qhse manager что это
Система управления QHSE
Политика в области охраны труда, промышленной безопасности и охраны окружающей среды.
Мы работаем в разных странах и объединяем тысячи людей, оказывая услуги в области бурения, геофизических работ, а также производства нефтегазового оборудования.
Мы придаем огромное значение вопросам обеспечения безопасных условий труда, здоровья, промышленной безопасности и охраны окружающей среды (далее Безопасность) на всех предприятиях Группы компаний «Интегра». Мы рассматриваем деятельность по обеспечению Безопасности как неотъемлемую часть бизнеса и, вместе с тем, как наш вклад в устойчивое развитие общества.
Наши ценности:
«Интегра» относит защиту жизни и здоровья своих сотрудников и охрану окружающей среды к вопросам первостепенной важности.
Наши принципы обеспечения Безопасности:
Наши обязательства в области обеспечения Безопасности:
Принимая данную Политику, мы ставим задачу постоянно развивать и совершенствовать систему менеджмента Безопасности как инструмент реализации Принципов и Обязательств настоящей Политики, а также содействовать созданию такой атмосферы, в которой все сотрудники Группы компаний «Интегра» будут разделять нашу приверженность обеспечению Безопасности на рабочих местах.
Противодействие коронавирусу.
В период вспышки коронавируса мы предпринимаем все необходимые меры предосторожности для обеспечения безопасности и здоровья наших сотрудников и клиентов.
Мы внимательно отслеживаем рекомендации Роспотребнадзора и следуем им в своей работе.
В наших предприятиях сотрудники проходят контроль температуры тела и обеспечиваются необходимыми средствами индивидуальной защиты.
QHSE manager
Компания:
Направления деятельности:
Охрана труда и техника безопасности
Р егионы работы:
Компания
Крупная международная нефтедобывающая компания. Существует в мире более 100 лет, представлена в 100 странах, и насчитывает более 100 тысяч человек. В России существует более 30 лет, представлена в 15 регионах.
Позиция: QHSE manager
Обязанности
— Управление отделом экспертов, предоставление поддержки в области ОТОСБ и контроля качества согласно международным стандартам, а также разработка и применение соответствующих методов деятельности;
— Координирование всех вопросов, связанных с ОТОСБ и контролем качества на объекте;
— выполнение всех коммерческих задач в рамках комплексной организационной структуры;
— Управление и поддержание культуры вовлеченности, коллективной работы, сотрудничества и признания, в которой каждый сотрудник и каждый отдел считают свою роль фундаментальной для успеха компании, имеют возможности для роста, решения сложных задач и постоянного усовершенствования;
— Управление политикой, стратегией, тактикой и выполнением ОТОСБ и контроля качества;
— идентификация и постоянная оценка ключевых рисков в сфере управления качеством и ОТОСБ на производстве, включая потенциальное влияние на репутацию Компании;
— Разработка и обслуживание эффективных местных систем контроля качества и ОТОСБ;
— Обеспечение применения и соблюдения систем управления качеством и ОТОСБ в соответствии со стандартами ISO 9002, ISO14001, а также предоставление официального отчета о работе системы качества;
— Создание систем менеджмента качества и других систем ISO;
— Подготовка, формулирование и соблюдение стандартов, политик, инструкций и других документов по контролю качества и ОТОСБ для всех сотрудников;
— Заниматься разработкой плана ОТОСБ на объектах, обеспечивающего соответствие целям и требованиям Компании; проведение квартальных проверок и, при необходимости, выполнение действий, запланированных по их результатам; разработка планов мероприятий по применению процедур контроля качества и ОТОСБ на объектах;
— Проведение проверок и контроль результатов соблюдения процедур;
— Предоставление руководству среднего звена консультаций по управлению качеством и ОТОСБ для подрядчиков;
— Предоставление спонсорам контрактов помощи в разработке документов по взаимодействиям и спецификациям;
— Инструктаж всех сотрудников по вопросам ОТОСБ и контроля качества;
— Обеспечение повышения квалификации российских сотрудников с целью замещения должностей среднего звена, наблюдение за карьерным ростом и повышением квалификации всех сотрудников;
— Особое внимание уделяется повышению квалификации российских сотрудников до уровня экспертов в области управления качеством и ОТОСБ;
— Координация и обеспечение высоких стандартов в отношении регистрации, оценки происшествий, оповещения о происшествиях и их расследования;
— Анализ потенциальных последствий и помощь в определении мер по их устранению или последующему предотвращению; обеспечение распространения материалов, необходимых для обмена внутреннего и внешнего опыта между сотрудниками объекта;
— Разработка и обновление рабочей программы ОТОСБ (в собственном отделе или среди сотрудников, занимающихся проблемами ОТОСБ), что обеспечит своевременное и экономичное выполнение элементов программы, в том числе:
— Вопросы ОТОСБ;
— Система выдачи разрешений на проведение работ;
— Системы наблюдения за состоянием окружающей среды/санитарного контроля;
— Система обращения с химическими и радиоактивными веществами;
— Система сбора и удаления отходов;
— Планирование мероприятий по ликвидации разливов нефти;
— План по ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций и План оказания медицинской помощи в чрезвычайной ситуации, разрешения и лицензии на эксплуатацию;
— Регулирование поездок;
— Управление безопасностью дорожного движения;
— Исследования и мониторинг вопросов контроля качества и ОТОСБ, например, изменений в законодательстве; отслеживание проблем, связанных с соблюдением, выдачей разрешений и утверждением и оказывающих воздействие на функционирование объектов;
— Консультирование по вопросам законодательства и согласований в области ОТОСБ;
— Консультирование сотрудников Отдела эксплуатации и Технического отдела по всем аспектам ОТОСБ объектов, например, по разработке системы выдачи разрешений на проведение работ, созданию на объектах комитетов по безопасности труда и радиационной безопасности;
— Организация соответствующих учений, включая противопожарные и учения по ликвидации аварийных разливов нефти;
— Внесение предложений по улучшению контроля качества и ОТОСБ на предприятии;
— Организация информационных кампаний, посвященных безопасности, и схем стимулирования;
— Взаимодействие с Корпоративным отделом и Группой обслуживания ОТОСБ и контроля качества, направленное на обеспечение адекватной поддержки и своевременного выполнения вышеописанных мероприятий;
— Замещение менеджера объекта в течение одной недели из пяти в вахтовом порядке.
Требования
— Желательно знание технологического оборудования СПГ, однако знакомство с производственным и вспомогательным оборудованием нефте- или газоперерабатывающего завода или объектов по разведке и добыче также будет полезным;
— Курсы супервайзеров и управления персоналом;
— Разработка систем управления качеством и ОТОСБ;
— Подход к системам менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO (ISO9000, ISO14000);
— Курсы дополнительного образования по технике безопасности, например, по влиянию шума на слух человека, рентгенографии, противопожарной обороне на производстве;
— Аудиторские проверки: «опасные факторы», системы управления;
— Проведение эффективных презентаций и осуществление эффективного взаимодействия (обучение для преподавателей).
Условия
— Предоставление квартиры (бесплатно);
— Подъемные в размере 2 окладов;
— Мед.страховка для сотрудника и семьи;
— Оплата мобильной связи;
— Питание;
— Премии (до 30% от годового дохода);
— Обучение английскому языку;
— Профессиональное обучение;
— Спортзал;
— Оплата билетов на самолет для всей семьи один раз в год в любую точку России;
— Отпуск до 42 дней в год;
— Каждый год индексация зарплаты.
Qhse manager что это
Смотреть что такое «QHSE» в других словарях:
Hygiène, sécurité et environnement au travail — Santé et sécurité au travail Sommaire 1 Généralités 2 Organisation (en France) 2.1 Acteurs, le CHSCT 2.2 … Wikipédia en Français
Hygiène et sécurité au travail — Santé et sécurité au travail Sommaire 1 Généralités 2 Organisation (en France) 2.1 Acteurs, le CHSCT 2.2 … Wikipédia en Français
Hygiène et sécurité du travail — Santé et sécurité au travail Sommaire 1 Généralités 2 Organisation (en France) 2.1 Acteurs, le CHSCT 2.2 … Wikipédia en Français
L’Hygiène, la sécurité et l’environnement au travail — Santé et sécurité au travail Sommaire 1 Généralités 2 Organisation (en France) 2.1 Acteurs, le CHSCT 2.2 … Wikipédia en Français
Sante et securite au travail — Santé et sécurité au travail Sommaire 1 Généralités 2 Organisation (en France) 2.1 Acteurs, le CHSCT 2.2 … Wikipédia en Français
Santé et Sécurité au Travail (S&ST) — Santé et sécurité au travail Sommaire 1 Généralités 2 Organisation (en France) 2.1 Acteurs, le CHSCT 2.2 … Wikipédia en Français
Bergen Oilfield Services — Infobox Company company name = Bergen Oilfield Services AS company company type = Private foundation = 2006 location = Bergen, Norway key people = Karstein Rød(CEO) Endre Ording Sund(Chairman) area served = Global industry = Geophysics products … Wikipedia
Saipem — Infobox Company company name = Saipem company company type = Public (ISE|IT0000068525|SPM) foundation = 1957 location = Milan, Italy key people = Pietro Franco Tali (CEO), num employees = 30,000+ (2008) industry = Oil Equipment Services products … Wikipedia
Bureau Veritas — Rechtsform Aktiengesellschaft ISIN FR0006174348 Gründung … Deutsch Wikipedia
Accifer — Plan d urgence Les plans d urgence sont des dispositifs prévoyant l organisation des secours en urgence en cas de catastrophes ou d événements de grande ampleur ou à risque majeur mettant en péril la santé des personnes ou l intégrité des biens.… … Wikipédia en Français
Analyse Systémique — Pour les articles homonymes, voir Systémique (homonymie). La Science et les Sciences Généralités Connaissance · Théorie · Savoir Classification des scienc … Wikipédia en Français
The modern QHSE manager’s role in today’s construction
Follow us
Share this article
Once upon a time, there was an H&S (health and safety) manager whose role expanded to an HSE (health, safety and environment) manager. At that same time, there was a quality manager whose roles were completely separate from the HSE supervisor.
But as technology got more and more integrated into the workflow and as demand for speedy quality service and products increased, the roles have merged into one QHSE manager.
Sometimes still referred to as the HSE manager, or the Q and HSE manager, or the EQHS manager, the QHSE manager is in charge of monitoring all the quality, health, safety and environment aspects of a construction project. As we all know, QHSE are a crucial aspect of any construction project. They must be controlled by the QHSE manager in collaboration with all project stakeholders—clients, contractors, subcontractors, and other partners.
What is QHSE training?
QHSE training refers to training courses and resources designed to support the continual improvement in QHSE (Quality, Health & Safety and Environmental) throughout an organisation. The term, QHSE, is usually interchangeable with QESH (Quality, Environment, Safety and Health), EHS (Environment, Health and Safety), and HSE (Health, Safety and Environment). The goal of QHSE training in a company is to maintain fully comprehensive compliance with all relevant QHSE standards and to ensure that all individuals in your QHSE team have the necessary skills and knowledge.
Free Ebook: Guide to a digitised QHSE organisation
QHSE training usually covers the ISO 9001 Quality Management System training for obtaining consistent quality in products, services, and operations to ensure that your team has the knowledge and skills to attain sustainable ISO 9001 compliance. There’s also the QHSE ISO 14001 Environmental Management System program that trains for the ISO 14001 standards and involves the provision of framework for sustainable development specifically in the control and monitor of an organisation’s environmental aspects. And, of course, there’s the ISO 45001 that provides the framework for specifically safeguarding your workers by preventing workplace injuries and illnesses. Depending on the kind of construction projects your company is involved in, you may also need to train your QHSE team for industry-specific courses.
What does a QHSE manager do?
Typically, the QHSE manager is in charge of maintaining and improving the existing ISO Quality System of a construction company. The QHSE manager is the one responsible for investigating and recording quality non-conformances and takes the lead in root cause analysis and corrective actions. Additionally, the QHSE manager is responsible for collecting, analysing and reporting quality, health, safety and environment statistics to higher management.
All activities related to the quality system falls under the planning, organising and control of the QHSE manager. These activities include meetings, training, and updating documentation for all aspects of the quality system. It’s integral that the QHSE manager communicates with management, on-site workers, and stakeholders to continuously integrate QHSE into all the core operations.
The focus of every QHSE manager
Companies should take their QHSE system approach very seriously. Every QHSE manager should focus on these following objectives:
Regardless of a company’s corporate policy on QHSE and good governance, best practice in the EU requires construction businesses and projects to comply with the following international standards and EU’s building codes and directives:
What qualifications do you need to be a safety officer?
An occupational health and safety officer (OHSO) is a crucial part of any construction organisation and is responsible for creating a safe working environment for all employees and ensuring labour and safety compliance. To be a fully qualified safety officer (OHSO), here are the requirements needed:
Today’s construction industry
The construction industry is the EU’s largest industry employer with a total of 18 million people in the workforce that contributes 9% to the European Union’s GDP.
However, it is a troubled sector, which has been haunted by many issues and concerns for years. The industry has a reputation for being risk-averse, resistant to change and not very innovative. The low productivity growth of only 1% over the last twenty years is one of the lowest across all industries.
Read more: QHSE in construction – A detailed guide
Before the rise of startups focused on construction productivity, it was one of the least digitalised with little R&D investment. Waste, environmental friendliness and energy efficiency are still lingering problems with the sector experiencing labour shortages in many countries.
Safety is also a noteworthy concern with relatively high mortality and injury rates. In fact, Eurostat’s 2014 data showed close to 3.2 million non-fatal accidents that resulted in at least four calendar days of absence from work and 3,739 fatal accidents in the 28 EU countries. More than 1 in 5 (20.9%) fatal accidents at work took place within the construction sector.
All work activities are covered by quality, health, safety and environmental regulations and guidelines. The rules which are most relevant to construction are mentioned in the previous section. The industry is also plagued with structural problems that are attributed to misalignment of interests among stakeholders, which is demonstrated in flawed contracts and risk-sharing – construction projects are fragmented and not always transparent.
With an increase in project complexity and size, inefficiencies in project management persist. However, there is hope with innovative companies leading the way in digitising and standardising construction processes.
Current construction trends
As the industry started embracing innovation over the past five years, we have seen a renewal and stimulation in construction growth. Most trends we see in the construction industry are technology-related, driven by digitalisation and other emerging technologies, or impacted by technological innovations.
Among these is the trend towards eco-friendliness and environmental concern, energy efficiency, and renewable energy sources. The “greening of construction” is emerging from the ideas of reducing carbon footprints and the conservation of resources.
This is impacting building designs and the construction process, which is reflected in the EU’s Energy Performance of Buildings Directive which promotes the improvement of the energy performance of buildings. This “greening” is leading to smart buildings and the use of intelligent electronics.
The QHSE manager’s role in a fast-changing sector
People engagement
Because of the cultural shift brought about by the integration of technology to construction and QHSE processes, QHSE managers have an added task to their plate—they have a solid role to play in involving everyone in the improvement or the change in quality, health, safety and environment systems.
Convincing everyone in a company to completely abandon a familiar QHSE system for a new one is not an easy job. However, it is highly important to engage all employees so QHSE digitalisation can be influenced from the bottom up. Here are four useful tips for helping your teams shift their mindset:
For an elaboration on these four tips, head over to another article that discusses them and more on how you can get your employees involved in your QHSE initiatives.
Tool selection
Getting software to assist you with your project and QHSE compliance is not an easy task. Finding the perfect QHSE tool requires a thorough and structured process. The modern QHSE manager is most likely to be the main person involved in strategising in choosing a tool for the company. Here are some concepts to keep in mind:
Process improvement
Implementing a digital change to a company’s QHSE processes goes beyond replacing the traditional methods with a mobile gadget and getting all employees to use them. Once a tool has been selected and a culture of adoption has been set, the QHSE manager has to retrain all QHSE personnel and redefine all processes around how the QHSE team would be using a specific tool or a combination of instruments.
This would lead to a new and better way of doing your company’s QHSE with a daily impact on the work of your managers and people working in the field. Digitising your processes is all about creating new operating models that make you more efficient. Digitising a process without optimising it is a waste of time and money. Digitisation is always about improving processes. Once you have optimised and digitised, you can proceed to standardise and make a benchmark for your operations wherein your only option is to develop further.
Further reading: The QHSE manager’s guide to coaching their employees.
Because management plays such a huge key role in showing leadership during these changes in your QHSE systems, there are three underlying management principles you have to take note of that are very crucial for enhancing QHSE in your company:
The shift to a digitised QHSE cuts down errors and increases productivity and leaves you with more time to focus on strategising and improving your processes. And your QHSE manager has a huge role to play to determine the success of this transition.
Customer Experience Management – что это?
Привет всем. Я начинаю серию интервью про управление клиентской ценностью и про клиентский опыт. В дальнейшем и про другие темы, связанные с развитием бизнеса и менеджментом. С каждым новым выпуском будем погружаться в ту или иную тему все глубже.
Меня зовут Роман Нохрин (Р), а отвечать на вопросы будет эксперт — Арсен Даллакян (А), управляющий партнер консалтинговой компании Russian Behavioral Unit.
(Р) Итак, переходим сразу к вопросу: хочется понять, чтобы синхронизировать разговор, о чем вообще мы будем говорить. Что такое customer experience (СХ), customer experience management (CEM)? Что я слышу от других: у очень большого количества людей это сводится к слову сервис. И хочется понять: что это на самом деле такое, как управлять и где болит?
(А) Да, это есть боль. Боль в том, что СХ-management (CEM), который зарождался как инструмент кроссфункционального сотрудничества внутри компании с целью повышения клиентской ценности на рынке, превратился в качество обслуживания клиентов, в сервис.
И почему я называю это болью, поднимаю красный флаг? Потому что я вижу:
все что превращается в России в сервис — все затухает.
Так была убита отличная идея customer relationship management (CRM), которая по сути и была предвестником СЕМ. Она говорила о том, что с клиентами надо строить отношения и тогда эти отношения будут приносить вам больше денег, нежели вы просто будете впаривать им новый продукт. Во что у нас вылилась CRM? В лучшем случае это программа, которая показывает, когда дни рождения у клиентов и рассылает им имейл. Это первое.
Второй этап – это когда начали называть своим языком сервис. И говорить: в сервисе у нас главная точка роста прибыльности, потому что счастливый клиент платит больше. Такой был тезис. Во что это вылилось?
(Р) Звучит вроде нормально?
(А) Звучит все прекрасно. Но вылилось это в то, что появились вылизанные отделы по работе с жалобами, появились отделы SMM, которые купируют негатив в сети и качество работы отдела по сервису заключается в том, есть ли негатив, есть ли необработанные жалобы и как быстро мы их отрабатываем.
(Р) Чувствуется, что что-то не то?
(А) Это на две головы вниз! Да, это все хорошо, но это не то, к чему мы шли.
Потом появилась надежда на СЕМ. Я слежу за развитием темы с 2006 года, поэтому вижу эволюцию. Появился СХ-management. Я за него зацепился, потому что увидел в нем потенциал объединяющего подхода разных функций: туда входят ИТ, маркетологи, продавцы, продуктовики, финансисты — все. Которые объединяются с целью повлиять на клиентское взаимодействие, чтобы больше с клиента заработать, потому что он [клиент] счастливый хочет больше платить.
Основное отличие СХ от лояльности, отношений, сервиса — заключается в том, что это по сути все взаимодействие клиента с компанией — от начала и до конца. Стандартно — от первого упоминания (от друзей, в интернете, в рекламе) до практически бесконечности, потому что после того, как клиент ушел из компании, он сам является потенциальным носителем упоминаний. Если ты его полностью забыл, то он может что-то плохое сказать, поэтому лучше его поддерживать дальше до бесконечности.
Вот в таком понимании должна создаваться вся цепочка не просто взаимодействий, а, правильно говорить — микровзаимодействий. То есть всех мелочей. Не просто купил у нас товар, а как купил, как он проживал.
Есть аналог определения — это процесс проживания клиентом жизни, пока он взаимодействует с компанией, с самой первой точки до бесконечности. Сюда входит и эмоции, и контекст, и сам факт взаимодействия и так далее.
Мы представляем сейчас клиентский опыт — часто его визуализируют в CJM. Вот мы его представили, на стену он лег. И чтобы его воспроизводить мы должны на что-то влиять — на что-то финансисты, на что-то продавцы, на что-то айтишники. Мы смотрим на каждый отрезок, на точку — какие функции влияют и в какой степени. И что нужно изменить, чтобы влияние это было наиболее позитивное. И эти изменения иногда доходят до уровня, что культуру [компании] надо менять, где-то надо рушить функциональные болота. Потому что для айтишника счастливый клиент — это тот, кто не нажимает лишние кнопки, для маркетолога — кто уходит с улыбкой из отделения, для продавца — кто получил скидку. Это все очень субъективно. И как раз идея СЕМ была в том, чтобы объективизировать понимание: что есть клиент через поведение, через конкретные действия и научиться управлять этим сообща.
Я увидел, что появились технологии, поддерживающие это, большие данные.
По сути СХ-management стоит на трех китах.
(Р) А у меня такой вопрос: очень по многим темам, когда мы о них узнаем и видим, что в России появился тренд, оказывается, что в мире их используют уже 10-20 лет. Начинаешь интересоваться и оказывается, что тот же agile, который стал популярным у нас с 2013-15 года, впервые упоминается в литературе еще с конца 80х годов во всем мире [может без формулировки манифеста, но предпосылки]. С этой темой мы также отстаем или уже одинаково с остальным миром начинает развиваться? Когда ты говоришь что в 2017 году вдохновились: во всем мире или мы?
(А) В мире где-то в 14 году. Но важно понимать, у СЕМ получился ренессанс. СХ многие называли — впечатления клиента от компании. Только впечатления. Только кусочек счастья. Это была эволюция relationships. Об этом говорили еще в начале нулевых. Определение и термин не новые. Но потом, как инструмент управления всей клиентской ценностью — это был 14 год в штатах: «Zappos» появился, начал развиваться «Amazon». И в Россию эта история пришла в 17 году. Появились и конференции, и должности в компаниях начали появляться и я был хэппи. Какая история была смешная: в 14 году я думал: «во что трансформируется маркетинг?», понимая, что маркетинг как функция в компании умер. И обозначало это не как наука о создании добавочной ценности (это никогда не пропадет — это основа экономики капиталистического строя), а именно как функция внутри компании. Она действительно распалась на множество функций, кроссфункциональное взаимодействие стало. И я думал: что будет? Появился СЕМ — отлично. Но вот прошло 2 года. Почему поднимаю красный флаг? Потому что вижу, во что это превратилось.
Превратилось опять в нашу классическую функциональную дробежку, когда мы стали писать «customer service, customer experience». Просто две новые буквы модные и вместо customer service стал customer experience. И целью CX-руководителя внутри компании стало счастье клиентов опять, будь оно не ладно. Чтобы меньше жалоб, хороший NPS, CSI и так далее. Какой то сопутствующий, саппортирующий функционал для бизнеса. Опять появилось деление между бизнесом, который зарабатывает деньги и CX, который нужен, я не знаю для чего, чтобы были звездочки хорошие [в оценках].
(Р) Если получится быстро ответить и нам этом закончим: а почему так? Потому что слишком сложно, а человеческий мозг устроен так, что когда сложно – лучше упростить, а заодно наврать, что это оно [СЕМ] и есть, все поверили и ОК. Сидишь на своей топовой позиции СХ-менеджера, получаешь хорошо, а выполняешь то же, что и 10 лет назад. Или потому что на это нужны большие денежные вливания и никто не хочет тратиться?
(А) Хороший вопрос. В первую очередь, я думаю, что люди стремятся к обособлению. Несмотря на то, что вся история идет с кроссфункциональностью, agile и так далее, в человеческой природе на примитивном уровне: я, ты, мы разные, я защищаю свое. И в функциональном управлении это проявляется очень сильно: даже когда появляется благое дело.
Вот мы ставим Петю Иванова, чтобы он построил внутри компании кроссфункциональное взаимодействие, чтобы выстроил цельную систему управления клиентским опытом. Он должен бежать ко всем. Он бегает, бегает, но его все посылают. Он говорит: я замучился ко всем бегать, у меня нет ничего своего, вроде я управляю чем-то большим, но оно в [административном] управлении других. И он начинает что-то свое создавать. Начинает говорить: ладно, ты отвечаешь за продажи, ты — run, я тогда буду отвечать за программу, которая считывает клиентские улыбки в отделениях банка. Придумывает свои инновации, проекты, которыми только он управляет. Потом огораживает забор вокруг этих проектов и называет — эти проекты — есть проекты по улучшению клиентского опыта. И все сваливается в сервис опять.
(Р) Сложилось понимание разницы между правильным управлением клиентским опытом и всем, что было до этого. Я бы резюмировал, что СЕМ — это про управление, а что было до этого — это про работу с последствиями. По крайней мере как я это услышал. Потому что работа с претензиями и так далее — это не управление и не «сделать, чтобы этого вообще не появилось», а «уже произошло — будем заглушать». А работа с клиентским опытом — это управление всем процессом, чтобы плохого вообще не возникало, а продажи росли.
Проблемы тоже ясны, в следующих выпусках мы уже более подробно рассмотрим как этим можно управлять и какие там есть проблемы. Спасибо!