one retail что это
«М.Видео-Эльдорадо»: как заработать триллион на OneRetail
Группа «М.Видео-Эльдорадо» планирует к концу 2025 года удвоить товарооборот за счет увеличения числа идентифицированных клиентов с 19 до 25 млн и доли oneretail-клиентов с 57 до 85%. Кто такие oneretail-клиенты, как работает гибридный бизнес и за счет чего группа будет добиваться намеченных показателей – рассказали руководители блока OneRetail.
«М.Видео-Эльдорадо» продолжает развивать мобильную платформу и создавать единое бесшовное пространство для выбора, оплаты и получения заказа, согласно своей стратегии OneRetail. Группа нацелена на повышение эффективности и планирует до конца 2025 года увеличить товарооборот в два раза – с 500 млрд до 1 трлн руб. Напомним, что за I полугодие 2021 года GMV (совокупный оборот) группы уже вырос на 24,7%, доля продаж в онлайне составляет 68%. EBIDA растет с динамикой 5–7%.
Один из главных факторов роста – работа над вовлечением oneretail-клиентов. За первые шесть месяцев 2021 года число активных идентифицированных клиентов выросло с 19 до 19,8 млн, доля oneretail-клиентов составила 57%. Как рассказала управляющий директор блока OneRetail группы «М.Видео» Дагмара Иванова, в среднесрочной перспективе в планах – увеличить число клиентов до 25 млн, а долю oneretail-клиентов – до 85%.
Кто такие oneretail-клиенты
По статистике группы, активные идентифицированные покупатели (active customers) в среднем совершают 2,5 покупки в год, а вот частота покупок клиентов, использующих сайт и мобильное приложение (OneRetail customers), заметно выше – 3,1. Но, сегментируя покупателей, команда OneRetail пошла дальше и выделила в отдельную группу тех, кто покупает только при помощи мобильного приложения (OneRetail core customers). Выяснилось, что частота покупок у этих клиентов – 6,3 в год, почти в два с половиной раза больше, чем у прочих лояльных покупателей! Кроме того, у них выше средний чек – 11,247 тыс. руб. против 7,7 тыс. руб. – у остальных групп покупателей (по итогам I полугодия 2021 года). То есть клиенты мобильного приложения покупают чаще и больше, их чек растет быстрее, чем у остальных. Выяснив эту закономерность, команда OneRetail поставила себе задачу – сделать всех своих покупателей oneretail-клиентами, используя цифровые технологии и механики. Рассмотрим некоторые из них.
Технологический стык
Ритейлер, приглашая клиента на мобильную платформу, собирает о нем как можно больше информации, чтобы делать более персонализированные предложения. Клиент получает то, что ему нужно, по специальной цене и в удобном для себя канале. Вендор получает данные о покупателях своего товара и понимает, какой продукт лучше предлагать.
Платформа связывает все каналы. Во-первых, платформа поддерживает самостоятельные покупки через веб-сайт и мобильное приложение, а также дает возможность получить видеоконсультацию продавца из физического магазина.
Во-вторых, в самом физическом магазине процессы построены так, что они полностью базируются на мобильной платформе и работают на бесшовный опыт покупателя. При этом офлайн-магазин остается важной частью OneRetail, так как 73% клиентов, совершающих покупки онлайн, не отказываются от посещения физических магазинов.
Недавно команда OneRetail закончила тестировать два фиджитал-кейса.
Первый – самостоятельная покупка товара в торговом зале – scan&go: клиент знает, какой товар нужен, сканирует ценник своим телефоном и оплачивает покупку в мобильном приложении.
Второй – покупка в магазине с помощью продавца: клиент может быть авторизован, получить консультацию, рекомендации, персональные предложения и совершить безопасный чек-аут в мобильном приложении продавца. В приложении продавца отражается вся информация о товаре, клиенте и возможностях компании по доставке товара.
Продавец, которому клиент разрешил себя авторизовать, становится его проводником в пространстве OneRetail: не только поможет совершить покупку, но и постарается, чтобы клиент установил свое приложение.
Каждый пятый клиент «М.Видео» авторизован продавцом. Средний чек такого клиента на 25% выше, чем у неавторизованного.
Персональная цена – каждому покупателю
Одна из основных механик, позволяющая вовлечь покупателей в число oneretail-клиентов, – персональная цена. Каждый покупатель, взаимодействующий с платформой, получает личную скидку и видит персональную цену. В настоящее время персональная цена доступна в мобильном приложении для самостоятельного шопинга и в мобильном приложении продавца.
Теперь общение продавца с покупателем в торговом зале начинается с вопроса об авторизации. Дальше – два варианта развития событий. Если у покупателя нет бонусного счета в мобильном приложении, продавец предлагает его завести и сразу максимально выгодно использовать все возможности, которые даются при авторизации, – приветственные бонусные рубли, персональную скидку.
Если клиент уже авторизован, продавец предлагает посмотреть специальную цену и интересные предложения, сформированные на основе данных об этом клиенте. Новые данные о том, что смотрел, купил и чем интересовался клиент, сразу попадают в озеро данных компании и используются для обогащения профиля. Чем больше компания знает о покупателе, тем более эффективные рекомендации может дать консультанту.
Но, как пояснили специалисты команды OneRetail, клиент в своем приложении видит одну цену, а консультант в своем приложении – более подробную информацию: возможную дополнительную скидку, все доступные промо, товары, которые с наибольшей вероятностью могут заинтересовать этого покупателя, исходя из истории просмотров на сайте. Таким образом консультант с помощью своего приложения может выявить более глубокую персональную скидку. Интересно, что другие покупатели, находящиеся в торговом зале, услышав о специальной цене, скорее всего, тоже захотят узнать, какой будет скидка именно для них.
Давая персональную скидку, ритейлер получает существенную выгоду – меньше инвестирует в общее промо, меньше теряет маржинальности, делает более точный маркетинг, основываясь на том, какую ценность клиент принес компании.
Сначала персонализированная скидка была реализована только в мобильном приложении, и это дало рост конверсии в 1,5 раза. Сейчас команда OneRetail сосредоточена на том, чтобы вывести персональную цену на веб-сайт. В I квартале 2022 года планируется подключить к программе машинное обучение и искусственный интеллект, чтобы еще точнее определять сегмент клиента.
Оплата в кассе станет анахронизмом
«М.Видео» стремится к тому, чтобы в магазинах вообще не было касс. Еще на старте концепции OneRetail была заложена механика переброса заказа из приложения продавца в приложение клиента. Как это работает – в торговом зале физического магазина покупатель и продавец договариваются о сделке, после чего продавец в своем мобильном приложении оформляет заказ. Покупатель видит этот заказ в своем мобильном приложении с указанием списка товаров и примененной скидки, и две кнопки – оплатить с помощью системы электронных платежей или банковской картой. После того как он совершает транзакции, товар куплен. Получается удобный мобильный чекаут.
Если товар находится в торговом зале, продавец тут же его размагничивает и выдает. Если товар находится в другом месте, оформляется доставка.
В магазинах группы «М.Видео-Эльдорадо» уже действует технология, позволяющая платить прикосновением смартфона покупателя к смартфону продавца. При этом формирование чека и платеж происходят автоматически. Но, как показал опрос клиентов, только оплата в приложении дает уверенность в составе заказа, стоимости товара и примененной выгоде, кроме того, это самый безопасный способ платежа. Еще одно преимущество – такая технология позволяет сохранять дистанцию между покупателем и продавцом, что актуально во времена пандемии.
Если клиент не готов купить товар прямо сейчас, его заказ попадает в oneretail-корзину с перечнем товаров, которые были просмотрены, затем пересылается в личный кабинет и на электронную почту. Сформированная oneretail-корзина отрабатывается продавцом, как и любая другая брошенная интернет-корзина, – рассылками и пушами, что повышает вероятность покупки. В результате внедренного решения 30% товаров, отправленных в oneretail-корзину, забирается покупателем.
К 2025 году в магазинах «М.Видео» и «Эльдорадо» уже не останется кассовых аппаратов, 100% транзакций будут проводиться на мобильной платформе.
Компания полностью перейдет на цифровое общение с потребителем, который в приложении сможет получить видеоконсультацию, подобрать товар и оформить заказ из разных магазинов разных регионов.
Онлайн и офлайн: как бизнесу использовать концепцию гибридного ритейла
Директор по клиентскому опыту Группы «М.Видео-Эльдорадо»
Сочетание продаж в интернете и в магазинах может принести больше пользы, чем развитие только одного направления. Станислав Горшенин, директор по клиентскому опыту группы «М.Видео-Эльдорадо», рассказывает, как в компании перешли к концепции OneRetail и зачем крупной сети интегрировать онлайн- и офлайн-каналы продаж.
Наша группа компаний 60% продаж получает онлайн и при этом управляет сетью из более чем 1000 магазинов. Полная цифровизация покупательского опыта и трансформация из традиционной розничной компании в технологическую в горизонте трех-пяти лет — в числе ключевых приоритетов. Для этого перестраиваются модели управления и меняются подходы к развитию собственной инфраструктуры, но от магазинов группа отказываться не собирается. Так зачем нужны офлайн-точки цифровому ритейлу?
Ритейл v.3.0
Группа «М.Видео-Эльдорадо» предлагает рынку концепцию гибридного ритейла. Для нас важно, чтобы онлайн- и физические магазины были взаимно интегрированы. Цель — сделать так, чтобы в магазине бытовой техники у покупателя возникало желание использовать возможности мобильного приложения. Мы также расширяем клиентский опыт взаимодействия с приложением и сайтом так, чтобы создавать ощущение реального присутствия в торговой точке.
Важно, чтобы при оформлении заказа онлайн покупателю было удобно получить его физически — с курьером, на такси, в партнерской точке выдачи или магазине бренда. Эту систему продуктов и технологий в масштабах онлайн- и офлайн- розничной сети, стирающую границы для клиентов, мы в компании называем OneRetail.
Зачем люди идут в магазин? За консультацией и опытом взаимодействия с товаром. А еще покупатель хочет «разделить ответственность» за дорогостоящие покупки с продавцом.
Пример — покупка робота-пылесоса. Как сделать правильный выбор, глядя на внешне одинаковые «белые шайбы»? Притом что одна «шайба» стоит 15 тысяч рублей, а вторая — 25 тысяч рублей? Нужен человек, который расскажет о товаре все и покажет «фишки».
Другой пример — когда при покупке робота-пылесоса в офлайн-магазине нет свободных консультантов. Клиент открывает мобильное приложение, наводит на ценник и задает критерии выбора товара. Активируется возможность консультации свободным продавцом, например, из Воронежа.
Со стороны продавца это выглядит так. Консультант из Воронежа в приложении видит, что человек ищет себе робот-пылесос, и откликается на запрос: это механизм, напоминающий Uber или «Я.Такси». Далее идет консультация и фактическая продажа товара. Такую консультацию можно получить в магазине или полностью удаленно, дома.
Так работает наша мобильная платформа — мобильные приложения клиента и покупателя дополняют друг друга.
One Retail: что под капотом
OneRetail-технологии развиваются в рамках пяти составляющих: мобильное приложение продавца, мобильное приложение клиента, веб, розничная сеть и Big Data.
Мобильное приложение клиента — единая точка входа для идентификации покупателя. Это «уютный домик», где хранится история покупок, заказов, бонусы и так далее. Клиент заходит туда гораздо чаще, чем просто на сайт.
Именно оно позволяет нам сформировать персонализированное предложение — контент, товар и цена персонализируются под интересы человека сразу после авторизации на платформе.
Рост числа идентифицированных покупателей обеспечивает полноту и качество нашей Big Data. Следовательно, точнее становятся наши промо-кампании и таргетированные предложения, в итоге клиенты больше довольны.
Благодаря OneRetail мы способны обеспечить глубинный анализ как маркетинговых, так и продуктовых метрик за счет построения кроссплатформенной аналитики.
В итоге мы видим не только миграцию аудитории внутри наших платформ, но и получаем возможность менять буквально в режиме «реального времени» все маркетинговые предложения.
OneRetail позволяет вместо существовавшего ранее транзакционного подхода «Сделал продажу и прощай» (обезличенный средний чек, неопределенный трафик и так далее) перейти на клиентоориентированный, персонифицированный уровень. Мы видим, что выбранная нами концепция One Retail обеспечивает более стабильный LTV и высокий NPS (Net Promoter Score).
Мобильная платформа «М.Видео» (приложение продавца и покупателя) выросла в 2,5 раза, число уникальных пользователей в месяц клиентского приложения за год увеличилось более чем в 17 раз, притом что общие онлайн-продажи компании по итогам 2020 года удвоились.
Творческие планы
Будущее ритейла неотделимо от цифровизации. ИТ — сердце этого процесса. Особенность настоящего момента в том, что для успешной цифровой трансформации бизнесу необходимо параллельно внедрять изменения во всех ключевых направлениях.
Технологическая инфраструктура Группы «М.Видео-Эльдорадо» — это не просто огромная цепочка контрольно-кассовых аппаратов в тысяче магазинов. Под капотом у нас онлайн-платформа, обеспечивающая взаимодействие с клиентами; алгоритмы умного поиска; чат-боты; система рекомендаций, автоматизация ключевых бизнес-процессов и электронный документооборот.
В 2020 году компания продвинулась в цифровизации бизнеса. Мы построили инфраструктуру для аналитики данных и машинного обучения на основе облаков. Также мы внедрили инструменты Tableau для построения интерактивных дашбордов, запустили рекомендательные сервисы на основе Big Data по подбору товаров онлайн и в рознице в мобильном приложении продавца.
В 2021 году нам предстоит серьезно усилить технологические роли, обеспечить переход на микросервисную архитектуру и нанять более 600 человек в управление продуктами — для разработки, тестирования внутренних программных решений и сервисов.
Совершенствование аналитического инструментария
Нам мало быть просто data driven компанией. Нам предстоит стать data led компанией. Когда ты data driven — информационная система ждет твоего запроса и предлагает оптимальные решения. Когда же ты data led компания, цифровая платформа способна предлагать тебе операционные шаги.
Наша ключевая задача на данном этапе — создать «озеро данных», доступное для внутренних пользователей (продавец в магазине, консультант в колл-центре). Нам предстоит сделать так, чтобы несмотря на разность точек контактов с клиентами, качество воды «в нашем озере» было одинаково высоким.
Другой важный фактор успешного цифрового развития ритейла — выстроенная и цифровизированная логистика. Сегодня наши магазины не только становятся витринами, но и выступают важной частью логистической цепочки в роли складов-магазинов.
Мы верим в концепцию seamless. Это бесшовный логистический клиентский опыт, при котором неважно, где находится товар (с некоторым допущением), клиент обязательно его получит. Для реализации seamless нужна мощная технологическая база, способная максимально эффективно просчитать способы и маршруты доставки товара. И для нас это большой вызов.
Революционность нашего подхода к ритейлу и изменению клиентского опыта в том, чтобы стереть грань между цифровым и реальным миром, сделав взаимодействие клиента с нами комфортным. Клиент сам идет навстречу нашим технологиям и предложениям. Причем это не требует от него каких-либо сверхусилий.
Почему «М.Видео» хочет продавать только «знакомым» покупателям
В течение трех лет группа «М.Видео-Эльдорадо», крупнейший продавец техники в России, планирует полностью перейти на цифровое взаимодействие с потребителями. Это позволит ретейлеру собирать больше информации о покупателях, эффективнее формировать сток и практически отказаться от касс.
РБК разбирался, что даст «М.Видео-Эльдорадо» новая стратегия one retail.
В чем суть новой стратегии
К 2022 году ретейлер «М.Видео-Эльдорадо» планирует полностью провести трансформацию своего бизнеса от омниканального подхода к формату one retail, который предполагает полный переход на онлайн-операции во всех процессах компании и цифровое взаимодействие с потребителем.
Омниканальность (omni-channel) предполагает, что потребитель получает одинаковый набор товаров и услуг вне зависимости от того, совершает ли он покупку в онлайне или в традиционном магазине, но потребитель все равно различает эти каналы, объясняет исполнительный директор группы Энрике Фернандес.
Теперь разных каналов продаж для потребителей не будет. Как пояснил РБК президент «М.Видео-Эльдорадо» Александр Тынкован, компания стремится к тому, чтобы в будущем у ретейлера не было ни одной анонимной транзакции. Группа будет поощрять потребителей делиться своими данными, в том числе при помощи бонусной системы. «Вся наша «жизнь» уже давно в смартфоне, там мы читаем новости, покупаем билеты на отдых и в кино, храним данные, я уверен, что и весь потребительский опыт должен быть там», — говорит Александр Тынкован. Он считает, что покупка должна совершаться при помощи обмена данными между смартфоном потребителя и рабочим устройством продавца.
One Retail – покупки в один клик
Дагмара Иванова (управляющий директор «М.Видео») – о том, зачем онлайн-ритейлу розница, как построить «смартфоноцентричный» и безопасный шопинг
By Михаил Сапрыкин 11 September, 2020
«М.Видео» уже многие годы считается признанным лидером в сегменте Consumer Electronics (CE). Проверкой на прочность стали экстремальные условия прошедшей весны, когда покупатели сменили приоритеты своей корзины, коммуникации с ними перешли в онлайн, поменялась логистика и многие другие процессы. Группа «М.Видео-Эльдорадо» смогла перестроиться в кратчайшие сроки, трансформировавшись в онлайн-компанию. По итогам января-июня 2020 года общие онлайн-продажи занимают больше 50% в выручке компании.
«Цифровая трансформация сама по себе не самоцель, это инструмент для решения бизнес-задач. Во-первых, «М.Видео» стремится обеспечить единый клиентский опыт в рамках модели One Retail, когда покупатель вне зависимости от своего физического местонахождения в режиме 24/7 имеет доступ ко всем сервисам компании со смартфона. Во-вторых, этот опыт клиент должен получать, не задумываясь и не прикладывая усилий.
За этими, на первый взгляд, простыми задачами стоит необходимость не только колоссальных технологических изменений, но и эволюция сознания нашей компании и каждого члена нашей команды», – рассказывает Дагмара Иванова, управляющий директор «М.Видео».
Что такое One Retail
Что такое One Retail«М.Видео» выстраивает покупательский путь и сервисы вокруг смартфона – конкуренция в ритейле смещается в гаджеты клиентов. Бизнес-модель One Retail объединяет все точки контакта ритейлера с покупателем – онлайн или в магазине – в единую платформу с удобным доступом с мобильного устройства.
Дагмара Иванова: «М.Видео» использовало омниканальную модель задолго до того, как это стало трендом. Онлайн- и реальные магазины, которые дают быстрый доступ к нужным товарам, не конкурируют между собой, а идеально дополняют друг друга. Для этого необходимо объединить все системы и обеспечить единый ассортимент, цены, сервисы во всех точках контакта. Порядка 75% покупателей группы, делающих покупки онлайн, предпочитают получить товар именно в магазине. Открытие каждой новой точки продаж увеличивает посещаемость нашей онлайн-платформы в регионе открытия в среднем на 10-15%.
Три года за три недели
Вынужденная самоизоляция ускорила процесс перехода на One Retail: это произошло практически за три недели, тогда как в планах на него было заложено три года. Сейчас «М.Видео-Эльдорадо» — это единая онлайн-платформа, объединяющая сайт, приложение и магазины и обеспечивающая высокую степень персонализации.
Дагмара Иванова: «Интеграция всех систем позволяет нам отдать заказ в магазине уже через 15 минут после его оформления на сайте или в приложении, консультант вместе с покупателем могут в режиме реального времени в один клик сравнить цены у конкурентов на выбранный товар через специальное меню в смартфоне, оплатить покупку можно у полки с товаром через приложение, не обращаясь на кассу. Такой подход отлично зарекомендовал себя на фоне ограничительных мер и меняющегося поведения людей. Группа увеличила продажи по итогам первого полугодия 2020 года на 7,6%, доля онлайн превысила 50%, а общие онлайн-продажи, по сравнению с прошлым годом, выросли вдвое. Рост происходил и за счёт высокой динамики курьерской доставки, и в результате развития онлайн-операций в магазине – получения заказов, продаж на месте через мобильное приложение продавца авторизованным пользователям. При этом онлайн-рынок бытовой техники и электроники в целом вырос примерно на 70%, то есть, динамика группы в полтора раза опережает рынок, что позволило существенно укрепить лидерские позиции».
Каналов больше нет
Продолжая разговор о последних перестройках, мы переходим к тому, как за последние полгода изменились доли различных каналов в структуре продаж, но получаем неожиданный ответ.
Дагмара Иванова: «Каналов больше нет. Этот тренд формируется уже несколько лет, и пандемия только усилила его. Люди хотят переходить между онлайн-сервисами и магазинами в удобном для себя режиме, завершая покупку там, где это удобно. Основной «инструмент» шопинга – смартфон. То есть и покупка в магазине – это онлайн, если все системы интегрированы. Иногда достаточно самому выбрать, заказать и оплатить на сайте или в мобильном приложении. Соответственно и роль каждой из точек контакта в процессе покупки важна. Покупок бы не было, если бы не приложение, не магазин и единая онлайн-платформа One Retail».
Персонифицированное предложение
Группа «М.Видео-Эльдорадо» использует инструменты машинного обучения и анализ данных для повышения продаж и эффективности бизнес-процессов. Основные проекты связаны с разработкой рекомендательных сервисов, которые помогают понять потребности покупателей и сделать персонализированное предложение, а также прогнозируют наиболее востребованный ассортимент, необходимое количество розничных сотрудников, объем логистических перевозок и оптимальный уровень цен. Помимо этого, «М.Видео-Эльдорадо» использует ИИ для создания решений на основе аналитики видеоданных. Они помогут глубже оценивать эффективность работы розницы, снизить загруженность конкретных зон, выстроить более персонализированный опыт для каждого клиента.
Дагмара Иванова: «Персонификация – это движение и покупателя, и ритейлера навстречу друг другу. Чем больше покупатель позволит нам узнать о себе – устанавливает приложение, совершает авторизованные покупки, тем более персональными будут его предложения. Например, сейчас постоянные пользователи программы лояльности «М.Видео» получают индивидуальные предложения по бонусным баллам. Мы также тестируем модели по прогнозированию эффективности промокампаний, по промопредложениям в рассылках: кому-то больше интересны рассрочки, кому-то – прямая скидка. В перспективе ценовое предложение может быть совершенно индивидуальным, учитывающим только ваш опыт взаимодействия с компанией».
Приоритеты по цифровизации цепочки поставок
Группа управляет более чем 1000 магазинов в 250 городах по всей России – от Калининградской области до Камчатки. Управление стоком – одна из ключевых компетенций ритейлера, и здесь технологии играют решающую роль, особенно использование предиктивной аналитики для определения объемов закупки и, что важнее, дистрибьюции товаров.
Дагмара Иванова: «Около 50% наших товаров уже находятся в магазинах, каждый день туда привозят новую партию – с учётом динамики и спроса в каждой конкретной точке. За время, пока мы обсуждали инновации и цифровую трансформацию, десятки тысяч человек выбрали и купили нужный товар, ориентируясь на его наличие и возможность быстрой доставки. В перспективе прогнозы могут учитывать не только реальный факт продаж, но и косвенные факторы, например, погоду или какие-то события социально-экономического характера в каждом городе или даже районе. В рамках работы с поставщиками мы используем электронный документооборот и автоматизируем все логистические операции, например, процесс разгрузки и погрузки на складах, что экономит время и ресурсы наших партнёров».
Эффективность решений по управлению персоналом
Одна из главных ценностей ритейлера – персонал. В рознице «М.Видео» и «Эльдорадо» работают около 30 000 человек, примерно 25-30 в одном магазине. Раньше директор вручную и интуитивно планировал график работы сотрудников. В результате в пиковые часы нагрузки персонала могло не хватать, а в период затишья работникам было нечем заняться. Внедрённая система планирования рабочего времени от Verme анализирует сезональность продаж, трафик, оборот каждого магазина и долю самовывозов онлайн-заказов. На основе этой информации планируется потребность в персонале и формируется ежедневный график для каждого сотрудника тысячи магазинов по всей стране.
Дагмара Иванова: «Автоматизация позволила повысить точность планирования до 90% так, чтобы клиенты всегда получали оперативную и профессиональную консультацию, а компания не переплачивала за избыток персонала. Мы также используем технологию биометрического учёта рабочего времени розничного персонала. Система позволяет отслеживать количество отработанных часов, исключает конфликты, повышает прозрачность выплат, и как следствие – мотивацию сотрудников. В совокупности оба решения позволяют экономить 1,5% бюджета ФОТ, а текучесть розничного персонала в «М.Видео» в полтора-два раза ниже, чем в среднем по рынку».
Гибридный офис
Весна и начало лета изменили график многих торговых сетей, а особенно их офисов. Но для «М.Видео-Эльдорадо» большой проблемы не возникло, поскольку группа рассматривала форматы удалённой работы ещё в начале года.
Дагмара Иванова: «В течение марта-августа порядка 90% наших сотрудников работали в удалённом режиме и успешно поддерживали все бизнес-процессы. С сентября офис компании переходит на гибридный режим работы – 60% сотрудников будут работать в полностью удалённом режиме или 2-3 дня в неделю приезжать в офис, остальные 40% будут работать в офисе в формате гибких графиков – «плавающие» часы посещения офиса, возможность работать удалённо при необходимости. Часть офиса трансформируется в коворкинг-пространство без фиксированных рабочих мест. Менеджеры смогут управлять удалёнными командами, ставить задачи, сотрудники – бронировать рабочие места через внутреннюю онлайн-платформу. Если для клиентов мы создаём «бесшовный» опыт покупок, который объединяет онлайн и магазины с удобным доступом со смартфонов, и логично, что такой же подход должен быть и к сотрудникам».
О трех трендах
В финале мы попросили сформулировать три розничных тренда 2020 года, и Дагмара Иванова остановилась на том, как изменилось отношение людей к повседневной жизни и как изменились компании:
«Безопасность стала важнейшим фактором, который заставил совершенно по-новому посмотреть на операции в магазинах. После снятия карантинных ограничений «М.Видео» и «Эльдорадо» объявили о переоткрытии магазинов в новом формате. Все розничные операции осуществляются онлайн в смартфоне покупателя. Информацию о товарах можно получить через QR-код на ценнике или через онлайн-каталог на больших экранах. Сервис видеоконсультаций позволяет узнать все о технике, посмотреть ее вживую, находясь в любом месте, и задать консультанту все интересующие вопросы.
Самовывоз остаётся самым быстрым способом получения товара. «М.Видео-Эльдорадо» преодолела негативные факторы уже в апреле, и в рамках действовавших ограничений смогла запустить разные форматы работы магазинов, наладить новые способы бесконтактной доставки, включая доставку до парковки, пеших курьеров из магазинов, такси, партнёрства с X5 Retail Group, Почтой России, направленные на повышение эффективности и оперативности «последней мили».
Стали заметнее различные коллаборации и партнёрские проекты. Помимо сотрудничества в сфере доставки и формирования доступности товаров через ПВЗ, мы запустили два важных проекта, расширяющих наши возможности по привлечению новых покупателей – открытие магазинов «М.Видео» и «Эльдорадо» на площадке Ozon и запуск собственного маркетплейса, то есть продажу не только собственных товаров, но и товаров партнёров за комиссию. Ассортимент строится вокруг техники и электроники, мы хотим стать площадкой с крупнейшим ассортиментом в этой категории».
В статье использованы фото компании «М.Видео»