nps сотрудников что это

Как измерить лояльность персонала к компании

Измерение и оценивание – основополагающие основы любого бизнеса. Оценка показывает, что думает и делает компания. А выбор показателей для измерения уровня лояльности предопределяет мышление работников и дальнейшие действия руководителей.

Изучение лояльности персонала диктуется необходимостью противостоять негативным тенденциям последних лет, связанных с ростом текучести кадров, что влечет за собой потери прибыли и конкурентоспособности предприятия. Это крайне важно понимать особенно российским компаниям.

Так как в российской экономике пока не сформирована конкурентная среда, побуждающая собственников, работодателей прилагать необходимые усилия по оценке и укреплению лояльности персонала.

Однако, мировой опыт свидетельствует о том, что в условиях нестабильной рыночной экономике, выживают именно те предприятия, которые постоянно заботятся о преданности своего персонала. Преданность, понимаемая как высшая степень лояльности персонала к компании, в которой они работают, и готовность поддерживать ее в трудные моменты – интегральный и основной результат работы всего менеджмента и особенно, кадровой службы.

Основныe инструментs исследования лояльности персонала.

Основными инструментами исследования лояльности персонала стали три методики:

1. Шкала измерения лояльности персонала организации Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой.

2. Шкала «организационной лояльности» Д. Мейера – Н. Ален.
Методика «Шкала организационной лояльности» предложена Джоном Мейером и Натали Аллен (Meyer J. P. и Allen N. J.) в 1990 году в варианте, состоящем из трех субшкал в соответствии с авторской трехкомпонентной моделью по восемь вопросов в каждой.

В соответствии с моделью авторы выделяют три подхода к лояльности, позволяющие объяснить природу связи между работником и организацией, снижающей вероятность добровольного ухода сотрудника из организации: эмоциональную привязанность к организации, осознание затрат, связанных с уходом из организации, и ощущение обязательств перед организацией.

Для обозначения компонентов модели авторы использовали термины аффективная (affective), продолженная (continuous) и нормативная (normative) лояльность.

3. Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS.

Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS

Индекс eNPS или employee Net Promoter Score — это индекс чистой лояльности сотрудников, позволяющий оценить их удовлетворенность компанией.

Другими словами, довольны ли сотрудники работой в вашей компании и настроены на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством и готовы перейти к другому работодателю, как только на рынке появиться более выгодное предложение.

Справка:
Индекс Net Promoter Score является относительно молодой методикой оценки успешности ведения бизнеса. В 2003 году она была презентована как очень простой и быстрый способ выявления клиентской лояльности. Американский маркетолог, опубликовавший много работ по лояльности клиентов, Фредерик Райхельд предложил измерять лояльность клиентов, задавая им вопрос об их готовности рекомендовать товар, услугу или бренд своим знакомым и родственникам. Инновацией в данной методике является то, что клиенту предлагают оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы «поставить на кон» свою репутацию в глазах тех, чье мнение для него важно.

За последние десять лет данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие интернациональные компании, как American Express, Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips, Sony.

Среди российских компаний NPS измеряют телекоммуникационные компании (МТС, «Би- лайн», «МегаФон», «Дом.ру»), страховые компании (Ингос- страх, Росгосстрах), банки («Альфа-Банк», «Хоум- Кредит»), многие предприятия ресторанного и гостиничного бизнеса.

Все больше компаний внедряют данный индекс в качестве ключевого показателя эффективности своей деятельности и также в оценке лояльности сотрудников компании к компании.

Как проводится расчет индекса eNPS?

Оценку удовлетворенности коллектива производится путем анкетирования сотрудников по двум вопросам.

Первый — «С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?».

Второй — «Какова основная причина такой оценки?».

После проведения опроса производится анализ полученных результатов.

Для анализа сотруднику компании условно разделяются на три группы:

• Промоутеры — сотрудники, давшие оценку 9 или 10. То есть работники, которые лояльны к компании, действуют в ее интересах и готовы порекомендовать ее своим друзьям.

• Нейтралы — сотрудники, поставившие оценку 7 или 8. То есть те, кто не настроен рекомендовать ее своим друзьям или знакомым. Нейтралами чаще всего являются пассивные работники, в принципе готовые поменять компанию.

• Критики — сотрудники, поставившие оценку в интервале от 1 до 6. То есть те, которые разочарованы работой в компании, скорее находятся в активном поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать ее своим друзьям.

Показатель eNPS — это разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше ваших сотрудников являются Промоутерами, тем крепче «фундамент» вашей компании и тем больше у нее предпосылок к активному росту и развитию.

Если говорить проще, то формула для расчета eNPS выглядит следующим образом:
(количество промоутеров — количество критиков) деленное на(количество респондентов) и все умноженное на 100.

Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.
10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»);
20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»);
70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»).

Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10%, 20% и 70% соответственно.

Вычтите 10% («критики») из 70% («промоутеры»), и Вы получите результат 60%. Поскольку показатель eNPS всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60.

Какую информацию дает индекс NPS?

Индекс со знаком плюс говорит о преобладании лояльных сотрудников над критиками.

Следовательно, чем выше индекс, тем меньше у вас будет текучесть персонала и есть вероятность того, что в компанию будут приходить «крепкие» кадры, основываясь на рекомендациях работающих сотрудников.

Если индекс равен 0 или принимает отрицательное значение, ситуация становится критичной, Скоро возможен уход активных и ценных сотрудников, а далее возникнут проблемы с наймом нового персонала, основанный на возможных негативных отзывах о вашей компании.

Обратите внимание, зачастую проблемы в компании возникают из-за низкой лояльности сотрудников, которым компания поручила поддерживать непосредственный контакт с Клиентами.

Индекс eNPS позволит вам объективно оценить, насколько ваша компания готова к активному развитию и росту в тот или иной момент своего существования.

Анализ тенденций ответов по второму вопросу позволяет вам оперативно реагировать по вопросам корпоративной культуры, инструментам мотивации, удовлетворенности рабочими условиями и т.п.

Регулярное измерение уровня еNPS даст вам представление о настроениях внутри коллектива, позволяет оценить стабильность компании и сотрудников, удовлетворенность работников политикой вашей компании, уровнем оплаты, социальным пакетом и т.д.

Анализ индекса eNPS способствует качественному построению культуры взаимоотношений внутри компании, организации четкой структуры коллектива и разработке стратегии в области развития персонала.

Низкая оценка лояльности по участию работников компании в принятии решений говорит о большой вероятности сопротивления изменениям, которые будет пытаться провести руководство компании;

При низком индексе лояльности сотрудники не являются настолько лояльными к компании, чтобы разделить с ней риски, связанные с выбором активной конкурентной позиции по росту/расширению бизнеса в ближайшее время;

Программа развития персонала должна быть согласована со стратегическими целями предприятия.

Выводы:

Регулярное измерение уровня eNPS позволит вам объективно оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников своей компании и, как следствие, готовность коллектива вместе с вами идти к долгосрочным целям.

Что напрямую связано с приростом прибыли и увеличением эффективности бизнеса!

1. Лояльность сотрудников не абстрактный показатель, а мощная движущая сила!

2. Лояльность персонала необходимо измерять и контролировать!

Практические рекомендации по формированию привлекательности работодателя на рынке труда.

1. Формирование внутреннего имиджа при помощи корпоративных ценностей, ритуалов, миссии и формирования единой общности «Мы».

2. Разработка мероприятий по улучшению внутрифирменной системы коммуникаций, постоянный мониторинг уровня конфликтности.

3. Разработка мероприятий для продвижения услуг компании, выстраивание долгосрочных предпочтений потребителей, разработка маркетинговых акций и кампаний, направленных на формирование спроса.

4. Использование при создании имиджа потенциала миссии, ценностей и норм компании как ресурса, способного создать индивидуальность организации, повысить эффективность имиджа в целях формирования лояльности как сотрудников компании, так и внешних целевых групп.

Источник

Обычно измерение проводится на онлайн платформах (например, testograf). Вы можете адаптировать готовый шаблон eNPS и кастомизировать его в соответствии с корпоративным стилем компании. Разместите ссылку на eNPS на сайте компании или разошлите по email. Результаты будут обработаны автоматически с возможностью фильтровать их.

Зачем измерять индекс лояльности сотрудников

Низкая лояльность персонала связана с высокой текучестью кадров, а это, в свою очередь, сулит повышение расходов на поиск специалистов и обучение новых сотрудников, снижение производительности и потери из-за ошибок, совершённых новым персоналом.

При этом лояльные сотрудники реже увольняются, больше заботятся о будущем компании, активнее вкладываются в работу и создают позитивную атмосферу в коллективе. В итоге это снижает ваши расходы на поиск новых сотрудников и повышает уровень персонала. Как? Работа в Apple является мечтой для многих специалистов, что автоматически повышает уровень профессионализма принятых на работу. Кстати, Apple стала одной из первых компаний, внедривших опрос eNPS в постоянную практику.

Как рассчитать eNPS

Ответом на ключевой вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете Компанию в качестве места работы своим друзьям и знакомым?» служит шкала от 0 (маловероятно) до 10 (с большой вероятностью).

В зависимости от ответа, опрошенные разделяются на 3 категории:

7 – 8 баллов – Нейтралы (Passively Satisfied)

9 – 10 баллов – Промоутеры (Promoters)

eNPS = % промоутеров — % критиков

Одних цифр мало

Для полноценной оценки ситуации ключевого вопроса eNPS недостаточно. Поэтому при оценке лояльности сотрудников часто задают второй вопрос, формулировка которого варьируется в зависимости от выбранного балла.

Промоутеров (9-10 баллов) стоит спросить, что является главной причиной, по которой они готовы рекомендовать компанию в качестве места работы своим друзьям. Критикам (0-6 баллов) можно задать вопрос о причинах, по которым они не готовы рекомендовать компанию. А нейтралов (7-8 баллов) спросить о том, что компания могла бы сделать для того, чтобы сотрудник порекомендовал её в качестве места работы.

Каждой категории сотрудников стоит уделить внимание. Возможно, то, что так нравится в компании промоутерам просто «не докатывается» до критиков, или критикам важнее не «плюшки», а устранение раздражающих факторов.

Критиков можно поднять по шкале eNPS, проявив заботу – результаты eNPS не должны быть похоронены в отчете, они должны стать основой для конкретного плана действий по увеличению лояльности.

Нейтралы не влияют на расчёт индекса, но это не значит, что их ответы не важны. Многие нейтралы – первые в очереди на переход в группу промоутеров.

Масштаб и фильтры

Если работа вашей компании строится на работе отделов, подразделений или команд, то измерение индекса в таких ячейках принесёт больше пользы, чем eNPS по компании в целом. Поэтому если лояльность сотрудников не оценивается по всей компании, вашей команде eNPS уже может начать приносить пользу.

Если же вы оцениваете лояльность по всей компании, стоит добавить в опрос вопросы о принадлежности к подразделению, о возрасте, продолжительности работы в компании – это даст возможность фильтровать ответы при работе с результатами и глубже понять их.

Как часто проводить eNPS

Большинство компаний, включая вышеупомянутый Apple, измеряет eNPS раз в квартал. Но определять частоту оценки стоит, исходя из темпов роста компании – если вы бурно растёте, оценивать ситуацию нужно ежемесячно, чтобы убедиться, что процесс идёт гладко.

Что считать нормой

Идеальное значение индекса вряд ли достижимо на практике, ведь оно бы означало, что 100% ваших сотрудников являются активными промоутерами компании. На практике большинство компаний довольствуются индексом 10, а лидеры по eNPS могут похвастаться индексом от 60 и выше.

Налаживание коммуникации

Для того, чтобы сотрудники искренне выражали своё мнение во время ответов на опрос, необходимы:
1. анонимность их ответов
2. открытость с вашей стороны

С анонимностью всё ясно – персонал должен быть уверен, что за низкой оценкой компании не последует увольнение. Опрос должен быть действительно анонимным. Скрытая идентификация респондентов здесь не подойдёт. При выяснении лжи хотя бы одним сотрудником вы надолго подорвёте доверие к руководству. Поэтому email- или sms-рассылку опроса лучше заменить размещением ссылки на сайте компании. Уведомите сотрудников о сборе ответов, расскажите о целях опроса, о планируемых улучшениях, о важности любой их оценки и предложения. Возможно, поначалу такой подход не обеспечит высокий отклик, но при вашей готовности к изменениям по улучшению ситуации и отклик, и доверие сотрудников к руководству, и лояльность будут расти.

Открытость с вашей стороны также важна для доверительной коммуникации. Делитесь результатами опроса, ознакомьте работников с планами по улучшению ситуации.

Помните, что ответы на опрос – не просто данные, они – ключ к увеличению лояльности сотрудников и, как следствие, уменьшению текучести кадров и расходов компании, связанных с постоянным поиском и обучением нового персонала.

Как eNPS увеличивает NPS

Лояльный персонал заботится о компании и готов прикладывать бόльшие усилия для ее процветания. Лояльный сотрудник лучше справится в ситуации с недовольным клиентом, так как для него важен имидж компании. В сложные времена лояльные сотрудники будут готовы к некоторым лишениям для дальнейшего процветания компании после кризиса. Таким образом, ваши вложения в повышение лояльности персонала – это вложения в стабильное процветание компании.

Источник

Идеальный индекс счастья: как измерить лояльность сотрудников к компании

Сооснователь и генеральный директор WhenSpeak

Уже все знают, что сотрудники должны быть счастливы и лояльны к компании – тогда она будет процветать. А вот как узнать, что персонал доволен предоставляемыми условиями, а не находится на грани массового увольнения – известно далеко не каждому предпринимателю.

Дмитрий Васильков, сооснователь и генеральный директор WhenSpeak, рассказывает о том, что такое eNPS и почему многие предприниматели считают его ключом к успеху.

Каждый бизнес стремится к прибыли и росту капитальной стоимости. Для этого его создатели изучают рынок, конкурентов, вкладываются в технологии, рекламу, поиск клиентов. Но при этом многие предприниматели упускают из вида, что в современной экономике, особенно в сфере услуг, главный фактор производства и основной актив компании уже давно не оборудование, а люди.

Вовлеченность и лояльность сотрудников – это жизненно важный критерий, напрямую связанный с доходностью и успешностью компании.

Чтобы выстраивать стратегию в этом направлении, важно проводить регулярный анализ отношения коллектива к работе и бренду – это поможет предвосхитить конфликты, определить проблемные места и избежать дискоммуникации. И первым шагом к этому станет измерение индекса лояльности.

Тест: привлечёт ли твой стартап финансирование?

Что такое eNPS и с чем его едят

Индекс eNPS (employee Net Promoter Score) – относительно новый способ оценки успешности компании. Это и есть тот самый показатель чистой лояльности сотрудников, позволяющий «взвесить» их удовлетворенность и понять, доволен ли персонал, готов ли продолжать сотрудничество и развиваться вместе с работодателем.

Привлекательность методики заключается в том, что она не требует особенных ресурсов – такой подход не предусматривает ни долгих опросов, ни сложных тестирований, ни многочасового наблюдения. Все, что требуется от сотрудника, – честно ответить на несколько вопросов.

Результаты ответа на первый и самый главный вопрос дают возможность выделить среди отвечавших три условных группы.

Собственно, узнать индекс лояльности вашей команды вы сможете, вычислив разницу между процентным соотношением энтузиастов и критиков. Соответственно, чем больше ваших работников положительно реагируют на вопросы, тем крепче «фундамент» компании и тем больше шансов на ее динамичное развитие и укрепление позиций на рынке.

Да, при вычислении eNPS не учитываются «держащие нейтралитет», но зато их реакция внимательно изучается на второй и третий вопросы, чтобы спрогнозировать их потенциальный переход на сторону «добра» или «зла».

Зачем нужна такая «линейка счастья»?

Анализ ответов определяет процентное соотношение сотрудников, желающих и не желающих дальше развиваться с компанией, помогает понять, почему в коллективе сложилась такая ситуация, выявляет «камни преткновения» и дает варианты улучшения ситуации.

К тому же процент принявших участие в опросе (а он обязательно должен быть добровольным!) в масштабе общего количества работников проясняет ситуацию с вовлеченностью коллектива.

За последние восемь-десять лет методика регулярного отслеживания eNPS набрала популярность, и ее стали применять компании с международным именем вроде Amazon, Sony, Procter & Gamble, Philips, American Express.

Например, американский разработчик ПО для маркетинга и продаж HubSpot начал замерять этот индекс раз в квартал с 2011 года и корректировать свою политику под него.

Как результат, уже к 2014 они смогли добиться роста лояльности сотрудников с 30 до 79 баллов, а из 785 сотрудников остался всего один критик (живучий, однако)!

А розничные магазины Apple проводят оценку eNPS раз в несколько месяцев в каждом отделении, на основании чего определяют сложные зоны в работе и формируют из работников группы, ставя для них целью поиск «горящих» решений.

В пользу этого метода говорит и тот факт, что предприятия с высокими показателями eNPS регулярно входят в рейтинги самых привлекательных работодателей: например, упоминавшийся ранее HubSpot или облачный хостинг-провайдер Rackspace.

Отечественные крупные бренды вроде «МегаФона», «Росгосстраха», «Альфа-Банка», «Билайна» тоже все чаще проявляют интерес к этому индексу, иногда даже называя его основным показателем успешности и эффективности.

Если смотреть на картину нашего рынка в целом, то по результатам исследования Аналитического центра НАФИ, проведенного в 2018 году, лишь 17% сотрудников российских компаний готовы рекомендовать своего работодателя друзьям, а целых 53% – не удовлетворены местом работы.

Как отслеживание eNPS помогло нашей компании

Создатель этого бизнеса сказал, что успех компании во многом обусловлен постоянной работой над повышением eNPS: за всю историю своего существования они подняли eNPS с четырех до 69, сделав его рост основным KPI для всего менеджмента.

Помню, как меня вдохновила простота и результативность такого подхода, как я, вернувшись в Россию, поделился этим с командой и мы решили опробовать такой метод и у себя.

В тот год мы многое поменяли в нашей стратегии, а изучение eNPS стало еще одним шагом к наращиванию эффективности.

Мы стали замерять показатель лояльности на каждом ежемесячном общем собрании, анализируя настроения коллектива. Обычно в конце мероприятия мы просим коллег поделиться предложениями по повышению качества совместной работы, а также оценить по шкале от 1 до 10, насколько выполнены задачи собрания, насколько полезным был тренинг, насколько охотно они готовы рекомендовать нас как работодателя и исполнителя своим знакомым и друзьям.

В среднем наши сотрудники ставят компании 7,33 балла из 10, что не может не радовать.

Но, конечно, еще есть над чем работать. Поэтому мы стараемся особенное внимание уделять «негативщикам», прося их детально описать причины недовольства и предлагая пути решений.

Параллельно с индексом удовлетворенности мы в течение года производили замеры текучести персонала и вели статистику по принятым и уволенным специалистам.

Результаты вы можете видеть на графиках ниже.

Теперь, когда у меня перед глазами наглядное подтверждение эффективности анализа уровня лояльности сотрудников, мне тяжело понять тех, кто пренебрегает сбором фидбэка среди персонала – для продвижения вперед бизнес должен цепляться за каждый честный отзыв, поставленный балл и озвученную идею.

Анализ дает возможность увидеть реальную картину и принять меры для улучшения ситуации. Возможность быть услышанным, развиваться лично и профессионально, получать достойную оплату и условия труда, свобода в принятии решений, доверительные отношения с коллегами – все эти факторы помогут укрепить лояльность сотрудников.

Но стоит осознавать, что ее формирование – не быстродостижимый результат определенных действий, а зеркальное отражение отношения компании к своей команде. Над этим нужно работать постоянно, а начать можно с простых шагов вроде оборудования рабочего места нужными инструментами, корректировки рабочего графика под нужды сотрудника, подключения ускоряющих работу сервисов.

К чему стоит стремиться

Чтобы выбрать идеальное для вашей компании соотношение частоты и формата измерения eNPS, нужно учитывать текущую динамику развития, а также структуру вашей организации.

К примеру, если вы работаете c удаленными и часто обновляемыми командами, то ежемесячный замер индекса на уровне каждого подразделения или региона даст намного больше действительно полезных данных, чем ежеквартальный учет индекса удовлетворенности всего коллектива.

Думаю, что каждому предпринимателю стоит стремиться к тому, чтобы его объем положительно (причем активно, а не пассивно!) настроенных сотрудников на 30% и больше превышал объем недовольных.

Чтобы достичь такого соотношения, бизнес должен иметь в распоряжении постоянно обновляемую, полную и достоверную информацию о том, как сотрудники оценивают компанию и по какой причине их оценка именно такая.

Однако нужно осознать тот факт, что идеального показателя eNPS нет. Конечно, чем выше показатель, тем лучше, ведь это значит, что промоутеров вашей компании больше, чем критиков.

Скажу одно: однозначно не стоит расслабляться, если ваш eNPS – положительный, и опускать руки, если он отрицательный. В долгосрочной перспективе важнее дисциплинированность в вопросе регулярного измерения лояльности и удовлетворенности сотрудников, а также плавная корректировка политики в соответствии с полученными результатами.

Источник