Туроператор заменил отель что делать
Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?
Ответ:
Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенные условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 Гражданского Кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 Гражданского Кодекса Российской Федерации изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.
Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6 и 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и ст. 8 и 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», т.к. лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.
Чтобы избежать подобного сюрприза, рекомендуем внимательно читать договор, который заключается с турфирмой. Если в нем содержится условие, «разрешающее» фирме замену отеля, требуйте, чтобы этот пункт был исключен из договора.
Условия отеля не соответствуют заявленным?! Что делать?!
Выбирая место отдыха, помимо всего прочего, особое внимание мы уделяем выбору отеля. Случается так, что выбранный и оплаченный нами номер в отеле оказывается хуже, чем обещал туроператор при заключении договора.
А в праве ли туроператор менять категорию отеля?
Согласно абз. 7 ст.10 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее – Закон), регулирующим реализацию туристского продукта, информация о размещении (т.е. отеле) и условиях проживания (его категории) является существенным условием договора оказания туристских услуг. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин на основании ч.5 ст.10 Закона вправе потребовать изменения или расторжения договора. Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.
Ст.12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте.
Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем.
В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.
И так следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению, ровно как и не имеет права предоставлять недостоверную информацию об отеле и его категории.
Но что делать, если все-таки это случилось?
Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля. Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.
Обратиться к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.
Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.
Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней.
При отказе в добровольном удовлетворении претензии или нарушении срока ее рассмотрения придется обращаться с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.
Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре.
В случае несоответствия отеля заявленной категории на основании п.1 ст.29 ЗоЗПП гражданин самостоятельно по своему усмотрению выбирает способ восстановления его нарушенных прав:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— возмещение понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл
Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл
Что делать, если отель или номер не соответствуют указанным в договоре о реализации туристского продукта
Что делать, если отель или номер не соответствуют указанным в договоре о реализации туристского продукта
При выборе места отдыха, помимо всего прочего, особое внимание уделяется отелю. Случается так, что выбранный и оплаченный номер в отеле оказывается хуже, чем обещал туроператор при заключении договора.
Согласно ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее – Закон), регулирующего реализацию туристского продукта, информация о размещении (т.е. отеле) и условиях проживания (его категории) является существенным условием договора оказания туристских услуг. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин на основании ч. 5 ст. 10 Закона вправе потребовать изменения или расторжения договора. Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.
Статья 12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте. Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем.
В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков, а также отказаться от исполнения договора.
Итак, следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению, как и не имеет права предоставлять недостоверную информацию об отеле и его категории.
Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре.
В случае несоответствия отеля заявленной категории на основании п.1 ст.29 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» гражданин самостоятельно по своему усмотрению выбирает способ восстановления его нарушенных прав:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Но что делать, если все-таки отель или номер не соответствуют указанным в договоре? Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля. Обратиться к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. При отказе в добровольном удовлетворении претензии или нарушении срока ее рассмотрения обращаться с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.
Напоминаем, что с 5 по 17 июля специалисты Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл» проводят «горячую линию» по туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом. Граждане могут проконсультироваться по вопросам безопасного поведения на отдыхе, в частности, в условиях жаркой погоды, получить рекомендации по питанию, питьевому режиму, купанию, прививкам, узнать актуальную эпидемиологическую ситуацию в мире, а также ознакомиться с алгоритмом действий в случае задержки авиарейса, нарушения турагентами и туроператорами обязательств по договору и т.д.
Свои вопросы можно задавать по телефонам:
В районах республики звонки принимаются по телефонам:
У туриста в договоре указан один отель, а при приезде на отдых его поселили в другой. В договоре об оказании туристических услуг написано, что турфирма в исключительных случаях оставляет за собой право на замену отеля той же или более высокой категории.
Вопрос:
У туриста в договоре указан один отель, а при приезде на отдых его поселили в другой. В договоре об оказании туристических услуг написано, что турфирма в исключительных случаях оставляет за собой право на замену отеля той же или более высокой категории. Правомерны ли действия турфирмы?
Ответ:
Условие договора о том, что в исключительных случаях туристическая компания может заменить согласованный с туристом отель на другой (без описания требований, которым должен отвечать отель в случае замены) неправомерно, так как в соответствии со статьей 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относится к существенным условиям и не может быть изменено турфирмой в одностороннем порядке, даже если речь идет о замене отеля на другой, более высокого уровня.
Вместе с тем, если турист был уведомлен о такой замене и от поездки не отказался, то суд может отказать туристу в защите нарушенных прав. Отказ в иске в суде общей юрисдикции можно ожидать и в том случае, если турист (истец) не докажет, что в результате замены отеля существенно изменились обстоятельства: ухудшились условия путешествия, указанные в договоре и туристской путевке. Другими словами, если предложенный отель (гостиница) по классу не уступает замененному, оказывает те же услуги, в нём действуют те же цены и т. д., то оснований полагать, что отдых был испорчен, нет. Более того, турист, узнав, что условие об отеле изменено, всегда может отказаться от договора, но сделать это необходимо до поездки. В этом случае договор расторгается, деньги турагентство обязано будет вернуть.
Однако если турист узнаёт о замене отеля только по прибытии в место отдыха, то, полагаем, действия по замене отеля со стороны туроператора в любом случае незаконны, так как турист не имел возможности отказаться от договора в связи с изменением его существенных условий до выезда на отдых. Существует также позиция судов, в соответствии с которой, об изменении условий договора (замена отеля) турист должен быть не только уведомлен, но данные изменения договора должны быть согласованы, что предполагает внесение изменений в уже заключенный договор или лист бронирования.
Необходимо иметь в виду, что согласно статье 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть, в случае предоставления туристу без его согласия средства размещения, не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести туроператор.
Разработка и продвижение сайта – FMF
Почтовый адрес:
428018, г. Чебоксары, Московский пр., 3Д
План «Б» туроператора: стоит ли туристу соглашаться на замену отеля
По приезде в отель турист узнал, что в заказанной пятизвездочной гостинице нет мест. Туроператор предложил на замену другой отель такой же «звездности». Вместо этого клиент зашел на сайт Booking.com, где предлагались номера в изначально утвержденном месте, и заново оплатил пребывание. По возвращению он решил отсудить у туроператора потраченные деньги. Суды разрешили дело по-разному, а эксперт «Право.ru» дала совет туристам, которые оказались в аналогичной ситуации.
Приехав на место отдыха, турист может узнать, что мест в оплаченной гостинице уже нет. Тогда ему предлагают заселиться в другое место. Но зачастую дело не в ошибке: таким образом туроператор может «принудительно» заполнять отели, которые не пользуются спросом, говорит Дмитрий Дробязко из национальной юркомпании «Митра». Возможно, именно в такой ситуации оказался Петр Даров*, который купил тур в новогодние праздники на китайский остров Хайнань за 152 000 руб. для себя и семьи (всего три человека). Туристов должны были поселить в гостинице Le Meridien Shimei Bay Beach Resort & Spa 5*. Но по приезду представители туроператора ООО «Русь-Тур» объявили, что в этом отеле не осталось мест: якобы под Новый год приехало много путешественников, в том числе китайских, о чем стало известно только после продажи путевки. Туристам предложили другой вариант – Four Points by Sheraton Shenzhou Peninsula 5*. Вместо этого Даров зашел на сайт Booking.com и проверил изначально выбранный отель. Оказалось, что свободные места есть, и семья решила разместиться там. Даров оплатил номер из своих денег, а по приезду домой подал в суд на туроператора «Русь-Тур» и турагента «Реал-Транс». Он потребовал взыскать полную стоимость тура (из-за существенного недостатка услуги), компенсировать 118 733 руб., потраченные на повторную оплату номера, и 100 000 руб. морального вреда. По мнению истца, туроператор нарушил договор, потому что клиент не давал согласия на замену отеля. Две инстанции отклонили иск к турагенту и требование о возврате полной стоимости путевки, но разделились во мнениях, должен ли «Русь-Тур» компенсировать повторную оплату того же отеля.
Исключительный случай
Заельцовский райсуд Новосибирска решил отказать Дарову. Он пришел к выводу, что компания имела право заменить утвержденный отель на другой при сохранении категории обслуживания. Такое право было закреплено в туристическом договоре, а также агентском договоре между «Русь-Туром» и «Реал-Транс» «в исключительных случаях». Замена в случае Дарова оказалась не хуже изначального варианта (по крайней мере, истец не доказал обратного). Поэтому права туриста не были нарушены, объяснил райсуд (решение № 2-1347/2017). Поэтому истец оплатил номер в Le Meridien «на свой страх и риск, без объективных причин».
Иного мнения оказался Новосибирский облсуд. По его решению Даров получил компенсацию оплаты отеля 118 733,17 руб., морального вреда 5000 руб. и «потребительский» штраф 61 866 руб. (50% от неисполненных требований клиента). Само по себе условие договора о возможности замены отеля не освобождает туроператора от ответственности за неисполнение своих обязанностей, объяснила апелляция. Соглашение предусматривает конкретный способ размещения заказчика – это существенное условие договора, которое нельзя изменить без его согласия. Поскольку туроператор его нарушил, он должен возместить убытки Дарова, оплатившего номер повторно. По мнению коллегии, права потребителя не пострадали бы в том случае, если в договоре был перечислен список отелей или категория, в пределах которой исполнитель мог выбрать другую гостиницу. Поставив свою подпись в документе, турист согласился бы с заменой, объяснила апелляция (определение № 33-10919/2017).
Апелляция исправила первую инстанцию и в распределении бремени доказывания. Именно туроператор, а не потребитель должен обосновать, что отель на замену не хуже первоначального: имеет такое же расположение по отношению к пляжу, те же услуги и по качеству, и по количеству. Что еще важнее – туроператор обязан доказать, что не мог разместить истца с семьей в первоначально выбранной гостинице, то есть наступил «исключительный случай» по договору. Ничего из этого «Русь-Тур» не сделал.
Позиции обеих инстанций звучат логично и оправданно, считает Екатерина Баглаева из КА «Юков и партнёры»: на одной чаше весов свобода договора (клиент согласился на замену отеля не ниже классом), а на другой – вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной. В этом случае, как и во многих других, – перевес на стороне принципа защиты прав потребителя, говорит Баглаева. А по мнению Дробязко, оба суда не стали глубоко вникать в подробности спора. В актах не указано, исследовались ли вопросы, как турист узнал о невозможности заселения, какие отличия имеют два отеля, были ли свободные места в Le Meridien на момент брони и, в конце концов, был ли номер в этой гостинице забронирован первоначально.
Что делать туристу в подобной ситуации?
Как поступить, если по прибытии на место отдыха турист получил предложение поселиться в другом отеле, но не согласен на замену? Советы дает Баглаева из КА «Юков и партнеры»:
* имя и фамилия изменены редакцией