smb что это маркетинг
B2B Product Management
Уже несколько лет на рынке труда ИТ продолжается хайп по поводу менеджеров продуктов. Появилось много специалистов по этому направлению, в соответствующей тусовке уже вещают свои евангелисты и гуру, уважаемые учебные центры предлагают специальные курсы и образовательные программы, проводятся разные мероприятия. У этого направления есть много спорных и интересных для обсуждения аспектов, но в этом посте я коснусь только одного из них: как зависит управление продуктом от его ориентации на В2В сегмент.
Зачем вообще нужно раскрывать эту тему? Дело в том, что в зависимости от типа клиентов работа менеджера продукта может очень сильно отличаться от работы его коллеги, занятого продуктом для другого сегмента. Так сложилось, что большая часть актуальной литературы, курсов и других материалов описывают методы, актуальные в основном для В2С рынка, тогда как для работы с В2В продуктами в некоторых случаях требуется кардинально другой опыт. При этом профессия для обоих сегментов называется одинаково, в вакансиях вообще путаница, да еще и термин Product Owner вносит сумятицу.
В общем про роль продакта
Разумеется, подходы к управлению продуктами зависят не только от статуса клиента («физик» или «юрик»), но и, например, от специфики конкретной сферы, к которой относится продукт. У Aviasales и Skyskanner одни особенности, у Авито и Юлы — другие, но все же подход к созданию и развитию продукта в некоторых ключевых аспектах можно обобщить для разных сфер и разных клиентов.
После этого соответствующие задачи по разработке добавляются в бэклог, план спринта или формулируются разработчикам каким-либо другим образом, принятом в конкретной организации, и по мере готовности оценивается их влияние на метрики. Если заявленные показатели по продукту улучшились, а другие не ухудшились — менеджер продукта и команда идут брать с полки пирожки. Если что-то пошло не так, значит на одном из этапов была допущена ошибка, которую нужно найти и исправить. После этого цикл запускается по новой.
Значительную часть этих задач продакт либо курирует, либо решает самостоятельно (в крупных компаниях, например, интервью с пользователями проводят специально обученные люди). На этом его роль не заканчивается, но в разных компаниях дополнения к описанному могут быть очень разными. А дьявол кроется в деталях.
В чем особенность продуктов для В2В?
Вопрос с подвохом. В первую очередь необходимо уточнить, что внутри В2В тоже есть сегментация клиентов по разным признакам, и подходы к ней могут серьезно отличаться. Здесь будет рассмотрена разница между разными клиентами в зависимости от размеров их организации, поэтому поделим их на SME (или SMB, малый и средний бизнес, к ним также относим ИП), крупный бизнес и госсектор (B2G). В разных интерпретациях количество, названия и критерии принадлежности организаций к этим группам могут отличаться, но с точки зрения особенностей, которые важны в этом контексте, такого разделения будет достаточно. 
Это самый массовый среди юридических лиц сегмент, который в некоторых деталях мало отличим от В2С. Ключевое слово здесь — массовый. Для менеджера продукта это значит, что процесс формирования и проверки гипотез и оценки метрик будет примерно таким же, как и в случае с В2С. 
Для массовых рынков также очень важно предоставлять универсальный сервис, подключать который можно было бы как можно быстрее и без каких-либо дополнительных действий со стороны клиента, кроме оплаты счета. Клиенты быстро и иногда незаметно подключаются, и также же быстро и незаметно уходят. Менеджеру остается только следить за метриками, общаться с фокус-группами и строить гипотезы, воспринимая массу клиентов по большей части именно как массу, а не как конкретных людей.
Продвижение некоторых продуктов для этого сегмента тоже часто напоминает В2С: вспомните рекламу банковских продуктов для малого бизнеса. Используются те же самые каналы, что и для физических лиц: наружная, контекстная и таргетированная реклама, ролики на ТВ и много чего еще.
Крупные компании
А ведь есть еще B2G!
В заключение
Во всех вышеперечисленных тезисах есть исключения. Это связано с тем, что каждый продукт уникален, всегда и везде есть свои особенности. В сфере связи, к примеру, нет разницы, какие клиенты пользуются базовыми продуктами: они работают для всех одинаково, отличается только тарифная политика (а тарифы, кстати, — это отдельный продукт). Похожая ситуация с различными «материальными» продуктами: ноутбуками, автомобилями, мебелью, — их покупают и физические, и юридические лица. Но эти исключения скорее подтверждают описанные утверждения.
SMB (СМБ)
СМБ сегмент рынка (smb сегмент) – рыночный сегмент предприятий малого и среднего бизнеса. Маркетинговый термин СМБ происходит от английского SMB – small-medium business).
Характерной чертой товаров и услуг СМБ сегмента являются: высокая функциональность, универсальность, но и большая гибкость в настройке под требования бизнеса отдельного клиента, низкая стоимость владения, высокая масштабируемость, простота внедрения, использования и высокий уровень внешней сервисной поддержки («24/7», персональный консультант, обновления, годовые контракты на поддержку и проч.).
Сервис в СМБ сегменте. СМБ (SMB) особенно чувствителен и максимально заинтересован в комплексном обслуживании: консультаций, продажи готовых «коробочных» решений, маркетинговую активность, техническое обслуживание, постпродажную поддержку наших решений.
Основное отличие компаний СМБ сегмента от, скажем, компаний корпоративного или государственного сегмента в том, что в отличии от больших компаний, где преобладает персональный подход к решению задач, в компаниях СМБ, несмотря на явные различия малых и средних компаний, предлагаются и покупаются, во многом, решения стандартизированные, оптимизированные и экономически выверенные.
Кардинальное отличие СМБ от рынка FMCG в целевом потребителе. Рынок высоооборачиваемых товаров (FMCG) – это рынок частных потребителей и персональных продаж, тогда как сегмент СМБ – это корпоративный рынок мелких и средних компаний.
СМБ в России: небольшие клиенты и большие интересы
В последние годы интерес ИТ-компаний к сектору среднего и малого бизнеса постоянно рос, кризис добавил в эту картину новые краски. Опрошенные нами эксперты (представители крупных вендоров и небольших региональных интеграторов) видят ее по-разному. Если первые оптимистично смотрят на выход СМБ из кризиса, то вторые, работающие в регионах с «малыми клиентами» каждый день, настроены не столь радужно, они отмечают, что на этом рынке сохраняется немало проблем.
Для СМБ кризис прошел или нет?
Наиболее очевидные тенденции развития послекризисного рынка СМБ — борьба за клиента, за увеличение товарооборота, снижение издержек; необходимость сделать предприятие более рентабельным и более эффективным для того, чтобы получить большую прибыль, которую можно вложить в дальнейший рост. В этом нет особых отличий от докризисных задач. Однако сократившиеся и без того небольшие ИТ-бюджеты СМБ-компаний делают их еще более требовательными к функциям приобретаемых ИТ-товаров и услуг, они готовы платить только за то, что им действительно нужно, что решает конкретные задачи их бизнеса.
«Если сравнивать потребности крупных компаний и СМБ, то, конечно, последнему требуются более простые и более дешевые решения. Но при этом средний и малый бизнес зачастую предъявляет более высокие требования к эффективности внедрений», — говорит Елена Филимонова, руководитель отдела маркетинга «НТЦ Галэкс» (Барнаул).
По мнению Владимира Котова, начальника Департамента «1С» ГК «СофтБаланс», во время кризиса руководители компаний СМБ разделились на две категории. Одни увидели в затратах на поддержку и развитие автоматизации возможность экономии и практически до нуля свели вложения в это направление. Другие, наоборот, связывали с развитием ИТ-инфраструктуры свои конкурентные преимущества и усиливали внимание к этой области. Интересы этих двух групп и определяют сегодня тенденции на рынке ИТ-решений для рынка СМБ.
Для малых компаний, как всегда, первоочередная задача — автоматизация документооборота, учета и контроля материальных ресурсов, а также формализация взаимоотношений с заказчиками, считают наши эксперты. Независимо от экономической ситуации всем СМБ-компаниям нужны и технологии коммуникации, выход в Интернет.
«Как до кризиса, так и в послекризисный период наиболее востребованными у небольших компаний остаются IP-телефония, а также безопасный доступ в Интернет и/или соединение офисов, либо соединение с центральным офисом компании удаленно работающих/находящихся в командировках сотрудников посредством IP VPN-соединения. Можно отметить, что в последнее время также становятся востребованными технологии IP-видеонаблюдения и системы видеомониторинга как в офисах самих компаний, так и на производстве», — говорит специалист компании Cisco Тимофей Давыдов.
Многие наши эксперты отметили, что сегмент СМБ сегодня редко может обойтись без той или иной формы CRM-решений, пусть даже самых простых. «На рынке СМБ сложилась ситуация, характерная и для других игроков рынка. Речь идет об усилении конкуренции и борьбе за клиентов через повышение качества их обслуживания, что очень важно для сегмента B2C. Если взять ресторанный бизнес или розничную торговлю, то для них в первую очередь важно иметь постоянный контакт с клиентами, развивать отношения с ними. Редко кто из нас не получал поздравительные письма ко дню рождения, предложения со скидками, информацию о новых товарах или услугах, — говорит Ольга Ципилева, вице-президент по маркетингу компании „Аквариус“. — Именно поэтому перед такими организациями крайне остро стоит, как минимум, такой ряд задач — организация локальной сети, автоматизация рабочих мест персонала, установка минимального набора серверного оборудования, решений для организации call-центров и работы с клиентами».
Михаил Серегин, директор по странам СНГ и регионам России IBM в России и СНГ, также уверен, что для СМБ путь к привлечению новых клиентов и увеличению товарооборота лежит через CRM-решения. «Пример из ретейла: карточки лояльности дают дополнительную скидку и обеспечивают увеличение посещаемости той или иной сети — прачечных, химчисток, салонов красоты, фитнес-клубов. Такая накопительная система в рамках сети не может работать без достаточно серьезных информационных технологий».
В этой связи становятся востребованными и решения по интеграции телефонных систем и CRM. «Ввиду усиления конкуренции и, конечно, финансового кризиса стоимость каждого контакта с клиентом значительно возросла. Компаниям необходим инструмент, который позволит им контролировать все каналы связи входящих обращений и в первую очередь телефонных — вести полную статистику, запись разговоров и т. п.», — говорит Вячеслав Уютов, директор по маркетингу «Интелтелеком».
Другая тенденция — интерес к решениям виртуализации и удаленной работы. Алексей Чебатко, менеджер по маркетингу WEXLER, полагает, что именно решения по виртуализации стали катализатором продаж в СМБ не готовых «железок», а законченных решений под ключ. А заместитель генерального директора компании «Фаматек Трейд» Максим Зноско утверждает, что продажи ПО для удаленного управления компьютерами, по данным партнеров компании, в кризисный период не только не уменьшились, но и наблюдалась тенденция к увеличению, например в сегменте микробизнеса. Речь идет об удаленном системном администрировании и поддержке офисов, удаленной работе, обеспечении техподдержки на расстоянии. СМБ-клиентам нужны масштабируемые решения, которые в зависимости от текущей задачи могут не только расширяться, но и сокращаться.
Еще одним фактором, оказывающим влияние на ИТ-спрос в СМБ-сегменте, стал вступающий с января 2011 г. в силу федеральный закон ФЗ-152 о защите персональных данных, который накладывает определенные обязательства практически на все СМБ-компании, работающие с базами данных клиентов.
CRM для СМБ
Дмитрий Мягков, старший менеджер отдела бизнес-консультирования, PwС в России: «Наиболее важные задачи компаний на рынке СМБ — как наиболее эффективно привлечь и заинтересовать покупателей. Поэтому важны решения, которые позволяют сегментировать покупателей, более точно определять потребности конкретных покупателей и, как следствие, создавать пакет услуг/продуктов, которые наиболее точно отражают их потребности. Другой важной задачей является постоянный контроль над расходами, который тем не менее позволяет выполнять услуги с необходимым уровнем сервиса для конечных покупателей. Для СМБ-рынка наиболее востребованны и актуальны доступные СRM-решения, позволяющие разработать необходимый пакет услуг/продуктов для покупателей, в зависимости от их дохода, потребительских предпочтений и т. п. Другой актуальный набор — решения по оптимизации и эффективному управлению складскими запасами».
СМБ в регионах: кризис не преодолен
Хотя представители федеральных и столичных ИТ-компаний с оптимизмом смотрят на (с их точки зрения) послекризисный сегмент СМБ, эксперты из регионов призывают не слишком приукрашивать реальность. «Тенденции роста, о которых много говорят, нельзя считать устойчивыми. Поэтому по-прежнему мало вложений в ИТ-инфраструктуру или новые ИТ-решения, заказчик из СМБ выжидает, что будет с тем рынком, где он работает», — говорит Альберт Лопянскис, генеральный директор «Балтик Стайл» (Калиниград). По его мнению, восстановление рентабельности до нормальных рабочих значений — наиболее актуальная задача СМБ-компаний, и у них только обозначилось начало перехода от стратегии выживания к нормальной деятельности. Пока востребованы те ИТ, которые непосредственно связаны с основными бизнес-процессами.
Наталья Лебедева, директор компании «Софтагент» (Курган), также полагает, что положение дел в СМБ еще рано рассматривать как послекризисное, и поясняет: «В нашем Уральском регионе весь СМБ сократил расходы, планы о каком-либо развитии составляют только редкие компании, руководители которых нашли новые решения или направления деятельности и у которых имеется на это накопленный ранее ресурс. Компании, открывающие новые точки продаж, заинтересованы в построении более надежной ИТ-инфраструктуры, хотят приобретать серверное оборудование по приемлемым ценам, однако экономят на ПО, зачастую используя даже нелицензионные антивирусы, не говоря уже об операционных системах. Микробизнес решает насущные проблемы, связанные с техническим обслуживанием компьютерных сетей, стараясь экономить на оплате специалистов. Пожалуй, актуальной остается разработка сайтов — спрос на них растет. Новые решения, связанные с интеграцией внутренних и внешних баз данных (например, синхронизация базы „1С“ с внешним контентом сайта, возможность делать заявки через сайт, которые сразу отображаются в базе „1С“), приветствуются малым бизнесом, но их воплощение часто откладывается на неопределенный срок».
Дамир Гибадуллин, директор по развитию и маркетингу компании «КОСС Плюс» (Самара), отмечает, что кризис заставил СМБ-заказчиков вспомнить о ремонте ИТ-оборудования: «Как показала практика, за последние два года СМБ-рынок заново „научился“ ремонтировать и модернизировать „железо“. Из подвалов и загашников в сервис-центры понесли сломанное оборудование, до которого раньше „не доходили руки“. В итоге наш сервис-центр принес ощутимую прибыль именно на послегарантийных ремонтах и модернизации (память, жесткие диски и т. д.)». Из новых технологий наиболее востребованными, по его мнению, стали системы хранения NAS, т. к. различного контента у заказчиков накопилось много, а структурировать его было неудобно и дорого. Сейчас же многие производители предложили доступные решения, которые нашли применение как у крупных заказчиков, так и в СМБ.
«Если говорить о тенденциях в покупке ПО, то малый B2B-бизнес сейчас активно приобретает логистический софт и ПО, позволяющее наладить грамотный управленческий учет. Малый B2C-бизнес, а это в основном небольшие магазины, кафе, часто их несколько в городе, желает сомкнуть контур учета на местах и наладить дистанционное управление, реже требуются мерчендайзинговые системы, — рассказывает Игорь Диковенко, коммерческий директор ГК „ИМАНГО“ (Ростов-на-Дону). — В 99% случаев все эти продукты строятся на базе „1С“. Но к покупке подобных лицензионных решений в силу понятных финансовых причин малый бизнес пока не готов. А вот антивирусные пакеты практически все лицензионные».
Небольшие, но «продвинутые»
В сегменте СМБ ИТ-компании достаточно четко разделяют клиентов на малые и средние предприятия розничной торговли, рестораны, предприятия бытового обслуживания и малые производства. С одной стороны, у всех этих СМБ-компаний есть общие потребности — минимальный парк ИТ-оборудования, наличие простого ПО с самостоятельной настройкой для нужд бухгалтерии, учета товаров, склада, услуг, обслуживания клиентов. При этом есть и особенности каждой вертикали. Потребность в ИТ зависит от формы работы — часто и рестораны, и розничные магазины СМБ-сектора являются сетевыми, что требует соответствующих ИТ-решений, причем не совсем простых. Так, если речь идет о сети из нескольких торговых предприятий, то все чаще актуальным становится решение задачи по мгновенному информированию покупателей о наличии товара в других магазинах сети.
Но и отдельным ресторанам требуются технологии, например минимизирующие время приемки, обработки и выдачи заказа, магазинам — ИТ-решения для розничной сетевой торговли, как правило, на базе «1С». Для небольших производств актуальны задачи по учету готовой продукции, складских запасов сырья, комплектующих и т. д. Однако если продукция не массовая, заказчик часто сам все решает в Excel, следующая ступень — ПО «1С» и его аналоги.
Небольшие предприятия ресторанного бизнеса могут быть, как ни странно, потребителями и технологических новинок. «Для них актуальны развитие систем информирования клиентов (электронное меню), решения Digital Signage (мультивидеоэкраны, цифровые вывески и т. д.), создание систем Wi-Fi. Такие решения особенно востребованы в недорогих заведениях, которые хотят привлечь клиентов не только привлекательными ценами, но и дополнительными услугами», — говорит Алексей Чебатко.
Алексей Осипов, представитель по продажам ASUS Technology PTE Ltd., отмечает, что такие предприятия приобретают для нужд своих посетителей также и настольные компьютеры или ноутбуки: «У нас был опыт поставок нетбуков в кафе, для того чтобы посетители могли в любой момент выйти в Интернет».
Алексей Алексеев, директор по маркетингу производственной компании R-Style Computers, обращает внимание на то, что развитие поисковых систем — Яндекс, Google — с возможностью геопозиционирования позволяет компаниям малого бизнеса, довольно далеким от ИТ-технологий, — парикмахерским, ресторанам, прачечным и т. п. — получить приток новых клиентов.
По мнению Григория Главина, директора по развитию бизнеса Belmont, сегодня секрет успешности малых и микропредприятий зависит только от организации их основной деятельности. «ИТ-составляющая, за редким исключением предприятий информационных услуг, — только сервисная: различного вида учет и репортинг; интернет-продвижение компании и услуг». При этом, полагая, что сейчас основные потребности СМБ — аренда оборудования и ПО с ежемесячной постоплатой, наличие простого ПО с самостоятельной настройкой для нужд бухгалтерии и различный учет, он убежден, что перспектива СМБ — это, безусловно, перевод бизнеса в онлайн.
Как ни странно, потребителем высокотехнологичных ИТ-решений может оказаться микробизнес — в том случае если он представляет собой узкоспециализированную группу профессионалов. «СМБ и микробизнес — большая разница. Микробизнес, интересный для ИТ, это, как правило, небольшое сообщество профессионалов в какой-то сфере деятельности, — рассказывает Альберт Лопянскис. — Такой вид микробизнеса более устойчив, ведь эти компании состоят из нескольких профессионалов, которые хорошо разбираются в своей сфере деятельности и создают бизнес (или уходят в него), если видят, что оказываемая ими услуга будет гарантированно востребована в широком диапазоне рыночных условий. Как правило, это финансово стабильный бизнес, в котором время специалистов стоит дорого. Такие компании ориентированы на качественное ИТ-оборудование и услуги. Они также восприимчивы к новым технологиям, повышающим производительность труда, а люди в этой разновидности микробизнеса хорошо самомотивированы». Здесь со стороны ИТ-компаний эффективны те же подходы, которые применимы и для наиболее продвинутой части корпоративного сектора. Поэтому для небольшой ИТ-компании в некоторых случаях СМБ-клиент — это возможность оперативно обкатать новые решения, на реализацию которых в крупных компаниях ушли бы годы. Словом, компании СМБ можно рассматривать как своего рода испытательную площадку для инноваций.
Цена и издержки
Инго Эндер, менеджер по маркетинговым коммуникациям Kyocera Mita Europe B.V.: «СМБ, как и другие компании, сегодня крайне озабочен снижением издержек, эффективностью работы персонала и обращает большое внимание на цену приобретаемых ИТ-товаров и услуг. Что касается таких устройств, как принтеры и МФУ, то многие клиенты по-прежнему не могут ответить на вопрос — во сколько им обходятся их решения для печати с учетом расходных материалов, электроэнергии и т. п. Мы хотим помочь им лучше проанализировать ситуацию.
С СМБ-клиентами часто работать проще, так как процедура принятия решения о приобретении ИТ-оборудования у них не так сложна, как в крупных организациях. Но сложность состоит в том, что, в отличие от крупных клиентов, они часто просто не задумываются о наличии на рынке альтернативных решений, склонны к импульсивным покупкам. Их можно легко увлечь рекламой принтера „Лучшее предложение недели“, скидками, не информируя, например, о стоимости картриджей, поскольку к серьезному анализу ТСО этого оборудования они часто не готовы. Именно цена покупки является для них часто единственным и главным аргументом. Они не склонны к долгосрочному планированию, сосредоточены на текущих нуждах своего бизнеса. Также мы заметили, что для СМБ весьма мало значим экологический фактор, тогда как для крупных компаний это серьезный параметр при выборе ИТ-решения. Поэтому ИТ-компании должны вести в сегменте СМБ определенную „просветительскую“ работу».
Тиражность или индивидуальный подход?
Претендуя, казалось бы, лишь на простые типовые решения, небольшие клиенты тем не менее часто требуют от ИТ-компаний того же индивидуального подхода, что и другие корпоративные клиенты. При этом финансовая отдача от работы с СМБ несравнима, за исключением случая массовых «коробочных» решений. Поэтому у ИТ-компаний есть две возможные стратегии — стать разработчиком и поставщиком тех самых типовых недорогих решений и работать на большом охвате СМБ-клиентов либо (что более приемлемо для ИТ-компаний, которые сами относятся к СМБ-сектору) сосредоточиться на работе с несколькими клиентами, став для них партнером по всем аспектам ИТ. Но и в том, и в другом случае ИТ-компания должна предъявить клиентам солидные собственные компетенции.
«Те компании, которые смогут предложить работающие комплексные решения для СМБ-рынка, получат неоспоримое конкурентное преимущество. С другой стороны, комплексность решений требует от ИТ-компаний достаточного уровня компетенций в различных направлениях, и далеко не все они могут позволить себе большой штат сотрудников. Для его содержания требуется много проектов в портфеле будущих заказов», — говорит Игорь Каменский, руководитель отдела по работе с регионами в России, управление по рынку ИТ (APC by Schneider Electric) корпорации «Шнейдер Электрик».
Крупные вендоры также видят своей главной задачей как можно более широкий охват СМБ-рынка. «Сложности, которые возникают у крупных компаний, особенно у вендоров, — вопрос широкого охвата данного рынка», — говорит Михаил Серегин.
В компании Xerox полагают, что сегмент СМБ — один из самых перспективных секторов экономики России. «Его несомненные преимущества — гибкость, способность к адаптации, готовность к новым решениям, быстрое освоение новых рыночных ниш. Из недостатков стоит выделить нестабильность СМБ-компаний, ограниченность финансовых, человеческих и других ресурсов, что значительно усложняет CMБ-компаниям задачу выживания в конкурентной среде. Подавляющее большинство производителей выделяют СМБ-сегмент как важный или ключевой для своего бизнеса. Высокая конкурентная борьба среди производителей за СМБ-сегмент подтверждается большим количеством технологичных, эффективных решений, интересных инструментов для продвижения данных решений (калькуляторы ROI, TCO и т. д.), что помогает ИТ-компаниям в работе с заказчиками», — говорит Марианна Именохоева, руководитель отдела маркетинга продукции для малого и среднего офиса Xerox Россия.
Действительно, еще до кризиса вендоры стали уделять больше внимания СМБ. «По различным оценкам, в том числе и по оценке Cisco, общий ежегодный объем затрат компаний малого и среднего бизнеса на ИТ-услуги и продукты по всему миру составляет от 1,5 до 3,5 млрд. долл. — этот весьма солидный объем бизнеса раньше незаслуженно оставался без особого внимания со стороны нашей компании», — говорит Тимофей Давыдов.
В то же время для рядовой ИТ-компании СМБ-клиент это «синица в руках». «Основная сложность работы с предприятиями СМБ — малые обороты при небольших бюджетах, т. е. маржинальность по сделкам небольшая, а накладные расходы по обслуживанию большого количества заказчиков СМБ очень велики, т. к. каждый из них все равно требует персонального подхода. Поэтому, работая с предприятиями СМБ, ИТ-компания постоянно пытается решить одну-единственную задачу — найти то оптимальное „типовое решение“ для СМБ, которое в дальнейшим потребует минимальных доработок под конкретное предприятие», — утверждает Алексей Чебатко.
«От поставщика ИТ-услуги СМБ-клиенты хотят получить полный комплекс ИТ-решений: консультации по подбору продукта, сам продукт, его внедрение, настройка, обучение персонала работе с новым продуктом и желательно дальнейшее сопровождение. Как видно, потребности СМБ тождественны потребностям среднего бизнеса. Но все СМБ-проекты существенно проще проектов в крупных и средних компаниях. Одна из наших стратегических целей — совершенствование предложения готовых комплексных ИТ-решений, для малых предприятий в том числе», — говорит о таких тиражных решениях Игорь Диковенко.
Впрочем, клиенты хорошо понимают минусы работы с ИТ-компанией, предлагающей массовое типовое решение: «Как правило, таким клиентам удобнее работать с небольшими ИТ-компаниями. Это объясняется тем, что в крупных многие процессы стоят на потоке и заказчик в итоге не получает должной степени внимания», — считает Андрей Васильев, генеральный директор QNAP Россия.
Очевидным недостатком работы на этом рынке является сильная ограниченность в ресурсах у владельцев бизнеса. «У малого предприятия малый бюджет. Нам приходится быть внимательными к своей рентабельности — мы должны выполнять много мелких работ, у которых обычно высокая себестоимость», — говорит Владимир Котов. Если говорить об объеме закупок отдельных СМБ-заказчиков, то они могут и не представлять особого интереса, однако, как показал кризис, такие заказчики первыми начинают «оживать».
«Та компания, которая найдет подход к сегменту СМБ, обеспечивает себе хорошие перспективы: этот сегмент в России растет при малейшем улучшении экономической ситуации», — считает Михаил Кондрашин, эксперт по продуктам и сервисам Trend Micro. Кроме того, в этом сегменте много потенциальных клиентов, и даже сезонный спрос можно нивелировать, работая на разных вертикалях.
Марианна Именохоева отмечает, что с финансовой точки зрения главной особенностью работы с СМБ является гибкая система кредитования. При этом, работая в этом сегменте, в отличие от крупных бизнесов с формализованными подходами к ИТ-структуре и четкими требованиями, предъявляемыми к оборудованию, комплексам решений и т. д., крупный вендор скорее определяет потребности и генерирует спрос.
СМБ и лицензионное ПО
Иван Кадыков, менеджер по продукту компании «Код Безопасности»: «Под большим нажимом российских и зарубежных разработчиков, а также законодательства в России начала формироваться культура пользования лицензионным софтом. Сегодня о необходимости использования лицензионного софта Microsoft или „1С“ знают все. Однако большое количество прикладного ПО, повышающего эффективность бизнес-процессов СМБ-предприятия, зачастую попадает в „группу риска“. Но не может не радовать то, что переход к лицензионному ПО все-таки происходит в малых и средних компаниях практически повсеместно.
Мы пришли к выводу, что у СМБ-клиентов к такому ПО есть ряд требований. Необходимо, чтобы была решена задача учета реально используемого сотрудниками ПО. Нужно решать задачу эффективного продления права пользования. Это очень важно в растущих компаниях, которые нуждаются в постоянном увеличении лицензий на использование ОС и антивирусов в первую очередь. Используемое лицензионное ПО должно контролироваться на предмет истечения срока лицензий. Также СМБ-компаниям важно, чтобы программное решение для учета и контроля ПО в компании не было перегружено излишним функционалом и не требовало специального (а возможно, и платного) обучения их специалистов».
Аутсорсинг де-факто
Последние 10 лет аутсорсинг был одной из ключевых дискуссионных тем для участников ИТ-рынка. Впрочем, о плюсах и минусах аутсорсинга рассуждали в основном крупные компании — как игроки (вендоры и большие интеграторы), так и клиенты. Когда речь заходила о СМБ, главным аргументом был недостаточный финансовый ресурс таких клиентов, поэтому они привыкли свои проблемы решать сами. Нанимая, например, одного специалиста, который решал все вопросы, связанные с ИТ. Однако практика показала, что ИТ-специалистов, пусть и скромно оплачиваемых, как правило, нанимали средние клиенты. А вот микробизнес, несетевые розничные магазины и рестораны, прочие малые предприятия в последние годы де-факто оказались массовыми потребителями аутсорсинга.
Конечно, этот аутсорсинг мало похож на описываемый в рекламных буклетах, здесь нет SLA-соглашений, но «подружившись» один раз с поставщиком ИТ-услуг, а то и просто с квалифицированным фрилансером, мелкие компании делают их своими «поверенными» в ИТ-сфере по всем вопросам.
«Могу сказать, что в микробизнесе услуги фрилансеров получили широкое распространение. У многих таких компаний нет даже системного администратора, а значит, даже для банального лечения вирусов приходится вызывать внешнего специалиста», — говорит Вячеслав Уютов.
При этом заключать полноценный аутсорсинговый договор с ИТ-компанией микробизнес часто не торопится. Это представляется ему дорогим решением. «Количественный скачок в ИТ-аутсорсинге произойдет, по моему мнению, тогда, когда компании, предоставляющие эти услуги, откажутся от минимальной ежемесячной абонентской платы в пользу стоимости нормочаса, которая будет сопоставима с заработной платой квалифицированного специалиста и иными расходами на его содержание. Сейчас же услуги ИТ-аутсорсинга не настолько доступны, чтобы отказываться от штатных специалистов, — особенно при большом объеме работ», — считает Андрей Васильев. Однако, по его мнению, в итоге ИТ-аутсорсинг в СМБ станет примерно таким же обычным делом, как вызов электрика или водопроводчика. Аутсорсеры не ограничатся поддержанием работоспособности и модернизацией парка рабочих станций и серверов, а будут обеспечивать работоспособность СХД и «облачных» сервисов.
Григорий Главин считает, что аутсорсинг в СМБ возможен также по направлениям аренды ПО, услуг внешних дата-центров по аренде приложений, а также аренде и абонементному обслуживанию оборудования, включая системы ПОС. «Стимулировать потребность СМБ-клиентов в привлечении внешнего поставщика ИТ-товаров и услуг может наличие адекватного набора ПО и услуг, предлагаемого в аренду», — считает он. Это мнение подтверждает и Алексей Алексеев, одним из перспективных направлений работы с СМБ он называет аренду вычислительных мощностей: «Появление конкурентных предложений вполне вероятно, т. к. многие ИТ-компании, обладающие собственными ЦОДами, сейчас имеют „лишние“ вычислительные мощности, которые появились в связи с внедрением виртуализации».
Для любой СМБ-компании актуальны задачи снижения затрат, в том числе и на ИТ. Кризис заставил бизнес искать реальные пути экономии. «Для того чтобы компания была готова привлечь внешних специалистов, она должна понимать выгоду от данной услуги. В состоянии ли предприятие самостоятельно снизить издержки или необходимо участие специалистов ИТ? Способна ли компания администрировать парк текущих аппаратов и выбирать надежные устройства среди выпущенных новинок? Есть ли ресурсы для проведения сравнительного анализа перед совершением покупки?» — спрашивает Марианна Именохоева. Работать с СМБ наиболее успешно могут те ИТ-компании, которые рассматривают этот рынок как ключевой и обладают большей компетенцией в этом сегменте.
Альберт Лопянскис говорит о том, что очень много региональных ИТ-компаний позиционируют себя как аутсорсеров, но, «к сожалению, они часто работают хуже, чем собственный персонал заказчика». Поставщики ИТ-услуг должны выполнять работу качественно и по приемлемым ценам, чтобы клиент СМБ видел выгоду и желал работать с ними. Но «приемлемая» цена часто слишком низка, и ИТ-компания взваливает на себя большой груз различных дел и «беготни» за небольшие деньги. Возникает и парадокс квалификации ИТ-специалистов.
«СМБ-клиенты могут держать в штате своего собственного ИТ-специалиста, у которого мало работы и много времени на повышение квалификации. А у поставщика ИТ-услуг в СМБ-секторе много дел и времени на повышение квалификации не остается. Получается палка о двух концах. Вроде и рады бы стараться, но проще сидеть на теплом месте сисадмином, чем ждать, когда клиент дорастет и созреет для внедрения какого-либо ИТ-решения, способного сделать его бизнес более эффективным», — говорит Наталья Лебедева.
Часто заказчик не понимает важность внедрения ИТ-решений и не может адекватно оценить стоимость — практически всегда считает цену завышенной. Реальным аргументом в таких случаях для многих становится «ИТ-форс-мажор», когда убытки от неработающего компьютера, интернет-соединения или сети многократно превышают сэкономленную абонентскую плату за аутсорсинг. «Очень часто ИТ-компании оказывают СМБ-клиентам услуги, не прописанные в контракте. Ценность таких услуг становится ясной для заказчика при попытке перейти от одного ИТ-подрядчика к другому, как правило, работающему по более формализованным правилам, где каждое движение протарифицировано», — говорит Алексей Алексеев.
С точки зрения маркетинга в СМБ-секторе наиболее успешно работает «сарафанное радио» — руководители компаний-заказчиков больше всего прислушиваются к советам и рекомендациям своих коллег. Используют они и свой опыт как частных пользователей.
Что касается будущего года, то позиции ИТ-компаний зависят от прогнозов выхода всей российской экономики из кризиса. Те, кто настроен позитивно, так же смотрят на сектор СМБ и даже полагают, что именно он скоро станет ключевым потребителем «ИТ как сервиса».
В то же время региональные эксперты полагают, что платежеспособный спрос в этом секторе восстанавливается пока медленно.
Тем не менее вряд ли это означает, что СМБ-клиенты останутся в рядах отстающих. Напротив, они будут искать те ИТ-новинки, которые помогут недорого, но эффективно решать их повседневные задачи.