prm service что это
PRM-системы: кейсы и ответы на частые вопросы
PRM (Partner relationship management) ─ это система управления взаимоотношениями с партнерами. Программы набирают популярность среди компаний, которые тесно работают с дилерами, реселлерами и дистрибьюторами. Рассказываем, почему нужна PRM-система, какие отрасли в ней нуждаются и чем она отличается от CRM. В статье ─ кейсы клиентов Forward Telecom, которые ведут учет партнеров, бонусов, заказов и сертификации в PRM-системе нашей разработки.
Про PRM-системы: популярность и отличие от CRM
Средний бизнес с выручкой до 2,5 млрд в год получает с помощью партнерской сети до 37% прибыли. За каналами сбыта, которые приносят такой процент, принято следить более пристально ─ чтобы контролировать вкладываемые бюджеты в рекламу и развитие, контролировать стабильность притока денежных средств.
Работу с клиентами все автоматизировали в бум CRM ─ теперь очередь систем для партнеров. За последние 10 лет рынок систем PRM значительно расширился, у большинства крупных зарубежных вендоров уже есть собственные разработанные программы: Apttus, bpm’online, Entomo, Gorilla Toolz, Impartner, Oracle, PartnerPath, Pegasystems, Relayware, Salesforce.
Концепция учета в PRM-системе в целом совпадает с логикой CRM: система так же призвана собрать воедино информацию обо всех партнерах, хранить историю взаимодействий, строить глубокие аналитические отчеты, сокращать рутину, повышать лояльность. В состав PRM входят такие же компоненты, как у системы CRM: фронт-офис, бэк-офис, хранилище данных и аналитическая подсистема. Однако в работе с партнерами есть нюансы, которые тоже должна отражать программа:
Если компания относится к партнерам, как к клиентам ─ хочет упорядочить работу, удержать и сохранять дружеские отношения ─ это тот случай, когда нужна PRM-система и ее инструменты. Внедрение программы не только систематизирует работу, но и улучшает показатели: в среднем обращения от партнеров обрабатываются на 30% быстрее, а производительность сотрудников вырастает на 15%.
Еще больше базовой информации о PRM здесь.
Где нужны PRM-системы: ключевые отрасли
Зачем нужны PRM-системы
Не будем перечислять проблемы, с которыми сталкиваются компании с большим количеством партнеров, взаимодействия с которыми ведутся как попало. Приведем для примера несколько реальных кейсов от наших клиентов, чтобы было нагляднее. Все они теперь ведут учет в PRM-системе, которая решила задачи из кейсов.
Кейс №1. Оператор связи выпустил новое оборудование для ТВ. Партнеры уже готовы продавать, а у оператора нет системы, которая будет отслеживать заявки на монтаж и заказы оборудования, присваивать серийные номера собранным комплектам, обеспечивать обратную связь от дилеров.
Кейс №2. Провайдер выпустил новую услугу для абонентов, которую можно активировать с помощью скретч-карты. Это первый опыт компании распространения услуг через партнеров ─ раньше справлялись сами. При этом система управления взаимоотношениями с партнерами нужна срочно, на все есть буквально 1-2 месяца. Мы реагируем и на срочные просьбы “помогите с PRM-системой”, так что быстро сориентировались и оперативно внедрили программу.
Кейс №3. Производитель, распространяющий товары преимущественно через партнерскую сеть, решил выпустить эксклюзивную партию и продавать ее только через тех дистрибьюторов, у которых хорошо распродаются похожие позиции. Но вот беда ─ отобрать партнеров без системы оказалось нелегкой задачей. Так заказчик пришел к мысли, что ему необходима покупка и сопровождение PRM-системы, если в дальнейшем он планирует часто проводить подобные акции.
Кейс №4. Во время проекта по запуску MVNO заказчик понял, что без партнерской программы не обойтись. Планировалось много интеграций с различными компаниями: такси, кинотеатры, книжные магазины. Внедренная система PRM помогла виртуальному оператору уже на старте показать себя как современную и ИТ-продвинутую компанию.
Кейс №5. Банк решил расширить партнерскую программу и позволить большому кругу компаний зарабатывать на рекомендации банковских услуг или передаче персональных данных. Заказчик ожидал большой поток претендентов, поэтому искал отказоустойчивые PRM-системы с личным кабинетом. Банк не хотел тратить много ресурсов на обучение и координацию новых партнеров, поэтому одним из требованием к программе было наличие общего обучающего пространства, куда можно загружать готовые видеоматериалы, инструкции, пособия для всех дилеров. PRM стала лучшим вариантом, закрывающим потребности заказчика. Развитие и техподдержка PRM-системы обходится банку дешевле, чем огромный штат сотрудников, работающих с партнерами.
Коротко резюмируем, зачем нужна PRM-система: чтобы не расширять штат партнерского отдела, иметь под рукой информацию о договоренностях с партнером, не тратить часы и дни на ручной расчет вознаграждений и премий, не рассылать каждому новому партнеру инструкции и материалы.
Когда нужна PRM-система
Сопровождение PRM-систем, техподдержка и помощь
Переход на новую программу ─ всегда стресс для сотрудников. Особенно, если новая система внедряется в сжатые сроки. Поэтому мы всегда тесно работаем с пользователями, собираем требования и обучаем до тех пор, пока не убедимся, что сотрудники выполняют свою работу в PRM без ошибок. Запросы “помогите”, “обучите”, “покажите на примере”, связанные с PRM-системой, мы никогда не оставляем без ответа, объясняем “до победного”. И еще мы не бросаем клиентов на произвол судьбы. Всегда на связи с заказчиками: занимаемся техподдержкой PRM-системы по горячей линии, готовы доработать, развить или адаптировать систему.
Как понять, что бизнес дорос до PRM-системы для работы с партнерами
Прогноз не удивляет: PRM-системы значительно экономят время и ресурсы компаний. Они упорядочивают взаимоотношения c партнерами и ускоряют базовые процессы взаимодействия: ведут учет всех каналов и систематизируют документооборот, упрощают онбординг, рассчитывают вознаграждения и обеспечивают своевременную обработку всех входящих заявок.
Зачем это нужно
По данным американской исследовательской компании Forrester, сегодня 75% мировой торговли идет косвенно. Когда компания приходит к использованию бизнес-модели косвенных продаж, а количество партнеров растет, возникает вопрос автоматизации общения с ними. При помощи PRM системы бизнес может:
Вести базу партнеров. PRM позволяет аккумулировать всю информация о партнере и все коммуникации с ним в единой системе и делает информацию доступной для любого сотрудника, которому она требуется. А также делить их по типам — действующие или потенциальные, на каких условиях сотрудничают, какие услуги оказывают.
Собрать все заявки. PRM автоматически аккумулирует все заявки от потенциальных партнеров — например, через сайт или рекламные каналы. Все входящие запросы распределяет по специалистам, а также помогает проводить автоматические операции, такие как дедубликация и проверки по базовым параметрам. Это старт процесса онбординга.
Провести онбординг. Это процесс проверки партнера по критериям и принятие решения, подходит ли он, обсуждение оказываемых услуг, согласование и подписание документов. PRM позволит соблюсти регламенты документооборота каждого этапа.
Работать с представителями партнера. Система PRM позволяет администрировать согласование представителей, управлять их доверенностями и другими документами, выдавать роли и предоставлять релевантный интерфейс и информацию.
Рассчитать комиссионные вознаграждения. PRM помогает вести схемы вознаграждений и их расчет, что делает процесс прозрачным и понятным для партнера.
Когда пора внедрять PRM-систему
О внедрении PRM стоит задуматься, когда принято решение создавать партнерскую сеть. Бизнес растет, вы уже не можете продавать все сами, нужны новые каналы и подходы к продвижению — и бизнес начинает искать партнеров.
Какие показатели могут говорить о том, что бизнесу пора заводить PRM:
Сотрудники тратят слишком много времени на коммуникацию с партнерами: когда их становится много, увеличивается и количество документов и согласований. PRM-система позволит упростить процессы и повысить эффективность работы.
Происходят сбои в коммуникации с партнерами: они не получают обновления по проекту, не закрывают документацию в срок и т. д. Система автоматизирует эти процессы и исключает человеческий фактор.
Бизнесу не хватает данных, чтобы проанализировать, какой канал выгоднее, где есть большой трафик, но нет продаж. PRM поможет собрать информацию о каждом партнере и сравнить эффективность сотрудничества.
На первом этапе важно понять, что и как вы планируете продавать через партнеров и выстраивать с ними отношения. От этого будут зависеть процессы и архитектура PRM. Достаточно распространенный пример: вы банк, хотите выдавать потребительские кредиты через партнерскую сеть, например в точках продаж. От партнера вам нужны, по сути, только продажи, остальные коммуникации с клиентами после выдачи кредита вы берете на себя. В этом случае нужны партнеры, у которых есть клиентская база, похожая на ваших потенциальных клиентов. Дальше вы будете определяться с продуктами, каналами, выстраивать отношения с представителями, схемы вознаграждений и т. д.
Как выбрать и внедрить
PRM-система — сложный ИТ-продукт. Компании подбирают его под свои бизнес-процессы взаимодействия с партнерами и агентами. Чек-лист критериев только первого этапа может насчитывать десятки пунктов. В общих чертах, критерии можно разделить на следующие группы:
Общие параметры. Нужен ли бизнесу доступ через браузеры, интеграции, какую СУБД используют, есть ли мобильный клиент и т. д.
Базовые возможности платформы. Чего бизнес ждет от решения, например — возможность создания рабочих мест и ролей, возможность поиска и фильтрации данных, возможность управления мультиканальными кампаниями.
Функциональность: полный список задач, которыми планируется управлять с помощью PRM, бизнес-процессы начисления комиссионных вознаграждений, внутренние и внешние коммуникации, наличие продуктового каталога и др.
Производительность и масштабируемость системы: количество пользователей, распределение ролей, количество партнеров в сети, объем клиентской базы и др.
Готовность платформы к реализации необходимых интеграций: с телефонией, ERP системами, документооборотом и др.
Прозрачность схемы лицензирования. Она помогает понять, какой будет стоимость владения системой при увеличении числа пользователей, при подключении дополнительного филиала, при увеличении количества товаров в каталоге и т. д.
Поддержка развития. Как будет осуществляться внедрение новых процессов, новые интеграции и другие нововведения
На рынке есть как специализированные PRM-платформы для управления взаимоотношениями с партнерами — PRMonline, PartnerPath, ForwardPRM, так и многопрофильные xRM-платформы — Microsoft Dynamics 365, Terrasoft Creatio, SalesForce.
Основное преимущество специализированных систем в том, что они позволяют быстро начать работу в «базовом режиме» (когда используются базовые возможности платформы, без интеграций или с их минимальным количеством). Разработчики таких систем заранее реализовали самые популярные процессы, и такой системой легко пользоваться. При этом подобные решения сложнее дорабатывать под свои процессы и масштабировать. Такие системы чаще всего используют предприятия малого и среднего бизнеса, стартапы, компании, которым необходимо проверить гипотезы.
xRM-платформы уровня Enterprise применяются, когда в компании созданы уникальные бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать и встроить PRM в ИТ-ландшафт компании. Большой плюс — можно сделать объединенное CRM+PRM-решение, которое станет единой базой всей информации о клиентах и партнерах. В таких системах можно работать с полным профилем конечного клиента и расширить возможности по до-продажам и кросс-продажам, а также более удобно задействовать данные из CRM-системы при расчете комиссионных вознаграждений.
CRM+PRM позволяет общаться с клиентом напрямую и создавать бесшовный путь. Например, партнер банка продал кредит клиенту. Далеко не всегда сам партнер дальше взаимодействует с клиентом, часто эту функцию берет на себя поставщик услуги (банк). Если клиент планирует досрочное погашение, рефинансирование, хочет ознакомиться с графиком платежей или получить любую иную информацию по кредиту, он обращается напрямую в банк. Аналогично будут происходить взаимодействия и при негативных сценариях, например, при просрочках.
В целом, внедрение PRM-системы ведется по тем же правилам, что и у других xRM-систем. Важной особенностью является то, что при наличии в создаваемой PRM-системе модуля расчета вознаграждений необходимо учитывать влияние на смежные процессы — например, бухгалтерия и финансы накладывают определенные ограничения на проведение пилота и ввод системы в промышленную эксплуатацию.
Выводы
Внедрение PRM-системы позволит улучшить такие показатели, как:
скорость обработки обращений;
выполнение сроков согласования и подписания документов;
средняя скорость прохождения онбординга партнерами;
количество привлеченных партнеров на одного менеджера;
Партнеры на самообслуживании: как PRM-системы экономят время компаниям и укрепляют имидж
Что такое PRM?
Многим знакома аббревиатура CRM (Customer Relationship Management). Сегодня подобные IT-сервисы делают жизнь бизнеса чуть проще, ведь вместо амбарных книг или таблиц в Excel появляются удобные системы. Они выстраивают цепочку взаимодействия с клиентом, обработка лидов проходит быстрее, и в результате повышаются обороты. Эта схема уже отработана и отлично подходит для бизнеса, которому необходимо унифицировать взаимодействие с клиентом.
При этом по данным американской исследовательской компании Forrester, сегодня 75% мировой торговли идет косвенно. Бренды активно развивают партнерские и дилерские направления, франчайзинг. Но чем больше сеть, тем сложнее следить за каждым, кто становится связующим звеном между компанией и конечным потребителем. Для того чтобы управлять этими процессами, появляются PRM-системы (Partner Relationship Management). Они с одной стороны помогают партнерам эффективно продавать от имени компании, с другой – позволяют бизнесу выстроить и автоматизировать работу с этим сектором B2B.
Часто CRM и PRM-системы могут быть интегрированы между собой. Так создается внутри компании та индивидуальная экосистема, которая отражает специфику и подходы конкретного бренда.
Главные плюсы, которые сегодня получает компания, внедряя PRM-систему:
менеджеры тратят меньше времени на заполнение документов;
повышается качество услуг и скорость обслуживания;
партнеры получают современный интуитивно понятный сервис, где могут разобраться самостоятельно;
это повышает лояльность к компании и, соответственно, укрепляет имидж.
Сам термин PRM может существовать и отдельно от IT-сферы. Некоторые методики уже используют российские компании, однако они существуют на бумаге, в тренингах или вовсе – в головах. Но именно IT-сервисы помогают автоматизировать эти процессы. При этом до недавнего времени на рынке предлагали PRM-системы на базе западных решений. Там это направление развивается давно и успешно. В последнее время стал подтягиваться и российский рынок.
Какие задачи решает PRM?
Бизнесу PRM-системы помогают:
привлекать новых партнеров,
управлять обучением и сертификацией,
обеспечивать маркетинговую поддержку,
стимулировать партнеров с помощью системы лояльности,
информировать о новых продуктах,
внедрять инструменты повышения продаж,
У PRM-систем много разных функций. Компании не обязательно потребуются все компоненты. По нашему опыту, чаще всего бизнесу подходят B2B-порталы с элементами PRM-систем.
Например, недавно мы завершили работу над проектом для компании «УРАЛХИМ». Это один из крупнейших в России производителей минеральных удобрений и химических продуктов. Большинство фермерских хозяйств сегодня используют удобрения «УРАЛХИМа» для подкормок различных видов культур.
Компания работает в том числе с дилерами. При этом химическая продукция требует особого внимания. Для каждого продукта есть свои условия хранения и сроки. Все эти нюансы партнеры должны знать, ведь это напрямую связано с безопасностью. Для того чтобы менеджерам не приходилось проводить инструктаж по каждому продукту (а их в каталоге сотни), в личном кабинете контрагента мы создали специальную вкладку «Обучение». Туда специалисты компании загружают лекции и презентации, а после просмотра дилер может пройти тестирование и получить сертификат.
Таким образом задается единый стандарт для всех контрагентов. Кроме того, партнеры через личный кабинет могут получить маркетинговую поддержку – бесплатно заказать рекламные листовки. А менеджерам через вкладку «Опросы» приходит обратная связь от дилеров по интересующим вопросам.
Какому бизнесу нужна PRM-система или её компоненты?
В самом общем виде PRM-системы подойдут тем компаниям, которые имеют разветвленную сеть партнеров/дилеров/дистрибьюторов. Сейчас этот вид IT-сервисов активно используют ТОП-игроки в разных товарных направлениях российского e-commerce.
Лидируют в списке IT-компании, на втором месте бизнес, связанный с производством. Также PRM-системы внедряют страховые компании, розничные сети, финансовые предприятия, а также компании в сфере здравоохранения, гостиничного бизнеса и другие. Одно из зарубежных исследований последних лет дает следующие цифры по отраслям, где активно используются PRM-системы.
Для того чтобы понять, нужна ли вашей компании PRM-система, вы можете пройти небольшой тест.
1. Вы хотите сделать процесс взаимодействия с партнерами прозрачными и понятными для обеих сторон?
2. У вас есть индивидуальные условия поставок и отсрочек, многоуровневая система ценообразования?
3. Ваши менеджеры тратят много времени на оформление заказов и заполнение документов?
4. Вы периодически запускаете новые товары и услуги, и партнеры должны быть в курсе, знать все нюансы, но рассказывать об этом отдельно каждому сложно?
5. Партнерам часто требуется маркетинговая поддержка?
6. Вы хотите получать аналитику, чтобы точнее выстраивать бизнес-стратегию?
Если хотя бы на 2 вопроса вы ответили «да», то PRM-система или отдельные компоненты помогут вашему бизнесу, а мы поможем это реализовать.