pds avaya что это
Настройка автоматического обзвона PDS, APC
Настройка автоматического обзвона помогает повысить эффективность работы с клиентами. Система автоматически обзванивает список и когда абонентом поднимает трубку соединяет его со свободным оператором. Автоматический обзвон интегрированный с IVR незаменимый сервис услуга для массового информирования клиентов.
Специалисты компании Step integrator внедряют систему автообзвона APC (Avaya Proactive Contact). Прежнее название системы Avaya PDS или Avaya Predictive Dialing System. Алгоритм обзвона настраивается в соответствии с используемыми бизнес-процессами.
С вами будут работать сертифицированные специалисты Avaya. Предлагаем максимально гибкие настройки APC (PDS), интеграцию с системами CRM, выполняем тестирование, обеспечиваем дальнейшую техподдержку.
Услуги по настройке Avaya APC / PSD заказывают представители среднего и крупного сегмента бизнеса: контакт-центры, банки, коллекторы, а также предприятия активно работающие с обзвоном большого количества клиентов.
Показатели эффективности работы системы исходящего обзвона
Внедрение системы исходящего обзвона позволяет улучшить следующие показатели:
Преимущества автообзвона клиентов при помощи APC (PDS)
Компания Avaya предлагает передовые решения в сфере телефонии. Возможности продуктов Avaya, включая систему автоматического обзвона клиентов APC, действительно впечатляют.
При дозвоне до абонента, система соединяет его с живым оператором или с системой автоматического информирования IVR, которая сообщит клиент нужную информацию.
Заказав установку PDS, уже в скором времени вы сможете забыть о таких проблемах, как:
В итоге вы минимизируете затраты на контакт-центр, обзваниваете абонентов согласно спискам, повышаете продажи и лояльность клиентов к компании.
Принцип работы системы автоматического обзвона APC (PDS)
1. Система интегрируется с телефонией Avaya Aura и CRM-системой;
2. В систему автоматического обзвона Avaya APC / PDS загружаются списки обзвона клиентов. Происходит настройка задач для работы с базой номеров. APC интегрируется с CRM-системами, откуда выгружаются задания;
3. Система автоматически обзванивает список и когда абонентом поднимает трубку соединяет его со свободным оператором.
4. Оператор работает за компьютером с установленным программным обеспечением: «Рабочее место оператора». При соединение с абонентом звонок приходит на стационарный телефон или гарнитуру компьютера. На экране монитора оператор видит карточку клиента, историю общения с ним и пошаговый алгоритм для разговора.
5. Оператор общается с клиентом, используя открытый загруженный скрипт разговора. После окончания разговора результаты сохраняются с указанием даты, времени и результаты общения.
При желание разговор можно записать и позже прослушать при возникновение спорной ситуации.
Задать вопрос:
Для получения дополнительной информации и по вопросам покупки обращайтесь к коммерческому директору:
Система телефонной связи AVAYA
Компания Avaya является одним из мировых лидеров в области программного обеспечения, услуг и оборудования для цифровых коммуникаций. Avaya разрабатывает современные, открытые и кастомизируемые решения на базе новейших технологий. Ведущие международные гостиничные операторы, а также независимые отели используют решения Avaya.
Avaya предлагает возможность построения коммуникационной платформы для любого типа отеля и количества номеров.
Система Телефонной Связи AVAYA гостиницы состоит из следующих основных блоков:
Возможности организации телефонной сети
Ядро телекоммуникационных взаимодействий Avaya Aura – это многофункциональная платформа для коммуникаций на базе стандартов и протоколов SIP/H.323 с открытой гибкой архитектурой, полностью интегрируемой с внутренними системами заказчика и обладающей широкими возможностями для масштабирования.
Системы Avaya являются мультиплатформенными и могут быть развернуты как виртуальные программные приложения на инфраструктуре заказчика или быть поставлены под «ключ» на оборудовании Avaya.
Система использует существующую корпоративную IP-сеть в качестве транспортной инфраструктуры для организации телефонной связи между различными объектами. В качестве задействованных компонентовсетевой инфраструктуры выступают все устройства сети, участвующие в передаче служебного, сигнального, голосового и видеотрафика.
УПАТС имеет распределенную архитектуру, которая обеспечивает возможность организации выносов. Это позволяет организовать единую сеть связи не только в пределах одного здания, но и в комплексе зданий с учетом специфики их использования. При этом каждый вынос, в случае аварии на транспортных сетях или основной УПАТС, обеспечивает самостоятельную и бесперебойную работу.
Функционал АТС Avaya
Интеграция с PMS
В большинстве случаев для интеграции с PMS не нужен CTI-сервер. Доступны стандартные интерфейсы к большинству существующих PMS и RMS-систем, в том числе системе OperaFidelio, как наиболее распространенной в России.
Традиционный PMS link – это последовательный асинхронный TTY с порта сервера:
Применение CTI сервера позволяет глубже интегрировать УПАТС в информационную систему гостиницы.
Терминалы для номерного фонда и персонала
Cистема телефонии Avaya предлагает все типы терминальных устройств различного типа (IP, цифровые,аналоговые): модели телефонов для руководителей, базовые модели телефонов, беспроводные телефоны, телефоны для переговорных комнат, видеотелефоны и видеотерминалы, специальные аппараты для гостиничных номеров, ванных комнат, лобби и т.п., а также программные и мобильные клиенты.Кроме того, в ассортименте компанииприсутствует уникальное устройство связи Avaya Vantage, сочетающее в себе свойство планшета на базе Android и настольного телефона.
Также компания Avaya может предложить оборудование для конференц-комнат, от самой простой до конференц-залов любого масштаба. В портфеле компании представлены различные видеокодеки, камеры, микрофоны, и т.д.
Pds avaya что это
Avaya PDS/IVR Integration overview
The Avaya Predictive Dialing System (PDS)
The Avaya Predictive Dialing System (PDS), also called the Dialer, makes outbound calls and, upon caller contact, connects the called party to an available agent for job-related activities.
The Avaya IR system
The Avaya IR system is an interactive voice response system (IVR) that allows for either full or partial automation of telephone transactions that would otherwise be performed by an operator or attendant. When an incoming call is connected to the system, the system prompts the caller with synthesized or prerecorded speech. The caller responds by entering touchtones or by speaking into the telephone. The dialog between the system and the caller is determined by the particular IVR Designer application.
The Avaya PDS/IVR Integration software
Avaya PDS/IVR Integration is software that integrates the functionality of the Avaya IR and the Dialer. PDS/IVR Integration provides a subset of PDS commands for the Avaya IR system, which allows the Avaya IR to act as agents attached to the Dialer. These commands can be used as external functions in IVR Designer applications to add outbound functionality to the Avaya IR system. This integration allows the PDS to make an outbound call and pass that voice and data to the Avaya IR. The Avaya IR then processes that call as it would any other inbound call. The flexibility of the Avaya IR allows the IVR Designer application to provide a high level of complexity to the subsequent caller interaction. When the call is complete, certain information related to the call is passed back to the PDS so the record in the calling list is updated.
The following figure shows how the Dialer and Avaya IR are physically configured with other system components, such as a PBX, to provide the PDS/IVR Integration functionality.
Avaya IP Office для чайников
Для Хабра.
Эту свою статью после долгого затишья хочу посвятить телефонии и организации конференц-связи. Вообще-то я специалист иного профиля и занимаюсь сетями и оборудованием, но по долгу службы столкнулся и с АТС.
Раньше я считал классическую телефонию мистической сферой знаний, загадочной и необъяснимой. Со временем, конечно, выясняется, что это заблуждение, однако остаётся неприятный осадок от количества информации. Если для IP в интернетах массы литературы, форумов, FAQ и прочего, и только ленивый не писал своих статей на эту тему, то с телефонией сложнее. Для меня — человека, пришедшего в телефонию со стороны IP-сетей, это выглядит, как тайное искусство, традиция, передающаяся из поколения в поколение, особенно, когда посмотришь на ужасающего вида советские плинты размером со стену, в которые телефонные провода крепятся болтами или АТС, из которых во все стороны расходятся скрученный провода, как волосы медузы Горгоны.
На самом деле найти достаточно полный и понятный howto для установки некоторых АТС не так просто. Документация есть, но она очень объёмна, информация разрознена и нужно довольно много времени, чтобы вникнуть в суть дела.
Разумеется, прочтение howto — это лишь верхний слой знаний, практика без теории. Но зачастую с этого начинаешь, а со временем и теоретическая база накапливается. В конце концов после окончания ПТУ никто не запрещает пойти в ВУЗ.
Так вот такая же история и с Avaya. Форумов не так много (они есть: http://avaya.linkme.ru/ или http://www.tek-tips.com/, но разве их можно сравнить с изобилием сайтов, блогов и форумов, посвящённых той же коммутации или маршрутизации), запросы в поисковиках как правило кидают на поставщиков, на официальный сайт, на описания. Элементарно, я с первого захода не смог найти расшифровку букв CO в термине CO-Trunk.
Сразу скажу, что я не гуру в телефонии — просто начинающий специалист, но столкнувшись с такими сложностями при настройке я решил составить небольшой мануал по настройке IP Office. Критика не только уместна, но и желательна. Я надеюсь, что содержание этой публикации в купе с вашими компетентными комментариями в какой-то мере поможет новичкам.
Эта статья на nag.ru привела к жуткому холивару. Из него можно извлечь полезное зерно, но всё-таки это не тот результат, на который я рассчитывал. Надеюсь, сейчас встретить волну критики статье и моим действиями, а не реализации телефонной сети на разном оборудовании.
Итак, речь пойдёт о настройке программно-аппаратного комплекса IP-Office. Это одна из линеек продукции Avaya, которая несравнимо удобнее и понятнее в настройке, нежели, например, Definity.
В прежних моделях Avaya управление происходило через COM-порт посредством CLI-подобного интерфейса — Avaya Terminal Emulator. Интуитивно он не понятен и нужно потратить некоторое время на то, чтобы сложить общее впечатление о принципах управления.
Те, кто видит его впервые, брезгливо отворачиваются и порою есть основания с ними молчаливо согласиться.
У IP Office же есть windows-приложение для управления, которое происходит через порт LAN, то есть фактически через любую IP-сеть.
Прелесть станции в том, что она модульная и универсальная, может работать с аналоговыми, цифровыми и IP-аппаратами, подключаться к сети оператора может через E1, аналоговые линии и IP. Разумеется, всё решается отдельными платами/модулями и лицензиями. Лицензии это просто бич Avaya. Всё решается их наличием и ёмкостью. Кроме того из коробки (без дополнительных модулей) поддерживает конференц связь на 64 абонента. Эта заявленная функция на самом деле подразумевает под собой огромный геморрой в плане настройки.
Опыт владения
Итак, на стол мне пал IP Office 500. Приятная железяка, похожая на коммутатор.
Управление через программу Manager, просмотр состояния станции, текущих аварий и событий — System Status, трассировки через Monitor, управление телефоном и простые типы конференц-связи — Phone Manager. Soft-console — более продвинутый интерфейс управления и возможность организации двух конференц-комнат, X-Portal — веб-интерфейс, VoiceMail Pro — мощная программа для создания IVR и сбора конференции.
Железо
Всё начинается с железа. Самая большая коробка из поставки — это сервер Avaya. В нём есть четыре слота для плат на передней панели, восемь портов расширения на задней, порты LAN, WAN, COM, Compact Flash.В нашей поставке был модуль расширения на 30 аналоговых линий, плата сжатия звука и дочерняя плата для организации транков. Вставляется по схеме одна в другую:
Также в комплекте должна быть Смарт-карта — это основной лицензионный ключ станции. Вообще ключи бывают четырёх типов: смарт-карта (вроде обычной банковской с чипом), USB-ключа, ключа для com-порта и для параллельного. Но для IPO500 подходит только смарт-карта. Это вполне удобно, потому что нет необходимости в выделении специального компьютера под сервер лицензий. Смарт-карта вставляется под металлическую заглушку на задней панели серийным номером вверх.
Если она не вставлена, вставлена неправильно или повреждена, то на консоли АТС будет выдавать соответствующее сообщениею.
Модуль расширения (в моём случае на 30 аналоговых линий) подключается своим портом Extension к свободному порту Extension на сервере.
COM-порт используется для мониторинга логов загрузки АТС, просмотра ошибок (вроде отсутствия смарт-карты) и отправки АТ-команд. (Для подключения используются следующие параметры: 38400, 8N1, без контроля потока).
Порт для Compact Flash — порт для Compact Flash. Карточка используется как каталог tftp-сервера (хранение Hold Music, записей телефонных разговоров).
Порт LAN для подключения к локальной сети. По умолчанию имеет адрес 192.168.42.1/24. Через него происходит настройка, к нему же подключаются IP-телефоны и компьютеры для управления телефонами и конференцией.
Порт WAN имеет адрес 192.168.43.1/24. Тоже может использоваться для конфигурирования. Кроме того к нему можно подключать сеть оператора, если он предоставляет телефонию через IP-протокол или, например, делать транзит до другой АТС.
На старых версиях Avaya такой радости не было и приходилось покупать отдельный модуль.
Итак, предположим, что у нас есть голая станция IP Office и пройдём весь путь её настройки с нуля.
Настройка станции
Включение и Upgrade
После включения индикатор CPU на задней панели мигает красным, как и индикаторы на плате на передней панели.
Upgrade
Как же сделать Upgrade? После установки ПО. Назначаете IP-адрес из сети 192.168.42.0/24 на машину, подключенную к АТС (советуют брать после 200, потому что до 200 используются для DHCP-пула). Далее запускаете Manager. Можно посмотреть конфигурацию АТС (File>open configuration) или сразу поставить на Upgrade (File>Advanced>Upgrade) в списке автоматически должна появиться ваша АТС. Для ускорения, можно внизу окна задать фиксированный адрес вместо широковещательного 255.255.255.255. Рядом будут указаны версия ПО текущая и доступная:
В принципе проблем тут возникнуть не должно. Разумеется, станция должна отвечать на ping. Если это не так, то либо проверяйте файрвол, либо адрес АТС. Проверить его можно подключившись консольным портом к ней во время загрузки. IP адрес будет где-то отражён в шестнадцатеричной записи.
Компьютер желательно подключать к АТС напрямую, чтобы в процессе обновления не возникло неприятностей. И ещё одно замечание (маловероятно, что вы задумаете это сделать): обновление невозможно при подключении из виртуальной машины (не проверял — возможно, Upgrade невозможен из другой подсети в принципе).
Итак, нажимаете Upgrade — процесс пршёл. Про режим Validated можно почитать в документации: IP Office Installation Guide.
После перезагрузки индикатор CPU замигает зелёным, а индикаторы на плате, если не подключены соединительные линии, будут мигать по очереди красным-зелёным.
Можно приступать к настройке.
Dial Plan
Куда без планирования? Никуда. Разработайте сначала план нумерации. Возьмите все адреса, предоставляемые оператором и решите, какое соответствие будет между внешними и внутренними. Кто через что будет звонить, кому будет направлен вызов, пришедший на этот городской. Также заранее следует побеспокоиться о переадресации, и программировании кнопок на цифровых аппаратах.
Для примера выберем следующую нумерацию:
внешний — внутренний
11-11-11 — 401 Иванов
11-11-12 — 402 Петров
11-11-13 — 403 Сидоров
11-11-14 — 404 Пупкин
Для простоты соответствие сделаем прямым. То есть, звонящий на 11-11-14 попадает на внутренний номер 404, а вызов с номера 404 происходит через городской номер 11-11-14.
Настроим так же путь переадресации звонка для приснопамятного Василия Пупкина: в случае занятости или не ответа перевод вызова сначала на 403, потом на 401.
Настройка
Окно Manager выглядит пугающе на первый взгляд, но после настройки, большая часть станет понятной. Слева находятся группы настроек, справа большое окно самих настроек.
Порядок внесения изменений в принципе не имеет значения. Но я пройду наиболее удобным алгоритмом.
System
Начнём с основных настроек станции. Имя. Всё понятно. Желательно указать адрес NTP-сервера. Это очень полезно для ведения логов и для правильной работы Time Profile.
LAN1 и LAN2 (он же WAN). Настраиваем IP-адреса. При финальной настройке прописываем адрес из нужной сети и не забываем, что нужен ещё маршрут по умолчанию, который настраивается в группе IP Route.
На вкладке VoIP выбираются параметры для работы IP-телефонов. Мне, например, не нужен SIP, поэтому я его отключу:
На вкладке Telephony выбирается кодек. Если каналы хорошие, то, не стесняясь выбираем G711.
Когда вы сохраняете изменения, нужно сначала применить их кнопкой Ok, затем выбрать File>Save Configuration или значок дискеты в верхней панели. После этого он предложит вариант применения: сейчас, когда не будет активных звонков.
После изменения IP адреса станции не забудьте и у себя на компьютере поменять настройки TCP/IP и IP-адрес АТС в приложении Manager.
Далее переходим к внешним линиями. Они определяются автоматически в соответствии с установленной платой и лицензиями. В нашем примере две линии Е1.Здесь на первой вкладке настраиваются параметры E1 (на самом деле параметры линии, какого бы типа она ни была). На самом деле, всё, что вам нужно — узнать использует ли ваш оператор (который отдаёт вам телефонию) CRC и как вам настроить источник синхронизации — Networkside или Userside. Обычно CRC не используется, поэтому убираем соответствующую галочку: CRC Checking, синхронизация от оператора — проверьте, что стоит Network в поле Clock Quality. Также рекомендуется ставить параметр Add ‘Not end-to-end ISDN’ Information Element — Always.
На последней вкладке убираем все каналы и тогда любой группой будет использоваться любой таймслот Е1. В редких случаях может потребоваться строгая привязка.
Здесь у меня появилась проблема, которую я пока не смогу разрешить. Если используется две линии и в обеих настроена одна группа (чтобы звонки шли по обеим), то при звонке через вторую линию в трубку подаётся тоновый сигнал, соединение длится на несколько секунд дольше и иногда обрывается. Помочь никто пока не смог.
Extension
В IPO есть Extension ID — это фиксированное число, привязанное к физическому порту АТС (начинается со 101, что соответствует первому порту, 202 — второму и так далее). Base Extension — это внутренний номер (по умолчанию начинается с 201). Собственно группа Extension позволяет настраивать таблицу соответствий между Extension ID и Base Extension. Здесь уже нужно придерживаться вашего плана нумерации. Чтобы изменить нумерацию, выберите Extension Renumber… Для примера изменим нумерацию так, чтобы у Василия Пупкина был номер 404:
ARS (Alternate Route Selection)
Распределение исходящих внешних линий по внутренним номерам. Если, например, нужно, чтобы Василий звонил в город через номер 11-11-14, то следует добавить новый ARS (или скопировать старый). Номер ARS-маршрута присваивается автоматически (он будет использоваться в группе настроек Users в панели Short Codes), номер городской линии и следующие шаблоны:
Эта процедура повторяется для телефонных номеров Иванова, Петрова и Сидорова:
Users
Здесь для каждого Extension (точнее User) выполняется отдельная настройка по множеству параметров. Можно задать имя, пароль для доступа из Phone Manager, использование голосовой почты, тип Phone Manager (Lite или Pro) и режим его работы.
Основная вкладка— Short codes. Здесь ставим префикс для выхода на городскую линию.В качестве Line Group ID указывается тот самый номер ARS, настроенный выше. И коли Василий должен звонить через номер 11-11-14, указываем 54. При повторном открытии этой записи, он автоматически подставит номер.
Для принципиальной работоспособности телефонии все другие параметры группы Users не имеют критического значения.Для пользователя можно настроить условную или безусловную переадресацию во вкладке Forwarding или режим работы Phone Manager. Incoming Call RouteНазвание говорит само за себя. Куда будет переправлен вызов на городской.
Во вкладке Destination просто указывается номер внутреннего телефона.
Hunt Group
Позволяет настраивать переадресацию или группу аппаратов. Настроим переадресацию для Пупкина:
При текущей настройке при звонке на номер 404 будет поочередно с периодом 15 секунд звонок переводится на номера, перечисленные в таблице.Чтобы работала переадресация, нужно сделать следующее:
Теперь при звонке на номер 404 (или 11-11-14) в случае неответа в течение 15 секунд или занятости телефона Василия вызов пойдёт гулять по списку номеров. Можно также указать групповой вызов: звонят сразу все телефоны группы. Принять вызов можно на любом:
License
Помимо того, что некоторые функции ограничиваются аппаратно (необходимость покупать плату), они ограничиваются также и лицензиями. Если у вас закралась мысль о покупке IP Office, позаботьтесь заранее о необходимых лицензиях. Собственно, они нужны на всё: на платы расширения, на платы потоков Е1, на все используемые приложения (сами приложения либо идут в комплекте, либо, что более вероятно, качаются с сайта, где найти их проблематично).
Чтобы получить лицензионные ключи, вы должны сообщить поставщику серийный номер вашей смарт-карты — это той, что была в поставке красном конверте. Активируются ключи просто — либо вводом/копированием лицензионного ключа в соответствующее поле, либо просто нажатием Ctrl+V после того, как вы скопируете номер ключа.
Сначала все лицензии будут иметь статус Unknown, но как только вы нажмёте Save Configuration, они должны приобрести статус Valid, что есть хорошо.
Сохранение настроек
Чтобы применить настройки недостаточно нажать кнопку Ok, нужно также выбрать File > Save Configuration. При этом конфигурация отправляется на АТС. Каждая такая операция требует авторизации и после применения настроек текущая сессия сбрасывается и приходится заново подключаться к АТС. В случае, когда необходима перезагрузка IP Office (глобальные настройки) это вполне логично, но делать это каждый раз на мой взгляд неудобно.
IP-телефоны
Скажу ещё несколько слов об IP телефонах. Их использование также ограничивается лицензиями. В лицензии прописано количество одновременных вызовов с IP или IP-телефоны с аналоговых или цифровых. При этом звонки с IP на IP не ограничиваются.Добавляются они как новый Extension с соответствующими настройками.
На телефоне настраивается его IP, IP АТС, шлюз, адрес файлового сервера для обновления прошивки и номер телефона (Extension). Этого достаточно для работоспособности аппарата.
Другие приложения.
Помимо Manager’a есть ещё ряд приложений:
Monitor
Phone Manager
SoftConsole
VoiceMail
X-Portal
В отдельной небольшой заметке я расскажу о создании конференции и функциях вышеперечисленных программ.
Если у вас есть вопросы, которые вы не можете разрешить самостоятельно, готовьтесь к тому, что за поддержку придётся платить деньги. Производитель отправляет по техническим вопросам к дистрибьютерам, а те в свою очередь, говорят, что не занимаются поддержкой. Такова современная политика.
Не знаю, насколько поспешна моя мысль, но я бы хотел сделать небольшую методичку с советами и примерами конфигурации IP Office, основываясь на приведённом выше тексте и ваших комментариях. Я считаю, что в условиях столь малого количества информации особенно на русском языке, она будет весьма кстати.