ola что это значит

Ola что это значит

1 ola

2 ola

ola explosiva — взрывна́я волна́

S: elevarse; levantarse — вздыма́ться; поднима́ться

correr; ir — дви́гаться; идти́

estrellarse, estallar, quebrar, reventar, romper contra algo — разбива́ться, би́ться о ( берег и т п)

una ola de gente ↑ — людско́й пото́к; лави́на люде́й

ola de calor — тепло́; тёплая пого́да

ola de frío — волна́ хо́лода

ola de cólera — вспы́шка гне́ва

3 ola

4 ola

ola olóige – оливковое масло

ola phlanda – растительное масло

5 ola

una ola de gente — людской поток, лавина людей

ola de calor — тепло, тёплая погода

6 þola

þola ekki við — быть не в состоянии терпеть [выносить]

7 olà

8 olà

9 Ola

10 ola

olà, fermi tutti! — эй там, всем стоять!

11 ola

12 ola(f)

13 ola(f)

14 ola

15 ola

16 OLA

17 OLA

сбор данных в интерактивном режиме
—
[Е.С.Алексеев, А.А.Мячев. Англо-русский толковый словарь по системотехнике ЭВМ. Москва 1993]

Тематики

18 ola

19 ola

20 ¡olá!

См. также в других словарях:

ola — olà (plg. vok. dial. hol) sf. (4) Ds; SD66,246, R žvėrelių ar paukščių urvas, landa: Sudūmė pelės žemę: išvien õlos ir õlos Dkš. Maleišių oloj lapių netrūksta, dažnai žąsis nusineša Km. Krokimas kai į žiurkių olą (oloje) Sg. Niurna kaip meška… … Dictionary of the Lithuanian Language

Olá — Olá … Wikipedia

Olá — puede referirse a: Olá, un distrito de Panamá; Yoshkar Olá, capital de la república de Mari El, en Rusia. Véase también Ola OLA Esta … Wikipedia Español

olá — interj. 1. Fórmula de saudação (ex.: Olá, tudo bem?). = OI 2. Exprime um chamamento (ex.: Olá, o senhor de boné, importa se de avançar, por favor?). 3. Exprime admiração ou espanto (ex.: Olá, a isso é que eu chamo uma promoção!). 4. Exprime… … Dicionário da Língua Portuguesa

ola — ola; ola·tion; drug·ola; Mov·i·ola; plug·ola; … English syllables

ola — sustantivo femenino 1. Movimiento de ascenso y descenso del agua producido por el viento o las corrientes, con forma de onda: El mar estaba revuelto y se habían levantado muchas olas. Le gusta ver cómo rompen las olas. 2. Área: meteorología… … Diccionario Salamanca de la Lengua Española

ola — (De or. inc.). 1. f. Onda de gran amplitud que se forma en la superficie de las aguas. 2. Fenómeno atmosférico que produce variación repentina en la temperatura de un lugar. Ola de fuego, de frío. 3. oleada (ǁ movimiento impetuoso de la gente… … Diccionario de la lengua española

OLA — puede referirse a: Ordenanza Limitadora del Aparcamiento, más conocida como Ordenanza para la Regulación de Aparcamientos, una legislación española de transporte. OLA, marca comercial del operador de telefonía móvil colombiano Colombia Móvil.… … Wikipedia Español

Источник

Разница между SLA и OLA

Содержание:

Что такое SLA?

Ниже приведены различные типы соглашений об уровне обслуживания.

SLA на основе клиента

Это соглашение об уровне обслуживания, которое охватывает все группы клиентов вместе с услугами, которые они используют. Например, соглашение об уровне обслуживания между поставщиком услуг и финансовым отделом крупной организации в отношении таких услуг, как финансовая система, система расчета заработной платы.

Многоуровневый SLA

В многоуровневом SLA соглашение разделено на несколько уровней, на которых учитываются различные требования клиентов тех, кто пользуется одной и той же услугой. Многоуровневые SLA могут быть на корпоративном уровне или на уровне клиента. Корпоративные SLA решают общие проблемы управления уровнем обслуживания, влияющие на организацию в целом, тогда как SLA на уровне клиента решают проблемы, специфичные для группы клиентов.

SLA на основе сервисов

Это соглашение для всех клиентов, пользующихся услугами, предоставляемыми поставщиком услуг; например, внедрение службы электронной почты для организации.

Технические определения, такие как «среднее время наработки на отказ» (MTBF), «среднее время до ответа» (MTTR) или «среднее время восстановления» (MTTR), используются в SLA вместе со сторонами, ответственными за уплату сборов и сообщение о неисправностях.

Что такое OLA?

В чем разница между SLA и OLA?

SLA против OLA

Источник

В чем разница между SLA и OLA?

Опубликовано: Февраль 02, 2021

Обновлено: октябрь 15, 2021

В этом сообщении в блоге

Амартья Гупта

Менеджер по маркетингу продукции

В традиционных ИТ-средах услуги клиентам предоставляются и поддерживаются организацией. Соглашение об уровне обслуживания (SLA) заключается в деталях, например о том, какой будет доступность услуги, насколько надежной будет услуга, какие штрафы могут взиматься в случае простоя и т. Д. Внутренние группы, такие как группа сетевого администрирования, разработка команда IT служба поддержкии т. д. затем составят соглашения об уровне эксплуатации (OLA) для поддержки SLA.

Раньше этим легко управлять.

Но по мере того, как ИТ-среды стали сложными, для удовлетворения ожиданий клиентов услуги теперь требуют участия нескольких внутренних и внешних групп. Итак, теперь есть не только SLA, о котором вы договорились со своим клиентом, и поддерживающие его внутренние OLA, но и SLA, которые вы как клиент согласовали со своими собственными поставщиками. Эти SLA технически также являются OLA, которые поддерживают SLA, составленное с вашим собственным клиентом.

Мы вас не виним! Достаточно сильно усложнить процесс согласования SLA с вашими клиентами. Следовательно, понимание разницы между двумя типами соглашений чрезвычайно важно. Но сначала давайте посмотрим, что означает каждый тип соглашения, а затем углубимся в то, что отличает их.

Что такое SLA?

SLA предназначены для удовлетворения требований бизнес-уровня и управления бизнес-ожиданиями, например, как долго бизнес может ожидать, что услуга будет отключена, если произойдет сбой.

SLA устанавливают объем услуг, запрашиваемых клиентом у поставщика, они определяют метрики, по которым оцениваются услуги, и штрафы в случае невыполнения согласованного уровня обслуживания.

Соглашения об уровне обслуживания технологических компаний могут включать в себя обязательство по обеспечению бесперебойной работы сети на уровне 99.99%. Если этого не добиться, заказчик имеет право сократить свой платеж на определенный процент в зависимости от масштаба отключения. Если вы хотите узнать больше о том, как устанавливать, измерять и составлять отчеты об уровне обслуживания, посетите наш блог на 5 Практические советы по настройке, измерению и составлению отчетов об SLA.

Важность SLA

Что такое OLA?

OLA используются для мониторинга внутренних соглашений об обслуживании, таких как время отклика на инциденты, проблемы, назначенные ИТ-группам, доступность серверов, поддерживающих несколько приложений, и т. Д.

OLA четко определяют, какая группа в ИТ-отделе будет оказывать поддержку в рамках определенных границ SLA. OLA описывают такие вещи, как то, как служба поддержки должна реагировать на инциденты и запросы, какие протоколы должны использовать сервисные группы для запуска и запуска критически важных сервисов, какие Администраторы баз данных должны сделать для оптимизации баз данных, что команда настольных компьютеров должна сделать для исправления настольных систем и т. д.

В чем разница между SLA и OLA?

Ключевые различия между SLA и OLA заключаются в следующем:

2. SLA сосредоточены на сервисном аспекте соглашения, таком как время безотказной работы и производительность услуг. OLA, напротив, представляют собой обязательства по поддержанию службы.

3. SLA применимы к общему процессу разрешения заявок, в то время как OLA определены для отдельных групп поддержки, которым назначены заявки.

4. Соглашения об уровне эксплуатации носят более технический характер, чем соглашения об уровне обслуживания.

5. SLA связывает поставщиков услуг с клиентами, в отличие от OLA, поэтому SLA имеют большую целевую группу, чем OLA.

Давайте попробуем понять эти два термина в другом контексте.

Если вы хотите построить дом, соглашение между вами и генеральным подрядчиком будет представлять собой Соглашение об уровне обслуживания о том, что и когда нужно делать. Контракт, который генеральный подрядчик составляет со всеми своими рабочими и рабочими, будет соглашением об уровне эксплуатации.

Заключение

Соглашения об уровне обслуживания и соглашения об уровне эксплуатации важны для поставщиков услуг для управления предоставлением услуг и обеспечения удовлетворенности клиентов. Таким образом, организациям необходимо убедиться, что все имеющиеся соглашения согласованы и хорошо поддерживаются их внутренними командами.

SLA и OLA могут содержать похожие типы информации, но понимание разницы между ними обеспечит бесперебойное предоставление услуг.

Источник

Ola что это значит

16.12.2021

Подведены итоги первого сезона хакатонов и лекций по искусственному интеллекту: 142 решения создано на 10 хакатонах

15.12.2021

На RIW 20/21 прошёл круглый стол «Интернет в России»

10.12.2021

Новый вектор развития RPA технологий в России: РАЭК и ElectroNeek запустили Кластер RPA

08.12.2021

Объявлены лауреаты “Премии Рунета 2021”

11.12.2021

Что повысит конкурентоспособность?

02.11.2021

21.09.2021

Поможет ли стратегия развитию Open Source в России?

18.08.2021

Платформенный бизнес в России

16.05.2021

13.02.2020

Чат-бот CallShark не требует зарплаты, а работает круглосуточно

24.12.2019

До встречи в «Пьяном Сомелье»!

21.12.2019

Искусство как награда Как изготавливали статуэтки для премии IT Stars им. Георгия Генса в сфере инноваций

04.12.2019

ЛАНИТ учредил премию IT Stars памяти основателя компании Георгия Генса

04.06.2019

Маркетолог: привлекать, продавать, продвигать?

SLT, OLA, SLA
Сложно о простых буквах

Ради красного словца или для того, чтобы повысить свой рейтинг в глазах окружающих, можно блеснуть знаниями терминов ITIL. Но всегда ли правильно мы их применяем?

Хотелось бы начать статью именно с этого неравенства. В своей практике я неоднократно встречал использование этих понятий как тождественных, в том числе и среди опытных руководителей в ИТ-области. Но на самом деле сущности совершенно разные, и, чтобы выглядеть грамотным специалистом, оперируя этими определениями, необходимо разобраться в их значениях.

Разумеется, имеет смысл обратиться к официальному словарю ITIL [1] (см. врезку). Сразу же бросается в глаза ключевое различие в сути каждого из этих терминов. Если в SLA обязательно участвуют две стороны (заказчик и поставщик услуг), и это список измеряемых характеристик оказываемой услуги и сроков исправления нарушений ее предоставления, то KPI – это некий показатель, которым измеряют фактически предоставляемые услуги.

Краткий словарь терминов

SLA (Service Level Agreement) – Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон – поставщика ИТ-услуг и заказчика.

KPI (Key Performance Indicator) – Метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью. Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации ключевых факторов успеха.

SLR (Service Level Requirement) – Требование к уровню услуг. Требование заказчика к ИТ-услуге. Требования к уровню услуг основаны на бизнес-целях и используются для переговоров и согласования целевых показателей уровня услуг.

Если в SLA, как в любом договоре, возможно внести санкции за некачественное исполнение, то KPI сам по себе только виртуальная полоса на графике взлетов и падений уровня сервиса. KPI всегда остается безучастным к невыполнению показателей, а только безмолвно фиксирует отклонение. Ну и последнее: хотелось бы отметить, что соблюдение требований, описанных в SLA, используется как основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.

Предвестником последующего создания соглашения об уровне сервиса является еще один трехбуквенный документ – SLR. После того как стороны договорятся о том, каким образом будут оценивать качество услуг, как раз и должно в недрах ИТ-подразделения быть материализовано на бумаге «Соглашение об уровне услуг». А протоколом «договоренностей», чтобы ничего не упустить, и выступает SLR.

Изначально звучащее от бизнес-заказчика требование «все всегда должно работать и не ломаться, а если сломалось, чиниться мгновенно», разумеется, во время процесса переговоров разбивается о финансовые запросы со стороны ИТ. И начинается диалог «бизнес – ИТ», в рамках которого могут разыгрываться нешуточные баталии, которые должны утихнуть в неких рамках «допустимой разумности».

Но это в идеальной картине книг ITIL. Чаще всего инертность и безразличие «бизнеса», а порой просто непонимание, что же конкретно требовать от ИТ, приводит к тому, что и SLR подготавливается в стенах ИТ-подразделения. А затем вся связка необходимых документов преподносится на обсуждение руководству компании исходя исключительно из цифр выделенного на ИТ бюджета. В ИТ-службе не до конца способны понимать такой параметр для оказываемых ими услуг, как «критичность для бизнеса», «затронутые бизнес-транзакции» и действительно требуемый уровень услуг для поддержания функционирования зависимых подразделений.

Достаточно часто бывает, что во время «диалогов с бизнесом» пытаются оценивать «вынужденное бездействие», вызванное сбоем, отталкиваясь от стоимостных выражений одного сервера или другого элемента ИТ-системы.

Такая позиция оценки неверна, ведь серверы к цене простоя имеют одно из самых последних отношений. Потери необходимо измерять в деньгах на единицу времени от невозможности вести прямые или косвенные процессы по зарабатыванию денег. И роль ИТ в этом диалоге – донести до руководства компании наиболее правильный подход к оценке требований к услугам, которые предоставляет ИТ. В результате бизнес-заказчиками будут выдвинуты адекватные и понятные для ИТ требования.

В книгах по ITIL дается только общее понимание роли «Требования об уровне сервиса» и не содержится четкой таблицы, какие же параметры должны быть отражены в этом документе, чтобы он был понятен при создании SLA. Поэтому их различные участники создания «требований» вписывают в свободной форме.

Если свести этот документ к некому формуляру, данные из которого можно смело переносить в SLA и использовать для создания KPI, то получится вот такой список (см. таблицу 1).

Таблица 1. Формуляр, данные из которого можно переносить в SLA и использовать для создания KPI

Описание услуги

Указывается общепонятное название услуги, которое должно быть понятно при использовании как внутри компании, так и за ее пределами.

В этом же пункте описываются «Критерии успеха», т.е. в каких условиях данная услуга считается оказанной качественно. Например, если услуга в рабочие часы доступна 99% времени, значит, она оказывается успешно.

Не лишним будет указать емкость данной услуги, описав, если возможно, такие параметры, как:

Распределение ролей и ответственных за услугу

В этом разделе отображаются конкретные имена владельцев и исполнителей, ответственных за услугу как со стороны бизнеса, так и от ИТ

Требования по поддержке услуги

Необходимо указать, каким образом бизнес-заказчик представляет временные рамки по доступности системы, ее регламентированному обслуживанию и исправлению возникших сбоев

Задействованные подразделения

Описываются зависимые от услуги подразделения компании. Если с почтой или 1С, как правило, все понятно, то с какой-нибудь новой CRM-системой или мобильным приложением может быть не все очевидно

Задействованные бизнес-транзакции

В этой части необходимо описать, какие важные для бизнеса действия осуществляются, используя именно этот сервис, что будет невозможно выполнить, если сервис перестанет функционировать. Данный параметр поможет более корректно выставлять приоритеты во время поступающих инцидентов

Инциденты и сбои

Первое, с чего необходимо начать заполнение данного раздела, – это описать способы корректных коммуникаций для того, чтобы обратиться в ИТ-подразделение, и, наоборот, ИТ-службе корректно информировать сотрудников о событиях, происходящих с данной услугой.

Тут также описываются целевые показатели времени решения выявленных инцидентов и сбоев в зависимости от их приоритетов. Нелишним будет ввести таблицу передачи разрешения инцидента на более высокий уровень, распределив моменты эскалирования в зависимости от приоритета и прошедшего времени

Плановый простой услуги

Плановое обслуживание элементов, необходимых для качественного оказания услуги, требует планирования времени простоя (Downtime), которое не будет считаться как сбой или прерывание оказания услуги.

В этом разделе необходимо описать возможную частоту, временные рамки и способы информирования, если необходимо, о фактах прерывания на плановое обслуживание, предоставления услуги

Запросы на обслуживание и обучение

Необходимо указать, каким образом формируются «запросы на обслуживание», в какие сроки и в каких объемах возможно исполнение обращения по данной услуге.

Как правило, введя в действие услугу, редко задумываются о том, что необходимо произвести обучение по корректному использованию услуги, а это может оказаться важным элементом требований бизнеса

OLA (Operational Level Agreement, Соглашение операционного уровня)

Если услуги, описанные в SLR, зависят от действий других подразделений компании, возникает необходимость в создании отдельного регламента по взаимодействию между собой в целях соблюдения разрабатываемого SLA.

Примером таких договоренностей могут быть условия подготовки помещения для размещения новых рабочих мест. Ведь ИТ-специалисты должны только подготовить ПК, телефоны и в нужный момент принести их в указанный в заявке кабинет и расставить. А вот покраска стен, привоз и сборка мебели и другие работы лежат на подразделении АХО. Как раз механизмы такого взаимодействия и составляют основу этого документа.

Словарь ITIL дает определение для OLA как «Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации». Слова «той же организации» являются ключевыми.

Если, например, речь идет о соглашении по срокам исправления неисправности доступа в сеть интернет или качества самого соединения со стороны провайдера, то это с точки зрения ITIL будет «Внешний договор» (UC, Underpinning Contract).

Сложность трактования этого документа в том, что для ИТ-службы данный документ подходит под все признаки «Соглашения операционного уровня», а для зависимого подразделения это будет полноценное SLA.

Как правило, большинство организаций ограничивается регламентами взаимодействия между подразделениями и жестко зафиксированными сроками движения заявок внутри автоматизированных систем, например, СЭД, к которым имеют доступ все подразделения.

Ради чего все эти сложности

Собрав требования бизнеса (SLR) и договорившись с нужными для оказания услуг подразделениями (OLA), можно приступать к написанию итогового документа – «Соглашения об уровне услуг». Все зависимости документов изображены на рис. 1.

Рисунок 1. Схема создания SLA

На практике чаще всего запускают процесс разработки SLA в моменты внедрения в ИТ- службе Service Desk-системы, даже минуя этап SLR, сначала это не будет видно, но в процессе эксплуатации систем время расставит все на свои места. Разумеется, не надо забывать, что SLA является обязательной частью любых договоров, связанных с аутсорсингом ИТ-услуг. Итоговой целью создания SLA является то, что обе участвующие стороны переходят на единый понятийный уровень в отношении качества услуг.

С точки зрения здравого смысла и теоретических вкладок ITIL разработка SLA происходит на стадии Service Design, т.е. тогда, когда сервис еще не запущен в промышленную эксплуатацию и только готовится к внедрению. Для уже внедренных сервисов происходит пересмотр SLA и остальных параметров, тоже на стадии Service Design. Разработка SLA сама по себе влечет за собой пересмотр архитектуры ИТ- инфраструктуры для появления разрабатываемого сервиса, если по факту текущего состояния обеспечить выполнение условий не представляется возможным. Понятное дело, что также пересматриваются уже текущие бизнес-процессы, и внутрь них накладываются новые.

Само по себе соглашение (SLA) должно содержать четкие ответы на следующие четыре вопроса:

Формализация показателей SLA призвана сделать качество сервиса измеримым и прозрачным, дает возможность повысить вероятность выявления нарушений, а при высокой доле автоматизации системы управления ИТ-службой еще и повысить скорость реагирования на проблемы и время их устранения. Кроме того, ИТ-служба получает набор алгоритмов для решений конкретных сбоев.

По определению в официальной книге ITIL:Service Design в зависимости от разреза услуги SLA делятся на три группы [2]:

Для упрощения написания SLA подходят к разработке некого единого общего «соглашения» (Default SLA), включенного в «Каталог услуг», при этом все потребители получают общий набор сервисов с единым уровнем обслуживания и максимальным сроком исполнения поступивших обращений. В случаях, если какое-либо бизнес-подразделение не устраивает общий уровень по группе сервисов или даже по всему списку, тогда разрабатывается отдельный документ, «специально» описывающий особые условия.

Разработка полноценного «Соглашения об уровне услуг» – показатель зрелости бизнес-процессов в ИТ-подразделении компании и определенный шаг вверх с точки зрения измерения качества взаимодействия между ИТ и другими подразделениями.

Сразу отмечу, что настоящее SLA – это серьезно, потому что это часть юридически значимого документа. Не все внутренние ИТ-службы готовы включить «режим юриста» и заняться написанием умных слов о сервисах, которые они изо дня в день поддерживают на плаву. Термины и даже окончания терминов оказываются важны, потому что, появившись, документ, превращается в обоюдоострый меч, которым будут колоть как ИТ-подразделение, так и мы будем отбиваться от обоснованных и не очень обвинений.

Главным посылом при разработке документа должно выступать для обеих сторон желание устанавливать реальные нормы качества для SLA, с учетом возможностей подразделения и целевых показателей, описанных в SLR. Ну, конечно, нельзя подходить к процессу с точки зрения «генерации» договора с красивыми, но не отражающими реалии словами.

Собирать информацию для данного документа рекомендуется:

Большинство SLA после преамбулы начинаются с раздела «Термины». Это очень хорошо, потому что этим достигается важная цель – единый понятийный аппарат в оценке сервисов.

Важно не забыть и дать описания таких понятий, как «Аварийная ситуация», «Инцидент», «Стандартное время регламентных работ (обслуживания)», «Доступность» и «Система регистрации заявок».

Обязательным требованием при создании документа является указание срока начала действия соглашения и даты следующего его пересмотра.

Если невозможно распространить действие документа на всю организацию, тогда требуется создавать отдельные версии соглашения для различных площадок.

Центральной частью документа является сводная таблица, в зависимости от требований к градации уровней сервиса она может иметь от трех до пяти различных уровней. Как правило, хватает всего трех: низкий, средний, аварийный. Критерием для определения уровня, под который попадает зафиксированный инцидент, в основном является «Количество вовлеченных пользователей», но иногда используются другие критерии, которые неплохо определять в специально отведенном разделе документа. В этом месте хочется обратить внимание, что измерение чего-либо стоит определенных денег.

Каждый уровень «деградации» сервиса (см. таблицу 2) описывается в разрезе таких параметров, как «Время реакции на запрос (передача запроса на исполнение ответственному специалисту)», «Время выполнения (информирование заказчика о факте завершения запроса)». Последний столбец такой таблицы – стоимость неустойки за час или каждый просроченный случай.

Таблица 2. Уровни «деградации» сервиса

Уровень сервиса

Время реакции на запрос
(передача запроса на исполнение ответственному специалисту)

Время выполнения (информирование заказчика о факте завершения запроса)

Источник