Что значит рейтинг tripadvisor
Что значит рейтинг tripadvisor
Недавнее исследование Guestfolio продемонстрировало исключительную связь между индексом потребительской лояльности (ИПЛ) гостиницы и ее рейтингом на ресурсе TripAdvisor. При помощи многочисленных методик авторы исследования подчеркнули достоверность этой связи и объяснили, почему отельерам следует уделять больше внимания ИПЛ.
Что такое индекс потребительской лояльности (ИПЛ)?
ИПЛ широко используется для измерения эффективности работы, отображая состояние такого параметра, как лояльность клиентов. Иными словами, ИПЛ представляет собой ответ на вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете [название гостиницы] своим друзьям?» Диапазон возможных вариантов ответа представляет собой шкалу от 0 до 10 баллов, где 0 – крайне маловероятно, а 10 – очень вероятно.
Что означает рейтинг на TripAdvisor?
Как вы знаете, на сайте TripAdvisor помимо отзывов об объекте существует еще и рейтинг популярности, определяющий общее отношение путешественника к конкретной гостинице. Этот рейтинг непосредственно влияет на алгоритм ранжирования, отвечающий за расположение гостиниц в поисковой выдаче сайта. Алгоритм основан на качестве, количестве и актуальности отзывов, полученных гостиницей от своих клиентов, и, в свою очередь, формирует рейтинговую оценку для каждого объекта.
Каким образом ИПЛ может улучшить рейтинг на TripAdvisor?
А вот здесь все становится интереснее. Недавнее исследование с применением коэффициента корреляции Пирсона, характеризующего наличие линейной зависимости между двумя величинами, позволило установить следующие три закономерности:
Что конкретно это значит для владельцев гостиниц?
Итак, поскольку установлена исключительно прочная связь между двумя типами рейтингов, для владельцев это должно означать следующее:
Комментарии:
Добавить комментарий Отменить ответ
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
Что значит рейтинг tripadvisor
Выбираете, куда пойти?
«Отзывы реальных туристов об отелях, ресторанах и достопримечательностях разных стран мира», — гласит аннотация к сайту. Однако, некоторые рестораторы, не взирая на правила сайта и игнорируя негласный закон добросовестной конкуренции, придумали хитрый способ, чтобы быстро и легко подняться в рейтинге.
Почему они все стремятся попасть в число первых? 30 первых мест — это первая страница выдачи, а значит, что вполне вероятно, турист в поисках места для своей трапезы, пролистая первые 30 ресторанов, сделает свой выбор в пользу одного из них. Все смотрят на количество «звездочек» (на TripAdvisor 5-бальная система оценок), а сами отзывы редко, кто читает, но только не я. Увидев странную ситуацию в этом рейтинге (а вам не кажется странным, что такие уважаемые и модные заведения как «Палкин», «Зум кафе», «Тепло», «Трюфельный дом Bruno», «Ferma», «Талион», «Duo Gastrobar» почему-то уступают другим?), я стала смотреть все отзывы топовых ресторанов.
От меня не скроется)
Однако существуют правила пользования сайтом, которые регламентируют действия владельцев отелей ресторанов, дабы предупредить их желание раздобыть любым способом эти отзывы. Способы бывают правильные, разрешенные и даже рекомендуемые самим Трипэдвайзером, и неправильные, которые расцениваются как мошенничество.
Чёрным по белому всё расписано здесь.
Процитирую:
Любая попытка обмануть путешественника, повлиять на него или выдать себя за него считается обманом и влечет за собой наказание. Такие попытки включают в себя, в частности, следующее:
Предложение стимулов (включая скидки, улучшения или любого вида специальное обслуживание) в обмен на отзыв.
Т.е. формула «добычи» отзывов по принципу «ты мне, я тебе» — запрещена! Запрещены любые скидки и подарки за отзывы!
Хотя на деле ситуация прямо противоположная, многие пользуются этой возможностью так получить отзывы и стимулируют своих гостей подарками. В результате чего мы видим резкий всплеск активности на странице ресторана и в следствие чего, стремительный рост рейтинга и попадание в топ.
Как можно распознать подозрительную активность и предположить искусственную накрутку отзывов:
Высокая активность за короткий период времени — резкий всплеск, хотя до этого было мало отзывов, в лучшем случае, 1 раз в неделю.
Отзывы только положительные, короткие – 3-4 предложения, без подробностей – выглядит словно «отписка» — «Все круто, всё вкусно» — всё просто шикарно в этом заведении – уже подозрительно, не так ли?
Отзывы, как правило, оставлены с мобильного устройства – очень удобно – на месте написал отзыв, показал официанту, получил подарок.
Явный признак – отзывы пишут пользователи, у которых только 1 отзыв, т.е. регистрируются они на сайте только, чтобы оставить отзыв этому заведению, как мы знаем, за подарок.
Ну а некоторые заведения просто, ничего не скрывая, размещают информацию об акции «подарок за отзыв» на столах, на сайте, в своих соцсетях. Доказательства этого есть на самом Трипэйвайзере.
А теперь взглянем на реальную ситуацию.
Смотрим на сегодняшний день (15 июня 2018): – тройка лидеров: Birch, Пышечка, RA Family Raw Vegan Cafe:
Пролистала отзывы первого – ничего подозрительного, отзывы действительно хорошие. Видимо, Birch недавно открылся и все побежали дегустировать.
2 место – Пышечка – у меня, как у коренной петербурженки, сразу вопрос: почему не Пышечная на Желябова (ныне Большая Конюшенная)? Она действительно самая древняя и знаменитая в городе, а то, что туда стоит очередь по выходным – это разве не показатель? Наверное, её руководство даже и не знает, что такое TripAdvisor, и там не наливают кофе за отзыв на этом сайте. А вот в «Пышечке» наливают! Чтобы об этом узнать, мне не пришлось даже туда идти. Смотрим на отзывы и фото от посетителей на самом Трипадвизоре — вот благодаря чему Пышечка отказалась на 2 месте, оставив далеко позади рестораны высокой кухни с их гастрономическими изысками:
Восемь ключевых стратегий увеличения рейтинга на TripAdvisor
В течение подготовки к вебинару «Увеличение индекса популярности на TripAdvisor», проводимого ReviewPro, я спросил у нескольких отельеров, как им удается достигать и поддерживать позицию среди 10 лучших отелей.
Их ответы подчеркнули тот факт, что, несмотря на то, что социальные медиа оказали очень существенное влияние на отельную индустрию, перевернув её с ног на голову, традиционные составляющие гостеприимства еще никогда не играли столько важную роль как сейчас.
The Modern Honolulu
На вебинаре Брайан Пауера, руководитель отдела по связям с отраслью в TripAdvisor объяснил, что, хотя алгоритм расчета индекса популярности учитывает множество различных факторов, ключевыми из них являются качество, новизна и количество отзывов. Брайан Пауера назвал эти факторы «чрезвычайно важными».
Что касается преимуществ высокого рейтинга на TripAdvisor, Адель Гутман, вице-президент по продажам, маркетингу и прибыли в Library Hotel Collection, чьи четыре отеля-бутика в Манхеттене стали легендарными в силу своего доминирования в списках на TripAdvisor, отметила, что профайл их отеля номер 1 Casablanca Hotel «обычно просматривается пользователями более 100 000 раз в месяц. Отель The Library, занимающий место всего несколько позиций ниже, просматривается пользователями в 2 раза реже, а профайлы отелей Hotel Giraffe и Elysee просматриваются еще в 2 раза реже».
Адель Гутман также добавила: «И это не просто случайные пользователи, гуляющие по сети, а путешественники, которые активно ищут отель в Нью-Йорке… Сколько бы Вам пришлось заплатить, чтобы быть представленными столь широкой публике?»
Это очень хороший вопрос. Конечно, далеко не все туристические места посещаются настолько огромным количеством гостей, как Нью-Йорк, но независимо от географического расположения, более высокий рейтинг приводит в росту числа посещений Вашей страницы на TripAdvisor, росту трафика к каналам бронирования и увеличению спроса на номера и услуги. Что касается прибыли, её изменение будет зависеть от того, насколько эффективно вы конвертируете посещения в продажи.
Каковы секреты увеличения оценок на TripAdvisor? Ниже приведены восемь ключевых стратегий, которыми со мной поделились профессионалы топ-отелей:
1. Предоставьте обслуживание действительно выдающегося качества
Often, it’s not the lavish gestures that travelers mention in reviews but the little details, unexpected surprises and special Как правило, путешественники упоминают в своих отзывах не широкие щедрые жесты, а маленькие детали, непредвиденные сюрпризы и проявленное со стороны персонала отеля особое внимание к ним. Одна общая черта, объединяющая все успешные отели, – это безграничная приверженность высококачественному обслуживанию: настолько замечательному обслуживанию, которое не может быть не замечено клиентами и не отмечено в их отзывах.
Отель а Лос-Анжелесе Magic Castle Hotel предлагает только 43 номера и не просит гостей опубликовать отзыв об отеле. Тем не менее этот 3-звездочный отель занимает 1-ое место среди 304 отелей Лос-Анжелеса, опережая 5-звездочный отель Hotel Bel-Air и Four Seasons, получая гораздо больше отзывов, чем гораздо более крупные отели.
Как? «Мы органически генерируем отзывы: предоставляя гостям обслуживание чрезвычайно высокого качества, настолько высокого качества, что они чувствуют себя обязанными написать и рассказать другим людям об отеле,» — отметил Даррен Росс, генеральный менеджер в Magic Castle. Такая политика отеля приводит к тому, что, по его оценкам, страница отеля на TripAdvisor просматривается 50 000 пользователей ежемесячно.
2. Оставайтесь верными бренду
Среди 10 лучших отелей всегда есть хотя бы один, который заставит отельеров почесать затылок и сказать: «Хм?» Но причина скрывается не в том, чтобы быть самыми роскошными, а в том, чтобы оставаться верными своему бренду. «Мы не помпезные, но мы знаем, кто мы,» — подчеркнул Росс.
Это требует чуткое руководство и ясное видение. «Представьте те истории, которыми бы Вы хотели, чтобы Ваши гости делились с другими людьми после своего пребывания в отеле…и помогите персоналу осознать их роль в реализации этого,» — посоветовал Билл Бейкер из BB&CO Strategic Storytelling.
3. Будьте «освежающе честны»
FПо мнению Гутман, оценки на TripAdvisor также связаны с управлением ожиданиями. Она поведала мне: «Описывая Ваш отель на своем вебсайте, Вы должны быть болезненно честными». «Преувеличение преимуществ или упущение некоторых реалий может привести к тому, что Вас посетят гости, которые будут разочарованы по приезду, и которые скорее всего не напишут о Вас прекрасные отзывы, которых Вы добиваетесь».
Отель Casablanca Hotel прилагает много усилий к тому, чтобы на своем вебсайте детально описать свои уютные классические Petite номера: «маленькие», «не предлагающие красивый вид из окна» и «без ванной». Они также подчеркивают на сайте, что эти номера «не рекомендованы для пар, планирующих продолжительное пребывание», но тем не менее, некоторые гости всё равно остаются удивлены маленьким размером номеров. «Мы можем с полной уверенностью сказать, что мы делаем всё возможное, чтобы быть честными,» — заявила Гутман. «Освежающе честны – это один из наших любимых комплиментов».
4. Мобилизуйте усилия всего коллектива
Для Бена Хечтер, генерального менеджера Super 8 Kelowna, единственного отеля в Келоуна, входящего в топ-10 отелей, «самый важный фактор – это вовлечение всего коллектива. Важно не только вовлечение той части персонала, которая непосредственно работает с клиентами, но также и отделов сопровождения. Мы публикуем отзывы, сообщаем сотрудникам, когда кто-то упоминает их имя в отзывах, показываем им, какова была позиция бизнеса ранее и какова она сейчас, благодаря чему все члены коллектива чувствуют свое непосредственное участие и ответственность».
5. Предложите дополнительную ценность
О чем туристы чаще всего жалуются в отзывах, помимо качества обслуживания? Плата за Wi-Fi, неожиданные дополнительные расходы. Топ-отели избегают такой практики. Многие из них щедры на дополнительные бонусы, такие как бесплатные Wi-Fi, завтрак, замена номера на более комфортабельный, напитки и закуски. Принимая такие решения, отель должен учитывать фактор затрат и потенциальное улучшение репутации.
6. Страстно занимайтесь этим каждый день
Мадридский отель Hotel Artrip классифицирован как 2-звездный отель, он открылся только год назад и имеет всего 17 номеров, но тем не менее, но занимает первое место среди 456 отелей в Мадриде. В чем заключается их секрет? «Занимайтесь тем, что Вам нравится, и занимайтесь этим страстно каждый день,» — отметил менеджер Мигель Анхель Поррас. «Найдите сотрудников со 100% позитивным взглядом на жизнь и навыками работы с людьми, работайте как владелец или менеджер напрямую с гостями, и относитесь к ним так, словно они являются Вашей семьей в Вашем доме».
Этот совет не содержит ничего кардинально нового для сезонных отелей, но осуществить это в реальности всегда сложно, особенно большим отелям. Чем меня особенно восхищает Поррас, это тем, что перед тем, как открыть отель, он не работал в менеджменте отелями ни одного дня своей жизни. Тем не менее, нам уже есть чему у него поучиться.
7. Сфокусируйтесь на традиционном гостеприимстве
Waikiki Edition открылись в 2010 под громкие фанфары, однако лишь только затерялись на 50-х позициях на TripAdvisor в силу некоторых трудностей, связанных с проблематичными отношениями между владельцами и брендом Marriott.
После ребрендинга отель появился на рынке в качестве The Modern Honolulu и в прошлом декабре запустил официальную программу управления репутацией. Главным приоритетом отеля теперь является предоставление клиентам незабываемого опыта. К программе управления репутацией привлечены все отделы отеля, три раза на протяжении пребывания гостя в отеле персонал просит гостя написать отзыв, а также компания пользуется ReviewPro в целях анализа эмоциональной окраски мнений гостей.
Результатом принятых мер и новой политики стало то, что отель теперь занимает 4 место среди 83 отелей в Гонолулу. Николас Бергер, директор номерного фонда отеля, отметил: «Путь к успеху не может быть основан на фальсификации. Вы обязаны сфокусировать свою деятельность на традиционном гостеприимстве».
8. Избегайте обострение проблем
Последняя ключевая стратегия заключается в том, что очень важно предотвращать публикацию негативных отзывов, проводя обучение персонала и расширяя права и возможности сотрудников, чтобы они смогли выявлять и решать проблемы, возникающие во время пребывания гостей в отеле до того, как эти проблемы обострятся и превратятся в онлайн жалобы. Бергер заявил, что отель The Modern Honolulu наделяет своих сотрудников достаточными полномочиями для того, чтобы они могли предпринять все возможное, чтобы предотвратить ситуации, когда клиент покидает отель недовольным.
Нет никакого секрета
Точно ясно одно: Рейтинги на TripAdvisor — это динамичная цель, и топ-отели никогда не смогут почивать на лаврах. Мы безгранично благодарны этим отелям за то, что они поделились своими стратегиями, тем не менее, нам достаточно просто почитать отзывы о них, открыто публикуемые в сети довольными клиентами, чтобы узнать все их секреты.
Паеа из TripAdvisor отметил: “Нет никакого секрета. Успех кроется в гостеприимности и только в гостеприимности».
Нажмите здесь, чтобы просмотреть вебинар «Увеличение индекса популярности на TripAdvisor». Чтобы найти больше советов, новостей и полезной информации, станьте подписчиком блога ReviewPro.
Вам понравилось? Зарегистрируйтесь для получения бесплатной демоверсии, чтобы узнать, как ReviewPro может улучшить репутацию Вашего отеля.
Путешественникам: как грамотно читать отзывы
Оказавшись в незнакомом городе, я не трачу время на поиск ресторанов и отелей. Я уже знаю, где мне понравится.
Все места я нахожу в агрегаторе «Трипэдвайзор». Сначала выбираю город и сортирую все заведения по рейтингу, потом читаю отзывы. Начинаю с самых плохих: если человек чем-то недоволен, возможно, мне заведение тоже не подойдет. Такие отзывы не пишут на заказ, поэтому они самые полезные.
Когда доверять плохим отзывам
Чтобы не полагаться на мнение одного человека, прочитайте все плохие отзывы. Если разные посетители жалуются на одно и то же, к ним в компанию не хочется. А если они пишут о разных недостатках, возможно, заведение просто низкого уровня.
У одного ресторана в Сочи сразу много разных проблем.
Когда плохие отзывы бесполезны
Но и отрицательным отзывам можно доверять не всегда. Вот отзыв об одном сочинском кафе, у которого высокое место в общем рейтинге ресторанов города:
Он выглядит искренним, но субъективным и не конкретным. Пользователю просто ничего не нравится. Может быть, это чересчур требовательный посетитель, которому сложно угодить. Чтобы это проверить, зайдите на страницу с другими отзывами автора.
Когда плохие отзывы на самом деле хорошие
Плохие отзывы появляются у всех заведений, потому что никто не застрахован от ошибок. Но если клиентов слышат и стараются помочь, это говорит о высоком уровне сервиса.
Когда отзывы написаны давно
После изучения плохих отзывов я сортирую все отзывы по дате. Старые записи ничего не стоят. Хорошие отзывы расслабляют владельцев заведений, плохие — стимулируют. Поэтому сейчас всё уже может быть наоборот.
Чтобы получить более полную картину, поищите отзывы от постоянных посетителей. Они помогут оценить сервис в динамике.
Стоимость услуг — в чеках
«Трипэдвайзор» не пишет цены, поэтому определять их приходится по отзывам. Проще всего, когда посетители выкладывают фотографии чека или прейскуранта.
Цены могут зависеть и от того, за что платил посетитель. Бизнес-ланч в ресторане может оказаться дорогим, а памятный вечер — вполне доступным.
Р может не устроить не только туристов, но и местных жителей» loading=»lazy» data-bordered=»true»>
Как определить фальшивые отзывы
Если у ресторана только три отзыва и все хорошие — их оставили владелец, его жена и мама. Проверить это просто — зайдите на страничку посетителя, и если этот отзыв у него единственный, скорее всего, человека попросили его написать. Обычно люди, которые пишут на «Трипэдвайзоре», делают это много и часто.
Если после череды плохих отзывов с подробностями посыпались хвалебные оды, возможно, владелец заведения нанял копирайтера. В заказных отзывах обычно мало подробностей и много восторженных слов: «очень», «супер», «прекрасно», «качественно», «приятно», «вкусно и сытно».
Вот отзывы со странички одного грузинского ресторана. Записей всего три и все насквозь фальшивые: «настоящая грузинская домашняя кухня», «из самых качественных овощей», рекламные призывы. Скорее всего, их написали знакомые владельца или нанятый копирайтер:
Смотрите, о чем отзыв
Звездочки в отзыве еще не означают, что вас вкусно накормят. В отзывах пишут о чем угодно: об интерьере, красивых официантках, виде из окна или живой музыке.
Если вам нужен вкусный и недорогой обед, все это для вас бесполезно. А если вы хотите получить оригинальные фотографии на память, отзывы о еде можно и пролистать. Ищите в отзывах то, что вам интереснее.
Отзывы местных жителей и туристов
Местные жители и туристы по-разному оценивают заведение, потому что для них оно решает разные задачи. Если вы ищете, где поесть в своем городе, полезнее отзывы местных. А если подыскиваете гостиницу во время путешествия — читайте, что пишут туристы.
Шпаргалка
Все верно, сама так же «шерстю» отзывы 🙂 Однако не согласна, что прошлогодние отзывы всегда бесполезны. К примеру, если посетители упоминают о воровстве или мошенничестве с картами, я сразу отказываюсь от такого отеля независимо от даты отзыва, особенно если на него не было никакой реакции или ответили агрессивно. Считаю, что подобное нельзя поощрять, даже если отзыв единичный, но от путешественника с другими адекватными отзывами.
Алена, согласна с Вами. Сама ни разу не встречала в отзывах жалобы на воровство и мошенничество. Но для меня это тоже стоп-сигнал вне зависимости от даты отзыва.
Владимир, если человек старается писать объективно, то и о хорошем он тоже пишет, потому что так не бывает, что сплошные недостатки у заведения. А если у него только негативные отзывы и нет позитивных, то для меня это показатель, что человек просто сам по себе «негативный», ему не угодишь вообще ничем и никак, хоть в лепешку перед ним раскатайся, всё равно увидит только то, что можно покритиковать.
Владимир, «хорошим» может быть что угодно, я говорю в целом о балансе плюсов и минусов. Клиент чем-то недоволен в компании, но чем-то ведь он и доволен, вот об этом и можно написать для объективности.
Полезная статья и примеры написанных отзывов. ПРИГОДИТСЯ ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ БУДУЩЕГО. В отзывах обращаю внимание пока в основном пока на цену и окружающую местность и интерьер
Замечательная статья!
Мы с супругой в первый раз решили прочитать статью на ТЖ и не разочаровались! Очень точно подобраны факты, приведены примеры отзывов (что, согласитесь, очень удобно), приятное комьюнити образованных людей всегда помогут в комментариях разобраться, если что-то осталось не понятно. Мы с удовольствием будем перечитывать эту статью перед каждой поездкой. Всем рекомендую!
Зарекся не пользоваться тртпадвайзером. В отпуске заграницей не готов тратить больше 30 минут на поиск места, чтобы просто перекусить. А если учитывать все факторы, читать все отзывы, да ещё и заходить на странички к тем, кто их пишет, так это вообще бесконечный процесс. Особенно в больших городах, где плотность ресторанчиков на квадратный километр очень большая и нужно выбирать из большого количества мест. Все места, которые мы посещали по трипэдвайзеру были попсовые, забитые народом и, как правило, с завышенным ценником (но это своего рода страховка от неудачного выбора). При этом все же есть специфика. Например два рядом стоящих кафе могут быть абсолютно одинаковы по вкусу еды и ценнику. Однако в одно будет стоять очередь на вход, а другое будет пустое. Просто потому, что одно раскрученное в трипадвайзере, а другое нет.
Трипэдвайзер — так ли он хорош?
Что такое Трипэдвайзер
Не так давно в рунете появилось зеркало американского сайта tripadvisor, который по привычке в восточно-европейской среде русскоговорящих называют трипэдвайзер.
Проделана большая работа по переводу базы отзывов англоязычной аудитории этого сайта на русский язык с использованием автоматических транслейтеров типа google, и пока российское зеркало не накопило отечественные отзывы, которые туристы традиционно оставляют на отечественных сайтах и не торопятся писать на малознакомых ресурсах с агрессивной политикой внедрения через фейсбук, информация предоставляется в неуклюжем и часто смешном виде:
«У очень расслабляющей среды, чтобы остановиться, и вилла есть прекрасные размерные номера. Я сказал бы, что время от времени есть небольшая проблема языкового барьера, но обслуживание от Wipa и ее персонала превосходное. Наличие водителя неоценимое, как курорт находится на крутом холме, поэтому, вы не можете идти никуда. Наш водитель говорил на небольшом английском языке и не был замечательным водителем, к сожалению.Единственные вещи, которые я изменил бы — кровати, немного твердые, и диван в гостиной был странно крошечным по сравнению с размером номера. Еда очень хорошая здесь, но вы можете, вероятно, получить лучшие местные блюда осуществления выборки. В общем, у нас был отличный отдых, и я возвращусь»
Некоторые соображения относительно трипэдвайзера:
Но хотел поделиться не этим — тема отличия российского путешественника от западного — отдельная тема.
Вот сейчас вернувшись из очередной поездки по Италии хочу рассказать то, что просто бросилось в глаза, и почему я решил написать эту статью — я выявил и проверил некоторые закономерности.
Закономерность ухудшения качества после отзыва Трипэдвайзера
— Если на двери ресторана приклеен стикер трипэдвайзера — значит в ресторане будет много туристов, будет плохое обслуживание и невкусная еда
— Если на двери отеля приклеен стикер трипэдвайзера — значит в отеле цены будут выше, чем в таких же по уровню, но без наклейки трипэдвайзера, понтов будет больше, а сервис будет хуже.
Источник