Что значит работа по скрипту
Что такое скрипты продаж, назначение, способы внедрения, плюсы и минусы инструмента
“Прошло, как по-писаному”. Хотите, чтобы эта фраза относилась к вашим продажам? Тогда присмотритесь к готовым скриптам. Сегодня расскажем, что из себя представляют скрипты, как они работают, дадим несколько советов и лайфхаков по внедрению.
Что такое скрипт продаж
И минусы:
Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж
Как разработать скрипты продаж
Самостоятельная разработка скриптов
Самый долгий и сложный, но при этом эффективный путь. Суть в следующем: вы собираете креативную команду, состоящую из опытных сотрудников, и начинаете творить. Привлеките к работе лучших менеджеров по продажам, маркетолога, копирайтера и других специалистов.
Вот как это выглядит пошагово:
Алгоритм создания убойных скриптов холодных звонков
Самостоятельно написание скриптов продаж имеет свои достоинства и недостатки.
Начнем с достоинств:
А теперь недостатки:
Привлечение специалистов
Если у вас нет времени или просто не уверены в своих силах, можно обратиться в специализированную маркетинговую компанию. Там разработают скрипт “под ключ”. Но для этого надо разработать подробное техническое задание и подготовить рабочие материалы. Ирония в том, что половину работы агентства придется сделать вам.
Вот что они захотят:
Плюсы обращения в компанию по разработке скриптов:
Минусы:
Готовые скрипты из интернета
Плюсы:
Пример готового скрипта продаж
Минусы:
Еще одно решение
Ни один из подходов, описанных выше, не гарантирует стопроцентно надежного результата. Поэтому можно смело рекомендовать совместить все способы и создать идеальный инструмент, серьезно при этом сэкономив.
Вот как это сделать:
Этот способ гарантирует, то, что вы совместите преимущества всех вышеперечисленных подходов: сделать все быстро и качественно, сохранив при этом бюджет. При этом скрипт устроит вас в полной мере, ведь он будет разработан с учетом всех тонкостей и нюансов конкретного интернет-магазина.
Общие правила составления скриптов
Какой бы подход вы не выбрали, следует придерживаться следующих рекомендаций:
Провальные фразы скриптов
Немного о работе с возражениями
Варианты снятия возражения “мне это не нужно”:
Варианты снятия возражения “дорого”:
Варианты снятия возражения “я уже покупаю у конкурентов”:
“И вас все устраивает? Не хотите улучшить ситуацию? Попробуйте бесплатную пробную версию на 2 недели и оцените преимущества”.
Варианты снятия возражения “я подумаю”:
Заключение
Напоследок сообщим: не стоит переусердствовать с тщательностью и дотошностью. Как все работает, покажет только практика. Здесь лучше один раз вовремя, чем 2 раза правильно. Создали что-то приемлемое, запускайте в работу. До совершенства доведете в процессе. Успехов в бизнесе!
Что такое скрипты продаж — пример скриптов
Здесь мы поговорим о том, что такое скрипты и основных принципах их составления, а так же о том, как составить таблицы с данными, которые заполняются после разговора с клиентами и потом посмотрим пример скрипта по коммерческой недвижимости (разговор с собственником).
В огромном количестве организаций сделки происходят либо по чистой случайности, либо из-за низкой стоимости конкретного объекта, либо людям нужно помещение очень срочно. И в перечисленном практически никакой заслуги агента. Не провалил сделку — уже замечательно.
Как исправить ситуацию, как привлечь покупателей, как лучше заинтересовать собственников работать именно с Вашей организацией и самое главное — как повысить уровень сотрудников? Для этих целей в Америке ещё в 60-х годах XX века были разработаны речевые модули — скрипты. Шаблоны, готовый текст для каждого типового случая, вопроса.
Любой скрипт имеет схожую структуру и отличается содержанием.
Основные элементы каждого скрипта:
У скрипта должна быть чётко обозначена локальная цель каждого речевого модуля. Обратите внимание на то, что локальная цель в первом разговоре по телефону не является абстрактной «продать помещение».
На этом этапе важно знать какая последовательность предстоит, здесь в частности целью становится встреча с клиентов или собственником для заключения договора на предоставление услуги. В идеале эта встреча должна произойти у Вас в офисе, но не что не мешает встрече в офисе клиента.
Важно помнить, что более 80% всех звонков заканчиваются переносом и лишь менее 20% приносят результат или завершаются отказом. 80% не определившихся, не решивших сейчас, которым нужно обдумать, как правило компаниями теряются.
Поэтому все звонки совершённые сотрудниками должны фиксироваться. Не зависимо от того, привыкли Вы к большим бумажным журналам, что многие признают более удобным и надёжным (нельзя удалить кликом мыши) или пользуетесь электронными программами, воспользуйтесь следующими столбцами:
Для разговора с собственником:
Хранение информации и её использование, контроль и доведение каждого звонка до логичного завершения (результата или отказа) — залог успеха. Скрипты — лучшее решение для подготовки сотрудников и облегчения своей работы с клиентами.
Пример скрипта звонка собственнику коммерческого помещения
Данный скрипт — самый успешный шаблон, основанный на многолетнем опыте работы с коммерческой недвижимостью. Будет полезен как простым риэлторам, так и крупным компаниям для обучения персонала.
В работе с собственником не пользуйтесь примитивной техникой прямых продаж, когда во что бы то ни стало нужно заставить человека купить услугу. Это вызовет напряжение, негатив и Вы потеряете возможность.
Договоритесь с собственником о просмотре его помещения под конкретного клиента (возможно, выдуманного, который потом якобы откажет), необходимости сделать фотографии, взять планировки. Рекомендуется на этом этапе не навязывать договорные отношения — только наладить контакт.
(1) — Здравствуйте. Иван Иванович, коммерческая недвижимость Иванов и Ко. Вам удобно разговаривать?
Если да:
(1.1) — Мы ищем помещение для наших клиентов под (в зависимости от того, что там можно разместить, например офис продаж). Как можно посмотреть Ваше помещение, сделать фотографии и взять планировку?
Если нет:
(1.2) — Когда Вам можно перезвонить?
*Помечаем отметкой «Перенос». Обязательно созваниваемся в оговоренное время. Если человек ответил «я перезвоню сам» и не перезвонил в течении двух дней — наберите его вновь. Если после второго переноса человек, обещая позвонить сам, не наберёт Вас, при третьем звонке пропустите фразу «Вам удобно разговаривать?» и сразу переходите к «Мы ищем для наших клиентов…».
На объект обязательно приехать за 10-15 минут. Если собственника ещё не будет на месте — осмотрите что есть в округе, если он уже будет там — отложите осмотр.
Когда Вы уже были на помещении, лично пообщались с собственником, собрали всю информацию и разместили рекламу и к Вам обратился клиент, которому интересен объект, начинаем разговор с собственником о комиссии и договоре:
(2) — (Обращение по имени и отчеству), здравствуйте. Иван Иванович, компания Иванов и Ко. Мы встречались с Вами, когда искали помещение под (напоминаем о чём говорили прошлый раз). Сейчас одному из наших клиентов может подойти Ваше помещение. Когда Вам удобно его показать?
После ответа на вопрос «когда», если в Вашем городе с собственника брать комиссию является нормой:
(3) — (обращение И.О.), Вы ведь в курсе, что за свои услуги мы берём комиссию 50%.
Если собственник отвечает «Да» и не имеет возражений:
(4, 3.1) — Вам удобнее встретится завтра за полчаса до показа, подписать договор? Образец мы можем сбросить по электронной почте. Или мы можем встретиться сегодня у нас в офисе, у Вас?
Если ответ отрицательный — начинаем работу с возражениями.
Самый частый ответ-отрицание:
— Ну и берите… с них. Ничего против не имею.
(3.2) — (обращение И.О.), мы помогаем арендаторам найти место для их бизнеса, а собственникам скорее сдать помещение и быстрее получить прибыль, а не убытки с коммунальных платежей во время простоя. Поэтому мы берём комиссию 50% с двух сторон, а не 100% с одной.
Если уговорить не получается:
(3.3) — Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать там, где наша работа не оплачивается. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.
После этого у Вас есть 15 минут на принятие решения: ограничиться комиссией с одной из сторон или действительно дать клиенту ответ, что помещение, увы, сдано и Вы обязательно найдёте новое. Вернее у Вас есть 7-15 секунд на решение (никогда не тяните дольше, дабы не напрягать нервную систему), а остальные 15 минут — время на раздумья для собственника.
Если начинаются возражения по поводу договора («я человек порядочный», «да я без всякого договора отдам» и т.д.):
(4.2) — (обращение И.О.), мы работаем соблюдая законы, платим все налоги. Без договора работать мы не имеем права. Так же как и банк не может работать с клиентами без договора. Тем более, что договор Вас ни к чему не обязывает, если этот клиент откажется от вашего помещения.
Если возражения продолжаются:
(4.3) — (обращение, И.О.), нас руководство обязывает всегда заключать договора. У нас людей увольняли из-за того, что они соблюдали эту обязанность.
Если человек категорически настроен против договора, очень высока вероятность, что он намерен Вам ничего не платить. Отвечаем:
(4.4) — Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать без договора. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.
Далее так же ждём 15 минут, прежде чем позвонить и озвучить окончательное решение. Здесь помните, что те, кто хочет кинуть риэлтора — сделает это даже с договором. Есть лазейки, которые делают договор не более чем макулатурой и не поможет ни один суд, если буквально 1 действие будет выполнено собственником, но не будем озвучивать на всеуслышание в этой статье.
Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?
Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.
Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:
Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.
Как составляются скрипты телефонного разговора
Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.
В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.
Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.
Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.
Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов
Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.
Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.
Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.
MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:
Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.
Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!
Как написать скрипты продаж и внедрить их в компании
В этой статье расскажем о том, какие задачи решают скрипты продаж, опишем плюсы и минусы внедрения скриптов в компании и посоветуем, как разработать и оформить скрипты для менеджеров по продажам.
Что такое скрипт продаж
Скрипты продаж — это наперед разработанные фразы, которые продавец использует в разговоре с клиентом. Это своего рода сценарий, алгоритм, следуя которому менеджер ведет клиента по всем стадиям продажи и успешно закрывает сделку.
Условно скрипты продаж можно разделить на два типа. Первый — скрипт продаж как инструкция. В нем дословно прописываются реплики и даже интонации. Такие скрипты используются обычно для новичков или в call центрах.
Второй тип — сценарии продаж. Они дают продавцу каркас разговора и подсказки, например, по обработке возражений. Такие скрипты разрабатывают для опытных менеджеров, чтобы повысить эффективность работы.
Зачем нужны скрипты продаж
Можно выделить две основные задачи, которые решаются с помощью скриптов.
Первая — повышение результативности отдела продаж. Обычно в скрипте собирается лучший опыт продающих диалогов в компании. А также используются техники продаж: обход препятствия, обработка возражений, закрытие сделки и другие. Работая с эффективным сценарием, менеджеры продают лучше.
Вторая — быстрая адаптация новых сотрудников. Обычно лучшие техники продавцы находят в процессе работы, собирают их для себя и со временем становятся более эффективными. На это уходит около шести месяцев. Со скриптами продаж продавец получает набор лучших техник сразу и может эффективно продавать с первых дней.
Плюсы и минусы использования скриптов продаж
Основные плюсы — повышение результативности и быстрое обучение сотрудников — вытекают из задач. Кроме этого, можно выделить следующие плюсы использования скриптов продаж.
+ Минимизируют влияние человеческого фактора
Если продавец устал или расстроен, он чаще делает ошибки. Скрипт продаж помогает минимизировать влияние настроения сотрудников на ход разговора. Придерживаясь сценария, продавец не забудет о важном — это повышает шансы на успешное закрытие сделки.
Еще одна проблема — когда продавец забывает или стесняется предлагать более дорогие или дополнительные товары. Как написала недавно в Telegram владелица кофейни: «Я могу придумать классные идеи, но все будет впустую, если сотрудник не скажет “А хотите попробовать наш авторский латте с шалфеем”?».
Пост в Telegram о важности следования инструкциям в продажах
Если сотрудник работает по скрипту, он не сможет забыть о дополнительных вопросах клиенту.
+ Помогают улучшить качество сервиса
Стандартизация разговора — один из способов улучшить качество сервиса в компании. Со скриптами продаж менеджер с меньшей вероятностью забудет представить себя или компанию, попрощаться или правильно аргументировать цену.
У работы со скриптами есть и обратная сторона. Среди минусов можно назвать следующие.
— Клиенты различают заученную речь
Когда продавец говорит по сценарию, это может быть заметно — у человека появляется ощущение, что он говорит с роботом.
Такое допустимо, если клиент обращается с шаблонными заявками, такими как оформление заказа, отправка товара. Но недопустимо в продажах, где важно повлиять на эмоции, показать экспертность. Поэтому чем больше гибкости нужно от менеджера, тем менее строгими должны быть скрипты продаж.
— Продавцы меньше импровизируют
Когда сотрудники работают по сценарию, у них нет возможности импровизировать. А когда нет импровизации — нет удачных находок, которые могли бы повысить продажи. Кроме того, талантливые продавцы выгорают, если у них нет возможности привносить в продажи свои идеи.
Поэтому жесткие скрипты по работе с клиентами применяются там, где четкость важнее импровизации. А талантливых профессиональных продажников, способных удачно импровизировать, нанимают для сложных продаж. Таких, где работают по гибким скриптам или без скриптов.
Готовые скрипты продаж VS написанные с нуля
В интернете можно найти готовые скрипты продаж бесплатно. Безусловно, это экономит время — можно немного подкорректировать скрипт, раздать продавцам и начать работу. Но есть несколько минусов такого подхода.
Во-первых, вы не знаете, кто разрабатывал этот скрипт. Хороший скрипт может написать только практик или специалист с привлечением практика. Бесплатные скрипты, скорее всего, написал человек, далекий от продаж.
Во-вторых, даже если в сеть попал чей-то рабочий скрипт, не факт, что он подойдет вам. У каждой компании свои особенности, и то, что сработало в одной организации, может не сработать в другой.
Поэтому эффективнее разработать скрипт продаж для своей компании. Конечно, создание текстов с нуля — небыстрый процесс, а потом скрипты нужно в будущем дорабатывать, чтобы они работали так, как нужно. Зато вы сможете учесть особенности своей целевой аудитории, этапы продажи, tone of voice компании.
Кому поручить написание скриптов продаж
Разработать скрипты продаж можно своими силами, с привлечением фрилансера или агентства. Расскажем коротко о каждом варианте.
Разработка скрипта своими силами
Разрабатывать скрипт продаж в идеале должен практик — менеджер по продажам или команда, которую возглавляет опытный продавец. Если в компании есть продажник высокого уровня, который не только умеет общаться с клиентами, но и может научить других, разработку скрипта можно поручить ему.
Фрилансер
Поручить разработку скрипта можно фрилансеру. В идеале это должен быть человек с опытом работы в продажах, а не просто копирайтер. Услуги фрилансера будут стоить дешевле, чем услуги агентства. Но и рисков больше. Во-первых, человек со стороны не знает процессы компании, поэтому может пропустить важные нюансы. Во-вторых, частая проблема в работе с фрилансерами — это затягивание сроков, проблемы с коммуникацией.
Агентство
Разработка скриптов продаж в агентстве стоит в разы дороже. Но тут вам сделают работу «под ключ»: разработают скрипт продаж под вашу компанию, оформят сценарии в документе или программе, научат продавцов работать со скриптами, отредактируют скрипты в течение оговоренного срока.
Как написать скрипт продаж: основные этапы
Процесс разработки скриптов продаж в компании можно разделить на такие этапы.
1. Подготовка. Изучить записи разговоров продавцов и провести конкурентную разведку
На первом этапе изучаем, как разговаривают продавцы с клиентами. Анализируем записи разговоров лучших менеджеров, выписываем удачные ходы.
Параллельно изучаем конкурентов. Просим сотрудников позвонить или пойти к конкурентам и описать их разговор с продавцами: сильные и слабые стороны в диалогах, что взять себе на заметку, а что исправить.
2. Проанализировать этапы продажи
Под определенные задачи разрабатываются свои скрипты. Поэтому нужно описать этапы продаж и цели, которые нужно достигнуть на каждом этапе.
Вот какой может быть последовательность шагов при холодном продаже:
Для каждого этапа разрабатывается отдельный скрипт.
3. Проанализировать ЦА и выделить типы клиентов
При составлении скриптов важно выделить основные сегменты клиентов и подготовить портреты клиента. Для каждого типа клиента нужно адаптировать тон реплик, аргументы и возражения. Например, если вы продаете программное обеспечение, среди ваших клиентов могут быть небольшие SEO студии и корпорации. Они по-разному реагируют на предложение и принимают решения. Значит и скрипты разговора с клиентами должны быть адаптированы для каждого из этих клиентов.
3. Составить скрипты для каждого этапа продаж
Для написания скриптов понадобится описание преимуществ компании и ее продуктов, список частых возражений и ответы на них. Теперь можно начинать работу над сценариями разговора.
При составлении скриптов используется набор блоков. Например, для холодного звонка таких блоков будет пять:
Для входящих звонков структура будет немного другой, например:
Такую структуру нужно разработать для каждого скрипта. Потом наполнить все блоки информацией.
4. Протестировать скрипты внутри компании
Когда готовы черновики скриптов, нужно прочесть их вслух, чтобы проверить естественность речи. Обычно, при чтении становятся заметны слишком длинные предложения, штучные формулировки. Если их убрать, текст станет короче и будет звучать человечнее.
5. Тестировать и улучшать скрипты в работе с клиентами
Даже лучший скриптолог не может предусмотреть все вопросы и реакции клиентов. Поэтому готовые сценарии важно тестировать не только перед запуском, но и после него.
Во-первых, важно фиксировать, на каком этапе чаще всего обрывается звонок, чтобы повысить конверсию сделки. Во-вторых, записывать вопросы и возражения клиентов, чтобы потом проанализировать их и дополнить скрипт.
Обычно на активные правки отводится два месяца. Но скрипт разговора менеджера по продажам — это рабочий инструмент. Чтобы он был эффективным и помогал продавать, его нужно улучшать и дополнять все время. Только так можно создать лучшие скрипты продаж для своей компании.
Как оформить скрипты продаж
Готовые скрипты продаж нужно оформить так, чтобы продавцам легко было его изучить, запомнить. Это можно сделать в Word, Excel, специальной программе, в CRM. Расскажем коротко о каждом варианте.
Word или Excel
Суть метода в том, что вы описываете реплики продавца слева, а справа пишете возможные ответы клиента. Возможные ответы оформляете анкорами, которые ведут на разделы документа с текстами для продолжения разговора для каждого варианта ответа.
Это простой, удобный и бесплатный способ оформления скрипта. Минус в том, что нет интеграции с CRM и телефонией. Нужно вручную вносить информацию и отслеживать статистику по работе со скриптом.
Вариант оформления скрипта в Excel
Специальные программы
Для оформления скриптов также используются конструкторы скриптов продаж: Scriptdesigner, ScriptOn, HyperScript, SalesScriptPro, Scriptogenerator и другие.
В конструкторе вы добавляете реплики и ответы через веб-интерфейс. Для продавца скрипт выглядит как пошаговый алгоритм. Он задает вопросы по шаблону и выбирает варианты ответов из предложенных. Вот, например, как выглядит скрипт продаж, разработанный в конструкторе Script Designer:
Пример оформления скрипта продаж в конструкторе Script Designer. Источник
Конструкторы скриптов дают несколько преимуществ: их просто использовать, особенно новичкам, есть подробная аналитика по звонкам, интеграция с CRM и телефонией. Но за использование сервисов нужно платить ежемесячную абонплату или за каждого сотрудника.
Конструкторы используют для работы с большими и сложными скриптами. А также там, где важно следовать скрипту очень точно.
Модули для работы со скриптами в CRM
В некоторых CRM есть встроенные модули для оформления скриптов продаж, например, в «Мегаплане». В других CRM есть возможность подключить модуль для скриптов, который интегрируется с системой. Так, например, работают AmoCRM и сервис CallHelper.
Оформление скрипта продаж в CRM «Мегаплан». Источник
Благодаря интеграции данные из карточек клиентов в CRM отображаются прямо в текстах скриптов. Авторизация и вся работа происходит в CRM. Это удобно, так как не нужно переключаться между двумя программами.
Подведем итог
Скрипты помогают увеличить результативность отдела и повысить продажи. Есть скрипты-инструкции, которым нужно следовать точно, и скрипты-сценарии, которые служат подсказками и разрешают импровизировать. Жесткие скрипты нужны для новичков, а также там, где важно стандартизировать разговор, например, в call центрах. Гибкие скрипты помогают более опытным менеджерам использовать наиболее эффективные практики продаж.
Минусы скриптов в том, что речь продавцов может звучать неестественно. Чтобы этого избежать, продающие скрипты нужно запоминать и использовать как подсказку. Более опытных менеджеров, которые могут найти новые удачные ходы, и которых ограничивают жесткие скрипты, переводить на работу с гибкими сценариями.
Разработка скриптов стоит недешево и требует времени. Но готовые скрипты продаж из интернета все равно скачивать не стоит: вы не уверены, что их разрабатывал профессионал, и они не учитывают специфику компании.
Внедряйте скрипты продаж, чтобы повысить эффективность работы менеджеров, и подключайте SendPulse, чтобы товары продавали себя сами с помощью email рассылки.
Маркетолог и копирайтер. Люблю работать с инструментами, эффективность которых легко измерять. Поэтому люблю email рассылки:) Лучшими практиками делюсь с вами.