Что значит претензионная работа

Претензионная работа со стороны заказчика: 5 ключевых этапов и типовые ошибки

Взыскание штрафных санкций – это не право, а обязанность заказчика согласно условиям контракта. Заказчик руководствуется при осуществлении претензионно-исковой работы нормами Гражданского кодекса РФ, Закона № 44-ФЗ, Арбитражного процессуального кодекса РФ, иными НПА, которые устанавливают отдельные требования, исходя из специфики предмета контракта.

Правовое регулирование ответственности сторон по контрактам, заключаемым по итогам закупочных процедур, отражено в Постановлении Правительства РФ от 30 августа 2017г. № 1042, а также Типовых контрактах (которые с 01.01.2022 будут отменены). Закреплены 2 основные формы ответственности: штраф, пеня.

Задачами осуществления претензионной работы являются:

Предварительно заказчику требуется определить должностное лицо, отвечающее за осуществление претензионной работы со стороны организации – Заказчика и закрепить функционал в должностной инструкции. Определить регламент регистрации претензий исходящих и входящих по заключенным контрактам, а также по судебным разбирательствам.

Как правило, данный функционал распределяют на юридический отдел или отдельное должностное лицо, имеющее юридическое образование.

Часть заказчиков разрабатывают и утверждают регламент по осуществлению претензионной работы, где детализировано прописывают весь алгоритм передачи материалов от закупочного подразделения в юридическое, все сроки, порядок направления претензии, ответа на претензию, сроки подачи исковых заявлений, участие в судебных заседаниях, ведение реестров/журналов и т.д.

А также необходимо определить должное лицо, которое отвечает за функционал контроля за исполнением обязательств по заключенным контрактам (сроки, объем, количество, качество, и т.д.).

1 этап (допретензионный): на данном этапе происходит выявление заказчиком нарушений условий исполнения/неисполнения обязательств по контракту/договору. Осуществляется фиксация нарушений условий контракта в виде формирования соответствующего акта.

Любое нарушение стороной условий контракта должно быть задокументировано.

В обязательном порядке необходимо уведомить вторую сторону о факте подписания такого акта и пригласить на составление (оформить в свободной форме письмо-вызов поставщика/подрядчика/исполнителя по адресу заказчика либо на объект заказчика с указанием сути нарушения и направить по электронной почте, по факсимильной связи, по почте с подтверждением отправки либо вручить представителю нарочно под роспись).

На данном этапе заказчик в максимальном формате фиксирует все нарушения, оформляет подтверждающие документы в соответствии с требованиями законодательства РФ и действующего контракта.

Если контрагент не планирует устранять выявленные недостатки, не выходит на связь, то заказчик переходит к подготовке претензии.

2 этап (претензионный): формирование претензии и документов, подтверждающих факт нарушения.

На данном этапе целью является получение неустойки за неисполненные обязательства либо за ненадлежащее исполнение.

Помимо неустойки, заказчик также может взыскивать убытки, причиненные вследствие ненадлежащего исполнения обязательств по контракту либо неисполнения.

Срок на формирование, рассмотрение претензии законодательством о закупках не регламентирован. Заказчик устанавливает данные сроки в проекте контракта, как правило, минимальный срок рассмотрения претензии составляет 10 календарных дней, а максимальный 30.

Но встречаются случаи, когда в Проекте контракта данный срок не прописан. В таком случае срок рассмотрения претензии прописывается в тексте направляемого документа, учитывая нормы ГК РФ о переносе срока с выходного дня на следующий рабочий.

Какие данные заказчик должен отразить в претензии:

3 этап: направление документов поставщику/подрядчику/исполнителю. На данном этапе не стоит забывать об отражении претензионной работы в реестре контрактов в ЕИС.

Если поставщик, подрядчик, исполнитель не реагирует на направленную претензию, то необходимо сформировать и направить исковое заявление в суд.

4 этап: принятие мер по факту нарушения условий контракта/договора.

В случае систематического неисполнения, ненадлежащего исполнения обязательств по контракту заказчик может осуществить расторжение, как по соглашению сторон, так и в судебном порядке, или в одностороннем (если это предусмотрено контрактом и законодательством).

Но претензионный порядок применяется в любом случае.

Стоит отметить, что в 2021г. в закон № 44-ФЗ внесены изменения, которые предоставили на легитимной основе право заказчику уменьшать сумму оплаты по контракту на размер штрафа, пеней, начисленных за ненадлежащее исполнение поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательств по контракту.

5 этап (судебный): подготовка и направление искового заявления в суд.

Данный этап имеет принудительную составляющую в случае, если требования об уплате штрафа, пеней не были исполнены на добровольной основе поставщиком/подрядчиком/исполнителем, заказчик формирует и направляет в суд исковое заявление, руководствуясь ст. 125 АПК РФ.

Также ст. 126 АПК РФ устанавливает исчерпывающий перечень документов, которые прилагаются к исковому заявлению.

Согласно нормам Налогового кодекса РФ (п. 1.1 ч. 1 ст. 333.37) бюджетное учреждение – Заказчик не освобождается от уплаты государственной пошлины при подаче иска.

Какие данные заказчик должен отразить в иске:

Стоит обратить ваше внимание на то, что по итогам 2020 года выявлено более 20% заказчиков, которые не осуществляют претензионно-исковую работу по контрактам в рамках 44-ФЗ и договорам по 223-ФЗ.

Большинство контрактов по 44-ФЗ заказчики расторгают по соглашению сторон, совершенно забывая про реализацию претензионного порядка и обязанность истребования законодательно установленных пеней и штрафов с нарушителя.

Безусловно, для заказчика это определенные трудозатраты и временные затраты, но претензионная работа при правильном подходе может привести к сохранению контракта и закрытию потребностей заказчика в продукции.

Довольно распространена практика по утверждению методологических рекомендаций по осуществлению претензионно-исковой работы на региональном уровне (включая все формы исходящих документов, листы регистрации, шаблоны претензий и т.д.).

Претензионно-искровая работа по договорам в рамках Закона № 223-ФЗ осуществляется по аналогии, но с учетом норм законодательства. Например, если ответчиков несколько (если закупка проведена с выбором нескольких победителей), то и претензия направляется каждому отдельно. В любом случае заказчик должен пройти этап досудебного урегулирования спора. Отметим, что уведомление со стороны заказчика о намерении обратиться в суд не является исполнением претензионного порядка.

Сейчас активно проходит процесс автоматизации, претензионная работа также будет переведена в электронную форму посредством направления всех документов через ЕИС. Максимальная автоматизация позволит упростить и ускорить работу заказчика.

Для того, чтобы упростить работу Вашего закупочного подразделения в настоящее время, ЭТП ГПБ запустило онлайн калькулятор расчета пени за просрочку исполнения контракта по 44-ФЗ и 223-ФЗ, который вы сможете использовать в своей работе, достаточно пройти по ссылке и ввести исходные данные для расчета. Также для удобства работы заказчиков предоставлены шаблоны претензий об уплате штрафных санкций, пеней.

Источник

Как работать с претензиями клиентов

Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:

Правила работы

Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.

Определите важность и срочность рассмотрения:

Если требование невозможно урегулировать сразу:

Сформулируйте способ разрешения конфликта и подготовьте специальные предложения.

Принципы ведения работы:

Чего точно не стоит делать:

Как документировать

Крупные организации создают:

Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы. Требования поступают по нескольким каналам:

Поступившая жалоба обрабатывается установленным в организации способом. Регистрация и регламент работы с претензиями фиксируется в локальном нормативном акте — порядке или положении. Обязательно ведется журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:

Для подготовки внутреннего положения (порядка) организации потребуется:

Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям. Вот для примера образец регламента по работе с претензиями клиентов, подготовленный на основе обобщенных данных.

1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

Как и в какие сроки реагировать на претензии

В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:

Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).

Как соглашаться и возражать

Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:

Выбранный вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.

Источник

Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы

В чем заключается рекламационно-претензионная работа?

Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.

Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.

Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:

Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.

Чем регулируется порядок претензионной работы?

Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:

Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.

Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:

Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.

Претензионная работа на предприятии: участники

Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:

Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.

Судебно-претензионная работа: формы (этапы)

Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:

В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.

Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований

Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:

Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите

Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.

В отношении споров хозяйствующих субъектов претензионный порядок, по общему правилу, является обязательным (ч. 5 ст. 4 АПК). Для физических лиц такое правило является скорее исключением (например, по законам «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ и др.).

Составление и подача иска должны подчиняться правилам:

Положение о претензионной работе в организации

Положение о ведении претензионно-исковой работы в организации имеет свободную форму, но на практике включает в себя разделы, регулирующие:

Утверждается положение внутренним правовым актом организации, как правило приказом.

Итоги

В связи с разрозненностью законодательных норм, регулирующих вопросы осуществления претензионно-исковой работы, а также отсутствием законодательного регулирования по ряду вопросов, организации принимают локальные положения о претензионной работе. Определение сроков направления и рассмотрения претензий, форма и содержание требований и исков, последовательность применения форм защиты нарушенного права должны осуществляться уполномоченными субъектами с учетом правил, содержащихся в нормативных документах и договорах.

Источник

Как бизнесу решить спор без суда

Что такое досудебное урегулирование спора и когда оно нужно

Когда предприниматель или компания не могут договориться с поставщиком или собственником помещения, кажется, что следующее логичное действие — идти в суд.

Но иногда подавать иск может быть бесполезно. Сначала нужно попытаться решить проблему другими способами.

Гендиректор Андрей скачал из интернета образец иска, заполнил его, приложил копии договора и платежки, поехал в суд. Там все документы приняли, и Андрей стал ждать, когда назначат заседание. Но вместо этого из суда пришел документ — иск оставлен без движения, то есть судья откладывает дело. Причина — несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования спора. Все потому, что компания должна была попытаться решить спор самостоятельно перед тем, как идти в суд.

Расскажу, что нужно было сделать, почему звонка бухгалтера недостаточно, и когда еще нужно соблюдать досудебный порядок.

В чем суть обязательного досудебного порядка

Обычно если ИП или компания недовольны работой контрагента, это сразу дают понять — сотрудник звонит контрагенту или отправляет ему письмо, объясняет сложившуюся ситуацию. Стороны обсуждают проблему, договариваются, как ее решить. Чаще всего все заканчивается спокойно и до суда дело не доходит.

Если проблема не решается, стороны могут пригласить посредника — медиатора — и провести переговоры в его присутствии. Если есть письменная договоренность, можно также обратиться в третейский суд — негосударственный коммерческий суд, который разрешает экономические споры между организациями или между организациями и гражданами. Официально третейские суды не входят в судебную систему России, но их решения имеют юридическую силу — как решения арбитражных судов.

Переговоры, переписка, медиация — все это внесудебные способы решить спор, проводить их или нет, каждая компания или ИП решают сами.

Но есть случаи, когда организации, ИП и даже граждане до подачи иска обязаны попытаться решить разногласия мирным путем — если действует обязательный досудебный порядок урегулирования споров.

Обязательный досудебный порядок устанавливается законом, а для некоторых споров — и договором, игнорировать его нельзя. Если у суда не будет письменных доказательств того, что истец пытался найти компромисс с ответчиком, иск не будут рассматривать и вернут.

В отношении бизнеса это выглядит так. Сторона, которая считает, что контрагент не исполнил или плохо исполнил свои обязательства, обязана сообщить ему об этом, чтобы тот исправился. Для этого она направляет документ, в котором говорит примерно следующее: «Мы недовольны, потому что вы допустили такие-то недочеты. Требуем их устранить в эти сроки либо расторгнуть договор и возместить убытки, иначе будем обращаться в суд».

Чаще всего такой документ называется претензией. Его можно назвать требованием или предложением, но смысл от этого не меняется — в этом документе одна сторона предъявляет другой обоснованные претензии. Кстати, именно поэтому обязательный досудебный порядок часто называют претензионным порядком.

Если контрагент не отреагирует в установленный срок на претензию, то отправитель может обращаться в суд.

Как победить выгорание

Для кого установлен обязательный досудебный порядок

Досудебное урегулирование используют для самых распространенных видов споров, которые бывают между ИП, организациями, с участием граждан и госорганов.

Споры, где одна из сторон — обычный человек. Досудебный порядок в этой сфере обязателен, только если о нем указано в законе. Даже если в договоре прописано, что перед обращением в суд нужно направлять претензию, но по закону такого требования нет, то одна из сторон может сразу идти в суд — без предварительной отправки претензии.

Обязательный досудебный порядок для гражданских споров действует, например, в туризме. Турист, который хочет судиться с туроператором за испорченный отдых или с авиакомпанией за потерянный багаж, должен сначала направить претензию.

На претензии адресаты должны отреагировать в сроки, которые установлены для них в законе. Например, туроператоры обязаны ответить в течение 10 календарных дней, а авиаперевозчики — в течение 30 календарных дней.

Споры между организациями и/или индивидуальными предпринимателями. Обязательный досудебный порядок для бизнеса может быть установлен как законом, так и договором. То есть стороны могут договориться, что в случае разногласий они сначала попытаются решить их сами на уровне «претензия — ответ на нее» или обратятся к медиатору и только потом пойдут в суд.

По закону досудебную претензию нужно направлять, например:

Споры, где ответчик — госорган. Досудебный порядок для таких споров обязателен в двух случаях:

Акты налоговой инспекции нужно сначала обжаловать в вышестоящей инстанции — в Управлении налоговой службы по конкретному региону, и если управление не отменило решение ИФНС, обращаться в суд.

Как написать о досудебном порядке в договоре

В предпринимательской сфере досудебный претензионный порядок часто прописывают в договоре по своей инициативе. Это возможность решить потенциальные разногласия без похода в суд, сэкономив тем самым время, силы и деньги.

Если предприниматели взяли на себя обязательство соблюдать досудебный порядок, то они должны его исполнять. Судья не станет рассматривать спор, если истец не выполнил досудебный порядок, хотя по договору должен был.

Как составить досудебную претензию

Претензию составляют в письменном виде. Утвержденной формы нет, как правило, в досудебной претензии нужно описать суть проблемы и что-то потребовать от адресата.

Вот что стоит включить в претензию.

Шапка документа. В правом верхнем углу укажите, кому адресована претензия:

Адресовать претензию нужно тому, кто указан в договоре как ваш контрагент, и кто потом будет указан в качестве ответчика в иске. Если направить претензию не тому лицу, обязательный досудебный порядок не будет соблюден.

Описание претензии. Она начинается сразу после названия документа, то есть после слова «претензия». В ней нужно указать:

Требование. После того как описали суть своего недовольства, укажите, что хотите получить от контрагента. То есть какие действия и в какой последовательности, если она есть, контрагент должен совершить. Можно заявить на выбор:

Указывайте именно те требования, с которыми вы потом пойдете в суд, если контрагент не отреагирует на претензию.

Расчет неустойки. Если вам не возвращают деньги, то после перечисления требований укажите сумму долга, ее расчет, а также сумму неустойки или процентов, если будете их взыскивать.

Заключительная часть. В конце претензии укажите срок для выполнения ваших требований, — конкретную дату или период.

Претензию от организации должен подписать ее руководитель либо лицо, уполномоченное доверенностью.

Образец досудебной претензииPDF, 66,2 КБ

Как правильно направить претензию контрагенту

Претензию нужно направить так, чтобы у отправителя на руках остались документы, которые подтвердят факты отправки и доставки претензии. Например, почтовая квитанция и опись вложения, уведомление о вручении, распечатка уведомления о доставке электронного письма, копия претензии с подписью получателя.

Эти документы потом нужно будет приложить к иску, чтобы доказать соблюдение обязательного досудебного порядка. Если к иску приложить лишь копию претензии без доказательств, что она была получена ответчиком, то суд не станет браться за рассмотрение иска, а потом и вовсе вернет его обратно.

Претензию надо отправить на один из адресов, указанный в договоре. Если в договоре указан исключительный адрес для отправки юридически значимых сообщений, то претензию нужно отправлять туда.

Если в договоре есть только юридический адрес контрагента, тот, что значится в ЕГРЮЛ, претензию можно направить и на него. По закону она считается полученной, даже если фактически контрагент по этому адресу не находится и уведомление о вручении письма вернулось к вам с пометкой «адресат не найден». Главное, что вы свою обязанность выполнили, и у вас есть тому подтверждение.

Отправить претензию на электронную почту контрагента можно, только если в договоре прямо сказано, что такой способ отправки претензии допустим. Если же в договоре будет упоминаться просто электронная переписка, без конкретики, что по имейлу можно направлять и претензию, тогда ее нужно отправить на бумаге.

В какой срок нужно направлять досудебную претензию. По общему правилу в срок, установленный в конкретном законе или договоре.

Например, по закону претензию туроператору нужно направлять в течение 20 календарных дней со дня возвращения из поездки.

Претензии к железнодорожному перевозчику, например, за утрату багажа или груза, предъявляют в течение шести месяцев. Если нарушить этот срок, перевозчик будет рассматривать претензию, только если сочтет, что причина пропуска уважительная.

Претензию о несоответствиях и недостатках, выявленных при приемке товара, получатель должен направить поставщику в тот же день или на следующий день после обнаружения недостатков.

Если в законе или договоре срока для предъявления претензии нет, значит, ее можно предъявить в течение трех лет.

Сколько нужно ждать ответа на претензию

Срок для ответа на претензию обычно установлен в законе. Самый распространенный — 30 календарных дней. Столько надо выждать после отправки претензии, например:

Если в законе срока для ответа на претензию нет, то срок прописывают в договоре либо указывают в самой претензии. Срок можно установить любой, обычно пишут от 10 до 30 календарных дней.

Пока вы не получите ответ на претензию или не истечет срок, установленный для ответа, обращаться в суд бесполезно, иск рассматривать не будут.

Если ни в законе, ни в договоре, ни в самой претензии не указан срок для ответа, то выжидать нужно так называемый разумный срок. Что это за разумный срок, нигде не прописано. Суд будет определять разумность срока в каждом конкретном случае с учетом обстоятельств дела. То есть разумным может оказаться срок как в несколько дней, так и в несколько недель. Поэтому я рекомендую все же прописывать сроки в претензии.

Получатель претензии должен ответить на нее, только если это указано в законе. Например, такая обязанность есть у грузоперевозчиков или туроператоров. Если такой обязанности по закону нет, получатель может не отвечать. Например, контрагент, который по договору должен денег фирме, не обязан отвечать или выполнять требования из претензии. Но компания обязана направить ему документ перед тем, как идти в суд.

Как пояснил Верховный суд, если ответ на претензию не поступил в течение 30 календарных дней либо срока, прописанного в договоре, можно считать, что контрагент отказался выполнять требования.

Считается, что отказ от контрагента поступил на 30-й день либо в последний день договорного срока.

К слову, если контрагент не ответит на вашу претензию в срок, потом, при разбирательстве, суд возложит на него все судебные расходы независимо от исхода дела. Речь о госпошлине и других издержках, например об оплате услуг юриста, нанятого для ведения дела.

Если истец должен был направить претензию, но не сделал этого, суд по закону:

Источник