Что значит общаться визуально
Роль и значение визуального контакта в деловом общении
Контакт глаз – важное средство коммуникации. Будь то деловая встреча или личный разговор, установление контакта на визуальном уровне облегчает как первичное взаимодействие, так и продолжение общения: оно формирует доверие, интерес к партнеру, готовность к принятию совместных решений.
Основные приёмы установления зрительного контакта в деловом общении
Визуальный контакт – невербальное средство общения, которое подкрепляет любую коммуникацию. Направление взгляда в сторону собеседника сигнализирует о внимании и даёт обратную связь. Человек сознательно или неосознанно постоянно сообщает о своем отношении к происходящему при помощи взгляда, поэтому у нас всегда есть возможность не только считывать с лица собеседника и интерпретировать подобную информацию, но и подавать подобные сигналы.
Учитесь правильно интерпретировать невербальные сигналы собеседника
Главные принципы визуального контакта – ненавязчивость и открытость. Умелым использованием данного невербального средства можно считать то, что не мешает общению, не настораживает партнера, не вызывает дискомфорта. Это требует навыка и хотя бы простейших знаний из области психологии.
В этике делового общении есть несколько важных приёмов установления визуального контакта:
Для справки: Стоит учитывать и особенности национального общения: если в западной культуре контакт глаз считается признаком доверия, то восточная традиция может интерпретировать поиск взгляда партнера как наглость или вызов.
Умение пользоваться зрительным контактом, контролировать выражение своего взгляда и навыки прочтения подобных невербальных сигналов может стать одним из условий успешной деловой коммуникации.
Визуальный контакт при работе с аудиторией
При общении с несколькими собеседниками или большой аудиторией следует опираться на ещё два принципа установления контакта – постоянство и равность распределения внимания.
Приёмы работы с аудиторией описаны в многочисленных специальных трудах по ораторскому искусству, но отметим основополагающие задачи визуального контакта:
Для справки: Чтобы работать с обширной аудиторией (например, студенческой) мысленно можно разделить её на несколько равных секторов (3*3, 2*3) и направлять внимание на каждый сектор, но не поочередно, а хаотично сосредотачивая взгляд на разных глазах, лицах и как бы обращаясь к разным слушателям.
Визуальный контакт становится настоящим подспорьем в деле установления доверительных и открытых отношений, если уместно и тактично применяется наряду с другими средствами вербальной и невербальной коммуникации.
Видео: Секреты публичных выступлений Стива Джобса
Деловые коммуникации в управлении персоналом
Основные составляющие в общении
Невербальное общение включает такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы. Словами можно передать только фактические знания, но одних только слов бывает недостаточно, чтобы отразить чувства. Тем не менее, чувства, неподдающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой.
Невербальное общение ценно тем, что оно проявляется, как правило, бессознательно и самопроизвольно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова, возможна «утечка» скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию и тембр голоса. Любой из этих невербальных элементов общения может помочь нам убедиться в правильности сказанного словами или же, напротив, поставить сказанное под сомнение.
Невербальная передача информации появляется в жизни человека раньше, чем вербальная коммуникация. Уже в первые дни своей жизни ребенок учится воспринимать эмоциональное состояние своей матери и порой реагирует на такие нюансы в ее настроении, которые недоступны восприятию взрослых. Он овладевает этим мастерством, еще не умея говорить, мыслить и понимать речь. Для ребенка эмоциональное состояние его родителей имеет важное значение. Он многое постигает, прислушиваясь к голосам родителей, присматриваясь к выражению их лица, движениям и жестам. Он вырабатывает в себе постоянную готовность искать значимые сигналы в своем окружении. Эта готовность в ходе общения может проявляться даже тогда, когда основное содержание коммуникации имеет интеллектуальный характер.
Потребность в эмоциональном контакте в первую очередь удовлетворяется при общении с близкими людьми. Взрослые, у которых в раннем детстве не было тесного эмоционального контакта с родителями, часто испытывают трудности общения, мучительное чувство одиночества. То же грозит и забалованному ребенку, чьи желания немедленно исполняются. Он будет не в состоянии научиться сопереживать. Как правило, чуткость в невербальном общении растет с возрастом.
Значение невербальной коммуникации в работе секретаря и менеджера чрезвычайно велико. Достаточно представить себе телефонный разговор с незнакомым собеседником. Как хочется увидеть выражение его лица, позу и жесты. Недостаток именно этой информации о партнере обедняет общение и сковывает нас в диалоге, дает ощущение недосказанности и недопонимания. Только совокупность всех элементов невербальной и вербальной коммуникации дает полноценное общение с собеседником.
Привлекательность человека для собеседника (аттракция) при первой встрече с ним определяется, прежде всего, средствами невербального общения. К ним относятся: межличностное пространство, визуальный контакт, экспрессия, склонность партнеров к сопереживанию.
Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление на собеседника, когда сидят или стоят на расстоянии, по их мнению, соответствующем дистанции диалога. Чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное расположение отрицательно сказывается на эффекте общения.
Излишне большая дистанция общения подчас ранит самолюбие и достоинство человека. Ему может показаться, что он неприятен партнеру по общению или же он может посчитать партнера высокомерным. На расстояние между общающимися может повлиять стол, исполняющий роль барьера и ассоциирующийся с высоким статусом собеседника. Поэтому когда слушающий садится сбоку от стола, беседа принимает более доверительный характер. По этой же причине менеджеру или секретарю предпочтительно проводить личные беседы с посетителями за столом, в официальной обстановке. Задушевным, интимным откровениям соответствует способствует «шепотное» расстояние, менее 30-15 см.
Межличностное пространство влияет на длительность и частоту визуальных контактов. Чем ближе находятся люди друг к другу, тем короче и реже их взаимные взгляды. Напротив, находясь на удалении, они дольше смотрят друг на друга и используют жесты для поддержания внимания в разговоре.
1. Основные составляющие общение
Простые мимические признаки входят составной частью в более сложные мимические картины, которые отражают совокупность эмоциональных состояний. Опознание мимических выражений зависит от участия в их отражении всех лицевых мускул. Поэтому описать передаваемое состояние возможно, используя комплекс движений тех частей лица, которые несут наибольшую информационную нагрузку.
Описанные мимические картины соответствуют интенсивным проявлениям психического состояния. Для их опознания их не требуется большого социального опыта. Они знакомы практически всем людям. Более сложными для опознания являются те выражения, которые соответствуют переходным эмоциональным состояниям. В них мимические признаки представлены нечетко. Комплекс признаков в целом представляет мимическую картину эмоций и является индикатором психического состояния человека.
Эмоциональные переживания человека можно определить по тому, как он стоит или сидит, по его жестам и движениям. Исследователи в области межкультурных коммуникаций считают, что в общении жест и мимика несут до 40% информации. В естественных условиях общения они возникают как бы сами собой, в зависимости от содержания деятельности и соответствующих ей эмоций. Ритмически согласованные с интонацией, ударениями и паузами, жесты помогают сосредоточить внимание слушающего на тех или иных акцентах высказывания, выразить эмоциональное отношение говорящего к высказываемым им мыслям.
Палитра жестов очень пестра и каждый человек имеет свои, органически свойственные ему движения. Поэтому невозможно дать единую для всех рецептуру жестов общения. Каждый говорящий должен прибегать к жесту по мере ощущения внутренней потребности в нем. Жест, не совпадающий с ритмом речи, может испортить впечатление и быть истолкован слушающим неверно. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестами. Суетливость и неумеренная жестикуляция могут только утомить и вызвать раздражение присутствующих.
При всем богатстве гаммы движений можно выделить общие принципы употребления жестов в общении. Подобно словам-паразитам типа «так сказать», «значит», «ну» и т. д. существуют жесты-сорняки, которые отвлекают собеседника от восприятия речи. Не следует бессмысленно встряхивать головой, бесконечно поправлять волосы, почесывать затылок, переносицу, теребить пуговицу, заламывать и потирать руки, щелкать суставами пальцев и т. п. Заметив в себе эти привычки, нужно постараться избавиться от них как можно быстрее.
Не нужно злоупотреблять жестами и помнить, что чрезмерная жестикуляция теряет свою выразительность при частом повторении. Не следует увлекаться чрезмерной выразительностью движений, иначе можно создать пародию на великих актеров. Жестикуляция которых бывает часто преувеличена в соответствии с требованиями их сценического образа.
Движение рук, как и всего тела, в общении должно быть мотивированным, естественно порождаться излагаемой мыслью и выражаемыми чувствами. Рисунок пантомимы должен соответствовать смыслу и значению произносимых слов.
Бывает крайне трудно начать осуществлять контроль собственных поз и движений в повседневной практике общения. Поэтому самовоспитание культуры движений лучше начать с анализа движений и жестов ораторов, актеров, особенно разговорного жанра или лекторов-пропагандистов. Попросив товарищей или коллег составить краткое описание своих типичных движений, можно выявить собственные недостатки в жестикуляции.
Существуют описания характерных для того или иного состояния человека жестов.
Так, например, ладони могут характеризовать открытость или закрытость человека для общения, вид рукопожатия при деловой встрече также несет определенную информацию.
Скрещенные на груди руки, например, выступают в качестве барьеров общения, а определенные жесты дают информацию о правдивости собеседника, о нахождении его на этапе принятия решения и.т.д. Доказано, что умение добиться успеха в деловом общении во многом будет зависеть от умения человека понимать язык жестов и использовать его для достижения желаемых результатов.
Так что же всем нам мешает хорошо разбираться в людях? Ответ дает психология: нам мешают наши собственные стереотипы восприятия человека человеком:
Работодателям показывали фотографии в полный рост кандидаток на секретарскую должность. Почти все выбирали одну и ту же строго одетую, аккуратно причесанную, серьезную и одновременно сексуально привлекательную девушку.
Люди судят о нас по первому впечатлению, которое формируется в первую минуту знакомства и в дальнейшем мало меняется. Исключение: первое впечатление может измениться значительно, только если мы продолжаем интересоваться человеком и общаться с ним. Из этого психологического закона вытекает известный закон бизнеса: у нас нет второй возможности произвести первое впечатление. Другими словами, в нашем распоряжении только одна первая минута общения, чтобы продемонстрировать свои лучшие качества и понравиться другому человеку.
Хорошо известно, что работодатели не любят второй раз перечитывать резюме кандидата или проводить повторные собеседования, потому что считают, что сразу все поняли о человеке. Они гордятся своим профессиональным опытом и интуицией и часто говорят: «Кандидат на работу только вошел, а я уже знаю, подходит он или нет». Но разве можно узнать человека за несколько секунд?
Чем лучше человек разбирается в людях, тем больше индивидуальных различий между людьми он замечает. А мы часто слышим: «Все мужчины (женщины) одинаковы».
Вот почему так сильно влияет заочная характеристика, данная человеку, на последующее впечатление о нем. Если не хотите навязать свое мнение, воздерживайтесь от предварительных оценок и не очень-то полагайтесь на мнения «доброжелателей».
В народе говорят: «Каждый судит по себе», «Рыбак рыбака видит издалека». Глупый часто жалуется, что вокруг одни дураки, жадный обвиняет весь белый свет в корысти, а умный умеет находить достоинства в каждом человеке и искренне восхищаться ими. Восточные мудрецы говорят по этому поводу так: «Мы осуждаем в других людях то, что не любим и пытаемся скрыть в себе». Если вы внимательно прислушаетесь к тому, что говорит человек о других, то с большой вероятностью узнаете о нем самом. Это маленький секрет психологов: они не слишком доверяют самохарактеристикам человека, потому что все мы часто искренне заблуждаемся на свой счет или сознательно обманываем. А вот характеризуя других, мы невольно выдаем свои собственные мысли, чувства, отношения и многое другое.
7. Оценочность— стремление сравнивать людей и выставлять им оценки: умный или глупый, красивый или некрасивый, хороший или плохой, или никакой.
Вспомните, какие комплименты мы слышим и говорим: «Вы хорошо выглядите, вы умный человек, у вас красивое платье и т.д.». Это неправильные комплименты, потому что они оценочные. Человек, говоря так, ставит себя выше того, кому говорит, потому что берет на себя право оценивать другого. Вы же не скажете начальнику: «Вы умный, красивый. У Вас красивая прическа, галстук и так далее».
Правило комплимента и критики гласит: не оценивай человека, а выказывай свое отношение к нему, свои чувства.
Примеры правильных комплиментов: «Я рад Вас видеть, мне приятно с Вами общаться, я восхищаюсь (горжусь) Вами» и тому подобное.
Примеры правильной критики: «Мне неприятно разговаривать в таком тоне, мне не нравятся ваши манеры, мне стыдно (обидно) за вас, иногда мне хочется тебя ударить».
9. Эффект ореола человека, добившегося больших успехов в одной области, окружающие считают выдающимся и в других областях деятельности.
В школе отличникам часто несознательно завышают оценки, всегда и во всем ставят в пример. То же и на работе. Авторитетные люди на себе испытывают правило: сначала ты работаешь на свое имя, а потом имя работает на тебя. Его слова и дела воспринимаются более положительно под влиянием эффекта ореола.
10. Эффект неудачника: человек, однажды потерпевший крупную неудачу, надолго или навсегда теряет авторитет в глазах окружающих.
А ведь никто не совершенен и человек имеет право на ошибку. Почему же наша память охотнее хранит чужие ошибки и промахи, чем достижения? Недаром говорят, что в чужом глазу соломинку видно.
Вот почему опытные интриганы спешат заранее проинформировать нас о происшедших событиях, их слово будет казаться более правдивым.
При поступлении подтверждающей информации человек обычно запоминает последнюю: если кто-то в сотый раз высказал очевидную ис-тину, мы будем вспоминать именно его слова.
12. Закон похожести: нам больше нравятся люди, похожие на нас, чем слишком непохожие.
У нас вызывают невольные симпатии и доверие люди такого же возраста, внешности, социального происхождения, места рождения, семейного положения, интересов, судьбы, как и мы сами.
Чтобы эти 12 стереотипов восприятия и мышления не мешали нам хорошо разбираться в людях, их надо осознавать и контролировать в себе.
Визуальное общение – ключевой фактор качества обслуживания клиентов
Еще в 2018 году в информационном документе IDC утверждалось, что две трети руководителей компаний по всему миру сместили акцент с традиционных офлайн-стратегий на современные цифровые стратегии, ориентируясь на запросы и потребности клиентов.
Один из инструментов улучшения качества обслуживания клиентов – визуальное общение. Появился даже термин «визуальное вовлечение», которое объединяет процессы и технологии управления клиентским опытом (CEM) для создания счастливых клиентов.
Попробуем подробно разобраться, что скрывается за термином «визуальное вовлечение» и какие инструменты помогают улучшить качество обслуживания. Ведь на практике нужно правильно понимать, что нужно существующим и потенциальным клиентам на протяжении всего пути к покупке.
Что такое «визуальное вовлечение»
Хотя из самого термина понятно, о чем идет речь, для корректности приведем определение:
Визуальное вовлечение определяется как персонализированная беседа с клиентом один на один в режиме реального времени с помощью расширенных инструментов, таких как совместный просмотр, совместное использование экрана, видео и голосовой чат.
Инструменты такого «живого» взаимодействия обладают огромными возможностями для выявления проблем, с которыми сталкивается целевая аудитория (то есть потенциальные клиенты). По сути, визуальный контакт – это способ быть ближе к клиенту, как это происходит при непосредственном общении с продавцом в офлайн-магазине или с консультантом в офисе.
Концепция общения и взаимодействия в реальном времени опирается на простой принцип «увидеть – значит поверить». Он широко применяется в отраслевых вертикалях, включая розничную торговлю, банковское дело, контактные центры, здравоохранение и других. Получение обратной связи и проработка проблемы помогают предлагать персонализированные решения, обеспечивают положительный опыт работы с клиентами и повышают лояльность.
Инструменты визуального общения
Для упрощения онлайн-взаимодействия с клиентами на пути к покупке используются разные инструменты общения.
Как инструменты визуального общения повышают качество обслуживания клиентов
Компании, которые используют инструменты «живого» онлайн-общения в стратегии, могут с большей скоростью направлять клиентов по воронке продаж, создавая при этом положительный опыт работы с брендом.
Каковы преимущества использования таких инструментов и как их использование способствует улучшению качества обслуживания клиентов?
1. Улучшение реагирования на первое обращение
Несложно представить ситуацию – клиент неоднократно обращается в службу поддержки с одним и тем же вопросом, потому что первоначальная проблема не была решена. Такой негативный опыт является серьезной причиной оттока клиентов.
Конечная суть онлайн-взаимодействия в реальном времени – это способность видеть, понимать и решать проблемы клиентов. Использование инструментов позволяет успешно разрешить первый контакт (FCR – First Contact Resolution) и предотвратить повторные обращения и отток клиентов:
2. Уменьшение количества точек соприкосновения
Очень часто специалисты не могут понять суть проблемы клиента сразу, так как не всегда человек может описать проблему должным образом, особенно если разговор происходит по телефону или в чате. В результате увеличивается количество точек соприкосновения, когда пользователя многократно переключают на специалистов и руководителей разного уровня. Это является признаком ненадлежащего обслуживания клиентов. Внедрение инструментов визуального общения – хороший способ решить эту проблему.
3. Увеличение конверсии
По мнению Oracle, компании могут увеличить коэффициент конверсии до 2,5 раз за счет включения визуальных каналов.
В e-commerce визуальное общение часто является важным фактором, когда дело доходит до превращения посетителей сайта в покупателей. Многие интернет-магазины вкладывают средства в инструменты живого взаимодействия, чтобы увеличить продажи.
Перечислим, как инструменты визуального общения помогают повысить конверсию.
4. Повышение уровня удовлетворенности клиентов
Способность обеспечивать положительный опыт клиентов и превосходное обслуживание – один из способов повысить лояльность. Визуальное общение помогает лучше понять друг друга и сэкономить время при решении проблем. Разнообразие сценариев чат-ботов, онлайн-чатов и видеочатов на сайтах дает возможность подобрать индивидуальные решения для клиентов.
Инструменты визуального общения могут уменьшить потенциально неприятные и стрессовые ситуации. И в совокупности со всем перечисленным привести к улучшению показателей взаимодействия с клиентами.
5. Повышение пожизненной ценности клиента и уменьшение оттока клиентов
Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value или CLTV) – один из важных показателей, на которые бизнес должен обращать внимание при оценке маркетинговой стратегии. Это предсказание чистого дохода, связанного с будущими отношениями с клиентом.
Как показывает практика, заинтересованный постоянный клиент потратит на общение в среднем на 20% больше времени (за все время существования отношений с брендом или компанией). Это является веской причиной использовать инструменты визуального общения, которые будут обеспечивать удовлетворенность, повышать лояльность, способствовать более значимому взаимодействию с клиентами.
Чтобы повысить CLTV, необходимо персонализировать клиентский опыт: после идентификации переключать постоянного клиента на персонализированные инструменты – чат-бот, видеочат, которые можно настроить в соответствии с потребностями.
Отложенная реакция на обращения и отсутствие взаимодействия – основные причины ухода клиентов. По данным Oracle, некоторые компании продемонстрировали 9,5-кратный уровень удержания клиентов после внедрения визуальных каналов, чтобы отстроиться от конкурентов, у которых эти каналы обслуживания клиентов отсутствовали.
6. Повышение эффективности команды
Потенциал инструментов визуального взаимодействия не ограничивается только взаимодействием с клиентами, но и оказывает влияние на общую производительность команды.
Согласно исследованию Forrester, использование инструментов визуального общения и взаимодействия (визуальное вовлечение) повышает продуктивность команды и повышает доход от обслуживания клиентов.
Команда работает быстрее и эффективнее. Упрощается процесс привлечения клиентов, налаживается эффективный обмен информацией.
Примеры использования инструментов визуального общения
Инструменты визуального общения с клиентами применяются в различных отраслях. Приведем несколько примеров.
1. Контактный центр
Решения для визуального общения эффективны для контакт-центров. Использование чат-бота и видеочата сокращает время обработки и успешной обработки первого обращения клиента.
2. Банковские, финансовые услуги и страхование (BFSI)
Видеобанкинг как интуитивно понятная банковская платформа превращает онлайн-общение в привычное взаимодействие с клиентом, аналогичное посещению физического отделения.
3. Здравоохранение и социальная сфера
Благодаря визуальному общению пациенты могут связываться с медицинскими организациями и врачами. Медицинские учреждения могут обмениваться опытом.
Видеообщение позволяет разгрузить социальных работников и медицинский персонал и сэкономить время, особенно если необходима краткая консультация и не требуется непосредственный контакт с социальным работником или лечащим врачом.
4. Продажа автомобилей
Визуальное общение обеспечивает совместный просмотр материалов, а видеочат – демонстрацию автомобиля. Это помогает повысить уровень вовлеченности покупателей авто. Прямые разговоры помогают быстрее решать запросы, оказывать помощь покупателям с заполнением форм.
5. Розничная торговля и электронная коммерция
В розничной торговле и электронной коммерции качество обслуживания клиентов играет важную роль. Сегодня широко распространены инструменты визуального общения для улучшения взаимодействия с клиентами.
6. Услуги
Визуальная поддержка для улучшения качества обслуживания клиентов полезнее, чем традиционные телефонные переговоры. Она помогает предоставлять выверенную информацию клиентам, когда они связываются с компанией через сайт:
Эффект от визуального общения очевиден
Поскольку клиентам требуется все больше и больше вариантов помощи в реальном времени, очевидно, что инструменты визуального вовлечения (общения и взаимодействия) играют важную роль на основных этапах пути к покупке.
Такие инструменты от разных производителей можно собрать в эффективное комплексное решение. Вместе с тем есть омниканальные инструменты, например, сервис CallShark и другие. Посетитель сам выбирает удобный способ коммуникации, что повышает вероятность не только конвертации в лид, но и повторных заходов на сайт.
Правильное использование возможностей видеочата, совместного просмотра и совместного использования экрана может улучшить качество обслуживания клиентов. Если пользователю быстро и качественно помогли с одним вопросом, со следующим он придет на этот же ресурс.