Что значит могут взиматься дополнительные сборы на букинге
ФАС обвинила Booking.com в навязывании отелям невыгодных условий
Федеральная антимонопольная служба признала Booking.com виновным в нарушении антимонопольного законодательства. ФАС считает, что сервис злоупотребил доминирующим положением на рынке предоставления услуг агрегаторов информации о гостиницах, отелях и хостелах.
«Booking.com навязывал российским гостиницам и отелям невыгодные условия договоров, в соответствии с которыми они были обязаны предоставлять компании и соблюдать со своей стороны паритет цен, наличия номеров и условий во всех каналах продаж и распространения своих услуг», — сообщает служба.
Как пояснило ведомство, при таких условиях отели и гостиницы не могут установить цену на свои услуги в других каналах продаж ниже, чем на сайте сервиса. Также паритет может ограничивать гостиницы в формировании в различных каналах продаж свободных предложений услуг, отличающихся качественно и количественно в зависимости от их способа распространения.
Начальник управления регулирования связи и информационных технологий ФАС Елена Заева сообщила, что Booking.com выдадут предписание, в котором потребуют исключить из договоров с гостиницами условия о широком и об узком паритете в отношении цен на услуги и условий, на которых они предоставляются.
В пресс-службе Booking.com сообщили РБК, что компания разочарована решением антимонопольного органа. «Мы считаем справедливым, что отели указывают на Booking.com по крайней мере ту же цену, что и на их собственном веб-сайте», — указали в компании. Там отметили, что это позволяет пользователям подбирать различные варианты размещения на единой платформе, возможность получить клиентское обслуживание на родном языке и доступ к другим сервисам, которые разрабатывает Booking.
Это также гарантирует, что отели не станут указывать завышенные цены на Booking.com, побуждая клиентов бронировать напрямую через собственные сайты или другие каналы, считают в компании. «Такая ценовая политика имеет важное значение для сохранения существующих условий по предоставлению наших сервисов и услуг партнерам и клиентам», — добавили в сервисе.
Ряд отельеров выступали за отмену паритета цен, поэтому рынок воспримет новость позитивно, предположил в разговоре с РБК вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов. По его словам, бывали случаи, когда отельеры нарушали условие о паритете цен не нарочно — из-за человеческого фактора или изменений в одном из каналов продаж, и когда Booking.com это обнаруживал, отель сильно терял свои позиции в выдаче сервиса.
Сам Booking.com занимает в России лидирующие позиции — на его долю приходится около 70% рынка бронирования гостиниц, и при отмене условия о паритете цен он вряд ли потеряет объемы продаж, а у владельцев отелей будет больше свободы в ценообразовании, добавил Прасов.
ФАС завела антимонопольное дело против Booking.com в декабре прошлого года. Это произошло после того, как в службу обратилась общественная организация малого и среднего бизнеса «Опора России», которая пожаловалась на требования к гостиницам. Booking.com дали месяц на устранение нарушения: сервис должен был исключить условия, согласно которым российские отели не могут сдавать номера дешевле. Однако, как сообщили в ФАС, компания не выполнила требований.
В Booking.com ранее указывали, что цены на предлагаемые на ее сайте объекты размещения устанавливает не платформа, а сами партнеры, компания лишь обеспечивает «прозрачный и последовательный подход к сравнению цен».
17 июня «Опора России» подготовила поправки в законодательство, которые предполагают запретить системам онлайн-бронирования в отелях выдвигать требования к установлению минимальной цены. Также она потребовала от операторов онлайн-площадок публиковать в свободном доступе данные о том, как именно ведется ранжирование средств размещения на платформах.
Что может пойти не так, когда вы бронируете отель на «Букинге»
7 ситуаций, в которые попадали читатели Т—Ж
«Букинг» — один из самых популярных сервисов бронирования жилья для путешествий.
С одной стороны, здесь можно найти более 28 миллионов вариантов размещения. С другой — провести отпуск захочется далеко не в каждом отеле с сайта.
Читатели Т—Ж поведали о проблемах, с которыми они столкнулись, когда бронировали жилье на «Букинге», и рассказали, как сервис помог или не помог с ними справиться.
За многие годы был один случай, когда хозяева апартаментов в Нюрнберге требовали CVC-код и отказывались без него заселять. Пока мы вместе с «Букингом» разбирались, кто прав, у меня дважды пытались повторно списать плату за жилье. Но в итоге муж хозяйки «сломался», и мы все-таки остановились в этом месте.
После поездки хозяева написали в ответ на наш отзыв, что мы все наврали: заплатили за двоих, а приехали вчетвером. Мы же изначально заказывали номер на двух взрослых и ребенка, и оплата прошла сразу. Кроме того, они пытались снять полную стоимость проживания, а не просто доплату за лишнего человека. Тинькофф и «Букинг» — свидетели.
При этом сами хозяева так и не появились при заезде — прислали вместо себя несовершеннолетнюю дочь, а во время выезда, специально опоздав, случайно столкнулись с женой в дверях.
Кроме того, пришлось перевыпускать карту Тинькофф Аll Аirlines, так как, по словам банка, хозяева могли потом снять наши деньги и без CVC-кода.
Самый грустный опыт пользования «Букингом» — когда я приехала в отель, который заранее забронировала и полностью оплатила, а на месте выяснилось, что там меня никто не ждет. Сказали, что «Букинг» не передал им информацию о моем бронировании.
Персонал посочувствовал и предложил оставить багаж в комнате хранения, пока я решаю проблемы: свободных номеров не было, так что заселить меня они не могли. Звонила в «Букинг», ответа пришлось ждать минут 20. Там презрительно фыркали, что виноват глупый отель, а не сервис. В итоге оператор предложила на пару ночей заселить меня в соседний отель той же ценовой категории, а на оставшийся срок — в отель, который я выбрала изначально, так как свободные номера были, но на меньшее количество дней.
Отвратительный дополнительный отель пришлось оплачивать самостоятельно, потому что перерасчет и частичный возврат денег были обещаны в течение 30 дней. Когда я наконец заселилась, куда нужно, мне пришло уведомление от банка, что с карты списано около 200 €. На ресепшене сказали, что это депозит и заблокированная сумма вернется в течение пяти дней после выезда. Никаких предупреждений об этом в условиях бронирования не было.
В итоге почти все деньги, на которые я планировала провести эти пять дней, зависли где-то между отелем, банком, депозитом и «Букингом». Когда вернулась в Москву, воевала со всеми еще недели две, чтобы вернуть нужную сумму: звонила в «Букинг», в отель, в Сбербанк. Очень помогло, что я собрала и сфотографировала все чеки и счета.
Непонятно, как застраховать себя от такого в будущем. Хоть звони в отель и спрашивай, ждут ли тебя вообще.
В августе 2018 года бронировала и оплачивала отель в Венгрии через «Букинг». Все было отлично. Прилетела, радуюсь погоде, иду в сторону отеля, подхожу и вижу, что здание есть, а отеля нет. Обхожу место пару раз, но ситуация не меняется.
Думаю: «Класс, я одна в чужой стране и без интернета». Добираюсь до торгового центра, благо там был бесплатный вайфай. Описываю ситуацию «Букингу». Сотрудники сервиса перезванивают и сообщают, что отель реально съехал. Прикольно, да?
«Букинг» сразу предложил забронировать другую гостиницу и предложил разные варианты в той же ценовой категории. А если я выбираю цену повыше, то компенсируют до 33 €. В общем, я отлично отдохнула в центре города с компенсацией от сервиса в 27 €.
В 2015 году забронировал на Новый год апартаменты в Казани за три месяца до поездки. Звоню за неделю, хозяйка говорит, что не может нас заселить, так как уже сдала апартаменты на длительный срок другой девушке. А у меня на руках бронь «Букинга» и все условия соблюдены.
До Нового года остается неделя, цены на гостиницы выросли в несколько раз. В «Букинге» меня выслушали, прислали несколько ссылок на аналогичные варианты в Казани на те же даты, но по более высокой цене. Предложили забронировать, сказали, что разницу компенсируют. И действительно компенсировали — деньги вернулись на карту в течение месяца. Так что мы за те же деньги сумели получить лучшие условия проживания, и поездка не сорвалась.
За несколько месяцев до поездки забронировал на Красной Поляне гостиницу с бесплатной отменой вплоть до одной недели перед заездом. Когда до путешествия оставался месяц, от объекта размещения пришло сообщение с предложением внести предоплату в размере одной ночи проживания. Важно: на банковскую карту физического лица. Без оплаты обещали отменить бронь по инициативе объекта размещения — так, мол, можно.
Переводить несколько тысяч на карту произвольному физлицу мне некомфортно: покупкой это не является. Других вариантов оплаты гостиница не предложила, поэтому я отменил бронь. Других нормальных вариантов проживания на нужную дату уже не было.
В центре Москвы в отеле «Марко» канализация не была подключена к центральной системе. Автономная канализация невыносимо гремела даже при мытье рук. Предупреждения в бронировании через «Букинг», разумеется, не было.
В гостинице на месте сняли деньги с карты и тут же разместили в системе отмену бронирования. Я не смогла даже написать отзыв. Обратилась в «Букинг», описала ситуацию и попросила предоставить возможность для отзыва. Ответа так и не получила.
Читатели путешествуют. Воспоминания о самых впечатляющих поездках
Да. Правда виноват не Букинг. Не так велика вина Букинга, как людское свинство!
Кирпичей я там наложила столько, что хватило бы на еще одну гостиницу. Так быстро с двумя чемоданами я не бегала. До сих пор помню крик в спину: «Дура, я тебе помочь хочу».
Ночь, дождь, незнакомый город, вернее до незнакомого города порядка нескольких км по трассе. Виноват во всем, конечно, не Букинг, а люди. Но сервису я с тех пор чуть-чуть не доверяю.
Самый веселый случай произошел в Марокко, где я умудрилась забронировать жилье в недостроенном отеле. (Букинг был не виноват).
Некоторые подозрения закрались, когда уже в середине путешествия со мной связался владелец отеля с вопросом, где и когда меня встретить. Я не хотела платить за трансфер, поэтому ответила, что доберусь сама, к тому же я еще не знала, на каком автобусе приеду. Он же настойчиво предлагал сообщить, когда буду подъезжать. Но я не придала этому значения и забила.
А когда я приехала в город и попыталась добраться до отеля на такси, выяснилось, что никто не знает такого отеля и вообще не понимает, куда ехать. Я попросила водителя созвониться с хозяином отеля. Они пообщались, после чего таксист протянул мне трубку и я услышала: тебя подвезут на центральную площадь, а оттуда мы тебя заберем. Тут я уже удивилась: неужели, думаю, в отеле вообще никого нет, кто мог бы меня встретить?
Polina, как так, на самом интересном месте. А дальше что было?
Uliya, закончилось все хорошо. 🙂 Я хоть и была вначале немного зла, решила простить дурака, чтобы не тратить время на поиски нового жилья.
Он провел меня по городу, помог выбрать джелабы в подарок родственникам, а вечером действительно повез смотреть на строящийся отель. Показал огород, на котором собирался выращивать эко-продукты, будущий одноэтажный хостел с рестораном.
В качестве бонуса я получила отличный ужин в компании марокканских строителей. 🙂 Ребята, я дома так не питаюсь, как эти рабочие на стройке! (ну, возможно, дело в том, что шел рамадан, и это был их единственный прием пищи за день, вот они и расстарались).
А ночевать меня привезли в квартиру: две комнаты, кухня небольшая, зато санузел — хоть пляши. И куча ковров)) Ну в общем, получился почти каучсерфинг, только за деньги — правда, надо сказать, смешные: 10, кажется, долларов за ночь.
Мораль этой истории проста: «не гонялся бы ты, поп, за дешевизной». Надо было хорошенько подумать, прежде чем бронировать хостел по заниженной цене. В итоге, правда, мне жалеть не о чем, но в другой раз может так не повезти.
Polina, изумительная история! Главное, что все оказались порядочными людьми. А принцип ведения бизнесса до боли напонимает отечественный.
Polina, вот это смелость 🙈
Много, если хочется таких историй, посмотрите фильм «Под покровом небес», там как раз почти про это:) (но предупреждаю, он очень неторопливый). Моя жизнь, к счастью, куда прозаичнее.
Не баним, но весь отдел полиции Т—Ж в шоке. Предъявите-ка документики
Работала в службе поддержки Букинга полтора года. Могу сказать, что в большинстве случаев, когда что-то идет не так, виноват сам бронирующий: или не дочитал, или не увидел, или проигнорировал. В таком случае букинг ну никак не в силах помочь, так как это просто платформа для бронирования, он не имеет доступа к деньгам путешественников и никак не влияет на terms and conditions, которые выставляют отели САМИ.
Иногда виноваты и отели: сами меняют цены, отменяют брони, мухлюют с датами и оплатой. В таких случаях в 99% случаев букинг встаёт на сторону гостя и помогает с выяснением истины и даже переселением.
Скажу честно — при таких недочетах как долгое время ожидания на линии и долгое время ожидания ответа на емайл (нехватка персонала делает своё дело), когда приходится пинать операторов и звонить самому, чтобы выяснить, как там продвигается твой кейс, я все же доверяю букингу, так как знаю, что сервис мне поможет при необходимости.
Наталия, присоединяюсь к пострадавшим от действий букинга. Бронировал отель в Москве для рабочей командировки и потом хостел на сутки перед отпуском. Отель отказывался давать чек и принимать оплату картой, хотя на букинге это было заявлено, и я дополнительно написал отелю перед заселением и спросил, где мне еще раз подтвердили, что чеки дают, касса есть, карты принимаются только приезжайте. А в хостеле вообще оказалось мест, пришлось с чемоданом срочно искать что-то другое. Поддержка не поддержала, и номер телефона у них кстати британский, по 30 руб за минуту. Очень удобно брать с отелей комиссию и нифига не делать, прикрываясь тем, что «мы просто платформа, мы не несём за действия отелей ответственность»
Наталия, вот вы работали в поддержке Букинга. Судя по моему опыту общения с поддержкой, работали по скриптам. Можете подсказать, как преодолеть замкнутый круг «поддержки» в вероятно не самой стандартной ситуации: когда хозяин объекта размещения не собирается возвращать на карту депозит, взятый наличными при заселении? Хозяин не отвечает на письма и звонки, а Букинг отвечает стандартными отписками «обратитесь в объект размещения». И никак этот замкнутый круг не преодолеть, потому что каждый раз моё обращение попадает к новому менеджеру, который, в свою очередь, каждый раз отвечает стандартной отпиской по скрипту. Как разорвать этот Чертов круг?
Наталия, что мешает переписать данные?
Максим, они зашифрованы 🤷♀️ по крайней мере, так нам рассказывали на тренингах. + уже с 2017 года букинг активно переходит на виртуальную карту. Однако спорить не буду, наверняка есть технические лазейки. Но за время моей работы не было таких случаев – поэтому делюсь собственным опытом.
Путешествовала по Крыму, останавливалась в разных местах. Приезжаю к гостинице, а там 5-этажная сталинка. Интернета нет, за спиной рюкзак на 45литров. Звоню в гостиницу, а там «это букинг плохой, возьмёт с вам комиссию, мы находимся в 45 км». Ну и отмена платная конечно же. Пошла на вокзал, нашла себе жилье, там подключилась к вай-фаю. Написала в букинг, девушка мне посочувствовала и все бесплатно отменила.
И такое же было в Москве: хотела остановиться в капсульном отеле на
новом Арбате. Подхожу по месту, звоню. А там сначала говорят, что не видят моего бронирования, а потом всё-таки увидели, но мест свободных нет. Ну и опять же – отмена платная. Предложили другой отель, который в 2 станциях метро. А мне важно было именно там, потому что было обучение без перерыва на обед, пропускать мастер-классы не хотелось.
В общем, я забронировала другое жилье, в букинг почему-то было сложно дозвониться. Написала им, девушка мне тоже посочувствовала, дала рекомендации, что делать дальше в таких ситуациях, и все решила.
Поэтому весь опыт с поддержкой букинга у меня положительный, и как-то попадались отзывчивые люди.
Был похожий случай. Приехав домой после отпуска решил оставить отзыв, т.к. гостиницей был ужасно недоволен. А отзыв оставить нельзя. Начал выяснять. Оказалось, гостиница отменила бронь. Не знал, что можно сделать это уже постфактум. Но, оказывается, можно.
Написал в поддержку Booking. Они сначала говорили, что такой технической возможности не имеется. После моих справедливых претензий, согласились помочь. Немного помурыжили, запросили доказательства пребывания. Прислал им видео выселения (всегда снимаю на всякий пожарный) и фото какой-то квитанции, которую выдавали при заезде. Этого оказалось достаточно, чтобы вернуть на место бронирование. И после этого я смог оставить свой отзыв. До сих пор он там красуется.
Поэтому всегда рекомендую оставлять на телефоне хоть какие-то доказательства пребывания. Это может очень помочь в каких-то случаях.
Букинг, конечно, сервис удобный. Но у него есть недостатки, которые могут очень усложнить отдых в незнакомой стране. Данные о гостиницах часто неактуальны. Фото иногда могут быть очень старые или вообще не соответствовать действительности. Но больше всего напрягает, конечно, передача данных карты. Думаю, что виртуальная карта здесь может спасти положение.
Ну, и ещё, бронируя проживание через сервис, иногда всё равно приходится в процессе как-то контактировать с владельцем лично.
Arthur, аналогично было в Милане с хостелом. По возвращении хотел оставить не самый лучший отзыв. а по системе букинга я как-будто там не жил, хотя платил с карты. Написал в поддержку, но они послали.
Anatoly, кучу раз отменял бронирования, где якобы возьмут штраф, но так ничего и не брали. Да и были случаи отменял прямо в гостинице и не заезжал, и ничего не брали.
Anton, а если бы, не дай б-г, были проблемы, как бы вы доказывали сервису, что не верблюд?
Я прекрасно понимаю желание собственника застраховаться от простоя, но меня возмущает то, что для Букинг они указывают совершенно другие условия. Если обманывают с самого начала, чего хорошего ждать дальше?!
Roman, деньги берет не букинг, а отель.
Sol, с карты деньги снимает букинг, читайте внимательно смску о списании. Если вы купили просроченную колбасу в ашане и ашан вас отправит разбираться с мясокомбинатом, я думаю вам такое не понравится.
Roman, как ни странно, но это правда. Деньги снимает отель. Менеджер отеля получает данные карты от букинга и сам, своими ручками снимает деньги через банковский терминал. Букинг только посредник, скажем так. Я и есть этот самый менеджер в отелях.
Roman, я три года проработал тимлидом службы поддержки букинга. Деньги снимает отель почти всегда.
Payments by booking появился относительно недавно и эта опция работает лишь в некоторых случаях.
Sol, я рассказал реальную историю взаимодействия с букингом, о чем и просили в статье. Если бы работники букинга вместо сидения на форумах СМИ с целью оправдаться и поставить друг другу лайки с такой же охотой и скоростью отвечали на запросы клиентов, такой ситуации как у меня скорее всего не возникло бы, но это уже не относящаяся к делу риторика, как и Ваше уточнение про внутреннее устройство букинга.
Sol, это когда снимает ОТЕЛЬ. А если физ. лицо, сдающее апартаменты?
Много бронирую в Букинге. Где-то 70-80 бронирований уже было.
Так вот проблемы были дважды.
1) При заселении мини-отель сказал, что цена моего бронирования была неверной и отказались заселять в номер данной категории (цена оказалась за койко-место).
2) Мини-отель не знал о моем прибытии, свободных номеров не было.
В обоих случаях я звонил в Букинг и они мне оба раза предлагали заселяться в другой отель, и в обоих случаях возвращали разницу в стоимости бронирований.
Поэтому когда я бронирую на Букинге, я чувствую уверенность, что даже если я не смогу заселиться, то мне вернут деньги, которые я потеряю.
Скрытые доплаты при бронировании на Booking.com
Скрытые доплаты у Booking.com
Однажды, один невнимательный турист столкнулся с фактом доплаты при бронировании апартаментов на сайте Букинг.ком
Вместо того, чтобы разобраться со службой поддержки букинга, и признать свою невнимательность при бронировании — он накатал сообщение в фейбуке «Караул! Ограбили!».
Эту новость тут же растащили по своим сайтам турагентства:
— У Booking.com скрытые доплаты! — этот броский заголовок во всех скопированных друг у друга статьях.
Плата за уборку на Booking.com
Разберу по частям — что еще нужно будет заплатить.
Дополнительные платежи, которые могут брать с клиентов отельеры:
1) Городской налог (как правило 1 евро с человека, например в Италии).
2) Плата за уборку апартаментов.
Для россиян данная информация указана в самом низу первой колонки таблицы выбора типа жилья в отеле/апартаментах.
Многие пропускают эту информацию и сталкиваются с ситуацией, с которой я начал эту статью.
На скриншоте указана стрелкой.
Стоимость жилья написана в отдельной колонке.
Но как-то неразумно — дополнительные платежи указаны в самом низу первой колонки.
Тем не менее — это не скрытые платежи.
Источник