Что значит качественный сервис
Что такое качественный сервис?
Статья напечатана в журнале «Эксперт-Казахстан»
Определение. Сервис – это оказание услуги клиенту. Услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.
Рассмотрим это определение более детально.
Во-первых, сервис определяется в нем как деятельность (оказание услуги). Далее мы будем использовать понятие «сервис-деятельность» и рассмотрим, каким образом компания может ее строить. Сервисная деятельность будет рассматриваться нами как неотъемлемая составляющая корпоративной культуры.
Во-вторых, сервисом не может быть названо любое взаимодействие с клиентом, понятие «сервис» включает в себя только оказание услуги.
В-третьих, речь не идет о любой услуге, а только о той, которая удовлетворяет осознаваемую клиентом потребность. Это означает, что оказание клиенту услуг, которых он не ожидает, или попытка удовлетворить те потребности клиента, которые он в данный момент не осознает, не является сервисом.
Качественный сервис – это безупречная сервисная деятельность.
Сервис-деятельность безупречна, когда у бизнесмена есть хорошо проработанная модель клиента и продуманный ассортимент услуг.
У клиента есть потребности и есть представления об услугах, которые он ожидает получить.
Сервис-деятельность становится неэффективной, когда:
1. Услуги не удовлетворяют потребности клиента.
2. Модель клиента не включает в себя потребности клиента.
3. Услуги, предлагаемые клиенту, оказываются хуже, чем представления об услугах, имеющиеся у клиента.
4. Модель клиента не включает в себя представления клиента об услугах.
Качественный сервис – это сервис-деятельность, в которой отсутствуют перечисленные рассогласования.
Однако, дав определение через отрицание, мы ни на шаг не приблизились к решению. Мало ли, чем НЕ является качественный сервис. Нам ведь важно понять, чем он является.
Матрица потребностей клиента с точки зрения бизнесмена
Поставленные в средних графах звездочки описывают потребность клиента. Соединив их, мы можем получить своего рода графический профиль потребности. Нетрудно посчитать, что профилей в этой простой таблице можно построить 4 6 штук.
Ваш сервис хорош, когда Вы можете удовлетворить потребности, описанные в крайнем левом столбце. И Ваш сервис превосходен, если Вы можете удовлетворить практически все потребности, перечисленные в таблице.
Начнем с того, как построить хороший сервис.
1. Вы должны предвидеть, какие стандартные и предсказуемые потребности возникнут у Вашего клиента, и уметь видеть логику возникновения этих потребностей (тогда Вы можете увидеть, что потребности возникают группами или цепочками).
2. Вы должны видеть, какие потребности осознаны клиентом, должны читать проявления этих потребностей на лицах и в жестах клиентов, и должны иметь в виду, что все потребности, которые в принципе удовлетворяемы, должны находиться в меню Ваших услуг.
Как же это сделать? По сути, рекомендация очень проста: Вам необходимо научиться строить детальную и точную модель Вашего клиента. Тогда Вы сможете читать клиентов как открытые книги.
Модель клиента – это описание его потребностей, логики их возникновения и того, как они проявляются в поведении клиента.
Допустим, Вы – владелец отеля. Люди, которые останавливаются у Вас, хотят гарантий, что их встретят в аэропорту и привезут в отель, что их номера будут удобными, что их вещи будут занесены в номер и так далее. Это цепочка потребностей, которую Вы можете легко удовлетворить. При этом Вы можете заранее понять, какая потребность будет следующей.
Если Ваш клиент сначала не может найти Ваш отель в Интернете, а потом не может забронировать номер на сайте Вашей гостиницы, если ему никто не предложил трансфер из аэропорта и он заходит к Вам, приехав на случайном такси, а здесь никто не помогает ему занести вещи в номер – в Вашем меню услуг очень много дырок. Соответственно, Вы не осуществляете ту сервис-деятельность, которой клиент вправе ожидать от Вас.
Естественно, Ваш клиент начинает капризничать и нервничать. А Вы начинаете думать, что он просто истеричен и не может себя контролировать. И что происходит? Правильно. Вы потеряли клиента. И почему это произошло? Потому что у Вас не было модели клиента.
Имея модель клиента, Вы можете предсказать каждый его следующий шаг, можете предвидеть и всегда быть готовым удовлетворить следующую потребность.
Посмотрим теперь на правый столбец таблицы. Там присутствуют нестандартные, непредсказуемые, одиночно возникающие потребности, некоторые из которых плохо осознаются, иногда никак не проявляются и, возможно, являются неудовлетворяемыми. Что же сделать, чтобы Ваша сервис-деятельность стала не просто хорошей, а превосходной?
Вам нужно обогатить свою сервис-деятельность системой намеков, подсказок и доброжелательных советов. Вы можете посоветовать клиенту выбрать некие услуги, которые, по Вашему мнению, могут ему понравиться. То есть могут удовлетворить те потребности, о которых он либо не говорит, либо не осознает их, либо считает их неудовлетворяемыми в принципе. Пусть он узнает обо всех услугах, которые Вы можете предоставить. Несмотря на очевидность этой рекомендации, вспомните, всегда ли Вы имеете представление обо всем перечне услуг, которые могут Вам оказать? Уверен, что в большинстве случаев люди, осуществляющие сервис-деятельность, не уделяют время тому, чтобы рассказать Вам о том, чего еще Вы можете захотеть.
А чтобы удовлетворять нестандартные и непредсказуемые одиночно (случайно) возникающие потребности, Вам необходимо обогатить свою сервис-деятельность готовностью сделать что-то необычное, выходящее за рамки обычного сервиса. На это способны единицы из десятков тысяч компаний. Но о тех, кто на это способен, рассказывают легенды. И они часто известны на весь мир именно благодаря этому качеству своей сервис-деятельности: они готовы удовлетворять нестандартные и непредсказуемые случайно возникающие потребности клиентов.
Очевидно, что построить сервис-деятельность, которая была бы не просто хорошей, а превосходной, невозможно, не уделяя внимания формированию корпоративной культуры.
Обычно корпоративную культуру понимают как набор жестких норм и правил, которыми должны руководствоваться сотрудники. Однако, такая корпоративная культура вряд ли может претендовать на гибкость и вариативность поведения сотрудников, без которой невозможно строить хорошую и, тем более, превосходную сервис-деятельность.
Мы говорим о корпоративной культуре, которая превращает каждый шаг Вашего сотрудника в осмысленный и направленный на благо компании. Не внешне (формально), а искренне. Мы говорим о живой корпоративной культуре, которая может быть не закреплена в сводах правил и в инструкциях, но которая позволяет каждому Вашему сотруднику сознательно относиться к своей работе и принимать ответственные решения в нестандартных ситуациях, которые, с его точки зрения, являются благом для компании.
Конечно, такую культуру необходимо специальным образом выращивать и развивать. Она не может возникнуть без целенаправленных усилий. Но только такая корпоративная культура способна продуцировать превосходную сервис-деятельность.
Существует социальная технология, именуемая живым моделированием коллективной деятельности. Суть этой социальной технологии состоит в том, что Ваши сотрудники в течение нескольких дней (2-3) занимаются тем, что в группах и на общих заседаниях обсуждают коллективную деятельность компании, строят модели Ваших клиентов, разрабатывают новые виды услуг, сценируют различные варианты повышения эффективности Вашей компании. Они делают это сами, хотя, конечно, подобным общением нужно очень технично управлять, чтобы оно не уходило из нужного русла. В результате у участников формируется коллективное, согласованное друг с другом видение коллективной деятельности, и каждый участник такого общения начинает превосходно осознавать свою роль в общем процессе. Часто в ходе такого общения сотрудники приходят к выводу, что необходимо существенно изменить систему управления компанией, систему материального стимулирования, а также распределение функций, полномочий и ответственности. Что ж, считайте, что Ваша компания устами Ваших сотрудников сама подсказывает Вам, как нужно управлять ею и как нужно ее развивать. Главный эффект такого общения состоит в том, что участники начинают быть сопричастными процессу развития, они начинают работать с вдохновением, в их деятельности появляются новые смыслы. И сервис-деятельность в итоге становится более гибкой и более клиент-ориентированной.
По сути, в ходе такого живого моделирования формируется корпоративная культура компании, которая непосредственно переплетена с повседневной деятельностью сотрудников, и может даже не осознаваться ими как некая особая корпоративная культура. Просто они так живут, они так работают, они так взаимодействуют. И они могут воспринимать этот порядок вещей как само собой разумеющийся и даже не задумываться о том, что кто-то сконструировал их деятельность с их помощью в ходе живого моделирования коллективной деятельности.
Таким образом, чтобы построить качественный сервис, необходимо:
1. Сформировать корпоративную культуру.
2. Детализировать модель клиента.
3. Обеспечить максимальную гибкость и приспособляемость Вашей сервис-деятельности к удовлетворению потребностей клиентов.
Правила клиентского сервиса
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.
Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.
Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.
Почему клиентский сервис важен для бизнеса
Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.
В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.
По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.
Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.
Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,
они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.
От клиентского сервиса зависит ваша прибыль
Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.
До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.
Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию
Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.
В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.
Как улучшить клиентский сервис
Виджет обратного звонка для сайта
Работайте как слаженная команда
Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.
Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.
Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.
Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.
Слушайте клиентов
Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.
Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.
Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.
Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.
Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис
Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.
Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.
Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.
Что такое качественный сервис и как с этим работать?
Каждый день появляются новые компании и выпускаются новые товары, что лишь усиливает борьбу за клиента. И мы все знаем, для того, чтобы за нашим продуктом или услугой обращались вновь и вновь, необходимо выстраивать взаимоотношения с клиентом на качественно ином уровне. Все, наверное, знают фразу: «Довольный клиент расскажет о вас одному знакомому, а недовольный – десяти». Однако многие до сих пор задаются вопросом, что является действительно высококлассным качественным сервисом: только ли улыбка и добродушная встреча на ресепшн, отведенный для Вас столик в самом уютном месте любимого кафе, или отложенные для вас товары? Одного лишь общения на ресепшн явно недостаточно, самых уютных мест явно не так уж и много, а отложить всё и для всех не представляется возможным, в противном случае, сервисный подход становится слегка избирательным.
Для нас привычны такие выражения как «сервисные услуги», «новый сервис» и «вот это сервис!», но, вместе с тем, для многих вопрос: «Что же такое этот самый качественный сервис?!», — остаётся актуальным и открытым.
Давайте разберёмся как в этимологии слова и его экономическом смысле, так и в эмоциональной составляющей сервиса.
Се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать; → лат. servus — 1) служилый, раб, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; 2) обременённый повинностями); 3)-а, м. То же, что обслуживание[1][2]:
Современное значение «се́рвис»[3] (англ. service — служба) — обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (например, гостиничный сервис, автомобильный сервис).
Сервис (в отношении бизнеса, или сервисное обслуживание) — это решение проблемы клиента до её проявления. Связано по большей части с автоматизированными системами сбора и анализа данных. [1]
[1] Информация взята с сайта Wikipedia.)
В настоящий момент, сервис считается ключевым фактором обеспечения конкурентоспособности для компаний как на B2C рынке, так и на B2B. Человек уже давно перестал привязываться к определенному товару. Ему важны эмоции, впечатления и дополнительные бонусы, которые он получает от взаимодействия с компанией. Почему мы тратим годы, чтобы найти своего парикмахера, визажиста, врача и т.д.? Потому что мы ищем людей, которые нас поймут и услышат — иными словами, используют в своей работе навыки сервиса.
Интересное наблюдение: в «сервисных» компаниях, основная деятельность которых оказание и предоставление различных услуг населению, как правило, сервис практически отсутствует. Им кажется, что клиенты приходят и уходят, и в этом нет проблемы. А если мы посмотрим на промышленные компании, занимающиеся производством продукции, то многие из них активно используют и развивают сервисный подход и соответствующие навыки, поскольку понимают, как важен каждый клиент, его отзыв и мнение на довольно ограниченном рынке с высокой конкуренцией. На сегодняшний день продуктов и услуг огромное количество. Ясно одно – или вы удивляете и впечатляете клиента оригинальностью своего продукта (или предлагаете то, чего на рынке еще нет), и он приходит к вам, или вы предоставляете сервис такого уровня, что каждый новый покупатель хочет возвращаться к вам снова и снова.
Более того, если посмотреть изнутри на сервисные и промышленные компании, становится видно, что понятие «внутренний сервис», говорящее о сервисном взгляде и подходе внутри деятельности самой организации, также присуще именно тем предприятиям, которые ввиду специфики своей деятельности, довольно далеки от этого понятия и вполне способны предложить рынку уникальный и оригинальный продукт.
Интересен также тот факт, что внутренний сервис тесно связан с корпоративной культурой, влияет на климат внутри компании и, совместно с сервисным подходом к клиенту, имеет прямую взаимосвязь с имиджем и успешностью компании. Существует немало примеров, когда не самые эффективные компании с довольно ограниченной и отнюдь не уникальной линейкой товаров и услуг выбивались в безусловные лидеры за счет внедрения сервисного подхода в компании. Некоторые исследования показывают, что средняя отдача от инвестиций во внедрение системы качественного сервиса держится на уровне 100%. Простыми словами: каждый рубль, который вы вкладываете в сервис, приносит вам 2 рубля дохода.
Так чем же является сервис?
Каждый из нас может дать ответ самостоятельно, если вспомнит, что для него важно, когда он сам выступает в роли клиента. Мы как дети радуемся любой мелочи, которая кажется нам искренней и обдуманной.
Как часто вам предлагают кофе или сэндвич на заправке, оборудованной магазином? Если компания считает себя сервисной, то постоянно. День, ночь, жара, холод — не важно. Вы в любом случае услышите, какие вкусные у них булочки и салаты, Вам непременно предложат кофе и обязательно посоветуют купить их по безумно выгодной акции. Но, если это действительно сервисная компания, то вы сразу это почувствуете. Вам действительно захочется последовать совету продавца, потому что предложили именно то, что было интересно и нужно, а не то, что прописано в нормах и регламентах.
Мы всё еще подвержены эмоциям, которые сопровождают нас в процессе приобретения того или иного товара или услуги, для нас довольно часто важна личность продавца или осознание того, что наши предпочтения были учтены. Но больше всего мы стремимся к решению проблем и облегчению жизни и процесса пользования товаром, взаимодействию с людьми, которые нас понимают и учитывают наши интересы и готовы приложить усилия и помочь нам с вопросом или возникшим затруднением.
Выбирая между несколькими кофейнями возле офиса или дома, мы скорее пойдем в ту, где нас помнят, знают, что мы обычно берём и всегда рады нашему визиту. Сервисный подход всегда подкупает: для нас ценно знать, что, во сколько бы ни начался обеденный перерыв, мы всегда можем рассчитывать на отложенный заботливыми сотрудниками сэндвич или любимое пирожное, которых всегда не хватает.
В настоящее время только Азия может по праву считать себя регионом с действительно сервисным подходом к клиентам. Услышав рассказы своих друзей и коллег, посетивших Тайланд, или прочитав одну из заметок по японскому сервису в блоге нашего генерального менеджера, можно заметить, что реальный сервис возможен только в том случае, когда сотрудник поистине любит свою работу и действительно уважает компанию, когда человек горит гордостью за то, что он делает, и всегда искренне хочет быть максимально полезным окружающим.
И это не удивительно. Ни для кого не секрет, что, когда японца спрашивают о работе, он не называет должность или общее направление своей деятельности, он просто говорит название компании. Сотрудники действительно любят свою работу и с трепетом относятся к компаниям — работодателям, которые отвечают им тем же. Испытывая столь светлые и сильные чувства, мы неосознанно переносим их на всё и всех, что нас окружает. Мы хотим ими делиться и делаем это, принося реальную пользу окружающим. (Что безусловно полезно и для самой компании)
Хочется подчеркнуть, что польза должна быть именно для всех, а не только для существующих и потенциальных клиентов, поскольку мы никогда не узнаем, кто из проходящих мимо людей может быть тем самым клиентом, которого мы так давно ждем. Этот «сервисный подход» должен идти от каждого сотрудника, который с готовностью поможет любому спросившему, будь то прохожий или по ошибке позвонивший человек. И, подчас, не столько проблема, которую помогли решить, запомнится после контакта с таким сотрудником и компанией, но еще и особое отношение.
Мы долго будем помнить всегда радушных японцев, которые способны превратить в настоящее шоу даже простой процесс проверки билетов. Нас всегда будут поражать приветливые тайцы, готовые сами сбегать в другой магазин, если клиент не смог найти нужный товар у них. В эти моменты остаётся только восхищенно вздыхать и думать: «Вот это сервис!»
Секрет навыков качественного сервиса
Когда мы думаем о человеке перед нами как о клиенте, мы неосознанно задумываемся, что можно продать и предложить, в то время как истинный сервисный подход предполагает, что изначально необходимо понять потребность человека, узнать его ожидания и проблемы, и только потом думать, чем мы можем быть полезны в данном случае. Необходимо видеть перед собой именно человека и личность, а не очередной план по KPI или «средний чек на ножках».
Почему есть кафе, в которые мы готовы ходить чуть ли не каждый день, хотя это небольшое скромное заведение рядом с домом, но мы на дух не переносим какой-нибудь знаменитый ресторан? Всё просто. В одном месте к нам отнеслись как к очередному клиенту, а во втором – как к дорогому гостю.
Почему мы перестаём ходить в какие-то магазины или наоборот, готовы переплатить или потратить лишнее время, чтобы попасть в определенное место и купить там вполне стандартный набор продуктов? Потому что один магазин занимается торговлей товарами, а в другом помогают сбалансировать питание, могут посоветовать что-то новое, что нам должно понравиться или о чём мы когда-то спрашивали.
Конечно, на все эти действия влияет человеческий фактор. Кто-то нам нравится, кто-то — нет. Но настоящий профессионал, который любит своё дело и ответственно подходит к своей работе, разглядит в клиентах и посетителях людей и приложит максимум усилий, чтобы понять, как он может быть им полезен. К сожалению, это интересно далеко не всем.
Но прежде, чем критиковать других, давайте подумаем, а насколько мы сами придерживаемся сервисного подхода в своей работе?
Мы часто встречаем запросы от наших клиентов, которые просят провести программу по сервису для линейных сотрудников, потому что они «не так общаются с клиентами, как хотелось бы», не знают, как вести себя в конфликтных ситуациях или что еще хуже – грубят. Но изучая ситуацию более подробно, становится понятно, что культура сервиса должна идти «от головы». Не имея выстроенной системы, без поддержки культуры предоставления высококачественного сервиса менеджерами компании и без системы наставничества все усилия приводят к нулю.
Именно здесь мы начинаем говорить о внутреннем сервисе, поскольку невозможно быть вежливым с клиентами, когда целый день слышишь грубости от коллег и руководства. Сложно дарить радость окружающим, когда в коллективе поддерживается «мрачная обстановка похоронного агентства». Как можно задумываться о помощи кому-то, когда прекрасно знаешь, что помощи ждать неоткуда.
Внутренние процессы компании оказывают значительное влияние на её внешнюю деятельность. Самым наглядным примером может послужить любая компания из индустрии гостеприимства, начиная от отеля, и заканчивая самым маленьким кафе. Когда каждый сотрудник, всегда готов приложить максимум усилий, чтобы сделать пребывание гостя предельно комфортным и приятным, это заметно сразу. Нам не приходится ждать «своего» официанта по полчаса, поскольку любой сотрудник будет рад помочь коллеге и примет заказ даже не у своего столика. Мы не будем двадцать раз звонить на ресепшн, прося помочь в том или ином вопросе, поскольку уже с первым вызовом нам постараются оказать поддержку «по всем фронтам», не думая про себя: «Это не моя ответственность, пусть разбирается другой».
Можно продолжить приводить множество примеров, говоря о важности и многогранности сервиса, но мы не станем занимать ваше время (хотя всегда будем рады ответить на любой вопрос и рассказать еще больше :)).
В завершение хотелось бы сказать лишь одно: сервис — это не просто навык и рабочая обязанность в рамках конкурентной борьбы. Это образ мышления и стиль жизни, который не только полезен в работе, но и заметно облегчает жизнь, делая её куда приятнее.