Что входит в фактически понесенные расходы туроператора
Расторжение договора о реализации туристского продукта
Практически каждый из нас, когда собирается провести очередной отпуск и приходит в туристическое агентство, задается вопросом: «А могу ли я отказаться от поездки? Если могу, то в каких случаях, и каким образом это возможно сделать?».
В жизни может произойти всякое: Вы можете заболеть, резко возрастут транспортные тарифы, в стране Вашего путешествия возникнет угроза безопасности жизни и здоровью туристов. Произошедшие в последнее время события в Египетской и Турецкой республиках, а также связанные с ними последствия для российских туристов делают этот вопрос очень актуальным.
Надеемся, что наша памятка поможет Вам разобраться в порядке расторжения договора об оказании туристских услуг.
НОРМАТИВНАЯ БАЗА
К числу основных нормативных правовых актов, регулирующих вопросы оказания туристских услуг в Российской Федерации, можно отнести:
ОСНОВАНИЯ РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА
По общему правилу, в соответствии с п. 1 ст. 450 ГК РФ, изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором.
Законом предусмотрено право и туриста, и туроператора (турагента) отказаться от договора на реализацию туристского продукта, так же как и от любого другого договора возмездного оказания услуг при определенных условиях (ст.782 ГК РФ).
По требованию одной из сторон договор может быть расторгнут:
Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное, т.е. в письменной форме (п. 1 ст. 452 ГК РФ).
ПРАВО НА ОДНОСТОРОННИЙ ОТКАЗ ОТ ДОГОВОРА
Заказчик (турист) имеет право отказаться от договора на реализацию туристского продукта, так же как и от любого другого договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей). При этом, он вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туристической фирмы на день отказа от договора и должен оплачивать лишь фактически понесенные туроператором (турагентом) затраты.
ЗНАЙТЕ. Туроператоры (турагенты) часто включают в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора (условия об уплате в случае отказа неустойки, удержании туроператором (турагентом) уже уплаченных сумм, возмещении заказчиком туроператору (турагенту) фиксированного процента от стоимости тура и т.п.). Любые подобные условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством о защите прав потребителей, являются недействительными.
Исполнитель (туроператор, турагент) вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику (туристу) убытков (п. 2 ст. 782 ГК РФ).
СУЩЕСТВЕННОЕ НАРУШЕНИЕ ДОГОВОРА ДРУГОЙ СТОРОНОЙ
Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей турист вправе в одностороннем порядке отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
К существенным нарушениям туроператором условий договора о реализации туристского продукта относятся (ст. 17.4 Закона о туристской деятельности):
СУЩЕСТВЕННОЕ ИЗМЕНЕНИЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ
В ст.10 Закона о туристской деятельности указан исчерпывающий перечень обстоятельств, позволяющих каждой из сторон требовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта:
При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора (п. 3 ст. 451 ГК РФ).
ЗНАЙТЕ. В большинстве случаев турфирмы предлагают туристам оформить страховку от невыезда. Помните, что данный вид страхования является добровольным. Он позволяет туристам получить страховую выплату, если отправление в поездку окажется невозможным (например, в случае болезни, отказа в выдаче визы и др.).
УГРОЗА ЖИЗНИ И БЕЗОПАСНОСТИ ЗДОРОВЬЮ ТУРИСТОВ
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Закона о туристской деятельности).
Наступление данных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При этом, если договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств расторгается:
ОТКАЗ ОТ ТУРА или тарифы бронирования и фактические расходы исполнителей.
Что же такое «фактически понесенные расходы» и какие они на практике.
Турист пришел в туркомпанию, выбрал тур и заключил с турфирмой договор, согласно которого у сторон есть свои обязательства перед друг другом. Не будем останавливаться на взаимном и своевременном информировании, оплате, выдаче документов, а обратим свой взор на обязанность турфирмы должным образом «исполнить желание туриста» и обеспечить его выезд на отдых, а проще говоря своевременно забронировать ему тур у туроператора и согласно требованиям договора между туроператором и турагентом произвести своевременную оплату заказанного тура.
Логика проста: «ЕСЛИ ДЕНЬГИ В АВИАКОМПАНИЮ, В ОТЕЛЬ, В СТРАХОВУЮ КОМПАНИЮ, В ТРАНСПОРТНУЮ КОМПАНИЮ и т.д. НЕ ПОСТУПЯТ, ЭТИ УПОМЯНУТЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ НЕ СТАНУТ ОКАЗЫВАТЬ ТУРИСТУ УСЛУГИ». И сделать оплату турфирма, которой турист доверил организацию своего путешествия, обязана до начала предоставления этому туристу услуг, дабы турист не оказался в ситуации аналогично клиентам ЛАНТЫ-ТУР, история банкротства которой еще в памяти большинства путешествующего люда.
В цепочке турист-турагенство-туроператор ТУРАГЕНТСТВО является посредником, которое отнюдь не по собственному капризу или инициативе, а исключительно по поручению туриста бронирует тур у туроператора и своевременно его оплачивает.
За свои посреднические услуги турагентство получает от туроператора агентское вознаграждение (комиссию) и в рамках этой комиссии тратится на уплату налогов, аренду офисов, зарплату сотрудников (сотрудник-менеджер тратит время на работу с туристом, на бронирование и отслеживание заявки у туроператора) и так называемые операционные расходы. Операционные расходы это и канцелярия (бумага на которой туристу распечатывается договор), и оплата услуг банка (не понимаете что это? или не пользовались банковскими переводами, или не платите за кварплату, сумма минимальная, но она тем не менее есть) и телефонные переговоры и интернет-трафик, т.е. мелочи, затраты, которые волей-неволей возникают.
Т.е. фактическими расходами турагентства в случае выполнения своих обязательств перед туристом является та сумма, которая проплачивается туроператору плюс оказанная услуга по подбору (услуга по подбору, бронированию в включая накладные операционные расходы обычно составляет не более 1000-1500 руб за заказ, а не с человека!).
Если турист решил отказаться от забронированных услуг турагентство в состоянии вернуть ему лишь свою комиссию за вычетом уже оказанной услуги по подбору (операционных расходов) и те средства, которые вернет туроператор. Остается вопрос: ЧТО ВЕРНЕТ ТУРОПЕРАТОР?
ВОПРОС: Не смог воспользоваться приобретенной поездкой в круиз, так посольство отказало мне в визе. Агентство отказалось переносить даты круиза, а также отказались вернуть денежные средства за тур. Куда мне пожаловаться и как добиться переноса тура или возврата денег?
ОТВЕТ: Вероятнее всего, страховку от невыезда вы не приобретали, это одна из допущенных вами ошибок. Согласно условиям всех договоров с туристом, турфирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, так как решение о разрешении въезда в страну принимают только уполномоченные сотрудники консульской службы. Ваши денежные средства за круиз переведены иностранным партнерам, обеспечивающих прием туристов за рубежом. Скорее всего, условия бронирования мест в этом круизе довольно жесткие, не предусматривающие отказ клиента без 100 % штрафа. Такие условия в Европе законны. Соответственно, партнер не возвращает денежные средства турфирме, а она не может их вернуть вам. Согласно российскому законодательству, исполнитель имеет право удержать денежные средства потребителя, если они соответствуют фактически понесенным расходам, возникшим в ходе исполнения договора.
Заказывая каждую из услуг турпакета у ее поставщика, будь то отель, транспортная компания и т.д., туроператор заключает с поставщиком услуги договор, в котором оговорены условия оказания данной услуги. В частности условия оплаты/предоплаты и условия отказа от заказанной и подтвержденной услуги.
НАПРИМЕР проживание в отеле. Владельцы отелей предлагают одни и те же номера по разным ценам и при этом устанавливают свои правила:
И так по каждой конкретной услуге есть свои условия предоставления и туроператор предлагая свой турпродукт на реализацию информирует, ничего не скрывая и турагентсва и туриста об этих условиях, чтобы и те и другие смогли оценить во что выльются фактические расходы туроператора в случае отказа туриста от забронированных услуг.
Турист, анализируя все предлагаемые варианты и заключая с турагентом Договор, т.е. давая поручение бронировать конкретный турпродукт, тем самым берет на себя ответственность за выбор тарифа бронирования. Турагент лишь обязан предоставить туристу полную и достаточную информацию об условиях бронирования.
Фактически понесенные расходы
Действительно с 01.03.19 (00:01 по московскому вр.) для всех изменений в заявках
| ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ДЛЯ ВСЕХ НАПРАВЛЕНИЙ И ПАКЕТОВ, КРОМЕ *** | ||
|---|---|---|
| ДНЕЙ ДО ЗАЕЗДА | ЗАЕЗДЫ СТАНДАРТНОГО СПРОСА | ЗАЕЗДЫ ПОВЫШЕННОГО СПРОСА: 24.12-12.01; 25.04-10.05; 01.08-31.08 |
| за 31 и более дней | 20EUR/25USD/2500Р* | 20EUR/25USD/2500Р* |
| от 30 до 22 дней | 20EUR/25USD/2500Р* | 20EUR/25USD/2500Р* |
| от 21 до 15 дней | 20EUR/25USD/2500Р* | 10% |
| от 14 до 8 дней | 20% | 30% |
| от 7 до 5 дней | 40% | 50% |
| от 4 до 2 дней | 60% | 70% |
| за 1 день | 70% | 80% |
| в день вылета | 90% | 90% |
| *** ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ДЛЯ НАПРАВЛЕНИЙ: МАЛЬДИВЫ, ОАЭ И ПАКЕТОВ НА ОСНОВЕ FIT | ||
|---|---|---|
| ДНЕЙ ДО ЗАЕЗДА | ЗАЕЗДЫ СТАНДАРТНОГО СПРОСА | ЗАЕЗДЫ ПОВЫШЕННОГО СПРОСА: 24.12-12.01; 25.04-10.05; 01.08-31.08 |
| за 31 и более дней | 20EUR/25USD/2500Р* | 10% |
| от 30 до 22 дней | 20% | 30% |
| от 21 до 15 дней | 30% | 40% |
| от 14 до 8 дней | 40% | 50% |
| от 7 до 5 дней | 60% | 60% |
| от 4 до 2 дней | 70% | 70% |
| за 1 день | 80% | 80% |
| в день вылета | 90% | 90% |
*За каждого туриста в заявке, кроме инфантов.
Указанные выше размеры фактических расходов являются ориентировочными и окончательно определяются в каждом конкретном случае.
2 Пересчет заявки по новой пониженной цене на турпродукт не допускается.
3 С 04.04.2019 в личном кабинете агента будет доступна функция восстановления заявки. Стоимость заявки по запросу на восстановление ранее аннулированной заявки определяется туроператором в индивидуальном порядке. Обращаем ваше внимание, что с 04.04.2019 при восстановлении заявки скидка автоматически снижается: при восстановлении через сайт на 1%; при восстановление по письму вознаграждение будет снижаться на 1,5%.
4 Фактические расходы ТУРОПЕРАТОРА (убытки) должны быть компенсированы ЗАКАЗЧИКОМ/АГЕНТОМ, не зависимо от того, оплачены ли они к тому моменту ТУРОПЕРАТОРОМ или будут оплачены им в будущем.
5 При расчете сроков в случае отказа ЗАКАЗЧИКА/АГЕНТА от турпродукта день вылета (отъезда) не учитывается.
6 Консульский сбор за оформление визы возврату не подлежит в случае, если на момент аннуляции тура, документы для оформления визы уже сданы в консульство.
7 В случае аннуляции туристского продукта вследствие отказа в выдаче въездной визы, стоимость консульского сбора не возвращается.
Указанные фактически понесенные расходы действуют только для заявок со статусом «Доступно к оплате».
К турпродукту FIT относятся услуги бронирования номеров в отелях по странам: Австрия, Бахрейн, Бразилия, Венесуэла, Германия, Исландия, Италия, Латвия, Маврикий, Мальдивы, Мальта, Португалия, Сейшелы, Франция, Шри-Ланка.
Фактическими расходами являются убытки ТУРОПЕРАТОРА (штрафы и другие финансовые санкции, предъявленные ТУРОПЕРАТОРУ третьими лицами, в связи с отказом от турпродукта и/или невозможностью совершить поездку). Информацию по фактически понесённым расходам в случае отказа от заявки или любых изменениях на турпродукт FIT ТУРОПЕРАТОР направляет АГЕНТУ в письменной форме при запросе тура.
Фактически понесенные расходы
Действительно с 01.03.19 (00:01 по московскому вр.) для всех изменений в заявках
| ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ДЛЯ ВСЕХ НАПРАВЛЕНИЙ И ПАКЕТОВ, КРОМЕ *** | ||
|---|---|---|
| ДНЕЙ ДО ЗАЕЗДА | ЗАЕЗДЫ СТАНДАРТНОГО СПРОСА | ЗАЕЗДЫ ПОВЫШЕННОГО СПРОСА: 24.12-12.01; 25.04-10.05; 01.08-31.08 |
| за 31 и более дней | 20EUR/25USD/2500Р* | 20EUR/25USD/2500Р* |
| от 30 до 22 дней | 20EUR/25USD/2500Р* | 20EUR/25USD/2500Р* |
| от 21 до 15 дней | 20EUR/25USD/2500Р* | 10% |
| от 14 до 8 дней | 20% | 30% |
| от 7 до 5 дней | 40% | 50% |
| от 4 до 2 дней | 60% | 70% |
| за 1 день | 70% | 80% |
| в день вылета | 90% | 90% |
| *** ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ДЛЯ НАПРАВЛЕНИЙ: МАЛЬДИВЫ, ОАЭ И ПАКЕТОВ НА ОСНОВЕ FIT | ||
|---|---|---|
| ДНЕЙ ДО ЗАЕЗДА | ЗАЕЗДЫ СТАНДАРТНОГО СПРОСА | ЗАЕЗДЫ ПОВЫШЕННОГО СПРОСА: 24.12-12.01; 25.04-10.05; 01.08-31.08 |
| за 31 и более дней | 20EUR/25USD/2500Р* | 10% |
| от 30 до 22 дней | 20% | 30% |
| от 21 до 15 дней | 30% | 40% |
| от 14 до 8 дней | 40% | 50% |
| от 7 до 5 дней | 60% | 60% |
| от 4 до 2 дней | 70% | 70% |
| за 1 день | 80% | 80% |
| в день вылета | 90% | 90% |
*За каждого туриста в заявке, кроме инфантов.
Указанные выше размеры фактических расходов являются ориентировочными и окончательно определяются в каждом конкретном случае.
2 Пересчет заявки по новой пониженной цене на турпродукт не допускается.
3 С 04.04.2019 в личном кабинете агента будет доступна функция восстановления заявки. Стоимость заявки по запросу на восстановление ранее аннулированной заявки определяется туроператором в индивидуальном порядке. Обращаем ваше внимание, что с 04.04.2019 при восстановлении заявки скидка автоматически снижается: при восстановлении через сайт на 1%; при восстановление по письму вознаграждение будет снижаться на 1,5%.
4 Фактические расходы ТУРОПЕРАТОРА (убытки) должны быть компенсированы ЗАКАЗЧИКОМ/АГЕНТОМ, не зависимо от того, оплачены ли они к тому моменту ТУРОПЕРАТОРОМ или будут оплачены им в будущем.
5 При расчете сроков в случае отказа ЗАКАЗЧИКА/АГЕНТА от турпродукта день вылета (отъезда) не учитывается.
6 Консульский сбор за оформление визы возврату не подлежит в случае, если на момент аннуляции тура, документы для оформления визы уже сданы в консульство.
7 В случае аннуляции туристского продукта вследствие отказа в выдаче въездной визы, стоимость консульского сбора не возвращается.
Указанные фактически понесенные расходы действуют только для заявок со статусом «Доступно к оплате».
К турпродукту FIT относятся услуги бронирования номеров в отелях по странам: Австрия, Бахрейн, Бразилия, Венесуэла, Германия, Исландия, Италия, Латвия, Маврикий, Мальдивы, Мальта, Португалия, Сейшелы, Франция, Шри-Ланка.
Фактическими расходами являются убытки ТУРОПЕРАТОРА (штрафы и другие финансовые санкции, предъявленные ТУРОПЕРАТОРУ третьими лицами, в связи с отказом от турпродукта и/или невозможностью совершить поездку). Информацию по фактически понесённым расходам в случае отказа от заявки или любых изменениях на турпродукт FIT ТУРОПЕРАТОР направляет АГЕНТУ в письменной форме при запросе тура.
Верховный суд разъяснил, как вернуть деньги за отложенную турпоездку
Вот главная мысль, которую озвучил Верховный суд: если вы купили туристическую путевку, но не смогли поехать в назначенное время, это совсем не означает, что ваши деньги сгорели. Когда потраченную на отдых сумму можно вернуть обратно, разобралась коллегия по гражданским спорам Верховного суда.
Гражданка поняла, что от поездки в забронированные даты ей придется отказаться, и попросила турагента перенести даты поездки с доплатой в 20 000 рублей. Но в компании на это не пошли. Турагент отправил гражданке письмо с отказом. В этом письме было сказано, что за перенос тура ей надо доплатить не 20 000, а 45 000 рублей. А еще добавил, что минимизировать расходы у туроператора без заявления об аннулировании тура невозможно.
А еще представитель ответчика заявил, что оператор не получал заявлений об аннулировании тура, а заявление о расторжении договора истица направила уже в период турпоездки. Все эти аргументы ответчика и были указаны в отказном решении суда.
Вот главные мысли, которые высказал Верховный суд по этому спору. Он заявил, что отношения между сторонами спора регулирует закон о защите прав потребителя. А еще Верховный суд подчеркнул, что основную ответственность перед туристом действительно несет туроператор.