sla ola что это такое
OLA и SLA 2021
Когда речь идет о двух, OLA относится к операционному уровню соглашения, а SLA относится к уровню обслуживания соглашения. SLA фокусируется на сервисной части соглашения, такой как время работы служб и производительность. С другой стороны, OLA является соглашением в отношении обслуживания и других услуг.
Давайте сначала посмотрим, что означает SLA. Соглашение об уровне обслуживания в основном является договором между поставщиком услуг и клиентом. Соглашение гарантирует, что все компьютерное оборудование будет в хорошем состоянии.
Когда речь идет о OLA, это соглашение между внутренними группами поддержки учреждения, которое поддерживает SLA. В соответствии с Соглашением об операционном уровне каждая внутренняя группа поддержки несет определенные обязанности перед другой группой. OLA четко отображает производительность и взаимосвязь внутренних групп обслуживания. Основная цель OLA заключается в обеспечении того, чтобы все группы поддержки предоставляли предполагаемое соглашение об уровне обслуживания.
В отличие от Соглашения о рабочем уровне, Соглашение об уровне обслуживания связывает поставщиков услуг с клиентами.
Соглашение об уровне обслуживания применяется к общему оформлению разрешения. Он также основан на контракте на обслуживание с клиентом. С другой стороны, соглашения об операционном уровне не применяются к общему процессу разрешения разрешений. Он указывается только для группы поддержки, которой назначен билет.
При сравнении целевых групп OLA имеют более короткие целевые группы, чем SLA. Еще одно отличие, которое можно увидеть, заключается в том, что Соглашение об операционном уровне является более техническим, чем Соглашение об уровне обслуживания.
1. Соглашение об уровне обслуживания фокусируется на сервисной части соглашения, например, на время обслуживания и производительности. С другой стороны, Соглашение о рабочем уровне является соглашением в отношении обслуживания и других услуг.
3. При сравнении целевых групп OLA имеет меньшую целевую группу, чем SLA.
4. В отличие от OLA, SLA связывает поставщиков услуг с клиентами.
5. Соглашение об оперативном уровне является более техническим, чем Соглашение об уровне обслуживания.
Услуги в сфере ИТ
Магазины, рестораны, аптеки
Госкомпании, органы власти
Это интересно
Компания ALP Group оказывет услуги в сфере ИТ с 1996 года. В настоящее время информационно-технологические услуги, которые предлагают своим клиентам специализированные организации, включают в себя:
Мы заранее определяем какие именно ИТ услуги будут предоставляться той или иной компании, в зависимости от потребностей Заказчика. На их основании можно составить перечень нужных услуг и определить уровень качества обслуживания. Это позволит клиентской организации отказаться от ненужных ей сервисов и остановиться на том уровне обслуживания, которого будет достаточно для обеспечения бесперебойной работы ее информационной инфраструктуры. Это позволяет существенно оптимизировать расходы на ИТ, что особенно важно для большинства отечественных компаний.
Основные услуги в сфере ИТ
Оказание ИТ услуг может осуществляться как в разовом порядке (в форме привлечения обладающего требуемой квалификацией специалиста на какие-либо работы), так и в порядке абонентского обслуживания. Выгоды последнего заключаются в том, что клиентское предприятие может обойтись без внутреннего ИТ отдела либо без штатного системного администратора (в зависимости от масштаба бизнеса). В рамках абонентского обслуживания сотрудник аутсорсинговой компании, осуществляющей оказание ИТ услуг, приезжает в офис заказчика и выполняет обслуживание его информационных систем. Число выездов и часов работы компания-клиент выбирает самостоятельно, в зависимости от своих потребностей. Описание того, какие информационно-технологические услуги будут оказываться, на каком уровне и в каком объеме, а также подробное указание всех остальных условий заранее определяется в составляемом между заказчиком и подрядчиком Соглашении об уровне сервиса – SLA.
В абонентское обслуживание обычно включаются следующие услуги:
SLA, OLA и UC при предоставлении информационно-технологических услуг
В большинстве случаев стандарты, согласно которым должны оцениваться ожидания, оптимизация и параметры производительности, должны быть полностью перечислены в каталоге оказываемых аутсорсером услуг, регулируемых Соглашением об уровне обслуживания (SLA) и соглашением об уровне операционного обслуживания (OLA). При ИТ аутсорсинге между специализированной организацией и клиентским предприятием заключается внешний договор (UC).
Стандартная модель SLA обычно содержит:
Соглашение об уровне обслуживания также содержит и спецификацию целевых уровней качества сервиса, в том числе:
Правила предоставления услуг в ИТ сфере при аутсорсинге
Управление ИТ аутсорсингом происходит на основе разработанной по мировым стандартам методологии, основной целью которой является эффективное управление качеством предоставляемых заказчику услуг. Такая методология обладает своими принципами, о каждом из которых следует рассказать отдельно.
Разница между SLA и OLA
Содержание:
Что такое SLA?
Ниже приведены различные типы соглашений об уровне обслуживания.
SLA на основе клиента
Это соглашение об уровне обслуживания, которое охватывает все группы клиентов вместе с услугами, которые они используют. Например, соглашение об уровне обслуживания между поставщиком услуг и финансовым отделом крупной организации в отношении таких услуг, как финансовая система, система расчета заработной платы.
Многоуровневый SLA
В многоуровневом SLA соглашение разделено на несколько уровней, на которых учитываются различные требования клиентов тех, кто пользуется одной и той же услугой. Многоуровневые SLA могут быть на корпоративном уровне или на уровне клиента. Корпоративные SLA решают общие проблемы управления уровнем обслуживания, влияющие на организацию в целом, тогда как SLA на уровне клиента решают проблемы, специфичные для группы клиентов.
SLA на основе сервисов
Это соглашение для всех клиентов, пользующихся услугами, предоставляемыми поставщиком услуг; например, внедрение службы электронной почты для организации.
Технические определения, такие как «среднее время наработки на отказ» (MTBF), «среднее время до ответа» (MTTR) или «среднее время восстановления» (MTTR), используются в SLA вместе со сторонами, ответственными за уплату сборов и сообщение о неисправностях.
Что такое OLA?
В чем разница между SLA и OLA?
SLA против OLA
Sla ola что это такое
В Москве прошла Открытая конференция ИСП РАН
21.12.2021
Кейс-конференция “Безопасное цифровое производство” 2022
20.12.2021
Во всем мире происходит перелом в сторону интернационализации
20.12.2021
11.12.2021
Что повысит конкурентоспособность?
02.11.2021
21.09.2021
Поможет ли стратегия развитию Open Source в России?
18.08.2021
Платформенный бизнес в России
16.05.2021
13.02.2020
Чат-бот CallShark не требует зарплаты, а работает круглосуточно
24.12.2019
До встречи в «Пьяном Сомелье»!
21.12.2019
Искусство как награда Как изготавливали статуэтки для премии IT Stars им. Георгия Генса в сфере инноваций
04.12.2019
ЛАНИТ учредил премию IT Stars памяти основателя компании Георгия Генса
04.06.2019
Маркетолог: привлекать, продавать, продвигать?
SLT, OLA, SLA
Сложно о простых буквах
Ради красного словца или для того, чтобы повысить свой рейтинг в глазах окружающих, можно блеснуть знаниями терминов ITIL. Но всегда ли правильно мы их применяем?
Хотелось бы начать статью именно с этого неравенства. В своей практике я неоднократно встречал использование этих понятий как тождественных, в том числе и среди опытных руководителей в ИТ-области. Но на самом деле сущности совершенно разные, и, чтобы выглядеть грамотным специалистом, оперируя этими определениями, необходимо разобраться в их значениях.
Разумеется, имеет смысл обратиться к официальному словарю ITIL [1] (см. врезку). Сразу же бросается в глаза ключевое различие в сути каждого из этих терминов. Если в SLA обязательно участвуют две стороны (заказчик и поставщик услуг), и это список измеряемых характеристик оказываемой услуги и сроков исправления нарушений ее предоставления, то KPI – это некий показатель, которым измеряют фактически предоставляемые услуги.
Краткий словарь терминов
SLA (Service Level Agreement) – Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон – поставщика ИТ-услуг и заказчика.
KPI (Key Performance Indicator) – Метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью. Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации ключевых факторов успеха.
SLR (Service Level Requirement) – Требование к уровню услуг. Требование заказчика к ИТ-услуге. Требования к уровню услуг основаны на бизнес-целях и используются для переговоров и согласования целевых показателей уровня услуг.
Если в SLA, как в любом договоре, возможно внести санкции за некачественное исполнение, то KPI сам по себе только виртуальная полоса на графике взлетов и падений уровня сервиса. KPI всегда остается безучастным к невыполнению показателей, а только безмолвно фиксирует отклонение. Ну и последнее: хотелось бы отметить, что соблюдение требований, описанных в SLA, используется как основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.
Предвестником последующего создания соглашения об уровне сервиса является еще один трехбуквенный документ – SLR. После того как стороны договорятся о том, каким образом будут оценивать качество услуг, как раз и должно в недрах ИТ-подразделения быть материализовано на бумаге «Соглашение об уровне услуг». А протоколом «договоренностей», чтобы ничего не упустить, и выступает SLR.
Изначально звучащее от бизнес-заказчика требование «все всегда должно работать и не ломаться, а если сломалось, чиниться мгновенно», разумеется, во время процесса переговоров разбивается о финансовые запросы со стороны ИТ. И начинается диалог «бизнес – ИТ», в рамках которого могут разыгрываться нешуточные баталии, которые должны утихнуть в неких рамках «допустимой разумности».
Но это в идеальной картине книг ITIL. Чаще всего инертность и безразличие «бизнеса», а порой просто непонимание, что же конкретно требовать от ИТ, приводит к тому, что и SLR подготавливается в стенах ИТ-подразделения. А затем вся связка необходимых документов преподносится на обсуждение руководству компании исходя исключительно из цифр выделенного на ИТ бюджета. В ИТ-службе не до конца способны понимать такой параметр для оказываемых ими услуг, как «критичность для бизнеса», «затронутые бизнес-транзакции» и действительно требуемый уровень услуг для поддержания функционирования зависимых подразделений.
Достаточно часто бывает, что во время «диалогов с бизнесом» пытаются оценивать «вынужденное бездействие», вызванное сбоем, отталкиваясь от стоимостных выражений одного сервера или другого элемента ИТ-системы.
Такая позиция оценки неверна, ведь серверы к цене простоя имеют одно из самых последних отношений. Потери необходимо измерять в деньгах на единицу времени от невозможности вести прямые или косвенные процессы по зарабатыванию денег. И роль ИТ в этом диалоге – донести до руководства компании наиболее правильный подход к оценке требований к услугам, которые предоставляет ИТ. В результате бизнес-заказчиками будут выдвинуты адекватные и понятные для ИТ требования.
В книгах по ITIL дается только общее понимание роли «Требования об уровне сервиса» и не содержится четкой таблицы, какие же параметры должны быть отражены в этом документе, чтобы он был понятен при создании SLA. Поэтому их различные участники создания «требований» вписывают в свободной форме.
Если свести этот документ к некому формуляру, данные из которого можно смело переносить в SLA и использовать для создания KPI, то получится вот такой список (см. таблицу 1).
Таблица 1. Формуляр, данные из которого можно переносить в SLA и использовать для создания KPI
Описание услуги
Указывается общепонятное название услуги, которое должно быть понятно при использовании как внутри компании, так и за ее пределами.
В этом же пункте описываются «Критерии успеха», т.е. в каких условиях данная услуга считается оказанной качественно. Например, если услуга в рабочие часы доступна 99% времени, значит, она оказывается успешно.
Не лишним будет указать емкость данной услуги, описав, если возможно, такие параметры, как:
Распределение ролей и ответственных за услугу
В этом разделе отображаются конкретные имена владельцев и исполнителей, ответственных за услугу как со стороны бизнеса, так и от ИТ
Требования по поддержке услуги
Необходимо указать, каким образом бизнес-заказчик представляет временные рамки по доступности системы, ее регламентированному обслуживанию и исправлению возникших сбоев
Задействованные подразделения
Описываются зависимые от услуги подразделения компании. Если с почтой или 1С, как правило, все понятно, то с какой-нибудь новой CRM-системой или мобильным приложением может быть не все очевидно
Задействованные бизнес-транзакции
В этой части необходимо описать, какие важные для бизнеса действия осуществляются, используя именно этот сервис, что будет невозможно выполнить, если сервис перестанет функционировать. Данный параметр поможет более корректно выставлять приоритеты во время поступающих инцидентов
Инциденты и сбои
Первое, с чего необходимо начать заполнение данного раздела, – это описать способы корректных коммуникаций для того, чтобы обратиться в ИТ-подразделение, и, наоборот, ИТ-службе корректно информировать сотрудников о событиях, происходящих с данной услугой.
Тут также описываются целевые показатели времени решения выявленных инцидентов и сбоев в зависимости от их приоритетов. Нелишним будет ввести таблицу передачи разрешения инцидента на более высокий уровень, распределив моменты эскалирования в зависимости от приоритета и прошедшего времени
Плановый простой услуги
Плановое обслуживание элементов, необходимых для качественного оказания услуги, требует планирования времени простоя (Downtime), которое не будет считаться как сбой или прерывание оказания услуги.
В этом разделе необходимо описать возможную частоту, временные рамки и способы информирования, если необходимо, о фактах прерывания на плановое обслуживание, предоставления услуги
Запросы на обслуживание и обучение
Необходимо указать, каким образом формируются «запросы на обслуживание», в какие сроки и в каких объемах возможно исполнение обращения по данной услуге.
Как правило, введя в действие услугу, редко задумываются о том, что необходимо произвести обучение по корректному использованию услуги, а это может оказаться важным элементом требований бизнеса
OLA (Operational Level Agreement, Соглашение операционного уровня)
Если услуги, описанные в SLR, зависят от действий других подразделений компании, возникает необходимость в создании отдельного регламента по взаимодействию между собой в целях соблюдения разрабатываемого SLA.
Примером таких договоренностей могут быть условия подготовки помещения для размещения новых рабочих мест. Ведь ИТ-специалисты должны только подготовить ПК, телефоны и в нужный момент принести их в указанный в заявке кабинет и расставить. А вот покраска стен, привоз и сборка мебели и другие работы лежат на подразделении АХО. Как раз механизмы такого взаимодействия и составляют основу этого документа.
Словарь ITIL дает определение для OLA как «Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации». Слова «той же организации» являются ключевыми.
Если, например, речь идет о соглашении по срокам исправления неисправности доступа в сеть интернет или качества самого соединения со стороны провайдера, то это с точки зрения ITIL будет «Внешний договор» (UC, Underpinning Contract).
Сложность трактования этого документа в том, что для ИТ-службы данный документ подходит под все признаки «Соглашения операционного уровня», а для зависимого подразделения это будет полноценное SLA.
Как правило, большинство организаций ограничивается регламентами взаимодействия между подразделениями и жестко зафиксированными сроками движения заявок внутри автоматизированных систем, например, СЭД, к которым имеют доступ все подразделения.
Ради чего все эти сложности
Собрав требования бизнеса (SLR) и договорившись с нужными для оказания услуг подразделениями (OLA), можно приступать к написанию итогового документа – «Соглашения об уровне услуг». Все зависимости документов изображены на рис. 1.
 |
| Рисунок 1. Схема создания SLA |
На практике чаще всего запускают процесс разработки SLA в моменты внедрения в ИТ- службе Service Desk-системы, даже минуя этап SLR, сначала это не будет видно, но в процессе эксплуатации систем время расставит все на свои места. Разумеется, не надо забывать, что SLA является обязательной частью любых договоров, связанных с аутсорсингом ИТ-услуг. Итоговой целью создания SLA является то, что обе участвующие стороны переходят на единый понятийный уровень в отношении качества услуг.
С точки зрения здравого смысла и теоретических вкладок ITIL разработка SLA происходит на стадии Service Design, т.е. тогда, когда сервис еще не запущен в промышленную эксплуатацию и только готовится к внедрению. Для уже внедренных сервисов происходит пересмотр SLA и остальных параметров, тоже на стадии Service Design. Разработка SLA сама по себе влечет за собой пересмотр архитектуры ИТ- инфраструктуры для появления разрабатываемого сервиса, если по факту текущего состояния обеспечить выполнение условий не представляется возможным. Понятное дело, что также пересматриваются уже текущие бизнес-процессы, и внутрь них накладываются новые.
Само по себе соглашение (SLA) должно содержать четкие ответы на следующие четыре вопроса:
Формализация показателей SLA призвана сделать качество сервиса измеримым и прозрачным, дает возможность повысить вероятность выявления нарушений, а при высокой доле автоматизации системы управления ИТ-службой еще и повысить скорость реагирования на проблемы и время их устранения. Кроме того, ИТ-служба получает набор алгоритмов для решений конкретных сбоев.
| Разработка полноценного «Соглашения об уровне услуг» – показатель зрелости бизнес-процессов в ИТ-подразделении компании и определенный шаг вверх |
По определению в официальной книге ITIL:Service Design в зависимости от разреза услуги SLA делятся на три группы [2]:
Для упрощения написания SLA подходят к разработке некого единого общего «соглашения» (Default SLA), включенного в «Каталог услуг», при этом все потребители получают общий набор сервисов с единым уровнем обслуживания и максимальным сроком исполнения поступивших обращений. В случаях, если какое-либо бизнес-подразделение не устраивает общий уровень по группе сервисов или даже по всему списку, тогда разрабатывается отдельный документ, «специально» описывающий особые условия.
Разработка полноценного «Соглашения об уровне услуг» – показатель зрелости бизнес-процессов в ИТ-подразделении компании и определенный шаг вверх с точки зрения измерения качества взаимодействия между ИТ и другими подразделениями.
Сразу отмечу, что настоящее SLA – это серьезно, потому что это часть юридически значимого документа. Не все внутренние ИТ-службы готовы включить «режим юриста» и заняться написанием умных слов о сервисах, которые они изо дня в день поддерживают на плаву. Термины и даже окончания терминов оказываются важны, потому что, появившись, документ, превращается в обоюдоострый меч, которым будут колоть как ИТ-подразделение, так и мы будем отбиваться от обоснованных и не очень обвинений.
| Если невозможно распространить действие документа на всю организацию, тогда требуется создавать отдельные версии соглашения для различных площадок |
Главным посылом при разработке документа должно выступать для обеих сторон желание устанавливать реальные нормы качества для SLA, с учетом возможностей подразделения и целевых показателей, описанных в SLR. Ну, конечно, нельзя подходить к процессу с точки зрения «генерации» договора с красивыми, но не отражающими реалии словами.
Собирать информацию для данного документа рекомендуется:
Большинство SLA после преамбулы начинаются с раздела «Термины». Это очень хорошо, потому что этим достигается важная цель – единый понятийный аппарат в оценке сервисов.
Важно не забыть и дать описания таких понятий, как «Аварийная ситуация», «Инцидент», «Стандартное время регламентных работ (обслуживания)», «Доступность» и «Система регистрации заявок».
Обязательным требованием при создании документа является указание срока начала действия соглашения и даты следующего его пересмотра.
Если невозможно распространить действие документа на всю организацию, тогда требуется создавать отдельные версии соглашения для различных площадок.
Центральной частью документа является сводная таблица, в зависимости от требований к градации уровней сервиса она может иметь от трех до пяти различных уровней. Как правило, хватает всего трех: низкий, средний, аварийный. Критерием для определения уровня, под который попадает зафиксированный инцидент, в основном является «Количество вовлеченных пользователей», но иногда используются другие критерии, которые неплохо определять в специально отведенном разделе документа. В этом месте хочется обратить внимание, что измерение чего-либо стоит определенных денег.
Каждый уровень «деградации» сервиса (см. таблицу 2) описывается в разрезе таких параметров, как «Время реакции на запрос (передача запроса на исполнение ответственному специалисту)», «Время выполнения (информирование заказчика о факте завершения запроса)». Последний столбец такой таблицы – стоимость неустойки за час или каждый просроченный случай.
Таблица 2. Уровни «деградации» сервиса
Уровень сервиса
Время реакции на запрос
(передача запроса на исполнение ответственному специалисту)
Время выполнения (информирование заказчика о факте завершения запроса)
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.
SLA — что это такое?
SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. «Соответствие SLA» эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры не выходят за пределы заявленных в соглашении диапазонов метрик.
Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п. В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры.
Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. И хотя соглашения внутри компании, которые заключаются для обеспечения SLA, зачастую его напоминают, для них применяется другой термин — OLA.
Что такое OLA
Для исполнения SLA с внешним клиентом сервисной компании необходимо следить за процессом оказания услуги внутри — устанавливать сроки ответа на обращения и т.п. Для этого формируется OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений.
В OLA расписывается, как именно оказывается услуга — кто за нее ответственен, по каким правилам передается эта ответственность, какие метрики оцениваются, какие показатели должны соблюдаться. Фактически OLA определяет, как при оказании внешней услуги будут взаимодействовать отдельные группы и сотрудники сервисной компании.
Условия OLA должны соответствовать SLA или быть более жесткими, чтобы выступать гарантией соблюдения последнего, поэтому для формирования SLA сначала лучше продумать OLA, согласовав его с исполнителями. Если инженер физически не сможет добраться на объект быстрее, чем за 2 часа, вы не должны обещать клиенту, что решите его проблему за час.
Разница между SLA и OLA
Основное различие SLA и OLA в том, что первый документ описывает взаимодействие с внешним клиентом, а второй — работу подразделений внутри компании. И если SLA говорит на языке клиента и важных для него параметров сервиса («мы обеспечиваем доступность сервиса 99,8% времени»), то OLA погружается в технические детали и подробности взаимодействия отдельных подразделений и специалистов («диспетчер регистрирует заявку в течение 10 минут, инженер реагирует на нее в течение 2 часов, механик выезжает в течение 5 часов»).
Что должно быть в договоре SLA
SLA должен содержать описание предлагаемой услуги и определять границы ответственности.
Содержание SLA должно закрывать вопрос ответственности, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
Также в SLA должно быть прописано, при каких условиях услуга считается оказанной (когда ответственность исполнителя прекращается).
Параметры, от которых зависит SLA
Помимо границ, в SLA прописываются параметры услуги и их допустимые колебания. Это должны быть измеримые параметры, которые может оценить клиент и сама сервисная компания — своего рода KPI, которым услуга должна соответствовать. В этом, кстати, отличие SLA от KPI. Хотя эти понятия часто путают, KPI — метрики сами по себе, а SLA — соглашение о том, какими они должны быть.
К примеру, в соглашении можно прописать, что специалист поддержки имеет право отвечать не мгновенно, а в течение 4-х часов после регистрации заявки. Он имеет право не отвечать в выходные и праздничные дни.
Чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг, которые обе стороны трактуют одинаково.
В сервисном бизнесе самый распространенный параметр — время. Это может быть:
При упоминании того или иного параметра в SLA указывается конкретный показатель и при необходимости допустимые отклонения.
Мы не рекомендуем указывать в SLA слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя. Они только усложняют работу.
Параметры SLA определяют ожидания клиента и позволяют предложить несколько уровней сервиса. Например, за стандартную абонентскую плату инженер будет реагировать на обращение в течение суток, а для VIP-клиентов с более высокой стоимостью сервиса срок реакции будет сокращен до 4 часов. Важно, чтобы клиент четко понимал, за какой уровень сервиса он платит и чем этот уровень отличается от других.
Выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.
Договор SLA
Раз уж SLA определяет взаимодействие двух сторон — клиента и исполнителя — разберем, как соглашение работает для каждой из них.
Глазами клиента
В рамках SLA заказчик получает метрики предоставления услуги — четкое описание того, за что именно он платит.
Клиенту полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок (инцидентных или на обслуживание). Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что «мгновенность» стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: «Почему моя проблема не решена вчера?».
Параметры качества, заложенные в SLA, позволяют сверять ожидания от услуги с реальностью. А кроме того заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.
Глазами сервисной компании
С точки зрения сервисного отдела или компании SLA — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.
SLA может стать основой системы мотивации сотрудников. Тот факт, что указанные там параметры соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.
Во взаимодействии с клиентом SLA помогает ограничить зону ответственности.
Как написать хороший SLA
Грамотно составленный SLA должен давать в руки клиента контроль над услугой, которую он получает. Желательно, чтобы при этом рычаги контроля были ему понятны — пункты соглашения должны однозначно трактоваться как заказчиком, так и исполнителем.
Пройдемся по основным положениям, которые стоит добавить в SLA.
Как и любой официальный документ, SLA должен четко определять, что входит в само понятие «услуга», кто именно ее оказывает и в чем она заключается. Поэтому начать стоит с определений услуг, ролей и спецтерминов. Эта часть должна отвечать на следующие вопросы:
SLA должен содержать понятные клиенту метрики услуги, характеризующие ее качество. Конкретные примеры метрик зависят от сферы деятельности компании. В сервисном бизнесе зачастую берут за основу время решения проблемы.
Важно, чтобы исполнитель полностью определял соответствие услуги этим метрикам (имел на них влияние). Если вы обслуживаете только кассы, нельзя привязываться в SLA простой всей ИТ-инфраструктуры магазина, потому что в нее входят компоненты вне вашей зоны ответственности. Кассу-то, может, вы и запустили, но если при этом в помещении отключено электричество, сделать ничего нельзя. Поэтому лучше сосредоточиться на конкретных метриках, определяющих именно вашу услугу — скорость восстановления работы кассы после остановки.
Метрики должны быть реалистичными. Если в примере с кассой установить в SLA скорость ремонта в 10 минут, скорее всего соглашение просто не будет работать. Более реалистичное, но короткое время, заставит привлекать опытных специалистов, которые в среднем работают с задачами быстрее. А это стоит денег. В этом смысле SLA — это поиск баланса между интересами клиента, который хочет «вчера», и исполнителя, который не может быстрее (или может, но в ущерб другим клиентам).
Метрик не нужно много. Большое количество метрик запутает исполнителя, он не сможет нормально расставить приоритеты в своей собственной работе, боясь выйти за рамки по какой-то из метрик.
Если в оказании услуги участвует несколько отделов и хочется прописать метрики для каждого, это можно сделать в OLA, задав в SLA только один общий параметр, в который уложится вся последовательность действий. Или задать несколько версий этой метрики в SLA, в зависимости от подключения к решению проблемы новых участников (условно говоря, если проблема уходит на третий уровень поддержки, то допустимое время реакции увеличивается на сутки).
Пример договора SLA
Ниже представлен пример договора SLA реальной IT-компании.
I. Предоставляемые услуги
В этом разделе мы описываем все работы, которые «IT-консалт» выполняет для Заказчика, и системы, которые находятся у нас на поддержке. По каждому виду работ определяется график и ограничения объема услуг, если они есть. Отдельно оговариваются те работы, которые не входят в нашу зону ответственности.
Исполнитель обязуется оказывать Заказчику услуги по сопровождению программного обеспечения 1С 8 ERP, установленного у Заказчика, на следующих инсталляциях:
Период оказания услуг — с «___» _______ ____ г. — «___» _______ ____ г.
Перечень услуг по сопровождению, время предоставления и ограничения по объему оказываемых услуг указан в таблице:
| Услуга | Время предоставления* | Объем услуг |
| Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части бизнес-процессов: — Приемка на склад — Отгрузка готовой продукции | 24/7 | Не ограничен |
| Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части прочих бизнес-процессов | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам | 24/7 | Не ограничен |
| Мониторинг интеграций с системами Меркурий, EDI, восстановление работоспособности интеграций | 24/7 | Не ограничен |
| Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений | 24/7 | Не ограничен |
| Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ») | Ежемесячно | Не ограничен |
| Выдача и изменение пользовательских прав, ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности) | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД) | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Исправление ошибок в программном коде ПО | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями Заказчика | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не более 40 плановых часов в месяц ** |
| Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не более 2 раз в год |
* Время часового пояса Москвы.
** Плановые часы — часы на выполнение модификации, включая постановку задачи, кодирование, тестирование и перенос модификации на рабочее приложение; плановые часы являются оценкой Исполнителя, в обязательном порядке согласуются с ответственным представителем ИТ-службы Заказчика. Риск превышения фактического времени над плановым находится на стороне Исполнителя. Время на модификации не переносится из периода в период.
В перечень услуг, оказываемых Исполнителем, не входят следующие задачи:
Способы взаимодействия пользователей Заказчика и Исполнителя:
Конкретные почтовые адреса, телефоны и учетные записи для Service Desk определяются в регламенте взаимодействия.
II. Ответственность Заказчика
Здесь мы описываем то, что нам нужно для эффективного выполнения работы — доступы, координатор со стороны заказчика, и так далее. Самое важное в этом разделе — монопольный доступ к коду системы с нашей стороны. Если монопольного доступа нет, после возникновения каких-то проблем можно «не найти концов». Если мы отвечаем за приложение, к нам в дальнейшем все вопросы, но мы должны его контролировать.
Заказчик имеет право:
III. Приоритеты и нормативное время решения заявок
В этом разделе мы описываем принципы очередности выполнения заявок поддержкой, включая разбивку бизнес-процессов Заказчика по степени критичности. Здесь же описывается нормативное среднее время решения заявок и предельная доля тех заявок, которые не уложились в нормативное время.
Приоритет заявок определяется дежурным специалистом Исполнителя, исходя из бизнес-процесса, по которому поступила заявка от пользователя ПО, и характера заявки. Нормативное среднее время выполнения заявок и максимально допустимая доля заявок, время выполнения которых не уложилось в нормативное время, представлена в таблице:
| № | Приоритет | Среднее время решения заявки | Доля просроч. заявок | Виды заявок |
| 1 | Критический | Не более 2 рабочих часов | Не более 20% | Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности одной или нескольких инсталляций в целом. |
Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений
— Отгрузка готовой продукции
Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД)
Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам
Мониторинг интеграций с системами Меркурий, EDI, восстановление работоспособности интеграций
Выдача и изменение пользовательских прав, ролей
Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО
Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ»)
По взаимному соглашению сторон приоритет заявки может быть изменен как в большую, так и в меньшую стороны.
Время решения заявки рассчитывается как разница между датой/временем решения заявки и датой/временем регистрации заявки в ServiceDesk, за вычетом периодов нерабочего времени (в соответствии с графиком предоставления услуг в разделе I) и за вычетом времени нахождения заявки на стороне пользователя:
Доля просроченных заявок рассчитывается как отношение количества заявок данного приоритета, время решения которых больше нормативного, к общему количеству заявок данного приоритета.
IV. Отчетность по услугам
Раздел определяет формат и частоту предоставления отчетов для Заказчика
Отчеты предоставляются Исполнителем Заказчику в табличном формате, в электронном виде и используются Заказчиком для оценки качества предоставляемых услуг.
Отчеты по количественным показателям (раздел III) содержат следующую информацию, в разбивке по приоритетам:
Отчеты по количественным показателям предоставляются Исполнителем ежемесячно до 5 числа каждого месяца. Указанные отчеты оформляются как приложения к актам выполненных услуг, подписываются Исполнителем и Заказчиком.
Дополнительно к количественным показателям Исполнитель собирает информацию о качественном восприятии сервиса. Дважды в год Исполнитель проводит опрос пользователей на предмет удовлетворенности следующими факторами:
Отчеты по качественным показателям содержат информацию по удовлетворенности пользователей, в разбивке по ролям пользователей, а также описание принимаемых мер по улучшению показателей.
Отчеты по качественным показателям предоставляются Исполнителем дважды в год, до 20 июня и до 20 декабря.
Координатор самостоятельно проводит анализ полученной отчетности. В случае необходимости, Координатор может инициировать проведение совещания рабочей группы с представителями Исполнителя услуг по анализу отчетности.
V. Методика оценки качества сервиса
В этом разделе мы определяем то, как мы измеряем качество сервиса. Мы приводим перечень метрик качества, как количественных, так и качественных, и определяем вес (важность) каждой метрики, исходя из бизнеса клиента
Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества сервиса (QoS), на основании следующего расчета:
| Метрика | Вес метрики |
| Среднее время выполнения заявок 1 приоритета меньше нормативного | 0,1 |
| Доля просроченных заявок 1 приоритета меньше нормативной | 0,1 |
| Среднее время выполнения заявок 2 приоритета меньше нормативного | 0,15 |
| Доля просроченных заявок 2 приоритета меньше нормативной | 0,15 |
| Среднее время выполнения заявок 3 приоритета меньше нормативного | 0,05 |
| Доля просроченных заявок 3 приоритета меньше нормативной | 0,05 |
| Среднее время выполнения заявок 4 приоритета меньше нормативного | 0,05 |
| Доля просроченных заявок 4 приоритета меньше нормативной | 0,05 |
| Доля ответов «Быстрее, чем рассчитывал», «Как и рассчитывал» на вопрос анкеты «Насколько быстро, по Вашему мнению, решаются Ваши проблемы» больше 70% * | 0,1 |
| Доля ответов «Да», «Чаще да» на вопрос анкеты «Снимаются ли Ваши проблемы в работе с системой службой поддержки?» больше 80% * | 0,1 |
| Доля ответов «Да», «Чаще да» на вопрос анкеты «Было ли обращение сотрудников службы поддержки с Вами вежливым?» больше 90% * | 0,1 |
* По данным последнего проведенного опроса пользователей
Итоговый показатель качества (QoS) рассчитывается как сумма весов по тем метрикам, которые были выполнены в периоде.
Исполнитель самостоятельно, без согласования с Заказчиком, определяет необходимый трудовой ресурс специалистов поддержки, консультантов и разработчиков для выполнения указанных метрик.
VI. Стоимость услуг, штрафные санкции и условия оплаты
Основной пункт в этом разделе — это расчет штрафных санкций, которые «IT-консалт» применяет к месячному акту в том случае, если нарушаем метрики качества.
Стоимость услуг Исполнителя составляет ________ (___________) рублей в месяц, без учета НДС.
В случае нарушения показателей качества стоимость услуг уменьшается пропорционально штрафным санкциям, согласно следующей таблице:
| QoS от | QoS до | Штрафные санкции, в % от стоимости услуг |
| 0,8 | 1 | 0% |
| 0,6 | 0,79 | 5% |
| 0,4 | 0,59 | 10% |
| 0 | 0,39 | 20% |
Штрафные санкции могут быть начислены начиная с 3-го месяца оказания услуг. Первые два месяца являются ознакомительным периодом, в котором Исполнитель нарабатывает компетенцию в приложении Заказчика.
В случае изменения объема услуг и/или количества инсталляций, стоимость договора может быть пересмотрена как в большую, так и меньшую сторону.
Стоимость дополнительного сервиса, оказываемого по требованию Заказчика:
Стоимость дополнительного сервиса будет включаться в месячный акт отдельными строками.
Оплата услуг производится Заказчиком путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя в течение 10 (десяти) рабочих дней, исчисляемых с первого числа месяца, следующего за месяцем, в котором Сторонами был подписан без замечаний Акт приема-передачи услуг.
Как работать по SLA?
Схема работы по готовому соглашению предельно понятна:
Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Help Desk.