sla что это за показатель

Для чего нужен SLA и что кроется под заветными процентами

Что такое SLA

Service Level Agreement (SLA) часто встречается в описании преимуществ облачных провайдеров. Его можно назвать гарантией качества услуги. Термин появился благодаря руководству ITIL, самому распространённому документу по управлению ИТ-услугами. С его помощью компании во всём мире упорядочивают свои бизнес-процессы. Встречается SLA и в стандарте COBIT, регламентирующем большинство процессов облачных провайдеров, контроль их выполнения и взаимодействие с клиентами.

SLA — это полноценный документ, в котором фиксируются параметры оказываемой провайдером услуги. От традиционного договора SLA отличается детально прописанным уровнем доступности сервиса и скорости реакции на проблемы, которые могут возникнуть у клиента провайдера.

SLA определяет гарантированный уровень качества предоставляемой провайдером услуги. То есть ниже, чем зафиксировано в договоре, сервис быть не может. На разные сервисы могут прописываться разные Соглашения об уровне обслуживания. Условия тоже могут отличаться. Например, SLA на виртуальную инфраструктуру распространяется строго до ОС клиентской виртуальной машины. То, что внутри ВМ — касается только клиента и его ИТ-службы. Соответственно при каком-либо сбое начинать проверку надо с собственной системы. Потому что поломку инфраструктуры провайдер увидит раньше вас с помощью систем мониторинга.

Кому выгоден SLA и в чём его особенности

Наличие SLA — это норма для любого облачного провайдера. Клиенты часто уточняют цифры на этапе знакомства с компанией, а провайдеры гордо указывают заветные девятки в своих промо-материалах. При этом не всегда понятно, чем может быть полезен документ и в каких случаях нужно срочно обращаться к провайдеру, а в каких — разбираться самостоятельно.

Как мы уже сказали, клиентские ВМ — это своеобразная закрытая зона для провайдера. Но при этом большинство сбоев происходит именно там. Переполнение дисков, блокировка учётных записей, сбои из-за глючного обновления или неправильной настройки приложений — эти проблемы не подпадают под SLA. Их решают силами клиента. Нередко — с привлечением сотрудников провайдера, но уже в рамках отдельных договорённостей.

Соглашение об уровне обслуживания фиксирует следующие требования:

Соглашение об уровне обслуживания имеет ещё одну важную особенность: измеряемость. Все критерии, прописанные в Соглашении, имеют цифровые значения. Так, допустимое время простоя сервисов и сроки устранения проблем указываются в минутах.

Получается, что SLA выгоден обеим сторонам. Облачный провайдер защищён от необоснованных требований, а клиент получает гарантии, что возникший инцидент будет решён в конкретные временные рамки.

Время реакции на инциденты и другие цифры

Раз уж мы заговорили про контроль сроков и время реакции на инциденты, давайте рассмотрим этот вопрос детальнее.

Время реакции на инциденты в SLA — это числовая метрика, которая охватывает период времени с момента поступления или регистрации тикета об инциденте до момента его закрытия. Она не равна времени простоя, так как является составляющей её длительности. Математически всё это выглядит так:

Время инцидента = Время реакции на произошедшее + Время решения инцидента

Если реакция на инцидент или общее время простоя выше зафиксированного в SLA, это может грозить провайдеру выплатой неустойки. Поэтому облачные провайдеры строго следят за соблюдением сроков и внедряют новые технологические решения, позволяющие добиться нужного уровня доступности.

Кстати, инциденты бывают разные. Условно говоря, критические, важные и типовые. Все запросы и инциденты разделяются по приоритетам, что позволяет провайдеру быстрее реагировать на действительно важные обращения и вовремя устранять неисправности. Все заявки обрабатываются в круглосуточном режиме, но время на исполнение у всех разное.

Доступность — это те самые девятки, которые показываются как SLA. И в них кроется особая магия. Посмотрите:

Время простоя за месяц

Время простоя за год

7 час. 18 мин. 17,5 сек.

3 дня 15 час. 39 мин. 29.5 сек.

8 час. 45 мин. 57 сек.

4 часа 22 мин. 58,5 сек.

1 час 34 мин. 40,3 сек.

Вы заметили, как с ростом процентной точности снижается время простоя? 99% — это почти 4 дня простоя в год, а заявленные Cloud4Y 99,982% — всего полтора часа. Разница по времени колоссальная, хотя по цифрам — меньше 1 процента.

И тут встречается хитрость со стороны провайдера, когда в договоре он указывает время простоя не за год, а за месяц. Обязательно уточняйте этот момент, чтобы потом не получить неприятный сюрприз.

От чего зависят проценты? От организации инфраструктуры провайдера. Определённый уровень отказоустойчивости сервиса напрямую зависит от того, как построена виртуальная инфраструктура. Уровень доступности в 99,95% требует от провайдера наличия как минимум одного кластера active-passive. Показатель 99,982% дают распределённые системы с использованием нескольких ЦОДов Tier III. У Cloud4Y для обеспечения такого уровня доступности используется Hi-End оборудование корпоративного уровня, каждый элемент нашей инфраструктуры многократно дублируется, а информация передаётся по защищённым каналам и хранится в современных дата-центрах, расположенных в России и за рубежом.

Подчеркнём, что 99,99% и тем более 99,999% не должны быть самоцелью. Во-первых, такой уровень доступности будет стоить сильно дороже. Во-вторых, он не всегда нужен. Да, Cloud4Y может предложить некоторые сервисы с таким уровнем доступности. Но подавляющему большинству клиентов достаточно базового 99,982%.

Ещё один интересный нюанс — совокупная доступность. Она считается по наименьшему показателю. Если, к примеру, ваше приложение имеет доступность 99,95%, а дата-центр и облако, в котором оно развёрнуто — 99,982%, то общая доступность всё равно будет 99,95%. Всё определяется самым слабым звеном, не забывайте об этом. Нестабильное, часто сбоящее приложение не спасёт даже самое надёжное геораспределённое решение.

Чтобы снять все вопросы, приведём заявленный уровень доступности дата-центров разного уровня:

Уровень надежности ЦОД

Время простоя, часов в год

Что ещё может учитываться в SLA

Несомненно, доступность является самым важным параметром облачных ИТ-сервисов. Но виртуальные машины могут здорово потрепать нервы и при 100% доступности. Сетевые задержки, недостаточное количество IOPS, медленная СХД — эти и другие проблемы тоже нужно предусмотреть. Какие метрики нужно прописать в SLA?

Вместо заключения

SLA — это важный инструмент, удобный как для поставщика облачных услуг, так и для потребителя этих самых услуг. Если разобраться в деталях и понять, например, что означают сотые доли процента в метрике доступности, то у вас не будет завышенных ожиданий, но и уровень предоставляемого сервиса вы тоже сможете быстро оценить. В целом, можно перечислить следующие преимущества использования SLA для компании-клиента:

Источник

Service Level Agreement (SLA): все о соглашении об уровне сервиса

Время чтения : 12 минут

Для повышения эффективности работы IT-компании стремятся упорядочить бизнес-процессы: постоянно улучшают разработку продуктов, оптимизируют кадровую политику, модернизируют техническую базу и стараются обеспечить максимально прозрачные отношения с заказчиками. В этом им помогает SLA. В статье мы расскажем, что такое SLA в IT, и познакомим с его ключевыми особенностями.

Что такое SLA-соглашение?

Грамотно составленное соглашение об уровне сервиса SLA уменьшает число формулировок с двояким толкованием. Заказчик и провайдер устанавливают ясные и понятные правила сотрудничества. Стороны четко знают свои обязанности и оперируют идентичными терминами.

Соглашение об уровне обслуживания SLA обязательно включает в себя сроки устранения последствий инцидентов. В договоре также прописываются штрафы, которые выплачивает провайдер, когда метрики качества услуги опускаются ниже заданного уровня. Во время простоев заказчик несёт минимальные убытки. Финансовые потери покрываются поставщиком услуг.

Соглашение об уровне услуг SLA выгодно обеим сторонам. Заказчики обретают уверенность в своевременном устранении инцидентов и эффективнее планируют бизнес-деятельность. Провайдеры избегают рисков от необоснованных требований к качеству услуг.

SLA в информационных технологиях

В сфере ИТ SLA означает договор на оказание IT-услуг. В стандартном соглашении обычно оговариваются следующие моменты:

Зачем бизнесу SLA?

SLA предоставляет заказчикам IT-услуг многочисленные преимущества. После заключения договора провайдер обеспечивает качество услуг на оговоренном в соглашении уровне. Всегда есть возможность сравнить ожидаемый и фактический результат. Например, проконтролировать время обработки заявок и сопоставить с заявленным в документе.

Наличие SLA гарантирует прозрачность оплаты. Заказчик точно знает, за что платит деньги. В зависимости от условий сотрудничества, стоимость услуг устанавливается за использование сервиса в целом или с разбивкой по отдельным уровням.

Понятный механизм формирования оплаты позволяет к тому же прогнозировать затраты на применение информационных технологий. Причём за расходы легко отчитаться перед налоговой службой. Провайдер предоставляет полный пакет отчётных документов.

Если случаются простои по вине провайдера, заказчик несёт минимальные финансовые потери. Расходы компенсируются поставщиком услуг. Размер компенсации устанавливается договором и зависит от конкретной ситуации.

Примечание
>SLA направляет сотрудничество с провайдером в цивилизованное русло. Стороны соглашения имеют четкое представление о своих правах и обязанностях. Между ними реже возникают споры и недопонимание.

Важно, что многие провайдеры, которые подписывают с заказчиками договоры SLA, закрепляют за ними персональных менеджеров. Взаимодействие с одними и теми же специалистами повышает эффективность сотрудничества. Со временем представители поставщика услуг начинают лучше понимать специфику клиентского бизнеса и подбирать наиболее подходящие для него решения.

Благодаря SLA провайдеры устраняют инциденты в рамках установленных договором параметров без согласования с заказчиками. Плюс вводят многоуровневое оказание услуг. Например, согласно срочности или выбранного тарифа.

Как правильно написать SLA

SLA составляется с учетом особенностей сервиса. В качестве ориентира можно воспользоваться следующим шаблоном.

Пример классификации приоритетов в SLA-соглашении

SLA-соглашение начинается с вводной или определительной части. В самом начале договора приводится глоссарий. В словаре коротко описывается информационная система (ИС) и перечисляются роли участников.

Участники делятся на обычных и ключевых пользователей, а также сотрудников разных уровней поддержки (первая, вторая, третья и пр.). Для большей ясности стоит привести названия подразделений и роли их специалистов, которые вовлекаются в процесс.

На следующем этапе определяются границы действия Service Level Agreement (SLA). Территориальные устанавливают, как и где оказывается сервис. Например, в удалённом режиме или офисе заказчика. Временные отвечают на вопрос, когда предоставляются услуги – круглосуточно/определённое время, будние/выходные/праздничные дни.

В функциональных рамках задаётся мажорная версия системы, которая не изменяется после инсталляции обновлений. Если ИС относится к модульному типу, приводится перечень модулей. Наконец, указывается конфигурация и интерфейсы.

При составлении договора SLA описания услуг, которые формируют сервис, делаются краткими, но емкими и понятными. В будущем это уменьшает число вопросов от заказчиков.

Хорошая практика – приводить примеры услуг и сразу оговаривать, что в них входит или, наоборот, не включается. Услуги описываются компактно и нумеруются. В нумерованных списках гораздо проще ориентироваться.

Готовая определительная часть должна вызывать минимум вопросов. Чем меньше малопонятных моментов, тем лучше. Идеальный вариант – заказчик или его представитель понимает написанное с первого раза.

Метрики для SLA

Правильный выбор метрик для соглашения об уровне сервиса напрямую зависит от знания и понимания предметной области. В контексте информационных систем чаще всего оперируют 2 понятиями – время реакции на инцидент и целевое время решения проблемы.

Существуют и другие метрики:

Если провайдер регулярно проводит плановое ТО систем, которые отвечают за мониторинг, есть вероятность несвоевременного ответа на запрос. Во избежание конфликтных ситуаций в соглашение об уровне сервиса SLA вводится ограничение. Как вариант, гарантируется время реакции на обращение заказчика в течение 1 часа за исключением понедельников в период с 3 до 6 утра.

При указании времени поддержки оговаривается период, когда провайдер не имеет возможности поддерживать работоспособность сервиса. Многие организации работают с понедельника по пятницу и отвечают на запросы заказчиков с 9-10 утра до 18 вечера. Аналогичный график прописывается в договоре техподдержки SLA.

К описанию периодов простоя стоит подходить вдумчиво. Особенно если провайдер несёт финансовую ответственность перед заказчиком из-за недоступности сервиса. В некоторых ситуациях поставщик не может принимать адекватные меры – военные действия, стихийные бедствия, аварии магистральных каналов связи и т. п. Форс-мажоры нужно постараться спрогнозировать заранее.

Иногда для успешного решения вопроса провайдеру требуются дополнительные сведения от заказчика. Предоставление информации с задержкой нарушает временные метрики. Нарушения рассматриваются как допустимые, потому что лежат вне зоны ответственности поставщика услуг.

4 главных требования к метрикам SLA

Если в договоре техподдержки SLA или аналогичном документе указывается больше 1 метрики, один из параметров обозначается как основной. Иначе провайдеру придётся заниматься сопоставлением метрик, а не критически важными проблемами. Распространённой практикой считаются штрафы за отклонение от нормы именно главного параметра.

Чтобы соглашение об уровне услуг SLA отвечало ожиданиям заказчика и провайдера, метрика должна полностью зависеть от деятельности поставщика услуг. В противном случае она перестает работать. Контроль теряется, и SLA утрачивает всякий смысл.

Как мы видим, облака все больше и больше входят в повседневную жизнь как обычных людей, так и целых компаний. Облачные вычисления сильно упрощают, и главное – ускоряют процесс создания новых сервисов, что в свою очередь положительно сказывается на общих результатах компаний. Это гибкий инструмент, функционал которого совершенствуется год от года, позволяя переложить часть непрофильных задач на плечи провайдеров и сфокусироваться на своем основном бизнесе. Важной частью успешной работы является правильно составленный договор SLA. Михаил Тутаев, Лидер продуктового направления PaaS SberCloud

Чек-лист: важные моменты SLA

Итак, мы получили общее представление, что такое SLA в IT. Пришла пора рассмотреть, на какие моменты стоить обратить внимание при подготовке SLA.

Группы пользователей. Когда система большая, не пытайтесь объять необъятное. Для начала возьмите несколько групп. Допустим, привилегированные и обычные пользователи. С парой категорий работать проще и эффективнее. Заодно получите мощный фундамент знаний для дальнейших действий.

Критические сервисы. Яркий тому пример – подключение к CRM. Если компания ведёт активную торговую деятельность, отсутствие связи с CRM рискует обернуться убытками. Работа менеджеров по продажам остановится или сильно замедлится.

Нормы качества. Принимайте в расчёт функционал сервиса и так называемые «целевые показатели».

Параметры и нормативы качества сервисов. Характеристики должны отвечать 2 требованиям. Во-первых, сопоставляться с бизнес-целями, которые преследует компания. Во-вторых, отражать потребности бизнес-пользователей системы. Примеры параметров – время устранения инцидентов и восстановления работы.

Фиксация SLA. После того, как разберётесь с предыдущими вопросами, зафиксируйте SLA среди пользовательских групп с учетом нормативов качества для отобранных критических сервисов.

Информирование пользователей. Об SLA оповещаются все без исключения лица, которых касаются правила из соглашения.

Измерение соблюдения SLA. В отношении SLA нельзя полагаться на интуицию. Взвешенные управленческие решения возможны при комплексном подходе к отслеживанию выбранных параметров качества. Следите за выполнением или систематическими нарушениями процессов, чтобы принимать адекватные меры по улучшению услуг.

Анализ и оптимизация. Постоянно предпринимайте эффективные действия для достижения целевых показателей. Сервис должен на 100% удовлетворять потребности конечных пользователей.

Примеры готовых договоров SLA на английском языке

Резюме

SLA – это мощный инструмент регулировки взаимодействия между заказчиком и провайдером. SLA помогает минимизировать конфликтные ситуации, обеспечить надлежащее качество IT-услуг и внести ясность в деловые отношения. Обязательно используйте SLA, если хотите максимально упорядочить бизнес-процессы.

Источник

Что такое Соглашение об уровне услуг (SLA)?

Соглашение об уровне услуг (SLA) – это договор между поставщиком услуг и его клиентами, который документирует, какие услуги будет предоставлять поставщик, и определяет стандарты обслуживания, которые поставщик обязан соблюдать.

Обязательство об уровне услуг (SLC) – это более широкая и обобщенная форма SLA. Они отличаются тем, что соглашение об уровне услуг является двунаправленным и включает в себя две стороны. Напротив, SLC – это одностороннее обязательство, которое устанавливает, что поставщик может гарантировать своим клиентам в любой момент времени.

Почему SLA так важны?

Поставщики услуг нуждаются в соглашениях об уровне предоставления услуг, чтобы помочь им управлять ожиданиями клиентов и определять уровни серьезности и обстоятельства, при которых они не несут ответственности за перебои в работе или проблемы с производительностью. Заказчики также могут извлечь выгоду из соглашений об уровне услуг, поскольку в контракте описаны характеристики производительности услуги, которые можно сравнить с соглашениями об уровне услуг других поставщиков, и изложены способы решения проблем с обслуживанием.

SLA обычно представляет собой одно из двух основополагающих соглашений, которые поставщики услуг заключают со своими клиентами. Многие поставщики услуг заключают генеральное соглашение об оказании услуг, чтобы установить общие условия работы с клиентами.

Соглашение об уровне услуг часто включается посредством ссылки в генеральное соглашение об оказании услуг поставщика. Между двумя контрактами на обслуживание SLA добавляет большую конкретность в отношении предоставляемых услуг и показателей, которые будут использоваться для измерения их производительности. Обязательства по предоставлению услуг определяют услуги, которые включены в предложение услуг.

Когда в конце 1980-х появился IT-аутсорсинг, соглашения об уровне услуг превратились в механизм, регулирующий такие отношения. Соглашения об уровне услуг устанавливают ожидания в отношении производительности поставщика услуг и устанавливают штрафы за невыполнение целевых показателей и, в некоторых случаях, бонусы за их превышение. Поскольку проекты аутсорсинга часто настраивались под конкретного клиента, соглашения об уровне услуг часто составлялись для управления конкретным проектом.

Как управляемые сервисы, так и облачные вычисления; услуги становятся все более распространенными, SLA развиваются с учетом новых подходов. Совместно используемые службы, а не настраиваемые ресурсы, характеризуют новые методы заключения контрактов, поэтому обязательства по уровню услуг часто используются для заключения общих соглашений, предназначенных для охвата всех клиентов поставщика услуг.

Кому нужно соглашение об уровне услуг?

Считается, что соглашения об уровне услуг были созданы поставщиками сетевых услуг, но в настоящее время они широко используются в ряде областей, связанных с IT. Некоторые примеры отраслей, устанавливающих SLA, включают поставщиков IT-услуг и поставщиков управляемых услуг, а также поставщиков облачных вычислений и интернет-услуг.

Корпоративные IT-организации, особенно те, кто принял ITSM, заключают соглашения об уровне обслуживания со своими внутренними клиентами – пользователями из других отделов внутри предприятия. IT-отдел создает SLA, чтобы его услуги можно было измерить, обосновать и, возможно, сравнить с услугами поставщиков аутсорсинга.

Ключевые компоненты SLA

Ключевые компоненты соглашения об уровне услуг включают:

Существует 3 вида SLA

Существует три основных вида SLA: клиентские, внутренние и многоуровневые соглашения об уровне услуг.

Соглашение об уровне услуг клиентов заключается между поставщиком услуг и его внешними клиентами. Иногда это называется соглашением о внешнем обслуживании.

В соглашении об уровне услуг, ориентированном на клиента, клиент и поставщик услуг приходят к согласованному соглашению о предоставляемых услугах. Например, компания может вести переговоры с поставщиком IT-услуг, который управляет ее системой кредиторской задолженности, чтобы детально определить их конкретные отношения и ожидания.

Соглашение об уровне услуг клиентов включает:

Внутреннее соглашение об уровне услуг заключается между организацией и ее внутренним заказчиком – это может быть другая организация, отдел или место.

Это означает, что, хотя у компании может быть соглашение об уровне услуг с каждым из своих клиентов, у нее также может быть отдельное соглашение об уровне услуг между отделами маркетинга и продаж.

Например, отдел продаж компании ежемесячно осуществляет продажи на сумму около 800 000 рублей, при этом каждая продажа стоит 40 000 рублей. Если средний показатель закрытия сделок отдела продаж составляет 20%, то отдел продаж знает, что маркетинг должен предоставлять не менее 100 квалифицированных потенциальных клиентов каждый месяц.

Таким образом, руководитель отдела маркетинга организации может работать с руководителем отдела продаж по соглашению об уровне обслуживания, которое предусматривает, что отдел маркетинга будет ежемесячно доставлять 100 квалифицированных потенциальных клиентов директору по продажам к определенной дате.

В этом соглашении об уровне услуг может быть предусмотрено, что оно будет включать четыре еженедельных отчета о статусе каждый месяц, отправляемых из отдела маркетинга в отдел продаж, чтобы гарантировать, что лиды, которые получает отдел продаж, позволяют им достичь своей ежемесячной цели продаж.

Многоуровневое SLA разделит соглашение на несколько уровней, которые характерны для ряда клиентов, использующих услугу. Например, поставщик программного обеспечения как услуги (SaaS) может предлагать базовые услуги и поддержку всем клиентам, использующим продукт, но они также могут предлагать разные ценовые диапазоны при покупке продукта, которые диктуют разные уровни обслуживания. Эти различные уровни обслуживания будут включены в многоуровневое соглашение об уровне услуг.

Примеры SLA

Одним из конкретных примеров SLA является соглашение об уровне услуг центра обработки данных. Это SLA будет включать:

Другой конкретный пример SLA – это соглашение об уровне услуг с провайдером интернет-услуг. Это SLA будет включать гарантию безотказной работы, но также будет определять ожидания доставки пакетов и задержку. Доставка пакетов означает процент полученных пакетов данных по сравнению с общим количеством отправленных пакетов данных. Задержка – это время, в течение которого пакет перемещается между клиентами и серверами.

Как проверить уровни SLA

Проверка уровня предоставления услуг поставщиком необходима для обеспечения соблюдения соглашения об уровне услуг. Если SLA не выполняется должным образом, клиент может потребовать компенсацию, оговоренную в контракте.

Большинство поставщиков услуг предоставляют доступ к своей статистике уровня услуг через онлайн-портал. Это позволяет клиентам отслеживать, поддерживается ли надлежащий уровень обслуживания. Если они обнаружат, что это не так, портал также позволяет клиентам узнать, имеют ли они право на компенсацию.

Эти системы и процессы часто контролируются специализированными сторонними компаниями. В этом случае необходимо, чтобы третья сторона также участвовала в переговорах по SLA. Это даст им ясность в отношении уровней обслуживания, которые следует отслеживать, и объяснит, как их отслеживать.

Также доступны инструменты, которые автоматизируют сбор и отображение данных о производительности на уровне обслуживания.

SLA и положения о компенсации

Компенсация – это договорное обязательство, взятое одной стороной (возмещающим лицом) по возмещению убытков, потерь и возникших обязательств, понесенных другой стороной (возмещаемым лицом) или третьей стороной. В соглашении об уровне услуг положение о возмещении убытков требует от поставщика услуг признания того, что заказчик не несет ответственности за любые расходы, понесенные в результате нарушения условий контракта. Положение о возмещении убытков также потребует, чтобы поставщик услуг оплатил заказчику любые судебные издержки третьих сторон, возникшие в результате нарушения контракта.

Чтобы ограничить объем возмещений, поставщик услуг может:

Метрики производительности SLA

SLA включают показатели для измерения производительности поставщика услуг. Поскольку выбор показателей, справедливых для клиента и поставщика услуг, может оказаться сложной задачей, важно, чтобы эти показатели находились под контролем поставщика услуг. Если поставщик услуг не может контролировать, работает ли метрика, как указано, несправедливо требовать от поставщика ответственности за эту метрику.

И точно собрать данные для показателей должно быть легко – лучше всего будет собирать данные автоматически. Кроме того, в SLA должна быть указана разумная базовая линия для метрик, которая может быть уточнена, когда будет доступно больше данных по каждой метрике.

SLA устанавливают ожидания клиентов в отношении производительности и качества поставщика услуг несколькими способами. Вот некоторые показатели, которые могут указываться в SLA:

Другие показатели включают расписание для предварительного уведомления об изменениях в сети, которые могут повлиять на пользователей, и общую статистику использования услуг.

SLA может определять доступность, производительность и другие параметры для различных типов клиентской инфраструктуры, включая внутренние сети, серверы и компоненты инфраструктуры, такие как источники бесперебойного питания.

Что произойдет, если согласованные уровни услуг не будут соблюдены?

Соглашения об уровне услуг включают согласованные штрафы в случае, если поставщик услуг не выполняет согласованные уровни обслуживания. Эти средства защиты могут заключаться в снижении комиссионных или кредитов за обслуживание в счет оплаты, понесенной заказчиком, а также в расторжении контракта в случае повторных сбоев.

Клиенты могут потребовать эти кредиты за услуги, если поставщики услуг не соблюдают согласованные стандарты производительности. Как правило, заказчик и поставщик услуг соглашаются подвергнуть риску определенный процент ежемесячных платежей. Кредиты за обслуживание снимаются с тех комиссионных, которые подвергаются риску, когда поставщик не выполняет SLA.

В SLA должно быть подробно описано, как будут рассчитываться кредиты за обслуживание. Например, заказчик и поставщик могут разработать формулу, которая предоставляет кредиты на обслуживание на основе времени простоя, превышающего условия SLA. Поставщик услуг может ограничить штрафы за производительность максимальной суммой в рублях, чтобы ограничить подверженность риску.

SLA также будет включать раздел с подробным описанием исключений, то есть ситуаций, в которых гарантии SLA – и штрафы за их невыполнение – не применяются. В список могут входить такие события, как стихийные бедствия или террористические акты. Этот раздел иногда называют оговоркой о форс-мажорных обстоятельствах, цель которой – освободить поставщика услуг от событий, находящихся вне его разумного контроля.

Штрафы

Штрафы SLA – это дисциплинарные меры, которые существуют для обеспечения соблюдения условий контракта. Эти штрафы различаются от контракта к контракту. Вот они:

Помимо сервисных кредитов, это могут быть:

Эти штрафы должны быть указаны на языке SLA, иначе они не будут иметь исковой силы. Кроме того, некоторые клиенты могут не думать, что кредит на обслуживание или штрафы за продление лицензии являются адекватной компенсацией, поскольку они могут сомневаться в ценности продолжения получения услуг от поставщика, который не может обеспечить его уровень качества.

Следовательно, может быть целесообразно рассмотреть комбинацию штрафов, а также включить поощрение, такое как денежная премия, за работу, которая более чем удовлетворительна.

Соображения по поводу показателей SLA

При выборе показателей производительности для включения в SLA компании следует учитывать следующие факторы.

Измерения должны мотивировать правильное поведение. При определении показателей обе стороны должны помнить, что цель показателей – мотивировать соответствующее поведение от имени поставщика услуг и клиента.

Метрики должны отражать только те факторы, которые находятся в пределах разумного контроля поставщика услуг. Измерения также должно быть легко собирать. Более того, обе стороны должны воздерживаться от выбора чрезмерного количества метрик или измерений, которые производят большие объемы данных. Однако включение слишком малого количества показателей также может быть проблемой, поскольку отсутствие одной может создать впечатление, что контракт был нарушен.

Чтобы установленные метрики были полезными, необходимо установить надлежащую базовую линию с измерениями, установленными на разумные и достижимые уровни производительности. Этот базовый уровень, вероятно, будет пересматриваться на протяжении всего периода участия сторон в соглашении с использованием процессов, указанных в разделе «Периодический обзор и изменение» SLA.

Возврат средств

Возврат – это положение, которое может быть включено в SLA, которое позволяет поставщикам восстанавливать кредиты уровня обслуживания, если они работают на стандартном уровне обслуживания или выше в течение определенного периода времени. Возврат – это ответ на стандартизацию и популярность кредитов за уровень обслуживания.

Кредиты за уровень обслуживания, или просто кредиты за обслуживание, должны быть единственным и исключительным средством правовой защиты, доступным клиентам для компенсации сбоев в уровне обслуживания. Кредит на обслуживание вычитает денежную сумму из общей суммы, подлежащей выплате по контракту, если поставщик услуг не соблюдает стандарты предоставления услуг и производительности.

Если обе стороны соглашаются включить возврат средств в SLA, тогда процесс должен быть тщательно определен в начале переговоров и интегрирован в методологию уровня обслуживания.

Когда пересматривать SLA

Соглашение об уровне услуг – это не статический документ. Скорее, SLA следует регулярно обновлять и пересматривать с добавлением новой информации. Большинство компаний пересматривают свои SLA ежегодно или два раза в год. Однако, чем быстрее растет организация, тем чаще ей следует пересматривать свои SLA.

Знание того, когда не следует вносить изменения в SLA, является ключевой частью управления отношениями между клиентом и поставщиком услуг. Обе стороны должны встретиться в установленный график, чтобы пересмотреть свое SLA и убедиться, что оно по-прежнему соответствует требованиям обеих сторон.

SLA следует пересмотреть:

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Источник