sla что это в логистике
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.
SLA — что это такое?
SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. «Соответствие SLA» эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры не выходят за пределы заявленных в соглашении диапазонов метрик.
Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п. В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры.
Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. И хотя соглашения внутри компании, которые заключаются для обеспечения SLA, зачастую его напоминают, для них применяется другой термин — OLA.
Что такое OLA
Для исполнения SLA с внешним клиентом сервисной компании необходимо следить за процессом оказания услуги внутри — устанавливать сроки ответа на обращения и т.п. Для этого формируется OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений.
В OLA расписывается, как именно оказывается услуга — кто за нее ответственен, по каким правилам передается эта ответственность, какие метрики оцениваются, какие показатели должны соблюдаться. Фактически OLA определяет, как при оказании внешней услуги будут взаимодействовать отдельные группы и сотрудники сервисной компании.
Условия OLA должны соответствовать SLA или быть более жесткими, чтобы выступать гарантией соблюдения последнего, поэтому для формирования SLA сначала лучше продумать OLA, согласовав его с исполнителями. Если инженер физически не сможет добраться на объект быстрее, чем за 2 часа, вы не должны обещать клиенту, что решите его проблему за час.
Разница между SLA и OLA
Основное различие SLA и OLA в том, что первый документ описывает взаимодействие с внешним клиентом, а второй — работу подразделений внутри компании. И если SLA говорит на языке клиента и важных для него параметров сервиса («мы обеспечиваем доступность сервиса 99,8% времени»), то OLA погружается в технические детали и подробности взаимодействия отдельных подразделений и специалистов («диспетчер регистрирует заявку в течение 10 минут, инженер реагирует на нее в течение 2 часов, механик выезжает в течение 5 часов»).
Что должно быть в договоре SLA
SLA должен содержать описание предлагаемой услуги и определять границы ответственности.
Содержание SLA должно закрывать вопрос ответственности, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
Также в SLA должно быть прописано, при каких условиях услуга считается оказанной (когда ответственность исполнителя прекращается).
Параметры, от которых зависит SLA
Помимо границ, в SLA прописываются параметры услуги и их допустимые колебания. Это должны быть измеримые параметры, которые может оценить клиент и сама сервисная компания — своего рода KPI, которым услуга должна соответствовать. В этом, кстати, отличие SLA от KPI. Хотя эти понятия часто путают, KPI — метрики сами по себе, а SLA — соглашение о том, какими они должны быть.
К примеру, в соглашении можно прописать, что специалист поддержки имеет право отвечать не мгновенно, а в течение 4-х часов после регистрации заявки. Он имеет право не отвечать в выходные и праздничные дни.
Чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг, которые обе стороны трактуют одинаково.
В сервисном бизнесе самый распространенный параметр — время. Это может быть:
При упоминании того или иного параметра в SLA указывается конкретный показатель и при необходимости допустимые отклонения.
Мы не рекомендуем указывать в SLA слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя. Они только усложняют работу.
Параметры SLA определяют ожидания клиента и позволяют предложить несколько уровней сервиса. Например, за стандартную абонентскую плату инженер будет реагировать на обращение в течение суток, а для VIP-клиентов с более высокой стоимостью сервиса срок реакции будет сокращен до 4 часов. Важно, чтобы клиент четко понимал, за какой уровень сервиса он платит и чем этот уровень отличается от других.
Выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.
Договор SLA
Раз уж SLA определяет взаимодействие двух сторон — клиента и исполнителя — разберем, как соглашение работает для каждой из них.
Глазами клиента
В рамках SLA заказчик получает метрики предоставления услуги — четкое описание того, за что именно он платит.
Клиенту полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок (инцидентных или на обслуживание). Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что «мгновенность» стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: «Почему моя проблема не решена вчера?».
Параметры качества, заложенные в SLA, позволяют сверять ожидания от услуги с реальностью. А кроме того заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.
Глазами сервисной компании
С точки зрения сервисного отдела или компании SLA — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.
SLA может стать основой системы мотивации сотрудников. Тот факт, что указанные там параметры соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.
Во взаимодействии с клиентом SLA помогает ограничить зону ответственности.
Как написать хороший SLA
Грамотно составленный SLA должен давать в руки клиента контроль над услугой, которую он получает. Желательно, чтобы при этом рычаги контроля были ему понятны — пункты соглашения должны однозначно трактоваться как заказчиком, так и исполнителем.
Пройдемся по основным положениям, которые стоит добавить в SLA.
Как и любой официальный документ, SLA должен четко определять, что входит в само понятие «услуга», кто именно ее оказывает и в чем она заключается. Поэтому начать стоит с определений услуг, ролей и спецтерминов. Эта часть должна отвечать на следующие вопросы:
SLA должен содержать понятные клиенту метрики услуги, характеризующие ее качество. Конкретные примеры метрик зависят от сферы деятельности компании. В сервисном бизнесе зачастую берут за основу время решения проблемы.
Важно, чтобы исполнитель полностью определял соответствие услуги этим метрикам (имел на них влияние). Если вы обслуживаете только кассы, нельзя привязываться в SLA простой всей ИТ-инфраструктуры магазина, потому что в нее входят компоненты вне вашей зоны ответственности. Кассу-то, может, вы и запустили, но если при этом в помещении отключено электричество, сделать ничего нельзя. Поэтому лучше сосредоточиться на конкретных метриках, определяющих именно вашу услугу — скорость восстановления работы кассы после остановки.
Метрики должны быть реалистичными. Если в примере с кассой установить в SLA скорость ремонта в 10 минут, скорее всего соглашение просто не будет работать. Более реалистичное, но короткое время, заставит привлекать опытных специалистов, которые в среднем работают с задачами быстрее. А это стоит денег. В этом смысле SLA — это поиск баланса между интересами клиента, который хочет «вчера», и исполнителя, который не может быстрее (или может, но в ущерб другим клиентам).
Метрик не нужно много. Большое количество метрик запутает исполнителя, он не сможет нормально расставить приоритеты в своей собственной работе, боясь выйти за рамки по какой-то из метрик.
Если в оказании услуги участвует несколько отделов и хочется прописать метрики для каждого, это можно сделать в OLA, задав в SLA только один общий параметр, в который уложится вся последовательность действий. Или задать несколько версий этой метрики в SLA, в зависимости от подключения к решению проблемы новых участников (условно говоря, если проблема уходит на третий уровень поддержки, то допустимое время реакции увеличивается на сутки).
Пример договора SLA
Ниже представлен пример договора SLA реальной IT-компании.
I. Предоставляемые услуги
В этом разделе мы описываем все работы, которые «IT-консалт» выполняет для Заказчика, и системы, которые находятся у нас на поддержке. По каждому виду работ определяется график и ограничения объема услуг, если они есть. Отдельно оговариваются те работы, которые не входят в нашу зону ответственности.
Исполнитель обязуется оказывать Заказчику услуги по сопровождению программного обеспечения 1С 8 ERP, установленного у Заказчика, на следующих инсталляциях:
Период оказания услуг — с «___» _______ ____ г. — «___» _______ ____ г.
Перечень услуг по сопровождению, время предоставления и ограничения по объему оказываемых услуг указан в таблице:
| Услуга | Время предоставления* | Объем услуг |
| Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части бизнес-процессов: — Приемка на склад — Отгрузка готовой продукции | 24/7 | Не ограничен |
| Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части прочих бизнес-процессов | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам | 24/7 | Не ограничен |
| Мониторинг интеграций с системами Меркурий, EDI, восстановление работоспособности интеграций | 24/7 | Не ограничен |
| Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений | 24/7 | Не ограничен |
| Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ») | Ежемесячно | Не ограничен |
| Выдача и изменение пользовательских прав, ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности) | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД) | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Исправление ошибок в программном коде ПО | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями Заказчика | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не более 40 плановых часов в месяц ** |
| Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не более 2 раз в год |
* Время часового пояса Москвы.
** Плановые часы — часы на выполнение модификации, включая постановку задачи, кодирование, тестирование и перенос модификации на рабочее приложение; плановые часы являются оценкой Исполнителя, в обязательном порядке согласуются с ответственным представителем ИТ-службы Заказчика. Риск превышения фактического времени над плановым находится на стороне Исполнителя. Время на модификации не переносится из периода в период.
В перечень услуг, оказываемых Исполнителем, не входят следующие задачи:
Способы взаимодействия пользователей Заказчика и Исполнителя:
Конкретные почтовые адреса, телефоны и учетные записи для Service Desk определяются в регламенте взаимодействия.
II. Ответственность Заказчика
Здесь мы описываем то, что нам нужно для эффективного выполнения работы — доступы, координатор со стороны заказчика, и так далее. Самое важное в этом разделе — монопольный доступ к коду системы с нашей стороны. Если монопольного доступа нет, после возникновения каких-то проблем можно «не найти концов». Если мы отвечаем за приложение, к нам в дальнейшем все вопросы, но мы должны его контролировать.
Заказчик имеет право:
III. Приоритеты и нормативное время решения заявок
В этом разделе мы описываем принципы очередности выполнения заявок поддержкой, включая разбивку бизнес-процессов Заказчика по степени критичности. Здесь же описывается нормативное среднее время решения заявок и предельная доля тех заявок, которые не уложились в нормативное время.
Приоритет заявок определяется дежурным специалистом Исполнителя, исходя из бизнес-процесса, по которому поступила заявка от пользователя ПО, и характера заявки. Нормативное среднее время выполнения заявок и максимально допустимая доля заявок, время выполнения которых не уложилось в нормативное время, представлена в таблице:
| № | Приоритет | Среднее время решения заявки | Доля просроч. заявок | Виды заявок |
| 1 | Критический | Не более 2 рабочих часов | Не более 20% | Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности одной или нескольких инсталляций в целом. |
Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений
— Отгрузка готовой продукции
Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД)
Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам
Мониторинг интеграций с системами Меркурий, EDI, восстановление работоспособности интеграций
Выдача и изменение пользовательских прав, ролей
Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО
Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ»)
По взаимному соглашению сторон приоритет заявки может быть изменен как в большую, так и в меньшую стороны.
Время решения заявки рассчитывается как разница между датой/временем решения заявки и датой/временем регистрации заявки в ServiceDesk, за вычетом периодов нерабочего времени (в соответствии с графиком предоставления услуг в разделе I) и за вычетом времени нахождения заявки на стороне пользователя:
Доля просроченных заявок рассчитывается как отношение количества заявок данного приоритета, время решения которых больше нормативного, к общему количеству заявок данного приоритета.
IV. Отчетность по услугам
Раздел определяет формат и частоту предоставления отчетов для Заказчика
Отчеты предоставляются Исполнителем Заказчику в табличном формате, в электронном виде и используются Заказчиком для оценки качества предоставляемых услуг.
Отчеты по количественным показателям (раздел III) содержат следующую информацию, в разбивке по приоритетам:
Отчеты по количественным показателям предоставляются Исполнителем ежемесячно до 5 числа каждого месяца. Указанные отчеты оформляются как приложения к актам выполненных услуг, подписываются Исполнителем и Заказчиком.
Дополнительно к количественным показателям Исполнитель собирает информацию о качественном восприятии сервиса. Дважды в год Исполнитель проводит опрос пользователей на предмет удовлетворенности следующими факторами:
Отчеты по качественным показателям содержат информацию по удовлетворенности пользователей, в разбивке по ролям пользователей, а также описание принимаемых мер по улучшению показателей.
Отчеты по качественным показателям предоставляются Исполнителем дважды в год, до 20 июня и до 20 декабря.
Координатор самостоятельно проводит анализ полученной отчетности. В случае необходимости, Координатор может инициировать проведение совещания рабочей группы с представителями Исполнителя услуг по анализу отчетности.
V. Методика оценки качества сервиса
В этом разделе мы определяем то, как мы измеряем качество сервиса. Мы приводим перечень метрик качества, как количественных, так и качественных, и определяем вес (важность) каждой метрики, исходя из бизнеса клиента
Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества сервиса (QoS), на основании следующего расчета:
| Метрика | Вес метрики |
| Среднее время выполнения заявок 1 приоритета меньше нормативного | 0,1 |
| Доля просроченных заявок 1 приоритета меньше нормативной | 0,1 |
| Среднее время выполнения заявок 2 приоритета меньше нормативного | 0,15 |
| Доля просроченных заявок 2 приоритета меньше нормативной | 0,15 |
| Среднее время выполнения заявок 3 приоритета меньше нормативного | 0,05 |
| Доля просроченных заявок 3 приоритета меньше нормативной | 0,05 |
| Среднее время выполнения заявок 4 приоритета меньше нормативного | 0,05 |
| Доля просроченных заявок 4 приоритета меньше нормативной | 0,05 |
| Доля ответов «Быстрее, чем рассчитывал», «Как и рассчитывал» на вопрос анкеты «Насколько быстро, по Вашему мнению, решаются Ваши проблемы» больше 70% * | 0,1 |
| Доля ответов «Да», «Чаще да» на вопрос анкеты «Снимаются ли Ваши проблемы в работе с системой службой поддержки?» больше 80% * | 0,1 |
| Доля ответов «Да», «Чаще да» на вопрос анкеты «Было ли обращение сотрудников службы поддержки с Вами вежливым?» больше 90% * | 0,1 |
* По данным последнего проведенного опроса пользователей
Итоговый показатель качества (QoS) рассчитывается как сумма весов по тем метрикам, которые были выполнены в периоде.
Исполнитель самостоятельно, без согласования с Заказчиком, определяет необходимый трудовой ресурс специалистов поддержки, консультантов и разработчиков для выполнения указанных метрик.
VI. Стоимость услуг, штрафные санкции и условия оплаты
Основной пункт в этом разделе — это расчет штрафных санкций, которые «IT-консалт» применяет к месячному акту в том случае, если нарушаем метрики качества.
Стоимость услуг Исполнителя составляет ________ (___________) рублей в месяц, без учета НДС.
В случае нарушения показателей качества стоимость услуг уменьшается пропорционально штрафным санкциям, согласно следующей таблице:
| QoS от | QoS до | Штрафные санкции, в % от стоимости услуг |
| 0,8 | 1 | 0% |
| 0,6 | 0,79 | 5% |
| 0,4 | 0,59 | 10% |
| 0 | 0,39 | 20% |
Штрафные санкции могут быть начислены начиная с 3-го месяца оказания услуг. Первые два месяца являются ознакомительным периодом, в котором Исполнитель нарабатывает компетенцию в приложении Заказчика.
В случае изменения объема услуг и/или количества инсталляций, стоимость договора может быть пересмотрена как в большую, так и меньшую сторону.
Стоимость дополнительного сервиса, оказываемого по требованию Заказчика:
Стоимость дополнительного сервиса будет включаться в месячный акт отдельными строками.
Оплата услуг производится Заказчиком путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя в течение 10 (десяти) рабочих дней, исчисляемых с первого числа месяца, следующего за месяцем, в котором Сторонами был подписан без замечаний Акт приема-передачи услуг.
Как работать по SLA?
Схема работы по готовому соглашению предельно понятна:
Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Help Desk.
Что такое Соглашение об уровне услуг (SLA)?
Соглашение об уровне услуг (SLA) – это договор между поставщиком услуг и его клиентами, который документирует, какие услуги будет предоставлять поставщик, и определяет стандарты обслуживания, которые поставщик обязан соблюдать.
Обязательство об уровне услуг (SLC) – это более широкая и обобщенная форма SLA. Они отличаются тем, что соглашение об уровне услуг является двунаправленным и включает в себя две стороны. Напротив, SLC – это одностороннее обязательство, которое устанавливает, что поставщик может гарантировать своим клиентам в любой момент времени.
Почему SLA так важны?
Поставщики услуг нуждаются в соглашениях об уровне предоставления услуг, чтобы помочь им управлять ожиданиями клиентов и определять уровни серьезности и обстоятельства, при которых они не несут ответственности за перебои в работе или проблемы с производительностью. Заказчики также могут извлечь выгоду из соглашений об уровне услуг, поскольку в контракте описаны характеристики производительности услуги, которые можно сравнить с соглашениями об уровне услуг других поставщиков, и изложены способы решения проблем с обслуживанием.
SLA обычно представляет собой одно из двух основополагающих соглашений, которые поставщики услуг заключают со своими клиентами. Многие поставщики услуг заключают генеральное соглашение об оказании услуг, чтобы установить общие условия работы с клиентами.
Соглашение об уровне услуг часто включается посредством ссылки в генеральное соглашение об оказании услуг поставщика. Между двумя контрактами на обслуживание SLA добавляет большую конкретность в отношении предоставляемых услуг и показателей, которые будут использоваться для измерения их производительности. Обязательства по предоставлению услуг определяют услуги, которые включены в предложение услуг.
Когда в конце 1980-х появился IT-аутсорсинг, соглашения об уровне услуг превратились в механизм, регулирующий такие отношения. Соглашения об уровне услуг устанавливают ожидания в отношении производительности поставщика услуг и устанавливают штрафы за невыполнение целевых показателей и, в некоторых случаях, бонусы за их превышение. Поскольку проекты аутсорсинга часто настраивались под конкретного клиента, соглашения об уровне услуг часто составлялись для управления конкретным проектом.
Как управляемые сервисы, так и облачные вычисления; услуги становятся все более распространенными, SLA развиваются с учетом новых подходов. Совместно используемые службы, а не настраиваемые ресурсы, характеризуют новые методы заключения контрактов, поэтому обязательства по уровню услуг часто используются для заключения общих соглашений, предназначенных для охвата всех клиентов поставщика услуг.
Кому нужно соглашение об уровне услуг?
Считается, что соглашения об уровне услуг были созданы поставщиками сетевых услуг, но в настоящее время они широко используются в ряде областей, связанных с IT. Некоторые примеры отраслей, устанавливающих SLA, включают поставщиков IT-услуг и поставщиков управляемых услуг, а также поставщиков облачных вычислений и интернет-услуг.
Корпоративные IT-организации, особенно те, кто принял ITSM, заключают соглашения об уровне обслуживания со своими внутренними клиентами – пользователями из других отделов внутри предприятия. IT-отдел создает SLA, чтобы его услуги можно было измерить, обосновать и, возможно, сравнить с услугами поставщиков аутсорсинга.
Ключевые компоненты SLA
Ключевые компоненты соглашения об уровне услуг включают:
Существует 3 вида SLA
Существует три основных вида SLA: клиентские, внутренние и многоуровневые соглашения об уровне услуг.
Соглашение об уровне услуг клиентов заключается между поставщиком услуг и его внешними клиентами. Иногда это называется соглашением о внешнем обслуживании.
В соглашении об уровне услуг, ориентированном на клиента, клиент и поставщик услуг приходят к согласованному соглашению о предоставляемых услугах. Например, компания может вести переговоры с поставщиком IT-услуг, который управляет ее системой кредиторской задолженности, чтобы детально определить их конкретные отношения и ожидания.
Соглашение об уровне услуг клиентов включает:
Внутреннее соглашение об уровне услуг заключается между организацией и ее внутренним заказчиком – это может быть другая организация, отдел или место.
Это означает, что, хотя у компании может быть соглашение об уровне услуг с каждым из своих клиентов, у нее также может быть отдельное соглашение об уровне услуг между отделами маркетинга и продаж.
Например, отдел продаж компании ежемесячно осуществляет продажи на сумму около 800 000 рублей, при этом каждая продажа стоит 40 000 рублей. Если средний показатель закрытия сделок отдела продаж составляет 20%, то отдел продаж знает, что маркетинг должен предоставлять не менее 100 квалифицированных потенциальных клиентов каждый месяц.
Таким образом, руководитель отдела маркетинга организации может работать с руководителем отдела продаж по соглашению об уровне обслуживания, которое предусматривает, что отдел маркетинга будет ежемесячно доставлять 100 квалифицированных потенциальных клиентов директору по продажам к определенной дате.
В этом соглашении об уровне услуг может быть предусмотрено, что оно будет включать четыре еженедельных отчета о статусе каждый месяц, отправляемых из отдела маркетинга в отдел продаж, чтобы гарантировать, что лиды, которые получает отдел продаж, позволяют им достичь своей ежемесячной цели продаж.
Многоуровневое SLA разделит соглашение на несколько уровней, которые характерны для ряда клиентов, использующих услугу. Например, поставщик программного обеспечения как услуги (SaaS) может предлагать базовые услуги и поддержку всем клиентам, использующим продукт, но они также могут предлагать разные ценовые диапазоны при покупке продукта, которые диктуют разные уровни обслуживания. Эти различные уровни обслуживания будут включены в многоуровневое соглашение об уровне услуг.
Примеры SLA
Одним из конкретных примеров SLA является соглашение об уровне услуг центра обработки данных. Это SLA будет включать:
Другой конкретный пример SLA – это соглашение об уровне услуг с провайдером интернет-услуг. Это SLA будет включать гарантию безотказной работы, но также будет определять ожидания доставки пакетов и задержку. Доставка пакетов означает процент полученных пакетов данных по сравнению с общим количеством отправленных пакетов данных. Задержка – это время, в течение которого пакет перемещается между клиентами и серверами.
Как проверить уровни SLA
Проверка уровня предоставления услуг поставщиком необходима для обеспечения соблюдения соглашения об уровне услуг. Если SLA не выполняется должным образом, клиент может потребовать компенсацию, оговоренную в контракте.
Большинство поставщиков услуг предоставляют доступ к своей статистике уровня услуг через онлайн-портал. Это позволяет клиентам отслеживать, поддерживается ли надлежащий уровень обслуживания. Если они обнаружат, что это не так, портал также позволяет клиентам узнать, имеют ли они право на компенсацию.
Эти системы и процессы часто контролируются специализированными сторонними компаниями. В этом случае необходимо, чтобы третья сторона также участвовала в переговорах по SLA. Это даст им ясность в отношении уровней обслуживания, которые следует отслеживать, и объяснит, как их отслеживать.
Также доступны инструменты, которые автоматизируют сбор и отображение данных о производительности на уровне обслуживания.
SLA и положения о компенсации
Компенсация – это договорное обязательство, взятое одной стороной (возмещающим лицом) по возмещению убытков, потерь и возникших обязательств, понесенных другой стороной (возмещаемым лицом) или третьей стороной. В соглашении об уровне услуг положение о возмещении убытков требует от поставщика услуг признания того, что заказчик не несет ответственности за любые расходы, понесенные в результате нарушения условий контракта. Положение о возмещении убытков также потребует, чтобы поставщик услуг оплатил заказчику любые судебные издержки третьих сторон, возникшие в результате нарушения контракта.
Чтобы ограничить объем возмещений, поставщик услуг может:
Метрики производительности SLA
SLA включают показатели для измерения производительности поставщика услуг. Поскольку выбор показателей, справедливых для клиента и поставщика услуг, может оказаться сложной задачей, важно, чтобы эти показатели находились под контролем поставщика услуг. Если поставщик услуг не может контролировать, работает ли метрика, как указано, несправедливо требовать от поставщика ответственности за эту метрику.
И точно собрать данные для показателей должно быть легко – лучше всего будет собирать данные автоматически. Кроме того, в SLA должна быть указана разумная базовая линия для метрик, которая может быть уточнена, когда будет доступно больше данных по каждой метрике.
SLA устанавливают ожидания клиентов в отношении производительности и качества поставщика услуг несколькими способами. Вот некоторые показатели, которые могут указываться в SLA:
Другие показатели включают расписание для предварительного уведомления об изменениях в сети, которые могут повлиять на пользователей, и общую статистику использования услуг.
SLA может определять доступность, производительность и другие параметры для различных типов клиентской инфраструктуры, включая внутренние сети, серверы и компоненты инфраструктуры, такие как источники бесперебойного питания.
Что произойдет, если согласованные уровни услуг не будут соблюдены?
Соглашения об уровне услуг включают согласованные штрафы в случае, если поставщик услуг не выполняет согласованные уровни обслуживания. Эти средства защиты могут заключаться в снижении комиссионных или кредитов за обслуживание в счет оплаты, понесенной заказчиком, а также в расторжении контракта в случае повторных сбоев.
Клиенты могут потребовать эти кредиты за услуги, если поставщики услуг не соблюдают согласованные стандарты производительности. Как правило, заказчик и поставщик услуг соглашаются подвергнуть риску определенный процент ежемесячных платежей. Кредиты за обслуживание снимаются с тех комиссионных, которые подвергаются риску, когда поставщик не выполняет SLA.
В SLA должно быть подробно описано, как будут рассчитываться кредиты за обслуживание. Например, заказчик и поставщик могут разработать формулу, которая предоставляет кредиты на обслуживание на основе времени простоя, превышающего условия SLA. Поставщик услуг может ограничить штрафы за производительность максимальной суммой в рублях, чтобы ограничить подверженность риску.
SLA также будет включать раздел с подробным описанием исключений, то есть ситуаций, в которых гарантии SLA – и штрафы за их невыполнение – не применяются. В список могут входить такие события, как стихийные бедствия или террористические акты. Этот раздел иногда называют оговоркой о форс-мажорных обстоятельствах, цель которой – освободить поставщика услуг от событий, находящихся вне его разумного контроля.
Штрафы
Штрафы SLA – это дисциплинарные меры, которые существуют для обеспечения соблюдения условий контракта. Эти штрафы различаются от контракта к контракту. Вот они:
Помимо сервисных кредитов, это могут быть:
Эти штрафы должны быть указаны на языке SLA, иначе они не будут иметь исковой силы. Кроме того, некоторые клиенты могут не думать, что кредит на обслуживание или штрафы за продление лицензии являются адекватной компенсацией, поскольку они могут сомневаться в ценности продолжения получения услуг от поставщика, который не может обеспечить его уровень качества.
Следовательно, может быть целесообразно рассмотреть комбинацию штрафов, а также включить поощрение, такое как денежная премия, за работу, которая более чем удовлетворительна.
Соображения по поводу показателей SLA
При выборе показателей производительности для включения в SLA компании следует учитывать следующие факторы.
Измерения должны мотивировать правильное поведение. При определении показателей обе стороны должны помнить, что цель показателей – мотивировать соответствующее поведение от имени поставщика услуг и клиента.
Метрики должны отражать только те факторы, которые находятся в пределах разумного контроля поставщика услуг. Измерения также должно быть легко собирать. Более того, обе стороны должны воздерживаться от выбора чрезмерного количества метрик или измерений, которые производят большие объемы данных. Однако включение слишком малого количества показателей также может быть проблемой, поскольку отсутствие одной может создать впечатление, что контракт был нарушен.
Чтобы установленные метрики были полезными, необходимо установить надлежащую базовую линию с измерениями, установленными на разумные и достижимые уровни производительности. Этот базовый уровень, вероятно, будет пересматриваться на протяжении всего периода участия сторон в соглашении с использованием процессов, указанных в разделе «Периодический обзор и изменение» SLA.
Возврат средств
Возврат – это положение, которое может быть включено в SLA, которое позволяет поставщикам восстанавливать кредиты уровня обслуживания, если они работают на стандартном уровне обслуживания или выше в течение определенного периода времени. Возврат – это ответ на стандартизацию и популярность кредитов за уровень обслуживания.
Кредиты за уровень обслуживания, или просто кредиты за обслуживание, должны быть единственным и исключительным средством правовой защиты, доступным клиентам для компенсации сбоев в уровне обслуживания. Кредит на обслуживание вычитает денежную сумму из общей суммы, подлежащей выплате по контракту, если поставщик услуг не соблюдает стандарты предоставления услуг и производительности.
Если обе стороны соглашаются включить возврат средств в SLA, тогда процесс должен быть тщательно определен в начале переговоров и интегрирован в методологию уровня обслуживания.
Когда пересматривать SLA
Соглашение об уровне услуг – это не статический документ. Скорее, SLA следует регулярно обновлять и пересматривать с добавлением новой информации. Большинство компаний пересматривают свои SLA ежегодно или два раза в год. Однако, чем быстрее растет организация, тем чаще ей следует пересматривать свои SLA.
Знание того, когда не следует вносить изменения в SLA, является ключевой частью управления отношениями между клиентом и поставщиком услуг. Обе стороны должны встретиться в установленный график, чтобы пересмотреть свое SLA и убедиться, что оно по-прежнему соответствует требованиям обеих сторон.
SLA следует пересмотреть:
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
- Что значит не подключен фондовый рынок сбербанк инвестор
- настольная игра стиль жизни спящие королевы делюкс