service blue print что это
BluePrint: как создать успешный стратегический план разработки и не завалить проект
Ответ предельно прост:
Процесс разработки приложения подобен строительству дома. Среди нас вряд ли найдется тот, кто захочет приступить к строительству, не имея четкого плана. Хозяин будущего дома может уточнить, что в доме должно быть 4 этажа, панорамные окна и черепичная крыша. Но для того, чтобы строительная бригада приступила к работе, этих сведений явно недостаточно. Помимо этих параметров есть еще тысяча и одна мелочь, которая должна быть учтена, чтобы подрядчик мог рассчитать бюджет, обозначить этапы строительства и предоставить план работ. В свою очередь и заказчик извлечет из наличия плана неоспоримые выгоды, поскольку он может четко изложить свои требования и понимает, за что платит.
Каждому в конце дня нужен план.
Вы спросите, нужен ли план этот для более ясного понимания общей картины? Именно! И вот что конкретно заключает в себе BluePrint:
Теперь вам стало понятней, что из себя представляет BluePrint, но все же не до конца ясно, какие конкретные выгоды он в себе несет? Вот список наиболее ключевых для вас:
Мы готовы приложить максимум усилий, чтобы сделать BluePrint как можно более наглядным для вас. Если вы хотите ознакомиться с примерами и получить больше подробностей о том, как его можно оптимально применить к вашей идее, свяжитесь с нами прямо сейчас!
Как перейти от CJM к Service blueprint?
Разбираемся, как не путать два очень полезных и очень разных инструмента Service Blueprint (карту сервисного сценария) и Customer Journey Map (карту пути пользователя).
Есть два инструмента, которые часто путают — карта клиентского опыта Customer Journey Map (CJM — «карта пути пользователя») и сервис-блупринт (Service Blueprint — «карта сервиса» или сервисный сценарий).
Customer Journey Map — это путь клиента по сервису, а может быть, путешествие между разными сервисами и каналами, в которых участвует и ваше предложение. CJM показывает опыт клиента, как он есть.
Например, мы проектируем медицинский сервис, который позволяет сдавать анализы на дому. С чего начать? Мы всегда начинаем с эмпатии, понимания настоящего опыта человека, который столкнулся с необходимостью сдавать анализы. Для этого мы наблюдали за клиентами частных клиник, беседовали с ними и сами проходили по всей процедуре записи, регистрации и сдачи анализов. Таким образом мы смогли получить карту пути нашего клиента или CJM — историю о его фактическом опыте.
На представленной выше картинке CJM — путь клиента после сдачи анализов. Пользователь находится на работе, активно занят своими делами. Возникает целый сценарий того, что происходит на этапе «После», которые отражает мысли, эмоциональную оценку происходящего и действия, которые предпринимает Пользователь: звонит на горячую линию, уточняет и так далее.
CJM — это исследование текущего пользовательского пути «как он есть», а Service Blueprint — карта спроектированного вами на основе этого клиентского пути (его проблем и возможностей) новое сервисное решение.
После того, как мы снимем опыт пользователя с помощью CJM, мы сможем сгенерировать новые идеи по улучшению и спроектировать новый сервисный сценарий, который как раз и ляжет в канвас сервис-блупринта или «карты сервиса», какой она должна быть.
Нам как сервисным дизайнерам важно и то, что переживает человек, и то, что происходит вне его взгляда, «за сценой» сервиса. Мы отвечаем на вопрос, как компания поддерживает опыт человека, какие внутренние системы способствуют тому, чтобы произошло это «путешествие» и что мы можем сделать, чтобы улучшить этот опыт.
Научиться проявлять эмпатию в разработке продуктов и сервисов можно на нашем интенсиве Составляем Customer Journey Map
Из чего состоит Service blueprint?
Для начала, нужно определить какой пользовательский сценарий мы хотим спроектировать. Мы определяем его на основе CJM (карты пути пользователя).
Разрабатывая сервис компании Red, мы определили такие компоненты карты сервиса (сервисного сценария):
В лаборатории Wonderfull использование любого инструмента главным образом должно быть оправдано его практическим применением, поэтому раздутые и нечитаемые схемы мы упрощаем до того момента, пока с этим становится удобно работать. Мы намеренно не заполнили сразу «подводную» часть этого чертежа, чтобы держать фокус на пользователе.
Когда переходить «за кулисы» сервиса?
Когда мы понимаем, какой опыт хотим создать для нашего пользователя, какие проблемы сможем решить в текущем сценарии, переходим к действующим лицам «за сценой». Именно сотрудники и внутренние процессы будут создавать позитивный опыт для пользователя. Мы очень внимательно сосредоточились на этой теме.
Сотрудники — это внутренние пользователи нашего сервиса. Поэтому также изучаем их опыт работы, взаимодействие с клиентами и внутренними процессами. В процессе исследования мы формируем не только карту пути пользователями, но и второй CJM — CJM сотрудника, выявляем болевые точки в его работе.
На основе этой информации генерим идеи для Service Blueprint: как будет работать новый сервис, что позволит создать лучший опыт.
Почему у нас появилась отдельная строка «возможные ошибки и их решения»?
Обращали ли вы внимание на то, что часто хороший сервис — это невидимый сервис. Пользователя все устраивает, вы решаете его задачи. Но как только происходит сбой — вас замечают, начинают звонить, писать, оставлять гневные отзывы в интернете. Знакомая ситуация? Избежать ошибок совсем нельзя, вот почему так важно знать все тонкие места и иметь быстрые решения для таких ситуаций.
В нашем случае точками для срывов сценария пользователя было незнание ответов на актуальные вопросы клиентов, незнание действий в случае опоздания, изменения заказа или смены адреса.
Главная задача для нас как проектировщиков — превратить служебные инструкции в ряд полезных полевых инструментов для выездной бригады лаборатории.
В рамках Service Blueprint мы отметили эти моменты в специальной строке, чтобы видеть что происходит и на каких этапах пользовательского сценария. Дальше, основываясь на этой картине сервиса, мы сгенерировали идеи о том, как помочь сотрудникам создавать позитивные впечатления от услуги у пользователей «здесь и сейчас».
Что у нас получилось можно узнать на нашем сайте в развернутой истории о кейсе RED: lab-w.com/cases/red
Как CJM и Service Blueprint работают вместе?
Понимание пути пользователя по вашему продукту или сервису (CJM), проектирование сервисного сценария (Service Blueprint) — важные инструменты для человеко-ориентированного подхода. Важно понимать разницу между ними и то, как они дополняют друг друга.
CJM — помогает посмотреть на продукт или сервис глазами пользователя, что позволяет проявить эмпатию к его опыту и улучшить его. Чтобы сохранить связку между опытом пользователя с реальной возможностью изменить бизнес-процессы нужно погрузиться «за сцену» и посмотреть, что поддерживает это «путешествие».
Только зная как устроены процессы “внизу” можно проектировать лучшие путешествия ваших пользователей.
Читать также:
“CJM словарь” — краткий иллюстрированный гид по основным терминам, сопутствующим составлению карты пути пользователя.
«3 инсайта проектирования финансовых технологий в развивающихся странах» — перевод статьи управляющего партнера Grid Impact Алксандры Фиорилло.
Автор: Анна Мезина, старший исследователь лаборатории Wonderfull.
Что такое Service Blueprint и как он может помочь бизнесу
Service Blueprint или Карта сервиса — это метод, позволяющий описать и спроектировать будущий опыт клиентов, а также описывающий процессы, необходимые для создания этого опыта.
В целом такое определение похоже на то, что из себя представляют карты путешествия клиента. Но это только на первый взгляд. На самом деле — это разные инструменты и Service Blueprint отличается как по используемому подходу, так и по задачам и последующему использованию.
Карта путешествия клиента или Customer Journey Map создаётся исходя из видения клиента и сфокусирована на действиях, чувствах и эмоциях клиента, а также на его потребностях.
Карта сервиса или Service Blueprint — строится исходя из того, что каждый элемент компании: люди, процессы, системы и коммуникации, — привносит в процесс создания опыта клиента. То есть Customer Journey Map составляется с точки зрения клиента, а Service Blueprint описывает систему доставки ценности, прежде всего, внутри компании.
Читайте также:
Преимущества карт сервиса
Service Blueprint позволяет создать достаточно точную модель сервиса, которая не только отражает его составные части. Она также учитывает все процессы внутри организации, которые участвуют в создании клиентского опыта. Таким образом Service Blueprint позволяет оптимизировать работу компании и конкретные бизнес-процессы. Также с помощью такой карты можно с большой точностью проектировать новые услуги и элементы клиентского опыта благо-даря наглядной визуализации.
Примеры Service Blueprint
Из чего состоит Service Blueprint
Создание карты сервиса можно для удобства разделить на описание несколь-ких частей:
Физическое доказательство — материальные элементы, которые влияют на восприятие услуги. На разных стадиях сервиса это могут быть:
Действия покупателя — это действия, которые совершает клиент пока он взаимодействует с компанией и элементами сервиса. Это один из самых важных элементов карты сервиса, так как хоть мы и рассматриваем сервис больше с точки зрения компании, фокус все равно должен оставаться на клиенте. Так как весь сервис изначально проектируется именно для клиента. Также мы обозначаем линию взаимодействия. Она подчеркивает точки, в которых клиент взаимодействует с компанией и её сотрудниками.
Взаимодействие с клиентом — в этой части мы описываем действия сотрудников на каждом этапе. Причем тут мы говорим именно тех действиях, которые видны клиенту. В английском языке это называется Frontline actions или Frontstage. Эта часть вместе с физическим доказательством формирует лицо компании.
Линия видимости — своеобразные занавес за которым происходящее недоступно для клиента. Это внутренняя кухня компании. За линией видимости находится всё то, что не заметно для покупателя однако влияет на сервис, восприятие клиентом, а также на создание ценности.
Действия «За кадром» как раз и описывают деятельность сотрудников,которые не видны. К ним мы относим все что, относится напрямую к созданию сервиса. Остальные процессы, которые оказывают косвенное влияние лучше отнести к поддерживающим.
Читайте также:
Как создать карту сервиса для своей компании
Для начала необходимо выбрать конкретную область для составления данной модели. Как правило, любая компания имеет несколько продуктов и работает с несколькими сегментами целевой аудитории. Поэтому важно сфокусиро-ваться на конкретном продукте и конкретном типе клиентов. Так будет проще проводить исследование и описывать процессы. Впоследствии можно создавать дополнительные карты, а, иногда, и объединять их, но начинать нужно с простого.
Определите конкретные цели
Карту сервиса можно сделать для того, чтобы описать существующее положение дел, либо чтобы смоделировать перспективную модель. В любом случае, необходимо заранее определить для каких конкретно целей создаётся Service Blueprint.
Проведите исследование
Если для составления карты путешествия клиента нужно проводить много внешних исследований, связанных с поведением клиента, то при создании карты сервиса фокус исследования будет направлен, в большей степени, внутрь компании.
Наша задача — изучить процессы в организации и их взаимосвязь с созданием клиентского опыта. Тем не менее, для того чтобы корректно описать действия клиента и этапы его пути, также, нужно провести исследование клиентов.
Создайте карту
После того, как описаны рамки разработки модели и собрана информация, можно приступить к созданию карты. Создавать её можно на физической либо виртуальной доске.
Существует большое количество сервисов, которые позволяют не просто создать виртуальную доску, но и работать над ней удаленно всей командой. Ниже я привёл список некоторых таких сервисов, которые также содержат готовые шаблоны для Service Blueprint.
Service blue print что это
Карта сервиса: Определение
Аудио перевод статьи
Аудио перевод статьи
Что такое карта сервиса, какова ее структура, и как с ее помощью улучшить пользовательский опыт?
Дизайн услуг — это деятельность, направленная на планирование и организацию ресурсов компании (людей, оборудования, процессов) для достижения следующих целей:
Карта сервиса – это основной инструмент для проектирования сервисов.
1. Что такое «Карта сервиса»?
Определение: карта сервиса (Service Blueprint) — это диаграмма, которая визуализирует отношения между различными компонентами сервиса — людьми, оборудованием (материальным или цифровым обеспечением) и процессами, — которые непосредственно связаны с точками взаимодействия с клиентом.
Можно рассматривать карту сервиса в качестве продолжения карты пути пользователя (Customer Journey Map, CJM). Подобно CJM, карты сервиса играют важную роль при создании сложных сценариев, охватывающих множество процессов, связанных с сервисом. Карта сервиса — это идеальный подход к созданию многоканального пользовательского опыта, который включает в себя большое количество точек взаимодействия или требует кросс-функциональных усилий (взаимодействия нескольких отделов компании).
Карта сервиса соответствует конкретному сценарию взаимодействия с клиентом и его целям, связанным с этим сценарием. При этом сценарий может быть разным по масштабу. Таким образом, если один и тот же сервис предполагает несколько различных сценариев, то для него можно использовать несколько карт. Например, в ресторанном бизнесе у вас могут быть отдельные карты сервиса для процессов заказа еды на вынос и ужина в самом ресторане.
Карты сервиса всегда должны создаваться с учетом конкретной бизнес-цели:
2. Преимущества использования карт сервиса
Карты сервиса позволяют компании увидеть общую картину сервиса, а также лежащих в его основе ресурсов и процессов (видимых или невидимых пользователю), благодаря которым процесс взаимодействия между компанией и клиентом является возможным. Сосредоточение внимания на более широком представлении (наряду с более типичными аспектами удобства использования и дизайна отдельных точек взаимодействия с клиентом) обеспечивает стратегические преимущества для бизнеса. Давайте ознакомимся с некоторыми из этих преимуществ:
3. Ключевые элементы карты сервиса
Карты сервиса могут принимать различные визуальные формы, некоторые из них имеют более сложный графический дизайн, чем другие. Вне зависимости от визуальной формы и масштаба, создание карты пути невозможно без следующих 5 основных элементов:
Шаги, выбор, действия и взаимодействия, которые клиент осуществляет во время работы с сервисом для достижения определенной цели. Действия клиента определяются в результате проведения исследований или составления CJM.
Пример карты сервиса, представленный выше, для магазина бытовой техники демонстрирует следующие действия клиента:
Действия, которые происходят непосредственно на виду у клиента. Эти действия могут представлять собой формат следующих взаимодействий:
В примере с магазином бытовой техники фронт-действия представляет собой формат взаимодействия человека с человеком (сотрудника с покупателем):
Шаги и действия, которые происходят внутри сервиса, чтобы фронт-действия были возможны. Эти действия могут выполняться следующими людьми:
Пример магазина бытовой техники демонстрирует большое количество бэк-действий:
Внутренние шаги и взаимодействия, которые помогают сотрудникам в процессе предоставления услуг.
Этот элемент включает в себя процессы, без которых все вышеперечисленное было бы неосуществимым. Например, магазин бытовой техники включает следующие процессы:
В картах сервиса ключевые элементы организованы в кластеры с линиями, которые их разделяют. Существует три основных линии:
Последний уровень карты сервиса — данные, состоящие из реквизита и мест, с которыми могут взаимодействовать все участники карты. Эти данные могут быть задействованы для совершения как видимых (фронт-действия), так и невидимых (бэк-действия) клиенту действий.
В примере с магазином бытовой техники данные представлены в виде:
4. Дополнительные элементы карты сервиса
Карты сервиса могут быть адаптированы к контексту использования или бизнес-целям путем введения дополнительных элементов по мере необходимости.
Стрелки являются ключевым элементом при составлении карты сервиса. Они отражают отношения и, что более важно, зависимости. Одиночная стрелка предполагает линейный односторонний обмен, в то время как двойная стрелка указывает на необходимость получения одобрения и созависимость.
Если время является основной переменной в вашем сервисе, то в карте* должна содержать информацию о продолжительности каждого действия клиента.
Любая политика или правила, которые определяют, как совершается процесс (нормы пищевой безопасности, правила защиты данных и т.д.), могут быть включены в вашу карту. Эта информация позволит понять, что можно и нельзя менять при оптимизации.
Подобно тому, как эмоции пользователя отражаются в CJM, эмоции сотрудников могут быть представлены на карте сервиса (в примере ниже эмоции отражаются зелеными и красными лицами). В какие моменты сотрудники разочарованы? В какие моменты они довольны и мотивированы? Если у вас уже есть качественные данные относительно точек разочарования (возможно, полученные из внутренних опросов или другими методами), вы можете использовать их при создании карты сервиса, чтобы направлять сам процесс и тратить меньше усилий на выявление болевых точек.
Любая метрика для оценки успешности того или иного процесса, которая может быть использована в качестве контекста для вашей карты, является большим преимуществом, особенно если цель составления карты – вызвать интерес. Примером может служить время, потраченное на различные процессы, или финансовые затраты, связанные с ними. Эти цифры помогут бизнесу определить, в каких случаях ресурсы тратятся впустую из-за недопониманий или других неэффективных действий.
Заключение
Карты сервиса являются дополнением к CJM, поскольку они также направлены на оптимизацию процессов взаимодействия между компанией и пользователем, посредством выполнения следующих функций:
How To Make A Service Blueprint — With Examples!
Imagine it’s your first day at a new job. A request comes in from a customer asking for your company’s product or service. It should be easy enough to authorize what they’ve asked for. But as you dig into the tools and processes you need to work with, reality hits: to finish a single task, it turns out you need to navigate through several types of systems and at least half a dozen different departments.
Before you know it, your day-to-day tasks become confusing, slow, and filled with unnecessary details. Service blueprints can help your team map a way forward if you find yourself here. Their purpose? To shine a light on hidden weak spots in your business operations and help you solve them.
How do you create one? Keep reading to learn more about service blueprinting.
What is a service blueprint?
A service blueprint is a tool that helps teams understand how the customer sees or experiences a business’s service process. It’s a diagram that visualizes relationships between people, processes, and physical and digital touchpoints tied to a specific customer journey.
Think of a service blueprint like a treasure map. Some golden business opportunities may be hidden – even in plain sight. By creating a map, you’ll discover a path to achieving business goals by solving real needs, removing redundancies and silos, or improving an employee’s experience. Service blueprints are designed to reveal the multi-layered nature of how lots of different types of people and technologies either work together or – in some cases – don’t in a business setting.
Wondering when you’d use a service blueprint? For example, with a hotel, you might map out the entire service experience of your check-in process.
Every service blueprint, maps out:
The step-by-step of a specific customer journey
The channel-based touchpoints, one by one.
The backstage processes, across different stakeholders and actions.
You’ll know a service blueprint is doing its job when it creates a shared understanding in cross-functional teams who develop products and services for their customers.
When to make a service blueprint
A service blueprint is a useful tool for teams to create together. But when should you make one? Here are the most popular use cases for a service blueprint:
When many departments contribute to a single customer service experience.
When a company would like to check whether its key processes are sufficiently human-centered.
When a service improvement is needed to improve the customer experience.
When a service is changing or needs to be re-designed.
When an organization is transitioning from a high-touch service to a low-touch service (e.g., when you want to design a new cost-effective model with lower audience volume).
Service blueprint benefits
Service blueprints can be a time-consuming and expensive process, but when planned out, they can transform your relationship with your customers. It can also act as a way to bring people and teams across your entire organization together.
“It’s a strategic tool. It’s also a collective empathy tool.”
“It’s a strategic tool. It’s also a collective empathy tool,” says Kimberly Richards, a senior service designer in the Customer Service Department of the New South Wales Government. “It’s a tool that does a lot of things, not just mapping out an organization or what technology is being used,” Richards adds. “I also use it to create alignment and understanding.”
Even if you feel daunted by the task that lies ahead of you, service blueprints can offer these key benefits to your team:
Reminds employees how important it is to have a customer-focused point of view. Connects the ‘this is what I do’ employee mindset to part of a much larger process (‘how what I do impacts everyone around me’)
Establishes opportunities for continuous improvement. Map-base diagrams can point out weaknesses or failures that can be the basis of a process to be refined
Informs your service design decisions. Creates points of shared interactions between employees and customers, to show where the customer experiences value
Encourages a rational approach to service design. Visibility-based mapping means common sense decisions can be made about what customers should see and how employees will interact with customers
Helps you assess how much the business has invested in each process or touchpoint. By seeing which processes create duplicate services, teams can begin to map out where revenue comes from, and suggest efficiencies and cost-saving measures
Offers a rationale to external or internal marketing teams you’ve hired. An external ad agency or the organization’s in-house marketing team can use a service map to identify what they key messages are to be communicated to customers, and keep their language aligned for a consistent experience
Enables managers and frontline workers to better communicate to improve the customer experience. Improving the quality of service can be a shared responsibility as employees communicate their experiences, and managers find and support opportunities for improvement across channels
How to create your own
Service blueprints come in all sorts of shapes and sizes. The blueprints can be quick sketches or incredibly detailed and heavily illustrated visual representations, depending on if they’re being used as an internal tool for shared understanding, or an external tool for leadership buy-in.
To get started, create your canvas using a template, and learn the important elements of a service blueprint.
The elements of a service blueprint
Here are four puzzle pieces you need to have when creating a service blueprint.
The customer’s actions: If you’ve already made a customer journey map, you can extract the steps, choices, activities and interactions a customer may go through to reach their goals.
Frontstage actions: These actions happen in front of the customer. They are usually either human-to-human (for example, a customer interacting with an employee at a cash register) or human-to-computer (for example, a customer dealing with an ATM transaction) interactions.
Backstage actions: Behind-the-scenes activities to support frontstage activities, which can either be carried by a backstage employee (a head chef in the kitchen) or a frontstage employee who completes a task not visible to the customer (printing out a bill before bringing it to the table).
Support processes: These are a series of steps and interactions that support employees in delivering a service to their customers.
Physical evidence: This is the proof that the interaction actually happened. Examples can include the product itself, receipts as proof of purchase, physical storefronts, or websites.
Service blueprints also tend to have three key lines:
The line of interaction: direct interactions between the customer and the organization.
The line of visibility: separates what’s visible and invisible to the customer – everything visible is above the line; everything backstage is below the line.
The line of internal interaction: separates employees who have direct customer contact with those who don’t directly support customer interactions.
Depending on your context and business goals of the organization you’re blueprinting for, you might also add:
Timing: if you’re offering a time-based service, you should keep track of how long each action takes
Rules and regulations: this is anything that dictates – by law – what can and can’t be changed, as teams look to optimize the customer experience
Emotion: by understanding how employees and customers are feeling throughout the process, you can start to identify pain points
Metrics: if buy-in is your ultimate goal, you’ll need these. Collect any data and visually represent how time and money is wasted due to miscommunications or other operational inefficiencies.
It is easier to reach a shared understanding and achieve a smooth service process when working in collaboration. Different departments can get to know each other’s responsibilities and challenges and see how they influence each other’s deliverables. Service blueprints made in collaboration can help the service provider teams create not only a service roadmap, but also an aligned action plan for each department involved in the service process.
Tips for service blueprinting
If you’re blueprinting a complex organization or your work has a global impact, Kimberly Richards recommends these tips.
1. Identify how you’d like to use the blueprint—and who it’s for.
“Ultimately, no one wants to create artifacts that don’t get used,” Richards says. “If a team is committing to making a blueprint, we’re doing it to make the lives of the employees in an organization easier. As a result of us making this map, they shouldn’t be relying on infinite folders and share drives to make sense of where they are. The aim is to make their working life as quick and easy as possible.”
As workplaces and organizations are figuring out how to keep operating in the new world order, service blueprints can be useful to visualize how the current state of things is different to the past. For example, most offices were not designed to accommodate a pandemic. And it’s likely that most frontline workers are adapting to hyperawareness around increased hygiene, health and safety standards to keep both themselves, and their customers, safe.
For a business owner audience, service blueprints can help.
Figure out what processes and actions are actually needed when you pivot to serving customers in new ways quickly – for example, curbside pick-up or weekly home delivery services across several neighborhoods
Create a phase-based approach for a gradual reopening: after the initial phase, what does phase two, three, four, and so on, look like as restrictions ease or come into place again?
Walk-through several scenarios to prevent the less ideal outcome – for example, reducing capacity in limited space, or managing foot traffic during opening hours
For a frontline worker audience, service blueprints can help.
Create alignment between customer expectations and employee standards – for example, measuring how long it takes to wipe down and sanitize a table service between each customer interaction.
For a leadership audience, blueprints can help.
Executive-level leadership to visualize how their business operations and customer experience are changing. New safety measures and precautionary procedures add time to the overall customer experience, so these new realities need to be apparent across the organization.
2. Make scrappy versions to get buy-in for larger ones
Demonstrate the value of blueprints to your organization by starting small. “Once people see what it is, and understand that’s what a blueprint looks like,” Richards says, “you can start to get buy-in.”
Try producing small multiple blueprints that can be joined together into a longer on later. This can help you identify that some processes – channels such as onboarding and off-boarding – will never meet or interact.
2. Blueprint collaboratively
Blueprints are best made collectively. “In my role, I’m often interrogating the group about the whole sequence of events in chronological order,” says Richards. Groups are important so that you can gain understanding of customer flows, and also identify knowledge gaps between every department of an organization. Make sure you:
Have representatives from across the whole organization – from engineers through to directors of specific functions – who speak to their part of the operational puzzle.
Interrogate every step of a process at every level: for example, what does this step look like for an engineer? For a customer service representative? For an executive?
Ask everyone in the room “What’s your opinion of how that affects the customer?”
Document when people agree across the board, and when there’s alignment.
Retarget or recruit customers, or research, or re-identify someone else in the organization who has the information you need when inconsistency or misunderstandings come up.
Be current-state focused, rather than solutions-focused
Service blueprints can encourage people to time travel decades ahead of where they’re supposed to be, but more importantly, it’s a tool to understand where a company is right now. People want to go into solution mode. But really, it’s all about capturing the current state. A blueprint is a snapshot in time of your organization across all levels. You can’t move forward without an agreement. You need to get aligned to create holistic change.”
Realistically, a customer’s end-to-end journey with an organization can last for over a couple of decades. As such, Richards recommends kicking off a blueprinting project with a scoping session or a workshop to figure out what the start point and end point of the blueprint is.
Service blueprint examples
Now that you’ve learned about how service blueprints work, why not try making your own? Service blueprints can be adapted for any kind of service-based industry, including restaurants, hotels, banks, and hospitals. Here are a few simple examples to get you started.
1. Restaurant service blueprint
In a restaurant environment, you may have different processes for takeaway meals or a dining-in experience. Either way, a consistent, frictionless experience is key for patrons.
2. Bank service blueprint
In banking, customers are increasingly interacting with their financial services provider via non-physical touchpoints such as internet banking apps or on the phone.
3. Hospital service blueprint
In a hospital, customers may be experiencing high levels of stress or uncertainty, which means that every step or process they encounter has to be designed for ease of service, clarity and reassurance.
Try it yourself
Now that you’ve seen examples of service blueprints for different industries, try creating one yourself! Use this free service blueprint template, or check out these two templates made by real teams in Miro.
Looking to read more about remote collaboration? Start at Chapter 1 of our guide!