sap crm что это такое
Обзор CRM-системы SAP: особенности внедрения и оценка функционала
Характеристики и описание SAP CRM
SAP CRM, что это такое? Данное CRM-решение представляет собой программное обеспечение, позволяющее объединить персонал, процессы, методы управления компанией в единое информационное пространство для достижения цели повышения качества взаимодействия с клиентом.
Возможности и функционал SAP CRM
Использование электронной платформы SAP CRM позволяет скоординировать и согласовать между собой ключевые процессы организации, направленные на взаимовыгодные отношения с клиентом. CRM-система оптимизирует продажи, маркетинговую деятельность, сервис, аналитику, процедуры электронной коммерции и прочее.
Бесшовная омниканальная коммуникация с клиентом
САП СРМ дает возможность пользователю использовать все каналы связи для эффективного взаимодействия с клиентами. Глубокая интеграция CRM-системы с модулями информационного общения с покупателем (телефония, веб-чаты, системы e-mail-рассылки, SMS-коммуникации) обеспечивает поток данных от клиентов к сотрудникам отдела обслуживания и обратно на базе единой цифровой платформы.
Вся история взаимодействия с конкретным покупателем хранится в отдельном профиле, что дает менеджеру всю необходимую информацию (используемый продукт, история обращения, персональные данные и т. д.) в режиме реального времени. За счет этого специалист своевременно способен оказать клиентскую поддержку или предложить дополнительные услуги компании.
Управление полным циклом продаж
CRM SAP создает замкнутую систему отношений с клиентской базой, предоставляя решения для работы с Big Data, инструменты прогнозной аналитики и автоматизации бизнес-процессов по всем вертикалям управления.
Мониторинг маркетинговых действий
Инструменты, предоставленные CRM SAP, дают возможность дифференцированно выстраивать маркетинговые кампании, оперативно формировать персональные предложения, основываясь на нужды отдельных покупателей и строить с ними долговременные отношения.
Модули планирования и аналитики CRM-системы позволяют отслеживать маркетинговые ходы, управлять расходами, ориентируясь на ситуацию на рынке и поведение клиентов.
Сквозная аналитика
SAP SRM имеет встроенные инструменты аналитики, обеспечивающие оценку качества работы отделов взаимоотношений с клиентами, результативности тактики продажи дифференцирование коммуницирования с клиентами по различным каналам.
В функциональные возможности сквозной аналитики платформы CRM SAP входит также:
Автоматизация процессов
CRM SAP включает в себя необходимые ресурсы для автоматизации ключевых бизнес-процессов:
CRM SAP обеспечивает централизованный контроль над взаимодействием с клиентами за счет сбора информации о работе специалистов по контакту с клиентом. Кроме того, CRM-система организовывает соблюдение времени реализации проектов и предложений за счет модулей напоминаний о важных встречах, совещаниях, рассылках и прочего. А также распределяет ответственность за работу посредством модулей назначения подотчетных лиц по различным проектам организации и другое.
Другие полезные функции
К дополнительному полезному функционалу CRM SAP можно отнести работу с рекламными инструментами. Анализ привлечения клиентов за счет ресурсов рекламных предложений и оценка их качества доступен для каждой категории сотрудников.
Еще одна полезная функциональная возможность – модуль Loyalty для осуществления предложений лояльности, опираясь на автоматический анализ бонусов каждого клиента в общей базе данных.
Внедрение и техническая поддержка SAP
CRM SAP имеет ряд преимуществ при внедрении:
Кому подойдет данная CRM-система?
SAP CRM, цена которой выше среднего, больше подойдет для крупных фирм, ориентированных на продвижение своей продукции и услуг за счет рекламных кампаний в социальных сетях и Интернет-ресурсах, которые заинтересованы в увеличении прибыли за счет оптимизации бизнес-процессов на основании полной аналитики взаимоотношений с клиентской базой.
Отзывы о SAP CRM
Среди преимуществ SAP CRM, клиенты отмечают:
К минусам SAP CRM следует отнести:
SAP CRM: новые возможности взаимоотношений с клиентами
Релиз SAP CRM состоялся в далеком 2000 году. Родиной системы является Германия.
Система управления взаимоотношениями с клиентами направлена на автоматизацию маркетинга и бизнес-процессов. Качественный программный продукт способен удовлетворить запросы бизнеса и упростить работу с заказчиками. Предлагается эффективная система SAP CRM, которая сокращает цикл продажи и обеспечивает повышение эффективности маркетинговых программ.
Прикладное решение SAP CRM – это корпоративная система планирования, прогнозирования и поддержания взаимных связей с покупателями и потенциальными клиентами. Все действия проводятся в рамках замкнутого цикла от начала выбора товара до окончательной доставки покупки с дальнейшим предложением бонусных программ или акций.
Характеристики и описание SAP CRM
Система часто применяется для решения краткосрочных задач в рамках бизнес-процессов:
В условиях долгосрочной перспективы система показывает хороший эффект, обеспечивая конкурентоспособность компании и выстраивание единой стратегии развития.
SAP CRM – один из немногих проектов, где можно выполнять задачи объединения менеджеров, клиентов, услуг и продукции в единый жизненный цикл. На основе системы выстраиваются эффективные взаимоотношения с покупателями.
Прикладное решение позволяет проводить все этапы взаимодействия, начиная от появления новой карточки клиента и заканчивая продажей дополнительных товаров или услуг. Набор функциональных возможностей обеспечивает общение по телефону, электронной почте и мессенджерам.
Результаты применения SAP CRM
С первых дней использования прикладного решения руководство и владельцы бизнеса получают несколько положительных результатов.
Качество обслуживания повышается, менеджеры сразу получают доступ к информации о клиенте, чтобы предлагать ему актуальные новинки, специальные пакеты или сопровождающие товары.
Руководство и рядовые сотрудники проводят все действия в едином информационном пространстве с использованием достоверных данных. Создается общая база по всем клиентам и их предпочтениям.
Функции SAP CRM
Понять что такое SAP CRM можно с помощью предварительного анализа ключевых функциональных характеристик. Они распределяются по нескольким категориям и отвечают за отдельные направления бизнеса – рекламирование, ведение клиента, обработка заказов, создание маркетинговых инструментов, определение рентабельности, повышение эффективности и т. д.
Привлечение покупателей
Маркетологи и менеджеры могут анализировать качество программ и улучшать взаимодействие с клиентами. Разработка, планирование и управление рекламными инструментами определяет качество решений и позволит направить ресурсы туда, где ожидается больший эффект.
За несколько кликов система позволит определить качество выбранной рекламной кампании, узнать количество привлеченных покупателей, а также выяснить эффективность используемых ресурсов. Функционал доступен для всех категорий сотрудников.
Заключение сделок
При обращении покупателей менеджеры моментально получают доступ к карточкам клиентов с личными данными, предпочтениями по товарам и услугам, индивидуальным предложениям и другой информации. Если покупатель впервые обращается, система автоматически создает новую запись.
Функционал позволит проанализировать сделки, планировать сбыт, управлять любыми сведениями о клиенте, проводить продажи по телефону, получать и оформлять заказы. Предусмотрен инструментарий для мобильных и электронных продаж.
Выполнение заказов
В автоматическом режиме определяется текущий статус заказа, в зависимости от этапа его выполнения. Менеджеры могут управлять логистикой и кредитами, вносить данные в заказ при изменении его характеристик и условий оформления. В едином окне доступны все документы, используемые для обработки полученных заданий.
Отчетность и аналитика в SAP CRM
Внутри системы менеджеры могут синхронизировать данные по клиентам в области маркетинга, предоставления услуг или продажи товаров. Аналитика способствует пониманию того, как действует клиент, что влияет на его поведение и какие элементы определяют его покупки. Аналитические инструменты помогут рассмотреть следующие блоки информации:
Система SAP CRM позволит увидеть всю картину от начала выбора товара или услуги до оформления заказа. По всем этапам сделки собирается внутренняя статистика с отображением в разрезе времени, менеджеров, категорий товаров и других показателей.
SAP CRM Loyalty – управление программами лояльности
В рамках прикладного решения SAP CRM используется дополнительный модуль Loyalty, применяемый для подготовки и реализации программ лояльности любого масштаба. Источниками данных является бонусный счет, предпочтения покупателя и дополнительные привилегии в виде скидок или второстепенных товаров.
Модуль в автоматическом режиме пополняет бонусный счет клиента, в зависимости от его действий:
Внутри модуля менеджеры могут анализировать накопленную информацию о покупках и участии клиента в различных программах. Есть функционал оценки маркетинговых инструментов для определения лучшей программы лояльности.
Полученные данные используются для дальнейшего планирования закупок, расширения ассортимента или предположения новых решений любого характера. Эффективно работает обратная связь, позволяя контактировать с покупателями по всем вопросам и на всех этапах.
Выводы
Удобный вход в систему САП СРМ, прозрачность и гибкость – ключевые преимущества прикладного решения. Функционал высокого уровня позволяет получить быстрый доступ к важной информации, выбрать интересующий компонент и всегда быть в курсе последних новостей по продажам.
Компании оптимизируют маркетинговые программы с помощью SAP CRM, улучшают обратную связь с клиентами и обеспечивают удобные условия для развития продаж. Система может проектироваться под индивидуальные запросы бизнеса.
SAP CRM – управление взаимоотношениями с клиентами на новом уровне
CRM, ERP системы – это современные программные продукты, позволяющие автоматизировать большинство существующих бизнес-процессов. Основные цели их внедрения – получение качественной аналитики, налаживание коммуникационных связей, повышение качества принимаемых управленческих решений и как следствие – повышение эффективности деятельности компании, улучшение ее финансовых результатов, повышение конкурентоспособности и др.
Что такое SAP CRM?
Рассмотрим его основные функции, достоинства и преимущества использования для организации бизнес-процессов компании.
SAP CRM представляет собой программный продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами», разработанный не только для решения краткосрочных задач (сокращение издержек, оптимизация процессов принятия управленческих решений), но и для выстраивания стратегии деятельности компании и укрепления ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.
SAP CRM – это единственное решение, позволяющее комплексно выполнять такие задачи как объединение сотрудников, менеджмента, клиентов и партнеров компании в полный замкнутый цикл процессов и технологий, на основе которых осуществляется эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.
Структура SAP CRM
Внедрение SAP CRM позволяет компании скоординировать действия всех структурных подразделений и сотрудников, в должностные обязанности которых входят вопросы взаимодействия с клиентами, в том числе:
В отличие от CRM, ERP системы ориентированы на автоматизацию всех бизнес-процессов, происходящих внутри компании.
SAP CRM позволяет создать в любой компании единое информационное пространство, содержащее полную, достоверную и актуальную базу данных о каждом клиенте.
Преимущества SAP CRM
Использование автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:
Наша компания готова предложить вам только такие конфигурации системы CRM, которые отвечают запросам вашей компании, обеспечить быстрое внедрение SAP и адаптацию ПО под конкретные задачи вашего бизнеса.
Что такое SAP?
И как получилось, что 77% мировой торговли, в том числе 78% поставок продуктов питания, проходит через программы SAP?
ERP — то место, где компании хранят основные операционные данные. Мы говорим о прогнозах продаж, заказах на покупку, складских запасах, а также о процессах, которые срабатывают на основе этих данных (например, выплаты поставщикам при оформлении заказов). В некотором смысле ERP является «мозгом» компании — она хранит все важные данные и все действия, которые инициируются этими данными в рабочих процессах.
Но прежде чем полностью захватить современный мир бизнеса, как вообще появилось это программное обеспечение? История ERP начинается с серьёзной работы по автоматизации офисной деятельности в 1960-е годы. Ранее, в 40-е и 50-е годы происходила главным образом автоматизация механической работы «синих воротничков» — вспомните General Motors, создавшую свой отдел автоматизации в 1947 году. А вот автоматизация работы «белых воротничков» (часто с помощью компьютеров!) началась в 60-е.
Автоматизация 60-х: появление компьютеров
Первыми бизнес-процессами, которые автоматизировали с помощью компьютеров, стали расчёт зарплаты и выставление счетов. Раньше целые армии офисных работников вручную подсчитывали часы работы сотрудников в бухгалтерских книгах, умножали на почасовую ставку, затем вручную вычитали налоги, вычеты на пособия и так далее… всё это только для того, чтобы посчитать зарплату за один месяц! Этот трудоёмкий, повторяющийся процесс был подвержен человеческим ошибкам, при этом он идеально подходит для компьютерной автоматизации.
К 60-м годам многие компании для автоматизации расчёта зарплаты и выставления счетов использовали компьютеры IBM. Процессинг данных —устаревший термин, от которого осталась только компания Automatic Data Processing, Inc. Вместо него сегодня мы говорим «ИТ». Тогда ещё не сформировалась отрасль разработки программного обеспечения, поэтому в отделы ИТ часто брали аналитиков и учили их программировать на месте. Первый в США факультет Computer Science открыл университет Пердью в 1962 году, а первый выпуск по специальности состоялся спустя несколько лет.
Написание программ для автоматизации/обработки данных в 60-е годы было сложной задачей из-за ограничений памяти. Не было ни языков высокого уровня, ни стандартизированных операционных систем, ни персональных компьютеров — только большие дорогие мейнфреймы с небольшим объёмом памяти, где программы запускались на катушках магнитной ленты! Программисты часто работали с компьютером по ночам, когда он был свободен. Для компаний вроде General Motors обычным делом было писать собственные операционные системы, чтобы получить максимальную отдачу от своих мейнфреймов.
Cегодня мы запускаем прикладное программное обеспечение в нескольких стандартных операционных системах, но такого не было до 1990-х гг. В средневековую эпоху мейнфреймов 90% всего программного обеспечения писалось на заказ, и только 10% продавалось в готовом виде.
Такая ситуация глубоко повлияла на то, как компании развивали свои технологии. Некоторые предполагали, что будущее за стандартизированным оборудованием с неизменной ОС и языком программирования, как система SABRE для авиационной промышленности (которая используется до сих пор!) Большинство компаний продолжали создавать собственное полностью изолированное программное обеспечение, часто изобретая велосипед.
Рождение стандартного программного обеспечения: расширяемая программа SAP
В 1972 году пять инженеров уволились из IBM, чтобы заключить контракт на поставку программного обеспечения с крупной химической фирмой под названием ICI. Они основали новую компанию под названием SAP (Systemanalyse und Programmentwicklung или «системный анализ и разработка программ»). Как и большинство разработчиков программного обеспечения в то время, они в основном занимались консалтингом. Сотрудники SAP приходили в офисы клиентов и разрабатывали софт на их компьютерах, в основном, для управления логистикой.
Но самое главное, программное обеспечение SAP изначально создавалось расширяемым. В первоначальном контракте с ICI компания SAP не создавала программное обеспечение с нуля, как было принято в то время, а писала код поверх предыдущего проекта. Когда SAP выпустила своё программное обеспечение для финансового учёта в 1974 году, то изначально планировала в будущем писать поверх него дополнительные программные модули и продавать их. Такая расширяемость стала определяющей особенностью SAP. В то время взаимодействие между клиентскими контекстами считалось радикальной инновацией. Программы писались с нуля для каждого клиента.
Важность интеграции
Когда SAP представила свой второй программный модуль для производства в дополнение к первому финансовому модулю, эти два модуля смогли легко взаимодействовать друг с другом, поскольку у них была общая база данных. Такая интеграция сделала сочетание модулей значительно более ценным, чем просто две программы по отдельности.
Поскольку ПО автоматизировало определённые бизнес-процессы, его влияние в значительной степени зависело от доступа к данным. Данные заказа на закупку хранятся в модуле продаж, данные по запасам продукции хранятся в модуле склада и т. д. И поскольку эти системы не взаимодействуют, их регулярно нужно синхронизировать, то есть сотрудник вручную копировал данные из одной базы в другую.
Интегрированное ПО решает эту проблему, облегчая коммуникацию между системами компании и позволяя новые виды автоматизации. Такого рода интеграция — между различными бизнес-процессами, а также источниками данных — является ключевой особенностью ERP-систем. Это стало особенно важным по мере развития аппаратного обеспечения, что открывало новые возможности автоматизации — и системы ERP процветали.
Скорость доступа к информации в интегрированном ПО позволяет компаниям полностью изменить свои бизнес-модели. Компания Compaq с помощью ERP внедрила новую модель «производство по заказу» (то есть сборка компьютера только после явного получения заказа). Эта модель экономит деньги, уменьшая складские запасы, полагаясь на быстрый оборот — именно то, в чём помогает грамотная ERP. Когда IBM последовала тому же примеру, то сократила время доставки комплектующих с 22-х до трёх дней.
Как на самом деле выглядит ERP
Слова «корпоративное программное обеспечение» никак не ассоциируется с модным и удобным интерфейсом, и SAP не исключение. Базовая установка SAP содержит 20 000 таблиц БД, 3000 из которых являются таблицами конфигурации. В этих таблицах около 8000 конфигурационных решений, которые нужно принять ещё до начала работы программы. Вот почему SAP Configuration Specialist — это реальная профессия!
Несмотря на сложность настройки, программное обеспечение SAP ERP обеспечивает ключевую ценность — широкую интеграцию между собой нескольких бизнес-процессов. Эта интеграция приводит к тысячам вариантов использования в организации. SAP организует эти варианты использования в «транзакциях», которые представляют собой бизнес-действия. Некоторые примеры транзакций включают «создание заказа» и «отображение клиента». Эти транзакции организованы в формате вложенного каталога. Таким образом, чтобы найти транзакцию «Создать заказ на продажу», вы идёте в каталог «Логистика», затем «Продажи», затем «Заказ», и там найдёте фактическую транзакцию.
Если назвать ERP «браузером транзакций», то это будет удивительно точным описанием. Он очень похож на браузере, тут есть кнопка «Назад», кнопки зуммирования и текстовое поле для кодов “TCodes”, эквивалент адресной строки в браузере. SAP поддерживает более 16 000 типов транзакций, поэтому навигация по дереву транзакций может быть сложной без этих кодов.
Несмотря на головокружительное количество доступных конфигураций и транзакций, у компаний всё равно встречаются уникальные варианты использования, им нужно тонко настраивать свои действия. Для обработки таких уникальных рабочих процессов у SAP есть встроенная среда программирования. Вот как работает каждая часть:
Данные
В интерфейсе SAP разработчики могут создавать собственные таблицы БД. Это реляционные таблицы как обычные базы SQL: столбцы различных типов, внешние ключи, ограничения значений, а также разрешения на чтение/запись.
Логика
SAP разработала язык под названием ABAP (Advanced Business Application Programming, первоначально Allgemeiner Berichts-Aufbereitungs-Prozessor, по-немецки «общий процессор создания отчётов»). Он позволяет разработчикам запускать индивидуальную бизнес-логику в ответ на определённые события или по расписанию. ABAP — это язык с богатым синтаксисом, здесь примерно втрое больше ключевых слов, чем в JavaScript (см. реализацию игры 2048 на языке ABAP). Когда вы написали свою программу (в SAP есть встроенный редактор для программирования), то публикуете её как собственную транзакцию, вместе с индивидуальным кодом TCode. Можете настроить существующее поведение с помощью обширной системы хуков, которые называются «бизнес-надстройками» (add-ins), где программа настраивается для запуска при выполнении определённой транзакции — аналогично триггерам SQL.
SAP также поставляется с конструктором для создания UI. Он поддерживает драг-н-дроп и поставляется с удобными функциями, такими как сгенерированные формы на основе таблицы БД. Несмотря на это, его довольно трудно использовать. Моя любимая часть конструктора — рисование столбцов таблицы:
Трудности внедрения ERP
Интегрированная природа ERP означает, что для её внедрения требуются усилия компании целиком. А поскольку компании получают выгоду только после повсеместного внедрения, это особенно рискованно! Внедрение ERP — не просто решение о покупке: это обязательство изменить свои методы управления операциями. Установка программного обеспечения — это легко, перенастройка рабочего процесса всей компании — вот где основная работа.
Для внедрения у себя ERP-системы клиенты часто нанимает консалтинговую фирму, такую как Accenture, и платят ей миллионы долларов за работу с отдельными бизнес-подразделениями. Аналитики определяют, как интегрировать ERP в процессы компании. И как только интеграция начинается, компания должна начать обучение всех сотрудников, как использовать систему. Gartner рекомендует резервировать 17% бюджета только на обучение!
Современная индустрия ERP
Крупнейшими игроками являются Oracle и SAP. Хотя обе являются лидерами рынка, их ERP-продукты удивительно отличаются. Продукт SAP был в основном построен внутри компании, в то время как Oracle агрессивно скупила конкурентов, таких как PeopleSoft и NetSuite.
Oracle и SAP настолько доминируют, что даже Microsoft использует SAP вместо своего собственного ERP-продукта Microsoft Dynamics.
Поскольку в большинстве отраслей довольно специфические потребности в ERP, у Oracle и SAP есть готовые конфигурации для многих отраслей, таких как пищевая, автомобильная и химическая, а также вертикальные конфигурации, такие как процессы организации продаж. Тем не менее, всегда остаётся место для нишевых игроков, которые, как правило, ориентируются на конкретную вертикаль:
Однако специализация — не единственная возможность найти свою нишу на рынке. Некоторые стартапы пытаются вывести на рынок более современные программные платформы. Примером может служить Zuora: она предлагает возможность интеграции (с разными ERP!) по подписке. Стартапы вроде Anaplan и Zoho предлагают то же самое.
ERP на подъёме?
В 2019 году SAP чувствует себя прекрасно: в прошлом году выручка составила €24,7 млрд, а рыночная капитализация сейчас превысила €150 млрд. Но мир программного обеспечения уже не тот, что раньше. Когда SAP впервые появилась, данные были изолированы и трудно интегрировались, так что хранение всего этого в SAP казалось очевидным ответом.
Но теперь ситуация быстро меняется. У большинства современных корпоративных программ (например, Salesforce, Jira и т. д.) есть бэкенд с хорошими API для экспорта данных. Формируются озёра данных: например, Presto облегчает соединение между собой баз данных, невозможное всего несколько лет назад.