sap c4c что это
Технологии и «не-IT»: как и зачем S/4HANA применяется в оптовой торговле
Мы уже говорили о том, что современные магазины обладают сложной инфраструктурой. Но то же самое можно сказать и про компании, которые занимаются оптовой торговлей — здесь также используются сложные и продвинутые ИТ-решения.
Разработчики SAP S/4HANA на Хабре уже рассказывали о том, как система работает с большими данными. Сегодня мы поговорим о том, как этот продукт внедряют в сфере оптовой торговли, какие ошибки при этом совершаются и каких результатов удается добиться бизнесу.
Зачем нужна S/4HANA
S/4HANA — это программно-аппаратный комплекс, включающий оборудование, оптимизированное под решения на платформе SAP, и предустановленное программное обеспечение SAP. Система нужна для быстрого получения аналитической информации для принятия бизнес-решений. Ниже мы простым языком поговорим о том, как ее используют.
Зачастую в оптовой торговли ситуация с анализом данных обстоит так — когда руководство интересуется определенным вопросом, оно просит у подчиненных отчет. Они, в свою очередь, начинают в ручном режиме искать нужную информацию, связываясь с коллегами, иногда даже в филиалах из разных городов.
Информация выгружается из различных систем, дополняется вручную и сводится в общий документ, как правило, это Excel. Потом руководители компании анализируют этот отчет и принимают какие-то важные для бизнеса решения. Весь процесс может занимать от дня до недель.
Гораздо более эффективный подход здесь — использование систем наподобие S/4HANA, которая позволяет руководителям задавать важные метрики и в режиме реального времени видеть их изменение на экране компьютера, мобильного устройства, а также на лету формировать различные отчеты.
Как внедряют систему
С ростом бизнеса может возникать ситуация, при которой его дальнейшее развитие требует изменения бизнес-процессов и большей автоматизации, в противном случае для принятия важных решений будет не хватать данных, либо выполнить намеченные планы не удастся из-за неэффективности работы.
Разобраться с этим бизнес может самостоятельно, но решить задачу по выбору систем автоматизации и их внедрению компании, которая занимается оптовыми продажами, довольно сложно. Поэтому обычно к таким проектам привлекаются экспертные компании, такие как «Пилот», у которых есть целый департамент, специализирующийся на внедрении решений ПО SAP.
Внешние аналитики изучают бизнес и формулируют рекомендации о том, какие бизнес-процессы и как можно автоматизировать, а также определяют, с помощью каких инструментов это следует делать. Для этого детально описываются существующие процессы в том формате, как они работают сейчас. Затем нужно понять, как именно процесс должен выглядеть в конечном итоге. Именно здесь чаще всего и возникают проблемы.
Ошибки и решения
Далеко не всегда внедрение сложных систем вроде S/4HANA приводит к желаемым результатам. Часто виной тому — ошибки, которые совершаются руководителями и рядовыми сотрудниками компаний. Ниже мы перечислим некоторые из них и поговорим о том, как их можно избежать.
Ошибка #1: использование системы не по назначению
Иногда руководители хотят внедрить S/4HANA не для того, чтобы повысить качество бизнес-решений, а для выполнения задач, которые, как им кажется, важны для компании. Причем, в реальности это может быть совсем не так. В результате может возникнуть ситуация наподобие той, что сложилась на одном из проектов внедрения, который вели специалисты «Пилота».
Руководство компании-заказчика приняло решение о разработке около 50 отчетов, которые использовались в каждодневной работе пользователей в текущих процессах. При этом пришлось практически в два раза увеличить бюджет проекта, отведенный на разработки и доработки. Мнение консультантов по использованию стандартных отчетов не было учтено.
Через год эксплуатации выяснилось, что большинство отчетов не использовались — это было видно по статистике запуска программ. Её анализ показал, что после того, как пользователи привыкали к системе, для работы им хватало стандартных отчетов. А значит деньги на разработку и внедрение новых были потрачены впустую.
Ошибка #2: ожидание чуда
Другая крайность при внедрении — рассчитывать на то, что новая система сама по себе решит все проблемы бизнеса. Это не серебряная пуля, S/4HANA позволяет получить важную информацию, с помощью которой уже можно принимать важные решения. Но система сама не сгенерирует это решение за руководителя.
В итоге может получиться так, что компания внедряет S/4HANA, руководство ждет улучшения результатов работы, выпускается красивый пресс-релиз по этому поводу, но ключевые пользователи не понимают, в чем смысл использования системы. Иногда мы слышим фразы такого содержания: «В нашем пресс-релизе указано, что мы очень успешно внедрили новую систему в плановый срок и бюджет, но у меня нет понимания, что именно изменилось в самом бизнесе».
Важно внедрять не новомодный софт, а системы управления, подходящие под задачи конкретной компании — выбрать такую без привлечения профессиональных консультантов нелегко.
Ошибка #3: недостаточное информирование пользователей
В большинстве своем люди не очень любят перемены. Особенно, если нужно переучиваться и переходить с одного бизнес-процесса и используемой программы к чему-то новому и незнакомому. Это касается как рядовых сотрудников, так и руководителей. Причем в последнем случае это даже опаснее, поскольку у таких людей есть реальные полномочия, и они могут пытаться не изменить бизнес-процессы под новое решение, а переформатировать ту же S/4HANA под старые, не оптимальные, но привычные процессы или заставить программу создавать отчеты в старом формате.
Продукты от крупных вендоров типа SAP при внедрении могут буквально ломать привычные бизнес-процессы, это всегда сложный этап. Однако в итоге компания получает решение на основе лучших практик и мирового опыта — ведь такие ERP-системы используют десятки тысяч компаний во всем мире, а ее разработчики обладают большим опытом.
Переживания линейного персонала могут быть и вполне обоснованными — как минимум, потому что повышенная степень автоматизации зачастую приводит к сокращениям. Но это неизбежный процесс, связанный с развитием бизнеса, поэтому говорить о «восстании машин» тоже не приходится.
Основная задача нашей команды на этапе подготовки к проекту внедрения — объяснить пользователям новые бизнес-процессы компании, точно прояснить роль и выполняемые шаги каждого игрока команды в этих процесса. Если вовлекать сотрудников в процесс обучения еще на стадии тестировании системы, то можно быстрее передать им знания о том, как будет работать новый бизнес-процесс. Также, если пользователь увидит, как внедрение нового инструмента может помочь ему в работе и дальнейшем продвижении по службе, то это станет дополнительной мотивации к обучению.
На какие результаты можно рассчитывать: немного цифр
В завершение поговорим о том, каких результатов позволяет добиваться внедрение системы ERP-систем от SAP на примере реальных компаний из сферы ритейла.
Увеличение скорости открытия новых точек
Наш опыт говорит о том, что внедрение ERP-системы SAP позволяет растущим торговым сетям значительно повысить скорость открытия новых точек. Так один из крупнейших онлайн-гипермаркетов смог за один год (2013) увеличить количество собственных кибермаркетов до 29 и торговых точек до 130, став самым быстрорастущим интернет-магазином России.
А ритейл-сеть офлайн-магазинов «у дома» из Северо-Западного региона страны смогла увеличить количество открываемых торговых точек почти на 50%. Аналогичная компания из Удмуртии, в свою очередь, сумела добиться сокращения сроков открытия новых торговых точек на 80%.
Повышение скорости бизнес-процессов
Та же ритейл-сеть из Удмуртии с помощью внедрения новой системы сократила время обработки товаров на складе на 20%. Результатов добилась и столичная сеть магазинов электроники, увеличив оперативность обмена данными между головной организацией и офисами продаж. А крупный ритейлер алкогольной продукции ускорил основные рабочие операции на 20%.
Оптимизация отчетности
Упомянутая выше сеть магазинов электроники с помощью использования ERP-системы повысила достоверность коммерческой, финансовой и учетной информации на 30%. На такую же цифру сократились сроки подготовки управленческой отчетности у другого нашего заказчика, занимающегося оптовыми продажами алкогольной продукции, и на 20% снизить это время удалось сети магазинов «у дома». Другая аналогичная сеть сократила срок закрытия отчетных периодов до 20 регламентных дней.
Заключение: кому это нужно
На самом деле практический опыт нашей компании говорит о том, что S/4HANA стоит внедрять далеко не всем компаниям. Прежде всего, нет нужды так сильно напрягаться небольшому бизнесу — иногда действительно может быть достаточно Excel. В случае же крупных компаний необходима определенная степень готовности к внедрению такого продукта.
Поэтому перед стартом проекта внедрения наши аналитики подробно изучают бизнес заказчика и то, как все в компании работает в данный момент. Возможна ситуация, при которой заказчик получит рекомендации о том, что ему нужно сделать, чтобы внедрение S/4HANA могло принести наибольший эффект — тогда ему нужно будет сначала провести подготовительные работы.
SAP C4C — Введение
На современном конкурентном рынке важно удовлетворять требования клиентов и согласовывать направления продаж, маркетинга и обслуживания, чтобы обеспечить более высокую степень удовлетворенности клиентов. Также важно разработать дешевое, комплексное решение, которое поможет организации достичь своих целей и удовлетворить потребности клиентов в гибкой среде.
SAP Cloud for customer (C4C) — это облачное решение для эффективного управления продажами, обслуживанием клиентов и маркетинговой деятельностью, которое является одним из ключевых решений SAP для управления взаимоотношениями с клиентами.
SAP C4C основан на следующих отдельных продуктах —
Ниже приведены основные цели SAP Cloud for Customer.
Ключевые моменты SAP C4C
Ниже приведены некоторые интересные факты о SAP C4C —
Решение SAP Cloud for Customer доступно с 20 июня 2011 г.
SAP C4C доступна на 19 языках по состоянию на май 2015 года.
Вы можете легко интегрировать решение C4C в SAP ECC, CRM и Outlook, используя SAP NW Process Integration или SAP HANA Cloud Integration HCI для стандартных сценариев.
SAP C4C — это новый продукт SAP, основанный на SaaS (программное обеспечение как услуга), PaaS (платформа как услуга) и IaaS (инфраструктура как услуга).
Соединители SAP C4C доступны для популярного промежуточного программного обеспечения, такого как Dell Boomi для облачной интеграции, Informatica, MuleSoft для интеграции приложений и т. Д.
Решение SAP Cloud for Customer доступно с 20 июня 2011 г.
SAP C4C доступна на 19 языках по состоянию на май 2015 года.
Вы можете легко интегрировать решение C4C в SAP ECC, CRM и Outlook, используя SAP NW Process Integration или SAP HANA Cloud Integration HCI для стандартных сценариев.
SAP C4C — это новый продукт SAP, основанный на SaaS (программное обеспечение как услуга), PaaS (платформа как услуга) и IaaS (инфраструктура как услуга).
Соединители SAP C4C доступны для популярного промежуточного программного обеспечения, такого как Dell Boomi для облачной интеграции, Informatica, MuleSoft для интеграции приложений и т. Д.
Преимущества SAP C4C
Ниже приведены преимущества использования управления C4C:
Одним из ключевых преимуществ использования SAP C4C является его эксплуатационные расходы и эксплуатационное обслуживание.
Вы можете взять лицензии согласно вашему требованию, и это может быть увеличено по требованию.
Решение SAP C4C управляется поставщиком, и все операционные расходы и обслуживание находятся в ведении поставщика.
Решение SAP C4C позволяет управлять потребностями клиентов из любой точки мира с помощью семиуровневой защиты от поставщиков облачных услуг.
Вы можете получить доступ ко всей информации о клиентах независимо от того, где они хранятся или доступны.
SAP C4C основан на облаке и использует безопасную и быструю связь с использованием Интернета, мобильных устройств и поддерживающих мобильные платформы устройств iOS, Android и Windows, как в онлайн, так и в автономном режиме.
Одним из ключевых преимуществ использования SAP C4C является его эксплуатационные расходы и эксплуатационное обслуживание.
Вы можете взять лицензии согласно вашему требованию, и это может быть увеличено по требованию.
Решение SAP C4C управляется поставщиком, и все операционные расходы и обслуживание находятся в ведении поставщика.
Решение SAP C4C позволяет управлять потребностями клиентов из любой точки мира с помощью семиуровневой защиты от поставщиков облачных услуг.
Вы можете получить доступ ко всей информации о клиентах независимо от того, где они хранятся или доступны.
SAP C4C основан на облаке и использует безопасную и быструю связь с использованием Интернета, мобильных устройств и поддерживающих мобильные платформы устройств iOS, Android и Windows, как в онлайн, так и в автономном режиме.
SAP C4C против локальных
Ниже приведены основные отличия между Cloud for Customer и локальным решением —
SAP Cloud for Customer(C4C) – What’s in it for SAP CRM Consultants
SAP’s Cloud for Customer(C4C) is making its presence felt in the CRM market with its inbuilt integration to SAP CRM, ECC and several other Third party applications. This also raises the following questions in the minds of customers and CRM consultants alike.
Let us start by looking into the history of SAP and its CRM efforts in the past. SAP has been looking to get into the CRM space since 1995 and the real push came with the acquisition of a German Salesforce Automation company Kiefer & Viettinger with its development center in Bangalore. This became a precursor to what we know as SAP CRM On premise solution today. SAP had to come up with an On-Demand( The old term for today’s cloud) offering to counter Salesforce.com which was picking pace in 2007-2008. This Customer OnDemand (CoD) which comprised of Sales OnDemand, Service OnDemand and later Social OnDemand evolved into what we now know as SAP Cloud for Customer.
SAP Cloud for customer is much more complete, robust and mature solution than its predecessors. It comes with prepackaged integrations to SAP ERP and SAP CRM, Mobile interfaces, strong social features. The entire product can be seen as a combination of a browser based Silverlight UI, Integrated social features of JAM, Set of rich Mobile apps for iOS & Android, SAP HANA for Integration scenarios. SAP PI can also be a choice for Integration which we will discuss later.
The overall architecture of SAP C4C is that of a multi-tenant architecture which means that the SAP C4C and the Integration component itself is shared with other customers. There is also a single-tenant model for customers which is a private edition for additional cost. The multi-tenant model means that whenever SAP upgrades or releases a patch it might overwrite some of the custom solutions built on top of the SAP C4C solution. This is the most common concern of customers going on a multi-tenant model. While the cloud solutions push for standardization customers will still need their industry specific and company specific modifications in place. SAP need not look far behind than this classic Hasso vs Marc Benioff debate as this was THE point SAP had against SFDC.
SAP Provides 2 options to Integrate SAP C4C with SAP CRM On Premise and SAP ERP. 
The solution options and different deployment models give rise to interesting architecture questions for SAP Customers.
On-Premise only – Some of the choices the CRM customers today look for are modern & easy to use UI for Sales people, Browser based access, Mobile access – Online & Offline scenarios. SAP CRM already provides a Browser based UI however the Mobile access is something that the customer will need to choose from a limited choice of apps and take the burden of device choice as well as deployment. Customers who have heavily customized their SAP CRM to suit the processes or use deep Marketing and Service functionalities and do not have a End user case for going to cloud would prefer to keep their solution On-Premise only.
Cloud Only – SAP C4C alone would suffice if the customer is looking for a light weight solution with standard CRM processes like Activities and opportunities. The integration choices need to be considered for which system would be the leading system and which ERP integrations are most needed for the field force.
SAP C4C could also be an excellent candidate for replacing non SAP CRM solutions in SAP ERP customers for better integration and more unified architecture.
Private Cloud – If customers have high needs for customization within the cloud solutions and would not want SAP C4C upgrades and patches to be impacted then would prefer this solution. This solution is as good as having an On Premise solution albeit on SAP C4C and not SAP CRM.
Hybrid – This solution will have both SAP CRM and SAP C4C co-existing in the CRM landscape. This is of the most interest to SAP CRM consultants from the following point of view
A simplified and representative architecture diagram with all the CRM and Related components is shown below. The most common system components of a Hybrid CRM solution are given below along with representative integrations. From a CRM consultant point of view there are decisions to be made on Integrations, leading systems for Master data and Transaction data, On the run Reporting and historical reporting, volume of transactions that need to be flow between separate systems.
The C4C integration to CRM On premise could be on the basis of level of customization required, whether the functionality is required to be on the cloud/on the field, what are the master data governance rules within the company, Sales organization structure.
Ex: The frontline sales team will generate opportunities on the move with very minimal information( The Top 5 – Customer, Product, Opportunity Phase, Value, Volume) and the sales assistants in the back-office will enhance the opportunities with more data that are replicated to the On-premise solution.
The C4C integration to ERP could be on the basis of types of transactions needed to be displayed to the front end sales like Orders, Quotations or contracts. Based on the role of the Sales person whether they need pricing information, availability checks or even customer credit information. The principle here could be that of only deploying a “Must Have” Integration with the ERP transactions.
Reporting – The C4C Sales analytics provides standard set of reports and dashboards for the day to day use of a Sales representative. These analytics is realtime and can be integrated with the BW Data warehouse. The standard architecture should suffice for most needs although there might be some BW reporting key figures needed on the Sales Analytics dashboards based on the business needs.
Although we cannot go into each and every choice in this blog post one cardinal rule of CRM is that it should give a complete historical and current view of the customer to the Salesperson/Account manager representing that customer. All the architecture and integration decisions should be based on this principle to keep the solution useful for the End user.
Managing Innovation from the Land of Ideas and Talent: The 10-Year Story of SAP Labs India
Assigned Tags
Thank you so much Nitin. Very good Info.
Thanks for the overall sap crm view presented here. very well done.
Nice article. Will C4C be integrated with SAP CRM for product selection, pricing, campaigns etc so Sales users can process quotes and submit to an order in CRM solution?
I was going through your blog.. could you please give functional difference of CRM On premisses and CRM cloud
Nice write up! Three REALLY IMPORTANT corrections:
CORRECTION #1
The overall architecture of SAP C4C is that of a multi-tenant architecture which means that the SAP C4C and the Integration component itself is shared with other customers.
There isn’t an «integration component» specific to SAP Cloud for Customer. The multi-tenant environment doesn’t spontaneously force all customers to move to a new method of integration.
The integration services in SAP Cloud for Customer are basically Enterprise Services. These Enterprise Services are versioned and managed as part of a Services Oriented Architecture in the exact way that enterprise services are managed with the SAP NetWeaver technology stack for SAP’s on-premise solutions. Any future deprecation of an interface is documented in the «what’s new» with each release. There will be a period of time when two versions of the interface will be available (I can’t remember the exact duration, but it is on a scale of many months). So yes, t here will be a drop dead date where the old version of the interface will no longer be supported and all calls to that interface will fail.
BENEFIT: When SAP Cloud for Customer is integrated with any external system (SAP and/or non-SAP systems), because two versions of the interface are available at the same time, customers can plan, make adjustments, test the adjustments against QA systems, etc. Each customer in a multi-tenant environment can move to the new version of the interface at a time and pace that makes sense for them.
CORRECTION #2
The multi-tenant model means that whenever SAP upgrades or releases a patch it might overwrite some of the custom solutions built on top of the SAP C4C solution.
Each upgrade or release does NOT overwrite any customers’ custom solutions or extensions on top of C4C.
Nothing could be further from the truth. Without requiring the SDK, each tenant is highly configured to match the very specific fingerprint of each customer’s organization. This configuration is called a solution profile. The tenant profile is managed by the strong lifecycle management backbone. The tenant profile includes not only the business configuration choices, but also all the extensibility adaptations that have been made. Extensibility adaptations include:
The last two bullet points are extremely interesting because this allows a customer to extend the definition of existing data objects or create brand new data objects, without involving a developer. Custom fields can be added to screens, control visibility of data in other fields, added to the enterprise search results, embedded on output forms (e.g., visit reports), utilized as characteristics in the analytics engine, and dynamically enhance the web service(s) defined for existing data objects. A great example has been published on YouTube, demonstrating the addition of a custom field to a screen. This same concept was then further demonstrated in another video where the custom field was made available to analytics.
The tenant can then be hyper-configured by the customers’ administrators to create unique Business Roles. When users are registered in the tenant, they are assigned one or more of the business roles. A business role defines:
BENEFIT: To be clear, all of the above extensibility topics are implemented using the built-in web-based key user tools. No developers need to be involved.
If customers or partners need to utilize the SAP Cloud Applications Studio (the SDK), the studio allows them to work with the same entities that SAP uses in the core development of its cloud solutions and to develop solution capabilities that have the same look and feel as the SAP standard cloud solutions.
BENEFIT: Because the SAP Cloud Applications Studio (SDK) is deeply integrated with the SAP cloud solution, it provides a strong lifecycle management backbone that supports the long life of each customers’ solution. The studio supports the development of solution capabilities that are tailored for specific customers. The development and deployment of these solution capabilities causes no disruption to daily business because the upload process of a solution to a customer’s production system does not require any system downtime.
CORRECTION #3
There is also a single-tenant model for customers which is a private edition for additional cost.
Private edition is not limited to a single tenant.
Some customers require their data to be segregated to separate physical hardware. The Private Edition is an optional service and includes a dedicated multi-tenant system for single customer usage and customized maintenance windows.
BENEFIT: A customer may elect to have up to 10 production tenants on a Private Edition system (independent of the count of DEV, QA, TEST cloud tenants in their landscape) and a customized maintenance window.