retailcrm что это такое
CRM для интернет-торговли
Получайте сообщения из Instagram (Direct, комментарии, реакции на Stories), WhatsApp, Facebook, Viber, Telegram, Вконтакте, Яндекс. Диалоги и Онлайн-консультанта в единый Inbox.
Диалоги автоматически распределяются между сотрудниками компании, а автоответы помогут мгновенно реагировать на сообщения. Используйте шаблоны ответов и напоминания, чтобы довести сделку до конца.
Собирайте базу клиентов вашего бизнеса для повторных продаж любого вида торговли: оптовой или розничной
CRM для мессенджеров
Заказы со всех офлайн- или онлайн-источников попадают в единый список и распределяются между операторами. У каждого клиента единая история коммуникаций, вне зависимости от канала: будь то сайт или магазин для розницы.
Триггеры автоматически ставят задачи сотрудникам, отправляют сообщения клиентам и меняют информацию о них.
Операторы работают в режиме одного окна —
для просмотра товарных остатков магазина, выставления оплаты, оформления доставки и других действий не нужно покидать CRM. Управление торговлей станет эффективнее
Больше заказов, меньше менеджеров
Собирайте данные о клиентах из других источников в облачную CRM. Сегментируйте базу интернет-магазина на основании этих данных.
Запустите автоматические правила для роста повторных продаж. Отправляйте персонализированные рассылки по сегментам.
Используйте программу лояльности для удержания клиентов
Монетизируйте клиентскую базу
Раздел аналитики поможет бесплатно контролировать ситуацию в магазине со всех сторон:
Обзор retailCRM: возможности и преимущества
Как retailCRM помогает бизнесу, какая польза от системы в сфере eCommerce, основные возможности и готовые модули, нюансы интеграции — в этой статье. Если Вы уже работаете с retailCRM в своем бизнесе, то прочитайте статью — возможно, Вы не используете все возможности системы на 100%. Ну а если Вы еще не знакомы с retailCRM — самое время познакомиться.
В этой статье мы не будем останавливаться на том, что такое CRM-система — об этом можно прочитать тут.
Герой дня — retailCRM
retailCRM — это специализированная CRM-система для интернет-торговли. Если Вы уже задумывались об автоматизации рутинных бизнес-процессы, retailCRM — то, что Вам нужно. Система позволяет контролировать обработку заказов в режиме «одного окна» от момента получения заявки до момента доставки товара покупателю и организации пост-рассылки. Сегодня retailCRM используют 2900 интернет-магазинов России и СНГ, и этот показатель постоянно растет.
Автоматизация обработки заказов
Рутинные действия по обработке заказов, дублировании информации и неразбериха с заказами, документами и отчетами — все это в прошлом. RetailCRM позволяет выстроить обработку заказов таким образом, чтобы все действия выполнялись вовремя и без ошибок, информация не терялась, а клиент был доволен результатом. Благодаря использованию retailCRM время обработки заказов сокращается на 80%.
Поступление заказов в CRM
Обработка заказов менеджером ведется в режиме «одного окна». В одном месте собирается информация о заказах из различных источников — сайтов, маркетплейсов, посадочных страниц, приложений, звонков, писем и пр. При этом все изменения, производимые в заказе, будут синхронизироваться на обеих сторонах.
Список заказов
А Вы в своем бизнесе знаете, что происходит с заказами клиентов прямо сейчас? Сколько их поступило за все время? Какой заказ просрочен и требует оперативной обработки? Используя retailCRM, Вы с легкостью ответите на эти вопросы. Список заказов покажет, сколько заказов поступило за выбранный период и от какого покупателя, кто ответственный менеджер, в каком статусе находится заказ и когда было его последнее изменение. И это далеко не все.
Более 40 критериев для фильтрации заказов (в том числе пользовательских), возможность создания шаблонов поиска и выгрузки таблиц с заказами в форматах csv, xml, xls, json.
Распределение заказов по менеджерам
Занятость ваших менеджеров под контролем! В retailCRM есть возможность распределять заказы как равномерно по менеджерам, которые онлайн, так и в зависимости от типа площадки, где был получен заказ; от вида заказа; способа его оформления. За любым клиентом можно закрепить ответственного менеджера — все последующие заказы клиента будут попадать на выбранного сотрудника.
Карточки заказов
В карточке заказа можно сохранить всю необходимую информацию: данные по клиенту, товары, которые он заказал, данные по складу и отгрузке, адрес и время доставки, способы оплаты, свои комментарии к заказу, скидки на весь заказ или отдельный товар. Если вам не хватит уже существующих полей, просто добавьте свои — в любом количестве и любого содержания.
Временные ограничения и контроль сроков
71% онлайн-покупателей после оформления заказа ждут звонка от интернет-магазина в течение первых 5 минут. У того, кто успевает дать обратную связь вовремя, всегда будут клиенты. В retailCRM вы можете контролировать как время выполнения отдельных этапов продажи, так и весь ее цикл. Установив временные ограничения на пребывание заказа в определенных статусах, Ваш менеджер всегда получит сигнал о том, что заказ просрочен.
Автоматизация и контроль колл-центра
RetailCRM упрощает прием и осуществление звонков в Вашем интернет-магазине. За счет интеграции с IP-телефонией вы будете заранее знать, какой клиент звонит, сколько он совершил заказов и на какую сумму. В один клик сможете перейти в карточку заказа или создать новую, если клиент звонит впервые.
Вся история звонков сохраняется — вы видите результаты каждого вызова, можете прослушать разговор. По факту пропущенного звонка можно настраивать автоматические действия — отправку письма руководителю отдела или ответственному сотруднику, постановку задачи, создание заказа и другие.
Остатки товаров, склады и отгрузка
Часто бывает так, что менеджеры оформляют заказы на товары, которых нет в наличии. С retailCRM таких проблем не будет: при оформлении заказа вы сразу увидите, в каком количестве находится товар на складе и можно ли его добавлять в заказ клиенту. Обновление информации по остаткам и резервам товаров будет происходить автоматически.
Автоматизированная система триггеров позволит настроить выполнение рутинных операций в фоновом режиме. Больше не придется заботится об информировании клиентов о статусе заказа или об отправке писем с просьбой оставить отзыв. Однако, триггеры это не только отправка уведомлений. Вы можете, исходя из определенных условий, автоматически изменять информацию о заказе/клиенте, ставить задачи менеджерам, обрабатывать пропущенные звонки, отправлять данные на обработку внешним сервисам.
Больше информации Вы можете получить на официальном сайте retailCRM.
CRM система для интернет-магазина — что это такое, зачем она нужна и мой отзыв о retailCRM
Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. В рамках рубрики, посвященной интернет-магазинам (электронной коммерции), я довольно много писал на тему создания этих самых магазинов, про их оптимизацию и раскрутку. Однако, в жизни владельца такого магазина это лишь один из этапов, который меркнет на фоне проблем с вопросами организации эффективных продаж. Красота и функциональность сайта интернет-магазина сейчас уже не являются превалирующими факторами, которые определяют успех всего предприятия.
Последнее время акцент делается на максимальное упрощение дизайна интернет-магазина (он стал плоским и минималистичным) и повышение функциональности. В этом плане, простой дизайн и удобный функционал уже стали скорее обязательным минимумом, а не конкурентным преимуществом. Пытаться поднять уровень продаж за счет графических изысков сейчас довольно сложно.
Однако по-прежнему остается масса возможностей для роста, которые скрыты от глаз рядового посетителя магазина. Я говорю про повышение эффективности в обработке заказов, в выявлении наилучших рекламных каналов, в анализе отдачи от каждого менеджера, вовлеченного в процесс продаж, в анализе работы колл-центра и т.п. Ну и, конечно же, главный тренд ведения бизнеса заключается в клиентоориентированности.
Что такое retailCRM и какие задачи она может решать?
Сначала, думаю, надо дать определение термину (аббревиатуре) CRM. Что такое CRM? По сути, это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Если же говорить конкретно про retailCRM, то это программное обеспечение (того, что находится по ту сторону сайта). Это будет легче понять, взглянув на такую вот небольшую инфографику:
CRM замыкает на себе все процессы, которые происходят внутри и вокруг вашего интернет магазина (CMS, внешние складские системы, службы доставки, системы аналитики и т.п.). С помощью нее большинство процессов можно автоматизировать и оптимизировать. На выходе вы получаете довольных клиентов, рост продаж, которые без СРМ вполне могли бы и не состояться, а также сможете отследить с помощью встроенной аналитики массу тенденций, чтобы сделать соответствующие выводы и определить наилучшие пути развития бизнеса на будущее.
Зачем нужна CRM интернет-магазину?
В подтверждении своих слов по поводу того, что организация процесса продаж может существенно влиять на успех всего предприятия, приведу наиболее частые причины недовольства клиентов при покупке товара в интернет-магазине (данные взяты из Яндекс Маркета и были сформированы на основе отзывов покупателей):
Т.е. вы наглядно можете видеть, что большинство проблем клиентов связаны именно с плохой организацией бизнес процесса, что вызывает у них твердое чувство неудовлетворенности и разочарованности. Такое очень часто может возникать при работе с поставщиками посредством дропшиппинга (что это?), ибо за доставку и компоновку заказов отвечает поставщик.
Можете быть уверены, что к вам они больше не вернутся. А ведь на повторных продажах зарабатывать хотят все, ибо стоимость привлечение клиента в этом случае нулевая. Что делать? Собственно, думать в сторону СРМ, то бишь автоматизации рутинных процессов, чтобы человеческий фактор не вносил своих деструктивных действий в работу магазина (забыл, не успел и т.п.).
Чуть ранее я уже писал про такие важные атрибуты продаж, как организация виртуальной телефонии и колл-трекинг. Однако, наш сегодняшний герой — CRM для интернет-магазина (под названием retailCRM) — уже включает в себя эти и многие другие инструменты, а еще позволяет их объединять в одном удобном интерфейсе, вести записи телефонных разговоров, анализировать и выводить в виде графиков эффективность работы менеджеров:
Кроме этого retailCRM может при наступлении заданных событий (триггеров), например, при обнаружении брошенной корзины или изменении статуса заказа. Также система может в этих сообщениях предлагать скидку тем клиентам, кто долго «топтался и мялся» возле определенной категории товаров, но так ничего и не купил.
При поступлении звонка от клиента (или при оформлении заказа через корзину) retailCRM сама выбирает менеджера, которому поручить с ним работу, и предоставляет этому самому менеджеру всю доступную о данном клиенте информацию в кратком и развернутом видах.
retailCRM можно представить для себя в виде базы, где хранятся все данные по вашим клиентам, а также информация по совершенным ими заказам, поступившим звонкам, отправленным письмам и SMS сообщениям, переходам на сайт с разных рекламных каналов и многом другом. Менеджеру доступен целый набор сведений: когда, что и на какую сумму купил клиент, какой комментарий он оставил о заказе, какие sms и email ему отправлялись и многое другое. После подключения Аналитикса он сможет увидеть и то, какие товары клиент просматривал на сайте, на чем особенно заострил внимание и что проигнорировал, сразу покинув страницу.
Ну и, конечно же, к этой базе имеют доступ пользовательские интерфейсы (с разными полномочиями), позволяющие получать быстрый доступ ко всему этому богатству, строить графики эффективности продаж, распечатывать подготовленную CRM документацию, анализировать отдачу от работы каждого конкретного менеджера из вашей кампании, от кол-центра, Емайл рассылок и многое другое.
Но данная система — это несколько большее, чем просто программное обеспечение. Это своего рода технология, которая делает так, чтобы клиент, который что-то у вас уже купил, обязательно в следующий раз пришел бы именно к вам и купил бы еще больше, чем в первый раз. Эта позволяет выходить в прибыль магазинам, например, при очень высокой стоимости привлечения клиентов с контекстной рекламы. Недополученная прибыль от прямого захода с рекламы компенсируется повторными продажами этому же клиенту.
Принципы работы с retailCRM
Если грубыми мазками рисовать картинку покупки товара в интернет-магазине, прикрученном к retailCRM, то получится примерно так. Клиент оформляет заказ, данная заявка попадает менеджеру, который видит ее в CRM-системе, ибо она интегрирована с движком магазина (читайте про подключение чуть ниже, но забегая вперед скажу, что сообщения об изменениях идут в обе стороны).
Менеджер обрабатывает заявку, а потом следит за выполнением заказа и оперативно меняет его статус (комплектация, отгрузка со склада, доставка). Эту информацию может отслеживать и клиент (на сайте, либо с помощью сообщений отправляемых системой). По каждому заказу в CRM можно настроить планировщик задач, который выдаст менеджеру сообщение о необходимости перезвонить клиенту (например, после оформления заказа), уточнить или выяснить какие-то возникшие в ходе выполнения заказа моменты.
За час до момента доставки товара клиенту приходит SMS сообщение, которое автоматически формирует СРМ (самостоятельно, без участия менеджера, ориентируясь на заранее прописанные в ней правила-триггеры). С помощью этих самых триггеров можно задать любые действия, чуть подробнее о которых мы поговорим ниже по тексту.
У разработчиков данной конкретной CRM для интернет-магазина есть ознакомительный видеоролик, позволяющий поднять пласт проблем, решаемый с помощью retailCRM:
Кстати, о разработчиках. Данный программный продукт создан в компании «Интаро», которая на протяжении уже многих лет занимается разработкой крупных интернет-магазинов и порталов. Видимо весь опыт и годы наработок как раз и были воплощены в retailCRM. Система изначально ориентировалась на реалии рунета и, по сути, в данном сегменте (CRM для интернет-магазинов) у нее нет конкурентов.
Отзывы о retailCRM пока хоть и немногочисленны, но практически все положительные. Кстати, подключить данную систему можно будет к любой CMS (для обмена между движком и системой данными о заказах, заявках и товарах в реальном времени), на которой работает ваш интернет-магазин (даже включая самописные движки).
К этой системе можно подключить сразу несколько сайтов ваших магазинов (на любых движках), при этом можно будет использовать как общую базу клиентов, так и раздельные для каждого сайта. Интеграция с CMS реализуется либо автоматически, либо с помощью консультации кампании разработчика. Также retailCRM стыкуется и с Гугл Аналитиксом, чтобы использовать в своих алгоритмах данные, собранные этой системой статистики. Полный список услуг вы сможете найти на странице «О подключении».
В вопросе изучения возможностей системы и обучения персонала вам может помочь имеющаяся на сайте разработчика документация по работе с retailCRM (естественно, что все на русском языке, ибо изначально все и создавалось под рунет).
Возможности CRM по оптимизации работы интернет-магазина
Давайте немного пробежимся по тем причинам, что могу вас сподвигнуть к использованию retailCRM:
Вся эта информация, благодаря свой наглядности и доступности восприятия, позволяет легко выявлять узкие места в работе с клиентами, увеличивать объемы продаж и одновременно снижать затраты. Отказываясь от работы с аналитикой, вы даете существенную фору конкурентам, что может быть фатально в сегодняшних условиях интернет-бизнеса.
Что почем?
Теперича про плату за всю эту лепоту. Она, кстати, отличается от стандартных вариантов. Система не имеет ограничений ни по количеству пользователей, ни по времени, ни по включенному функционалу. Все зависит лишь от количества заказов, которое в среднем проходит через ваш интернет-магазин за месяц. Таким образом учитывается сезонность бизнеса: идут у вас продажи – вы платите, не идут продажи – не платите. Причем, чем больше у вас заказов, тем меньше будет цена за один заказ. Подробная тарификация приведена на картинке ниже.
Система располагается в облаке, где также будут храниться и все собранные ею данные. Отличия первых двух тарифов заключаются лишь в способе оплаты. В первом случае вам предлагается платить за каждый оформленный с помощью retailCRM заказ, а во втором случае будет взиматься фиксированная абонентская плата ежемесячно. Ну, а третий вариант позволяет развернуть и настроить систему непосредственно на ваших технических средствах (серверах и т.п), но зато плата эта будет одноразовой. Каждый выбирает по себе.
Еще раз повторюсь, что ведение учета и заказов вручную (без потери качества) возможно только на начальном этапе развития и становления интернет-магазина. После перехода этой черты, записи в экселовских таблицах уже не будут столь удобными и эффективность работы вашего магазина будет неуклонно снижаться по мере роста числа заказов. Соответственно, уровень вашего сервиса по отношению к клиентам будет падать, в результате чего они будут смещаться в сторону ваших конкурентов.
Важна, конечно же, не только СРМ-система, но и работа сайта, отношение менеджеров и курьеров к работе с клиентами, содержание отсылаемых писем и SMS сообщений, быстрота доставки и многое другое. Но retailCRM может помочь все это организовать, проконтролировать и с помощью анализа выявить слабые звенья в цепи продаж. Поэтому думайте, решайте, читайте отзывы и знакомьтесь с уникальной на данный момент CRM системой для интернет-магазина.
Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru
Комментарии и отзывы (18)
Статья отличная. Мой интернет-магазин тоже на CRM, только на satom.ru. Мощный конструктор! На рекламу у меня уходит около 1000 рублей в месяц! Товары покупают прямо с satom. Такой интернет-магазин даже новачок создать может.
Спасибо за статью! Как раз то что искал!
Полностью согласна с Сергеем. Работаем с Интаро год, добиться чтобы нам сделали отправку счета не можем. Сейчас вообще менеджер из техподдержки нас игнорирует, кидает трубки. Планируем переходить на другую срм
А мне нравится срмка Клиентская База! Очень Легко Было настраивать внешнее формы, так что сотрудники получают заявки довольно оперативно.Думаю, это самая удобная система для работы с клиентами. Единственное, бывает. Что напоминания мешают работать, но их легко отключить.
Одним из оптимальных вариантов является CRM, в частности Клиентская база. Обновленная версия позволяет выполнять множество функций как документооборот, работа с интернетом, основными документами, а также отслеживание выполнения работы сотрудниками. Быстро привыкает к простому интерфейсу.
38 000 руб. за подключение, 50 000 руб. на депозит. Это явно не вариант для малого бизнеса. Начинающим предпринимателям даже не стоит смотреть в их сторону 🙂
Мне тоже нравится Клиентская База, из-за её мощного конструктора, можно полностью настроить под себя, не обращаясь к программистам.
Дмитрий, с Яндекс Метрикой не интегируется retailCRM, так как Яндекс не дает в доступ свой API, чтобы осуществить связку.
Насчет CRM Битрикса не скажу вам ничего плохого, сама система хорошая. Но она не учитывает особенностей работы именно интернет-магазина, его бизнес процессов. Там вы не сможете ни просмотреть остатки товаров на складах, ни назначить доставку в CRM и потом контролировать посылку и ее статусы, ни делать персонализированные email-рассылки своим покупателям, в зависимости от их прошлых заказов, платежеспособности и других факторов. И таких нюансов, которые характерны именно для ecommerce, очень много. Только специализированная система может их учесть, для этого продукт и создавался.
Я давно занимаюсь бизнесом. Успела открыть и закрыть несколько компаний. Но к всевозможным программам для ведения баз клиентов, записей и автоматизации процессов я всегда относилась с настороженностью. А что будет, если программа сломается? Все ведь встанет и данные пропадут. Но все же решила попробовать Клиентскую базу, так как уже надоело читать отзывы везде о том, какая это полезная вещь. Установили пробную версию, поработали, прикинули упрощение и экономию времени. Решили продолжить эксперимент и купить лицензию, благо стоит она не то чтобы дорого. После нескольких месяцев все нормально. Работать стало удобнее, а в надежности служба поддержки клянется страшно, так что будем надеяться, что все будет отлично!
Спамеры зачем Вы везде лепите свою CRM Клиентская База. К нее даже половины нет, что есть у RetailCRM, а интеграция с 1С видели сколько стоит? А может ваша клиентская база может интегрироваться с интернет магазином и получать все товары, наличие и картинки, так же получать и отправлять все заказы? Может ваша затычка в каждой дырке — клиентская база, может интегрироваться со службами доставки или у нее есть триггерная система рассылок?
RetailCRM — это решение для уже налаженного бизнеса, и то уверен на 100%, что в случае необходимости добавления какого нибудь функционала по требованию клиента, стоимость работ будет очень впечатляющая. Я работаю с CRM QSystem, и за год сделал под себя автоматизацию практически всех процессов в магазине
сколько людей. столько и мнений. Лично мне нравится INTRUM CRM, устраивает по всем параметрам.
Если CRM нужна для интернет-магазина или малого-бизнеса стоит рассмотреть Qsystem. Относительно недорогая, настраиваемая, позволяет автоматизировать большинство самых популярных задач: учет клиентов, контроль заказов, составление отчетов, ведение склада и т.д. Есть бесплатная версия этой CRM — http://demo-base.qsystem.com.ua/orders.
А нам не подошла, у нас ниша узкая, производство потолко. Пеебрали много CRM, лушие пока для нас Ramex.ru Если у вас тоже производство, то лучше кним, по опыту уже )))
Ретэйл, конечно, замечательная специализированная crm-система однако лично у меня весьма небольшой, но нуждающийся в crm-системе бизнес, поэтому для меня в ней имеется много ненужного функционала. А платить за то, что не юзаешь как-то не хочется, поэтому Zoomia. Просто выбрала необходимый функционал, мне это по-быстрому склепали и вуаля.
Здравствуйте, хотелось бы поделиться новой CRM системой, о которой я думаю Вы даже не слышали — Receptioner (receptionerapp.com). Система начала свою работу только в начале 2020 года.
Наша система позволяет Вам планировать, прогнозировать и анализировать Ваши расходы. Размеры оплат зависят от объема заказов, услуг или бронирований, выполненных Вашей компанией. Чем меньше у Вас заказов, тем меньше Вы платите. Платить заранее за использование системы также не нужно. Оплата производится каждые 7 дней, а размер оплаты рассчитывается исходя из совершенных в системе заказов.
На сайте можно зайти и рассчитать сколько будете платить за использование. Но у них есть минус, который я нашла для себя, на их официальном сайте нет номера телефона для связи, но также с ними можно связаться по мессенджерам это — почту, Instagram и Facebook.