remedy itsm что это
BMC Remedy Service Desk
BMC Remedy Service Desk
BMC Remedy Service Desk отвечает за автоматизацию процессов управления инцидентами и проблемами, позволяя ИТ-специалистам оперативно и эффективно реагировать на возникновение ситуаций, влияющих на предоставление ключевых услуг.
BMC Remedy Service Desk обеспечивает обработку запросов и информации об инцидентах, поступающих от пользователей, а также данных об инцидентах, поступающих от инфраструктурных элементов. Благодаря своим развернутым, гибким функциям и возможностям она сокращает время, необходимое для восстановления нормальной работы, помогает предотвратить негативное влияние на деятельность компании предстоящих событий и улучшает эффективность работы ИТ-персонала.
Технологические процессы, реализованные в BMC Remedy Service Desk, фиксируют и отслуживают взаимосвязи – от возникновения инцидента до соотнесения с проблемой, поиска основной причины, известных ошибок и запросов на внесение изменений. При использовании в сочетании с модулем управления знаниями BMC Remedy Knowledge Management Служба поддержки предоставляет развернутые функции разработки, поиска по запросам на естественном языке, и самообслуживания, что снижает объем звонков от пользователей по данному событию и сокращает время поиска и устранения неисправностей. База данных управления конфигурациями BMC Atrium указывает на услуги и пользователей, на которых повлияло соответствующие событие, и помогает установить основную причину этого события за счет отображения инфраструктурных зависимостей.
BMC Remedy Service Desk поможет:
Сертификация ITIL Process Compliant
BMC Service Desk Express 10.0 получил в октябре 2010 года сертификат бронзового уровня ITIL V3 за процессы управления инцидентами и управления проблемами. Для получения данного сертификата программное обеспечение должно успешно пройти тестирование на соответствие процессам ITIL V3. Помимо тестирования BMC должна была предоставить письма от трех заказчиков, подтверждающих, что ПО находится в промышленной эксплуатации.
Сертификация ITIL Process Compliant – независимая экспертиза. В процессе тестирования сертифицированный эксперт оценивает функциональность программного обеспечения, сравнивает пользовательскую документацию с возможностями продукта и оценивает процент соответствия процессам ITIL, достигнутый производителем.
Тестирование проводилось компаниями The Service Management Consultancy и Pink Elephant, которые являются единственными авторизованными экспертами/аудиторами по ПО, официально признанными APM Group — организацией, отвечающей за развитие и сопровождение библиотеки ITIL.
Looking for BMC Remedy ITSM?
BMC Helix ITSM is the
next generation of Remedy
Analyst research:
2021 Gartner ® Magic Quadrant ™ for IT Service Management Tools
Datasheet:
Forrester TEI Estimator:
BMC Helix ROI Calculator
See how much you save
BMC Helix ITSM is industry-leading, next-gen service management that transforms the best-practice ITSM principles you’ve come to appreciate from Remedy to provide unprecedented ROI on your choice of cloud.
More than 6,500 IT organizations trust BMC’s world-class ITSM solutions
BMC Helix ITSM is a powerful, people-centric solution that exploits emerging technologies such as AI and machine learning. When you move up from Remedy on-premises to BMC Helix ITSM you gain:
Sneak peek: See how AISM delivers agile service experiences to speed innovation
Incident & Problem Management
Create and resolve incidents faster with intelligent, context-aware, and proactive incident matching.
Knowledge Management
Bring key information to customers and support personnel, right where they need it.
BMC Helix Multi-Cloud Service Management
Deliver a seamless service experience across multi-cloud environments.
Smart Reporting
Turn powerful reports into stunning dashboards quickly and easily.
Change Management
Document and coordinate activities for change requests across your entire IT landscape—from data centers to desktops.
Release Management
Combine multiple change requests into a single release and manage all related activity in support of a successful release.
BMC Helix Digital Workplace
Deliver intelligent, omni-channel self-service experiences.
Asset Management
Provide complete lifecycle management of your IT assets, from procurement to end-of-life.
Configuration Management (CMDB)
Support ITSM processes by providing a single source of reference for all your IT infrastructure and services.
Service Request Management
Define a catalog of service request types that reflect what services you offer to your internal or external customers
Service Level Management
The tools you need to define, track, and report service levels
BMC Helix (ранее BMC Remedy ITSM Suite)
Содержание
2021: В основе BMC Helix Control-M
Компания BMC Software, производитель решений для управления ИТ, 13 января 2021 года сообщила о выпуске решения для оркестрации потоков операций – BMC Helix Control-M.
В целом BMC Helix Control-M – это уже известный на рынке продукт BMC Control-M, реализованный на облачной платформе предоставления ИТ-сервисов BMC Helix. Подробнее здесь.
2019: Единая платформа для ITSM и ITOM с искусственным интеллектом
19 декабря 2019 года компания DIS Group сообщила, что BMC Software, один из производителей решений для управления ИТ, выпустила обновленную версию своей платформы BMC Helix. Решение для ITSM (управления ИТ-услугами) и ITOM (управления ИТ-операциями) с искусственным интеллектом и машинным обучением. Единая платформа позволит пользователям лучше анализировать текущую ситуацию, преодолеть разрозненность информации в разных каналах и системах, автоматизировать и оптимизировать выполнение целого ряда задач.
В частности, единая платформа позволяет автоматически обнаруживать активы в мультиоблачных средах и на собственных площадках компаний. Также пользователи смогут проактивно мониторить события, оповещения и аномалии, обнаруживать уязвимости и нейтрализовать их. Также платформа поможет оптимизировать управление мощностями и затраты на ИТ в компании. Пользователи платформы смогут проактивно обеспечивать одинаково качественный сервис для всех сотрудников организации во всех каналах коммуникации (в том числе Skype, Slack, чат-боты). Ранее эти функции выполнялись несколькими отдельными решениями BMC Software.
Решение BMC Helix (старое название – Remedy) уже зарекомендовало себя на рынке как лидер когнитивного управления ИТ-услугами, согласно исследовательской компании Gartner. В состав обновлённой платформы, кроме самого BMC Helix, войдут BMC Helix Remediate (ранее TrueSight Vulnerability Management), BMC Helix Optimize (ранее TrueSight Capacity Optimization) и BMC Helix Monitor (ранее TrueSight Operations Management).
В России и СНГ дистрибутором ВMC Software является DIS Group.
По информации на август 2010 года система управления ИТ-услугами BMC Remedy IT Service Management включает в себя следующие приложения – Службу поддержки BMC Remedy Service Desk, Модуль управления активами BMC Remedy Asset Management, Модуль управления изменениями BMC Remedy Change Management, и Модуль управления уровнем обслуживания BMC Service Level Management. Все эти приложения работают с одной входящей в комплект поставки базой данных управления конфигурациями BMC AtriumTM, что позволяет получить комплексную картину того, как технологические компоненты поддерживают бизнес-услуги. При этом все эти приложения работают на одной из лучших в отрасли платформ управления процессами обслуживания BMC Remedy Action Request System.
Служба поддержки BMC Remedy Service Desk
BMC Remedy Service Desk отвечает за автоматизацию процессов управления инцидентами и проблемами, позволяя ИТ-специалистам оперативно и эффективно реагировать на возникновение ситуаций, влияющих на предоставление ключевых услуг. BMC Remedy Service Desk обеспечивает обработку запросов и информации об инцидентах, поступающих от пользователей, а также данных об инцидентах, поступающих от инфраструктурных элементов. Благодаря своим развернутым, гибким функциям и возможностям она сокращает время, необходимое для восстановления нормальной работы, помогает предотвратить негативное влияние на деятельность компании предстоящих событий и улучшает эффективность работы ИТ-персонала.
Технологические процессы, реализованные в BMC Remedy Service Desk, фиксируют и отслуживают взаимосвязи – от возникновения инцидента до соотнесения с проблемой, поиска основной причины, известных ошибок и запросов на внесение изменений. При использовании в сочетании с модулем управления знаниями BMC Remedy Knowledge Management Служба поддержки предоставляет развернутые функции разработки, поиска по запросам на естественном языке, и самообслуживания, что снижает объем звонков от пользователей по данному событию и сокращает время поиска и устранения неисправностей. База данных управления конфигурациями BMC Atrium указывает на услуги и пользователей, на которых повлияло соответствующие событие, и помогает установить основную причину этого события за счет отображения инфраструктурных зависимостей.
BMC Remedy Service Desk поможет:
Модуль управления изменениями BMC Remedy Change Management
BMC Remedy Change Management имеет развернутые функции планирования, управления процессами выработки стратегий, которые помогают сократить время внедрения изменений и систематизировать их, и при этом снизить до минимума бизнес-риски. Этот модуль позволяет определить и реализовать стандартизированные процессы внедрения изменений, охватывающие весь жизненный цикл запроса на внесение изменения – от его подачи, через планирование, внедрение и до контрольной проверки.
Он обеспечивает принятие тех мер, которые действительно необходимы, согласование вопросов с теми руководителями, с которыми они должны быть согласованы, и наличие надежных, безотказных процедур. BMC Remedy Change Management, при поддержке модуля управления конфигурациями BMC Configuration Management, проводит запрос на изменение от этапа планирования до этапа выполнения и получает текущую информацию о состоянии процессов реализации и проверки изменения. Благодаря этому процедура внедрения изменений выполняется в соответствии с разработанным планом, и обеспечивается её полная прозрачность.
Добавление инструментальных панелей управления изменениями BMC Remedy Change Management позволяет исполнителям изменений и руководителям ИТ-отдела получить наглядные графические отчеты, с помощью которых они могут следить за состоянием и характеристиками всего процесса внедрения изменений – от этапа запроса до этапа реализации и контрольной проверки.
BMC Remedy Change Management поможет:
Модуль управления активами BMC Remedy Asset Management
BMC Remedy Asset Management помогает сократить ИТ-бюджет, обеспечить соответствие нормам и требованиям и повысить окупаемость вложенных средств. За счет того, что ваши ИТ-активы и операционные процессы ITIL опираются на одни и те же данные базы данных управления конфигурациями, вы получаете более четкую и ясную картину того, как инциденты, проблемы, изменения, конфигурации и соглашения об уровне обслуживания отражаются на ваших активах, и наоборот, и получаете возможность своевременно принять необходимые меры.
BMC Remedy Asset Management помогает сократить объем лишних затрат на лицензии на ПО и стоимость соблюдения норм и требований благодаря встраиванию системы управления лицензиями на ПО в вашу схему управления ИТ-активами и в операционные процессы. Входящая в комплект Библиотека эталонного программного обеспечения ITIL определяет взаимосвязи между запросами на изменения, лицензиями на ПО, описаниями ПО, адресами нахождения авторизованного системного ПО и обнаруженными производственными событиями. Модуль позволяет получить данные об имеющихся активах и управлять ими на протяжении всего жизненного цикла каждого ИТ-актива – от момента размещения заявки на него до момента его списания. Кроме того, функции управления контрактами данного модуля позволяют автоматизировать привязку активов к программным лицензиям, контрактам на аренду, обслуживание и поддержку. Его функции управления финансами позволяют отслеживать общую стоимость владения, обратные платежи и износ.
BMC Remedy Asset Management поможет:
Модуль управления уровнем обслуживания BMC Service Level Management
BMC Service Level Management помогает заказчикам согласовать наиболее важные инфраструктурные ИТ-процессы и процессы, обеспечивающие предоставление услуг, с приоритетами бизнеса. BMC Service Level Management обеспечивает автоматизацию, мониторинг и управление целым спектром процессов, обслуживающих соглашения об уровне обслуживания.
Помимо контроля параметров поддержки услуг, таких как время решения проблемы, BMC Service Level Management осуществляет сбор данных из источников данных управления инфраструктурой, в т.ч. BMC Performance Manager, BMC Transaction Management, и SNMP. Результатом является комплексное управление процессом оказания и поддержки бизнес-услуг в свете коммерческих задач, стоящих перед предприятием. Данное приложение также отслеживает соглашения об уровне обслуживания по конфигурационным элементам, содержащимся в базе данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB.
BMC Remedy Level Management поможет:
Общие службы
Пакет BMC Remedy IT Service Management включает в себя несколько общих служб для более эффективного управления услугами, в число которых входят база данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB и Библиотека эталонного ПО.
База данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB
BMC Atrium CMDB показывает, в какой степени технологии отвечают потребностям вашего бизнеса. Это открытое, интеллектуальное и масштабируемое хранилище данных, используемых приложениями BMC Remedy ITSM и другими решениями BMC. Эта база данных позволяет манипулировать данными и заданиями в рамках процессов по управления услугами с помощью общих контрольных точек для активов, конфигураций, топологий приложений, бизнес-услуг и зависящих от них пользователей. Например, инструмент системного мониторинга может открыть инцидент, относящейся к конфигурационному элементу, в базе данных управления конфигурациями, таким образом давая возможность техническим специалистам службы поддержки увидеть информацию по данному конфигурационному элементу, в т.ч. то, какие бизнес-услуги он обслуживает, связанные с ним активы и пользователи, предыдущие конфигурации, недавние изменения, контракты на активы, соответствующие соглашения об уровне обслуживания и т.д.
Библиотека эталонного ПО
Библиотека эталонного ПО ITIL обеспечивает единое представление и управление вашими программными приложениями. Она автоматизирует взаимосвязи между описаниями эталонного ПО, обнаруженными производственными событиями, адресами нахождения авторизованного системного ПО и лицензиями на ПО. Это дает возможность более эффективно развертывать ПО и вносить изменения в конфигурацию ПО или конфигурацию управления лицензиями на ПО и более оперативно решать проблемы, связанные с программным обеспечением.
Замкнутые процессы для управления бизнес-услугами
Приложения BMC Remedy ITSM работают в связке в другими решениями BMC, обеспечивая автоматизацию последовательностей заданий, что повышает эффективность управления ИТ с точки зрения решения коммерческих задач:
Дополнительные решения
BMC Discovery для ведения базы данных управления конфигурациями
BMC Discovery является масштабируемым решением для работы с данными об активах, конфигурациях, топологиях приложений, и даже ваших пользователях, что позволяет увидеть взаимозависимости активов и услуг, которые предоставляются вашим пользователям.
Управляйте ПО с помощью системы управления конфигурациями BMC Configuration Management
Добавление модуля управления конфигурациями BMC Configuration Management обеспечивает автоматизацию процессов подготовки и обслуживания конфигураций ПО вашего клиента и серверных активов. В связке с модулем управления изменениями BMC Remedy Change Management и библиотекой эталонного ПО BMC Configuration Management позволяет автоматизировать введение конфигураций и политик использования лицензий на ПО в рамках воспроизводимого замкнутого процесса – от авторизации до исполнения и контрольной проверки.
Поймите причины с помощью BMC Analytics
Модуль BMC Analytics позволяет проанализировать эффективность управления ИТ-услугами. С помощью технологии Business Objects XI данные представляются в виде, понятном для пользователей без навыков работы с данными на языке SQL. Такие пользователи могут получать оперативную информацию о тенденциях и событиях, влияющих на управление услугами.
Архитектура
Приложения BMC Remedy ITSM имеют архитектуру со множеством участников набора данных с ролевым принципом организации безопасности на уровне рядов. Таким образом, одна группа, занимающаяся управлением ИТ-услугами, может с помощью одного развертывания обслуживать несколько подразделений предприятия или несколько заказчиков. Приложения BMC Remedy ITSM полностью отвечают требованиям Раздела 508.
Все приложения BMC Remedy ITSM построены на базе платформы для управления процессами обслуживания BMC Remedy AR System, которая обеспечивает оперативное развертывание, масштабирование и адаптацию к вашим уникальным и постоянно меняющимся потребностям. Графический интерфейс по
льзователя BMC Remedy AR System позволяет ИТ-администраторам оперативно расширять функциональность приложений без необходимости программирования. Более того, он является единым центром интеграции приложений и инструментов сторонних разработчиков за счет полностью открытого программного интерфейса приложения, веб-служб, интеграционного механизма предприятия, модели компонентных объектов, OLE, и прямого SQL-доступа.
Как сервис-провайдер делал свой Service Desk
Всем привет! Меня зовут Алексей Волков. Bместе с моим коллегой, разработчиком Александром Соловьевым (alsov), мы делаем внутренние веб-сервисы в DataLine. Этой осенью мы запустили свой сервисдеск на замену BMC Remedy. В посте расскажу, почему мы отказались от готового решения и сделали все сами.
В среднем в сутки через сервисдеск проходит 450 заявок.
Чем нам не угодил Remedy?
Remedy я начал заниматься практически сразу, как попал в DataLine. После неоднократных попыток допилить его под наши задачи мы решили сделать свой сервисдеск. Вот не очень короткий список причин, по которым мы решили отказаться от Remedy Action Request System от BMC:
Неудобный интерфейс. Чтобы зарегистрировать заявку, взять ее в работу и отметить ее разрешение, приходилось сделать 100500 кликов.
Страница с инцидентом. Взять хотя бы поля для содержания сообщения, которое нужно было открывать в специальном окне.
Целый каскад вкладок нужно открыть, чтобы написать решение или перенаправить инцидент другому исполнителю.
Интеграция с другими клиентскими интерфейсами и какие-либо доработки предполагали еще те танцы с бубном. ПО проприетарное, места для маневров почти не было. Единственной лазейкой были веб-сервисы, которые умели общаться с Remedy, но они были очень капризными и нестабильными. Какие-то вещи мы делали совсем вручную и топорно: помню, как настроили выгрузку отчетов по инцидентам с помощью селектов из базы.
Конечно, был и другой путь: нанять подрядчика и исполнить любой свой каприз. На рынке на тот момент был всего один подрядчик по этому ПО, и он об этом знал. Производственные процессы корректируются, и постоянно нужны были бы доработки. С учетом этого ценник получался негуманным и начинался от 5 млн.
Не хватало лицензий. Когда-то на заре DataLine мы купили 100 лицензий. С тех пор компания сильно выросла. Лицензии были конкурирующими. Все чаще возникали ситуации, когда инженеру приходилось ждать освобождения лицензии, чтобы начать делать свою работу. Собственно, это и стало последней каплей.
Фиксация всех действий по инциденту. Мы хотели, чтобы все, что касается технической поддержки наших клиентов, было отражено в сервисдеске. Remedy же фактически только регистрировал запросы. Вся настоящая работа по инциденту велась в почтовой переписке, по телефону, в курилке – где угодно, но не в Remedy. Особенно, если это была комплексная заявка и задействовала специалистов из нескольких отделов. Вопрос то решали, но следов этого в Remedy не оставалось. В результате инцидент был задокументирован фрагментами, а иногда и вовсе не отображался в Remedy. Контролировать, разбираться и анализировать что-либо было очень сложно.
Сервисдеск 2.0
Функции Remedy заменить было просто. Сверхзадача нового сервисдеска – затащить всю активность по технической поддержке в «одно окно»: контакты, рабочую переписку, документы. Мы хотели получить своего рода логирование всего, что происходит после того, как клиент отправляет заявку к нам на саппорт. Попутно мы хотели автоматизировать многие вещи, чтобы снизить нагрузку на первую линию поддержки и исключить по максимуму человеческий фактор.
Вот самые важные из тех функций, что мы реализовали в новом сервисдеске:
Передача инцидента. К нам часто приходят комплексные заявки, которые по цепочке выполняют специалисты разных отделов. Из самого простого – заявка на физический доступ к оборудованию в дата-центре. Сначала диспетчер выписывает пропуск, потом передает данные клиента и номер пропуска дежурному инженеру, который встречает и сопровождает клиента в дата-центре. Есть запросы, которые последовательно отрабатывают 5 отделов.
Для всех таких случаев в интерфейсе появилась отдельная кнопка «Передать».
Переписка с клиентом и коллегами. Эта функция как раз для того, чтобы переписка по инциденту не «утекала» в почту и вся история общения сохранялась у нас.
Пока тут все очень минималистично. В планах – сделать полнотекстовый редактор с возможностью загрузки файлов, таблиц и пр.
История назначений и история всех действий по инциденту. Эти вкладки помогут разобраться в спорных вопросах и внутренних расследованиях. В данный момент я выгружаю отчеты из истории, чтобы отслеживать, как часто диспетчеры допускают ошибки при назначении инцидента на профильную группу.
Так выглядит история назначений по внутреннему инциденту «Увольнение сотрудника».
История инцидента. Тут еще будем наводить красоту, но главная задача уже решена – все логируется.
Наблюдатель. Бывает, что в письме-заявке клиент пристегивает в копию заинтересованных лиц. Все эти товарищи будут появляться во вкладке «Наблюдатели» и следить за исполнением данной заявки. Им будут приходить отбивки о статусе запроса, при желании они смогут переписываться с нашей техподдержкой. Внутри компании эта функция тоже востребована: сервис-менеджеры могут вписаться в любой запрос своего клиента и следить за его исполнением.
Список наблюдателей можно редактировать: удалять и добавлять новых.
Шаблоны инцидентов. Типовых запросов достаточно много. Чтобы не заполнять десятки раз на дню заявку на пропуск или уборку мусора, мы добавили возможность создавать шаблоны инцидентов. Нужно только нажать кнопку «Создать инцидент», и откроется предзаполненный шаблон с прописанным исполнителем, типом, приоритетом и статусом.
В работе дата-центров много регулярно повторяющихся заявок: обходы, тестирования, проверки инженерного оборудования по чек-листам и пр. Для всего этого настраиваются автоинциденты, которые автоматически попадают в трекер с заданной периодичностью.
Аналитика. В Remedy не было встроенных средств аналитики, ничего нельзя было выгрузить штатными средствами. Здесь мы предусмотрели выгрузку всего и вся для последующего анализа. Например:
Отчеты можно сформировать прямо в сервисдеске с помощью фильтров.
Выгрузка данных в различных форматах.
Можно выбрать поля, которые будут отображаться в выгрузке.
API для интеграции с другими внутренними сервисами. Из простого: сервисдеск подтягивает информацию из справочников с перечнем компаний-клиентов, договоров, списком заказанных услуг и ответственных лиц, которые могут направлять запросы. Раньше приходилось сначала сверяться с отдельным файлом, чтобы определить, является ли написавший клиентом и может ли он писать запросы от компании.
«Обход дежурной смены» – еще один наш внутренний сервис, с которым теперь умеет взаимодействовать сервисдеск. Это электронный чек-лист, по которому дежурные и инженеры эксплуатации несколько раз в день осматривают дата-центры на предмет поломок и непорядка. Ситуация для примера: во время обхода дежурный наткнулся на клиентскую стойку с неправильно установленным оборудованием. Он просто делает соответствующую пометку в программе «Обход», и в сервисдеск автоматически прилетает инцидент по проблеме. Дежурный идет дальше по маршруту обхода, а проблему со стойкой уже начинают решать.
По любому из пунктов чек-листа можно создать инцидент.
Форма для инцидента внутри ПО «Обход». Сверху висят инциденты в работе по этому же объекту.
По мелочи. Все самые частые типы запросов мы вывели на страницу интерфейса. После выбора приоритета пользователь видит дедлайн и прогресс-бар, показывающий сколько времени у него осталось на исполнение инцидента.
Внедрение
Во время опытной эксплуатации мы тестировали работу сервисдеска на внутренних заявках. Около месяца тренировались на отделах АХО, капитального строительства, производства и управления сервисом. Внешние заявки и заявки других отделов по-прежнему ходили через Remedy.
Потом мы договорились с тремя клиентами, чтобы обкатать обработку внешних заявок. Вот тут и случились первые проблемы.
Когда только начали делать новый сервисдеск, я лелеял надежду, что наш умный почтовый парсер сможет регистрировать запросы, раскидывать их по профильным отделам, подшивать сообщения по одному и тому же вопросу в один инцидент. В перспективе это означало отказ от диспетчеров на обработке письменных запросов. В Remedy люди очень привыкли полагаться на почтовую переписку, ее было больше, чем мы предполагали. На тестовых испытаниях парсер не справился: он мог перепутать отделы при назначении запроса, новые сообщения по уже открытому инциденту он регистрировал как новые инциденты. Были и более тривиальные сложности: парсер не мог прочитать письмо, пришедшее от почты с сертификатом; не понимал нестандартную кодировку и присылал текст из вопросов.
Пришлось добавить ручной труд – появилась Диспетчерская. Это чистилище для всех заявок, пришедших на support@dtln.ru. Оттуда диспетчеры вручную распределяют заявки по отделам.
На стороне клиента логика взаимодействия с техподдержкой осталась прежней, изменился только вид отбивок. В первые дни с ними было несколько накладок, во основном из-за некорректных контактных данных в справочниках. Так у одного из клиентов было 23 ответственных лица и на всех один общий email, типа info@. Сервисдеск послушно всех оповестил, выполнив за час дневную норму по входящим на этом почтовом ящике.
Что дальше?
В ближайших планах – интеграция с Личным кабинетом. Вся переписка и история обращений будет отображаться в профиле клиента. Теоретически это шанс исключить почту из общения с техподдержкой и окончательно затащить клиента в наш веб-интерфейс. Посмотрим, как оно приживется в жизни.
Внедрение параметризованной заявки. Есть запросы, которые содержат много параметров и значений, и важно ничего в них не перепутать. Например, когда клиент просит добавить виртуальных ресурсов в пул или создать виртуальные машины определенных размеров. Для таких случаях мы планируем сделать конструктор с параметрами. Он будет автоматически парсить подобные клиентские запросы, пришедшие по почте. Его же будут использовать диспетчеры, когда принимать заявку по телефону.
Вот так выглядит параметризованная заявка.
Оценка работы техподдержки. Пресловутое «оцените наш сервис по пятибалльной шкале» с возможностью написать в свободной форме, все, что клиент думает о нашем сервисе.
Ту самую Диспетчерскую, которая возникла как костыль в помощь почтовому парсеру, хотим развить в полноценное автоматизированное рабочее место диспетчера (АРМ). Сейчас диспетчеру приходится заглядывать в различные интерфейсы (учет оборудования, список ответственных лиц, услуги по клиенту), чтобы собрать нужную информацию по клиенту. В АРМ же будет все в одном окне: инциденты клиента, контакты, договора, заказанные услуги и их параметры и пр. данные.
Ну и не теряем надежду на автоматическое распределение заявок по отделам. Сейчас думаем в сторону системы хэштегов для почтового парсера.
***
В боевом режиме сервисдеск работает с ноября, и все это время я наблюдаю стабильное увеличение количества инцидентов (+40%), в первую очередь за счет внутренних запросов. Смею надеяться, что это из-за того, что новый сервисдеск более дружелюбный во всех отношениях и запросы перестали проскакивать мимо него.
Еще один профит нового сервисдеска – это гибкость. Мы уже сделали несколько кастомных решений для отдельных клиентов, чтобы проинтегрироваться с их внутренними сервисдесками или просто подстроиться под их производственные процессы. Раньше на это ушли бы месяцы и миллионы, а теперь все, что нужно, – это письмо своему разработчику и 1-2 недели в зависимости от сложности задачи.