onsite service after remote diagnosis dell что это

Гарантийное обслуживание оборудования Dell по системе NBD

Разработанная компанией Dell система гарантийного обслуживания NBD (Next Business Day On-site Service: обслуживание с выездом специалиста на место на следующий рабочий день) – это вид сервиса, при котором специалист Dell выезжает на место нахождения проблемного оборудования на следующий же рабочий день с момента обращения и, в большинстве случаев, устраняет неполадки на месте в тот же день.

Для заказчиков, которые приобрели услугу, инженер контактного-центра Dell в процессе поиска неисправностей предварительно по телефону определит, требуется ли для проведения квалифицированного ремонта выезд технического специалиста на место установки. Если это не требуется, необходимые действия будут скоординированы по телефону с инженером и устранены в удаленном режиме. Но в случае необходимости присутствия технического специалиста на месте, таковой обычно прибывает на место установки на следующий рабочий день.

В отношении данной услуги действуют определенные условия и ограничения:

Запасные детали для оборудования клиентов, приобретенного с услугой выезда специалиста на следующий рабочий день, будут доставлены техническим специалистом Dell, который прибывает для выполнения ремонта, либо транспортной компанией в случае если выполнение замены клиент сможет выполнить самостоятельно.

Четыре уровня поддержки

Сервис NBD предлагает следующие стандартные уровни поддержки вместе с услугами инженера компании на месте, если это необходимо.

1. Активная тридцатидневная поддержка с момента покупки.

Dell предлагает стандартную 30-дневную техническую поддержку по телефону без дополнительных затрат для оптимизации установленного оборудования, конфигурации и с возможностью ответов на ограниченный спектр вопросов по использованию устройств в течение 30-дневного периода после установки системы. Программа доступна для предустановленных Dell операционных систем и приложений для настольных ПК или ноутбуков.

2. Круглосуточная техподдержка онлайн.

Вебсайт Dell предоставляет техническую поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Данная поддержка включает в себя оперативное решение технических проблем, предоставление необходимых инструментов для диагностики и различные загружаемые материалы. Поддержка осуществляется на 12 языках, в том числе, по электронной почте и в дискуссионных группах, где участвуют как другие клиенты, так и технические специалисты Dell.

3. Техническая поддержка по телефону.

Сервис технической поддержки по телефону доступен для всех покупателей оборудования Dell и позволяет разрешить возникшие проблемы с вашими устройствами Dell и установленными по умолчанию операционными системами, приложениями и драйверами в том случае, если вы не смогли решить проблему с помощью технических специалистов в режиме онлайн. Телефонная техническая поддержка – это наиболее быстрый и эффективный путь к определению и решению возникших у клиента проблем. Она доступна с понедельника по пятницу в рабочие часы, и не включает в себя поддержку в выходные и праздничные дни.

4. Сервис «следующего рабочего дня»,

при котором работы по восстановлению и замене основного оборудования (включая мониторы, клавиатуры и мыши) производятся на следующий рабочий день после завершения диагностики со стороны службы технической поддержки Dell. Инженеры Dell обучены находить самые быстрые пути решения и устранения возникших проблем, и если проблему не удалось решить путем взаимодействия через удаленные каналы связи, то активируется сервис NBD и проблема решается уже данным путем.

Сервис следующего рабочего дня (Next Business Day)

Услуга NBD — реагирование службы поддержки Dell в течение следующего рабочего дня – заключается в выезде сертифицированного технического специалиста к владельцу компьютера и параллельную полномасштабную круглосуточную поддержку через Интернет, а также техническую поддержку по телефону.

Сервис подразумевает два вида замены неисправного оборудования: замена квалифицированным техническим специалистом сервисного центра и замена пользователем. В первом случае Dell направляет к клиенту специалиста с необходимыми запчастями, который прибывает на место не позднее 18 часов следующего рабочего дня. По прибытии он устанавливает и тестирует замененную часть, после чего подтверждает успешную замену совместно с клиентом.

Во втором случае необходимые запасные части доставляются непосредственно клиенту и могут быть заменены им самим без привлечения технических специалистов. Выбор первого или второго типа обслуживания определяется инженерами Dell во время удаленной диагностики и включает в себя мониторы, мыши, клавиатуры, батареи ноутбуков, адаптеры питания и иные компоненты, которые не требуют специальных технических навыков для замены.

Условия

Dell рекомендует выполнять регулярную архивацию критически важных данных, поскольку в случае неисправности жестких дисков они будут заменены, но данные при этом будут утеряны. Инженер технической поддержки настроит операционную систему на параметры по умолчанию в случае, если клиент не сохранил образ предыдущей системы, который может быть восстановлен.

Покрытие ущерба не включает в себя возмещение потерь от использования компонентов или программного обеспечения, не поддерживаемого и не сертифицированного для использования с продукций компании Dell. Также компенсация не осуществляется за поврежденное в результате перемещения или транспортировки оборудование, не санкционированное компанией Dell обслуживание техники, использование оборудования не в соответствии с инструкциями, в случае сбоев электропитания, стихийных бедствий и некорректных условий эксплуатации.

Источник

Onsite service after remote diagnosis dell что это

Часы работы

c 15 декабря 2021 года пополнилось обслуживаемое оборудование марки HONOR

c 1 ноября 2021 года изменилось обслуживаемое оборудование марки Prestigio

Обслуживаемое оборудование

Условия гарантийного обслуживания

В гарантийное сервисное обслуживание принимаются только устройства целиком (не запчасти).

При приёме оборудования DELL проверяется гарантийность устройства по дате производства на сайте производителя.

Если гарантия по дате производства истекла, то клиент должен предоставить документы на покупку, подтверждающие гарантийность по дате продажи.

Мониторы имеют свои особенности гарантийной поддержки:

Приобретая монитор Dell, вы получаете расширенное обслуживание с заменой, действующее в течение трехлетней ограниченной гарантии на оборудование (если не указано иное).
Мониторы DELL на территории России обслуживаются методом Onsite Service After Remote Diagnosis.
Это означает, что владелец монитора обязан обратиться в техническую поддержку DELL по телефону.
Если после проведения диагностики по телефону или через Интернет будет принято решение о замене, компания Dell отправит вам монитор на замену на следующий рабочий день (упаковка неисправного монитора выполняется клиентом). В случае не возврата неисправного монитора взимается плата.

8-10-800-21 35 10 44 – бесплатный звонок из всех населённых пунктов России (недоступен с мобильных телефонов и из-за пределов России).
(495) 642-85-23 – прямой Московский номер (платно).
Прежде, чем звонить, пожалуйста подготовьте следующую информацию:
Сервисный Код (Service TAG) и/или Регистрационный Номер (CASE number) в случае, если запрос на техническую поддержку уже открыт.
Будьте готовы сообщить Ваше имя и номер телефона, а также имя и номер телефона альтернативного контактного лица.
Во время обращения по возможности находитесь вблизи оборудования, на которое Вы открываете запрос.
Во время открытия запроса сообщите чёткое и конкретное описание проблемы.
До завершения обращения по телефону Вы должны получить регистрационный номер запроса и имя специалиста Dell, открывшего запрос. Запросите эту информацию, если Вы не получили её.
В случае, если все технические специалисты заняты, на Ваш звонок ответит администратор. В этом случае технический специалист перезвонит Вам в течении 15 минут после Вашего обращения. Этот процесс строго контролируется и используется только для предотвращения длительного ожидания ответа в момент обращения.

Источник

Как четырехчасовая поддержка превращается в недельную, и некоторые особенности платного сервиса HP, IBM, Dell

Разбираемся в хитросплетениях платной поддержки на серверное оборудование и соотносим стоимость “овчинки” к ее выделке. Речь пойдет о сервисной поддержке от IBM (Lenovo), HP и Dell – компании очень активно продвигают собственные услуги в этой сфере.

Платная поддержка на серверы “большой тройки” называется по-разному:

Для простоты мы будем называть их “платной поддержкой” или “сервисными контрактами”.

Базовая информация о платной поддержке HP, IBM и Dell

Платная поддержка в целом – это просто услуг по восстановлению отказавшего оборудования.

Обычно в него входят:

Любой пакет поддержки содержит комбинацию перечисленных выше услуг, а также соглашение по времени реакции и восстановления. Кроме того, могут вводиться дополнительные ограничения, вроде географической удаленности вашего офиса от сервисных центров вендора.

В этой статье мы подробнее остановимся на сервисных контрактах для серверов начального и среднего уровней (HP Proliant ML\DL1xx\3xx, IBM System X 3xxx, Dell PowerEdge R\T), как наиболее востребованных.

В таблицах мы не стали указывать стоимость поддержки, так как сама по себе она не несет большой пользы и зависит от стоимости конкретного железа. Для сравнения КПД сервисов от разных вендоров, мы ввели коэффициент соотношения стоимости поддержки к стоимости оборудования.

В качестве источников информации использованы следующие ресурсы:

Базовая платная поддержка

Базовая поддержка – наиболее распространена благодаря простоте и приемлемой скорости устранения сбоев. Она покрывает как диагностические работы, так и замену компонентов оборудования.

Сроки начала работ зависят от расстояния между вашим офисом и сервисным центром, хотя не все вендоры четко оговаривают километраж. Например, у HP 6 часов CTR актуальны, если до ближайшего сервисного центра не более 80 км. В противном случае, скорость восстановления может затянуться на несколько дней и повлечь дополнительные расходы на поездку инженера.

На скорость реакции может влиять и время обращения. Например, в описании поддержки Dell NBD оговорено, что если позвонить после 17:00, то на обработку заявки может потребоваться дополнительный рабочий день.

Вы заметили, что в этой таблице нет IBM? Дело в том, что компания предоставляет только проактивный сервис Committed Service.

Поддержка с проактивным сервисом

Пакеты с проактивной удаленной поддержкой включают дополнительный набор услуг и обычно дороже предыдущей категории в 1,3 – 6 раз. В таблице ниже вы можете видеть основные отличия этой категории от базовой:

Поддержка с удаленным доступом обычно немного быстрее по скорости восстановления благодаря удаленному мониторингу и, как следствие, меньшему времени на первичную диагностику. К тому же, некоторые сбои удается заранее предотвратить, а за состоянием серверного парка приглядывает система мониторинга производителя.

Сервисные пакеты IBM аналогичны по возможностям HP Call to Repair и Dell Mission Critical, то есть оговаривается время от удаленной диагностики проблемы до начала восстановления.

У Dell за время ответа отвечает отдельная услуга Support Service, которая делится на 3 категории:

Все они позволяют общаться с Dell по телефону или e-mail, получать обновления и читать документацию (Knowledge Base и другие онлайн-ресурсы), а отличаются по времени реакции на ваш инцидент. Например, с категорией Premier на критичный сбой среагируют за полчаса, против часа у других категорий.

В рамках Dell ProSupport вам также назначают менеджера на стороне компании, знакомого с вашим оборудованием, выделяют отдельный канал связи, отслеживают состояние парка серверов и предупреждаются сбои, дают полезные советы для повышения общей устойчивости.

Помните, что пакет проактивной поддержки обычно продается вместе с услугой сертифицированной установки ($100 – 300).

Изучая таблички вводной, вы уже заметили два разных понятия – время реакции и время восстановления. Вопреки простой логике, производители серверных систем склонны их разделять и вносить некоторую путаницу в описания платной поддержки.

На практике, время реакции выглядит приблизительно так:

«Спасибо за ваше обращение! Мы сожалеем, что с оборудованием возникли ошибки, но все обязательно починим. Ожидайте ответа инженера»

В базовых пакетах помощи можно ожидать и день – другой, в течение которых вы будете предоставлены сами себе и недовольному руководству. Чтобы получить какие-то гарантии, можно выбрать более дорогой пакет с оговоренным временем восстановления.

Но и здесь не все так гладко, ведь в действие вступают следующие факторы:

«Мы сами регулярно общаемся с поддержкой вендоров, поэтому есть определенный практический опыт в этом плане. Например, быстрее всего работают HP и Dell – запчасти нам привозили обычно на следующий день. Из недочетов HP можно отметить только довольно запутанную систему регистрации заявки, с несколькими этапами подтверждения»

Кроме всего перечисленного, стоит помнить и о дополнительных требованиях к расширенным пакетам вроде HP Proactive Care или Dell ProSupport Plus. Условия поддержки по ним включают требования к сертифицированной установке ($100 — 300 за сервер) и удаленному доступу. Конечно, это не так страшно, если только у вас не государственное или режимное учреждение.

Сервисную поддержку оказывают партнеры, а не производитель

Любой запрос на сервис, требующий личного присутствия инженера, спускается в ближайший к вам сервисный центр. Часто это крупнейший системный интегратор региона, у которого вы как раз покупали оборудование. Специалисты самого производителя посещают только совсем уж крупных заказчиков с редкими системами вроде HP Superdome.

«Первая крамольная мысль: раз приедет специалист из той же компании, где приобретается сервер, то стоит ли заказывать дополнительную поддержку именно от производителя? Очень интересный вопрос, и мы совсем скоро на него ответим»

Вообще, как внутренние, так и внешние инженеры по ремонту и обслуживанию располагают похожей базой знаний и одинаковым набором сертификатов от вендора. К примеру, для ремонта серверных систем IBM System X или HP ProLiant нужны, как минимум, следующие квалификации:

Полюбопытствуйте, сколько требований нужно выполнить для их получения.

Соответственно, любой инженер с подобным набором знаний может приехать от имени HP или IBM для оказания помощи. В таком примере нет большого смысла проверять компетенции инженера, ведь кому попало вендор сервисные заявки не пересылает.

Интереснее дела обстоят с сервисом от продавца. Например, при покупке восстановленного сервера вам могут предложить собственную гарантию с выездом на площадку и удаленной помощью. Как же убедиться в качестве поддержки, если вендор ею не управляет?

Можно пойти двумя путями:

Получается, что по части технических знаний специалисты продавца и вендора, скорее всего, будут на одном уровне. Однако, различия в наборе услуг по сервисным контрактам будут существенными.

Нельзя однозначно сказать “покупайте у N и пользуйтесь их гарантией” или “заказывайте серверы с фирменной поддержкой”, ведь в каждом конкретном предложении баланс плюсов и минусов будет разный. Чтобы немного облегчить вам выбор, мы изучили массу спецификаций HP, IBM, Dell и подготовили по их пакетам сводную таблицу (см. спойлер в начале статьи).

Расстояние имеет значение

Мы живем в очень большой стране, где из одного ее края в другой можно ехать неделю. Конечно же, это не могло никак не сказаться на сроках оказания технической поддержки, даже за деньги. У всех производителей “большой тройки” есть лимит на расстояние между вашим офисом и их сервисным центром, от которого напрямую зависит соблюдение оговоренной скорости восстановления. Но не все публикуют такую информацию в явном виде.

Например, у HP 6 часов CTR (из большой таблицы во врезке) актуальны только при расстоянии до сервис-партнера не более 80 км. Если же вы попадаете в промежуток 80-160 км, то задержка увеличивается на 2 часа. При б_о_льших расстояниях речь пойдет уже о днях и потребуется отдельное обсуждение этого нюанса при покупке.

«C поддержкой IBM ситуация выходит неоднозначная. Например, один кабель для подключения второй корзины к серверу мы ждали около месяца, а пришел не подходящий. На проблемы с логистикой наслаивается и бюрократия на всех этапах оформления заявки. Для нас оказалась неприятным сюрпризом невозможность быстро достучаться до инженера. После череды “ваш звонок очень важен” и “подождите, сейчас соединю с подходящим специалистом” вас переключат на компетентного сотрудника, но проблему придется повторить многократно и всем подряд»

Кроме того, все заявленные сроки относятся к ситуации, когда необходимые запчасти есть на региональном складе. Если же это не так, то возможно вполне законное увеличение четырехчасовой поддержки до двухдневной, к примеру. А что будет, если комплектующие под замену есть только на производстве в Европе, даже думать не хочется.

Все эти нюансы с расстоянием должны проверяться менеджером, который продает вам оборудование с поддержкой. Но в дело вполне может вступить человеческий фактор, и тогда вы узнаете о невозможности получить оплаченный сервис лишь в самый неподходящий момент. В этом плане более-менее защищены только покупатели нового оборудования индивидуальной конфигурации (с завода). Так как заявка отправляется напрямую производителю, то его специалисты обязательно проверяют не только аппаратную совместимость, но и возможность оказания сервиса.

Ответственность за сервис перед законом несет продавец

Последнее, о чем хочется думать при заказе нового оборудования, – это некачественное исполнение производителем своих гарантийных обязательств. Если по части оборудования нас худо-бедно защищают закон и налаженный гарантийный процесс вендора, то с сервисом все иначе.

Дело в том, что сервисные контракты продаются как товар. А за соответствие товара ожиданиям перед законом отвечает продавец. Производитель здесь играет роль некоего “арбитра”, который может как-то повлиять на своих партнеров. Но все это делается исключительно на его усмотрение, и “надавить” на производителя вы вряд ли сможете.

«Но даже если не думать о совсем уж крайних вариантах вроде судебного процесса, то невольно закрадывается вопрос о целесообразности приобретения сервиса от производителя, если работы по нему все равно будут производиться партнером.
Вы ведь помните, что сервисный партнер и продавец – как правило, одна и та же компания?»

Прежде чем ответить, давайте представим себе ситуацию, что вы заказали трехлетний сервис со временем реакции четыре часа. То есть, отдали немало денег и ожидаете помощи в критической ситуации. И тут компания, продавшая вам оборудование, банкротится.

Возможны 2 варианта:

Таким образом, поддержку от производителя можно рассматривать как “виртуализацию сервиса” без привязки к конкретному исполнителю. В то же время, сервис продавца может быть достаточно только если речь идет о стабильной компании с разветвленной сетью представительств на территории России.

Для восстановленного оборудования тоже доступна расширенная поддержка

В силу специфики бизнеса, не можем пройти мимо вопроса поддержки восстановленного оборудования (не путайте с бывшим в употреблении). Дело в том, что в вопросах поддержки вендор рассматривает официально восстановленное оборудование как “практически новое” и позволяет приобрести официальный сервисный контракт в дополнение к стандартному году гарантии.

Тем не менее, покупка восстановленного оборудования обычно означает желание сэкономить, в том числе и на поддержке. Так почему бы продавцу не предложить собственную гарантию? Заодно, можно сделать восстановление более оперативным и добавить пару “козырей”, которых нет в дорогой поддержке от производителя.

Например, нам удалось добиться следующих условий бесплатной гарантии на продаваемое Администратором Сети оборудование:

Как видите, скорость реакции даже интереснее многих платных вариантов от именитых брендов. Например, за 2 дня вы гарантированно получите замену компонента, даже если нам придется лично съездить к поставщику в соседний город, выкупить ее вдвое дороже и отправить экстренной доставкой.

«Часто ли мы меняем серверы в сборе? Один раз только такое было, один из заказчиков в Ижевске не мог подключиться к локальной консоли сервера. Причем, там как-то странно было – удаленно наш мониторинг сервер находил и никаких проблем не выявлял, даже консоль iLO работала. Но проблему нужно как-то решать, и мы просто отправили с курьером другой сервер.
А так, каждая «железка» проверяется очень внимательно, во избежание»

Все это возможно благодаря:

Подведем итоги

Базовый набор сервисных контрактов у IBM, HP и Dell в целом совпадает и может включать дополнительные услуги, вроде удаленного проактивного мониторинга.

Приобретать ли довольно дорогой сервис вместе с новым сервером? Тут важно оценить критичность и допустимое время простоя для приложений, которые будут на нем выполняться. Если вы когда-то составляли таблицы соответствия бизнес-сервисов их влиянию на деятельность компании – самое время вспомнить про эту работу.

Мы же оформим свои рекомендации и мысли в виде небольшого резюме:

Источник