наринэ фатыхова карленовна биография
Наринэ Фатыхова, директор по маркетингу и коммуникациям Группы ЧТПЗ: Зачем бизнесу работать над Кармой
Эффективность взаимодействия между сотрудниками наряду с новыми технологиями не просто влияет на бизнес-процессы, но и трансформирует их. По данным консалтинговой группы KPMG, грамотные внутренние коммуникации способны снижать операционные расходы компаний на 10-15%, уменьшать количество жалоб со стороны клиентов на 50%, увеличивать продажи на 10-20%, а EBITDA и вовсе на 15-70%.
Сегодня лидеры мирового рынка все больше внимания уделяют внутренним коммуникационным стратегиям, создают подразделения, отвечающие за управление корпоративной культурой. Отношения между людьми, образ жизни меняется под напором информационных технологий ‒ эпоха молчаливого менеджмента и покорного персонала навсегда уходит в прошлое. Важно не просто убеждать сотрудников в правильности следования ценностям компании, но и влиять на их поведение.
«Группа ЧТПЗ запустила программу трансформации «Выдвижение» и работает над построением клиентоцентричной бизнес-модели. Ключевую роль в этом играет уровень кросс-функционального взаимодействия. В пилотном варианте «Кармы белого металлурга» оцениваются только офисные работники, их всего около 500 человек. Далее приложение станет инструментом для формирования клиентоцентричного поведения всех 25 тысяч сотрудников», – говорит Наринэ Фатыхова.
За счет ряда проектов, в том числе «Кармы белого металлурга», в Группе ЧТПЗ ожидают существенный рост ключевых финансовых показателей.
Каждый год рынок e-commerce демонстрирует прирост, и сегодня уже ни у кого нет сомнений, что за ним будущее. Насколько трубная промышленность вовлечена в этот процесс?
Если говорить о российской промышленности, она только начинает осваивать онлайн-продажи. Это связано с тем, что промышленные гиганты всегда тпредпочитали работать с узким пулом постоянных клиентов, который представлен такими же крупными предприятиями. Но, как говорил известный экономист Александр Аузан, «каменный век закончился не потому, что закончились камни». В сегменте B2B можно и сегодня продавать «из офиса», но e-commerce дает новые возможности, которыми глупо было бы пренебрегать.
Интернет-магазин — это еще один эффективный канал взаимодействия с клиентом. Причем в отличие от оффлайн-каналов сделки на онлайн-площадке более прозрачные с точки зрения доступности информации, необходимой для принятия решения о покупке и оперативные. Клиент видит, на каком этапе находится транзакция и может быстро связаться с ответственным лицом. Я бы сказала, что e-commerce — одна из составляющих более глобального процесса – перехода к клиентоцентричной модели бизнеса.
Мир давно изменился, и сейчас абсолютно все предприятия вынуждены включиться в борьбу за клиента. Цифровые технологии диктуют новую реальность, потребитель получает более широкий выбор продуктов и услуг, ведь мало, кто готов сделать действительно уникальное предложение, которого на рынке еще нет. В этих условиях недостаточно просто выпускать качественные трубы — ключевым фактором успеха становится повышение уровня клиентского сервиса.
Крупные предприятия понимают это и становятся все более открытыми для контакта, включаются в интернет-среду, активнее используют цифровые технологии для изучения клиентского опыта.
Расскажите об успешных кейсах применения стратегии Customer Experience на отечественных промышленных предприятиях? Есть ли такие?
Если сравнивать с другими секторами рынка, например, банками или ритейлом, то тяжелая промышленность пока отстает в развитии этого направленияНе всегда топ-менеджеры крупнейших предприятий отрасли понимают, что энергию на поиск и формирование пула новых клиентов – «не гигантов» необходимо направлять уже сегодня. Именно они обеспечат стабильность концернам через 3-4 года.
Отвечая на эти вызовы, Группа ЧТПЗ объявила старт программы клиентоцентричной трансформации, которая предусматривает перезагрузку всех бизнес-процессов. В основе программы – стратегия Customer Experience. Компания запустила обновленный сайт, интернет-магазин, единый контактный центр для приема и обработки входящих сообщений. Проводятся исследования удовлетворенности потребителей NPS и CIS, идет работа над созданием карты пути клиента с перспективой дальнейшего поведенческого профилирования. Кроме того, ведется работа над картами взаимодействия клиентов с компанией CJM 2.0, которые включают непрерывный мониторинг на каждом этапе: знакомство с продукцией, принятие решения, оформление заказа, оплата и получение, повторные сделки. Современные цифровые технологии позволяют сделать этот путь прозрачным и отследить, на каких его этапах возникают трудности и препятствия.
Но важно понимать, что все эти нововведения существуют не сами по себе, а в качестве инструмента для создания сильной, строго организованной и клиентоцентричной модели предприятия. Для этого нужно изменить саму структуру компании, корпоративную среду, иначе заявленная трансформация останется формальностью.
Вы упомянули о цифровизации — какие именно технологии или цифровые инструменты используются для взаимодействия с клиентами, какую роль они играют в построении клиентоцентричной компании?
В сфере взаимодействия с клиентами цифровая революция выражается в виде перехода промышленных компаний от продаж «из офиса» к e-commerce. Кроме уже упомянутых интернет-магазинов появляются цифровые каналы коммуникации, и они постепенно должны дополнить собой телефонные звонки. Омниканальность сокращает число пропущенных обращений примерно до 0,1% и позволяет держать постоянную связь с клиентом. Есть мобильные приложения, которые помогают выбрать подходящий продукт, онлайн-калькуляторы для расчета стоимости, IT-решения для электронного документооборота и т.д.
При этом цифровизация позволяет не только улучшить качество сервиса «здесь и сейчас», но дает возможности для внедрения технологии Big Data — сбора, сегментации и анализа данных. Анализируя клиентский опыт, компания способна вовремя скорректировать стратегию продаж, проследить динамику спроса, увидеть «проседания» в работе тех или иных отделов. Это основа стратегии Customer Experience и тот костяк, на котором строится модель клиентоцентричной трансформации.
Что же мешает успешной, эффективной и «безболезненной» перезагрузке предприятий? Почему клиентоцентричная трансформация пока еще не стала всеобщей в промышленности?
Главный барьер в том, что это очень масштабный и дорогостоящий проект. Например, нельзя просто создать подразделение Customer Experience, чтобы его сотрудники занимались изучением клиентского опыта, внедряли новые решения, а в остальное предприятие будет работать по-старому. Такие начинания останутся «на бумаге» и никак не повлияют на лояльность клиентов. Для любых реальных изменений необходимо кросс-функциональное взаимодействие. Все это диктует необходимость реорганизации компании, которая требует усилий и активной поддержки со стороны руководства. Уверенна, что в будущем масштабные инвестиции в реализацию программы трансформации окупятся в виде снижения операционных затрат и повышения маржинальности всего бизнеса.
Очень важную роль в процессе трансформации играют коммуникации с сотрудниками и формирование новой корпоративной культуры. Понимание и принятие изменений коллективом – ключевой фактор успеха в любых начинаниях.
Конечно, решиться на перезагрузку компании и смену привычной бизнес-модели непросто. Но как на мировом, так и на российском рынке сегодня растет значимость неценовых факторов — нельзя снизить себестоимость без потери качества. Побеждает тот, кто предлагает клиенту лучший сервис. Поэтому, я уверенна, что клиентоцентричная трансформация неизбежна для всех отраслей.
ИП Фатыхова Наринэ Карленовна
ИНН: 027815418300, Адрес: 101000, г Москва
Сводка
Организация Индивидуальный предприниматель Фатыхова Наринэ Карленовна из г Москва по которой в сервисе Выписка Налог можно получить выписку с эцп или проверить организацию на надежность и платежеспособность, имеет реквизиты для проверки в нашей базе фирм ИНН 027815418300, ОГРН 321774600128119 и официальный офис компании находится по адресу 101000, г Москва. Так же можно узнать данные о регистрации в налоговой инспекции и дату создания компании, сведения о постановке в ПФР и ФСС, прибыль организации и бухгалтерский баланс ИП Фатыхова Наринэ Карленовна по данным Росстата, аффилированные лица ИП, ФИО директора и учредителей и их участия в управлении сторонними компаниями, реквизиты фирмы, фактический адрес местонахождения учредителя, основной вид деятельности и дополнительные коды ОКВЭД. С данными для проверки организации по ИНН и информации о ИП Фатыхова Наринэ Карленовна можно ознакомиться ниже или сразу заказать платную выписку в форме документа pdf с электронной подписью на вашу почту.
Надежность
Организация ИП Фатыхова Наринэ Карленовна с ИНН 027815418300 ОГРН 321774600128119 в г Москва имеет статус в реестре: Действующая и эти данные компании актуальны на 2021-04-01. Фирма с ИНН 027815418300 зарегистрированная в налоговой 1970-01-01 имеет ВЫСОКУЮ надежность и стабильность и НИЗКИЙ риск закрытия и/или банкротства. Это основано на текущем рабочем статусе организации и возрасте работы, статусах участников в управлении компании, финансовой отчетности фирмы, должной осмотрительности (ДО), среднесписочном составе и выполненных проверках налоговых органов, судебных делах и актуальных данных ФСПП. Данные для проверки компании на ее надежность и информацию о ИП Фатыхова Наринэ Карленовна можно заказав платную выписку в формате файла pdf с электронной подписью на вашу почту.
Выручка
Проверки
Данные о налоговых проверках и других контрольных мероприятиях налогового органа г Москва: выездной проверке, камеральной и встречной проверках по организации ИП Фатыхова Наринэ Карленовна можно узнать в платном формате выписки в сервисе Выписка Налог. Информацию по другим принятым мерам для налогового мониторинга и контроля налоговой, проводимыми инспекторами и проверяющими государственных служб по фирме, имеющей ИНН 027815418300 и действующий ОГРН 321774600128119 возможна при обращении в онлайн поддержку нашего сервиса.
Контакты
Актуальные контакты организации ИП Фатыхова Наринэ Карленовна, кроме адреса официального адреса регистрации компании 101000, г Москва не предоставляет. Такие данные, как телефонов офиса, рабочий email и web-сайт компании, реальное расположение офиса организации мы сможем сформировать в платной версии отчета сервиса Выписка Налог в заверенном цифровой подписью формате, на электронную почту заказа выписки.
Генеральный директор
Информацию по судебным разбирательствам по месту нахождения организации и имеющей ИНН 027815418300 и номер ОГРН 321774600128119 в регионе регулирующих органов судебной и исполнительной власти г Москва возможно получить только в платной версии базы реестра организаций с предоставлением электронной выписки на почту заказчика.
Отзывы
Отзывы о компании можно найти в поиске Яндекс и Google по запросам: ИП Фатыхова Наринэ Карленовна отзывы, отзывы сотрудников ИП Фатыхова Наринэ Карленовна и на таких сайтах как 2Gis, Zoon (Зун) Отзовик com и про, Правда сотрудников и других проектах про отзывы на организацию. Пополнение реестра Юридические лица в базе Выписка Налог будет позднее в 2021 году. Вы можете оставить свой отзыв компании и он будет отображаться в карточке организации, влияя на рейтинг ее стабильности и надежности.
Реквизиты
Для удобства использования нашего сервиса Выписка Налог в бизнес процессах компаний, мы предоставляем данные организации ИП Фатыхова Наринэ Карленовна в виде реквизитов компании в удобном формате вставки в документы при заключении договоров и проверки контрагентов. Формат ниже содержит основные сведения об организации, банковские реквизиты и актуальные данные по фактическому адресу просим уточнять у компаний при заключений сделок.
Наринэ Фатыхова о значимости цифровизации бизнеса и клиентского сервиса в современных условиях
Распространение информационно-коммуникационных технологий в современном мире оказало определяющее влияние на дальнейшее развитие бизнеса.
Цифровые технологии сегодня внедрены в повседневную деятельность подавляющего большинства коммерческих организаций. Те компании, кто вовремя не озаботился диджитализацией бизнеса, вскоре стали испытывать серьезные неудобства в работе с клиентами и партнерами, приводящие к многочисленным убыткам. Сегодня значимость цифровизации бизнеса признается на государственном уровне. Так, разработана программа развития цифровой экономики в Российской Федерации до 2020 года.
Одним из важнейших направлений внедрения современных технологий в бизнес-практику является развитие цифрового клиентского сервиса. Еще несколько лет назад во взаимодействии компаний и клиентов преобладали традиционные способы, например, телефонные звонки или посещения офисов.
Сейчас ситуация кардинальным образом изменилась. Хотя телефонный звонок остается наиболее популярным средством связи с компанией, который, согласно исследованию Teleperformance CX Lab 2017, выбирает 55 % клиентов, растет популярность иных каналов связи. Цифровые каналы доступны в любое время и в другом месте. Поэтому четверть всех опрошенных клиентов общается по email. Растет популярность и востребованность мессенджеров для повседневного общения. Их удобство позволяет всегда быть на связи, но читать и отвечать на сообщения в оптимальное для себя время.
Если мессенджер удобен клиенту, то компании должны это понимать и учитывать при выстраивании стратегии взаимодействия с потребителем своих товаров и услуг. Сейчас под цифровизацией повседневной деятельности компании понимается два основных направления – интеграция цифровых технологий в работу компании и изменение процессов внутренней и внешней коммуникации.
Клиентский сервис относится к внешней коммуникации компании. Компании необходимо отслеживать весь путь клиента, осуществляя коммуникацию с ним и обеспечивая помощь на всех этапах взаимодействия с компанией. Качественный цифровой сервис позволяет не только сделать процесс общения с клиентами более эффективным, но и привлечь новых клиентов, заинтересованных в более удобных, чем у конкурентов, способах коммуникации. Соревнование между компаниями разворачивается в сфере цифровых технологий и подразумевает создание все более удобных для клиента способов коммуникации с компанией.
Развитие цифрового клиентского сервиса подразумевает реализацию принципа омниканальности (omni-channel), то есть слияния сразу нескольких каналов, позволяющих не только получать исчерпывающую информацию о клиенте, но и быть с ним всегда на связи. Как показывают результаты исследований, чем большее количество каналов связывает потребителя – клиента с компанией, тем больше вероятность того, что клиент станет постоянным и будет рекомендовать данную компанию другим потенциальным клиентам.
Очень большую роль играет в данном случае автоматизация поддержки клиента, что позволяет переключить сервис в режим едва ли не полного самообслуживания. То есть, цифровые технологии не только повышают качество взаимодействия компаний с клиентами, но и способствуют сокращению финансовых расходов компании на оплату традиционного сервиса – офисного помещения, многочисленного персонала и т.д. Многоканальность клиентского сервиса меняет и требования к сотруднику контактного центра, который теперь должен уметь оперативно доносить информацию до клиента по многочисленным каналам связи, используя все их преимущества.
Качественный клиентский сервис позволяет сформировать объемные базы данных, сохраняющие историю взаимодействия с каждым конкретным клиентом и позволяющие анализировать его запросы с последующим формированием предложения. Технологии Big Data открывают огромные перспективы для обновления стратегий продаж.
Трансформация клиентского сервиса способствует и масштабным изменениям парадигмы бизнеса. Сейчас современные компании стремятся к максимальной цифровизации именно для обеспечения комфортного обслуживания клиентов. Качество сервиса, его омниканальность становятся важнейшими конкурентными преимуществами, которые позволяют закрепить за собой определенный сегмент рынка и сформировать круг постоянных клиентов. Без возможности поддерживать непрерывное общение с компанией современный клиент просто не сможет до нее добраться, т.к. будет «перехвачен» другими, более активными в данном направлении конкурентами.
Наринэ Карленовна Фатыхова, директор по маркетингу Группы Чтпз
Группа ЧТПЗ примет участие в конференции B2B eCommerce Conference
Наши проекты
Контакты
Рассылки «Ведомостей» — получайте главные деловые новости на почту
Ведомости в Facebook
Ведомости в Twitter
Ведомости в Telegram
Ведомости в Instagram
Ведомости в Flipboard
Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546
Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»
И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна
Рекламно-информационное приложение к газете «Ведомости». Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) за номером ПИ № ФС 77 – 77720 от 17 января 2020 г.
Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru
Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.
Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных
Все права защищены © АО Бизнес Ньюс Медиа, 1999—2021
Любое использование материалов допускается только при соблюдении правил перепечатки и при наличии гиперссылки на vedomosti.ru
Новости, аналитика, прогнозы и другие материалы, представленные на данном сайте, не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов.
Все права защищены © АО Бизнес Ньюс Медиа, 1999—2021
Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546
Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»
И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна
Рекламно-информационное приложение к газете «Ведомости». Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) за номером ПИ № ФС 77 – 77720 от 17 января 2020 г.
Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных