mystery shopping что это
Таинственный покупатель
Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper ) — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.
Существуют различные термины для обозначения исследования mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины: тайный покупатель и таинственный покупатель.
Содержание
Организация исследования
Цели исследования
В отличие от контрольной закупки, применяемой в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.
Исследование «Тайный покупатель» может применяться:
В ходе оценки качества сервиса методом «Тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки. Мистери шоппинг не является методом разведки и не может применяться в целях конкурентной разведки. Мистери шоппинг при проверке конкурентов должен проводиться по сценариям, которые не наносят вреда коммерческой деятельности проверяемых организаций.
Параметры исследования
Мониторинг «Тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг, то есть привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объём работы зависят от следующих заранее определенных параметров.
Объекты исследования
Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают:
Критерии оценки
В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:
В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т. п.
Дополнительные возможности при проверках
Контрольная покупка. В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя является кассовый чек.
Диктофонная запись разговора. В ряде случаев, когда визит тайного покупателя проводится лично или по телефону, с целью последующего анализа используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Запись применяется при оценке сотрудников в сегменте дорогих товаров с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с клиентом. В данном случае сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, будет ознакомлен с записями.
Диктофоннная запись не может являться инструментом контроля таинственного клиента, так как она раскрывает личность сотрудника и личность тайного покупателя. Так как тайный покупатель может являться или впоследствии стать реальным клиентом компании, необходимо сохранять конфиденциальность в данном вопросе.
Фото и видео-записи. Некоторые компании — провайдеры услуги «Тайный покупатель» дополнительно предлагают видео-запись посещения торговой точки, а также, фотоотчеты, в зависимости от целей проекта. Как правило, это существенно повышает бюджет мероприятия.
Этика
Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (Mystery Shopping Providers Association MSPA). Так, например, по стандартам MSPA сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, в течение определенного периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «Тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.
В РФ деятельность провайдеров услуги «Тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ, поэтому на Российском рынке пользователям услуги «Тайный покупатель» приходится самостоятельно проверять качество услуг, как правило, ориентируясь на рекомендации коллег, посредством проведения конкурсов при выборе подрядчика, проверяя является ли компания-подрядчик членом MSPA.
Рынок предоставления услуг «Тайного покупателя»
Заказчиками данного исследования выступают:
В России на данный момент основными провайдерами услуг Тайный покупатель являются компании TNS, Ромир, NEXTEP, Gfk и Sinnovate. Компании используют собственное ПО сбора и анализа данных, а также ПО компаний Shopmetrics, Checkers, Sassie, Prophet. NEXTEP является официальным представителем Prophet в России.
На Украине основными провайдерами услуг Тайный покупатель являются компании 4Service™ и NEXTEP. Казахстане — NEXTEP и Розница, в Азербайджане компания SIAR research and consulting Group.
На рынке России существует обширное предложение услуги мистери шоппинг от компаний, которые изначально работают в области ПР, рекрутинг, промоушен. Как правило технология применения отличается от той, которая предлагается специализированными провайдерами. Компании, предлагающие услуги, могут значительно отличаться по размерам организаций, своих возможностей и количества выполняемых визитов. Самые маленькие могут состоять из одного — двух человек, а крупные — более сорока. Чем крупнее провайдер, тем шире спектр услуг: от полевых работ до анализа среды и разработки стандартов работы персонала.»
Примечание
Ссылки
Грабли: тайный покупатель банковских карт
Я подписана на несколько групп в соцсетях с объявлениями о работе. В одной из них мне попалась вакансия тайного покупателя.
Я решила попробовать и отправила менеджеру свой номер телефона. В ответ мне прислали инструкцию:
В конце обещали бонусы за развернутый отзыв, но не раньше чем через пару месяцев. По 250 Р работодатель предлагал за каждого друга, который тоже проверит курьера.
Полевые испытания
Я долго думала, в чем тут подвох. Быть может, сайт банка — поддельный и у меня похитят данные? На меня оформят кредит? Меня заставят платить какие-то комиссии за получение денег, а сами деньги так и не переведут?
Чтобы хоть немного себя обезопасить, я установила на телефон антивирус. Все ссылки оказались безопасными, сайт банка — настоящим. Никакой кредит я бы на себя не оформила: карта и правда была дебетовая.
Я уже начала вводить данные паспорта и свой адрес, но потом решила более внимательно изучить тариф. В рекламе банк указывал, что обслуживание будет бесплатным. Но оказалось, что если я не буду совершать покупки на определенную сумму в месяц, то с меня спишут небольшую комиссию.
Получается, мне бы пришлось либо пользоваться картой, либо тратить время и искать офис банка, чтобы закрыть счет. Я задумалась: если мои «работодатели» умолчали о таком важном нюансе, то что еще они «забыли» рассказать? Стоит ли тогда доверять этим людям мои паспортные данные?
Мошенничества с вакансией тайного покупателя не редкость. Например, «работодатели» просят купить какой-то товар якобы на оценку, берут деньги и исчезают. Но здесь, как мне казалось, не было злого умысла: банк настоящий и довольно популярный, карта не кредитная. Даже если я ее оформлю, а мне не заплатят — я потеряю только время на то, чтобы закрыть карту.
Мошенничество или нет
С помощью поисковика я нашла рассказы о том, что по такой же схеме в группах по подработке предлагают проверить сервисы разных банков. В отзывах писали, что гонорары часто выплачиваются не полностью и на каком-то этапе менеджер пропадает.
Что такое CPA-сети и как они работают
В банковском секторе серьезная конкуренция. Карты сейчас есть практически у всех, а заводить вторую или третью мало кто хочет. Поэтому банки готовы платить большие деньги за привлечение новых клиентов. Расчет на то, что владельцы сайтов и другие агенты сети будут рассказывать о преимуществах карты, рекламировать банк и получать награду за привлеченных.
Ни одному банку в голову не придет целенаправленно обманывать клиентов: это повлечет и репутационные потери, и проблемы с Центральным банком. Но агентам CPA-сетей все равно: они видят награду в несколько тысяч рублей за каждого нового клиента и ради нее готовы на обман. Нечистые на руку агенты готовы даже поделиться суммой, на которую новому клиенту необходимо совершить покупку. Все равно награда будет в разы больше.
У банков строгие требования к методам привлечения, но агенты постоянно стараются их обойти. Поэтому и появляются такие странные инструкции с переходами через соцсети, проверкой по IP и прочими выдумками.
Уверен, что банк из этой статьи даже не знал о том, что его новых клиентов обманывают подобным образом. А когда узнает — прекратит сотрудничество с этими агентами.
Р тому, кто привлечет нового клиента. Справа — список допустимых и недопустимых источников. Например, банк не хочет, чтобы его карту рекламировали через спам или на порносайтах» loading=»lazy» data-bordered=»true»>
Что я поняла
Сама по себе подработка тайным покупателем банковских карт — это не мошенничество. Но всегда остается риск, что рекламный агент не заплатит часть вознаграждения — обманет и покупателя, и банк, на который работает. И хотя даже в таком случае тайный покупатель получит немного денег, для этого придется поделиться паспортными данными.
Мне такая подработка показалась слишком рискованной, поэтому я решила не связываться.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.
Если сталкивались с разводами, пишите. Прищуримся.
А что такого? обычная накрутка cpa, все в плюсе, кроме банка. Банк рано или поздно поймет что накручивают (клиенты не остаются) и снизит ставку или закроет партнерку. А пока это вполне шанс заработать для вас.
Еще можно сообщить в банк, и банк не выплатит вознаграждение партнеру, и он (мошенник) потеряет много денег т.к. все выплаты ожидают в холде по 2-4 недели специально на такой случай. Мошеннику завернут все заработанное за 2-4 недели, и он окажется в жестком минусе.
Сообщите в банк о том как работают их агенты, хотя бы часть людей обезопасите тоже.
С таким не сталкивался. Хотя подумывал поработать тайным покупателем. Люблю писать отзывы, знаете ли) А в банк надо бы сообщить наверное.
Карту оформил Обещали 500 руб выплатить через 5 дней
Позже составить некий маршрут Ждём светлого будущего
Была тайным покупателем у трех разных агентов по картам, ну никто, никто из них не заплатил!
Gulnas, Если ты после 1 раза, ещё два раза пошла работать точно так же, скажи мне ты не дура?)
Лох не мамонт, не вымрет 🙂
Была тайным покупателем, как раз таки продуктов Тинькофф. Карта дебетовая, сим-карта и открыть брокерский счёт. Обещали вознаграждение в размере 2000 рублей. В итоге ничего. Проблем только набралась, так как счета и карты закрываются только спустя месяц. Боюсь, как бы ещё в минусе не остаться. До этого не было доверия этому банку, сейчас же зареклась вообще никогда с ним не связываться.
Ксюша, переведите тариф карты на бесплатный, если вопрос для вас ещё открыт, могу подробнее рассказать, как правильно обратиться к сотруднику банка чтобы у вас не сняли за оплату тарифа и карта не ушла в минус.
Alexa, я заблокировала сразу все счета и карты. Операторы меня заверили, что в минус я не уйду. Правда, не ушла. И на этом спасибо)
Ксюша, Не огорчайтксь, просто не увидели в вас ни работника ни клиента. Они там опытные. Главное что не обманывают
Звонят и предлагают подработать тайным покупателем, проверяя Магниты и банки. Говорят, что работают только с Росбанком и туда будут перечеслять оплату. Сами заказывают Вам карту. После того, как вы ее получаете, предлагают проверить Магнит и переводят на карту Росбанка 500 руб на контрольную закупку. Вы волняете проверку, заполняете отчет. Они обещают еще заплотить за саму проверку на днях. А пока предгают проверить банки, точнее работу офиса и курьера, оплата в среднем около 1000 руб за один банк. Дают Вам сслыку на сайт, через который вы оформляете заявки на карты. После проверки, говорят, что карты можно будет закрыть. Получаете карты, заполняете анкеты, они переводят по 50 руб на каждую карту и просят потратить эти деньги на оплату мобильной связи, это якобы для активации карты. После чего начинают кормить завтраками и обещают на днях оплатить все проверки.Но исчезают.
Работа: тайный покупатель
И можно ли сделать из этого профессию
500 Р за пятнадцать минут — столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.
Тайный покупатель — это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.
Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.
Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты — чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.
Зачем платить, если есть отзывы?
В дикой природе бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: сложно отличить настоящие отзывы от заказухи конкурентов и не все отзывы клиентов — это подлинная критика. Полно случаев, когда клиент остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Не все отзывы одинаково полезны.
Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать. Компания может дать тайному покупателю чек-лист, чтобы тот проверил соблюдение стандартов. Можно попросить разыграть конкретный сценарий: купить что-то, прийти с каким-то конкретным запросом или зайти в нужные отделы. Можно проверить работу службы безопасности или спровоцировать продавцов на обман. Любая фантазия за ваши деньги.
Как стать тайным покупателем
Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты — хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.
На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.
Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро — придется его менять. Этой проблемы нет в агентстве — они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше. Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.
Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.
Что обсудить с работодателем
Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.
Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.
У моего работодателя 7 магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один — неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.
Я посчитала, что ездить на такси будет в 3—4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей — это почти четверть моего чистого гонорара.
Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.
мне компенсировал работодатель за каждую покупку
Важный нюанс — когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.
Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть — все время возврата деньги будут заморожены.
Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.
Есть ли ограничение по времени визита. Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей. Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.
Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.
Законно ли вести запись
Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним — тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.
Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.
Отчет и оплата
После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет — это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.
Я заполняла анкеты сразу после возвращения из магазина. Это важно, потому что ответы должны быть подробными. Если отвечать односложно или повторять ответы из прошлых анкет, работодатель может не принять и не оплатить анкету. Мне известны случаи, когда работодатель не оплачивал анкеты и расставался с проверяющим, потому что ответы в двух соседних анкетах были очень похожими. Работодатель решил, что его обманывают.
я потратила на гарнитуру для записи диалогов с продавцами
Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.
К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.
Мне платили через несколько дней после сдачи отчета, деньги переводили на карту. Есть компании, в которых деньги платят раз в месяц, суммируя все гонорары за проверки. Мне известны случаи, когда тайному покупателю нужно было ехать за гонораром на другой конец города, потому что работодатель настаивал на оплате наличными.
Оформление и налоги
Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.
Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера ( ГПХ ).
Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе — 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).
Особенности договора ГПХ
Все договоренности зафиксированы. Работодатель обязан оплатить вашу работу, если принял ее. Вы обязаны уложиться в оговоренные сроки и сдать результат. Если вы не уложились в срок или работа не готова, вы не получите денег.
Отношения между компанией и вами регулирует гражданский кодекс. Компания не учитывает ваше рабочее время и не регламентирует рабочий процесс. Вам не сделают запись в трудовую книжку, не полагается отпуск или командировочные. Работодатель не обязан оборудовать для вас рабочее место.
Удалось ли заработать
Я знаю людей, для которых работа тайным покупателем — это жизненная необходимость. Есть люди, которых тайные покупки в студенческие годы спасали от голода: студент шел в «Макдональдс», тратил там 275 рублей, получал 500 рублей за анкету и еще на 225 рублей питался до следующего заказа. Для кого-то это способ сходить в кино за счет заведения или сделать какие-нибудь приятные покупки без вреда для бюджета. Но так не у всех.
Мне не удалось сделать из тайных покупок прибыльное дело. За время работы я проверила 14 точек, накупила кучу чая (в основном на подарки), прилично потратилась на транспорт. Главная моя ошибка была в том, что я покупала в магазинах больше, чем было необходимо — в итоге, если не считать налоги, я сработала почти в ноль. Так себе результат.
мой результат работы тайным покупателем
Моя работа тайным покупателем в магазинах чая
Запомнить
Артём Гараев, достойно уважения!Если бы здесь можно было поставить лайк, я бы это сделала😊
Диана Каржаубаева, здесь можно плюсик
такси? гарнитура? тайным покупателем работал, когда был студентом, ездил на метро, автобусах, иногда и на электричках, когда брал заказы в области, и получалось зарабатывать по 3-5 тысяч в неделю без учета бесплатной еды (проверки кафе и ресторанов), кино (проверка кинотеатров), продуктов (проверка супермаркетов). Времени занимало не больше 2 часов в день и 10 в неделю. Автору явно лучше сидеть дома с таким подходом к работе:)
один раз у меня сел фотоаппарат между 8 и 9 кадрами из 10 обязательных. К счастью, у меня с собой был ноутбук (мне удобно было отпрвалять отчет прямо из ресторана), и я, извернувшись, сделал фото дна пиццы камерой ноутбука. Проверяйте зарядку и память устройств перед выходом, если требуется аудио-фото-видеофиксация.
на бонусы можно в любой заказывать. у меня бонусы накопленные в Москве списывали при поездке в Петрозаводске 😉 правда у меня не с тайных заказов, а с нормальных. хорошая пиццерия, приятная атмосфера и вкусная пицца.
я тайником несколько раз не для заработка работал, а для опыта. будучи управленцем в области торговли интересно на что другие компании обращают внимание в оценке своего качества
Аркадий, спасибо за полезную инфу, дружище! Теперь тоже будут альтернативно получать пиццу 🙂
Аркадий Флитман, кстати да, до-до тоже иногда балуюсь) только на бонусы заказывать можно в той пиццерии, которую проверял) а так очень даже приятно