Что значит проблемный вопрос
Постановка проблемных вопросов на уроках литературы
Шалва Александрович Амонашвили, советский педагог и психолог, автор научного направления, известного в мире как «Гуманно-личностный подход к детям в образовательном процессе, писал: «Вопрос, задаваемый педагогом детям, — это клеточка не только методики, но и всей педагогики. Если рассмотреть его под микроскопом, можно познать в нем всю направленность процесса обучения, характер отношений педагога с учащимися; можно познать самого педагога, ибо вопрос — это почерк его педагогического мастерства».
Создание проблемной ситуации требует, прежде всего, интересного для школьника вопроса, ведущего к необходимости сдвига в развитии. Такого рода вопросы — начало, завязка проблемного построения урока.
Все вопросы, применяемые в обучении, М.И. Махмутов делит на:
В.Г. Маранцман конкретнее определяет характерные качества проблемного вопроса, отличающие его от информационных вопросов, рассчитанных на репродуктивную деятельность:
Проблемные вопросы формулируются как вопросительные предложения, в которых обнаруживается многосторонняя возможность решения. Проблемный вопрос намечает многие варианты ответов.
В.Г. Маранцман отмечает, что чаще проблемные вопросы имеют альтернативную форму «или-или»:
Софья: единомышленница Чацкого или защитница фамусовского общества? (А.С. Грибоедов «Горе от ума»)
Кто такой Лука: лжец или человечный человек? (М. Горький «На дне»)
Проблемный вопрос может быть задан и в более «спокойной» форме [В.Г. Маранцман], то есть такой вопрос не задан в форме выбора («или-или»), но предполагает разные варианты ответа, противоречащие друг другу.
Почему чиновники приняли Хлестакова за ревизора? (Н.В. Гоголь «Ревизор»)
На первый взгляд в вопросе нет внешних признаков проблемности. Однако, он предполагает спорные ответы. Одни ученики, вопреки мысли Гоголя, считают, что рассказы Хлестакова о Петербурге ввели чиновников в заблуждение. Другие скажут, что причину обмана видят в страхе чиновников, боязни возмездия за злоупотребления.
Изменяются ли красногвардейцы от начала к концу поэмы? (А.Блок «Двенадцать»)
Этот вопрос тоже неоднозначен, хотя и не имеет строгой формы «или-или», он ведет к поиску и необходимости развернутого доказательства решения.
Таким образом, проблемный вопрос представляет собой самостоятельную форму мысли и проблематизированное высказывание, предположение или обращение, требующее ответа или объяснения. Перед учащимися необходимо ставить вопрос, который требует творческого поиска ответа, выбора верного решения, также стимулирование самостоятельности учащихся в оценивании изучаемой темы.
Проблемный вопрос побуждает ученика к многоступенчатой познавательной деятельности. При традиционном обучении подавляющее большинство вопросов, задаваемых учителем на уроке, требует ответа по памяти. Особенность проблемного вопроса состоит в том, что у ребенка на него нет «готового», выученного ответа. Такие вопросы требуют размышления, исследования, а иногда – даже эксперимента.
Постановка проблемного вопроса и сочетание его с вопросами, требующими осмысленного воспроизведения материала, необходимы на всех этапах изучения литературного произведения в школе: и для выяснения читательского восприятия на вступительных занятиях, и в процессе самого разбора, и на заключительных занятиях.
Список литературы:
Проблемный вопрос
Смотреть что такое «Проблемный вопрос» в других словарях:
проблемный — ая, ое. problème m. Заключающий в себе проблему; посвященный изучению, разрешению какой л. проблемы. Проблемные очерки. Проблемный доклад. Проблемный вопрос. БАС 1. И очерк, разумеется, должен был быть проблемным, как теперь у нас повелось, и… … Исторический словарь галлицизмов русского языка
проблемный — ая, ое. Заключающий в себе проблему, посвящённый изучению какой л. проблемы. П. вопрос. П ая статья. П. доклад. ◁ Проблемность, и; ж. П. очерка … Энциклопедический словарь
проблемный — ая, ое. см. тж. проблемность Заключающий в себе проблему, посвящённый изучению какой л. проблемы. Пробле/мный вопрос. П ая статья. Пробле/мный доклад … Словарь многих выражений
Постановка симптома под вопрос (критика нарушения) — Обычно, когда семья обращается к терапии после продолжительной конфронтации, она уже идентифицировала члена семьи, являющегося для нее источником проблемы. Члены семьи высказывают врачу свой взгляд на конфликт и решения, которые уже были… … Энциклопедический словарь по психологии и педагогике
Маранцман, Владимир Георгиевич — Для улучшения этой статьи желательно?: Проставить интервики в рамках проекта Интервики … Википедия
Рублёвка — Это статья о местности в Подмосковье. О Рублёвском шоссе см. Рублёвское шоссе. У этого термина существуют и другие значения, см. Рублёвка (значения). У этой статьи нет иллюстраций. Вы можете помочь проект … Википедия
Концовка текста — заключительная часть текста, реализующая в совокупности с зачином такой категориальный (т. е. существенный и, следовательно, обязательный) признак текста, как отдельность. В соответствии с задачами автора и содержанием текста К. т. реализуется в… … Педагогическое речеведение
Культура Канады — Белый медведь, северная Манитоба … Википедия
Метод проектов — Метод проектов это способ достижения дидактической цели через детальную разработку проблемы (технологию), которая должна завершиться вполне реальным, осязаемым практическим результатом, оформленным тем или иным образом (проф.… … Википедия
комбинированный урок — Комбинированные уроки могут проводиться прежде всего в тех случаях, когда к хорошо усвоенному в предшествующие годы учебному материалу на уроке добавляется небольшая доза новых знаний, которые по содержанию и структурным особенностям похожи на… … Словарь лингвистических терминов Т.В. Жеребило
Проблемный вопрос как один из ключевых элементов планирования учебного проекта
Описание презентации по отдельным слайдам:
Учителя МБОУ «Гимназия №34» г.Ульяновска Полушкина Вера Михайловна, Воробьева Лариса Юрьевна Проблемный вопрос как один из ключевых элементов планирования учебного проекта
Проблемный вопрос- это вопрос, на который нет заранее готового ответа, этот ответ ученик ищет самостоятельно. Эти вопросы требуют размышления, исследования, а иногда даже эксперимента.
Признаки проблемного вопроса: Многовариантность ответов; Сложность; Доступность ученикам; Интерес; Емкость.
Вопрос становится проблемным при следующих условиях: 1.Он может иметь логическую связь с ранее изученными понятиями и с тем, которые подлежат усвоению в определенной учебной ситуации; 2.Содержит познавательную трудность и видимые границы известного и неизвестного, 3.Вызывает чувства удивления при сопоставлении нового с ранее известным, не удовлетворяет имеющимся запасам знаний, умений, навыков.
Клише для составления проблемных вопросов: Каковы…? Почему…? Зачем….? Каким образом…? Возможно ли…? Чем можно объяснить…? Можно ли утверждать, что…?
Какие птицы прилетают весной первыми? Почему сигналы светофора одного цвета во всем мире? Когда состоялось Ледовое побоище? Каким образом Древний Египет с нами и по сей день? Кем и когда были открыты антибиотики? Как можно использовать природные ресурсы для получения энергии? Какова роль отдельной личности в истории?
Какие птицы прилетают весной первыми? Почему сигналы светофора одного цвета во всем мире? (Проблемный) Когда состоялось Ледовое побоище? Каким образом Древний Египет с нами и по сей день? (Проблемный) Кем и когда были открыты антибиотики? Как можно использовать природные ресурсы для получения энергии? (Проблемный) Какова роль отдельной личности в истории? (Проблемный)
Составьте проблемный вопрос к этим темам: Спорт – альтернатива вредным привычкам. Музыка и фильмы как мотивирующие факторы изучения иностранного языка.
ФОРМУЛИРОВКА ТЕМЫ Тема – это визитная карточка исследования. Тема должна быть сформулирована по возможности лаконично, а используемые при ее формулировке понятия должны быть логически взаимосвязаны.
Требованиях к формулировке темы: Тема должна быть актуальной. Тема должна соответствовать направлению подготовки. Тема должна представлять научный и/или практический интерес. Тема должна быть конкретной и простой для восприятия. Из темы должно ясно следовать содержание работы. Из темы должна быть понятна цель работы.
Тематическое поле Ситуация Проблемные вопросы Творческое название проекта Здоровье Растет количество заболевших Covid-19 в России и мире. В школах принимаются санитарные меры по профилактике заболевания, позволяющие исключить ухудшение эпидемической ситуации.
Тематическое поле Ситуация Проблемные вопросы Творческое название проекта Образование Во время дистанционного обучения в классе понизилась успеваемость, учащиеся хуже стали усваивать материал и, в следствие, этого понизилась учебная мотивация.
Что больше всего вам понравилось на мастер-классе? Что не понравилось? Что было для вас полезно? Рефлексия
Спасибо за внимание!
Курс повышения квалификации
Охрана труда
Курс профессиональной переподготовки
Библиотечно-библиографические и информационные знания в педагогическом процессе
Курс профессиональной переподготовки
Охрана труда
Ищем педагогов в команду «Инфоурок»
Проблемный вопрос как один из ключевых элементов планирования учебного проекта
Номер материала: ДБ-1592642
Не нашли то что искали?
Вам будут интересны эти курсы:
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.
Путин поручил не считать выплаты за классное руководство в средней зарплате
Время чтения: 1 минута
В России будут создавать школьные театры
Время чтения: 1 минута
Утверждены сроки заключительного этапа ВОШ
Время чтения: 1 минута
В школах Тюмени запустят раздельный сбор отходов
Время чтения: 1 минута
Учителям предлагают 1,5 миллиона рублей за переезд в Златоуст
Время чтения: 1 минута
Путин поручил разработать концепцию развития допобразования детей до 2030 года
Время чтения: 2 минуты
Подарочные сертификаты
Ответственность за разрешение любых спорных моментов, касающихся самих материалов и их содержания, берут на себя пользователи, разместившие материал на сайте. Однако администрация сайта готова оказать всяческую поддержку в решении любых вопросов, связанных с работой и содержанием сайта. Если Вы заметили, что на данном сайте незаконно используются материалы, сообщите об этом администрации сайта через форму обратной связи.
Все материалы, размещенные на сайте, созданы авторами сайта либо размещены пользователями сайта и представлены на сайте исключительно для ознакомления. Авторские права на материалы принадлежат их законным авторам. Частичное или полное копирование материалов сайта без письменного разрешения администрации сайта запрещено! Мнение администрации может не совпадать с точкой зрения авторов.
Теоретико-практический семинар «Проблемные вопросы. Условия составления проблемных задач»
Описание презентации по отдельным слайдам:
Проблемные вопросы. Условия составления проблемных задач Теоретико-практический семинар Company Logo LOGO
Company Logo Цели Company Logo
Виды проблемных вопросов На основе дидактической цели, которую ставит перед собой учитель, выделяют вопросы: проверяющие направленность внимания; направленные на проверку прочности ранее усвоенных знаний; помогающие находить различие и сходство в предметах и явлениях; помогающие отбирать факты для доказательств; помогающие находить и обобщать факты; направленные на подтверждение правила; направленные на нахождение причины явления и оценку его значения; направленные на проявление закономерности, описание явления во всех связях и в развитии; формирующие убежденность, развивающие навык самовоспитания www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Практическое задание № 1 Просмотрите видеофрагмент и определите, к какому виду проблемных вопросов относятся вопросы из задач № 1, № 2, № 3, № 4, № 7 www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Проблемный вопрос Клише для составления проблемных вопросов: почему… чем можно объяснить… может ли это служить доказательством… есть ли взаимосвязь между… можно ли утверждать, что… что изменилось, если бы… какие условия необходимы, чтобы… каким образом это могло повлиять на… как доказать (обосновать)… и т.п.
Проблема терминологии поисковая познавательная задача познавательная задача проблемный вопрос проблемное задание проблемное упражнение проблемная задача или познавательная задача, отождествляемая с «проблемой»
Структура проблемной задачи
Виды проблемных задач Существуют разновидности проблемных задач: 1) исследовательская задача (необходимо исследовать явление и объяснить его причины); 2) изобретательская задача (условие такой задачи должно содержать некое противоречие, решение – только в изобретении чего-то нового); 3) прогнозная задача (необходимо сделать анализ положительных и отрицательных последствий известных всем явлений, открытий). Сложность задачи обусловлена тремя факторами: а) составом условия: чем больше в нем данных, которые нужно учесть при решении задачи, тем она сложнее; б) расстоянием между вопросом задачи и ответом на нее, т.е. числом суждений, логических звеньев, необходимых для решения задачи (ведущий фактор сложности); в) составом решения, т.е. числом выводов, которые можно сделать в результате решения задачи. www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Изобретательская задача Условие: есть металлическая труба, проложенная под землей, по которой течет вода. Для устранения неполадок в работе системы часть трубы раскопали и столкнулись с необходимостью определить, в какую сторону движется вода. Попытки выяснить это путем простукивания, на слух, не удались. Вопрос: как понять, в какую сторону в трубе течет вода? Нарушать герметичность трубы (сверлить, резать) нельзя. Решение: можно попробовать сформулировать условия задачи другими словами. В нашем случае есть труба и вода, по которой она движется. На трубу воздействовать нельзя, значит надо воздействовать на воду. Нагреть трубу в одном месте и по тому, в какую сторону будет течь подогретая вода, нагревая и трубу, можно определить ее направление www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Условия составления проблемных задач 1. Любое понятие или обобщение, связанное с каким-либо предыдущим понятием межтемной или внутритемной связью, может быть изучено посредством решения проблемных задач; 2. На простых линейных связях в большинстве случаев конструируются задачи репродуктивного характера, задачи же проблемного характера строятся на сложных связях. 3. Изучение содержания нового материала с помощью проблемных задач невозможно в тех случаях, когда: а) оно является совершенно новым и не имеет связи с ранее изученным материалом; б) когда его нельзя представить как последовательность взаимосвязанных вопросов, приводящих к новым знаниям; в) когда в их содержании нет противоречия. www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Проблемная задача Практическое задание № 2: На основе предложенной информации составьте исследовательскую проблемную задачу Информация: Многие ученые до Александра Флеминга наталкивались на факт антибактериального действия плесени. www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Проблемная задача Практическое задание № 3: На основе информации из учебника составьте проблемную задачу и определите ее структурные элементы www.themegallery.com Company Logo Company Logo
Курс повышения квалификации
Охрана труда
Курс профессиональной переподготовки
Библиотечно-библиографические и информационные знания в педагогическом процессе
Курс профессиональной переподготовки
Охрана труда
Ищем педагогов в команду «Инфоурок»
Номер материала: ДБ-1392089
Не нашли то что искали?
Вам будут интересны эти курсы:
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.
Путин поручил не считать выплаты за классное руководство в средней зарплате
Время чтения: 1 минута
Учителям предлагают 1,5 миллиона рублей за переезд в Златоуст
Время чтения: 1 минута
Педагогам Северной Осетии в 2022 году будут выплачивать надбавки за стаж
Время чтения: 2 минуты
В России утверждены новые аккредитационные показатели для школ и колледжей
Время чтения: 2 минуты
Россияне чаще американцев читают детям страшные и печальные книжки
Время чтения: 1 минута
Утверждены сроки заключительного этапа ВОШ
Время чтения: 1 минута
Подарочные сертификаты
Ответственность за разрешение любых спорных моментов, касающихся самих материалов и их содержания, берут на себя пользователи, разместившие материал на сайте. Однако администрация сайта готова оказать всяческую поддержку в решении любых вопросов, связанных с работой и содержанием сайта. Если Вы заметили, что на данном сайте незаконно используются материалы, сообщите об этом администрации сайта через форму обратной связи.
Все материалы, размещенные на сайте, созданы авторами сайта либо размещены пользователями сайта и представлены на сайте исключительно для ознакомления. Авторские права на материалы принадлежат их законным авторам. Частичное или полное копирование материалов сайта без письменного разрешения администрации сайта запрещено! Мнение администрации может не совпадать с точкой зрения авторов.
Что значит проблемный вопрос
Что такое проблемный вопрос?
Проблемные вопросы – это вопросы о:
– неудовлетворенности существующей ситуацией.
Зачем задавать проблемные вопросы?
Они помогают вам продавать, так как:
– люди покупают только в том случае, если у них есть потребности;
– потребности практически всегда начинаются с проблемы или неудовлетворенности текущей ситуацией;
– чем яснее и четче проблема, тем выше вероятность покупки вашего решения.
Чтобы продажи были эффективными, следует сначала выявить проблемы, трудности или неудовлетворенность, то есть некоторые скрытые потребности. И для этого вам понадобятся проблемные вопросы, цель которых:
– обнаружить скрытые потребности покупателя;
– уточнить трудности и неудовлетворенность покупателя;
– добиться совместного понимания проблем покупателя.
Наше исследование показало, что проблемные вопросы чаще задают опытные продавцы и используются они чаще в успешных встречах. Также, несмотря на то что проблемные вопросы чаще задают при небольших продажах, они все же являются обязательной стадией эффективного исследования и для продаж крупных.
И что же это означает на самом деле?
– Вы должны выявить проблемы, которые вы в состоянии решить. Это поможет определиться с тем, что вам лучше предложить клиенту.
– Проблемные вопросы дают вам сырье, необходимое для построения всех остальных этапов продажи.
Прежде чем приступить к изучению способов эффективного использования проблемных вопросов, еще раз проверьте, насколько четко вы понимаете разницу между проблемными и ситуационными вопросами.
Проблемный или ситуационный вопрос?
1. Как много людей у вас работает?
2. Трудно ли сейчас нанять квалифицированных сотрудников?
3. У вас есть проблемы с текучестью кадров?
4. Испытывали ли вы какие-то трудности с контролем качества?
5. Насколько выросла ваша компания за последний год?
6. Среди всех процессов на вашем производстве есть такой, который является более затратным, чем хотелось бы?
1. Ситуационный вопрос. Выясняет фактическую информацию о компании.
2. Проблемный вопрос. Вопрос о потенциальной трудности, которая может выявить скрытую потребность в рекрутинге квалифицированного персонала.
3. Проблемный вопрос. Вопрос о другой потенциальной проблеме, которая может выявить еще одну скрытую потребность в отношении текучести кадров.
4. Проблемный вопрос. Вопрос о другой возможной трудности покупателя.
5. Ситуационный вопрос. Просто получение детальной информации о сложившейся на данный момент ситуации в компании покупателя.
6. Проблемный вопрос. Менее прямой способ попросить покупателя открыть область потенциального недовольства.
Если у вас возникли трудности с какими-либо из этих вопросов, вспомните наше определение проблемного вопроса.
Проблемный вопрос – вопрос о проблемах, трудностях или неудовлетворенности покупателей текущей ситуацией.
Чуть дальше в этой главе вы найдете упражнения для отработки навыка составления проблемных вопросов. Также вы сможете проверить, насколько хорошо понимаете, как эффективно пользоваться проблемными вопросами.
Эффективное использование проблемных вопросов
Проблема или недовольство покупателя определены с помощью проблемного вопроса. После этого необходимо продолжить выяснять и уточнять до тех пор, пока вы и ваш покупатель не поймете досконально существующую проблему или скрытую потребность.
Проблемные вопросы – это дополнительные вопросы, применяемые для выяснения и понимания скрытой потребности покупателя.
Поскольку вы, проводя крупную продажу, почти всегда очень долго общаетесь с покупателем, важно не надоесть, не начать повторяться, и для этого следует варьировать форму проблемных вопросов.
Вот несколько вариантов того, как именно можно начинать дополнительные проблемные вопросы: Где? Когда? Кто? Как часто? Что будет, если/когда? Вы также можете узнавать о недовольстве или трудностях косвенно или с помощью связующих фраз, как в примерах ниже.
– Сколько времени требуется вашему нынешнему поставщику, чтобы среагировать на случившуюся у вас аварию?
– Как часто ломается ваша машина?
– На каком этапе процесса наиболее вероятна авария?
– Кто обычно работает над проблемой?
– Насколько вас устраивает время, которое требуется вашему нынешнему поставщику для реакции? (Предлагает покупателю выразить любое недовольство существующим временем реакции поставщика.)
– Есть ли какие-то конкретные участки системы, которые, на ваш взгляд, можно усовершенствовать? (Предлагает покупателю сосредоточиться на конкретной проблеме, которая может его беспокоить.)
– Вы сказали, что в основном довольны временем реакции поставщика на случающиеся у вас аварии. Но за последний год ваш бизнес сильно развился, и не беспокоит ли вас, что будет теперь, когда рабочая нагрузка повысилась? (Привязка к соответствующему вопросу, поднятому покупателем.)
Могут ли проблемные вопросы вызвать неприятие у покупателя?
Людям обычно проще задать ситуационные вопросы, чем проблемные, так как они боятся выглядеть слишком настойчивыми или негативно настроенными, задавая такие вопросы, или опасаются, что вопрос о неудовлетворенности может вызвать у покупателей сопротивление.
Однако наше исследование убедительно показало, что продавцы, излишне увлеченные ситуационными вопросами, сильно раздражают покупателя. Почему, на ваш взгляд, клиенты реагируют подобным образом? Почему на самом деле покупатели предпочитают, чтобы им задавали больше проблемных вопросов?
Что в действительности говорят покупатели
Вот два типичных комментария покупателей о встречах, во время которых задавали слишком много ситуационных вопросов и почти не обращали внимания на проблемные:
«…Было скучно, и она понапрасну тратила мое время. Наверное, продавцу все это было интересно, но мне – нет».
«Продавец слишком долго спрашивал меня о фактах, которые он мог бы найти у нас на сайте. Когда я соглашался на встречу, то думал, что эта встреча поможет нам решить проблемы с текучестью персонала, однако продавец все время потратил на поверхностные вопросы».
Но если продавец задает проблемные вопросы, то в глазах покупателей это возвышает его, к такому продавцу начинают испытывать уважение, так как такие вопросы фокусируются на понимании потребностей покупателя.
Итак, как правильно задавать проблемные вопросы?
– Сначала выполните домашнюю работу. Подготовьте всего несколько тщательно сфокусированных ситуационных вопросов, определяющих контекст и помогающих перейти к проблемным вопросам, которые вам и необходимо задать.
– Разнообразие. Задавайте проблемные вопросы напрямую, косвенно и с помощью связующих фраз.
– Работайте по горячим следам. Задавайте уточняющие проблемные вопросы, когда видите, что клиент начинает говорить о проблемах, неудовлетворенности или трудностях.
Когда задавать проблемные вопросы и когда избегать их
Решение, задавать или не задавать проблемные вопросы, зависит от уровня риска в каждой конкретной ситуации. Иногда задавать проблемные вопросы следует очень осторожно или лучше даже совсем избегать их до тех пор, пока у вас с клиентом или покупателем не будет достигнут определенный уровень доверительности.
Есть три области высокого риска, при исследовании которых нужно быть очень осмотрительным.
– Деликатные сферы. Это такие области, в которых покупатель имеет личный или эмоциональный интерес – например, политика компании, конфликты между отделами и публичные конфликты.
– Последние значительные решения. В таком случае покупатель может расценивать исследование как бесцеремонное или опасное, а ваши вопросы способны вызвать сопротивление использованию вашего продукта, даже если последнее важное решение покупателя явно неудачное.
– Ваш собственный продукт. Если покупатель уже пользуется вашим продуктом, то проблемный вопрос может вызвать недовольство с его стороны. (Даже если ваше новое предложение лучше, чем прежнее, крайне осторожно задавайте проблемные вопросы, причем спрашивайте только о той области, в которой можете обеспечить дополнительные возможности, которых не могут предложить конкуренты.)
Очень важно задавать проблемные вопросы своевременно, ибо в определенные моменты эти вопросы способны настроить покупателя против вас
Существуют также сферы низкого риска, где можно свободно использовать проблемные вопросы для выяснения и уточнения скрытых потребностей.
– В начале цикла продажи. Выяснив достаточно общей информации, вы можете прибегнуть к проблемным вопросам для построения контекста и развития такого уровня доверительности с покупателем, который позволит обсудить с ним его проблемы.
– В значимых для клиента сферах. То есть в таких, которые могут быть важны для покупателя. Проблема должна быть достаточно важной, чтобы вы могли развить скрытую потребность до уровня явной – до сильного желания получить решение.
– Там, где вы можете предложить решение. Цель проблемных вопросов – обнаружить трудности и недовольство клиента, с которыми может справиться ваш продукт, поэтому пользоваться проблемными вопросами в данной ситуации практически безопасно.
Теперь вы знаете, в каких ситуациях стоит или не стоит задавать проблемные вопросы. Отметьте, какие из приведенных ниже ситуаций относятся к сферам высокого, а какие – к сферам низкого риска относительно проблемных вопросов.
1. Две недели назад покупатель установил новую систему, включающую в себя продукцию ваших конкурентов.
2. Вы определили явную потребность клиента в своем продукте и вышли на заключительную стадию продажи.
3. Во время первой встречи покупатель рассказывает вам, что последние три года пользуется услугами ваших конкурентов.
4. Вы выяснили основную информацию о ситуации покупателя и хотите двинуться дальше.
5. Покупатель уже вовсю пользуется вашим продуктом, и сейчас он делает повторный заказ.
6. У покупателя возникли серьезные технические проблемы с существующей системой в той области, где силен ваш продукт.
1. Высокий риск. Решение слишком недавнее. В такой ситуации покупатель склонен защищать конкурента, даже если уже существуют реальные проблемы. Если начать задавать проблемные вопросы, можно породить сопротивление. Потому что любому человеку неприятно признаваться, что он только что сильно ошибся.
2. Высокий риск. Ценность проблемных вопросов заключается в том, что они помогают развитию явных и четких потребностей. Но если вы уже развили эти потребности, то проблемные вопросы могут породить у покупателя сомнения или затронуть области, не связанные с вашим товаром. Поэтому лучше избегать проблемных вопросов на поздней стадии продажи.
3. Низкий риск. Проблемные вопросы выявляют сферы недовольства, которое вы можете развить до уровня явных потребностей. Конечно, у покупателя, действительно довольного предложением вашего конкурента, нет проблем, которые вы могли бы развить. В таком случае чем быстрее вы это выясните, тем меньше времени оба потеряете.
4. Низкий риск. Самое удачное время, чтобы задавать проблемные вопросы. Лучше всего, если ситуационные вопросы плавно и естественно перетекут в проблемные, и именно это умение отличает успешных, опытных продавцов. Используя проблемные вопросы, вы наилучшим образом сумеете выявить скрытые потребности клиента.
5. Высокий риск. Задавая проблемные вопросы в такой ситуации, вы рискуете вызвать недовольство своим продуктом. Используйте проблемные вопросы только в том случае, если предлагаете покупателю что-то отличное от уже имеющегося.
6. Низкий риск. Это самые удачные обстоятельства для того, чтобы задавать проблемные вопросы. Чем лучше вы разговорите клиента, вытягивая из него информацию о наиболее серьезных и крупных проблемах, тем сильнее он захочет приобрести ваше решение.
Оценка высоких рисков на ваших собственных примерах
Вспомните или придумайте ситуацию, в которой проблемные вопросы связаны с высокой степенью риска. Опишите кратко эту ситуацию в первой табличке. Затем задайте себе соответствующие вопросы, тщательно обдумайте их и запишите свои ответы.
Ситуация с высокой степенью риска: …………………………
1. Какая область связана с высоким риском? Почему в такой ситуации рискованно задавать проблемные вопросы? ………………………
3. В каких других областях низкого риска вы можете задавать проблемные вопросы? …………………………………
Выявление проблем, которые могут решить ваши продукты
Правильно используя проблемные вопросы, вы предлагаете покупателю высказать скрытые потребности. Помните, что именно информация о скрытых потребностях служит основой для формулирования извлекающих вопросов (о них в следующей главе), которые в крупных продажах используются для развития у покупателя понимания болезненности проблемы и сильного желания ее решить, что и может потенциально обеспечить ваш продукт.
Заблаговременное планирование ваших взаимодействий с покупателем – лучший способ заставить работать на вас все свойства СПИН и для развития ваших навыков, и для достижения успешных результатов. Поэтому не забывайте практиковаться в планировании проблемных вопросов для своего потенциального покупателя. Для этого начните с поиска проблем, которые могут решить для покупателя ваши продукты. Попробуйте для начала выполнить это упражнение, затем переходите к следующему (в следующем подразделе).
Теперь вы знаете, как заставить проблемные вопросы работать с вашим покупателем.
Учимся задавать проблемные вопросы
1. Воспользуйтесь для выполнения этого упражнения формой планирования, приведенной далее в этом подразделе.
Выберите потенциального покупателя по следующим критериям.
– Вы планируете встречаться с потенциальным покупателем на следующей неделе или через неделю.
– Вы заранее выполнили домашнюю работу узнав основные факты о покупателе.
– Вероятность того, что данный потенциальный покупатель испытывает какую-то из проблем, перечисленных в предыдущем упражнении, достаточно велика.
– Это будет ваша первая или вторая личная встреча.
– Изменение поведения (попытка задавать проблемные вопросы) с этим покупателем несет мало риска.
2. Вверху формы для планирования напишите имя покупателя и дату встречи.
3. Определите как можно больше областей, в которых у покупателя потенциально существуют трудности или недовольство, решаемые с помощью вашего продукта. Зафиксируйте свои идеи в форме. (И чем идей будет больше, тем лучше!)
– Сначала перечислите проблемы, которые вы предложили в предыдущем пункте и которые с наибольшей вероятностью применимы к этому потенциальному покупателю.
– Добавьте любые другие проблемы, которые могут быть уникальны для данного конкретного потенциального покупателя и которые может решить ваш продукт.
4. Придумайте как можно больше проблемных вопросов, которые будете задавать. (Пусть они будут разными.) Запишите их, используя разные формулировки.
5. Пользуйтесь прямыми и непрямыми проблемными вопросами.
– Пользуйтесь проблемными вопросами, которые вы придумали!
– Произнесите вслух свои вопросы перед встречей. Если возможно, потренируйтесь задавать их коллеге.
– При встрече действительно задавайте покупателю придуманные вами проблемные вопросы.
Если вы возьмете составленный список проблемных вопросов с собой на встречу и будете периодически в него подглядывать, это не страшно. Многие успешные продавцы поступают так во время беседы с клиентами.
Планируем собственные проблемные вопросы
Ситуация (любые факты, которые нам нужны) ……………………
Сферы потенциальных проблем (проблемы, которые могут иметь место и которые мы можем решить) ……………………………
Проблемные вопросы, которые планируем задать (для выявления и исследования скрытых потребностей – проблем, трудностей или неудовлетворенности) ………………………………
Проблемные вопросы в первую очередь задаются ради уточнения сути проблем, возникших у вашего покупателя. Дополнительные проблемные вопросы проясняют конкретные трудности или беспокойство и помогают вам сосредоточить свои усилия по развитию потребностей там, где это с наибольшей вероятностью приведет к продаже.
Упражнения в главе 6 («Сосредоточимся на потребностях покупателя») были нужны для того, чтобы показать, насколько важно искать конкретные проблемы (скрытые потребности), которые ведут к явной потребности, удовлетворяемой вашим продуктом. Дополнительные проблемные вопросы, подобные приведенным ниже, помогут вам выяснить и глубже понять скрытые потребности, на которых вы должны сосредоточиться:
Мне бы хотелось быть уверенным, что я точно понимаю, какая именно проблема возникла у вас. Можете рассказать мне о ней немного подробнее?
Как часто это (проблема) возникает? Она появляется все время или только изредка?
Насколько я понимаю, вы крайне озабочены этим (проблемой). Это то, что вас беспокоит больше всего?
Самый значимый из всех проблемных вопросов, который вы можете задать, начинается с волшебного слова «почему». Обычно, когда покупатель говорит: «Я недоволен нашим текущим как-его-там», обычному продавцу не терпится приступить к обсуждению решения. Опытный же продавец в такой ситуации спросит: «Почему?» или «Почему это является проблемой?» Эффективный продавец тщательно выясняет проблему до того, как задать извлекающий вопрос. Вопрос «Почему?» может помочь вам:
– лучше разобраться с причинами недовольства покупателя;
– выяснить связанные с этим проблемы и последствия.
Затем вы, используя всю имеющуюся у вас информацию, можете задать мощные извлекающие вопросы или сосредоточиться на выбранной проблеме, с которой ваше решение способно справиться максимально эффективно.
Выявите несколько проблем, прежде чем погружаться в анализ какой-то одной
Извлекающие вопросы успешные продавцы задают только после того, как выявят несколько проблем. Почему? Опытный продавец хочет иметь несколько путей, по которым можно двигаться в том случае, если какое-то из направлений разговора окажется тупиковым. Рассмотрим это на примере. Допустим, покупатель отклоняет извлекающий вопрос продавца прежде, чем тот открыл другие проблемы:
Продавец: Вы сказали, что были проблемы, когда вы использовали тот твердый сплав. Не могли бы рассказать побольше об этом? (Хороший дополнительный проблемный вопрос.)
Покупатель: Да, при проходе через крепление он часто ослабевает.
Продавец: То есть это означает, что вы теряете производственное время на починку крепления перед конечной сборкой? (Продавец задает извлекающий вопрос, надеясь развить серьезность существующей проблемы с креплением.)
Покупатель: Нет, не совсем так, ибо штамповочный пресс переустанавливает крепление до начала конечной сборки.
В следующем примере мы увидим, что продавец выявляет несколько проблем прежде, чем задать первый извлекающий вопрос. Это дает ему возможность развить и другую потребность на тот случай, если покупатель отклонит первую.
Продавец: Вы сказали, что у вас были проблемы, когда вы использовали тот твердый сплав. Не могли бы рассказать побольше об этом? (Хороший дополнительный проблемный вопрос.)
Покупатель: Да, при проходе через крепление он часто ослабевает.
Продавец: Испытываете ли вы какие-либо другие трудности с этим твердым сплавом?
Покупатель: Да, при полировке он теряет прочность на растяжение, поэтому нам приходится выбрасывать или переделывать около 10 процентов от всего количества изделий. И жалоб покупателей стало намного больше.
Продавец: Означает ли это, что вы теряете производственное время на починку крепления до начала конечной сборки? (Продавец задает тот же самый извлекающий вопрос, чтобы развить серьезность существующей проблемы с креплением.)
Покупатель: Нет, не совсем так, ибо штамповочный пресс переустанавливает крепление до начала конечной сборки.
Продавец: Понятно. В таком случае можем ли мы вернуться к проблеме бракованных деталей? (Или к проблеме переделок, или к жалобам.) 10 % брака значительно снижают прибыль вашей компании?
В сложных продажах важно исследовать проблему с нескольких точек зрения – это поможет развить и показать ее серьезность покупателю или клиенту. Отличный способ начать эту беседу – спросить, видит ли ваш собеседник возможность применения вашего решения в других отделах, представляет ли он, как может рассматривать данную проблему человек из другого функционального подразделения. Например: «Понимаю, почему это для вас будет производственной проблемой. А как это отразится на маркетинге/разработках/финансах?» Возможно, вы сумеете повернуть обсуждение к приглашению встретиться с другим человеком, принимающим решение.
1. Цель проблемных вопросов состоит в том, чтобы:
а) Определить явные потребности.
б) Определить скрытые потребности.
в) Удовлетворить потребности.
2. Какие из этих вопросов проблемные?
а) Предвидите ли вы в следующем месяце какие-либо трудности с производительностью?
б) Есть ли в вашем магазине запасные детали?
в) Можно ли усовершенствовать этот процесс?
г) Как часто вам не хватает запчастей?
д) Насколько вы довольны этим процессом?
3. Когда проблемные вопросы связаны с высоким риском и их следует задавать с осторожностью?
а) В начале продажи.
б) При запрашивании информации об опыте покупателя в использовании вашей продукции.
в) При запрашивании информации о недавних решениях.
г) В сферах, важных для бизнеса покупателя.
4. Проблемные вопросы можно плавно ввести следующим образом:
а) Задавая сфокусированные ситуационные вопросы, которые подведут покупателя к потенциальным проблемным сферам.
б) Задавая только проблемные вопросы в конце цикла продажи.
в) Задавая свои проблемные вопросы разными способами.
1. (6) – цель проблемных вопросов состоит в выявлении скрытых потребностей.
2. (а), (в), (г) и (д) – проблемные вопросы.
3. (6) и (в) – высокий риск для проблемных вопросов.
4. (а) и (в) – эффективные методы работы с проблемными вопросами.