Что такое конверсия и как её правильно считать?
Конверсия – это важное понятие в маркетинге. Оно дает оценку эффективности рекламной кампании, отображает количество посетителей, выполнивших целевое действие на сайте. Подсчет этого параметра позволяет проанализировать уровень продаж и найти способы его увеличения.
Определение
Конверсия сайта – это показатель соотношения количества посетителей страницы к количеству людей, совершивших целевое действие (оставивших свои личные данные, заказавших товар или услугу).
Чтобы правильно оценить параметр, рекомендуется настроить инструмент анализа и выбрать страницу, на которую переходит лид после осуществления целевого действия. В интернет-магазинах ей обычно выступает страница «Спасибо за заказ!». Можно отслеживать количество просмотров материалов, переходов по ссылке, скачиваний файла.
Расчет конверсии сайта проводится по следующему алгоритму:
Формула, помогающая посчитать конверсию
Полученный результат означает показатель превращения лидов в реальных покупателей. Формула расчета конверсии работает следующим образом. Например, за один день на сайт зашли 250 человек. Из них только 10 совершили целевое действие (добавили товар в корзину, оформили покупку, просмотрели предложенные материалы). Конверсия в таком случае составляет 4%.
Виды конверсий
Конверсия продаж в маркетинге бывает двух видов.
Микроконверсия
Это промежуточные шаги, которые пользователь проходит перед выполнением целевого действия. К ним относятся подписки на рассылку, переходы на определенные страницы, загрузки руководства пользователя и другие подобные действия.
Макроконверсия
Это действия, которые относятся к основным целевым – оформление заказа, регистрация на сайте, звонок или использование формы обратной связи.
Отслеживание активности посетителей сайта и ее оценка помогают увидеть уязвимые места веб-ресурса. Нужно рассчитать показатель, чтобы определить способы перехода микроконверсии в макроконверсию, и поднять уровни продаж.
Какие параметры конверсии считаются хорошими?
Хорошей конверсией в продажах считается хотя бы 1% покупателей от общего количества посетителей сайта. Если при подсчетах параметра учитывается и количество звонков, то он должен составлять минимум 3%. Это усредненные данные, которые зависят от товара.
Согласно проведенному анализу издательского агентства Data Insight, первую строку в российском ТОПЕ конверсионных товаров занимают службы доставки еды – 14,9%. Продажа билетов на мероприятие на втором месте – 7,9%, затем книжные магазины – 3,6%, косметика – 3,2%.
Коэффициент конверсии – это данные, которые невозможно унифицировать для интернет-ресурсов. Например, в сутки на сайте было 500 посетителей, конверсия составила 2% – означает, что целевое действие совершило 10 человек. На другой сайт с такой же тематикой зашли 4000 человек, конверсия составила 1%, покупку оформили 40 человек. Второй случай показывает лучший результат продаж при меньшей конверсии.
О том, какая считается хорошей, однозначно сказать по одной формуле расчета конверсии продаж невозможно. Во внимание нужно принимать факторы прибыли, вложенности средств и эффективности продаж.
Для интернет-магазинов средней конверсией считают диапазон от 0,5 до 14%. Разброс данных связан с разными направленностями торговых площадок, ценовой категорией и количеством посетителей. Это среднее количество лидов, которых способна получить определенная целая ниша.
В российском бизнесе средние показатели по индустриям распределены таким образом.
Распределение показателей конверсии на российском рынке по разным нишам
Чем выше стоимость товара, тем меньший процент может считаться успешным. У продавцов дорогих авто низкая конверсия по сравнению с продавцами бытовой техники, однако их прибыль при покупке единицы будет существенно выше.
От чего зависит конверсия сайта?
Показатель конверсии сайта зависит от внешних и внутренних факторов.
Внешние
Это совокупность действий, цель которых – вызвать интерес посетителей и привлечь их на страницу. Для этого используются такие механизмы:
Внутренние
К ним относятся все аспекты сайта, которые могут влиять на формирование мнения потенциального покупателя о ресурсе. К ним относятся:
Расчет конверсии сайта помогает проанализировать прибыльность проекта. Даже незначительное увеличение показателя ведет к большему заработку.
Как узнать показатель конверсии?
Формула конверсии продаж помогает определить количество реальных покупателей и узнать коэффициент. Два ресурса также помогут определить, как посчитать в процентах параметр.
Пример работы Google Analytics
Основные способы повысить параметр
Конверсия в маркетинге помогает специалистам увидеть, какое количество клиентов сайты получают из всей массы посетителей. Мероприятия, направленные на ее увеличение, помогут привлекать больше реальных покупателей.
Вот основные способы, как повысить показатель.
Провести редизайн
Сайт должен быть привлекательным с визуальной стороны. Цвета фона, шрифты, расположение и функционал меню, наличие рекламных баннеров влияют на реакции посетителей на странице. Можно поменять местами информационные блоки, улучшить визуальное оформление, чтобы лидов становилось больше.
Изменить главную страницу
На ней не должно быть большого полотна текста без разбивки, его редко кто будет прилежно читать. Достаточно коротко обозначить сферу деятельности и перечислить преимущества бренда. На главной странице должна быть информация об акциях и скидках, карточки товаров с распродажи. Между текстовой частью и графической должен быть четкий контраст.
Главная информация должна быть вверху
Товары, которые продавец хочет продать в первую очередь, отражают в верхней части страницы. Это привлекает посетителей, так как доскроллить до конца многие не хотят.
Удачное расположение баннера на главной странице
Регулярные акции и распродажи
Баннеры со скидками и распродажами должны быть первыми, что увидит потенциальный покупатель. Чем больше скидочный процент, тем выше будет конверсия – это безотказно работающее рекламное правило. Посетители сайта будут с интересом переходить на вкладку с распродажей, рассматривать товар, а в итоге и оформят заказ.
Страница «Хиты продаж» – тоже удачное решение. Человеческая природа подталкивает покупать то, что есть у большинства.
Призыв к действию
Призыв к действию (Call-to-Action, CTA) оформляется как просьба к лиду. Суть в том, что продавец призывает посетителя выполнить определенное действие: «оформите подписку», «заполните личные данные», «зарегистрируйтесь на сайте», «скачать актуальный прайс», «положить товар в корзину».
Этот способ взаимодействия не новый и может остаться без внимания. Чтобы увеличить конверсию клиентов, нужно ввести систему поощрений. Взамен целевого действия можно предлагать подарки, скидки и бонусы.
Сделать продуманное меню
Оно должно располагаться не только на главной странице, но и на любой другой. Его положение должно быть зафиксированным, чтобы пользователю не приходилось искать его в самом начале.
Уделить внимание рекламе
Повышение конверсии сайта зависит и от качественной рекламной кампании. Если рекламные блоки будут шаблонными, без использования оригинальных неймов и визуальных приемов, фиксирующих внимание, они не будут продвигать торговлю. Конверсия в рекламе предполагает использование таких приемов:
Рекламные блоки располагают в верхней части страницы.
Качественный контент
Продающие тексты привлекают внимание и подталкивают к покупке. Креативный контент, правдиво и без штампов описывающий преимущества товара, приведет к увеличению показателей продаж и конверсии соответственно. В описаниях товаров должна быть отображена боль покупателя и пути ее решения.
Виджеты обратной связи
Услуги онлайн-консультанта пользуются успехом. Если человек не нашел на сайте что-то нужное или нуждается в помощи, он может обратиться к специалисту онлайн. Это поможет подвести к оформлению заказа. Форма обратного звонка тоже хорошо работает, но реагировать на заявку стоит быстро – люди не любят долго ждать.
Приблизительный макет формы обратной связи
Сделать ставку на личностную ориентированность
Интернет-магазинам рекомендуется начать вести группы в социальных сетях, регистрировать аккаунты на YouTube и в других подобных ресурсах. Туда можно публиковать фотографии сотрудников, рассказывать интересные случаи. Лиды охотнее переходят в ряды покупателей, когда они видят, с кем сотрудничают.
Это основные способы повышения конверсии сайтов. Они помогают поднимать уровни продаж, делают бизнес прибыльным. Регулярный анализ показателя отображает слабые места страницы, подсказывает, что нужно провести модернизацию.
Делаем экспресс-анализ своего сайта и повышаем продажи
Увеличение продаж интернет магазина
Оценка эффективности трафика из социальных сетей
Создание идеальной продающей страницы
Успешное продвижение мини-отелей в интернете
SMM и SMO – ищем отличия
Приветствую, посетитель блога Перфект Сео.
Меня зовут Антон Мальцев и я занимаюсь SEO продвижением сайтов и интернет маркетингом с 2006 года.
Поисковое продвижение является моей основной деятельностью, которой я с радостью посвящаю очень много времени. Если Вам нужно связаться со мной, напишите мне на [email protected] или перейдите по ссылке ниже.
Что такое хороший показатель конверсии?
Конверсия ー ключевое понятие в контекстной рекламе. В конце концов, если вы не превращаете посетителей сайта в покупателей с высоким коэффициентом, то зачем давать рекламу?
Оптимизация конверсии позволяет извлечь максимум пользы из каждого цента при оплате за клик, когда вы находите тот фактор, который убеждает максимальный процент потенциальных клиентов совершить определённое действие.
Но что такое хороший коэффициент конверсии?
Если вы уже достигли конверсии в 3%, 5% или даже 10%, достаточно ли этого? Что означает хорошая конверсия?
В разных сферах средний коэффициент конверсии посадочной страницы составляет 2,35%, а лучшие 25% страниц имеют конверсию 5,31% и выше. В идеале вы хотите попасть в лучшие 10% страниц. Это лендинги с коэффициентом конверсии 11,45% или выше.
Недавно мы проанализировали тысячи аккаунтов сервиса Google Ads (ранее известного как AdWords) с совокупными годовыми затратами в 3 млрд долларов и обнаружили, что некоторые рекламодатели имеют конверсию, в 2-3 раза превышающую средние показатели.
Вы хотите быть среди среднячков или показывать экспоненциально лучшие результаты, чем другие рекламодатели в вашей сфере?
Благодаря анализу огромного количества данных на лендингах и коэффициентов конверсии мы смогли выявить некоторые общие черты страниц с наилучшей конверсией. Что на них есть такого, чего у вас нет?
Хотите верьте, хотите нет, но нужно не так уж много сделать, чтобы удвоить или утроить результаты, которые вы видите сегодня. Но то, как вы их получите, полностью противоречит типичным советам оптимизации конверсии.
На рис.: А что если бы я тебе посоветовал перестать валять дурака и забить на цвет кнопки?
В этой статье вы узнаете о пошаговом процессе повышения коэффициента конверсии, который сможете повторить.
Мы опирались на информацию о лучших и худших рекламодателях на рынке. Сегодня мы рассмотрим:
Готовы ли вы выяснить, почему всё, что вы знаете об увеличении коэффициента конверсии, неправильно?
Давайте начнём, но сначала быстро проверьте температуру вашего текущего коэффициента конверсии: он выше или ниже среднего в вашей отрасли?
Увеличение коэффициента конверсии: традиционная мудрость
Осознание того, что эксперты, которых вы слушали всё время, ошибаются, наверно похоже на то, как вы впервые в детстве узнали, что ростовые куклы ненастоящие. Под пушистым костюмом оказался потный небритый парень. Всё, что вы знаете об увеличении коэффициента конверсии, выглядит примерно так: блестит и красиво выглядит снаружи, но по сути пусто.
Как же так вышло, что все ошибаются? Прежде всего, если вы поёте ту же песню, что и все остальные, вы действительно никогда не сможете достичь чего-то большего, чем средние результаты. Когда все гуру проповедуют одну и ту же методику, и ваши конкуренты слушают их, то как вам выделиться?
Классический тест оптимизации конверсии не имеет смысла
Дамы и господа, оптимизация коэффициента конверсии ー это великая сказка. Когда-то самозванные гуру маркетинга сказали вам, что очень важно оптимизировать сайт. Они показали один пример, где автор изменил цвет кнопки, межстрочный интервал или изображение. Подумать только! Коэффициент конверсии рекламодателя подскочил на 2-7%.
Удивительно, правда?! Хм, нет, не совсем. Это действительно базовые и заурядные методы A/B-тестирования. Да, вы должны проводить эту оптимизацию постоянно, и вы, вероятно, увидите небольшое однозначное увеличение коэффициента конверсии, но вряд ли попадёте в 10-процентный или более высокий уровень конверсии.
Позвольте показать, что происходит с преимуществами, полученными этими небольшими изменениями на вашей странице. Вот пример сплит-теста посадочной страницы. Серая линия внизу ー первая версия страницы, которую мы тестировали. Синяя линия ー вторая версия, с которой мы сравнивали результаты. Сначала новая версия намного превосходила старую. Круто, да?
На рис.: Показатель конверсии в зависимости от времени
Как видите, выигрыш конверсии не был долговременным. На самом деле, «лучшая» страница в итоге вышла на плато. Мы проводили от 20 до 30 тестов одновременно и отметили такую же тенденцию. Мы называем это преждевременной дилеммой тестирования. Сначала вы видите преимущество, но вскоре оно исчезает.
Конечно, так происходит не всегда. Тем не менее, мы обнаружили, что в большинстве случаев небольшие изменения, такие как межстрочный интервал, цвет шрифта и т. д. приводят к небольшому выигрышу. Если вы хотите получить большой, серьёзный и длительный выигрыш в конверсии, вам нужно пережить вышеобозначенные всплески, которые длятся всего пару дней или недель.
Почему так происходит? Часто потому, что общий объём конверсий, с которыми вы сравниваете, сначала невелик. Если вы смотрите на 50, 100 или даже 200 конверсий во всем тесте, может показаться, что небольшие изменения дают больший результат, чем есть на самом деле. Пара конверсий может означать увеличение конверсии на 4%, если действий всего 50. Объём вашей выборки на самом деле недостаточно велик, чтобы с ним проводить тест.
Хватит передвигать шезлонги с места на место
Когда речь идёт об оптимизации лендинга, вы можете быть заняты неважными вещами, которые мало на что влияют. Это как переставлять шезлонги на Титанике. Мы должны перейти от этого образа мышления к работающей тактике и изменениям, которые кардинально изменят результаты и состояние дел.
Прежде всего нам нужно знать:
Что такое хороший коэффициент конверсии?
Подсказка: значение намного выше, чем вы думаете.
Принятое мнение гласит, что хороший коэффициент конверсии составляет около 2-5%. Если вы сидите на 2%, улучшение до 4% кажется огромным скачком. Вы удвоили коэффициент конверсии! Что ж, поздравляю, но вы всё ещё застряли в средних значениях показателя.
Мы начали анализ со всех учётных записей, которые можно было проанализировать, и вернулись на 3 месяца назад. Мы не брали в расчёт те аккаунты, в которых отслеживание конверсий было настроено некорректно, а также те, что имели низкий объём конверсий ( Пожалуйста, введите регистрационный код
Выше вы видите новую версию посадочной страницы, которая выстрелила экспоненциально лучше. Стоило перенаправить людей так, чтобы любой мог загрузить и установить файл. На последнем шаге пользователям предлагается зарегистрировать программное обеспечение. А поскольку они уже потратили 10 или 15 минут на программу, то с большей вероятностью потратят время на заполнение информационной формы.
На самом деле это было настолько эффективно, что компанию засыпали обращениями. В итоге они слегка отступили и использовали регистрацию, чтобы отобрать более подготовленных лидов. Они запросили информацию через неделю после загрузки, когда потенциальные клиенты успели познакомиться с программным обеспечением.
Изменение подхода помогло им повысить конверсию, а также отбирать лидов гораздо более эффективным способом.
Вот ещё один отличный пример. Рекламодатель понял, что его предложение на посадочной странице не обязательно говорит с человеком, который будет искать информацию в сети. В данном случае, любимый человек или друг могут искать решение проблемы.
На рис.: Зависимость ー это болезнь, и она требует медицинской помощи
Страдаете от зависимости?
Ваш любимый человек нуждается в помощи?
Помощь нужна сейчас?
Этот рекламодатель решил, что он позволит посетителю выбрать направление дальнейшего движения по сайту. Это было невероятно эффективно не только для конверсии, но и в сегментации для ремаркетинга и усилий по подготовке будущих клиентов.
Итак, какие выводы стоит взять на заметку?
Найдите хорошую точку входа в воронку, которая лучше всего подходит для ваших потенциальных клиентов, и используйте её для увеличения коэффициента конверсии и подготовки ваших будущих клиентов к покупке.
3. Используйте ремаркетинг как инструмент оптимизации конверсии
В среднем 96% посетителей сайта уйдут без покупки и даже не подпишутся на рассылку. Ремаркетинг помогает снова показать этим людям ваше предложение с помощью целевых релевантных сообщений, когда они что-то делают в интернете. Например, просматривают электронную почту, видео на ютубе, сидят в социальных сетях или ищут информацию.
4. Попробуйте протестировать 10 посадочных страниц, чтобы найти одну выдающуюся
Давайте пару минут поговорим об усилиях. Что нужно вложить в оптимизацию конверсии, чтобы найти собственные сверхрезультативные посадочные страницы? Чтобы понять это, давайте посмотрим на относительное количество лучших игроков:
| Название | Процентное соотношение | Относительное количество | Сравнение с ожидаемой конверсией |
| Превосходные посадочные страницы | лучшие 25% | 1:4 | В 2 раза выше! |
| Нереально крутые | лучшие 10% | 1:10 | В 5 раз выше! |
Иногда вам везёт, но, если вы хотите войти в число этих 10% целевых страниц в своей учётной записи, вам нужно повторить вышеописанные шаги несколько раз и тестировать варианты снова и снова.
В среднем вы должны тестировать четыре уникальные посадочные страницы ー с различными предложениями, перенаправлением людей и сообщениями, чтобы найти одну нереально крутую посадочную страницу. Если вы хотите найти целевую страницу из лучших 10%, где ваши конверсии превосходят средние значения в 3-5 раз, вам нужно протестировать как минимум десять целевых страниц.
Мы проанализировали учётную запись из сферы электронной коммерции с 1000 уникальными посадочными страницами. Около трети трафика попадает на наиболее посещаемую целевую страницу в их аккаунте. Когда мы копаем глубже, то видим, что около 80% трафика идёт только на лучшие 10% посадочных страниц.
По горизонтали: Доля всех посадочных страниц
По вертикали: Доля всего поискового трафика
Вам не нужно создавать тысячи целевых страниц. Найдите страницы с лучшими показателями из тех, что у вас уже есть, и сосредоточьте на них свои усилия.
Как вы можете улучшить их результативность? Отрежьте жир, перестаньте тратить время на слабые страницы ー просто избавьтесь от них. Если у вас есть только одна отличная целевая страница, разумнее будет сосредоточить свои усилия на ней.
Вот ещё одно доказательство того, что засиживаться допоздна, создавая десятки или сотни вариантов целевых страниц ー не лучшее использование вашего времени:
По горизонтали: уникальные посадочные страницы
По вертикали: показатель конверсии в поисковой системе
Мы нанесли на график десятки тысяч аккаунтов в зависимости от коэффициента конверсии и уникальных целевых страниц. Мы не видим сильной корреляции между увеличением количества целевых страниц и увеличением конверсии.
Если вы стремитесь к лучшим показателям, количество не обязательно будет увеличивать качество.
5. К чёрту конверсию!
На рис.: Почему бы просто не послать конверсию ко всем чертям
Оставайтесь со мной. Высокие показатели конверсии кажутся нереальными. Однако, если вы конвертируете менее подготовленных людей в покупателей, вы на самом деле выбрасываете БОЛЬШЕ денег, потому что эти клиенты стоят вам денег.
Я хочу, чтобы вы сосредоточились на оптимизации посадочной страницы, как лучшие 10%, которые направляют вас в сторону более высокого качества, более квалифицированной лидогенерации, а не только большего числа конверсий.
Ключевые выводы
Итак, что вы вынесли из этой статьи?
Я надеюсь, что вы воспользуетесь советами, которые помогут вам выработать более целостную и эффективную стратегию оптимизации коэффициента конверсии ー такую, которая увеличит количество конверсий, а также обеспечит лучший отбор потенциальных клиентов.
Теперь, коллега, уверенно идите вперёд, чтобы устранить конкурентов и удивить своих будущих клиентов новыми знаниями по увеличению конверсии!
Перевела Татьяна Пушкина специально для Convert Monster
Подпишись и следи за выходом новых статей в нашем монстрограмме
Остались вопросы?
Не нашли ответ на интересующий Вас вопрос? Или не нашли интересующую Вас статью? Задавайте вопросы и темы статей которые Вас интересуют в комментариях.
Конверсия звонков: как посчитать и поднять (+ скрипты продаж)
Как зарабатывать больше, оперируя теми данными, которые имеются у вас сейчас
Из этого материала вы узнаете:
Любой бизнес может быть более эффективным и прибыльным. И конверсия звонков в этом деле не самый последний по важности элемент, на который точно следует обратить внимание любой уважающей себя компании.
Как зарабатывать больше, не вкладывая баснословные средства и не «танцуя с бубнами», а всего лишь оперируя теми данными, которые имеются у вас сейчас? Поговорим об этом в нашей статье.
Конверсия звонков – что это
Каждый сайт на просторах интернета выполняет какую-то задачу. Часть из них коммерческие – предлагают подписаться на рассылку или зарегистрироваться, оставив личные данные. Другие ожидают, что посетитель кликнет по рекламной ссылке. Третьи позволяют напрямую приобрести товар. Чтобы оценить эффективность работы ресурса, нужно посчитать, сколько пользователей выполняют требуемое действие. Например, суточная посещаемость сайта составила 1000 человек. За этот же период совершено 30 покупок. В этом случае конверсия есть отношение покупок к посещаемости, то есть 30/1000 (30/1000)*100=3 %.
Величина конверсии зависит от целого ряда факторов:
Конверсию всего интернет-ресурса можно разбить на несколько стадий, ведущих клиента по пути совершения нужных действий. К примеру, сколько людей добавляет товар в корзину, какое количество из них переходит к оплате, далее идут стадии окончательного оформления заказа и его подтверждения. Этапов много, и конверсия каждого различна. Добавление в корзину ещё не значит покупку, лишь 30 % этого товара оплачивается. Естественно повышение конверсии на этом этапе благоприятно скажется на эффективности сайта в целом.
Можно сделать вывод, что конверсия – это главный показатель успешности бизнеса. И именно с помощью конверсии можно добиться увеличения его эффективности.
В РФ сейчас проживает 142 млн. человек. Допустим, что потенциально приобрести ваш продукт может половина из них.
Далее узнаем, какая часть потенциальных клиентов посещала ваш интернет-ресурс. Например, 10 000. Рассчитаем показатель конверсии:
10’000/(142 000 000/2)*100=0,014 %
Видим, что у нас огромный потенциал роста. К тому же, не все посетители сайта позвонили. Скорее это было 100 человек. Вот и получается, что конверсия продаж посетитель/звонок равна 100/10’000*100=1 %. Но и это ещё не все. Совершили покупку лишь некоторые из позвонивших. Приблизительно 10 человек. Итак, как посчитать конверсию звонков? Очень просто: 10 /100*100%=10 %. Также можно проанализировать, какое количество клиентов приходит за второй покупкой, а затем становится постоянными покупателями.
В зависимости от вашей конкретной воронки продаж на основе статистических данных можно вычислить как конверсию каждого этапа, так и суммарную конверсию от первого контакта.
[art-slider ids=»4684, 4937, 4718, 6272, 6009″ ttl=»Читайте другие статьи по теме конверсия сайта»]
Как считать конверсию звонков в продажи: формула и нюансы
1. Ключевые положения
Бизнес базируется не на ощущениях, а на реальных показателях, выраженных в цифрах.
Конечно без удачи в бизнесе никак. Однако как фактор роста это лишь небольшая составляющая. Гораздо важнее знать как можно больше различных показателей. Только так можно обеспечить эффективное управление, контроль и развитие любого дела.
Посчитав конверсию звонков в своей компании, можно увидеть очень интересные тенденции.
Сразу станет ясно, целевую ли аудиторию привлекает ваша реклама и эффективно ли работает отдел продаж.
Однако конверсия главным показателем маркетинга не является. Важность её сложно переоценить, но это никак не самый главный параметр.
На первом месте, естественно, прибыль. Допустим каждый второй посетитель делает покупку, однако средний ее размер составляет пару копеек. Тут показатель конверсии нам ничего не даст.
Похожая ситуация с рекламой и элементами call-to-action. Несмотря на множество кликов по ним, возможно полное отсутствие заключённых сделок.
Однако это не отменяет необходимости рассчитывать конверсию вашего сайта, ведь можно получить массу полезных данных. Стоит лишь помнить про обманчивость данного показателя. Конверсию необходимо дополнить такими параметрами, как средний чек, длина сделки, прибыль, LTV, ROI.
2. Метод подсчёта конверсии
Конверсия продаж = (N1 (количество покупателей) / N0 (количество лидов)) * 100 %
Например, возьмём фирму, занимающуюся продажей и установкой пластиковых окон.
За прошлый месяц в офис пришло 217 человек, из них 32 стали клиентами. Рассчитаем конверсию по вышеприведенной формуле.
Cv = (32/217)*100% = 14,75 %
Выходит, конверсия всего офиса и отдела продаж в целом составляет 14,75 %
Как бы это странно не звучало, но эта формула исчерпывающая, несмотря на свою простоту.
Она подходит как небольшому бизнесу, так и крупным сетевым магазинам. Естественно, величина фирмы влияет на размер срезов для подсчёта конверсии. Однако формула всегда неизменна, как и смысл получаемого результата.
Величина конверсии привязывается к какому-то промежутку времени. То есть эффективность продаж за год, месяц или день.
Настоятельно рекомендуем подсчитывать конверсию каждого рабочего дня, а из этих цифр можно далее получить данные для больших временных отрезков.
3. Средняя конверсия
Имеется общая статистика, однако иногда реальность идёт совершенно по другому сценарию.
Например, традиционный магазин по продаже гитар конвертирует посетителей в клиентов с эффективностью 60 %. Это пример узкоспециализированного бизнеса.
А теперь рассмотрим конверсию магазина, продающего одежду в оживлённом торговом центре. В очень редких случаях этот показатель будет выше 10 %. К примеру, сеть Mango считает превосходным, если конверсия составляет 7-8 %.
Похожую ситуацию мы можем наблюдать на примерах сайтов. Иногда складывается парадоксальная ситуация, когда два очень похожих ресурса, содержащие одни и те же товары, имеющие примерно одинаковый уровень цен и графическую оболочку, дают чрезвычайно различную конверсию звонков с сайта.
Делаем вывод, что нет эталонного показателя конверсии. Для каждого бизнеса она индивидуальна. Чтобы найти свою идеальную эффективность, нужно измерить показатель за месяц и принять это за минимально возможное число. Далее нужно искать, нащупывать пути повышения конверсии продаж.
Нужно постоянно внедрять новшества и оценивать результат по показателю конверсии. Если она возросла, то новая цифра вновь становится минимально допустимой и начинаются поиски методов её увеличения. И этот процесс повторяется снова и снова.
4. Формула вычисления конверсии продаж применительно к конкретной ситуации
Рассмотрим способ расчёта конверсии холодных звонков. Для вычисления нам понадобится число возможных клиентов, которое необходимо разделить на количество реальных сделок и умножить результат на 100.
Пример: у отдела продаж была база для звонков на 1000 контактов, откликнулось на предложение 15 клиентов.
(15/1000)*100=1,5 % — средняя конверсия холодных звонков.
Чтобы узнать эффективность продаж, необходимо провести анализ конверсии на каждом из этапов совершения сделки (воронки продаж). В результате можно определить, на каком этапе отсеивается наибольшее количество потенциальных покупателей. Обладая такой информацией, можно совершать действия по исправлению нежелательных тенденций.
Типовая схема продаж состоит из пяти стадий:
Какая-то часть клиентов всегда уходит на каждом из вышеперечисленных этапов. Это нормальная практика. Однако после анализа конверсии станет ясно, где самые большие потери и, соответственно, где нужно принять экстренные действия.
5. Рассмотрим другие варианты применения формулы для подсчёта конверсии
Какие выводы мы можем сделать, подсчитав конверсию продаж на каждом из этапов воронки?
Какие рычаги влияния на конверсию существуют? Сегодня многие фирмы внедряют системы CRM, в которых собираются и хранятся данные по каждому этапу работы с клиентами. Структурируя и анализируя эту информацию, можно конкретизировать действия для улучшения ситуации. В частности, руководитель отдела продаж направляет работу подчинённых, анализируя совершаемые ими звонки.
В случае розничных продаж неплохо себя зарекомендовали скрипты как средство повышение конверсии. Но если продажи длинные, то данное средство не эффективно.
Топ 6 полезных статей для руководителя:
Как увеличить конверсию холодных звонков: 5 базовых правил
Широко распространено мнение, что конверсия в 10-15% – очень хороший показатель для большинства видов бизнеса. Если желание увеличить отдачу от холодных звонков всё равно присутствует, нужно воспользоваться нижеприведенными советами.
1. Переформулировать цель первого звонка
Нужно определить, какую задачу решает первый холодный звонок клиенту. Это может быть назначение встречи или установление контакта с лицом, принимающим решения. Или же цель – заинтересовать потенциального клиента своей продукцией, выслать КП на электронную почту. Бывают и такие звонки, которые сразу преследуют цель продажи.
Наши свою цель среди примеров? Тогда у вас наверняка много провальных холодных звонков, а повторные звонки вообще не достигают цели. Хорошая новость в том, что эффективность в данном случае можно сделать в четыре раза лучше. Холодные звонки будут приносить удвоенную конверсию, повторные так же.
Очень рискованная стратегия – пытаться продать сразу же. Вы неожиданно звоните незнакомому человеку. В такой обстановке невозможно создать доверительную атмосферу. А без доверия сделка не состоится.
Если количество ваших возможных клиентов переваливает за несколько тысяч, то холодный звонок должен преследовать лишь одну цель – установление потребности клиента. По окончании звонка продавец должен знать, на какую сумму может продать товар или услуги этому контакту и есть ли смысл продолжать с ним общение. И никаких других целей просто не должно быть!
2. Заранее подготовить вопросы клиенту
Готовиться к холодному звонку нужно обязательно. Первым делом нужно определить признаки клиентов, которые представляют интерес для вашего бизнеса. Придумать вопросы, которые по ответам помогут выяснить важность потенциального покупателя.
К примеру, продавая услуги IP-телефонии, логично уточнить следующие нюансы:
Проанализировав ответы, можно сделать вывод о перспективности клиента, то есть целесообразно ли звонить повторно и тратить на данный контакт своё время. К примеру, если межгород занимает малую долю в бизнесе, отдел продаж малочисленный и уже работает внедрённая CRM, объяснять преимущества своего решения будет неэффективно. Гораздо лучше потратить это время на поиск нового контакта с гораздо большим потенциалом и потребностью в ваших услугах.
Смысл не в том, чтобы набирать максимальное количество клиентов, а чтобы клиенты принесли вашему бизнесу максимальную сумму денег. Согласитесь, лучше сотрудничать с 20 % клиентов целевой аудитории, имеющих 80 % долю рынка, чем с 80 % клиентов, у которых оставшиеся 20 % рынка.
Как заинтересовать клиента рассказать важные для вас сведения?
3. Подкупайте клиентов
Имеются в виду не взятки и откаты, а применение информационного маркетинга.
Такое часто встречается в интернете, когда предлагают какую-то полезную информацию в обмен на контактные данные. Вот что-то похожее нужно предлагать и во время совершения звонков.
Потребуется изобретательность. Нужно или разработать брошюру, может даже книгу написать. Или возможно это будет видеоурок. Также хорошая идея пригласить клиентов на вебинар.
4. Разработайте скрипт первого звонка
Если у вас будет пошаговый план совершения холодного звонка, то его осуществление можно поручить самым неопытным сотрудникам отдела продаж, а то и вовсе стажерам. Более опытные и ценные кадры нужно использовать для переговоров с заинтересованными клиентами, то есть на последующих этапах сделки.
5. Внедрите систему записи телефонных звонков
Данный шаг очень эффективно повышает конверсию звонков. Достаточно установить систему и сообщить менеджерам, что их разговоры с клиентами будут прослушиваться. Практика показывает, что даже не слушая эти звонки, продажи вырастают на 5 % и более.
Однако часто руководителю или собственнику просто лень или нет времени выборочно прослушивать разговоры. Что скрывать, это достаточно скучное занятие, к тому же подразумевающее наличие определённых компетенций.
Скрипты холодного звонка с высокой конверсией
Скрипт звонка обычно выглядит как определенная последовательность диалоговых окон, содержимое которых меняется в зависимости от хода разговора с клиентом. Таким образом менеджеру выводятся подсказки, какие вопросы задать и о чём рассказать.
Чтобы повысить эффективность холодных продающих звонков, нужно включить в скрипт определенные приёмы.
Приведём продающие техники, которые должны содержаться в сценарии холодных звонков для успешного ведения бизнеса.
1. Основные положения
Скрипты для холодных звонков помогают вести беседу с клиентом по плану и, как следствие, достигать главной цели маркетинга – переводить клиентов из потенциальных в покупающих.
Например, в В2В продажах холодные звонки сложными не считаются. По сути первый контакт с незнакомым ранее потенциальным покупателем не является «холодным». Ведь разговор идёт с человеком, который либо уже покупал ваш продукт, либо имеет потенциальную потребность в нём. Вам же достаточно понимать, какую пользу может принести ваш товар или услуга клиенту, чтобы объяснить свой звонок. Для успешной продажи нужно довести информацию, какую потребность клиента вы можете закрыть.
Удачный звонок предполагает понимание бизнеса потенциального клиента, обладание хорошими коммуникабельными навыками и искусством задавать вопросы правильно. При наличии вышеперечисленного 99 % холодных звонков принесут желаемый результат –контакты принимающего решения лица, или же вам скажут потребности клиента, а также вы сможете их набросать самостоятельно на основе полученных данных. Получится договориться о будущих контактах, что автоматически продвинет клиента по циклу воронки продаж.
Необходимо так составить сценарий звонка, чтобы разговор с будущим клиентом шёл на равных.
Сначала нужно определиться, какой результат от клиента мы хотим получить. Важность этого переоценить невозможно, ведь все аргументы в разговоре должны постепенно подводить собеседника к желаемому результату. Плыть по течению тут нельзя.
Большинство продаж испытывают проблемы с этим. Можно выделить три основных цели первого звонка:
Чтобы выбрать правильный результат, необходимо проанализировать степень лояльности клиента и легко ли он соглашается на заключения сделки. Списка следует придерживаться сверху вниз по уменьшению сложности.
Это значит, что в случае сильного сопротивления лучше договориться о следующей встрече. Если клиент более-менее лоялен, можно отправить ему коммерческое предложение. Если же трудностей не возникает, допустимо продать по телефону.
Важно: В зависимости от поставленной цели план звонка будет различным.
Приведём пример: продавая оборудование по обработке лесоматериала стоимостью десятки миллионов, стоит ли пытаться это сделать в телефонном разговоре?
Ответ отрицательный. Лучше первым делом назначить встречу. Если продвигается услуга по обслуживанию оргтехники, то сначала целесообразна отправка КП, а при последующих контактах следует пытаться продать или перевести общение в личную встречу.
2. Алгоритм скрипта
Пришло время разобрать стандартный план звонка. Его можно и нужно использовать при разработке собственного скрипта.
В алгоритме выделяется семь этапов:
Необходимо чётко соблюдать очередность этих этапов. Допускается лишь смещение работы с возражениями или отговорками.
Разрабатывая скрипт звонка, нужно стараться сделать так, чтобы клиент в беседе не смог свернуть с направления, по которому менеджер его ведёт.
Если покупателю удастся хоть немного отклониться от задуманного вами сценария, то велика вероятность ситуации, не описанной в вашем скрипте. Ваши стандартные фразы не будут работать и финал разговора окажется непредсказуем.
Поэтому подробно разберём каждый пункт скрипта первого звонка клиенту.
Это очень простой пункт. Достаточно просто взглянуть на него и приступать к дальнейшим шагам. Первым делом, согласно общепринятым правилам, мы здороваемся: «Добрый день, Виктор Иванович».
После приветствия нужно дать время для ответа. Тем самым заодно проверим, слышит ли нас человек.
Чтобы поприветствовать клиента по имени-отчеству, для начала этой информацией нужно обладать. Получить сведения можно разными способами, в том числе узнать у лица, отвечающего на звонки компании.
Обращаясь по имени к директору, мы притягиваем к себе немного внимания и даём понять, что подготовлены к беседе.
Затем следует рассказать немного о бизнесе, который представляете. Способы такого представления могут быть разными. Сравним два из них:
В первом примере мы не говорим о специализации бизнеса, а во втором намеренно добавляем и эту информацию с целью увеличения эффективности.
Скрывать свою деятельность нужно в случаях, когда изначально она вызывает отторжение. Каждый вид бизнеса имеет свой список таких сфер.
Не всегда уместна фраза «Удобно ли вам сейчас вести разговор?». Некоторых людей данные слова заставляют нервничать, и они требуют быстрее перейти к сути звонка.
«А если человек на самом деле очень занят?» – спросите вы. Если лицо, принимающее решение, не располагает временем для звонка, оно сообщит вам об этом сразу. А задавая подобные вопросы, вы даёте прекрасную подсказку клиенту, как уйти от разговора, сославшись на занятость.
3. Обозначение цели звонка
Совершенно уместно и обоснованно сказать клиенту о цели звонка. Если этого не сделать, то на ваши многочисленные беспричинные вопросы можно услышать очень неприятный ответ.
Способов сообщить вашу цель для клиента существует множество. Разберём три распространенных варианта:
Пример: – Любовь Ивановна, вы общепризнанный лидер в организации торжеств и праздников, а мы хорошо умеем привлекать посетителей в кафе и рестораны. Именно поэтому решили предложить вам_____
Пример: – Светлана Васильевна, наша фирма обслуживает оргтехнику у юридических лиц. Хотим предложить вам своё сотрудничество.
Допустим, вам нужны компании, принтеры которых печатают в месяц не менее 3 000 листов.
Пример: – Дмитрий Васильевич, чтобы уточнить целесообразность встречи и сберечь ваше время, разрешите уточнить месячную нагрузку на вашу оргтехнику?
4. Задавание вопросов
Если вам нужно отправить коммерческое предложение, уточняющие вопросы просто необходимы.
Хотите назначить встречу? Тогда лишние вопросы по телефону способны навредить течению разговора в нужную сторону. Однако каждый конкретный случай имеет массу индивидуальных нюансов.
Пример: – Для отправки наиболее интересного предложения мне нужно задать вам несколько уточняющих вопросов. Пожалуйста, ответьте на них.
Следует помнить, что вопросов может быть не более трех. Такова специфика холодного звонка: для потенциального клиента он неожиданный. Именно по этой причине вопросы нужно тщательно продумать и тем самым получить максимум полезной информации о потребностях клиента.
Нередко отвечают, что вопросов задавать не нужно, сразу соглашаясь на отправку коммерческого предложения.
Если клиент пошёл по этому пути, нужно сначала уточнить адрес для отправки КП, а потом сказать, что ответить на два вопроса всё же необходимо, чтобы предложение наиболее соответствовало его потребностям.
5. Предложение «на результат»
В телефонных продажах очень важно после вопросов сделать предложение для клиента. Если, конечно, разговор дошёл до этой стадии. И лишь после этого можно делать закрытие на повод.
Говоря о причинах, просто нужно помнить, что продать при первом холодном звонке что-либо очень сложно. Исключение – когда продукт стоит пару сотен рублей и относится к массовому сегменту. Однако и дорогой товар продать хоть и сложно, но возможно в принципе.
Пример: – Богдан Иванович, судя по вашим ответам, у нас есть для вас идеальный вариант ___. Уважая ваше время и не настаивая на личной встрече так скоро, предлагаю следующую последовательность действий. Я вышлю наше коммерческое предложение на ваш электронный ящик. Завтра ко второй половине дня вы уже сможете ознакомиться с ним. Я позвоню вам и выслушаю ответ. Если КП заинтересует, начнём работать, а если нет, значит, подождём более благоприятного времени. Продиктуйте, пожалуйста, вашу почту.
6. Отработка возражений
Всем менеджерам надоели ответы «Это дорого», «Нас не интересует», «Я подумаю». Но каждодневная работа не обходится без них.
По этой причине скрипт продаж нужно снабдить блоком по работе с возражениями, в котором будет предусмотрен наиболее полный список негативных ответов и методов борьбы с ними.
Отговорки возможны лишь в случае, если процесс продаж с самого начала ведётся недостаточно хорошо.
Однако есть и польза от возражений. Если все возражения клиента пройдены, у того нет сомнений в честности, достоверности и надёжности продукта или услуги.
Возражения появляются на любом этапе сделки, поэтому относить работу с ними к шестому пункту не очень корректно.
Чтобы вы могли ответить на любую отговорку клиента, ниже приведём универсальную формулу для работы с возражениями:
Фразы в скобках даны для примера, их можно и нужно заменять своими. Главное – сохранить общий контекст и направленность на результат.
7. Закрытие разговора
Если разговор дошёл до этого момента, значит, скрипт работает так, как надо.
Однако встречаются люди, которые напрямую стесняются отказать, поэтому соглашаются на все предложения, лишь бы менеджер по продажам отстал.
С такими клиентами на следующем шаге обязательно возникнут трудности. Чтобы усилия не были напрасными, в конце каждого разговора нужно проговорить итог и завершить его договорённостью на следующий контакт, если ранее сделать это не вышло.
Пример: – Виктор Сергеевич, завтра после обеда вас посетит наш сотрудник, чтобы ____, и он уже с вами поговорит насчёт ____.
В конце разговора обязательно приятное и вежливое прощание, например: «Было очень приятно пообщаться с вами, Анастасия Петровна. Всего вам доброго и до связи».
Как анализировать звонки: 7 основных параметров
Независимо от выбранного инструмента для сбора данных и формирования отчётов, нужно знать, какие показатели наиболее важны при анализе телефонных продаж.
Приведём 8 самых важных параметров, на которые следует обращать внимание:
1. Список ключевых слов, которые приводят к вам клиентов по телефону
Для сбора подобной статистики используется Call tracking. Сбор топа ключевых слов позволяет маркетологу составить семантическое ядро, привлекательное для пользователей, выбирающих телефонный способ обращения в компанию.
Обработка ключевых слов – это фундамент для оптимизации рекламных кампаний Яндекс.Директ и Google Adwords. В результате такой работы рекламная кампания корректируется исходя из результатов конверсии звонков.
2. Рейтинг рекламных кампаний по привлечению звонков
Этот показатель собирает данные по каждому используемому ключевому слову. Выдается итог, содержащий эффективность по новым звонкам от контекстной рекламы. Получается информация о правильности выбора времени демонстрации объявлений, что позволяет переделать объявление, если генерируемое количество звонков ниже, чем в среднем по маркетинговой активности.
3. Доля звонящих первых клиентов от общего числа обращений
Данный показатель совместно с посещаемостью сайта можно назвать ключевыми. Анализируя их, можно сделать вывод о целесообразности применения call tracking.
В случае неизменности этого показателя его включение в наш перечень было бы нецелесообразным. Но так как он изменяется, то применение технологии Call Tracking повышает осведомлённость бизнеса по предпочтениям клиентов в выборе метода контакта. Обычно наблюдается влияние сезонности на этот показатель.
4. Географические данные о локации источника звонка
Эту информацию получают из сервиса Google Analytics, а при использовании call tracking можно отождествить каждую локацию с конкретным звонком.
В Google Adwords местоположение звонящего можно определить ещё более точно. Это нужно для более правильного понимания поведения клиентов: какие внешние факторы заставляют сделать выбор в пользу звонка, а какие в сторону общения посредством мессенджера или электронной почты.
5. Пропорция телефонных звонков через объявления и от посетителей интернет-ресурса
Тут многое определяется сложностью вашего продукта или услуги. Например, простая и всем известная услуга, отработанная и унифицированная до совершенства, обычно не нуждается в долгой рекламе. Тут высока вероятность привлечь клиентов просто из объявлений. Если же товар достаточно сложен или специфичен, то процесс продаж должен строиться на многоэтапной схеме. Первый звонок в этом случае вряд ли приведёт к продаже. Потребуется «разогрев» клиентов, обязательно посещение ими вашего сайта и так далее.
В зависимости от продвигаемой услуги или товара, выбирается преимущественная стратегия. Иногда удобнее прямые звонки, для другого случая оптимальна стратегия в несколько ходов. Знание этого параметра повышает возможности по выбору оптимальной маркетинговой модели.
6. Продолжительность разговоров
Важность данного параметра сложно переоценить, так как исходя из продолжительности можно выбрать перечень самых нужных для изучения и разбора продающих звонков. Особенно актуально это, так как технологии распознавания голоса ещё не столь хороши.
Прослушав самые продолжительные разговоры, можно дать оценку профессиональным навыкам менеджеров. Также важными данными, которые можно извлечь из такой аналитики, будут основные тревоги, вопросы клиентов или то, что вызывает наибольший их интерес.
Сравнив длительность звонков и их эффективность, можно вывести продолжительность разговора, которая позволяет оптимально достигать цели вашего конкретного бизнеса.
7. Количество денег от звонков
Данный показатель идёт последним в списке. Но значимость его далеко не такая низкая. Чтобы правильно управлять конверсией холодных звонков, статистика по получаемой прибыли от этого вида продаж крайне необходима. Посчитать её можно, совместив информацию от call tracking и CRM. В итоге высчитывается рентабельность затрат, понесённых на телемаркетинг.
Более того, зная прибыль от телефонных продаж в различные периоды времени, можно планировать затраты на рекламу бизнеса в будущем.
9 ошибок при обработке входящих звонков, которые портят конверсию
Проанализировав свой отдел продаж по соответствию этим пунктам, можно увеличить среднюю конверсию холодных звонков, а также входящих разговоров.
Резюмируя, отметим важность знания конверсии продаж вашего бизнеса. Даже если персонал сопротивляется, необходимо непреклонно внедрить систему аналитики, собрать данные и затем неустанно работать по повышению конверсии.
