Что значит овербукинг в отеле

17.08.202325.07.2023 admin 0 Comments

Овербукинг в отеле: что делать турагенту?

Юристы советуют, как поступать в сложных ситуациях

В последнее время на туристическом рынке участились случаи овербукинга в уже забронированных отелях. Хотя ответственность за оказание услуг, входящих в турпродукт, несет туроператор, туристы, как правило, возлагают всю вину на турагентство. Hotline Travel обратился к юристам с вопросом, как турагенту вести себя в подобных случаях?

Турист еще не улетел, турагент хочет подстраховаться на случай овербукинга. Как «подстелить соломку»?

По мнению юристов, большинство негативных последствий овербукинга можно предотвратить. Для этого еще до начала тура необходимо письменно уведомить клиента о возможности замены отеля на равнозначный, либо категорией выше забронированного. То есть, в договор с клиентом можно включить соответствующий пункт из договора с туроператором. Таким образом, юридически турист считается ознакомленным с информацией. Да и морально он также будет подготовлен к подобной ситуации.

Овербукинг случился. Туристу предлагают на замену отель, который его категорически не устраивает.

Даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать удаленность от моря, количество бассейнов или какие-либо еще субъективные факторы.

«Если для туриста переселение в предложенный на замену отель по каким-либо причинам неприемлемо, необходимо выслушать все его доводы и использовать их в переговорах с туроператором. Также до туроператорской компании следует донести возможное намерение клиента обратиться в суд – в ряде случаев один только этот факт становится главным аргументом для решения вопроса в пользу клиента», – говорит юрист Елена Баринова.

Однако бывает так, что туроператор не может предложить никаких иных вариантов.

В этом случае необходимо:

– проинструктировать туриста о том, что он должен написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах);

– потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста);

– потребовать, чтобы принимающая сторона организовала встречу с менеджером, уполномоченным решать проблемы заселения, проинструктировав туриста о том, что по возможности нужно письменно зафиксировать результат этой встречи.

В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд.

Переговоры с туристами зашли в тупик. Что делать, если они обвиняют во всем турагентство и грозят судом?

В том случае, если турист предъявил претензию по поводу овербукинга именно турагентству, ее необходимо немедленно переслать туроператору, обязательно проинформировав об этом клиента.

«В п. 21 Правил реализации турпродукта указано, что претензии к его качеству предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Поэтому и у турагентства есть всего 10 дней на ответ туристу», – уточняет Елена Баринова. В этот срок турагентство должно направить туристу как ответ туроператора, так и свой ответ, в котором следует указать, что замена отеля не входит в зону ответственности турагента.

Если турист подает на турагентство в суд, ни в коем случае не стоит игнорировать судебные заседания. В суде турагент должен опираться на тот факт, что по договору он отвечает только за подбор и бронирование тура.

«Переселение туриста в другой отель, который не устроил его по тем или иным причинам, стоит расценивать как ненадлежащее качество оказания услуг, а за это уже отвечает туроператор. Если суд не привлекает туроператора к процессу, турагент вправе ходатайствовать о привлечении туроператорской компании в качестве третьего лица, которое поможет внести в дело ясность», – объясняет Евгения Тухбаева, директор обособленного подразделения юридической компании BLSCustosGroup в городе Казань.

Юристы делают вывод: в случае возникновения проблемной ситуации турагент должен предпринять все возможные шаги для того, чтобы турист согласился на переселение в другой отель, осознавая, что это этот вариант гораздо лучше, чем прерывание тура или судебные тяжбы по его окончанию.

Источник

Овербукинг: причины, решения, последствия. История одного иска (Выпуск № 48)

Переселение в другой отель – тема, набившая оскомину, но вновь и вновь возникающая в туристической прессе. Сегодня мы хотим рассмотреть еще один случай переселения туристов без их согласия.

В российской туриндустрии иностранное слово overbooking прижилось и распространилось давно и довольно быстро. С тех пор, как у россиян появилась возможность свободно путешествовать по миру, многие туристы на собственном опыте узнали, что из себя представляет овербукинг или по-русски – перепродажа, сверхбронирование.

Чаще всего представители турбизнеса не имеют отношения к подобным ошибкам и вместе с туристами узнают о том, что подтвержденный номер в настоящее время недоступен. Иногда отель за пару дней до начала тура все же сообщает туроператору о том, что произошла перепродажа номеров и туристов не примут. И туроператору приходится выискивать отели, в которых остались свободные номера и которые смогут предоставить кров туристам.

При этом туристы, вне зависимости от того, как они узнали о том, что стали жертвой овербукинга, всегда винят в произошедшем туркомпанию, отправившую их на отдых. Можно долго спорить о том, правы они или нет, но совершенно бесспорный факт, что именно по действиям туроператора, чьи туристы оказались в такой двоякой ситуации, можно судить о его профессионализме. Сегодняшняя история только подтверждает это утверждение.

Семья Кузнецовых* планировала отдохнуть в сентябре в Турции. О путевке побеспокоились заранее, к выбору отеля подошли тщательно, так как в этот раз отдыхать решили всей семьей – с детьми и пожилыми родителями. В итоге, был выбран отель Astoria4* в Кемере, он отвечал требованиям всех членов семьи и подходил своим расположением. Тур с 4 сентября приобретали в агентстве, оператором по туру была компания Lagina Travel. Зная, что этот туроператор специализируется на турецком направлении, Кузнецовы были уверены, что проблем на отдыхе не возникнет.

Однако, небольшая, но неприятная история произошла уже в аэропорту. Представитель авиакомпании «Когалымавиа» (KOLAVIA) отказался регистрировать на рейс большую часть пассажиров, сославшись на то, что их нет в списках, поданных туроператором. После получаса разбирательств все туристы были зарегистрированы и этот неприятный инцидент почти сразу позабылся – ведь впереди целых две недели моря, солнца и отдыха.

По прилету туристы встретились с сотрудниками принимающей стороны, которые в каком-то хитром порядке, просматривая списки и переговариваясь между собой, рассаживали их по автобусам. При посадке в автобус у всех туристов собирали ваучеры, как думали туристы, для ознакомления. Однако ваучеры гид сложила к себе в сумку, а на просьбу их вернуть ответила, что сама будет заниматься поселением в отель, так что туристам заботиться не о чем.

Вариантов у туристов не было, так как многие были с детьми, измученными после раннего подъема, перелета и дороги из аэропорта. На этот и еще ряд других факторов и был расчет туроператора и принимающей стороны. Согласившись остаться в отеле, туристы вовсе не согласились с самим фактом переселения и сразу же написали коллективную претензию (пострадавших было около 25 человек). Претензию гид приняла, а вот собранные у туристов ваучеры отдавать отказалась. Ни просьбы, ни требования на девушку не подействовали, она твердила, что они теперь не нужны и отдавать их она не будет. С тем гид и отбыла из отеля.

Не трудно понять, что туроператор Lagina Travel заранее знал, что туристам «не светит» провести отпуск так, как они запланировали. Если в отеле действительно произошел овербукинг, то скорее всего произошел он не по вине московского туроператора, ответственность за неверное распределение мест должна нести администрация отеля. НО! Туроператор обязан своевременно сообщать туристам обо всех изменениях в туре, изменение места проживания не исключение. Lagina Travel должна была уведомить заказчиков тура о том, что тур состоится только с проживанием в новом отеле и дать возможность туристам самостоятельно принять решение ехать в отпуск на таких условиях или расторгать договор.

Правовая служба АТОР попыталась связаться с Lagina Travel. Сначала сотрудница туроператора заявила, что на коллективную претензию туристов юрист компании уже дал письменный ответ, направив его в агентство, являющееся заказчиком данного тура. Узнав, что с турагентством мы уже поговорили и выяснили, что никаких вестей по семье Кузнецовых от туроператора не было, девушка, сказала, что точную информацию мы можем получить у юриста, но вообще-то мы зря волнуемся, так как, переселяя туристов, компания не нарушает закон, ведь туристам вместо четырех звезд дали пятизвездочный отель. Правовая служба разъяснила девушке статью 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», согласно которой устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть, в случае предоставления туристу средства размещения не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести не лицо, оказывающее услуги по размещению туристов, а туроператор.

Далее мы побеседовали с юристом, который дать комментарии отказался, правда, сообщив, что никакого ответа он семье Кузнецовых не готовил, и посоветовал нам обратиться к руководителю направления Турция. С ней, к сожалению, поговорить нам не удалось – секретарь на протяжении целого дня объясняла, что глава турецкого направления отсутствует на рабочем месте.

А между тем, туристы так и проживают в Ring Beach Hotel. Представители принимающей стороны с момента заселения туристов в отеле не появлялись, к телефону подходят неохотно, некоторые даже отказываются называть свои имена. Ваучеры туристам не вернули и, судя по всему, делать этого не собираются.

Сейчас все туристы Lagina Travel находятся в Турции. Однако по возвращению в Россию, каждый из них намерен обратиться к туроператору с претензиями, в том числе и материальными.

Источник

Овербукинг — что это?

Что такое овербукинг и чем это грозит путешественнику? Где вы можете с ним столкнуться во время поездки? Что в такой ситуации делать?

В сфере туризма много подводных камней. Натыкаясь на них, путешественники теряют деньги, время и нервы. Сегодня расскажем об одном из них — овербукинге.

Что такое овербукинг?

Овербукинг — это когда продают больше, чем мест, товаров или услуг есть на самом деле. Делается это в надежде на то, что не все обязательства придется выполнять. Такие надежды базируются на статистике отказов, но порой приводят к неприятным для клиентов результатам.

Зародилась эта маркетинговая политика 60 лет назад в американских авиакомпаниях. Тогда они столкнулись с проблемой — около 10% пассажиров не являлись на рейс и сдавали билет, получая за него полную стоимость. В итоге каждое десятое место во время перелета пустовало и аукалось авиакомпаниям падением прибыли. Было решено продавать билетов больше, чем мест в самолетах. Естественно, стали возникать неудобные ситуации и иногда мест хватало не всем. По официальным данным, не везло 7-8 людям из 10 тысяч. Авиакомпании компенсировали клиентам их издержки и совершенствовали систему овербукинга, что привело ее в довольно адекватный вид. Сейчас попасть в такую ловушку уже сложнее.

Иногда спорные ситуации возникают из-за технических неполадок. Например, был самолет на 250 мест, внезапно у него выявились неполадки и компания успела подогнать только борт на 210 мест. Куда девать еще 40 пассажиров — загадка. Приходится кого-то оставлять на земле и пытаться с ним договориться.

Где вы можете столкнуться с овербукингом?

Помимо уже упомянутой сферы авиаперевозок, вы можете столкнуться с овербукингом во время проката машины, покупки круизов и, конечно, аренды отелей. Это одно из самых больных мест туристической индустрии, поскольку здесь помимо случайных технических неполадок существуют серые схемы обмана путешественников.

Как работает схема овербукинга в отелях?

В гостиничном бизнесе овербукинг, как схема обмана, работает так. О технических неполадках сейчас не говорим. Номер бронируется на двух и более человек. Заселяется в него тот, кто первый прибудет на стойку регистрации. Остальным, кому не хватило места, предложат заселиться в другой более хороший отель или номер. В чем подвох?

Как правило, в том, что предлагаемый вам отель или номер не является более качественным. Цена на него искусственно поднята, чтобы вы меньше возмущались. Скорее всего он в силу каких-то причин хуже продается. Дальше от берега, хуже вид из окна, старая отделка, хамский персонал. Причин может быть масса. При прочих равных условиях номер, в который вам предложат переехать, никто бы не купил. Он пустовал бы и не приносил выгоды. А так вас заманили на красивую картинку отличных апартаментов, после чего оставили у разбитого корыта. Естественно, вы согласитесь жить там. Деньги уже заплачены. Ваш отпуск только-только начался и совсем не хочется ни с кем ругаться. В итоге, вы живете в номере похуже, а турфирма и отель получают дополнительные деньги.

Схемы могут различаться. Довольно сложно разобраться, кто же именно несет ответственность за то, что вы остались без своего уютного номера. Что можно сделать?

Что делать, если вам не хватило места?

Если вас лишили номера в отеле и предлагают замену, то не стоит сразу бросаться на баррикады. Вполне возможно, что это действительно сбой техники или ошибка персонала отеля. В таком случае отель постарается сохранить лицо и предложит вам такой же или более хороший номер.

В любом случае, не стоит начинать истерику и обвинять во всем молодых людей на стойке регистрации. Делу это не поможет, поскольку они тут совсем не при чем, а вот их желание вам помочь моментально улетучится.

Вам надо установить контакт с администрацией отеля и добиться того, чтобы вам предложили взамен хоть что-то. А дальше можно будет вести диалог об улучшении ваших жилищных условий.

Вам надо сразу определить, кто еще попал в аналогичную ситуацию. И обменяться контактами. Это может быть полезно, если у вас сложности с общением на иностранном языке. К тому же дополнительная поддержка в виде подписей не помешает, когда вам придется составлять жалобу или заявку на компенсацию.

Требуйте и сохраняйте все документы, имеющие отношения к делу. Фиксируйте свое общение с представителями отеля. Изучите договор с вашей туристической компанией. Если в нем прописано, что фирма может по своему усмотрению менять ваше место проживания, то обыграть ее в суде будет практически не реально. Учитывая, что на этом документе уже стоит ваша подпись.

Как предотвратить подобные ситуации в отелях и аэропортах? Приезжайте заранее. В разумных масштабах, конечно. Используйте надежных туроператоров и авиаперевозчиков, которые не гонятся за моментальной прибылью. Продумывайте запасные варианты трансферов и жилья. Скорее всего они вам не понадобятся, ведь шанс попасть под овербукинг всего около 1%, но кто знает. Вдруг, именно такая подготовка поможет спасти драгоценный отпуск.

Примеры овербукинга

Вот публикации только за последний месяц, которые можно найти в социальных сетях.

Интересное видео по теме

Советую почитать: Как разводят туристов

Автор
Михаил Роскин

Интересуют горящие туры?

Посмотрите, какие варианты есть на ваши даты. Сайт мониторит предложения от 120 фирм. Есть удобная система для поиска и фильтрации предложений. Все цены окончательные. Перелет и проживание уже включены. Цены начинаются от 6 000 рублей с человека.

Для читателей сайта LHTravel есть полезные советы.

Источник

Овербукинг в гостинице что это?

В этой статье я не хочу очернить всех туроператоров. У меня был случай овербукинга с туроператором Дельфин. Приехал в заранее забронированный отель, а мне хозяин говорит мест нет, ваша турфирма все неправильно забронировала (а я сам турфирма и никогда не писал в отели о своем визите, всегда хотел посмотреть как все происходит для туристов, поэтому был в шоке от такой наглости) поживите одну ночь в захудалой квартире. Этот вариант меня не устроил, тогда меня привезли в другой отель на одну ночь, но этот отель был расположен значительно лучше и стоил дешевле. Я сразу узнал в этом «временном» отеле есть ли места на весь период моего отдыха, получив подтверждение наличия мест, позвонил туроператору и сказал что буду жить здесь. В итоге мы остались жить в другом отеле на весь период, по прилету мне вернули разницу в стоимости отеля. Ситуация не приятная, но из нее удалось найти достойный выход. Этот случай сильно выделяется среди тех что будут описаны ниже. Стоит заметить что хозяин первого отеля, прибегал к нам в номер и уговаривал вернуться в его отель, так как у него образовалась «дырка» в заполнении номеров. Вот так и нужно наказывать таких владельцев отелей, которые думают что можно кинуть туристов на одну ночью куда угодно и они все стерпят.

Овербукинг отеля что делать?

Решение суда Натали турс (туристы приехали в отель, а им говорят брони не было на вас)

Решение суда Анекс (особенно интересны доводы туроператора о том что отель не является существенным условием договора.)

Решение суда Русский экспресс Здесь суд оправдывает туроператора за овербукинг.

Туроператоры, которые включают пункты о праве заменить отель

Означает ли это что бронируя туры Пегаса на его сайте и Анекса (как на сайте, так и в турфирме) отель не поменяют? Скорее всего не поменяют, потому что Анекс уже сталкивался с судами и заплатил компенсацию туристам за это, про Пегас мы не знаем. В любом случае если эти операторы поменяют отель, выиграть суд будет гораздо проще.

Договора других туроператоров мы не анализировали.

К сожалению далеко не все туристы обращаются в суд за защитой своих прав. Поэтому это пораждает такое поведение туроператоров. Если бы каждая жертва овербукинга обращалась в суд, тогда бы такой вид мошенничества исчез совсем.

Резюмируя все сказанное можно сделать вывод что не заселится в заранее забронированный отель турист может как по вине туроператора, так и по вине отеля, а в особо тяжелых случаях виноваты могут быть оба. Все что забронировал турагент отражается в ваучере, который выдает туроператор, поэтому если это ошибка турагента, тогда в ваучере будет не верная информация. Случаев когда турагенты подделывают ваучеры я не встречал, они обманывают туристов по другому.

Овербукинг в отеле как избежать?

Среди опытных путешественников бытует мнение, о том что если бронировать отель самостоятельно без туроператора, тогда овербукинга не будет. Это заблуждение, в этом случае также возможно не заселиться в свой отель, но уже только по вине отеля. Потому что системы бронирования отелей технически не могут продать номер которого нет в наличии. Их системы так устроены что гостиницы сами заводят в базу данных свободные номера и цены на них, а турист выбирает понравившийся и бронирует.

Полностью избежать овербукинга не возможно, но можно значительно сократить его вероятность бронируя отель самостоятельно в различных системах бронирования: Booking, Agoda, Hotels.com и другие. Сравнить цены во всех системах бронирования можно на любом агрегаторе, например на Hotellook

Где и когда чаще всего бывают оверы?

Чаще всего перепродажа номеров бывает в Турции в августе месяце. В Таиланде на новый год. На Черноморских курортах России и Абхазии частый овербукинг можно встретить в августе месяце.

Данная статья является оценочным суждением автора.

Где нет коронавируса и куда поехать отдохнуть

Обзор стран и курортов где сейчас тепло и нет коронавируса

Можно ли объединять багаж?

Подробные анализ правил всех популярных авиакомпаний.

Как правильно выбрать отель?

Почему звезды ничего не значат?

Ситуации в которых вам понадобиться внутренний паспорт

Перелет с пересадкой в Москве

Рассмотрим все нюансы: регистрация, багаж, кто отвечает за опоздания и так далее.

Где в Греции лучше отдыхать с детьми?

Обзор курортов и лучших отелей Греции для отдыха с детьми?

Отдых в Болгарии с детьми отзывы

Море, пляжи, развлечения для детей.

Несебр в Болгарии отзывы

Старый и новый город, а также пляжи

Где отдохнуть в Адлере с детьми

Обзор районов и пляжей для лучшего отдыха с детьми в Адлере

Можно ли купить авиабилет другому человеку?

Какие авиакомпании не разрешают оплачивать авиабилет чужой картой

Чем отличается чартерный рейс от регулярного?

Развеем многие мифы.

Боюсь летать на самолете что делать?

Практические советы как избавиться от аэрофобии

Как правильно собрать чемодан на отдых?

12 последовательных шагов, которые вам помогут.

Билеты со стоповером

Что это такое и зачем их покупать?

Шри-Ланка что обязательно посмотреть

Обзор основных мест для посещения на острове, а также как лучше добраться до Шри-Ланки

Зоопарк Фригия отзывы

Как посетить зоопарк самостоятельно и многое другое

Как добраться из Шереметьево в аэропорт Домодедово

На автобусе плюс метро, аэроэкспрессе или такси. Что быстрее, надежнее или дешевле?

Что посмотреть самостоятельно в Лиссабоне

Когда лучше ехать? Где остановиться?

Где в Паттайе чистое море?

Как лучше попасть в Паттайю

Мини отели и коттеджи Паттайи для спокойного отдыха

Что посмотреть в Берлине самостоятельно

Краткий обзор основных достопримечательностей Берлина для самостоятельного просмотра.

Винный туризм в Европе

Агротуризм в Италии

Или уединенный отдых в сельской местности

Где остановиться на Бали

Путеводитель по острову

Отели для детей в ОАЭ

Обзор отелей для отдыха с детьми от бюджетных до самых лучших.

Где забронировать отель?

На каких сайтах можно бронировать номер в гостинице, а на каких лучше этого не делать.

Что посмотреть и когда лучше ехать отдыхать?

Особенности отдыха в ОАЭ

Рассмотрим чем отличается отдых в Шардже, Дубае, Рас-эль-Хайме и Фуджейре

Хорошие отели Праги 3 звезды

Обзор лучших отелей Праги категории 3*

Где остановиться в Нячанге

Обзор хороших бюджетных отелей

Прокат авто в Дубае

Стоит ли брать в аренду машину в Дубае?

Аренда яхты в Мармарисе

Как арендовать яхту в Мармарисе, Кемере или Бодруме? Сколько стоит аренда яхты с капитаном, а сколько без него?

Путевка или самостоятельно?

Разбираем куда и когда лучше без туроператора, а куда лучше с туроператором.

Детские отели на о.Пхукет

Рассмотрим лучшие отели Пхукета для отдыха с детьми.

Туры в Рас эль Хайма

Какие туроператоры продают туры в Рас эль Хайма с прямым авиаперелетом из Москвы?

Туры в Дубай из Москвы

Самостоятельно или турпакетом как дешевле и надежней?

Туры в Дубай на новый год

Спешите бронировать уже сейчас.

Туры по системам Фортуна, Рулетка и Секрет

Когда стоит покупать, а когда лучше воздержаться от таких путевок.

Раннее бронирование или горящие туры

Когда лучше ждать горящий тур, а когда лучше покупать его заранее?

Прокат авто на Крите и Родосе

Арендовать машину заранее или брать на месте? Как бесплатно получить детские кресла? Последствия попадания на арендованной машине в мелкое ДТП. Нужны ли международные права в Греции?