Что значит механические повреждения товара
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор
При покупке товара убедитесь в отсутствии механических повреждений
При покупке товара убедитесь в отсутствии механических повреждений
Отношения, возникающие между потребителями и продавцами при продаже товаров, регулируются нормами Гражданского кодекса Российской Федерации (далее ГК РФ), Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее Закон РФ), Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 (далее Правила).
Как следует из обращения, при заключении договора купли-продажи потребителем произведен осмотр товара. Доставка товара из магазина осуществлялась самостоятельно. После вскрытия упаковки дома в приобретенном товаре было обнаружено механическое повреждение в виде скола размером 3 мм на экране, после чего телевизор доставлен обратно в магазин.
Исходя из положений ст. 18 Закона РФ, потребителемпредъявлено требование продавцу об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате денежных средств, уплаченных за товар. Однако продавец в добровольном порядке отказался удовлетворить заявленные в претензии требования.
На основании п. 17 Правил при продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами.
Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.
Продавец обязан проводить проверку качества и безопасности (осмотр, испытание, анализ, экспертизу) предлагаемого для продажи товара в случае, когда проведение проверок предусмотрено законодательством Российской Федерации или условиями договора.
Согласно п. 6 ст. 18 Закона РФ в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
В ответе на претензию продавец в обоснование отказа удовлетворить требования потребителя ссылается на то, что товар был принят, претензий по комплектности, внешнему виду и работоспособности со стороны потребителя не имелось, о чем свидетельствует его подпись в гарантийном талоне, и поскольку механические повреждения товара в данном случае возникли после передачи товара потребителю, требование потребителя о расторжении договора купли-продажи не имеет под собой законных оснований.
Применительно к рассматриваемым отношениям, несоблюдение по отношению к потребителю со стороны продавца гражданско-правовых обязательств, связанных, в частности, с отказом возвратить денежные средства за телевизор и возместить понесенные убытки, административной ответственности для данного субъекта в рамках КоАП РФ не порождает.
В данном случае спор может быть разрешен только судом (ст. 11 ГК РФ), так как он носит имущественный характер. Федеральная служба не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект исполнить обязательства по возврату денежных средств, уплаченных за товар, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.
В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ иск может быть предъявлен в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора. Согласно п. 3 этой же статьи Закона РФ при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Кроме того, на основании ст. 15 Закона РФ потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором (ст. 13 Закона РФ).
В этой связи Управление рекомендует гражданам внимательно знакомиться с приобретаемым товаром и его потребительскими свойствами до передачи товара потребителю.
Что значит механические повреждения товара
Нередко бывает, что потребители товаров и услуг, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что приобретаемый товар некачественный, а недобросовестный продавец не сказал об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.
Зачастую, так оно и происходит, многие люди считают, что если сразу не заметили истекший срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то в дальнейшем такой товар вернуть будет сложно или практически невозможно. А зря! Продажа некачественного товара является нарушением действующего законодательства, а намеренное введение покупателя в заблуждение, относительно товара, грозит предпринимателю штрафом до 500 000 рублей.
В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров регулируются Законом № 2300-I «О защите прав потребителей». Он же устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.
Поэтому, в случае покупки товара ненадлежащего качества, настоятельно рекомендуем Вам, воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять некачественный товар на товар надлежащего качества.
В этом Вам могут помочь как государственная служба – Управление Роспотребнадзора в Вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.
Если же Вы приняли решение самостоятельно вернуть или обменять некачественный товар, то в первую очередь Вам следует обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и спокойно объяснить, почему Вы приняли решение вернуть данный товар.
Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, надо знать, какие недостатки товара являются основанием для возврата или обмена товара. Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.
Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег или обмене товара:
Еще раз обращаем Ваше внимание, что дефект может присутствовать при покупке товара – или проявиться в дальнейшем, главное, установить причину, по которой возник данный недостаток.
При возврате некачественного товара убедитесь, что не истек гарантийный срок или срок годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи Вам товара.
Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара. Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара, либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.
Если продавец откажется принимать товар и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.
К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.
Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.
 |
При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.
С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.
В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.
Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи. Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:
Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы Вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование.
Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.
Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.
Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.
Обращаясь в суд с заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.
И даже если суд отказывал в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.
Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.
Не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.
РОСПОТРЕБНАДЗОР ПО АК
РОСПОТРЕБНАДЗОР ПО АК
О риске случайной гибели или случайного повреждения товара
О риске случайной гибели или случайного повреждения товара
Рассмотрим такую ситуацию: покупатель, выбирая товар, случайно повреждает (например, разбивает) изделие, стоящее рядом. Должен ли потребитель возместить предприятию торговли нанесенный убыток?
При разрешении подобного вопроса следует руководствоваться Гражданским кодексом Российской Федерации (далее ГК РФ) (Федеральным законом от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» данный момент не регламентируется).
ГК РФ содержит в себе следующие нормы: ст. 211 «Риск случайной гибели имущества» и ст. 1064 «Общие основания ответственности за причинение вреда», сферу действия которых необходимо разграничить.
Согласно ст. 211 ГК РФ «риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором». Кроме того, согласно ст. 459 ГК РФ, «если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю».
Следовательно, необходимо определить, кто являлся собственником товара в момент его повреждения или утраты. При розничной покупке в магазине между покупателем и продавцом письменный договор купли-продажи не заключается. Однако формой договора в данном случае, согласно ст. 493 ГК РФ, будет являться чек (или иной документ, подтверждающий факт оплаты). Таким образом, до момента оплаты товара покупателем и получения от продавца чека собственником товара будет считаться магазин, и именно он будет отвечать за риск случайной гибели товара. Но после того как оплаченный товар оказывается в руках покупателя, он становится его собственностью.
Для наступления деликтной ответственности необходимо наличие состава правонарушения, включающего:
Для того чтобы лицо возместило ущерб, необходимо наличие всех вышеуказанных условий. При анализе условий наступления деликтной ответственности больше всего вопросов возникает относительно вины причинителя вреда. Согласно ГК РФ, «лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине». Таким образом, налицо «презумпция виновности».
ГК РФ не дает определения вины, тем не менее, в науке гражданского права принято различать умысел, неосторожность и грубую неосторожность. Однако нормы о деликтной ответственности по общему правилу не придают значения тяжести или степени вины при определении размера вреда. Между тем в ГК РФ предусмотрено влияние поведения участников деликтного обязательства на объем ответственности. В частности, размер возмещения вреда может быть уменьшен, если лицо, которому был причинен вред, содействовало его возникновению или увеличению (п. 2 ст. 1083 ГК РФ).
В случае причинения вреда с умыслом лицо обязано возместить ущерб. Более того, такое противоправное деяние может быть расценено как хулиганство или вандализм.
Грубую неосторожность можно определить как непростительное нарушение простейших, элементарных требований заботливости и осмотрительности, известных каждому.
Для разграничения таких понятий как неосторожность и случайная гибель, необходимо обратиться к п. 1 ст. 401 ГК РФ, регулирующему договорные обязательства.
В соответствии с п. 1 ст. 401 ГК РФ «лицо признается невиновным в причинении вреда, если при той степени заботливости и осмотрительности, которая от него требовалась с учетом характера обстановки, в которой оно находилось или осуществляло деятельность, оно приняло все меры для предотвращения вреда».
Лицо может считаться невиновным, если докажет, что проявило достаточную осмотрительность и заботливость, которые от него требовались в конкретном случае, и приняло все необходимые и возможные от себя меры для предотвращения вреда. В свою очередь, отсутствие вины (кроме определенных в законе случаев) исключает наступление деликтной ответственности лица.
Взыскать стоимость поврежденного товара магазин может с покупателя либо в добровольном порядке, либо в судебном. Если покупатель считает, что порча товара произошла вследствие его виновных действий, он может возместить ущерб в добровольном порядке. Однако если покупатель не считает себя виноватым, то заставить его возместить ущерб администрация магазина не вправе. Подобное давление на покупателя недопустимо, особенно если оно выражается в угрозах применения силы, грубости, оскорблении и т.д. Подобные действия могут быть расценены как превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб (ст. 203 Уголовного кодекса Российской Федерации; далее УК РФ), оскорбление (ст. 130 УК РФ), вымогательство (ст. 163 УК РФ).
Покупатель, если он не намерен в добровольном порядке возмещать ущерб, тоже должен в корректной форме объяснить администрации магазина свои доводы, принять участие в составлении акта или протокола (если администрация магазина будет их составлять). Это необходимо сделать, потому что если администрация магазина решит обратиться в суд за возмещением ущерба, то вышеуказанные документы будут являться доказательствами. И, если в них будут занесены сведения не в пользу покупателя (только позиция администрации магазина), то доказать свою невиновность в суде будет сложно.
Таким образом, если покупатель не признает свою вину и отказывается возмещать ущерб поврежденного товара, администрация магазина может взыскать стоимость испорченного товара только в судебном порядке. Тем не менее, как правило, администрации магазинов обращаются в суд за возмещением ущерба, только если данный ущерб был существенным, тем более что в большинстве случаев риск случайной гибели товара уже заложен в саму стоимость товара. Поэтому в большинстве случаев вопрос о возмещении вреда в подобных ситуациях решается в досудебном порядке и зависит, в основном, от самих покупателей и продавцов.
Возврат товара с механическими повреждениями
Не все покупатели при приобретении товара в магазине тратят достаточно времени для проверки его качества и целостности. В дальнейшем в процессе использования продукции выясняется, что у нее имеются явные или скрытые механические повреждения. К сожалению не все потребители знают, что нужно делать в такой ситуации, чтобы заменить некачественный товар или вернуть деньги.
В статье рассмотрим, что понимают под товаром с механическими повреждениями, можно ли его вернуть в магазин, что для этого нужно сделать и куда подавать жалобу, если отказали в возврате.
Что понимают под товаром с механическими повреждениями?
Товар с механическими повреждениями – это продукция с нарушением физической целостности, которая может препятствовать нормальному ее использованию или никак не влиять на потребительские свойства. Например, смещения, трещины, царапины, поломки и т.д.
Механические дефекты подразделяют на два типа: скрытые и явные. Рассмотрим их более подробно.
Скрытые повреждения
Скрытые механические дефекты продукции нельзя выявить в ходе визуального осмотра. Обычно они обнаруживаются в процессе использования изделия. Чаще всего такие проблемы возникают с технически сложным товаром. Например, после приобретения автомобиля собственник обнаруживает, что из-за заводского брака плохо закрывается задняя дверь.
Явные повреждения
Явные механические дефекты обнаруживаются в процессе внимательного осмотра изделия в момент совершения покупки. Если они существенно ухудшают потребительские свойства товара, то покупатель имеет возможность сразу отказаться от некачественной продукции и попросить заменить ее на аналогичную без дефектов. Например, при визуальном осмотре мебели обнаруживаются трещины, царапины, сорванные крепления, повреждения целостности материала.
Можно ли вернуть продукцию с механическими повреждениями?
Процедура возврата некачественного товара регламентируется статьей 18 Закона № 2300-1. Так, клиент вправе заявить одно из требований:
Помимо этого, гражданин может отказаться от сделки и попросить продавца о возврате товара с механическими повреждениями.
Пример из судебной практики. Федотов А.Н. приобрел у ООО «Лэзертач» угловой диван «Эдем». В процессе использования у мебели порвались нитки в швах стачивания деталей подушек сидения и подушки опоры спины. В связи с тем, что самостоятельный ремонт провести невозможно, покупатель обратился к продавцу с претензией, в которой потребовал вернуть деньги за товар. ООО «Лэзертэч» провело экспертизу и отказало в удовлетворении требований претензии по причине того, что выявленные повреждения являются устранимыми. Федотов А.Н. не согласился с ответом магазина и обратился к эксперту за проведением независимого исследования. В ходе экспертизы было установлено наличие скрытых дефектов производственного характера: нарушение целостности ниточных строчек, отклонение составляющих крепежного элемента, морщины на подушках сидения. Покупатель обратился в суд за защитой своих интересов. В процессе разбирательства назначалась повторная экспертиза, которая выявила, что образование повреждений нити вызвано низкими прочностными свойствами, а также из-за разрушения волокон ткани иглой при пошиве. Суд посчитал, что механические повреждения возникли по вине продавца, в связи с этим требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 25.09.2017 года по делу № 33-17219/2017).
Следует знать! Для технически сложного товара с механическими дефектами установлены специальные правила возврата. По незначительным неисправностям необходимо успеть обратиться к продавцу в течение 15 дней после совершения покупки. При обнаружении существенных повреждений подать претензию продавцу можно в пределах гарантийного срока.
Каков порядок возврата товара с механическими дефектами?
Возврат продукции с механическими неисправностями осуществляется в досудебном порядке. Клиент направляет претензионное письмо с требованием о возврате денежных средств. Продавец должен провести экспертизу с целью установления причин возникновения дефектов. Затем договор расторгается и денежные средства возвращаются покупателю.
Рассмотрим процедуру возврата более подробно.
Шаг 1 – Направление претензионного письма
После обнаружения механических неисправностей гражданин может попытаться решить вопрос мирным путем. Следует связаться с сотрудниками магазина и показать им выявленные дефекты. Добросовестные продавцы сразу же предлагают осуществить замену, провести ремонт или возвратить деньги.
При нежелании продавца идти на уступки потребуется написать претензию. Текст документа составляется в произвольной форме и должен содержать следующие сведения:
В конце письма гражданин ставит дату и свою подпись.
Если при составлении претензии у вас возникли вопросы, рекомендуем задать их квалифицированному юристу. Он поможет подготовить документы в подтверждение повреждений и составит претензию продавцу.
Шаг 2 – Проведение экспертизы
После поступления претензии магазин в обязательном порядке назначает проведение экспертизы. Она необходима для установления причин возникновения дефектов. Если вина продавца подтвердится, то он должен будет исполнить требование клиента.
Шаг 3 – Возврат денежных средств
По результатам проведения экспертизы продавец принимает решение о возврате денег. Денежный перевод на счет покупателя должен быть осуществлен в течение 10 дней.
Нужно помнить! Бывает ситуации, когда неисправности возникают по причине неправильного использования товара покупателем. Также случается, что повреждения наносят третьи лица или они появляются вследствие воздействия обстоятельств непреодолимой силы. В таком случае с магазина снимается ответственность и расходы за проведение экспертного исследования ложатся на клиента.
Что делать, если отказали в возврате товара с механическими повреждениями?
Если продавец необоснованно отказал в возврате денег, покупатель вправе защищать свои интересы путем привлечения продавца к административной или гражданско-правовой ответственности.
Так, гражданин может составить жалобу и подать ее в Роспотребнадзор, который проведет внеплановую проверку по факту нарушения прав потребителей и вынесет предписание о восстановлении прав клиента. Одновременно продавец привлекается к административной ответственности в рамках КоАП РФ с наложением штрафа.
Для получения денежных средств покупатель подает исковое заявление в суд, в котором просит взыскать сумму, уплаченную за товар, неустойку, штраф за отказ удовлетворять претензию, а также компенсацию морального вреда. В результате магазину придется заплатить гораздо большую сумму, чем если бы он добровольно исполнил требование клиента.
Юридическая помощь при возврате продукции с механическими дефектами
Если покупатель обнаружил механическую неисправность и намерен вернуть товар в магазин, он может столкнуться с тем, что продавец не признает свою вину в возникновении дефекта. Для эффективной защиты своих интересов желательно проконсультироваться с опытным юристом, который подскажет, как провести независимую экспертизу и написать претензию продавцу. Разобраться в ситуации вам помогут специалисты нашего сайта. Обратитесь за помощью к нашим юристам, чтобы получить ответы на все вопросы и рекомендации по эффективной стратегии защиты своих интересов.
Оформила и оплатила заказ, с доставкой. При доставке осмотрела холодильник, повреждений не обнаружила, подписала документы. Согласно инструкции оставила холодильник с открытыми дверями. Когда стала мыть холодильник обнаружила, что левая направляющая сломана. Я сразу же обратилась на горячую линию магазина, на что мне ответили, что нужно обращаться в отдел претензий, который работает с понедельника по пятницу. В понедельник, я обралась в отдел претензий. Сотрудник отдела претензий, попросила выслать на электронную почту фотографии повреждения и коробки. Я выслала. Потом от неё поступил ответ, что холодильник имеет механическое повреждение и сдала я его сама! Прошу заметить, что инженера ко мне не отправляли, сотрудник отдела претензий сама определила характер повреждения, откуда у неё на это квалификации для меня загадка. Я не согласилась с данным выводом и обратилась в юридическую фирму. Они от моего лица подали претензию. После получения претензии от продавца приехал инженер для осмотра холодильника. Он сделал фотографии. Потом передал мне на подпись НЕ заполненный «наряд заказ» и настаивал на подписании НЕ ЗАПОЛНЕННОГО документа. Я отказалась! Заполнил, через огромное не хочу! Потом поступил ответ на мою претензию, в которой продавец настаивал на экспертизе. Я согласилась. Продавец заказал от своего имени экспертизу.
Прошу заметить, что с момента поставки холодильник НЕ ЭКСПЛУАТИРУЕТСЯ. Первый раз в розетку его включил эксперт, во время экспертизы. Т. Е. Холодильник стоит у меня 5-тый месяц и я им не пользуюсь!
Результаты экспертизы меня удивили. Совершенно не совпадает с тем, что говорил эксперт во время экспертизы.
По результатам экспертизы НЕ ЭКСПЛУАТИРУЕМЫЙ холодильник имеет, эксплуатационное повреждение. И виновата в нем я!
Как можно оспорить заключение эксперта? В какой суд я должна подать исковое заявление?
Добрый вечер, Ирина.
Для того чтобы оспорить заключение эксперта в судебном порядке, вам нужно представить другое экспертное заключение с противоположным смыслом, и уже суд будет решать, кто прав. Обратитесь к независимому эксперту и закажите экспертизу. Если итог другого эксперта будет гласить, что в холодильнике присутствует заводской дефект, суд может встать на вашу сторону, в результате чего на основании решения суда вы сможете требовать возврата уплаченных средств в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».
Купленный в сети DNS 22 августа с.г. монитор Dell имел скрытый дефект, возможно механического характера. Обнаруживался только при включении в сеть. При покупке я внимательно осмотрел монитор, повреждений не обнаружил. Продавец проявил инициативу, заявив, что к компьютеру мониторы магазин не подключает.Мол, действует 3-х годичная гарантия изготовителя. Я знал, что мониторы Dell,Samsung одни из лучших по сборке и качеству и не настоял на проверке. Возможно магазин имел такое право. Дома я подключил к компьютеру монитор и ничего не увидел,кроме каких-то полос в левой части панели. Пошёл в магазин (300м от дома) и попросил обменять. Ребята отказались. Пошёл в сервисный центр для выяснения причины. Там без обиняков заявили, что меня попросту подставили в магазине, продав порченый товар, зная при этом о порче, но доказать это факт сложно, если вообще возможно, поскольку у покупателя тоже нет алиби. Дела!
Добрый день, Александр.
Независимо от того, что вам сказали в магазине, вы купили товар с дефектом. При покупке видимых дефектов обнаружено не было. В срочном порядке обращайтесь в магазин с письменной претензией в порядке ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» с требованием о замене некачественного товара либо же возврате уплаченных средств. И несите монитор назад, требуйте акт приема-передачи товара.
Если магазин будет настаивать на проведении экспертизы, укажите, что в силу ст.18 ФЗ №2300-1 обязанность по проведению экспертизы с целью установления причины дефекта возложена законом именно на продавца.
Претензию составьте в двух экземплярах и требуйте чтобы в вашем присутствии претензию зарегистрировали. Если откажутся принимать, направляйте заказным письмом с уведомлением, чтобы у вас был почтовый корешок в качестве подтверждения отправки и вручения письма продавцу.
Здравствуйте! 16.08.2021 в интернет магазине купил стационарный блендер, привезли его 27.08.2021 осмотрели внешних повреждений нет, 03.09.2021 решили включить его, он не работает! Обратились в магазин, нас отправили в сервис на проверку качества. Сервис написал механическое повреждение (с виду блендер целый без царапин и каких то вмятин, дефектов) магазин отказал в возврате товара. Я попросил данные для подготовки претензии мне их дали. Подскажите что мне делать и в какие сроки! спасибо.
Добрый день, Андрей.
Претензию о возврате товара вы направляли в магазин письменную? Отказ магазина в возврате также был письменный? Если да, тогда следующим вашим шагом будет обращения в суд, учитывая, что экспертиза есть.
Но если у вас нет доказательств в письменном виде, нужно будет составлять претензию и отправлять в магазин, а также требовать письменный отказ. Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением.
Здравствуйте!
Подскажите, пожалуйста, со мной произошла следующая неприятность.
В июле этого года приобрел стиральную машину в интернет магазине от одного из известных брендов Gorenje. Доставка была силами магазина. Есть товарный чек, машина осмотрена и внешних повреждений не имеет. Около месяца я ей не пользовался, после чего заметил, что при стирке без белья (она была сразу) все работает, а вот уже с бельем немного шумит. Далее случайно заметил под ней небольшую лужу воды. Сразу был вызван мастер из авторизированного центра, который обнаружил, что вверху бак имеет трещины в следствии механического повреждения. В акте указано, что, скорее всего, машинка была повреждена при транспортировке, внешних повреждений не имеет (т.е. я никак не мог видеть эти повреждения). На основании этого заключения, ссылаясь на механическое повреждение бака, Gorenje отказал в сервисном ремонте и сказал, что это уже не его проблемы. Законно ли это? Я могу требовать ремонт/возврат средств только у магазина, который ее продал (конечно, ИП), или у меня есть право, как сказано в п.18, требовать возврата у продавца или при его отсутствии изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Заключение авторизированного центра компании Gorenje у меня есть. Возможно ли его использовать в суде или нужно делать новую экспертизу (там указано, что товар без видимых повреждений и, скорее всего, получил повреждения при транспортировке. Адрес доставки и адрес, где был мастер, совпадают.
Никогда бы не подумал, что столь известный и солидный бренд будет вести себя таким образом. Спасибо.
Добрый день, Константин.
Как правило, с сервисным центром заключается договор о сервисном обслуживании товаров с определением списка производимых работ. То есть теоретически сервис может быть прав, если замена поврежденного бочка не входит в перечень услуг. Но это не такая уж сложная работа, поэтому удивлена, что сей вид работ они отказались провести. Потребуйте в сервисе письменный отказ с указанием на основании какого локального акта они отказываются производить замену бочка. И отказ можно обжаловать и обязать сервис произвести гарантийный ремонт.
Также в порядке ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе обратиться уже к продавцу. Стиральную машинку вы приобрели через Интернет магазин, но так как речь идет о наличии дефекта, на вашу ситуацию распространяется не только ст.26.1, но и в первую очередь ст.18 ФЗ №2300-1.
Стиральная машинка относиться к технически-сложным товарам, покупка произведена более 15 дней назад, поэтому в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 вы вправе требовать замены товара либо же возврата средств только в том случае, если обнаружен существенный недостаток, нарушены сроки ремонта либо же стиралка на ремонте пребывает несколько раз в течении года гарантии.
Магазин конечно примет стиралку с дефектом и с большой вероятностью уже сам отправит на гарантийное обслуживание, учитывая, что причина поломки уже установлена.
Добрый день!
Мне пришел ответ от магазина и я просто не знаю, что мне делать
Никаких экспертиз они не провели, обвинили меня, а экспертиза сервиса дилера их не устроила
В соответствии с Постановление Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011г. №924 указанный Вами товар, а именно Посудомоечная машина HISENSE WFVB 6010 M является технически сложным товаром (пункт 12).
В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) — «В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара (производственного недостатка);
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.»
Согласно основным понятиям используемых в Законе «существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки».
Неустранимость недостатка, а также его существенность определяет Авторизованный сервисный центр производителя. Затраты времени на устранение недостатка регламентируются ст 20 настоящего Закона.
Авторизованный сервисный центр не определил производственный недостаток в технике. Срок обращения к продавцу, установленный п.1 ст.18 Закона РФ «О Защите прав потребителей» давно истек. Согласно акту приёма-передачи договора купли-продажи Вам был передан товар надлежащего качества, без механических повреждений. Доказательством того, что товар был принят в надлежащем качестве является подпись принимающей стороны в акте приёма-передачи при заключение договора купли-продажи. Вы успешно пользовались техникой некоторое время. Следовательно все механические повреждения могли произойти только после передачи товара.
Оснований для удовлетворения Ваших требований не имеется, у Вас нет права претендовать на возврат/обмен товара с механическими повреждениями, полученными в процессе эксплуатации.
Что мне делать, подскажите, пожалуйста
Добрый вечер, Константин.
Нужно заказать независимую экспертизу, которая установит причину возникновения дефекта и когда он возник. Если будет установлено, что дефект возник до передачи посудомойки в эксплуатацию в судебном порядке уже можно требовать замены товара либо же возврата уплаченных средств.
Добрый день. Купили стиральную машину в магазине Эльдорадо, г. Рязань. Заказали доставку на следующий день. Машинку привезли, я её приняла, расписалась в каких-то бумагах. И после вечером обнаружила на машинке механические повреждения (вмятину). И даже картонная коробка, в которую она была упакована была повреждена. Скажите, в данной ситуации можно как-то вернуть товар или обменять на такой-же только без повреждений?
Добрый день, Оксана.
Те бумаги, которыми были вами пописаны в момент доставки являлись актом приема-передачи товара. Предполагается, что клиент перед приемом товара должен его осмотреть и, если не имеет претензий, подписать. Подписав акт, вы согласились с приемкой товара в том виде, который был. Тот факт, что вмятина уже была и вы обнаружили ее позже, теперь вам придется доказывать.
Но, тем не менее, вы вправе обратиться в магазин с претензией о наличии дефекта на товаре в виде вмятины и в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» и потребовать замены стиральной машины. В свою очередь Продавец вправе обратиться к эксперту для установления причины возникновения дефекта. Если будет установлено, что дефект возник до доставки, стиральную машину должны заменить.
В вашу пользу свидетельствует то, что повреждения есть не только на технически-сложном товаре, но и на упаковке. Но тем менее магазин может и отказать. В подобной ситуации вам придется уже самой обращаться к независимому эксперту и получать независимую экспертизу, которая будет подтверждать, что повреждение получено до передачи машинки вам. А затем с экспертизой вы будете отстаивать свои права уже в суде.
Переписку с магазином ведите в документальном виде, чтобы вы могли представить подтверждение в суде. То есть претензия о замене товара должна быть отправлена по почте заказным письмом с уведомлением, также у вас будет почтовый корешок о вручении письма. Так вы подтвердите, что вы обращались в магазин. Ответ магазина тоже требуйте в письменном виде.
Приобрели в магазине Рич Фемили каркасный бассейн. В процессе налития воды в бассейн в первый же раз мой был обнаружен недостаток – течь непонятного характера из центра дна. Товар находится на гарантии. Продавец не хочет возвращать деньги мотивируя наличие дырки, то есть механического повреждения. Однако, товар не был в употреблении ни разу.
Внутри бассейна, на его дне предполагается установка лестницы, которая априори приносила бы трение на дно бассейна, то есть оно должно быть очень прочным. А здесь дырка появилась уже только при распаковывании и установки товара. Что логично подтверждает низкое качество материала из которого был отлит бассейн.
Также следует отметить, что по фото видно, что дырка расположена на сгибе материала, в котором он хранился в упаковке. Поэтому предполагаю, что дырка могла быть вызвана ненадлежащими температурными условиями хранения или небрежной перевозкой товара. Нам в свою очередь нелогично делать повреждения самим, так как товар крупногабаритный и возить его туда обратно знатно неудобно. к К тому же он был куплен как подарок ребенку.
Уже то что бренд Бествей не признает некачественный товар и отказывается вернуть деньги говорит о заниженной репутации компании, а компания Рич фемили не содействует получению хорошего настроения детям и родителям при покупке товаров в данном магазине.
Нам отнюдь не доставляет удовольствия таскать крупногабаритный товар из магазина и обратно.
Прошу помочь грамотно вернуть потраченные деньги чтобы приобрести другой бассейн для ребенка. Благодарю.
Вы обращались в магазин с официальной и письменной претензией о возврате либо же по телефону либо же в устной форме? Если в устной форме, нужна письменная претензия, отправленная заказным письмом с уведомлением о доставке, чтобы у вас был почтовый корешок, подтверждающий доставку и вручение. Так вы докажите, что досудебный порядок урегулирования спора был исполнен.
Наличие дефекта в приобретенном товаре в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» дает вам право требовать возврата уплаченных средств. Но продавец вправе при наличии спора о возникновении дефекта отправить товар на экспертизу, причем за счет средств продавца. Требуйте, чтобы провели экспертизу. И вы имеете право участвовать в экспертизе.
Если магазин откажет, тогда вы вправе заказать независимую экспертизу. И если эксперт сделает вывод, что дефект возник по причине ненадлежащего хранения, уже в судебном порядке вы сможете взыскать не только стоимость товара, но и расходы по проведению экспертизы, а также компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1. И если вашу претензию первоначально не удовлетворят в рамках ч.6 ст.13 ФЗ №2300-1 вам полагается еще и 50% от суммы присужденной судом.
Касаемо доставки товара. В силу ч.7 ФЗ №2300-1 доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг. осуществляется силами продавца. Если продавец откажет, расходы по доставке взыщите в суде.
Добрый День!
Клиент приобрел электрокамин. Через месяц после покупки сообщил что не работает нагрев воздуха и хочет вернуть камин и забрать деньги. При заборе камина на диагностику неисправности обнаружены две царапины на портале( обрамление камина). Вправе ли клиент требовать деньги за товар ненадлежащего качества если обнаружены физические повреждения?
Добрый день, Алексей.
Клиент не ссылается на царапины на обрамлении камина и вас не обвиняет в их наличии, спорный вопрос в неисправности самого прибора. Если будет установлено, что камин имеет существенный недостаток, магазин обязан будет забрать камин даже с царапинами и вернуть клиенту деньги.
Здравствуйте. Купили планшет в Эльдорадо, при проверке продавец вскрыл коробку, включил-выключил планшет, хотя подсветка была на ноле, но видно было включение, хотя с трудом. Прийдя домой, включили планшет добавив подсветку до 60%, обнаружили в правом нижнем углу ни дисплее черное пятно, по видимому заводской брак, сразу обратились в Эльдорадо. Там планшет взяли на экспертизу. После экспертизы сказали, что механическое повреждение нанес покупатель, придавив на угол дисплея и отказались заменить товар или вернуть деньги. Что делать в такой ситуации?
Добрый вечер, Олег Викторович.
Если вам отказано в возврате и магазин считает, что в возникновении дефекта вина покупателя, вам нужно заказывать независимую экспертизу, итог по которой будет противоположным. Только в этом случае вам удастся, да и то скорее всего в судебном порядке, вернуть деньги либо обменять планшет.
Покупатель 16.11.2020 года приобрел лопату для уборки снега, 24.11.2020 года вернул ее сломанной в магазин. Написал претензию, требует возврата денег. На лопате видны следы эксплуатации и вмятина от удара. Законно ли требование покупателя о возврате денег?
Доброе утро, Татьяна.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе вернуть товар, который не отвечает требованиям надлежащего качества. Но вы указали, что на лопате видны следы вмятины, а значит можно предположить ненадлежащее использование.
В ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 сказано:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
То есть если покупатель будет настаивать, что товар сломался не по его вине, скажите, что проведете экспертизу, но расходы за данную процедуру понесет покупатель. Вот пускай и решает.