Что значит медицинский пост в поликлинике при записи
«У нас же главное — «доступность»
Второй год столичные поликлиники работают по принятому в городе «московскому стандарту». Основные пункты программы: ликвидация регистратуры, сестринские посты для решения оперативных вопросов, обслуживающие вызовы на дом мобильные бригады. Как заверяют в мэрии, внедрение «стандарта» повысило доступность и качество амбулаторной медпомощи, правда, сами горожане этого пока не замечают. О том, как видится ситуация изнутри, МедНовостям рассказала участковая терапевт диагностического центра №5 Анна Землянухина.
Участковая терапевт диагностического центра №5 Анна Землянухина. Фото: из личного архива
Всегда считалось, что поликлиника начинается с регистратуры. Как без нее обходятся?
Сегодня пациент не контактирует с местом, где находятся амбулаторные карты. И это, в принципе, неплохо. Карты перенесены в специальное картохранилище, и его работа нормально налажена. Для пациентов, которые приходят к врачу по предварительной записи, карты подбирают заранее. Если человек записался непосредственно перед приемом, доктор звонит в хранилище, и оттуда сразу приносят карту. А на месте регистратуры на первом этаже сейчас сделали зону комфортного пребывания: там стоят диванчики, аппарат с напитками — это еще одно такое нововведение московского стандарта. Хотя, как мне кажется, это не главная зона в медучреждении, пациенты сидят, в основном, около кабинетов, а не на первом этаже.
И много людей сидит около кабинетов? В городском департаменте здравоохранения говорят о повышении доступности амбулаторной медпомощи.
— Реальная доступность для пациентов, если говорить об исследованиях или консультациях врачей-специалистов, и та картинка, которая отражается в аналитическом центре департамента по системе ЕМИАС (Единая медицинская информационно-аналитическая система) — это абсолютно разные вещи. В отчетах у нас все очень красиво, а фактически пациенты заносятся в журналы и ждут очереди по месяцу, а то и по полтора.
Например, наши врачи теперь не имеют право сами никуда записывать пациентов, кроме как на анализ крови, рентген и ЭКГ. И то нас постоянно ругают за то, что мы назначаем много анализов крови. А вот для того, чтобы направить пациента на УЗИ, гастроскопию, суточное мониторирование сердца, исследование функции внешнего дыхания — то есть, на обследования, которые являются стандартными при многих заболеваниях и входят в медико-экономические стандарты, терапевт должен в карточке написать обоснование, подчеркнуть его маркером и отдать заведующей на подпись. Заведующие разбираются в горах карт от всех врачей и вписывают их назначения в журналы, по которым пациенты реально ожидают очереди. Но зато в ЕМИАС отражается запись только на пять дней, а на шестой уже горят свободные места. Такая вот доступность.
То же самое с консультациями специалистов. В городских поликлиниках сегодня увеличился поток пациентов (прошла «оптимизация» стационаров, с переходом на подушевое финансирование закрылись ведомственные клиники). Но амбулаторное звено при этом не усилили вообще никаким образом, более того, у нас тоже прошли сокращения. В итоге, у наших пациентов большая проблема с тем, чтобы попасть, например, к эндокринологу.
Фото: Ольга Никонова
Вот я сейчас перечитала порядки оказания медицинской помощи по профилям, откуда следует, что на прикрепленное к нашему филиалу население должно быть пять эндокринологов, а у нас их два. Начальство ругает нашу заведующую за низкую «доступность» — 300 человек в очереди к эндокринологу (конечно, не в коридоре сидит, а записано в журнал ожидания), и распоряжается распределять пациентов по другим филиалам. Но люди не хотят ехать в другие филиалы, а хотят постоянно наблюдаться у одного врача. А те, кто едут, жалуются потом на то, что они никому там не нужны — своих пациентов хватает.
Когда запускался «московский стандарт», обсуждался и вопрос прикрепления к врачам-специалистам людей с хроническими заболеваниями», то, что раньше называлось «диспансерным учетом».
— В одних случаях это был диспансерный учет, в других просто наблюдение — когда диагноз был не совсем ясен, иногда и такое бывает. Но сейчас руководство всячески это ограничивает: пытаясь искусственным путем повысить «доступность», всех, кто был прикреплен к специалистам, открепили. И теперь, если пациенту требуется повторная консультация, он все равно пойдет сначала к терапевту. Первым шагом к этому было введение трехуровневой системы, при которой пациенты могут самостоятельно записаться в терминале только к врачам первого уровня. Это терапевт, окулист, ЛОР-врач, уролог и хирург. За направлением ко всем остальным специалистами пациенты идут к терапевту.
С одной стороны, логика в этом есть, и руководство постоянно упирает именно на то, что пациенты не знают, что им нужно. Например, человек кашляет и думает, что ему нужен пульмонолог, а на самом деле у него проблема с желудком, откуда идет заброс содержимого в пищевод и возникает рефлекторный кашель. Поэтому ему нужен терапевт, который разберется в причине кашля и будет ее лечить, а если не справится — направит к специалисту.
Но с другой стороны, есть много пациентов, которые должны наблюдаться у специалиста по определенному заболеванию и, допустим, раз в полгода его посещать. Раньше врачи могли прикреплять пациента к своей специальности. Даже когда появилась электронная запись, врач ставил в компьютере соответствующую «галочку», и у пациента открывалась в терминале возможность самому записаться к этому специалисту. Сейчас этого нет.
Еще одно новшество — «сестринский пост», на котором медсестры выполняют процедуры, не требующие участия врача, и где пациенты могут получить рецепты на льготные лекарства, различные справки и результаты анализов.
— На «посту» в коридоре медсестры выполняют справочные функции, выписывают анализы. Если пациенту назначено какое-то стандартное обследование, допустим, для операции, то они тоже без врача занимаются этим — подбирают карточку, вклеивают в нее назначения. Могут сделать обследование для санатория. Так что смысл в таких постах, конечно, есть. Но эти посты действительно помогали бы в том случае, если бы существовали, как дополнение к нашей работе. То есть, врачи с медсестрами вели прием, а на посту работали две-три отдельные медсестры в смену. Но на деле часть приема медсестры сидят с нами, а другую часть работают на сестринском посту. Или стоят внизу у терминала, которым не все могут пользоваться, помогают дежурному администратору, распределяют пациентов у входа.
А ведь еще есть процедуры на дому — анализы или инъекции, на которые медсестры ходят либо в свое свободное время, либо во время приема, если их врач отпустит (они же также по восемь часов в поликлинике работают, как и врачи). Мы у себя в поликлинике периодически бунтуем, и начальство как-то старается сделать «и вашим, и нашим». Но в некоторых поликлиниках медсестер совсем сняли с приема, в результате половина врачей там просто уволилась.
А вот с выпиской лекарств льготникам процесс налаживается хорошо. Только этим занимается не сестринский пост, а кабинет паллиативной помощи. Если пациент стабилен, и ему не нужна консультация врача, а нужен только рецепт на бесплатное лекарство, которое он получает, допустим, по инвалидности, диабету или астме, то он может просто оставить заявку в этом кабинете. И люди говорят, что им это удобно — заявку можно подать заранее и вовремя все получить. Многие пациенты пока все равно ходят к врачам выписывать рецепты, как привыкли. Но бывает и так, что человек приходит ко мне на прием, а на вопрос о выписке рецепта отвечает: «Нет, не тратьте время, я к вам только проконсультироваться».
Увеличив время приема участковых терапевтов, их освободили от ежедневных вызовов на дом, которые обслуживает теперь отдельная выездная служба. Насколько эффективны такие мобильные бригады?
— Бригада — это врач и водитель, который его везет. Причем разговоры о том, что у него есть оборудование для экспресс-диагностики (например, электрокардиограф и глюкометр) — это все сказки. В большинстве поликлиник ничего этого нет. Как были врачи участковые с фонендоскопом, тонометром, фонариком и со своими руками, там они, по большому счету, и остались. Преимущество такой «бригады» перед участковым терапевтом заключается в графике работы: с 9 часов утра до 8 вечера. И если пациент — это молодой здоровый человек, который подхватил простуду, то ему не нужен конкретный участковый терапевт. Выездной врач так же осмотрит его, назначит стандартное лечение и выпишет больничный, который он придет продлевать в поликлинику. Поэтому молодые пациенты обычно не жалуются, их все устраивает.
Проблема возникают с более возрастными пациентами, у которых есть сопутствующие заболевания. И на которые обязательно надо обращать внимание при назначении лечения, даже если они заболевают все той же простудой. Участковый врач, который давно работает на участке и хорошо знает своего пациента, скорее разберется, что же делать в такой ситуации. Ему не надо расспрашивать человека: «чем Вы болеете, есть ли у Вас сахарный диабет, повышается ли давление». А у врача мобильной бригады, у которого по 30 вызовов в день, просто нет возможности расспрашивать обо всем этом пациента. Отсюда ошибки в диагностике и в лечении, назначение препарата, который больному противопоказан, осложнения.
Очень часто «чужие» врачи пропускают какую-то патологию, из-за того, что не знают пациента. Каждый участковый может привести примеры из своей практики, когда пациент жалуется, что ему плохо, а все физические показатели при этом (температура, давление) в порядке. Но если это знакомый больной, ты поймешь, что с ним что-то не так, он как-то изменился. В такие моменты срабатывает врачебная интуиция, и ты по его жалобам понимаешь, что это может быть инфаркт, разрыв аневризмы аорты или что-то еще, требующее срочной помощи, хотя внешне пока еще никаких проявлений нет. Врач «Скорой помощи» или мобильной бригады, который не знает пациента, в такой ситуации может махнуть рукой: «Вы придумываете», и уехать.
К сожалению, так было с одной моей пациенткой (когда мы еще ходили по домам). Она трижды вызывала «Скорую» с жалобами на очень сильную одышку, из-за которой практически не могла ходить. Но на кардиограмме, которую они все снимали, не отражалось никаких изменений. Третья «Скорая» все-таки передала в поликлинику «актив». Я пришла к пациентке, и сразу поняла, что это инфаркт — потому, что видела ее буквально за две недели до этого и могла оценить динамику состояния. Я ее госпитализировала (причем, со скандалом — «Скорая» не хотела ее забирать), в больнице подтвердился инфаркт, но в итоге она скончалась. Если бы первая «Скорая» отвезла эту женщину в больницу, то вполне вероятно, она осталась бы жива.
По московскому «стандарту» маломобильных граждан курируют на дому специально созданные патронажные отделения. А также к ним должен приходить в плановом порядке в свою рабочую субботу и участковый врач.
— Всех маломобильных больных передали тем же выездным бригадам. К тому же, многие хроники выходят из дома, совсем уж не ходячих не так много. Изначально, когда это все начиналось, нам выделялось какое-то время на посещение этой небольшой группы маломобильных пациентов. И в такой ситуации тоже можно было упустить время. Был случай, когда мобильная бригада передала мне: гипертоническая болезнь, коррекция терапии. «Коррекция терапии» — это не острое состояние, и посетить больного полагается планово в течение недели-десяти дней. Но я тогда пошла сразу, и слава богу, потому, что пациентка резко слегла. У нее оказалась застойная двухсторонняя пневмония, и неизвестно, что бы с ней произошло, если бы я ее тогда не прослушала.
Но в последние несколько месяцев нам вообще не выделяют времени на посещение маломобильных пациентов. Сначала у нас на это был один день в неделю, потом один раз в месяц в свое дежурство, а потом это прекратилось вообще. Потому что у нас же главное — «доступность», и начальство следит, чтобы терапевты больше принимали людей за день. А для этого нужно больше времени проводить в поликлинике на приеме, какие уж тут посещения лежачих.
Поэтому сейчас мы все надежды возлагаем на паллиативную помощь, которая только-только начинает развиваться. Она затронет тяжелых хронических пациентов, с онкологией, с хроническими суставными заболеваниями, с болевыми синдромами, а также другие группы маломобильных людей, которые по каким-то причинам не выходят из дома. У нас в паллиативном отделении есть несколько медсестер и фельдшеров, и один врач. Но пока они не в состоянии охватить всех нуждающихся и ходят только в ближайшие дома.
Что значит медицинский пост в поликлинике при записи
Патриоты Великого Отечества Москва запись закреплена
Новый медицинский стандарт начинается с гардероба
Еще несколько лет назад столичные поликлиники вызывали у многих не самые приятные ассоциации: вечные очереди, неработающие санузлы, проблемы с получением карты, трудности при записи к врачу. Неудивительно, что большинство москвичей предпочитали обращаться в платные клиники, руководствуясь соображениями, что за деньги лечат лучше. Но устоявшееся мнение пора менять — городские поликлиники переходят на новый стандарт работы. Теперь столичные медучреждения ничуть не уступают частным.
К 9 сентября все взрослые поликлиники перейдут на новый принцип работы — московский стандарт. О том, что конкретно меняется в работе медучреждений, «ВМ» рассказал замруководителя Департамента здравоохранения Алексей Погонин.
— Алексей Владимирович, что такое московский стандарт работы поликлиники?
— Он включает в себя большое количество мероприятий, которые позволяют повысить эффективность работы медперсонала, комфорт пребывания в поликлинике, качество и доступность медицинской помощи. Мы внедряем типовые требования для всех поликлиник города фактически по всем вопросам.
Перемены сложно не заметить, ведь московский стандарт начинается прямо со входа в медучреждение. Поликлиника, как и театр, начинается с вешалки, то есть с гардероба, который теперь выглядит по-новому. Создавая открытое пространство, мы срезаем решетки с гардеробов и делаем все, чтобы пациенту было комфортно. Теперь в холле есть кулер с водой, в зонах ожидания установлена мягкая мебель. Стандартный маршрут пациента начинается с инфомата.
Теперь здесь его встречает медсестра, которая поможет записаться на прием к врачу, даст разъяснения, порекомендует специалиста. После этого пациент шел в регистратуру. Мы заменили ее на картохранилище. А консультируют пациентов теперь сотрудники у стоек информации. Все карты, которые хранились в регистратуре, мы вынесли в отельное помещение, куда нет доступа для пациентов.
— Пациент теперь не получает карту на руки?
— Нет. Когда пациент записывается к врачу, его карта заблаговременно доставляется в кабинет специалиста. Я думаю, что теперь карты теряться не будут — а это было очень серьезной проблемой. Конечно, в будущем мы перейдем на электронные карты. Электронная карта сейчас пилотируется в городской поликлинике № 174 в Восточном административном округе. До конца этого года мы планируем вовлечь в этот пилотный проект как минимум 12 поликлиник, большая часть из которых — детские. Мы посмотрим, как карта работает и что, возможно, нужно будет усовершенствовать. Это вопрос ближайшего будущего.
А вот электронные рецепты сегодня уже внедрены в поликлиниках. Это значительно облегчает работу врачей.
Кроме того, теперь, когда врач начинает консультацию пациента, он нажимает специальную кнопку на компьютере «начать прием». Это позволяет нам понять, сколько пациент ожидал перед кабинетом, сколько длился прием и чем он закончился. Все это мы будем использовать в дальнейшей работе по повышению качества медпомощи. В целом Единая медицинская информационно-аналитическая система (ЕМИАС) работает эффективно. В дальнейшем с Департаментом информационных технологий мы планируем развивать новые сервисы ЕМИАС.
— В поликлиниках, которые уже перешли на московский стандарт, появились сестринские посты. В чем их функция?
— Мы внедрили систему приема пациентов средним медперсоналом на так называемом сестринском посту для выписки медицинских документов. То есть мы освободили врача от бумажной работы. Медсестры могут выписывать повторные рецепты хроническим больным в тех случаях, когда не требуется коррекция лечения, различные справки, санаторно-курортные карты, направление на медико-социальную экспертизу. Также они могут изменить артериальное давление и провести другие процедуры, которые не требуют участия врача. Дело в том, что эти манипуляции составляют чуть ли не 50 процентов от всех приемов пациентов врачом. Мы снижаем нагрузку на врачей, что позволяет им заниматься непосредственно лечением пациентов. Кроме того, в ближайшее время на сестринских постах появятся электронные тонометры. Пациенту достаточно будет положить руку в специальный аппарат, давление автоматически измерится, а результат будет распечатан на небольшом чеке, который пациент потом покажет врачу. К концу этого года электронные тонометры появятся во всех поликлиниках московского стандарта.
— Что еще появилось в поликлиниках нового стандарта?
— В них создаются специализированные врачебные бригады, которые выезжают к пациенту на дом. Раньше этим занимался участковый терапевт, который добирался до пациента своим ходом. С собой у него был ограниченный набор препаратов и мединструментов. Теперь врач приезжает на вызов на автомобиле поликлиники. Оснащение выездных бригад автотранспортом сокращает длительность обработки одного вызова на дом в среднем с 30 до 17 минут по сравнению с пешим обходом участка. При этом время осмотра пациента не уменьшается и в обоих вариантах составляет в среднем 12 минут.
Кроме того, мы расширили набор лекарственных препаратов и инструментария. У врача с собой есть аппарат для измерения электрокардиограммы. Это позволяет нам отслеживать состояние пациентов с заболеваниями сердечно-сосудистой системы и учитывать эти показатели при назначении лечения. К тому же мы не отвлекаем участкового врача от приема пациентов в поликлинике, а общее время приема увеличилось с 4 до 8 часов.
Также в поликлиниках, которые перешли на московский стандарт, созданы колл-центры, которые принимают вызовы на дом от пациентов. Трубку берет не просто оператор, а квалифицированный медицинский сотрудник, который может проконсультировать пациента, дать рекомендации: что лучше, вызвать врача на дом или прийти в поликлинику. Эти сотрудники могут сразу же записать пациента к специалисту.
Кроме того, в каждом филиале поликлиники московского стандарта теперь должен работать дежурный врач, к которому может обратиться пациент с острым состоянием.
— А если работа поликлиники не соответствует московскому стандарту, куда пациентам жаловаться?
— На портале «Наш город» пациент может оставить жалобу, если его карта потерялась или он заметил какие-либо несоответствия стандарту. Но у нас есть свой алгоритм контроля. Каждый день наша мединспекция выходит на проверки поликлиник и смотрит, насколько эффективно они работают. Проверки очень серьезные: мы смотрим на все, вплоть до того, есть ли в туалете мыло и бумага. Об этих проверках главврачей мы не предупреждаем. У нас нет любимчиков или «двоечников». Проверяющий нам докладывает: например, в такой-то поликлинике стандарт выполняется на 80 процентов.
— На следующий день главный врач находится в Департаменте здравоохранения, где объясняет, почему возникла проблемная ситуация и как ее будут решать. Потому что недоработки в организации поликлиники — это личная ответственность главврача. Поверьте, мы очень сурово с ними разбираемся. Мы не навязываем новые правила. Мы внедряем стандарт, который был разработан вместе с врачами и с москвичами.
— А как врачи реагируют на новую систему? Например, работал специалист 40 лет по одной схеме, а сейчас ему внезапно нужно перестраиваться.
— Не внезапно. Во всех поликлиниках нового стандарта были проведены подготовительные мероприятия, поликлиника перестраивалась постепенно, не было такого, что с понедельника вдруг все начали работать по-новому. Каждый медработник должен понимать, как ему следует теперь работать, начиная с вежливого общения с пациентом и заканчивая организацией своих обязанностей.
— Еще несколько лет назад остро стоял вопрос с обратной связью в поликлиниках: до главного врача не дозвониться, жалобы никто не слушает, а письма отправлять бесполезно…
— Обратная связь — это отдельный блок мероприятий московского стандарта. Так, всем пациентам мы оставляем адреса электронной почты, по которым можно писать главному врачу поликлиники, и это обращение будет рассмотрено, не сомневайтесь. В поликлиниках есть специальные анкеты, которые пациент может заполнить после приема и положить в почтовый ящик поликлиники. И эти письма тоже будут просмотрены. А также всем пациентам, у которых есть личный кабинет на портале госуслуг, на следующий день после приема приходит сообщение от главного врача на мобильный телефон с просьбой оценить работу поликлиники. Пациенты могут оставлять свои комментарии. Еженедельно Департамент здравоохранения получает результаты этих опросов.
— А могут ли уволить специалиста, на которого, например, пришло больше всего жалоб?
— Нет, на основании комментариев никого увольнять не будут. Очень важно, чтобы пациенты понимали: московский стандарт внедряется не для того, чтобы кого-то уволить или оштрафовать. Это делается в первую очередь для повышения качества медицинской помощи. Я сам хожу в поликлиники московского стандарта под видом пациента и смотрю за тем, как люди реагируют на новую систему. Да, вопросов возникает немало. Один из самых популярных: куда делась регистратура и когда ее вернут? Чтобы пациенты понимали суть новшеств, мы разработали информационные брошюры, которые уже начали распространять в поликлиниках. Кроме того, мы создали систему навигации в поликлинике: специальные плакаты около регистратуры, которые помогут человеку сориентироваться в медучреждении. Все выполнено в едином стиле.
— Огромный пласт городской медицины — это детские поликлиники. Они тоже переходят на новый стандарт?
— Дети — это отдельная категория. Мы очень детально подходим к разработке московского стандарта для таких медучреждений, ведь есть свои особенности. С августа мы начинаем внедрять московский стандарт и в детских поликлиниках города. Нами сформирована рабочая группа, которая занималась разработкой московского стандарта для взрослых поликлиник. Это главврачи медучреждений и специалисты Департамента здравоохранения.
Сейчас мы обсуждаем, какие мероприятия необходимо реализовать. Работа будет комплексной: начиная от повышения качества работы поликлиники и эффективности врача и заканчивая комфортным пребыванием маленького пациента в поликлинике. Сейчас во всех детских поликлиниках Москвы начали работу кабинеты «Здоровое детство», в котором прием пациентов ведут специально подготовленные медработники. Они выдают рецепты на молочную кухню, справки об отсутствии контактов с носителями инфекционных заболеваний, справки при оформлении ребенка в детский сад, школу и тому подобное. Среднее время приема в кабинете «Здоровое детство» составляет пять минут.
К слову, летние каникулы школьников подходят к концу, и, что логично, возникает необходимость оформления различных справок и другой медицинской документации для детских садов и школ.
И мы наблюдаем из года в год одну и ту же картину: количество желающих получить необходимые документы значительно увеличивается по мере приближения начала учебного года, что приводит к образованию очередей и излишним потерям времени. Избежать этого можно, заранее обратившись за необходимыми справками и документами в поликлинику по месту жительства ребенка. Убедительно просим не откладывать это до последних дней августа, чтобы у кабинетов «Здоровое детство» не образовывалось очередей.
Кроме того, в рамках московского стандарта в каждой детской поликлинике появится игровая зона с предметами для рисования. С октября в нескольких лечебных учреждениях города начнут проходить тестирование отдельные мероприятия из комплекса «детского» стандарта.
Пациенты уже оценили некоторые новшества. А к новой системе во взрослых поликлиниках многие успели привыкнуть. Ведь к хорошему привыкаешь быстро.
39 поликлиник в столице уже перешли на московский стандарт. В городе осталось еще восемь взрослых амбулаторных учреждений Департамента здравоохранения Москвы, которые в скором времени начнут работать по новым стандартам.
МЕДИЦИНСКИЕ КАРТЫ КЛИЕНТОВ БОЛЬШЕ НЕ ТЕРЯЮТСЯ
Мария Соколова, главный врач городской поликлиники № 191:
— Мы перешли на новую систему в июле. Без пафоса скажу, что плюсы у московского стандарта огромные. И это не только мое мнение как руководителя, но и сотрудников поликлиники, и пациентов. В первые недели внедрения московского стандарта мы провели в нашей поликлинике внутреннее анкетирование пациентов. Были заданы достаточно простые вопросы: что вам теперь нравится в нашей работе, что не нравится, ваши рекомендации и пожелания. И из всех анкет, которые были собраны, мы не получили негативных отзывов. А пожелания были такими: держитесь так дальше. Пациенты сначала беспокоились: а не временные ли это меры, не «показательные ли выступления». И теперь убедились в том, что так будет всегда. Отныне в каждой поликлинике работает дежурный врач, который принимает пациентов с острым состоянием. Помимо сестринских постов у нас организован кабинет доврачебного приема— как раз для «экстренных» пациентов. Больной прямо с ресепшена направляется в этот кабинет, одновременно с ним туда приносят и его медкарту, пациенту по этому поводу теперь беспокоиться не нужно. Фельдшеры оказывают необходимую помощь, измеряют давление и температуру, затем пациент отправляется к дежурному врачу или на обследование. К слову, все наши врачи очень быстро привыкли к московскому стандарту, и я замечаю, что качество медпомощи значительно улучшилось.
Вера Сидорова, главный врач консультативно-диагностического центра №6:
— Мы перешли на московский стандарт в июне. В поликлинике стало уютнее. Мы перенесли картохранилище в другое помещение, сделали просторные холлы, провели небольшой косметический ремонт, организовали красивые ресепшены вместо регистратуры, где медперсонал теперь встречает пациентов с улыбкой. Акцент на вежливость и внимание— это очень важная составляющая московского стандарта. Пациенты уже заметили положительные изменения. Особенно они довольны тем, что теперь в поликлинике работает сестринский пост.
Медицинские сестры не только помогают получить направление на исследование, оформить рецепты и распечатать анализы. Они регулируют потоки пациентов, чтобы никто не путался, попадал к нужному специалисту. Накануне приема сотрудник сестринского поста обзванивает пациентов, напоминает, что завтра у них прием и спрашивает, придут ли они к врачу. Если по каким-либо обстоятельствам человек не может прийти в поликлинику, ему предлагают перезаписаться на другой день. Это уменьшает количество неявившихся на прием пациентов.
Евгений Деринг, заместитель главного врача городской поликлиники №134:
— Московский стандарт в нашей поликлинике введен в конце апреля. Изменилось многое именно в организации работы. Например, раньше около регистратур периодически могли возникать очереди. Пациенты могли потерять карту. В связи с этим задерживался прием у врача. Теперь про такие проблемы мы можем забыть. Пациенты поначалу переживали за свои карты, ведь многие считают, что медкарта это их документ. Но это документ медицинского учреждения. Теперь ее доставляют врачу заблаговременно. Нужно ли говорить о том, что теперь пациенты чувствуют себя комфортнее, им не нужно беспокоиться о медкарте.
Значительно уменьшилось время ожидания приема специалиста. В прошлом году ко мне приходили жалобы от пациентов: не можем попасть на прием к участковому терапевту. Врач принимал четыре часа, а потом отправлялся своим ходом по вызовам на дом. Но выездные бригады решили эту проблему, у участкового терапевта увеличилось время приема. У нашей поликлиники пять рабочих автомобилей для медиков. Естественно, они добираются до пациента быстрее. Поэтому в зимний или осенне-весенний период, когда обостряются вирусные заболевания, врач будет приезжать быстро, без задержек. Раньше на обслуживание одного вызова требовалось 45– 60 минут. Теперь время на обслуживание такого вызова сократилось на 40 процентов.