Что значит комплиментарно в отеле
Пожалуйста, выберите город или объект из списка!
Выберите даты заезда/выезда!
Комплименты от отеля
Чем удивить гостей?
Повод: День рождения
Молодоженам
Подарите молодым то, что будет уместно и приятно в их медовый месяц.
Постоянным гостям
Например, в бутик-отеле «Мускатель» в Гурзуфе почетным гостям предлагают бесплатную ночь в отеле или повышение категории номера.
При повышении уровня сьюта обязательно озвучьте, за что именно вы предоставляете такой бонус. Гостю будет приятно, что его постоянство ценят.
Своим почетным гостям вы можете предложить, например, фруктовую корзину, бесплатные завтраки, посещение парка и игровой комнаты при отеле.
Чем еще удивляют и радуют отели?
Дарят сувенирную продукцию с логотипом отеля или места проживания – брелоки, кружки, открытки. Организуют обзорные экскурсии по городу, предоставляют трансфер с вокзала и обратно.
Из отзывов о проживании в разных отелях мира можно узнать, что в честь гостей организуют зрелищные шоу, проводят лотерею, где победитель отправляется в полет на воздушном шаре или морское путешествие. Это, конечно, зависит от звездности и щедрости отеля.
Как получить комплимент от гостиницы? При бронировании сообщите хозяину объекта размещения о предстоящем событии, так у отельера будет время подготовить для вас сюрприз. У некоторых отелей в форме бронирования есть для этого отдельная строка.
Какие комплименты от отелей вы получали? Какие бонусы сами готовы дарить своим клиентам?
Материал подготовлен при участии команды сервиса бронирования гостиниц Едем-в-Гости.ру
Поощрения (комплименты), предоставляемые клиентам гостиниц
Поощрения, или, как их еще называют работники гостиниц, «комплименты», являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Комплименты появились в российских гостиницах сравнительно недавно, в основном благодаря иностранному опыту гостеприимства. В каждой гостинице в зависимости от ее уровня и статуса свои представления о комплиментах и о порядке их предоставления клиентам. Но как бы то ни было, по сути комплимент представляет собой знак внимания конкретному гостю, который, как правило, выражается в предоставлении этому гостю некоего подарка от гостиницы.
В основном комплименты делятся на две группы.
Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу. В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIP-персон. Опять-таки в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться. Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства.
При этом очевидно, что чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание со стороны персонала гостиницы, и комплименты для этого постояльца будут отличаться от комплиментов, которые сделает гостиница менее дорогим гостям.
В любом случае гостиница понесет расходы в виде стоимости сделанных комплиментов, и конечно ей бы хотелось, чтобы они были отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого необходимо, чтобы указанные затраты были правильно документально оформлены.
Во-первых, гостиница должна разработать и утвердить внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должно быть отражено следующее:
круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Например, президенты и главы государств, послы, президенты крупных международных корпораций и т.д. Необходимо указать исчерпывающий перечень лиц, которым могут быть предоставлены комплименты;
подробный перечень комплиментов, предлагаемых гостям. Если существует градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо четко и полно указать все возможные виды комплиментов со ссылкой на тот круг лиц, которым они полагаются;
порядок передачи информации о необходимости доставки в номер комплимента. Здесь можно подробно указать, каким образом сотрудник службы «рум-сервис» узнает о комплименте, как получает информацию кухня и кто ответственный за передачу этой информации;
порядок документального оформления переданного гостю комплимента и предоставления информации в бухгалтерию.
Во-вторых, передача комплиментов должна оформляться документально. Для этого гостиница может разработать свой внутренний бланк (заказ на комплимент) или доработать накладную на внутреннее перемещение по форме N ТОРГ-13. При этом в документе должна быть указана информация о том, в какой номер требуется доставка комплимента, Ф.И.О. проживающего, его статус согласно внутреннему положению о комплиментах, а также полное наименование продуктов, входящих в состав комплимента и их количество.
Этот документ передается в бухгалтерию для составления Акта на списание продуктов, израсходованных на предоставленные гостям комплименты. Необходимо иметь в виду, что в данном случае, так же как и с представительскими расходами, не оформляется Акт о реализации изделий кухни по форме N ОП-10. Итоговые данные за день отражаются в графе «Расход» Товарного отчета по форме N ОП-14 с указанием номеров Актов на списание комплиментов.
В бухгалтерском учете указанные расходы признаются расходами по обычным видам деятельности, и учитываются на счете 44 «Коммерческие расходы», субсчет «Комплименты». Для целей налогообложения расходы на поощрения будут признаваться материальными расходами и уменьшать налоговую базу по налогу на прибыль.
Однако для того чтобы у гостиницы не было сомнений при признании произведенных расходов правомерными, и, главное, экономически обоснованными, необходимо оформить еще один документ. Этот документ называется «Калькуляция номерного фонда». Составляется он, как правило, сотрудниками экономической службы гостиницы и представляет собой скалькулированную стоимость продаваемого номера. При этом в калькуляцию включаются все прямые, а также часть косвенных расходов гостиницы. Учитывается при этом и стоимость комплиментов, которые гостиница делает своим постояльцам якобы бесплатно.
Отсутствие указанного документа, может существенно сказаться на налоговых последствиях для гостиницы. Ведь ничем, кроме этой калькуляции, не представляется возможным подтвердить тот факт, что гость оплатил все предлагаемые ему знаки внимания. А раз так, то возникает реальный риск доначисления налога на добавленную стоимость с рыночной стоимости безвозмездно переданных комплиментов на основании пункта 1 статьи 146 НК РФ. При этом себестоимость этих продуктов не будет признана и для целей налогообложения прибыли (в соответствии с п. 16 ст. 270 НК РФ).
3.4. Поощрения (комплименты), предоставляемые клиентам гостиниц
Поощрения, или, как их еще называют работники гостиниц, «комплименты», являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Комплименты появились в российских гостиницах сравнительно недавно, в основном благодаря иностранному опыту гостеприимства.
В основном комплименты делятся на две группы.
Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу. В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIP-персон. Опять-таки в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться. Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства.
При этом очевидно, что чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание со стороны персонала гостиницы, и комплименты для этого постояльца будут отличаться от комплиментов, которые сделает гостиница менее дорогим гостям.
В любом случае гостиница понесет расходы в виде стоимости сделанных комплиментов, и конечно ей бы хотелось, чтобы они были отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль.
Во-первых, гостиница должна разработать и утвердить внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должно быть отражено следующее:
круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Например, президенты и главы государств, послы, президенты крупных международных корпораций и т.д. Необходимо указать исчерпывающий перечень лиц, которым могут быть предоставлены комплименты;
подробный перечень комплиментов, предлагаемых гостям. Если существует градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо четко и полно указать все возможные виды комплиментов со ссылкой на тот круг лиц, которым они полагаются;
порядок передачи информации о необходимости доставки в номер комплимента. Здесь можно подробно указать, каким образом сотрудник службы «рум-сервис» узнает о комплименте, как получает информацию кухня и кто ответственный за передачу этой информации;
порядок документального оформления переданного гостю комплимента и предоставления информации в бухгалтерию.
Во-вторых, передача комплиментов должна оформляться документально. Для этого гостиница может разработать свой внутренний бланк (заказ на комплимент) или доработать накладную на внутреннее перемещение по форме N ТОРГ-13. При этом в документе должна быть указана информация о том, в какой номер требуется доставка комплимента, Ф.И.О. проживающего, его статус согласно внутреннему положению о комплиментах, а также полное наименование продуктов, входящих в состав комплимента и их количество.
Этот документ передается в бухгалтерию для составления Акта на списание продуктов, израсходованных на предоставленные гостям комплименты. Необходимо иметь в виду, что в данном случае, так же как и с представительскими расходами, не оформляется Акт о реализации изделий кухни по форме N ОП-10. Итоговые данные за день отражаются в графе «Расход» Товарного отчета по форме N ОП-14 с указанием номеров Актов на списание комплиментов.
В бухгалтерском учете указанные расходы признаются расходами по обычным видам деятельности, и учитываются на счете 44 «Коммерческие расходы», субсчет «Комплименты».
Однако для того чтобы у гостиницы не было сомнений при признании произведенных расходов правомерными, и, главное, экономически обоснованными, необходимо оформить еще один документ. Этот документ называется «Калькуляция номерного фонда». Составляется он, как правило, сотрудниками экономической службы гостиницы и представляет собой скалькулированную стоимость продаваемого номера. При этом в калькуляцию включаются все прямые, а также часть косвенных расходов гостиницы. Учитывается при этом и стоимость комплиментов, которые гостиница делает своим постояльцам якобы бесплатно.
Отсутствие указанного документа, может существенно сказаться на налоговых последствиях для гостиницы. Ведь ничем, кроме этой калькуляции, не представляется возможным подтвердить тот факт, что гость оплатил все предлагаемые ему знаки внимания. А раз так, то возникает реальный риск доначисления налога на добавленную стоимость с рыночной стоимости безвозмездно переданных комплиментов на основании пункта 1 статьи 146 НК РФ. При этом себестоимость этих продуктов не будет признана и для целей налогообложения прибыли (в соответствии с п. 16 ст. 270 НК РФ).
«Комплиментарный» — это какой? А слово «комплементарный» существует?
Грамотность на «Меле»
В последнее время прилагательное «комплиментарный» всё чаще и чаще мелькает в повседневной речи (и в постах популярных блогеров). Разбираемся, что оно означает и почему его ни в коем случае нельзя путать с другим словом — «комплементарный» (да, такое тоже есть!).
На самом деле, объяснить происхождение прилагательного довольно просто: достаточно вспомнить существительное «комплимент».
«Комплиментарный» (от франц. compliment) значит представляющий собой комплимент, содержащий похвалу: «комплиментарный отзыв», «комплиментарная оценка». Часто прилагательное употребляют с неодобрительным оттенком, например когда говорят, что кто-то делится только комплиментарными статьями о себе или воспринимает только комплиментарную критику.
Это ещё не всё. Важно не попасть в ловушку и не спутать прилагательное с другим, очень похожим, — «комплементарный» (от латинского complementum — «дополнение»), которое происходит от биологического термина и означает «взаимосвязанный с чем-либо», «дополнительный».
Есть мнение, что угощение от шеф-повара тоже зовётся «комплементом» — как дополнение к заказу. Но словари пока не фиксируют существительное в этом значении, так что в таком случае лучше не рисковать и использовать синонимы.
Ещё больше весёлых и полезных карточек о русском языке — в «Грамотности» на «Меле»» во «ВКонтакте». Подписывайтесь, чтобы всегда говорить и писать правильно!
«Удивляй и Восхищай»: как увеличить лояльность к бренду на примере гостиничного бизнеса
Аудиоверсия этой статьи
Кризис, пришедший в гостиничную сферу в 2020 году, заставил отели пересмотреть взгляды на программу лояльности. Отели осознали, что, один раз «поухаживав» за гостем, не завоюют его преданность на века. К тому же стало ясно, что одними только денежными поощрениями гостя не удержать. Акции и распродажи имеют краткосрочный эффект, гость привыкает к ним, и уже ищет не конкретный бренд, а большую скидку. Гостиницы пришли к выводу, что только с помощью индивидуального подхода можно повысить лояльность путешественников к бренду.
Так появились программы лояльности, которые условно можно назвать «Удивляй и Восхищай». Они фокусируются на индивидуальном подходе к лояльным путешественникам. Вместо того, чтобы предлагать гостям копить бонусы или очки, генеральные менеджеры отелей стали сами решать, как поощрять и кого поощрять.
Эксперт по управлению доходом и ценообразованию
Пример
В петербургском отеле Гельвеция реализована программа поощрения гостей, в зависимости от частоты посещения. На каждый пятый заезд гости получают комплименты от отеля, чья ценность растет с количеством заездов. Это могут быть бесплатные напитки, меню подушек, поздний выезд или услугу по подготовке номера ко сну (вечерний сервис). При этом никаких очков, бонусов и скидок гостям не предлагается.
Сегодня современные технологии могут позволить гостиничному персоналу собирать необходимую информацию о госте до заезда. С помощью социальных сетей отели получили возможность превращать гостей в амбассадоров бренда.
Амбассодар бренда — это клиент, который отождествляет себя с философией бренда и несет эту философию в широкие массы, привлекая других сторонников.
Амбассодор отеля Гельвеция
Как гостиницы добиваются этого?
1. Они начинают «вести» гостя еще до того момента, как он совершил бронирование, с помощью показа красивых картинок в Инстаграм или Фэйсбук. С помощью правильно выстроенной маркетинговой стратегии отель начинает ассоциироваться у гостя с тем или иным понятием — престижем, статусом, экологичностью, технологичностью, бюджетностью или модой.
2. Работа с блогерами, сотрудничество в соцсетях с широко известными проектами тоже помогает отелю выстроить бренд и привлечь свою аудиторию.
Работа отеля с известными лицами в соцсетях
3. После того, как гость совершил бронирование, отель продолжает взаимодействовать с ним. Сейчас уже совершенно нормально получить от отеля емейл за 3-5 дней до заезда с детальной информацией о проживании. Это прекрасная возможность для отеля продать дополнительные услуги, обратившись с правильным предложением к правильному гостю.
4. Во время проживания сервис и технологии в номере (планшеты или голосовые помощники) могут увеличить количество взаимодействий с гостем в режиме реального времени. Также можно улучшить качество сервиса и исправить негативные ситуации. Например, такие площадки по бронированию отелей как Booking и Expedia, предлагают отельерам настроить автоматическую рассылку подобных сообщений.
Сайты онлайн бронирования придумали и дополнительные услуги, которыми стали широко пользоваться отели. Например, при бронировании номера по определенному тарифу, или в определенные даты, отели стали предлагать гостям в подарок дополнительные услуги, например, скидку на меню ресторана, содержимое мини-бара в подарок или ранний заезд без оплаты. Это стало не только проявлением лояльности гостям, но и способом увеличить продажи.
Пример
Отель Гелиопарк в Сочи одно время предлагал гостям, бронирующим проживание на сайте, ваучер на бокал вина в ресторане. Естественно, гости не ограничивались одним бокалом, и заказывали что-то еще, уже за свой счет. Продажи ресторана тогда также увеличивались.
Отель Орбита в Санкт-Петербурге предлагал детский комплимент в подарок при бронировании номера онлайн. На самом деле, это было зеленое яблоко и стакан молока.
Бизнес-хаки для отелей
Нет ничего проще завоевать симпатии гостей, делая приятное детям или домашним любимцам. Для детей отель Гельвеция в свое время сделал маленькие халаты, что, естественно, вызвало всплеск фотографий в соцсетях из номеров. В ресторане отеля детям предлагаются раскраски и игрушки — это также отмечается родителями. Что касается животных, к ним также нужно проявлять внимание. В том же отеле Орбита периодически проводится акция: проживание домашних питомцев в номере с хозяином бесплатно. Учитывая, что вообще немного отелей, готовых принимать животных, такая акция всегда пользуется спросом.
Пример акции отеля Орбита
Еще одним интересным способом предложить гостям персонализированный сервис, является ценообразование на гостиничный номер в зависимости от атрибутов. Например, для гарантированного бронирования номера с видом на океан, гостю придется заплатить немного больше. Гости, которым не важен вид номера, получат небольшую скидку на проживание.
Пример
В петербургской гостинице Орбита этот принцип получил развитие. Если гости не возражают против доплаты, то гарантированно получают номер с балконом. Этот способ позволяет одним гостям получать желаемое, а другим – более низкие цены на размещение.
Высокие технологии на страже лояльности
Сетевые отели продолжают удивлять гостей и высокотехнологичными разработками. Пока дело ограничивается закрытием занавесок и выключением света с помощью планшета или голосовой команды, но, возможно, в ближайшем будущем, технологии не будут ограничиваться только этими услугами.
Гостиничная сеть IHG разрабатывала набор команд для Алексы, которые бы позволили регулировать освещение, температурный режим, громкость музыки, а также предоставлять доступ к обслуживанию в номерах и консьерж услугам.
Сервис Alexa for Hospitality — голосовой помощник от Amazon для гостиничного бизнеса. Возможности Alexa for Hospitality адаптированы под конкретные гостиницы. Для реализации своих функций в номерах устанавливаются «умные» колонки Echo.
Сервис Alexa for Hospitality
В мае 2019 сеть отелей Volara начала предлагать с помощью голосового помощника более персонализированный сервис. Гости, имеющие свой аккаунт на Амазоне, получили возможность подключиться к Алексе сразу из номера, что дало доступ к личному музыкальному плейлисту и другим продуктам. Компания подчеркивала, что устройства стирали информацию о гостя при выезде.
Таким образом, существует множество способов привлечения гостей к бренду, как высокотехнологичных, так и совершенно простых. Главное – проявлять искреннюю заботу о госте и пытаться представить себя на его месте. Тогда все получится!