Что значит клиентская база
Почему так важна клиентская база и как правильно с ней работать
Да, прежде всего, клиентская база это список клиентов с их контактными данными. Но так же стоит в свою клиентскую базу добавлять не только клиентов с которыми работаете, а всех тех, кто когда либо к вам обращался.
Почему эта так важно:
Формируя клиентскую базу, вы обладаете очень ценной информацией, а именно наличием самих контактов (почта, телефон, имя).
Если в вашу компанию идет 5 обращений в день, и не важно от куда: сайт, оффлайн реклама, реклама на ТВ или сарафанка. То за месяц у вас 150 обращений примерно, а значит, и база за 1 месяц должна вырасти на 150 человек. Даже если из этих 150 никто ничего не заказал, вы все равно получили их контакты, а они так же должны быть ценны, как и заказ.
Как работать с клиентской базой
Имея клиентскую базу, вы можете делать продажи различными способами: отправка смс, отправка email, таргетированная реклама, холодный обзвон и многое другое, на что хватит вашей смекалки.
Практика показывает, что продать людям, которые о вас что то слышали, намного легче. А они вас знают, ведь обращались к вам уже.
Что отправлять или что рекламировать своей базе
Здесь стоит разделить 2 момента: Реклама и Подогрев.
В рекламе можете использовать свои акции и спец-предложения, тут ничего сложного. А вот в подогреве стоит использовать действительно нужную и полезную информацию. Как минимум вы можете поздравлять свою клиентскую базу с «днем граненного стакана». Так же вы можете отправлять интересные, но короткие статьи.
Зачем все это нужно? Как и говорили ранее: продать людям, которые о вас что то слышали, намного легче. Ну а если вы пару раз в месяц различными способами напоминаете людям о себе, то продать им с каждым разом все легче и легче.
Не стоит злоупотреблять при использовании рассылками, ведь люди этого не любят. Идеально это 1-3 раза в месяц отправить email или sms. Больше используйте подогрев чем прямую рекламу. Важнее подогревать свою базу, чтобы были лучше продажи, а не наоборот.
Если есть что добавить по поводу работы с клиентской базой, пишите в комментариях.
Создание и ведение клиентской базы для интернет-магазина: подробная инструкция, советы и рекомендации
Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.
В чем заключаются преимущества клиентской базы?
Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.
Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:
Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и так далее).
В чем и как вести клиентскую базу
Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.
Системы CRM
CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:
С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.
При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.
Клиентская база в Excel
Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.
В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.
Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:
База клиентов в Excel
Простая и недорогая Access
В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.
Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.
Как заполнять и расширять базу данных?
В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.
Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты
Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.
Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и так далее. В анкету внесите:
Шаблон анкеты клиента
Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу. И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазнится, и добавит своего товарища. В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.
Ведение групп в социальных сетях
Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.
И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.
Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.
Группа интернет-магазина женской одежды
Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов
В вопросе о том, как наработать базу клиентов, посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:
На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.
Покупка готовой базы
Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу. С большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:
Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.
Готовые базы компаний по отраслям
Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры
Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.
Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.
Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.
Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок
Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.
Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.
Беседа ведется по такому принципу:
Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.
Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.
Какая программа ведения клиентской базы подойдет вам
Основной актив компании — это клиенты. С ними нужно вести постоянную работу и постоянно общаться, чтобы удерживать аудиторию. Но как не запутаться в базе контактов и сохранять ее в максимально оптимизированном виде? В этой статье мы рассмотрим программы ведения клиентской базы и узнаем — какими они бывают, как их выбрать и как внедрить в компанию.
Содержание
Что такое программа для ведения клиентской базы
Клиентская база, или КБ — это вид базы данных, где содержатся сведения о каждом клиенте компании. В нее попадают люди, которые могли обратиться в фирму, чтобы уточнить детали сотрудничества или оформить заказ.
Данные, которые хранятся в клиентской базе
Общая информация
Специальные данные
Информация из КБ помогает составить портрет клиента и его карту взаимодействия с брендом.
Программа для ведения клиентской базы — это сервис, который автоматизирует учет данных КБ. Вся информация заносится в определенные ячейки, формируя таким образом профиль клиента.
Компания может использовать автоматизированные способы переноса данных — CRM-системы, или вводить информацию вручную — Excel. В первом случае вы приобретаете готовый продукт, во втором нужно создать автоматизированную систему — подготовить документ для работы с клиентской базой.
Для чего нужна программа для ведения клиентской базы
Какие бывают программы для ведения клиентской базы
Существует три варианта ПО для ведения КБ. Рассмотрим каждый из них подробнее.
Excel или Google Sheets
Самый простой способ для работы с КБ. Если у вас малый или средний бизнес, вам не нужна система для ведения большой базы клиентов — достаточно использовать таблицу.
Вариант, как можно структурировать данные клиентов в Google Sheets
В Excel и Google Sheets можно настроить макросы, которые помогут анализировать данные: структурировать информацию, автоматически присваивать номер клиенту, добавлять его данные в сделку и многое другое.
В одном документе вы можете хранить карточки клиентов, общий список сделок, сведения об этапах общения с покупателями и многое другое.
Минусы данного способа ведения КБ:
Microsoft Access
Программное обеспечение, которое позволяет хранить данные под надежной защитой и вести облачную веб-базу. Принцип действий похож на работу с Excel.
Обзор сервиса Microsoft Access
Работу с этой базой клиентов можно организовать двумя способами. В первом случае вы подключаете к БК всех сотрудников, которые занимаются ее сопровождением. Во втором — добавляете базу на SQL-сервер. Какой бы вариант вы ни выбрали, помните — версии ПО должны быть одинаковыми у всех менеджеров, иначе кто-то их них просто не сможет подключиться к базе.
Минус этой системы в том, что в случае сбоя в локальной сети последние данные могут не сохраниться — и часть информации будет утрачена.
Это автоматизированный онлайн-сервис для ведения клиентской базы.
Особенности:
Рекомендуем к прочтению! Изучите варианты лучших бесплатных CRM-систем для малого бизнеса.
В SendPulse есть бесплатная CRM система, которую можно бесшовно связать с рассылками по email, чат-ботами в мессенджерах и SMS рассылками.
Варианты полей в бесплатной CRM системе от SendPulse
Плюсы:
Минусы:
Бесплатная CRM для маркетинга и продаж
Принимайте заказы, контролируйте ход сделок с покупателями, собирайте базу контактов и запускайте маркетинговые кампании с помощью одного инструмента.
Как выбрать программы для ведения клиентской базы
Чтобы выбрать программу для ведения КБ, сформулируйте цель — для чего вы будете ее использовать?
Далее разберите варианты данных, которые вы будете заносить в систему — количество полей и профилей. Если ваш список превышает 100 контактов — лучше подключить CRM, так как в таблице вы легко можете запутаться в похожих фамилиях или названиях организаций.
И, наконец, посмотрите на функционал CRM — одни подходят для ведения розничных продаж, другие — для оптовых клиентов, третьи специализируются на телефонных продажах, у четвертых нет встроенных интеграций и так далее. Проанализируйте, какой именно функционал вам нужен. А чтобы было проще, у каждой CRM есть тестовый период, благодаря которому вы сможете детально ознакомиться с ее возможностями.
Почему CRM — лучший выбор для ведения клиентской базы
Как внедрить программу-сервис для ведения клиентской базы
В этом разделе разберем этапы подготовки CRM к эффективной работе.
Определение целей и задач
Когда вы определитесь с целью, для которой вы устанавливаете программу для ведения КБ, разберете задачи и подберете функционал — переходите к внедрению CRM.
Учтите, CRM-системы — это не универсальное лекарство от всех проблем. Не стоит ждать, что желаемый результат придет моментально и по щелчку. Требуется качественный аудит, подготовка сотрудников и четкое следование регламенту по работе с ПО.
Аудит бизнес-процессов
Важно провести аудит всех бизнес-процессов в организации, выбрать отделы, которые будут работать с CRM. А также понять все этапы, которые проходит клиент и его первое обращение в компанию.
Ниже показан пример аудита, который составлен в XMind. Компания занимается производством матрасов. На схеме обозначены отделы, которые должны использовать CRM-систему, и задачи, поставленные перед ними. Также здесь показано движение заявки и обращение клиента в случае отказа или возврата товара.
Пример аудита в майнд-картах
Чтобы составить подобную карту или записать данные в таблицу, нужно провести опрос сотрудников профильных отделов, получить данные о клиентах и сделках, а также изучить годовые отчеты. Эта работа может занять несколько месяцев. Все зависит от того, насколько сложная система процессов внутри компании.
Примеры вопросов, которые необходимо задать руководителю и отделам:
После этого нужно построить воронку продаж, проанализировать проблемные участки, на которых отсеивается большинство людей, и инструменты, с помощью которых были привлечены лиды.
Также исследуются все способы коммуникации с клиентами и между сотрудниками. Здесь нужно выбрать инструменты, которыми вы будете пользоваться на первых порах. Так вы настроите интеграции, а в дальнейшем уже проанализируете эффективность каждого — добавите новые или уберете лишние.
Настройка ПО
Следующий трудозатратный процесс — это настройка CRM. Здесь вам понадобится помощь программиста — это может быть как представитель компании, у которой вы покупаете программу, так и ваш сотрудник.
Интеграции
В некоторых CRM-системах есть готовые виджеты, в которых достаточно дать разрешение на передачу данных, но чаще встречаются моменты, когда программисту необходимо связать несколько сервисов между собой.
Какие интеграции нужны в CRM-системах:
Обучение сотрудников
Специалист компании, в которой вы покупаете ПО, обязан предоставить инструкцию или провести обучение для ваших сотрудников.
На этом этапе важно отследить все действия коллектива, оценить их успехи и услышать каждый комментарий — что осталось непонятным и с чем возникают сложности.
Составьте индивидуальные инструкции и план работы на день. Коллектив будет в течение трех месяцев привыкать в новой системе, поэтому приготовьтесь к новым сложностям — новые вопросы у сотрудников могут возникать по несколько раз в день. Инструкции же помогут быстрее вникнуть в систему и понять весь порядок действий.
Также показывайте отделам и их руководителям, что с новой системой процесс идет быстрее, рутины становится меньше, благодаря чему сотрудники могут плодотворнее заниматься своей первостепенной задачей. Ни в коем случае нельзя обвинять людей в невнимательности или ошибках — они так или иначе поначалу будут случаться, это неизбежно и нормально.
Как работать с CRM от SendPulse
А сейчас рассмотрим CRM от SendPulse и то, как с ней легко работать даже новичку.
В CRM вы можете хранить контакты, отслеживать сделки, анализировать воронку продаж, а также автоматизировать процесс сбора данных с помощью чат-ботов и рассылок.
Ниже показан скриншот рабочего стола CRM. Слева расположено меню, где вы можете добавить сделку или новый контакт. В середине основная часть, в данном случае — раздел с воронкой продаж и сделками.
Рабочая поверхность CRM
Окно, которое открывается при нажатии «Добавить» — «Сделка» или «Контакт» либо создать новую воронку.
Варианты элементов, которые вы можете добавить в CRM
А здесь записан скринкаст, в котором вы можете увидеть возможности и варианты настройки системы:
Возможности рабочей поверхности, настройка полей и создание сделки
Переходим к разделу «Контакты». В нем можно заполнить карточки клиентов, указав их данные — ФИО, контактную информацию, комментарии, должность, дату рождения и должность человека, а также добавить свои поля.
Раздел «Контакты»
В системе есть настройки фильтрации: по дате, ФИО, источнику, email, номеру телефона и тегам.
Фильтрация контактов
Работа с карточкой клиента в CRM:
Работа с карточкой клиента в CRM
А теперь рассмотрим вариант работы с готовыми клиентами и сделками:
Пример заполненной базы CRM
Создание сделок в CRM от SendPulse можно автоматизировать с помощью чат-ботов или авторассылок. В настройках чат-бота вам достаточно выбрать действие «Создать сделку», указать название, воронку и статус.
Чтобы вам было удобнее работать с формами, создайте отдельный триггер для заявок — а остальные вопросы и действия чат-бота добавьте в другие цепочки.
Пример, как настроить сбор заявок из чат-бота в CRM
Заключение
В этой статье мы рассмотрели клиентскую базу и типы программ для работы с ней.
Несколько лайфхаков с КБ:
Регистрируйтесь в сервисе SendPulse и подключайте CRM, отправляйте email рассылки, Viber, SMS, WhatsApp рассылки, push уведомления, а также подключайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram!
Что такое клиентская база
Создайте рассылку в конструкторе за 15 минут. Отправляйте до 1500 писем в месяц бесплатно.
Отправить рассылку
Клиентская база — это особый вид базы данных, в которой содержатся сведения о каждом клиенте компании, хоть раз совершавшим с ней сделку. В некоторых клиентских базах помимо этой информации также содержатся данные о вероятных заказчиках и клиентах.
С какой целью составляется клиентская база?
Специалисты выделяют пять основных преимуществ составления клиентской базы:
Клиентская база также позволяет улучшить и оптимизировать работу вашего предприятия благодаря функции обратной связи с клиентами. Реализуется это за счет email- или смс-рассылок с просьбой оценить работу компании и оставить свой комментарий. В последнее время популярность набирают похожие опросники в мобильных версиях программ для совершения покупок или заказа каких-либо услуг.
На основании клиентской базы возможно формирование системы поощрений и программ лояльности для клиентов. Знание персональных данных ваших заказчиков поможет поздравлять их с праздниками, организовывать специальные скидки и делать индивидуальные предложения тогда, когда это будет актуально для каждого конкретного человека. Подобный способ ведения бизнеса значительно стимулирует продажи и пользуется одобрением со стороны клиентов.
Классификация клиентских баз
Клиентские базы делят на несколько категорий в зависимости от информации, которая в них содержится. На основании этих данных выделяют базы по следующим типам:
Способы наработки клиентских баз
Способов наработки клиентской базы существует огромное множество. В целом, их можно разделить на активные, которые подразумевают продвижение своих услуг и товаров (звонки, рассылки по электронной почте и т.д.) и пассивные. К последним относятся следующие методы:
Безопасность данных в клиентской базе
Актуальность вопроса о безопасности личных данных клиентов и утечки информации из клиентских баз стоит чрезвычайно остро. Многие менеджеры по продажам и сотрудники сопутствующих специальностей считают подобные списки контактов своей индивидуальной собственностью. При этом они нередко «забирают» клиентскую базу с собой на новое место работы в случае увольнения. Компания Informwatch сообщает, что такое явление наблюдается в 92% случаев перехода к другому работодателю.
Клиентские базы часто являются объектом взломов и хакерских атак со стороны мошенников. Делается это с целью их последующей продажи — многие компании готовы выложить крупную сумму за подробные сведения о клиентах нужного им сегмента рынка. Также известны случаи покупки чужих клиентских баз — подобная практика особенно распространена в сфере торговли недвижимостью.
Проблема качества данных в клиентских базах
Информация о клиентах, содержащаяся в клиентской базе часто может не соответствовать действительности. Происходит это по следующим причинам:
Согласно исследованиям, проведенным компанией Experian QAS, более чем 98% руководителей онлайн-магазинов в США уверены, что информация в их клиентской базе не совсем точная или вовсе не соответствует действительности.