Что значит клиент всегда прав
Клиент всегда прав! Как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?
Все слышали это выражение. Но мало кто знает, какое оно имеет продолжение. Это высказывание рождает много споров на тему, как нужно обслуживать заказчиков и нужно ли делать все, что они просят. Давайте разберемся, можно ли буквально все понимать и так делать?
Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?
По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».
Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.
Что на самом деле она означает?
1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию.
2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы.
Потенциальный клиент или «горячий» клиент.
3. Человек приобрел товар или услугу.
4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем.
На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.
На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.
Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?
Нет, иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно 🙂 Но так себя никто не ведет. В реальных сделках стороны должны соблюдать:
Общепринятые нормы деловых отношений.
Например, если клиент нецензурно выражается – это нарушает закон РФ и практику делового общения. Если ругань происходит в общественном месте, это может считаться хулиганством. Естественно, в данном случае клиент не прав, а исполнитель не обязан выслушивать в свой адрес бранные слова.
Если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а покупатель требует их исполнить – он прав.
Важно помнить, что права и обязанности есть не только у исполнителя, но и заказчика. В любом договоре есть раздел «Права и обязанности сторон». Например, клиент обязан вовремя оплачивать услуги, предоставлять необходимую информацию или материалы, а исполнитель – выполнять свою работу вовремя и с определенным качеством. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав, а если требует исполнить прописанные в документах обязательства – то прав.
Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?
Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.
Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:
В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.
Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.
К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.
Клиент всегда прав, так ли это?
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Кто сказал, что клиент всегда прав
Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).
С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.
Зачем оно надо?
Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник.
Почему же руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.
Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который, отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. Любой опытный продавец расскажет много примеров, когда клиент вёл себя неадекватно, вызывающе. А ещё есть пьяные клиенты и клиенты под воздействием психотропных препаратов. Есть клиенты с манией величия. И что считать их правыми? Я меня были случаи что приходилось вызывать правоохранительные органы чтобы «успокоить клиента» и в итоге клиент уезжал в отделение полиции. По мимо фразы «клиент всегда прав», есть УК РФ и АК РФ и еще куча других правил и норм законодательства, которые точно выше этой фразы. Ну и что важно есть ещё здравый смысл.
На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.
Подводя итог, желаю всем адекватных клиентов. И адекватных руководителей, которые не считаю сотрудников рабами которые должны преклоняться перед клиентом. На мой взгляд клиент это партнёр и выгоду получает не только продавец, но и покупатель.
Клиент всегда прав, так ли это?
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Кто сказал, что клиент всегда прав.
Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).
С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.
Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник. Но почему руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.
Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который отразится на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.
Журналист Onliner Дмитрий Корсак: автор дурацкой фразы «клиент всегда прав» обрек человечество на деградацию
«Где вас только набирают, безмозглых! Ты с людьми работаешь! Молчи и слушай, что тебе говорят!» — орет необъятная раскрасневшаяся от ярости женщина, нависая над вжавшейся в кассу практиканткой, позволившей себе сделать замечание, что не стоит тыкать и повышать голос, доказывая свою правоту. Молодая кассирша закрывает кассу и заявляет, что обслуживать покупателя, который ведет себя неадекватно, не обязана. Накопившаяся очередь взрывается яростным воем: «Знала, куда идешь работать! За что таким только деньги платят! Обслуживать покупателя — твоя прямая обязанность!»
Хочу «поставить на паузу» эту отвратительную сцену, подсмотренную в одном из столичных супермаркетов, и выяснить один существенный вопрос. Какие у продавщицы есть реальные обязанности, а какие ей навязывают громкоголосые раскрасневшиеся от ярости тетки и очередь, готовая поднять любого, кто не согласится ее обслужить.
Продавщица действительно обязана предоставить качественную услугу: посчитать, сколько стоит товар, принять наличные или карточку, выдать чек и, если это необходимо, сдачу. Продавщица обязана соблюдать общепринятые рамки приличия: не сидеть за кассой пьяной, не курить трубку, пробивая чеки, не горланить похабные песни и не приставать к женатым покупателям. Возможно, есть какой-то набор стандартов по внешнему виду, формулам приветствия и прощания. При этом продавщица категорически не обязана выслушивать оскорбления, терпеть повышенный тон, сальные подкаты с предложением познакомиться и прочие унижающие человеческое достоинство мерзости.
Помню, в глубоком детстве мы регулярно после школы посещали кафетерий, который вполне логично располагался неподалеку от классической советской пивной-«разливайки». Закупившись молочным коктейлем, десертом «Снежок» и пирожком с яблочным повидлом, мы наблюдали за бурной жизнью деклассированного элемента, который стягивался к «источнику живительной влаги» со всего района. Мне кажется, именно тогда я сформировал в своей голове пример настоящей клиентоориентированности. Вечно хохочущая продавщица пива была атомной смесью понимающей и заботливой «мамочки» для тех, кто пришел с уважением, и проводника моментальной кармы для подпитых, хамоватых «клиентвсегдаправых», которые вполне могли быть изгнаны из очереди за недостойное поведение. А в особо сложных случаях — получить тяжелый воспитательный подзатыльник от всех щедрот сотрудницы советского общепита.
Самое интересное, что в итоге в этой очереди чувствовали себя настоящими равноправными людьми все: и спивающиеся интеллигенты, и продавщица, и даже получившие по шее (за дело) нарушители спокойствия — понявшие, насколько недостойно было их поведение, раскаявшиеся и ставшие на путь исправления. Потому что человеком себя может почувствовать даже последний забулдыга, вспомнивший, что, помимо прав, у него еще есть и обязанности. А справедливая критика еще никогда не была чем-то чрезмерно оскорбительным. Возможно, обидным, но это не более чем особенности душевной организации каждой отдельно взятой личности.
Как вы думаете, кто изобрел правило «клиент всегда прав» и с какой целью его запустили в массы? По легенде, столетие назад его сформулировал британский предприниматель, основатель универмагов Selfridges&Co Гарри Гордон Селфридж. То есть я могу предположить, что изначально все было перевернуто с ног на голову: раньше производители товара и продавцы считали себя хозяевами положения. Своего клиента они уважали (в ином случае он просто ушел бы к конкуренту), но при этом требовали и к себе уважительного отношения. Процесс был взаимным в первую очередь потому, что за прилавками чаще всего стояли владельцы бизнеса, их родственники или подмастерья — люди, отвечающие за происходящее в магазине головой и своим доходом.
А после, в конце XIX — начале XX века, прогремела промышленная революция, продавцы в крупных магазинах стали все как один безликим наемным персоналом, от которого требовалось только одно — результат. Чтобы сделать поведение персонала максимально предсказуемым, ему вдолбили в голову один ориентир, постепенно заменяющий все остальные общечеловеческие правила. Терпи унижение, потакай глупости, поощряй любые пороки, приносящие прибыль компании, одним словом — клиент всегда прав.
И пошло-поехало. Очень скоро этот принцип, как раковая опухоль, начал расползаться по телу общества. Синдром «клиент всегда прав» сейчас можно встретить в частных медицинских центрах, архитектурных мастерских, тренажерных залах. Люди требуют сделать себе кучу бессмысленных анализов и получают эту возможность, а доктора, который со вздохом выписывает идиотские направления, никто не обвинит — клиент всегда прав. Архитекторы соглашаются упрощать проекты зданий, растущих в самом центре столицы, до бездарного примитивизма или, наоборот, украшают их аляповатыми безвкусными балясинами по желанию заказчика, которому надо «дорага-багата». Кривятся от презрения к себе, но что тут поделать — клиент всегда прав! Уже неоднократно приходилось слышать истории про горе-инструкторов, которые пошли на сделки с совестью и согласились составлять опасные для здоровья программы клиентам-«достигаторам». Мол, сами же захотели ушатывать свой организм, я не уполномочен отказывать — клиент всегда прав!
Разбалованные своей всепобеждающей правотой клиенты все чаще срываются в маниакальное всезнание и всемогущество, и я слышу «мне должны», «я требую», «имею право», «буду жаловаться» от людей, которым было бы неплохо вспомнить о собственных обязанностях и праве окружающих на спокойную, лишенную истерик и нападок «яжклиентов» жизнь. Градус безумия нарастает именно потому, что «всегда правых» окружающие, как правило, стараются не одергивать (себе дороже будет) — и они безнаказанно бушуют, вымещая все свои обиды и комплексы на кассирах, продавцах, официантах, которых вынудили униженно молчать.
В истории с молодой кассиршей, которую я «поставил на паузу» в начале этого текста, случился показательный хеппи-энд. Смелой девушке достаточно было выдержать принципиальную паузу длиной в минуту, красноречиво и молча наблюдая за беснующейся покупательницей, и люди в очереди очень быстро увидели истинную суть происходящего. Буйную тетю как-то быстро привели в чувство, лишенная поддержки общественности, она обмякла и даже пробормотала слова извинений, после чего была быстро и качественно обслужена. Потому что имеет на это право, но это совершенно не значит, что она всегда права.
Читайте также:
Подписывайтесь на нашу страницу в Facebook и присылайте свои истории и размышления.
Самые яркие из них могут стать темой для следующей колонки!
Наш канал в «Яндекс.Дзен»
Наш канал в Telegram. Присоединяйтесь!
Быстрая связь с редакцией: читайте паблик-чат Onliner и пишите нам в Viber!
MalBusiness.com
Все о малом бизнесе, все для малого бизнеса.
Клиент всегда прав? Так ли это?
Клиент всегда прав – это утверждение мы слышим очень часто. Клиент всегда прав — этот лозунг мы слышим от клиентов. Слышим его и от бизнесменов и, даже, от некоторых маркетологов. Так ли это на самом деле. Кто и зачем породил это, на мой взгляд, очень неверное для бизнеса утверждение — клиент всегда прав. Об этом читайте в этой статье.
Вступление.
Я могу привести, думаю, сотни случаев, когда фраза «Клиент всегда прав» достигала моего слуха. Я слышал ее и от клиентов моего бизнеса — бизнесменов. И от клиентов бизнесов моих клиентов. И от клиентов магазинов или бизнесов сферы обслуживания, где я в это время находился как клиент.
Приходится, к сожалению, читать и в книгах и статьях некоторых новоиспеченных «маркетологов» и бизнес-консультантов, что «Клиент всегда прав».
Ну а клиенту сам бог велел утвердиться в своей полной правоте. И таких клиентов, к сожалению, очень много. На этих клиентах и на то, как на них должен реагировать бизнес, мне хочется остановиться подробнее. Только потому, что именно они вызывают наибольшее количество споров маркетологов.
Клиент всегда прав – откуда появился этот лозунг?
Существует расхожее мнение многих маркетологов. Которое повторяют и многие начинающие бизнесмены. Этот мнение выражается расхожим лозунгом «клиент всегда прав». Думаю, что первоначально этот лозунг звучал несколько иначе. «Бизнес должен делать все для удовлетворения нужд и потребностей клиента». Т.е. клиент поставлен для бизнеса на первый план.
Но почему-то эта мысль превратилась в расхожий лозунг. Для меня это полная глупость. У каждого клиента свои запросы и свои заскоки, к сожалению. И не бывает нормального бизнеса, который мог бы и хотел бы каждого клиента делать правым. Не может быть бизнес устойчивым, стабильно работающим, развивающимся, который удовлетворяет нужды каждой «стервы». Не может существовать бренд, удовлетворяющий всех.
И только слабые, неустойчивые бизнесы могут выполнять все требования каждого клиента. Добавлю, что только к возрасту клиента нужно относиться с уважением и можно делать исключения.
Клиент всегда прав? Я так не считаю.
В качестве примера приведу случай из моей практики бизнесмена. Сразу хочу заметить, что я никогда не смог бы работать с «розничным клиентом». И разорил бы любой бизнес в качестве такого работника.
Так вот, когда-то при своей мебельной фабрике я открыл выставку-магазин. Больше для демонстрации моделей владельцам магазинов, чем для розничных продаж. И с владельцами магазинов у меня почти никогда не было никаких проблем. Практически со всеми я находил общий язык.
Никакой рекламы, что открылся магазин я не давал. Но слух, что открылся магазин при мебельной фабрике быстро распространился по окрестности. И клиенты, думая, что в этом магазине цены дешевле, стали его посещать. Неудобство заключалось в том, что посещения эти были, как правило, в течение двух часов в конце рабочего дня. Так что специально продавца держать не было смысла.
И для обслуживания клиентов я выделил двух человек из своих рабочих, которые параллельно своей работе занимались и клиентами. Но вскоре я убедился, что и это невыгодно. Были клиенты нормальные, которые минут за 15 принимали решение о покупке. Но попадались и такие, которые считали, что земля должна вертеться вокруг них. И если они соизволили посетить мой магазин, то весь персонал во главе со мной должен крутиться вокруг них. Как правило, такие клиенты хотят за бесценок приобрести самый качественный товар.
15 минут клиенту вполне достаточно для принятия решения.
Я считаю, что умелому продавцу вполне должно хватить 15 минут для совершения сделки. За это время покупатель должен принять решение «быть или не быть». А дальнейшие увещевания покупателя уже просто бесполезны.
Своих «исполняющих обязанности» продавцов я предупредил – не более 15 минут на клиента. И большинство клиентов действительно принимали решения в течении 15 минут. Для остальных продавцом ставился вопрос конкретно – покупаешь или нет. Конечно не в такой грубой форме. Просто следовала вежливая фраза «вы пока подумайте, а меня ждут другие клиенты».
Многие клиенты с пониманием относились к этому, им действительно нужно было время на обдумывание. Но были и такие, которые очень бурно выражали свое возмущение. Но я требовал от продавцов не вступать в полемику, просто поворачиваться и уходить. Несмотря на вопли и крики клиентов.
Сколько таких клиентов прибегало жаловаться ко мне после этого. С угрозой больше никогда не посещать мой магазин. И с удивлением слышали от меня одну и ту же фразу: «сделайте одолжение, никогда больше не приходите».
Не буду лукавить, признаюсь, что «уволенные клиенты» не делали погоды моему бизнесу. Большинство из них все равно покупали мою продукцию, но через магазины моих клиентов. И мне было просто экономически нецелесообразно тратить на них время своих рабочих. Так что потерю таких клиентов мой бизнес практически не чувствовал. Безусловно, в обычных магазинах все обстоит по другому. Но в любом случае, каждый бизнес должен для себя решить, что для него лучше. Я считаю, что лучше от стервозных клиентов отказываться. Потери от их обслуживания могут быть гораздо большими, чем прибыль от их покупок.
О достоинстве бизнеса.
И тут возникает вопрос, который меня волнует очень долгое время. И на который я нигде, ни в одном источнике, не могу получить ответ. Это вопрос о достоинстве бизнеса. Это вопрос о достоинстве бренда. Я думаю, что и бизнес и бренд, как и человек, должен обладать достоинством. О достоинстве человека, личности написано очень много. А вот о достоинстве бизнеса нет. Но я считаю, что это очень важно – сохранять достоинство своего бизнеса.
Что такое достоинство? Может быть очень много мнений о том, что же это за категория. Даже многие известные мыслители трактуют эту категорию по разному.
Ну а для бизнеса многие определяют достоинство как преимущество. И перечисляют при этом все плюсы того, или иного бизнеса. Я думаю, что здесь просто подмена понятий. Плюсы – это преимущество, но не достоинство.
В отношении бизнеса и безо всяких философских измышлений, я бы выразил это так. Достоинство бизнеса – это уважение к себе и к клиентам, осознание своих прав, осознание своей значимости, уверенность в себе, независимость взглядов и прислушивание к взглядам и мнениям клиентов.
Конечно, будет много возражений и других мнений. И главное – как можно наделять этой категорией неодушевленный предмет – бизнес. Но я считаю, что как владелец бизнеса, так и его работники формируют эту коллективную категорию – достоинство бизнеса. Они перекладывают часть своего достоинства в бизнес.
Для чего все это я говорю. Зачем бизнесу достоинство? А для того и нужно, чтобы выразить свое отношение к клиенту. Безусловно, клиент – это основа любого бизнеса. Для клиента бизнес существует. И только клиент позволяет бизнесу существовать, получать прибыль. Это непреложная истина.
Поэтому главный посыл настоящего маркетинга — «Бизнес должен делать все для удовлетворения нужд и потребностей клиента» не теряет своей актуальности. Но достоинство бизнеса не должно превращать его в два других, модных сегодня, посыла псевдо маркетинга: «Клиент всегда прав» или «Продать (всучить) любой ценой».
В чем опасность таких лозунгов.
За этими лозунгами стоит очень большая опасность. Следуя таким лозунгам, можно получить кратковременный успех. Но, даже получая кратковременный успех в виде продаж, бизнес рискует очень быстро обанкротиться. Большинство нормальных клиентов легко различают продажи от всучивания. Но, если даже клиенту удастся всучить товар любой ценой, только не очень нормальный клиент (или просто лох) будет наступать повторно на те же грабли.
Ну а следование второму лозунгу может и не привести к банкротству. Но прибыльность бизнеса может снизить существенно. Банкротство гораздо быстрее и чаще бывает у бизнесов B2B. Потому что роль одного клиента в этом случае гораздо выше. И постоянные уступки такому клиенту часто приводят к банкротству. Особенно, если владелец бизнеса допускает еще и ошибки в вопросах учета и контроля финансов бизнеса.
Заключение.
Если в вашем бизнесе на видном месте висит табличка с лозунгом «Клиент всегда прав», я предлагаю ее срочно демонтировать. Ведь увидев этот лозунг, вы наделяете самых стервозных клиентов правом выворачивать ваш бизнес наизнанку. И они этим правом пользуются, причем с удовольствием.
И пока запуганные этим же лозунгом сотрудники бизнеса будут обхаживать «вечно правых» клиентов, нормальные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, очень несправедливо к ним. И вдвойне несправедливо к самому бизнесу — попусту тратить время его работников.
Комментарии
Клиент всегда прав? Так ли это? — 2 комментария
Полностью согласна с Вами, Иосиф! Совсем не обязательно перед каждым клиентом стоять в лакейской позе с подобострастным выражением лица. И с немым вопросом на губах: «Чего изволите?». Уважение к клиенту вовсе не подразумевает пренебрежение к себе. У каждого клиента есть свое достоинство, у любого бизнеса оно тоже должно быть. И это абсолютно справедливо.
Здравствуйте, Елена! Благодарю за комментарий. И за очень точными дополнениями к моему тексту. Безусловно, достоинство досжно быть и у бизнеса и у клиента. И еще взаимная заинтересованность друг в друге. Именно заинтересованность, а не зависимость.