Что вызывает доверие у клиентов
Как завоевать доверие покупателей: 15 проверенных способов
Клиентоориентированность — главный фактор для получения солидной прибыли
Из этого материала вы узнаете:
Как завоевать доверие покупателя? Не так давно считалось, что лучший способ для этого – реклама. Причем чем ее больше, тем лучше. Ведь если у компании есть деньги на продвижение своего товара, то ей можно верить. Однако со временем положение дел несколько изменилось.
Многие люди перестали принимать за чистую монету заверения фирм, что их продукция самая лучшая. Более того, излишне агрессивный маркетинг сегодня скорее минус, чем плюс. На первое место выходит такое понятие, как клиентоориентированность. И лишь те компании, которые сумели тем или иным образом завоевать доверие покупателей, могут рассчитывать на солидную прибыль.
5 основных компонентов доверия
Доверие покупателя к сайту
21 век – век цифровых технологий и каждая более-менее значимая компания имеет свой веб-ресурс. В противном случае клиенты воспринимают фирму как очередную фирму-однодневку. Однако нельзя создавать сайт, руководствуясь принципом: «чтобы было». Не забывайте, что благодаря интернет-ресурсу у потенциальных клиентов формируется впечатление о работе компании. Поэтому необходимо хорошо продумать и грамотно разработать все аспекты. Это касается не только дизайна и юзабилити, но и опубликованной в сети информации о деятельности компании.
Доверие покупателя к продукту/услуге
Что общего между компаниями Apple, Toyota и Dior, кроме всемирного признания? Что способствовало такой популярности? Конечно же, качество их продукции. Люди готовы приобретать товар за большие деньги, так как уверены, что им будет предоставлена продукция высочайшего качества. Следовательно, клиентам своей компании вы должны предлагать только самые лучшие товары и услуги. Не разменивайтесь по мелочам, лишь бы хоть что-то заработать. Стоит однажды разочаровать клиента, и об этом обязательно узнают члены его семьи, друзья, коллеги, которые поделятся информацией в своем круге общения – и все, ваша репутация подпорчена. Слухи по сарафанному радио распространяются с молниеносной скоростью (спасибо интернету!).
Доверие покупателя к бренду
Все ваши действия должны отражать сущность и ценности компании. Будьте последовательными и оригинальными, найдите ту «изюминку», которая будет только у вашего бренда – и клиент обязательно вас запомнит.
Заявляя о себе, как о современной и активной компании, не забывайте систематически публиковать посты во всех доступных вам медиа: в блогах (своих и чужих), в социальных сетях и на форумах. Принимайте участие в семинарах, конференциях и дискуссиях, общайтесь с различными СМИ. Иначе говоря, чтобы потенциальный клиент обратил на вас внимание, вам надо, как минимум, сообщить ему о своем существовании.
Доверие покупателя к активности в соцсетях
Вашей компании нет ни в одной социальной сети? Значит, вы «задержались» в прошлом веке. Социальные медиа – это неиссякаемый источник информации и прекрасный способ общения с потенциальными клиентами. Более того, это замечательная возможность узнать о потребностях целевой аудитории из первоисточника, то есть непосредственно от её представителей. Не упускайте свой шанс!
Все каналы маркетинга требуют честности, и социальные медиа – не исключение. Не надо заявлять о том, что не имеет к вам никакого отношения. Все тайное обязательно станет явным! Поэтому, нет никакой пользы от искусственно созданной популярности и купленных лайков. Еще одним обязательным условием формирования доверия является оперативность. Старайтесь реагировать на комментарии и отвечать на вопросы подписчиков как можно скорее, чтобы люди не тратили время на ожидание. И последнее – регулярно обновляйте контент, публикуйте посты, в общем, не давайте пользователям скучать.
Доверие покупателя к репутации компании
Не делайте того, за что потом может быть стыдно. Не работайте с фирмами, о которых идет «недобрая» молва – это серьезно испортит ваш имидж. Не давайте напрасных обещаний, задействуйте все свои ресурсы, чтобы слова подтвердить делом. «Подмочить» репутацию очень легко. Иногда достаточно допустить небольшую, казалось бы, ошибку, и она окажется запятнанной, а вывести эти пятна практически невозможно. Порядочность, открытость и честность – этими словами должна руководствоваться компания, если она хочет достичь успеха.
5 верных способов вызвать симпатию потенциального клиента
Бывает, что продавец или менеджер чем-то не нравится клиенту, тогда никакой сертификат, подтверждающий высокий уровень специалиста, или дорогой костюм не обеспечат желаемого уровня продаж. Они будут, но их потенциальный уровень так и останется не достигнутым. Потому что посещение клиентом магазина или офиса подразумевает непосредственное общение с сотрудником, а не с его грамотами или наградами. Какие же люди вызывают симпатию и доверие покупателя?
10 приемов, помогающих компании завоевать доверие покупателей
Расположение клиента – это залог успеха. Завоевав доверие человека, вы получаете лояльно настроенного потенциального покупателя, который захочет поддержать вас, вашу компанию и ваш продукт. Предлагаем 10 эффективные приемов формирования крепких взаимоотношений с клиентами.
Подберите правильный персонал
В процессе формирования доверия покупателей очень важен профессионализм сотрудников. Проверьте, действительно ли каждый из них прошел необходимые тренинги, и как они владеют инструментами для эффективной работы с клиентами.
Станьте экспертом
Предположим, что вам понадобился новый телефон, но у вас еще есть некоторые сомнения. В каком магазине вы бы его приобрели: в том, где вам смогли дать все ответы и пояснения или в том, где вы этого не получили? Наверняка вы предпочтете компанию, сумевшую развеять ваши сомнения. Для привлечения и удержания клиентов очень важна компетентность во всех вопросах, имеющих отношение к вашей сфере деятельности. Станьте экспертом сами и убедитесь, что ваши сотрудники обладают необходимыми знаниями и доносят нужную информацию до клиентов.
Ваше кредо – надежность
Создайте имидж компании, которой можно доверять. Иначе говоря, если вы сообщаете клиенту, что в течение 48-ми часов его покупка будет доставлена, значит, вы не должны выйти за рамки указанного времени. Обещая клиентам круглосуточную поддержку, вы должны быть уверены, что это действительно в ваших силах. Если у вас сложились какие-то форс-мажорные обстоятельства, и вы не можете выполнить обещанного – поставьте клиента в известность и будьте честными.
Входите в положение
Клиенты – это, прежде всего, люди, и у каждого могут возникнуть какие-то личные проблемы. Например, вы даете клиенту возможность вернуть непонравившийся товар в течение 30-ти дней, но покупатель был в командировке и не успел сделать это в указанный срок. Можно учесть ситуацию и принять возврат.
Помните об автоматизации
Автоматизировав некоторые производственные процессы, вы серьезно снизите трудозатраты. У вас появится больше времени на работу с клиентами. Например, можно настроить рассылку по электронной почте правил эксплуатации приобретенного товара. Так вы помогли бы покупателям решить возможные проблемы с приобретенным товаром, а сотрудники освободились бы для непосредственного общения с клиентами. Для формирования доверия покупателей многие компании практикуют оборудование отдела CRM-продаж.
Научитесь предвидеть проблемы
У любой, даже самой успешной компании периодически возникают разного рода проблемы. Чтобы они «обошли стороной» или прошли менее болезненно, надо уметь их предвидеть. Рассмотрим пример на банке, который предупреждает клиентов о том, что они практически исчерпали свой баланс. Клиентам отправляется СМС-сообщение, чтобы избежать возникновения задолженности.
Станьте ближе
Результаты исследований Email Marketing Study компании Experian Marketing Services свидетельствуют о высокой эффективности персонифицированной рассылки. Благодаря им количество заключенных сделок можно увеличить почти в 6 раз. Обращайтесь к клиенту по имени, предлагайте скидки к очередной годовщине сотрудничества с вашей компанией, поздравляйте с Днём рождения. Людям приятно получать подобные письма. Почему бы их не порадовать? Это поможет формированию положительного отношения и доверия покупателей.
Используйте элементы неожиданности
Если клиентов чем-то удивить, то они, как правило, возвращаются. Приведем вам один необычный пример. Во время телефонного разговора с клиентом сотрудник компании Rackspace услышал, как тот кому-то пожаловался, что очень голоден. Тогда он попросил у собеседника минуту и, переведя текущий звонок в режим ожидания, заказал клиенту пиццу и продолжил разговор. Их общение длилось около получаса. Вдруг клиент услышал звонок в дверь, а собеседник посоветовал поскорее открыть, потому что это доставка пиццы. Удивлению и восторгу клиента не было предела!
Умейте признавать ошибки
«Не ошибается тот, кто ничего не делает». Согласны? Любая компания может допустить ошибку, а клиент, имея доступ к всемирной паутине, вряд ли упустит возможность поделиться своим печальным опытом взаимодействия с вами. Отвечая на звонки и сообщения о проблемах, будьте сдержанными и не оправдывайтесь. Постарайтесь использовать площадки с неприятными постами: разберитесь в проблеме и покажите другим пользователям, что доверие покупателя очень важно для вашей компании.
Обещайте меньше – делайте больше
Наверняка вам приходилось слышать, что компании должны делать больше, чем обещают. Это вполне реально – надо всего-навсего превысить ожидания клиента. Пообещав клиенту, что специалист свяжется с ним в течение суток, а звонок состоялся спустя 5-6 часов, вы уже превысили его ожидания. Иначе говоря, обязательно делайте то, что обещаете.
5 факторов, негативно влияющих на уровень доверия покупателей
Отношение
Можно долго искать решение проблемы, как вызвать доверие у покупателя, а потерять его очень легко. Некоторые сотрудники, общаясь с клиентами, почему-то уверены, что люди не понимают и не чувствуют их скрытых намерений. Если цель разговора – поскорее продать и наконец-то избавиться от надоедливого собеседника, то толку не будет. Клиент обязательно это увидит или услышит (мимика лица, интонации, тон общения). Единственный вывод, к которому он придет, что его «держат тут за дурака». Однозначно: сделка обречена на провал.
Невыполненные обещания
Есть немало компаний, которые в своих рекламных роликах обещают «райское блаженство», если клиент воспользуется их продуктом. Если этого не происходит, то наступает разочарование, которое формирует недоверие и злость. Именно это является главной причиной невозможности проведения повторных продаж. «Однажды я уже поверил, больше этого не случится!»
Дезинформация
Если клиент хотя бы на минуту усомнится в вашей порядочности или честности, то у него появится прекрасный повод разыграть трагедию. В этой ситуации страшно то, что доверие покупателя будет безвозвратно потеряно. Любая неточность или недопонимание в формировании цены, несоответствие сроков или свойств товара может быть воспринято как целенаправленная дезинформация.
Не вынуждайте клиентов искать подвох в вашем предложении, обговаривайте малейшие детали сделки, уточняйте, все ли он понял. Тогда никто не сможет обвинить вас в обмане.
Отсутствие информации о компании в интернете
И потенциальные, и постоянные клиенты захотят найти вас в сети. Если поиск окажется безрезультатным, то доверие покупателя быстро сойдет на «нет». Размещение сведений о компании свидетельствует о том, что вы существуете и имеете право делать определенные предложения. После регистрации вы сможете работать с отзывами клиентов и получать массу другой полезной информации из «первых рук». Если пользователи не находят вас во всемирной паутине, то они могут сделать вывод, что вы что-то скрываете.
Отрицательные отзывы
Если о вас пошла недобрая молва, значит, качество вашей работы не удовлетворяет потребителей. Если продавец будет уверять клиента, что все замечательно, а знакомые и пользователи сети твердить, что все не так – кому поверят? Вас не спасет ни работа с возражениями, ни убеждения. Доверие покупателя станет для вас несбыточной мечтой. Если у вас появился недовольный клиент – не оставляйте его без внимания, пока не выясните причину недовольства и не исправите ситуацию.
Агрессивный маркетинг и доверие покупателя
У большинства людей вызывают недовольство продавцы, которые чуть ли не в дверях магазина набрасываются на них с предложением помочь, а потом всюду следуют за покупателями, периодически что-то навязывая. Это же относится и к менеджерам по продажам, которые используют аналогичный стиль общения с потенциальными клиентами. Действуя таким образом, невозможно вызвать доверие покупателя.
Люди не любят, когда им что-то навязывают и противятся этому. Следовательно, не надо клиента убеждать, что ему необходим «именно этот продукт». Предоставьте покупателю возможность взять инициативу в свои руки и убедить вас в своей правоте.
Если потребитель действительно понимает, что ему нужно, и может привести аргументы, подтверждающие его компетентность, то ему будет приятно видеть перед собой продавца, который уважает его мнение. Клиент почувствует себя комфортнее, а продавец наладит контакт и вызовет доверие покупателя. После этого можно что-то советовать, рекомендовать, обсуждать и готовиться к завершению сделки, которая, вероятнее всего, состоится.
Агрессивный маркетинг сегодня не считается эффективным способом склонить клиента к покупке. Может быть, он подходит для крупных мероприятий, нацеленных на внедрение товаров и услуг, но в сфере продаж очень важно ориентироваться на конкретного клиента, который сможет довериться сотруднику магазина.
Подведем итоги: фирма сможет завоевать доверие покупателя только в том случае, если ее бизнес-стратегия ориентирована на клиента. Но просто заручиться доверием – это далеко не все. Сохранить его намного сложнее. Некоторые компании, добившись признания своей целевой аудитории, могут позволить себе расслабиться, наивно веря, что их клиенты останутся с ними навсегда. Как они заблуждаются! Надо постоянно работать над тем, чтобы соответствовать заявленному высокому уровню.
25 способов завоевать доверие клиента
Одно дело — поймать клиента на крючок, другое — удержать его. По мнению инвестора и предпринимателя Джона Рэмптона, повышение доверия потребителя должно быть всегда в приоритете у бизнеса. Те покупатели, которых вы так долго и упорно пытались заполучить, могут незаметно исчезнуть. Как их удержать?
Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25 советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:
1. Расскажите о своих ценностях
Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности. Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений. Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.
2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис
Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?
Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.
3. Будьте откровенны
Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.
4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу
При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами. Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в Facebook, Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.
5. Возьмите у них электронные адреса
Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.
6. Используйте социальное доказательство
Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, описывает феномен социального доказательства на TechCrunch как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашей компании.
Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:
7. Превышайте ожидания
Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.
8. Не пренебрегайте нынешними клиентами
Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт со временем не потерял значение для них.
9. Признавайте свои ошибки
Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей поделиться опытом взаимодействия с вашей компанией через интернет. Не ищите оправданий и не реагируйте слишком эмоционально на звонки и сообщения о каких-либо проблемах. Вместо этого используйте площадки, на которых эти сообщения появляются, в свою пользу — для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации.
10. Нанимайте правильных сотрудников
Сотрудники играют очень важную роль в процессе завоевания доверия клиентов. Сотрудники, которые соответствуют корпоративной культуре, охотно делятся своими впечатлениями о работе с друзьями, семьей и клиентами, которых обслуживают. Убедитесь в том, что они прошли нужные для работы тренинги и обладают всеми необходимыми инструментами для качественного обслуживания клиентов.
11. Будьте ближе
Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще (исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services – прим. ред.). Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма. Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.
12. Будьте экспертом
Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы. Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами. Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что сотрудники осведомлены обо всем и делятся своими профессиональными знаниями.
13. Говорите правильные слова
Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на привлечение клиентов.
14. Поощряйте клиентов
Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком после десятой покупки.
15. Просите дать обратную связь
Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку, просите его оставить отзыв через анкету, высланную по почте, или на вашем сайте.
16. Будьте надежны
Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 48 часов, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то убедитесь, что сможете ее обеспечить. Если что-то в вашей компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать и будьте с ними откровенны.
17. Проводите с клиентом больше времени
Разговаривая со своими клиентами, вы можете достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы выясните, почему они выбрали именно вашу компанию. Эту информацию можно использовать для рекомендательных характеристик или кейсов. Во-вторых, благодаря общению вы можете следить за уровнем удовлетворенности клиента.
18. Облегчите клиентам жизнь
Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, если у вас магазин бытовых товаров, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».
19. Прогнозируйте проблемы
Безусловно, рано или поздно возникают проблемы. И вы должны уметь их предвидеть, чтобы заранее предпринять необходимые меры. Возьмем для примера банк, который информирует клиентов о том, что их баланс близится к нулю. Клиенты получают предупреждающее SMS-сообщение, чтобы потом не разбираться с долгами.
20. Будьте гибкими
У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, ваш магазин предоставляет возможность вернуть товар в течение 30 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.
21. Не забудьте об автоматизации
Автоматизация некоторых процессов очень удобна. Она помогает экономить время и позволяет не отвлекаться от клиентов. Например, вы могли бы высылать по электронной почте подробное руководство тем, кто приобрел продукт или услугу. Это помогло бы снять некоторые вопросы покупателей и высвободить часть времени сотрудников по работе с клиентами.
22. Упростите реальную коммуникацию
Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию о вашем продукте или услуге, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.
23. Просите оставить отзывы и рекомендации
Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:
Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.
24. Удивляйте клиентов
Как правило, клиентов заставляет возвращаться что-то неожиданное. Есть один очень интересный пример. Отвечая на звонок клиента, представитель компании Rackspace во время разговора услышал, как клиент пожаловался на то, что проголодался. Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы. Клиент был в восторге.
25. Предложите программу лояльности
Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:
Автор: Джон Рэмптон
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.