Что вы конкретно предлагаете
Как правильно ставить задачи, чтобы сотрудники их выполняли
Многие считают, что эффективные менеджеры только и делают, что отдают распоряжения своим подчиненным. Однако не это показатель эффективности. Приказы — метод управления для чрезвычайных ситуаций, а настоящие менеджеры не приказывают, а направляют и мотивируют сотрудников, помогая им определить лучший путь решения задач. В этом им помогают открытые вопросы.
Приказы предполагают, что вы говорите конкретному человеку что он должен сделать: «Отправьте мне этот файл», «Распланируйте бюджет» т.д. Поступая так, вы не позволяете человеку даже подумать, как лучше подойти к выполнению задачи. Все, что он может сделать, — это четко следовать вашим инструкциям. Таким образом, вы подавляете творческое и критическое мышление подчиненного.
Вместо того, чтобы давать распоряжения, эффективные менеджеры указывают направление и делятся инструкциями. Они говорят сотрудникам, какой результат хотят видеть, и дают им возможность проявить себя.
Лучше обсуждать проблему, а не приказывать
Отдавать сотрудникам приказы — не самый эффективный подход. Гораздо продуктивнее использовать другую методику — описать объем работы или задачу, которая должна быть решена, выслушать идеи и обсудить результат. Большинство людей нужно в определенной степени контролировать, чтобы они не отклонялись от намеченной цели. Соответственно, задача руководителя состоит в том, чтобы правильно описать эту конечную цель. При этом на вопрос «Как именно осуществлять задуманное», сотрудник отвечает сам — это стимулирует интерес к задаче и подпитывает творческое мышление.
Когда вы рассказываете сотруднику о том, что вы ожидаете от него получить, вы предоставляете ему свободу действий — он волен сам решать, как лучше выполнить задачу. И хотя его идеи не всегда могут соответствовать вашему представлению о лучшем методе решения задачи, важно признавать тот факт, что это нормально. Любая работа может иметь несколько эффективных методов реализации. Возможно, именно ваш сотрудник предложит лучший метод.
Задачи нужно подавать в формате проблем. То есть важно описать основную проблему, которая будет решена благодаря выполнению той или иной работы. Если это возможно, опишите цели работы. И только затем задайте вопрос: «Как вы планируете решать эту задачу?».
Дополнительно не лишним будет задать следующие открытые вопросы:
Подобные вопросы расширяют возможности сотрудников. Вместо того, чтобы требовать от них соответствия вашим представлениям, вы подталкиваете их шире мыслить, анализировать задачу и оценивать риски. Кроме того, ваша готовность позволить им выбрать один подход из предложенных показывает, что вы доверяете им в принятии решений.
Важно фиксировать конкретные результаты
Все приказы, как правило, становятся понятны при описании задачи, а вот желаемые результаты, если они не проговариваются, создают почву для различных интерпретаций. Поэтому, когда вы ставите задачи, вам нужно четко определять результаты, которые вы ожидаете увидеть.
Например, вы можете обратиться к работнику с такой просьбой: «Мне бы хотелось, чтобы вы просмотрели данные за прошлый месяц». А можете сформулировать ее точнее: «Пожалуйста, посмотрите данные за прошлый месяц. В идеале я хочу услышать от вас рекомендации относительно того, какие действия мы должны предпринимать дальше. Команде менеджеров нужны идеи по инвестициям в новые проекты, и ваше участие в этом вопросе очень важно. Встреча состоится в четверг, поэтому, если вы сможете проанализировать данные до вторника, у нас будет время на то, чтобы обсудить с вами выводы и рекомендации во время нашей еженедельной встречи в среду утром. Спасибо!».
Определяя задачу, всегда делайте акцент на следующих деталях:
7 коммуникационных правил при постановке задач
Какие ошибки совершают руководители при поставке задач
На самом деле таких ошибок не так много, как может показаться. Всего достаточно выделить пять важных деталей, на которые не обращают должного внимания руководители.
1. Вы думаете, что подчиненные должны догадаться о том, что вы имеете в виду
Одна из ключевых ошибок руководителей — они уверены в том, что подчиненные догадываются о деталях задач, которые они перед ними ставят. В то время как обязательное условие для правильного выполнения задания — это четкая инструкция по любым вопросам. Вам потребуется всего несколько секунд, чтобы объяснить детали, зато это предотвратит ошибки и конфликты.
2. Вы заменяете конкретные дедлайны словами «быстро», «скоро», «не так срочно».
Смысл, который вы вкладываете в слово «скоро», может сильно отличаться от того, что вкладывают в него ваши коллеги. Вы можете думать, что «скоро» подразумевает «в течение двух часов», а ваши сотрудники, которым вы не уточнили временные рамки, будут уверены, что у них есть на задачу несколько дней. Такие недопонимания могут иметь серьезные последствия для любого бизнеса.
3. Вы не считаете нужным приводить примеры.
Примеры особенно полезны в том случае, если сотрудник ранее не выполнял подобные задачи. Они хорошо дополнят инструкцию, которую вы даете, внесут ясность и помогут сформировать более четкое представление о том, чего вы хотите получить на выходе.
Например, если вы просите сотрудника разработать опрос удовлетворенности клиентов по новому продукту, то вы можете отправить им примеры других опросов, которые использовались ранее.
4. Вы не предлагаете альтернативные варианты.
При постановке задачи стоит предусмотреть несколько альтернативных вариантов на случай, если предпочтительный для вас вариант нельзя реализовать по объективным причинам.
Пример постановки задачи с альтернативными вариантами: «Я хочу, чтобы встреча с финансовым директором состоялась 20-го числа текущего месяца. Если он не сможет встретиться 20-го числа, то можно рассмотреть вариант после обеда 26-го. Либо мы можем встретиться в этот день с аналитиком».
Предоставляя альтернативы, вы даете возможность сотрудникам выполнять работу спокойно, но с возможностью постоянной перепроверки. Это сэкономит вам время, потому что сотрудникам не нужно будет постоянно вас дергать с вопросами и уточнениями.
5. Вы не проверяете, понял ли сотрудник задачу.
Прежде чем вы отпустите сотрудника, убедитесь в том, что он понял задачу и результаты, которые от него ожидают. Вы можете поинтересоваться, остались ли у него вопросы к вам. Проблема заключается лишь в том, что слишком часто сотрудники автоматически говорят «нет». Либо они могут ошибочно думать, что понимают задачу, либо могут стесняться переспросить. Поэтому лучше самим убедиться в том, что они услышали то, что вы сказали.
Дополнительные открытые вопросы, которые проверяют правильное понимание задачи:
Избегайте таких закрытых вопросов, как «Вам всё понятно?». Это закрытые вопрос: они не приглашают сотрудника к диалогу и не позволяют убедиться в том, действительно ли поставленная задача ему понятна.
Нельзя
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Идеальное ценностное предложение: что это такое, как разработать + примеры
Как вы думаете, возможно ли принять решение о покупке за секунду? Обычно мы размышляем несколько дней, прежде чем нажать на кнопку «Добавить в корзину» или «Свяжитесь со мной», но наверняка вы вспомните несколько случаев, когда вы покупали что-то сразу, как только увидели это в продаже.
Идеальное ценностное предложение.
Какой заголовок в описании шампуня скорее бы привлек ваше внимание: «Этот шампунь способствует росту волос» или: «У вас будут волосы как у Рапунцель»?
Ценностное предложение, которое не только описывает, что вы предлагаете, но и демонстрирует творческий подход, выгодно выделяет ваш бренд среди конкурентов. В этой статье мы научим вас четко формулировать ценностное предложение.
Но начнем мы как всегда с определения.
Содержание статьи
Что такое ценностное предложение?
Ценностное предложение (Value Proposition, VP) — это ценность, которую ваша компания обещает предоставить посетителю вашего лендинга, если он выберет ваш продукт среди других.
Почему покупатели должны обратить на вас внимание? Почему им следует купить продукт именно у вас?
Ценностное предложение — это то, что отвечает на все эти и похожие вопросы.
Оно позиционирует ваш бренд на рынке. Так что это должна быть первая и самая важная маркетинговая стратегия, которую вы разработаете.
Вот еще одно отличное определение ценностного предложения от гуру маркетинга Нила Пателя (Neil Patel): «Правдоподобный сборник самых убедительных причин, по которым люди должны заметить вас и предпринять действия, о которых вы просите».
Что не является ценностным предложением?
Уникальное ценностное предложение — это не слоган, крылатая фраза или заявление какой-то позиции. Хотя хороший слоган имеет большое значение! Скорее, это уникальное, измеримое, конкретное обещание.
При формулировке VP избегайте сложных терминов и профессионального сленга. Ценностное предложение — это не способ доказать, как хорошо вы разбираетесь в теме или что ваша команда обладает необходимыми навыками. В первую очередь вы должны говорить на языке своих клиентов, чтобы установить связь с ними. Клиентов волнуют практические выгоды, которые они получат от вашего продукта, а не заумные описания.
Также ценностное предложение не должно включать в себя указание на имеющуюся у вас квалификацию или лицензии. Опять же, не стоит делать акцент на технических аспектах. Ценностное предложение следует ориентировать на клиента.
При этом слоган Nike «Просто сделай это» — не ценностное предложение, а скорее мотивационный девиз. Он поддерживает миссию Nike: «Нести вдохновение и инновации для каждого спортсмена в мире». Однако миссия компании и ценностное предложение — тоже не одно и то же. Не стоит их путать.
В чем разница между миссией и ценностным предложением?
Миссия касается компании, ее цели, мотивации и способов ведения бизнеса в соответствии с ними. Это ответ компании на вопрос «Почему [мы существуем на рынке]?». Это то, что напоминает руководителям, зачем они начали этот бизнес, и помогает им принимать решения, способствующие достижению основной цели организации.
Например, миссия Starbucks состоит в том, чтобы «Вдохновлять и питать дух — каждого человека, с каждой чашкой кофе, каждый день, в каждом городе»:
Здесь объясняется то, что движет компанией, — служба человеческому духу. Подразумевается, что у сотрудников есть более глубокая миссия, чем просто подавать кофе.
С другой стороны, ценностное предложение — это ответы на вопросы клиентов. Ценностное предложение позволяет в краткой форме объяснить потребителю, почему он должен выбрать этот продукт среди других. Клиенты понимают, что вы предлагаете, как вы предлагаете и почему это имеет большее значение, чем другие варианты.
Ценностное предложение Starbucks звучит так:
«Ожидайте большего, чем кофе. Мы не просто продаем кофе, но и создаем атмосферу теплоты и единения в своих кофейнях. Мы также предлагаем широкий выбор чая премиум-класса, изысканной выпечки и других восхитительных угощений, чтобы удовлетворить ваши вкусовые рецепторы. А музыка, которую вы слышите в кофейне, подобрана со вкусом».
Здесь Starbucks объясняет, что они предлагают незабываемые впечатления вместе с кофе, а также музыку и выпечку. Кофейня Starbucks в целом занимается обслуживанием клиентов, а не только продает хороший кофе.
Почему важно ценностное предложение?
С помощью идеального ценностного предложения вы можете привлечь новых клиентов, повысить лояльность уже существующих, установить более высокие цены и превзойти своих конкурентов. При правильном размещении на сайте оно поможет увеличить ваши продажи и коэффициент конверсии.
Ценностное предложение — это основа продвижения каждого создаваемого вами продукта или услуги. Оно должно привлекать внимание! Людям нужны продукты, которые помогут им решить их проблемы, и ценностное предложение обещает им это. А чтобы они действительно поверили вам, необходимо создать интересное, многообещающее, сильное ценностное предложение.
Элементы идеального ценностного предложения
Не существует универсального способа сформулировать идеальное ценностное предложение, но самые сильные бренды обычно включают в него некоторые обязательные элементы:
Теперь, когда вы знаете, какие элементы вам понадобятся, попробуем создать ваше ценностное предложение.
Как создать уникальное ценностное предложение?
Резюмируем, на какие вопросы должно отвечать ценностное предложение:
Ответив на эти вопросы, вам необходимо определить три точки: ваша целевая аудитория, ваше предложение и ваша позиция.
1. Определите целевую аудиторию
У ваших клиентов есть проблема, и им нужно ее решить, поэтому начните с определения того, что вы решаете. Чтобы удовлетворить запросы клиентов, вы должны учитывать желания, страхи и потребности вашей целевой аудитории.
Чтобы лучше понять их мотивацию, задайте простые вопросы, например:
Вам также следует посмотреть на демографические данные. Попробуйте узнать:
Используйте такие сервисы, как Google Analytics, Quora, Reddit, SEO Tools, чтобы узнать больше о своих клиентах.
2. Определите, что вы предлагаете
Каковы преимущества вашего продукта / услуги? Перечислите все способы, которыми ваш бренд делает жизнь ваших клиентов лучше и проще.
Попробуйте ответить на следующие вопросы:
Постарайтесь определить место, которое вы займете в повседневной жизни ваших пользователей.
3. Определите свою позицию
Ваша уникальность — это то, что заставляет клиентов выбирать ваш бренд. Вы должны эффективно продвигать свой продукт на рынке. Ваш продукт / услуга должны быть лучше уже существующих решений.
Ответьте на вопросы:
Сравнивая свой бренд с другими, будьте максимально объективны и подкрепляйте свои доводы фактами. Клиенты должны верить, что ваш бренд — лучший выбор для них. И эта вера должна побудить их купить продукт. Люди склонны покупать привычные вещи и очень трудно сломать их привычки. Так что старайтесь мыслить нестандартно.
Соберите все вместе
Если вы тщательно выполнили каждый шаг, пора сформулировать ценностное предложение на основе того, что у вас есть. Вы можете собрать свою команду и сообщить им о том, что вам удалось выяснить с помощью этих шагов, и начать мозговой штурм, чтобы сформулировать идеальное ценностное предложение. Оно, скорее всего, не будет идеальным с первой попытки, поэтому вам стоит его протестировать.
После того, как вы создадите лендинг, вы должны внимательно следить за его статистикой. Платформа LPgenerator позволяет вам наблюдать за поведением пользователей на вашей странице, их продвижением по воронке, а аналитика источников трафика и UTM-меток наглядно покажут вам, какие ключевые слова и/или рекламные объявления или баннеры привели к конверсии.
Проверка вашего ценностного предложения
Пришло время испытать то, что у вас получилось. Начните с вопросов о ценностном предложении:
3 примера отличных ценностных предложений
Некоторые бренды становятся вирусными и меняют мир, и для этого есть причина.
На каждом этапе своего пути они осознают, что делают. И это касается создания и демонстрации ценностного предложения.
Вот 3 примера удивительных предложений компаний, о которых вы, вероятно, слышите каждый день.
Apple
Ценностное предложение Apple для нового iPad: «Легкий путь к большим возможностям», поддерживается визуальным оформлением нового iPad. Использование эмоционально вызывающих слов, таких как «замечательно и удивительно», позволяет Apple создать эмоциональную связь с клиентом. Компания прогнозирует реакцию своих клиентов. Довольно легко и простыми словами Apple отражает свое уникальное ценностное предложение. Их элегантный продукт, без сомнения, способен удовлетворить клиентов, и они суммировали удовлетворение, которое получили бы клиенты, купив продукт, в своем ценностном предложении.
Amazon
Amazon — крупнейшая в мире платформа электронной коммерции, и их ценностное предложение прекрасно это отражает. «Amazon доставляет вам» (Amazon delivers to you) демонстрирует ориентированный на клиента подход и неустанную работу компании, направленную на доставку посылок во все уголки мира.
Airbnb
Согласны ли вы, что Airbnb предлагает нечто иное и, возможно, лучшее, чем обычный сайт по бронированию жилья? Они предоставляют для съема квартиры и дома местных жителей, а не гостиничные номера, таким образом предлагая людям «пространства, которые больше, чем просто место для сна». Они делают акцент как на ценности, так и на том, чем отличаются от конкурентов.
Перед тем, как вы закроете эту статью
Хотелось бы отметить еще одну важную вещь. У вашего продукта могут быть разные функции, которые предлагают разные ценности, должно ли ваше ценностное предложение включать их все? Ответ — нет, не должно. Если только эти ценности не переплетаются друг с другом.
В этом случае вам следует использовать сегментацию групп пользователей. Под сегментацией пользователей понимается практика разделения пользователей на основе их общих характеристик. Это поможет создать более оптимизированный и персонализированный пользовательский интерфейс для каждого клиента.
Что дальше?
Когда пользователь попадает на вашу посадочную страницу, вы располагаете всего парой секунд, чтобы привлечь его внимание. Это означает, что первым шагом в создании любого убедительного лендинга является понятная формулировка оффера или ценностного предложения.
Однако когда вы создали идеальное ценностное предложение и привлекли внимание людей, которым нужно ваше решение и нравится ваш бренд, ваша задача — предоставить пользователям обещанную ценность. Время достижения ценности (Time to value) означает время, которое требуется клиенту для получения тех результатов, которые вы обещали, и если этот процесс займет больше времени, ваши пользователи могут уйти.
Часто задаваемые вопросы
Что такое уникальное ценностное предложение (UVP)?
Уникальное ценностное предложение (UVP) — это краткое изложение / обещание, которое вы даете своим клиентам о своем продукте, о том, как он улучшает жизнь, и, что наиболее важно, что отличает вас от конкурентов.
Как создать ценностное предложение?
Создание ценностного предложения начинается с определения ценности, которую вы предлагаете, а также того, что эта ценность означает для ваших клиентов, и что делает вашу ценность лучше, чем у ваших конкурентов. Затем эти моменты объединяются в несколько предложений, которые пробуждают чувство доверия и признательности у клиентов.
Что вы конкретно предлагаете
Продажа по телефону
Наша задача – научиться еще на этапе телефонного звонка правильно стоить доверительный диалог с потенциальным клиентом.
Цель телефонного звонка
В зависимости от того, насколько обширной информацией мы обладаем о клиенте, цели первого звонка будут различаться.
Предварительная цель – получить информацию. Если единственное, что нам известно о той или иной фирме – это ее название и контактный телефон, то нам следует как минимум узнать фамилию, имя и отчество необходимого нам ответственного лица. Как максимум, желательно также знать род деятельности, примерное кол-во сотрудников, наличие филиалов, предполагаемое наличие и потребность в товаре, который Вы продаете – это позволит строить диалог с клиентом более убедительно. Также, в зависимости от товара, который Вы продаете, Вас могут интересовать некоторые дополнительные контактные лица и их телефоны, в частности: ген. дир., исп./ком./фин. дир., бухгалтер, техник, снабженец, офис-менеджер, секретарь, и пр. Наконец, следует четко представлять – чего Вы ожидаете от сотрудничества. Поэтому прежде, чем звонить клиенту, рекомендуется заполнять вот такой бланк, в котором содержатся все сведения, необходимые для правильного построения разговора (этот бланк может быть откорректирован в зависимости от ассортимента продаваемого Вами товара).
КАРТОЧКА ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА
Примерное кол-во сотрудников.
Контактные телефоны, факс.
• Контактные лица и тел.
• Предполагаемое наличие и потребность (в товаре, который Вы продаете)……………….
• Ожидания от сотрудничества (какие товары\услуги планируете продать……………….
Получение общей информации
Бoльшую часть этих сведений очень легко получить, просто позвонив в эту фирму в качестве обычного клиента – так легко можно определить, к примеру, специфику деятельности фирмы, возможно – наличие филиалов, ориентировочно оценить ее величину, и пр.
Задание. Составьте перечень вопросов для разговора с секретарем фирмы, с помощью которых Вы сможете выяснить интересующую Вас информацию.
Получение информации о требуемом контактном лице
Как правило, гораздо более сложно бывает получить информацию о лицах, которые могут нас интересовать. Наиболее эффективный путь получения этой информации описан в нижеприведенной схеме
Выясняем, с кем Вы разговариваете
Одной фразой описываем повод нашего звонка
У нас есть предложение для Вашего (…) (называем должность, либо описываем его функциональные обязанности)
Просим сообщить нужную нам информацию
Будьте добры: как его Фамилия, Имя и Отчество? Контактный телефон?
Задание. Напишите по три своих варианта речевых модулей («заготовок») для каждого из этих шести этапов.
Во многих компаниях секретари имеют установку не давать координаты контактных лиц и не соединять на них тех, кто хочет предложить свои товары или услуги. В частности, иногда секретарь начинает выяснять, в чем суть вашего предложения, либо предлагать прислать информацию по факсу, а он передаст ее тому, кому (по его разумению) следует.
Здесь возможны две стратегии: «сотрудничества» с секретарем и наоборот – «противоборства».
Сотрудничество с секретарем несложно наладить на встрече (так, с учетом менталитета многих секретарш, для некоторых из них шоколадки или комплимента бывает достаточно, чтобы их отношение к Вам стало намного более лояльным, и чтобы при последующих звонках Вас без препятствий соединяли с тем, с кем нужно).
Однако, на этапе телефонного разговора эти способы невозможны, и наиболее верным в данном случае будет выбрать метод противоборства: следует корректно «поставить на место», т.е. указать секретарю, что есть вопросы, в решении которых его участие не предполагается и что информация, которую Вы хотите сообщить, конфиденциальна, поэтому передача по факсу невозможна. В отдельных случаях, если секретарь ведет себя особенно несговорчиво и агрессивно, можно обозначить свои претензии по этому поводу и потребовать соединить с руководством – для разговора именно по этому поводу (на самом деле, конечно, говорить вы будете совсем о другом, но так или иначе Вы добиваетесь нужной Вам цели).
Задание. Напишите варианты возражений секретаря, с которыми Вам приходилось встречаться, и по три варианта Вашей реакции на эти возражения.
Как правильно выбрать нужное контактное лицо.
Технический специалист будет оценивать технические характеристики.
Финансисту будут интересны цифры – насколькодорого или дешево использовать сей предмет (по сравнению с конкурентами), как быстро приобретение окупит себя.
Офис-менеджера будет волновать – не будет ли изделие ломаться слишком часто и хорошо ли оно впишется в интерьер.
Секретарша будет обеспокоена – не слишком ли сложное управление сим агрегатом и не сломает ли она об него ногти.
И, наконец, директор (хозяин, владелец) фирмы, выслушав всех вышеупомянутых, будет принимать решение, выделить деньги или нет.
С кем из них начинать диалог?
Ответ однозначен: контакт с представителем фирмы-клиента следует начинать на максимально высоком уровне. С уровня генерального директора всегда легко можно опуститься до технического специалиста, финансиста, офис-менеджера, секретаря или любого другого, кто принимает участие в обсуждении, но вот проделать обратный путь может оказаться весьма затруднительно. Поэтому начальный контакт должен осуществляться только с лицом, принимающим решение (ЛПР). Именно в этом случае можно быть максимально уверенным в положительном результате.
Сразу оговоримся, что не всегда удастся говорить с самым большим человеком. В случае работы с фирмами-«китами», требования соединить с «самым главным» будут выглядеть смешно, и в таких случаях следует развивать контакт на уровне чуть ниже, но при этом все равно – насколько это возможно, максимально высоко.
Если ФИО нужного нам лица известно, то тогда наша задача – назначить встречу с ним.
По телефону «продают» не продукт, а только полезность проведения времени с нами. Ведь если мы всю информацию сообщим по телефону, то клиенту незачем будет с нами встречаться. Поэтому нам необходимо, не сказав ничего лишнего, сказать нечто такое, благодаря чему клиент захочет либо принять нас у себя, либо приехать к нам, т.е. следует определенным образом заинтриговать его.
Десять правил телефонного разговора
1. Чёткое представление.
представиться, при этом – сделать это коротко и четко (чтобы было понятно – кто Вы и какую фирму представляете).
избегать формулировок типа «Вас беспокоят…», «Извините, это…» и проч. – мы находимся на уровне взаимного уважения!
2. «Звук собственного имени – самый сладкий звук для человека» (Дейл Карнеги)
Если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его зовут – отношение клиента сразу станет значительно более лояльным. Особенно это касается людей со сложными именами. Поэтому следует взять за правило – во время разговора держать перед глазами листок бумаги, на котором записаны имя-отчество клиента (или, если есть – то его визитку), и обращаться к клиенту по имени-отчеству в начале, конце и ключевых моментах беседы.
При этом следует проявлять определенную осторожность с правильным произношением сложных имен: неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве.
3. Соблюдаем регламент
Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа не может дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела – можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся – может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, и если да – то сколько времени. Соблюдаем регламент!
4. Проявляем свою осведомленность о делах клиента
Каждому клиенту будет приятно, если мы не просто звоним ему предложить нечто, а звоним потому, что знаем о нем как о солидной фирме и надежном деловом партнере. Проще говоря, если мы покажем клиенту, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в фирме, наши шансы значительно повышаются.
Цель звонка следует сформулировать четко и привлекательно. При этом, необходимо избегать длиннот во вступительной части – иначе клиент просто не дождется окончания речи. Кроме того, желательно иметь несколько заготовок на разные случаи– с учетом того, кому Вы звоните.
Наша задача – не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента и повод ля нашей встречи. С этой целью, должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны – описывают суть наших предложений, с другой стороны – не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации.
Для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его – хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных нами выгодных для нас вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать – «Когда Вам удобно со мной встретиться?» мы спрашиваем – «Вам удобно со мной встретиться завтра в первой половине дня, или послезавтра во второй?»
Слова, фразы и выражения, которые мы употребляем, неравнозначны по своему воздействию на клиента. Наша задача – научиться правильному конструированию словесных оборотов, с целю получения нами от клиента нужных нам реакций.
Употребление отрицательных конструкций
Частица «не» и отрицательно построенные выражения оставляют неприятный осадок и формируют в сознании клиента неприятные ассоциации, связанные с Вами. Поэтому общее правило таково: там, где это возможно, следует избегать употребления отрицательных форм.
Сравните, например, два предложения, которые сообщают клиенту об одном и том же:
— Стоя рядом с этимаппаратом, у Вас не будет болеть голова
— Стоя рядом с этим аппаратом, Вы буде чувствовать себя так же хорошо, как обычно
В первом случае у клиента в памяти останется, что Вы говорили что-то насчет головной боли, а во втором – что-то о хорошем самочувствии. То есть во втором варианте воспоминания о вас будут намного более позитивными, чем в первом.
При этом, если Вы говорите о конкуренте – рекомендация прямо обратная. Так, та же ситуация с учетом этого правила правильно должна звучит так:
Стоя рядом с нашим аппаратом, Вы будете себя чувствовать всегда хорошо, а рядом с аппаратом нашего конкурента у Вас будет болеть голова!
Позитивные и негативные слова и выражения
Расход или инвестиция;
Затраты или вложения;
Просто или сложно;
И т.д.
Задание. Составьте список из не менее чем 20 пар слов и выражений, говорящих об одном и том же, но при этом имеющих совершенно разную окраску.
9. Управляем разговором
Для того чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него. Для того чтобы клиент не «увёл» разговор в нежелательное для Вас русло, можно использовать следующие три техники:
Один из наиболее эффективных способов управления ходом беседы – задавать вопросы. Вопросы можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).
С помощью открытых вопросов – собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и начинающиеся словами:
Такие вопросы хороши в начале беседы – для того, чтобы разговорить клиента, и получить с него нужную информацию.
С помощью наводящих – получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением «…не так ли?» Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия.
С помощью закрытых (направляющих) – предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ «Да / Нет». Лучше использовать такие вопросы в самом конце беседы – тогда, когда на наводящие вопросы Вы уже несколько раз получили решительное подтверждение.
Техника ответа вопросом на вопрос
Суть данного метода – в том, чтобы негативные реакции клиента вернуть ему обратно, предложив объяснить или обдумать свою позицию. Зачастую, в процессе этого объяснения клиент сам убеждается в том, что был не прав. Как работает данная техника – лучше всего иллюстрирует анекдот:
— Послушай Абрам, почему вы, евреи, всегда отвечаете вопросом на вопрос?
— А почему бы нам не ответить вопросом на вопрос?
Задание: придумать наиболее типичные вопросы, которые могут задавать клиенты по телефону в ответ на наше сообщение, и заранее подготовить на них варианты встречных вопросов
Суть техники – в следующем: если три раза подряд клиент сказал «да», то в четвертый раз почти со 100%-ной вероятностью он тоже скажет «да». (Справедливо и для «нет», хотя, как мы помним, отрицательное построение предложений при переговорах с клиентам крайне нежелательно).
В конце разговора – вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения – окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его всё равно следует закончить в дружеском тоне и обязательно – договоренностью о возможности и дате следующего контакта – если не встрече, то хотя бы телефонном звонке.
Задание. Напишите три варианта – как Вы закончите разговор, если клиент не хочет встречаться.
Исходя из всех вышеприведенных рекомендаций, составьте сценарий «идеального» разговора.