Что вы делаете когда делаете ошибку на работе
5 советов, что делать, если вы допустили ошибку на работе
Вам предстоит напряженный разговор. Подготовьтесь к нему правильно. В этой статье мы рассмотрим различные советы экспертов по этому вопросу.
1. Успокойтесь
Прежде всего, переведите дух. Стресс перед разбирательством часто бывает намного хуже, чем сам разговор. Если ваша ошибка действительно серьезна, не спешите на разборки с начальством.
Дайте себе время одуматься, просто посидеть и отдохнуть, собраться с мыслями. Как говорил Ницше «Что меня не убивает – делает сильнее». Ошибки распространенное явление. Erare humanum est – человеку свойственно ошибаться. Латынь права – все мы люди.
Главное уметь правильно относиться к своим промахам и извлекать из них полезный опыт, учиться на ошибках. Также стоит поработать над собой, чтобы не повторять подобного в будущем.
С точки зрения психологии не бывает ошибок – бывает результат. В целом мы достигаем определенных результатов в нашей деятельности. Оценка их дается самим человеком. Допустим, итог оказался плачевным. Не стоит сразу во всем винить себя замыкаться, лезть в бутылку и так далее.
Стоит трезво оценить ситуацию, разобраться в вопросе. Возможно подобный промах поможет лучше выявить какие-то давно назревавшие проблемы в управлении или в коллективе. Главное спокойствие, что принесет только положительный результат и позволит принять правильные меры. У вас будет время на понимание того, что следует предпринять, а это в свою очередь приведет к будущим успехам.
2. Не затягивайте объяснение
Беспокоить начальство по каждой мелочи не стоит. Однако если ситуация требует вмешательства, то медлить с этим не нужно. Можно отложить разговор на некоторое время, если ситуация не срочная, чтобы хорошенько подумать и справиться с эмоциями.
Личная подача проблемы лучше всего. Гораздо хуже если начальник узнает о ней со стороны. Не нужно быть самоуверенными и справляться с ситуацией самостоятельно. Промедление в решении может вызвать негативное отношение начальства.
Рассмотрим простую ситуацию. Вы вышли за рамки бюджета в каком-либо проекте. Вы лично ответственны за принятие решений, но денег катастрофически не хватает. Ограничение во времени только давит на психику. В этой ситуации может возникнуть неожиданное решение, воплотив которое вы не добились разрешения проблемы и это заметило начальство.
Естественно, что это вызовет недовольство руководителя. В итоге, если вы растеряетесь и не сможете адекватно обрисовать ситуацию, можно избежать увольнения, но после этого вы будете подвержены постоянному контролю со стороны руководства.
3. Признайте вину
Обсудите ситуацию с начальником приватно. Объективно расскажите, как продвигается дело, каких положительных успехов вы смогли добиться. Обрисуйте ситуацию по планированию дел. Не нужно отрицать свою вину или перекладывать ответственность на третьих лиц.
Обещайте, что подобного в будущем не повторится. При этом не нужно говорить «я постараюсь», лучше использовать вариант «я обдумаю, что можно предпринять в этом деле». Обязательно скажите, что сделаете максимум возможного, чтобы подобное не повторилось в будущем.
Обрисуйте конкретные направления вашей деятельности в решении ситуации, а также попросите совета у начальника. Стоит упомянуть о положительном опыте, который вы получили из этой ситуации.
Не избегайте наказания, примите его. Разумеется, эмоции присущи всем и первоначально ваш руководитель может их бурно проявить. Если вы не растеряетесь и правильно поведете диалог, то в вашей власти перевести его в деловое русло, акцентировав внимание на важных вопросах.
4. Не перегибайте палку
Вашей первоочередной задачей является сохранение вашего лица и авторитета перед начальником. Прежде всего, избегайте одной ловушки. Не перегибайте палку и не доказывайте слишком усердно, что вы прекрасный профессионал и не допустите подобного в будущем. Никаких оправданий.
Не берите на себя повышенных обязательств. Хорошо обдумайте каким образом получить доверие начальства. Выскочки здесь проигрывают, поэтому просто обычно выполняйте свои обязанности и давайте полный отчет в своих действиях руководству. Подготавливайте различные предложения и вовремя показывайте боссу.
5. Сохраняйте самообладание
Допустим, вы сами являетесь начальником, и ваши подчиненные совершили ошибку. Не нужно срываться на них. Определите, прежде всего, вид ошибки: к профессиональной деятельности она относится или управленческой. Вы выяснили, что вина лежит на каком-либо сотруднике. Необходимо с ним поговорить. Стоит признать свои собственные ошибки, если вы определили, что дело в них.
Предположим, вы только что наняли нового служащего. У него прекрасные характеристики с прошлой работы и накоплен нужный опыт в необходимой области. Он заверял вас, что у него есть все необходимые для данной работы навыки.
На повестке дня новый рабочий вопрос и новичок вызывается его курировать. Вы посчитались с его прошлыми заслугами, выслушали красноречивое выступление и доверили проект. И далее начинаются проблемы.
Допустим, новенький сам решил все делать и этим вызвал негативное отношение коллектива. На этом поприще он просто «зарывается» и приходит к вам с повинным видом, что упустил важного клиента. Что вы предпримете в этой ситуации? Конечно, правильным решением будет просто отстранить сотрудника от дела, что вы, скорее всего, сделаете в плохом настроении.
Однако стоит понять, что вы сами назначили его на этот проект и именно ваше решение было окончательным. Следует сделать выводы для себя и в будущем не поступать подобным образом. Не поддаваться эмоциям.
Не нужно перекладывать вину на других, если вы виноваты перед начальством. Естественно, что вы не хотите понести наказание, но помните, что любая ошибка ваших подчиненных это прежде всего ваша собственная вина. Лучше расскажите о мерах, которые вы предприняли по решению возникшей проблемы и что все виновные уже понесли заслуженное наказание.
Главный совет дня
Главное будьте честны – не пытайтесь оправдаться и переложить вину на других. Признайте свои ошибки, расскажите о проблеме и предложите пути решения.
Что делать, если вы совершили серьезную ошибку в работе
Что делать и как вести себя, если по вашей вине произошел серьезный провал в работе? Первое правило спасения ситуации гласит — не совершайте типичных ошибок «виноватого», способных превратить даже незначительный профессиональный просчет в большую неприятность с серьезными последствиям для карьеры. Любое положение можно исправить и даже обратить себе на пользу, если действовать быстро и четко.
Примите на себя ответственность
Ошибка, которую допускают чаще всего, — попытка перекинуть вину на кого-то другого и таким образом оправдаться. Если в действительности в случившемся виноваты прежде всего вы сами, стараться вовлечь в произошедшее всех, кого можно, лишь бы не признавать своей вины — значит усугубить ситуацию. Нет смысла обманывать себя и других. Несправедливо обвиняя коллег и оправдываясь тем, что вам «помешали», «не дали», «подвели к этому», вы совершаете ошибку, которая, возможно, в итоге будет стоить вам гораздо дороже первого промаха. Хотя бы потому, что таким образом вы рискуете нажить себе серьезных врагов.
Как бы ни было велико желание «перевести стрелки» или пытаться замолчать ситуацию, надеясь, что никто не догадается о вашей роли в произошедшем провале, не стоит ему поддаваться. При этом никто не предлагает вам брать на себя чужую вину и становиться всеобщим «козлом отпущения». Наиболее разумный и взвешенный подход к ситуации — взять на себя ответственность за то, в чем действительно состоит ваша ошибка. Причем желательно сформулировать это так, чтобы и у других не возникало искушения приписать вам «лишнее».
В зависимости от ситуации, могут потребоваться извинения. Этот момент не всегда следует воспринимать как унизительный. Правильно сделанное извинение демонстрирует скорее силу вашего характера, чем слабость, к тому же это помогает снять напряжение и часть негативных эмоций у других.
Объясните ситуацию
Как правило, люди не любят оправданий. Если неприятность уже случилась, к объяснениям часто относятся с раздражением и предубеждением, мол, что толку от них. Однако для того, кто совершил ошибку, важно объяснить свои действия. Речь не идет о фальшивых оправданиях, попытках переложить вину на других, отстраниться или замолчать свою роль в случившимся, как уже говорилось, — это не решение проблемы. В спорной, конфликтной ситуации очень важно вовремя расставить все точки над «i».
Подумайте, какие объективные причины вы могли бы привести в качестве объяснения своих решений и ошибки? Они должны быть конкретными, существенными и относиться в первую очередь к самой работе. Семейные обстоятельства, усталость или плохое самочувствие можно упомянуть, но основной упор на них делать бессмысленно. Ваши личные дела не должны мешать работе — это основное, из чего будут исходить и коллеги, и тем более руководство. Объяснение должно быть профессиональным. Его цель — показать, что вы ответственно подходите к своим обязанностям, и причина промаха не в том, что вам на них наплевать. Одним словом, ваша задача — помешать другим придумать причины вашей ошибки самим. Прежде чем кто-то объяснит ваш промах, основываясь на своих домыслах, и не с самой лестной для вас точки зрения, постарайтесь взять слово и привести свою версию событий. Объяснения должны быть краткими. И в дальнейшем желательно не возвращаться к этому разговору без особой необходимости. Любой общественный деятель знает — чем больше вы говорите, тем больше риск, что в конце концов вы скажете что-то не слишком умное. В ваших интересах ограничить разговоры на эту тему.
Восстановитесь как можно быстрее
Снова вставать на ноги и идти дальше после неудач — важный профессиональный навык. Попросив прощения у других, не забудьте простить себя сами. Не мучьте и не корите себя чрезмерно. Ошибку в работе может допустить каждый: секретарь и топ-менеджер, бухгалтер и программист. Ваша самооценка не должна падать «ниже нуля» каждый раз, когда вы ошибаетесь. В конце концов — все допускают промахи в тот или иной момент. Ни одна успешная карьера не обходится без «черных полос». Самобичевание не пойдет на пользу ни вам, ни работе.
Действуйте, чтобы решить проблему
Все мы знаем — любые действия имеют последствия. Одно неправильное решение, недосмотр или упущение может вызвать целую цепочку неприятностей, которые затронут тех, кто работает с вами, клиентов, руководство. Принятие ответственности и извинения — важный момент, но это только первый шаг, который направлен на то, чтобы хотя бы частично разрядить обстановку и не усугубить возникший конфликт. Ограничиваться им нельзя. Грош цена извинению, за которым не последуют конкретные действия по исправлению положения. Поэтому не теряйте времени и принимайтесь за работу. Хорошо продумайте, что необходимо сделать, как и когда. Для этого нужно успокоиться и трезво взглянуть на ситуацию, не поддаваясь панике. Эмоции: чувство вины, досаду, раздражение — откладываем в сторону. В данный момент важно только одно — как быстрее и эффективнее устранить проблему и при этом не создать новых трудностей. Если вы не знаете, с чего начать — просите совета. Важно также, чтобы окружающие видели, что вы готовы сделать все возможное для того, чтобы исправить свою ошибку.
Извлекайте уроки
Любую ситуацию можно превратить в полезный опыт. Для успешного профессионального будущего очень важное качество — уметь учиться на своих ошибках. Говорят, что за каждой потерей скрывается приобретение — полезный урок, нужно только его заметить. Это поможет избежать повторения подобных ситуаций. Многие ошибки имеют свойство «преследовать» нас. Чтобы этого не допустить, нужно, прежде всего для себя, разобраться в том, что случилось и запомнить все возможные «опасные» моменты на будущее. Не лишним будет также обговорить это с другими. Не обсуждать еще раз «кто прав и кто виноват», а показать, что опыт не прошел для вас бесследно и вы постараетесь впредь не повторять таких ошибок.
Доведите решение проблемы до конца
По прошествии времени стресс и негативные эмоции спадают и наше желание продолжать работу по исправлению ситуации часто тоже сходит на нет. Тем более что, как правило, она становится дополнительной к основным обязанностям. Возникает искушение пустить все на самотек: что-то сделано, остальное как-нибудь решится само. Это не лучший подход. С другой стороны, доведя начатое до конца, вы продемонстрируете и профессионализм, и ответственность. Если не все зависит от вас и часть работы приходится выполнять другим, не отстраняйтесь и не забывайте интересоваться состоянием дел. Ваше внимание к проблеме не должно ослабевать до тех пор, пока она не будет окончательно решена.
Если совершил ошибку на работе: советы, что делать в этой непростой ситуации
Даже опытные профессионалы не застрахованы от досадных ошибок на работе. А если вы новичок, на которого направлены пристальные взгляды начальства и всего коллектива, вероятность совершить оплошность еще выше. Представьте, что вы отправили электронное письмо не тому адресату, что-то напутали с отчетностью или же потеряли важный документ. Как вести себя в этой непростой ситуации?
Не пытайтесь скрыть оплошность
Если вы совершили какую-то оплошность в работе, нужно сразу признаться в этом. Обратитесь к более опытным коллегам или к своему начальству. Честно расскажите, что именно вы сделали не так. Важно, чтобы начальник узнал о вашей оплошности именно от вас. А еще важно, чтобы это произошло своевременно, когда есть шанс решить проблему с минимальными потерями.
Не паникуйте
Реакция коллег и начальства на вашу ошибку во многом будет зависеть от вашей собственной реакции. Ведь эмоциональное состояние одного человека распространяется и на других. Если вы будете нервничать и паниковать, наверняка ваш начальник тоже запаникует, взбесится и отчитает вас по полной программе.
Конечно, если вы расскажете о своей оплошности спокойным тоном, вас никто не похвалит и не спустит вам этого с рук. Но и реакция будет гораздо более спокойной и конструктивной. Таким образом, вам гораздо быстрее удастся прийти к правильному решению. Да и наказание будет гораздо менее строгим, ведь со спокойным и сильным человеком никто не будет разговаривать в уничижительном тоне.
Постарайтесь найти решение
Когда вы поняли, что совершили какую-то ошибку в работе, успокойтесь, оцените ситуацию и постарайтесь понять, как можно исправить ошибку или минимизировать негативные последствия. Если в силу своей неопытности вы не можете найти правильное решение самостоятельно, не стесняйтесь обращаться с вопросами к коллегам или даже к начальнику. Ведь все когда-то были новичками и должны с пониманием отнестись к вам.
Принесите извинения
Если вы совершили незначительную оплошность, которую быстро исправили, скорее всего, извинения будут излишними. Но если имеет место крупная ошибка, которая может повлечь за собой неприятные последствия, извиниться перед начальником и коллегами просто необходимо. Причем важно подобрать правильные слова и верно сформулировать.
Ваше извинение не должно быть слишком эмоциональном (все-таки, это деловая сфера). А еще ваш начальник должен четко понимать, за что именно вы просите прощения. Вы должны сказать приблизительно следующее: «Я совершил ошибку и приношу за это свои извинения». Никаких эмоций, подхалимства и унижений.
Что же делать, если ваша ошибка является следствием чужой оплошности? Ни в коем случае не берите всю вину на себя и не извиняйтесь за всех, кто причастен к этой ситуации. Обязательно поясните начальнику, что ваша роль в этой проблеме косвенная, что вы не единственный, кто должен понести наказание. Например: «Из отдела маркетинга мне пришел неправильный отчет, но я поспешил и не проверил его. В следующий раз я обязательно просмотрю документы дважды».
Извлеките урок
Сделайте правильные выводы и больше не повторяйте подобных оплошностей. А еще будет неплохо, если вы поделитесь результатами своих размышлений с начальником. Пускай он знает, что вы сделали правильные выводы и впредь не допустите повторения подобной ситуации.
Возьмите паузу
Если вы слишком зациклитесь на своей ошибке, то велика вероятность, что вы снова совершите такую же оплошность. Если вы никак не можете отойти от стресса, вы должны дать себе возможность отдохнуть и отвлечься от проблемы. Конечно, это недостаточный повод, чтобы просить у начальника выходной. Поэтому вы должны правильно распорядиться личным временем после работы. Отправляйтесь с друзьями на прогулку, в кино или в кафе. А, возможно, вам просто нужно хорошенько выспаться. Ну и, конечно же, вы должны сами себя простить. Ведь никто не застрахован от совершения ошибок.
Ошибка на работе: как пережить разбор полетов у начальника
Все знают, что «не ошибается тот, кто ничего не делает», но немногие умеют правильно воспринимать свои неудачи. Особенно если они случились на рабочем месте. Как объясниться с начальником, сохранив душевное равновесие и веру в свои силы, и извлечь из ситуации максимум полезного? Советы психологов изучал обозреватель портала www.interfax.by.
1. Постарайтесь лично сообщить о допущенной вами ошибке. Повинную голову меч не сечет. Поэтому гоните прочь малодушные мысли: «Может быть, никто не заметит?» и «Может быть, все обойдется?» и ни в коем случае не бездействуйте в ожидании, когда грянет гром. Не медлите с сообщением об ошибке, если она может иметь серьезные последствия.
В любом коллективе найдутся охотники доложить руководству о промахах своих коллег, и ваша задача – опередить «доброжелателей». Вовремя повинившись перед начальником, вы демонстрируете ему, что вы ответственный, переживающий за общее дело работник и, самое главное, сильный человек. Кроме того, вы сводите к минимуму вероятность того, что шеф обрушит на вас свой гнев в присутствии других сотрудников. Ваше самолюбие будет менее задето, если он начнет распекать вас с глазу на глаз.
2. Смиритесь с мыслью, что вам придется понести наказание. Большинство людей не спешат признаваться в своих неудачах (а значит, теряют драгоценное время на их устранение), потому что боятся наказания. Осознавая это, вы наверняка сможете одержать верх над страхом быть наказанным.
3. Настройтесь на непростой разговор. Прежде чем предстать перед руководителем, попытайтесь успокоиться и собраться с мыслями. Дайте себе установку говорить ясно и четко, а также следить за тем, чтобы темп речи был равномерным, а интонация – уверенной. Запомните, что вам нельзя извиняться и оправдываться: признаки робкого поведения могут повредить вам. Также недопустимо перекладывать свою вину на других сотрудников.
Что бы вы ни услышали в свой адрес от начальника, признавайте его право на негативные эмоции, не перебивайте, демонстрируйте миролюбие и вежливость. Если вы утратите самообладание и тем более хлопнете дверью, вам с шефом будет трудно найти совместное решение проблемы. Поэтому дождитесь момента, когда страсти улягутся и можно будет вести деловой разговор.
4. Сохраняйте психологическое равновесие и устойчивость. Для того чтобы обуздать волнение, следите за тем, чтобы ваше дыхание было глубоким и ровным, а мышцы не напрягались. Позаботьтесь о своей эмоциональной неуязвимости. Например, вы можете представлять себя сосудом, доверху заполненным радостью и уверенностью в себе.
Если шеф начнет метать громы и молнии, не пытайтесь успокоить его командами: «Не кричите на меня!», «Да не волнуйтесь вы так!» – спровоцируете новую вспышку гнева. Как можно чаще называйте негодующего начальника по имени-отчеству, вербализируйте его чувства («Вы имеете полное право сердиться на меня», «Я понимаю, как вы расстроены» и т.п.) и пытайтесь замедлить его темп речи: задавайте вопросы, просите повторить ту или иную фразу.
Пока руководитель дает выход своим негативным эмоциям, сосредоточьтесь на том, чтобы сберечь свое хорошее настроение и веру в себя. Окружите себя мысленным щитом, представляйте босса в смешном или нелепом образе, попытайтесь разрядить атмосферу шуткой, а главное – не отождествляйте себя с обвинениями в свой адрес (мысленно говорите себе: «Проваленные переговоры с партнерами – это не я», «Неполный отчет – это не я» и пр.). Ищите рациональное зерно даже в чрезмерной или несправедливой критике.
5. Признавайте свою вину и не соглашайтесь отвечать за чужие ошибки. Если начальник преувеличивает степень вашей вины, обязательно постарайтесь убедить его, что он не прав. Подготовьте весомые аргументы, которые позволят вам добиться цели.
Попытки сделать из вас мальчика (девочку) для битья пресекайте. Например, можете сказать: «Я готов(а) понести наказание, но только за свои упущения и ошибки». Данная фраза даст шефу понять, что от участи без вины виноватого (виноватой) вы будете открещиваться самым решительным образом. Увидев бесперспективность своей затеи, он, скорее всего, откажется от нее.
6. Не переусердствуйте с самокритикой. Самобичевание и тем более самоуничижение делу не помогут, а вот вашему авторитету в глазах начальника и коллег повредят. Вы рискуете в будущем быть в числе первых претендентов на роль козла отпущения. Поэтому, если вы ощущаете потребность посыпать голову пеплом, в отчаянии заламывать руки и биться головой о стену, дождитесь удобного момента, чтобы сделать это без свидетелей.
В разговоре с начальником лучше ограничиться фразой «Я очень сожалею, что допустил(а) ошибку. Мне есть над чем поработать». Причем ее важно произнести, сохраняя чувство собственного достоинства.
7. Объясните в деталях, как вы собираетесь исправлять ошибку. В ваших интересах приступить к обсуждению данного пункта как можно скорее: начальник быстрее сменит гнев на милость, когда разговор перейдет в деловое русло. Заранее продумайте, какие быстрые и эффективные способы устранить последствия ошибки (если это возможно в принципе) вы готовы предложить. Обязательно пообещайте избегать подобных промахов впоследствии и акцентируйте внимание на том, что из сложившейся ситуации вы извлекли ценный опыт, который обязательно пригодится в будущем.
8. Попросите дать вам совет, если действительно нуждаетесь в нем. Постарайтесь объективно оценить свои возможности. Если для решения проблемы вам недостает знаний или опыта, признайтесь начальнику в том, что нуждаетесь в содействии. Не опасайтесь за свою деловую репутацию – ее гораздо легче испортить неудовлетворительной «работой над ошибками», чем просьбой дать совет или порекомендовать, к какому специалисту обратиться за помощью.
9. Не берите на себя обязательств, которые не сможете выполнить. Стремление поскорее «загладить вину», взвалив на себя дополнительный объем работы, будет ошибкой. Не поддавайтесь этому порыву – продолжайте выполнять свои прямые обязанности, прилагая максимум усилий к тому, чтобы добиться высоких показателей.
10. Воспринимайте сложившуюся ситуацию как возможность приобрести полезный опыт. Способность учиться на своих ошибках очень ценна. Правильно воспринятые промахи могут помочь в конечном итоге добиться успеха. Проанализируйте причины, которые не позволили вам быть на высоте при решении конкретной рабочей задачи, примите меры к их устранению – и в следующий раз у вас будут шансы не только показать хороший результат, но и, возможно, даже превзойти ожидания начальства.
Также принимайте в расчет тот факт, что реакция на вашу ошибку со стороны руководства и коллег сродни «моменту истины»: она позволяет оценить подлинное отношение к вам. Право на ошибку признают лишь в коллективе-команде, члены которого всегда придут на помощь, а мудрый лидер не позволит себе глумиться над подчиненным из-за его оплошности.
Опять провал: как руководителю реагировать на ошибки сотрудников
Управляющий партнер Purrweb
Каждый руководитель время от времени сталкивается с промахами подчиненных. От его реакции на эти проблемы зависит его репутация в коллективе и продуктивность всей команды. Александр Шульгин, управляющий партнер агентства Purrweb, рассказывает, как работать с такими ситуациями, чтобы из неприятных случайностей они превратились в инструмент развития бизнеса.
Почему происходят факапы
Сотрудники совершают ошибки по нескольким причинам. Если это происходит из-за нехватки знаний и soft skills, человеку нужно дать ментора и план обучения. Если ему не хватает ресурсов — пересмотреть загрузку и бюджет проекта, если желания и настойчивости — проверить систему мотивации. Но эти инструменты сработают, только если сотрудник готов меняться.
У нас был менеджер, который считал, что если ему недостаточно ясно поставили задачу, он не обязан ничего уточнять. Как в баскетболе: там тоже виноват тот, кто плохо подал пас, а не тот, кто не смог его принять.
К счастью, сотрудник был готов пересмотреть свою позицию. Вместе с ним мы вывели проектный менеджмент на новый уровень меньше чем за год.
Но бывают и более сложные ситуации: например, особо ценные сотрудники намеренно не выполняют общие требования — скажем, талантливый программист отказывается перемещать свои задачи в таск-трекере. Такие звезды часто преподносят свои факапы как особые права. Это плохо действует на весь коллектив: разрушаются проверенные процессы, портится дисциплина. Встречаются сотрудники, которые не только не признаются в своих ошибках, но и пытаются свалить вину на других. С такими лучше не работать.
Почему покер-фейс так же вреден, как и грубый разнос
Большинство руководителей понимают, что бурная реакция с криками, а тем более оскорблениями и угрозами — это плохо, но сдержаться удается не всегда. В сложные моменты у человека могут сработать поведенческие паттерны, заложенные еще в детстве. Если вы сорвались на подчиненного больше трех раз подряд — это уже не случайность, а паттерн. Чтобы его победить, нужна осознанная работа.
Чтобы не срываться, можно взять за правило не реагировать на сообщение об ошибке сразу. Лучше отложить разговор, особенно если вы чувствуете усталость и раздражение.
Полностью скрывать свои эмоции тоже не стоит — это может сработать только в минус. Совершив ошибку, человек ожидает определенной реакции со стороны начальства. Если руководителю сообщают о провале, а он сидит с каменным лицом, это обескураживает и пугает еще больше. Лучше открыто, но корректно выразить свое огорчение и предложить сотруднику вместе подумать, как исправить ошибку.
Чему учат провалы
Вот несколько важных вещей, которые мы поняли после столкновения с разнообразными негативными ситуациями.
1. Не вините людей за ошибки, а мобилизуйте их для работы над проблемой
Как-то раз у нас сильно упали продажи. Я не стал искать виноватых, вместо этого собрал продажников и сказал: ребята, в этом месяце может случиться кассовый разрыв. Давайте вместе подумаем, почему у нас нет сделок.
И ответ нашелся: мы вспомнили, что некоторое время назад начали искусственно замедлять процесс продаж (дольше вести переговоры с клиентами, откладывать подписание договоров), потому что наше производство не справлялось с растущим объемом заказов. С тех пор наша команда выросла и начала спокойно справляться с загрузкой, но продажи по-прежнему шли медленно. Когда мы это осознали, проблема решилась мгновенно. В тот месяц мы заключили рекордное количество контрактов.
2. Учите сотрудников сообщать о факапах как можно раньше
Иногда сотрудники скрывают ошибки до последнего, надеясь разобраться самостоятельно. Вот к чему это может привести.
Николай Петелин, сооснователь банка «Точка», руководитель направления МСБ банка «Восточный»:
Однажды при запуске услуги по регистрации ИП я нанял на это направление перспективного, как мне показалось, сотрудника и отпустил вожжи. А через несколько месяцев выяснилось, что все это время он вместо упрощенной системы налогообложения оформлял клиентам общую, где размер налога выше в разы. Из-за того, что режим налогообложения можно менять только раз год, клиенты компании целый год бы платили повышенные налоги.
Я исповедую принцип, что если клиент пострадал из-за твоих действий, в том числе финансово, ты должен ему все возместить. Сумма возмещения быстро росла и по первичным подсчетам могла дойти почти до 3 млн рублей. Все это время сотрудник знал о своей ошибке, но не приходил и не сознавался.
О проблеме мы узнали от клиента. Мне пришлось оперативно нанять более опытного бухгалтера из старой гвардии. Она, успев переоформить части клиентов документы, снизила сумму возмещений почти в пять раз. Наши потери были бы меньше, если бы сотрудник рассказал о проблеме вовремя.
3. Конфликты в коллективе повышают риск провалов
Задача руководителя — вовремя заметить проблемы в отношениях между сотрудниками и перевести ситуацию из эмоционального русла в рациональное.
Федор Борщев, ex-руководитель проектов «Студии Артемия Лебедева», ex-CTO «ГдеМатериал», консультант-CTO iGooods:
Когда-то я с партнером пришел руководить командой, в которой все программисты были на ножах и между собой, и с бизнес-заказчиком. Продукт каждую неделю падал, причем каждый раз по новой причине. Каждое обсуждение превращалось в эмоциональную перепалку. Вместо того, чтобы системно разбирать и чинить проблемы, люди винили друг друга: каждый факап воспринимался как предательство, а плохо написанный код — как личная лень программиста.
Мы договорились писать после каждого серьезного фейла Post mortem — документ, в котором рассказывается, почему ошибка случилась, как она развивалась, какие системы защиты не сработали и как ее предотвратить в будущем.
На проекте был большой технический долг, поэтому договорились с бизнес-заказчиком, что будем разбираться с ним параллельно с разработкой новых функций. За три-четыре месяца спокойно его закрыли. Продакшн перестал падать, в команде наступил мир. Она до сих пор успешно приносит бизнесу деньги.
4. Важно научить команду сверяться с видением заказчика
Многие провалы происходят из-за дискоммуникации между начальством и сотрудниками.
В банке разрабатывали дизайн приложения. Ответственный за этот проект руководитель полгода показывал стейкхолдеру банка отдельные элементы дизайна, а когда за месяц до релиза дизайн продукта был презентован целиком, то неожиданно выяснилось, что весь стиль этой работы руководству не нравится. Для разработки этого дизайна нанимали стороннюю команду, потратили много времени и денег, а теперь все это полетело в корзину. Произошло это из-за того, что стейкхолдер, не видя весь дизайн целиком, дорисовывал себе совершенно другую картину, а сотрудник не учитывал этот момент.
И последнее. Чтобы сотрудники не боялись сообщать о своих ошибках и проблемах, руководитель всегда должен быть открыт для беседы. Если нет времени обсуждать каждую мелочь, нужно дать людям больше полномочий — тогда в случае обнаружения ошибки они остановят проблемный процесс сами, не тратя драгоценное время на согласования.