Что входит в технику обработки сомнений и жалоб 3р

Как работать с возражениями клиентов

Любой продавец хоть раз слышал от потенциального покупателя слово «нет». Существует мнение, что если клиент со всем согласен, менеджер занимается не продажами, а просто отгрузкой товара. В статье рассмотрим работу с возражениями: что это и как реагировать на возражения клиентов в продажах.

Что такое отработка возражений

Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».

Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.

Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.

Почему важно отрабатывать возражения

Если продавец проигнорирует возражения клиента или отреагирует на них негативно — вряд ли покупатель приобретет что-либо, даже если изначально собирался это сделать. И наоборот: тот, кто пришел «просто посмотреть», может совершить спонтанную покупку, если продавец рассказал о выгодах и ответил на все вопросы.

При работе с возражениями в продажах продавец решает сразу несколько задач:

выявляет и корректирует недостатки презентации товара;

предоставляет наиболее полную информацию о качестве и свойствах продукта;

создает у клиента положительные эмоции от покупки;

Причины возражений клиентов

Ответы на возражения клиентов зависят от этапа заключения сделки, на котором они возникли. Рассмотрим классическую схему продаж и возможные причины возражений на каждом из пяти этапов.

Этапы заключения сделки

Причины возражений клиентов

Продавцу не удалось расположить к себе клиента и завоевать его доверие.

у клиента не сформирована выраженная потребность в продукте;

продавцу не удалось выявить истинную потребность клиента;

представление продавца о потребности клиента нечеткое и поверхностное.

недостаточно знаний о продукте у продавца;

продавец не смог донести информацию о свойствах и выгодах.

Работа с возражениями

клиент не согласен с аргументами продавца;

не устраивает цена или другие условия заключения сделки.

Дополнительные возражения при заключении сделки означают, что на предыдущих этапах работа с возражениями клиентов была неэффективной и вопрос остался открытым.

Если вы руководитель компании, вам наверняка сложно контролировать работу всех сотрудников, ведь уследить за каждой сделкой невозможно. Сервис записи разговоров MANGO OFFICE помогает узнать, как менеджеры общаются с клиентами: отрабатывают возражения или игнорируют отказы. Подключайте запись звонков к своей виртуальной АТС и получайте доступ к записям в облачном хранилище и детальные настройки.

Виды возражений клиентов

Возражения клиентов в продажах можно разделить на две категории: истинные и ложные. Умение различать их помогает понять мотивы клиента и взаимодействовать с ним более эффективно.

Истинные возражения

Клиент открыто говорит о том, что его не устраивает. Он может быть заинтересован в покупке, но не согласен с ценой или выбирать между вашим предложением и аналогичными предложениями конкурентов. Работать с такими возражениями проще всего. Если не устраивает цена — можно предложить скидку или рассрочку; если есть сомнения в качестве — продемонстрировать преимущества продукта и по возможности предложить попробовать его в деле.

Ложные возражения

Клиент называет причину отказа, но скрывает за ней свои истинные мотивы. Продавец может понять это по манере общения: если клиент часто меняет тему, отвечает односложно или неохотно — скорее всего, он озвучивает ложные возражения. Контраргументы продавца помогут отмести все ложные доводы и добраться до истины.

Этапы работы с возражениями

Главное в работе с возражениями — быть внимательным и чутким к клиенту. Не забывайте, что ваша главная цель — продажа, но на каждом этапе старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента.

Выслушайте клиента

Эффективная коммуникация начинается с установления доверительных отношений. Для этого продавцу нужно помнить о вежливости, быть понимающим и убедительным. Собеседник должен чувствовать, что к его точке зрения относятся серьезно и с уважением.

Существует техника активного слушания. Она подразумевает сохранение контакта во время монолога собеседника. Для этого используют приемы:

поддержание зрительного контакта;

реакция на утверждения при помощи мимики и кивания головой;

произнесение поддерживающих междометий («ага», «мм», «да-да»);

выражение эмоций в соответствии с контекстом сказанного («ух ты», «эх»).

Поймите его проблему

Продавец должен уметь не только слушать, но и слышать клиента. Необходимо проявлять эмпатию и помнить, что человек может не озвучивать свои истинные мотивы. В таком случае стоит аккуратно задавать уточняющие вопросы, пока не доберетесь до сути дела.

Присоединитесь к клиенту

Как только вы выслушали клиента и выявили его проблему, не стоит спорить, пытаться переубедить и доказать обратное. Гораздо эффективнее работает метод присоединения: продавец встает на сторону клиента и показывает, что разделяет его точку зрения.

Существует несколько разных видов присоединения. Разберем на конкретном примере: представим, что нужно найти ответ на возражение клиента «Это слишком дорого».

Выражаем согласие с возражением. Важно обращать внимание на искренность интонации.

Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента.

Соглашаемся не с самим утверждением, а с его темой.

Понимаю, что вопрос стоимости очень важен.

Озвучиваем, что сами были в похожей ситуации. Лучше приводить реальные примеры из своего опыта или пересказывать истории друзей и знакомых. Придуманный на ходу рассказ вряд ли прозвучит убедительно и вызовет доверие.

Пока я не начал работать в этой сфере, мне тоже казалась неоправданной такая цена. Со временем мнение изменилось.

Делаем комплимент через возражение собеседника, чтобы расположить его к себе.

Приятно иметь дело с человеком, который серьезно относится к деньгам.

Приведите контраргумент

Выразив согласие с утверждением клиента, продавец приводит контраргумент. В этом и заключается суть работы с возражениями в продажах: суметь найти аргументы в пользу продукта или предложить альтернативное решение проблемы.

Например, при ответе на возражение «Это слишком дорого» продавец выбрал тактику полного присоединения. Вот как могут выглядеть его ответы клиенту:

«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Можем подобрать для вас наиболее удобную схему оплаты или помочь оформить кредит со сниженным процентом».

«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Если мы с вами сопоставим цену со сроком службы, то увидим выгодное соотношение цены и качества. Смотрите, цена составит всего Х рублей в месяц при минимальном сроке эксплуатации 15 лет».

Уточните, остались ли вопросы

Перед тем, как перевести сделку на следующий этап, нужно качественно закрыть все возражения клиента. После ответа на возражения продавец оценивает реакцию клиента и уточняет, остались ли у него какие-либо вопросы.

Если пренебречь этим этапом, может получиться неловкая ситуация. Например, продавец по умолчанию решил, что дал исчерпывающий ответ, а для клиента аргумент оказался неубедительным. Тогда переход к оформлению продажи может показаться навязчивым и, скорее всего, вызовет негатив. Лучше сначала проговорить вслух согласие по всем вопросам, уточнить, нужна ли дополнительная информация, и только потом переходить к закрытию сделки.

Методы работы с возражениями

В зависимости от ситуации приемы работы с возражениями можно комбинировать, но не переусердствуйте — клиент не должен чувствовать давление.

Согласие ― призыв

Этот метод основан на тактике присоединения к клиенту. Действуем по той же схеме:

переходим к контраргументу;

формулируем призыв или вопрос.

Клиент: Говорят, что ваши кофемашины часто засоряются.

Продавец: Да, вы правы. Именно поэтому мы предоставляем гарантию и бесплатное сервисное обслуживание в течение 10 лет с момента покупки. Какая расцветка вам нравится?

Болевые точки

Продавец пытается сыграть на одном из трех чувств, подталкивающих к покупке: жадности, страхе или тщеславии.

Клиент: На мой взгляд, цена неоправданно высокая.

Продавец: Не забывайте, что это лимитированная коллекция, в Россию было завезено всего 10 экземпляров. И повторное производство в ближайшее время не планируется.

Да, но…

Продавец соглашается с возражением и приводит аргумент, почему это не стоит считать проблемой.

Клиент: Я знаю, где купить дешевле.

Продавец: Да, но вы потратите время и деньги на дорогу, так что будет выгоднее приобрести товар у нас. В качестве бонуса мы можем предложить бесплатную доставку.

Вопросы

Продавец уточняет детали сказанного клиентом и интересуется его точкой зрения по какому-либо вопросу. Задача в том, чтобы вывести покупателя на диалог и получить от него как можно больше информации.

Клиент: Это слишком дорого.

Продавец: А с чем вы сравниваете?

Перефразирование

Продавец переформулирует вопрос клиента таким образом, чтобы снять возражение и подчеркнуть выгоду от покупки.

Клиент: Сколько времени займет подготовка дизайн-проекта?

Продавец: Давайте посмотрим, на какую дату можно пригласить специалиста, который бесплатно сделает все необходимые замеры?

Сравнение

Метод подходит для отработки возражений «у нас уже есть поставщик», «у конкурентов цены ниже». Продавец вместе с клиентом проводит детальное сравнение других предложений, существующих на рынке, подчеркивая при этом преимущества своего продукта:

«Да, сейчас у вашего подрядчика цены ниже, чем у нас. А устраивают ли вас сроки доставки? Предоставляют ли вам возможность постоплаты? Каковы условия гарантийного обслуживания?».

Деление

При сделке на крупную сумму ее разбивают на более мелкие, чтобы сравнить с чем-то незначительным для клиента:

«При оформлении кредита сумма составит всего 1000 рублей в месяц, а переплата по процентам обойдется вам не дороже, чем цена чашки кофе».

Обращение к логике

Ответ на возражение клиента содержит более сильный аргумент, который отменяет его сомнения:

Клиент: Мы считаем, что ваши цены сильно завышены.

Продавец: Если бы мы предлагали невыгодные условия сотрудничества, разве с нами на протяжении многих лет работали бы больше сотни постоянных клиентов?

Ссылка в прошлое

Продавец подкрепляет свои аргументы, обращаясь к опыту потенциального клиента:

Клиент: Мы уже много лет сотрудничаем с другим поставщиком.

Продавец: Это здорово. Наверняка вы выбрали его, потому что в тот момент он предлагал лучшие условия. Но эта ниша стремительно развивается, и сейчас на рынке много более выгодных предложений. Например, наше.

Завышенная планка

Продавец приводит примеры, которые убеждают клиента, что компания может решить и более сложные вопросы:

Клиент: Вы находитесь в другом городе, как мы будем решать текущие вопросы по разработке сайта?

Продавец: В этом году мы запустили корпоративную платформу для зарубежной компании, и никаких организационных проблем не возникало. Мы на связи с 9 до 20 часов по Москве и готовы созваниваться в Скайпе в удобное для вас время.

Ссылка на нормы

Продавец подчеркивает соответствие своего предложения принятым нормам, делая при этом комплимент клиенту:

Клиент: У нас уже есть подрядчик для этих работ.

Продавец: Для компании вашего уровня совершенно естественно сотрудничать сразу с нескольким подрядчиками.

Суммирование выгод

Продавец перечисляет клиенту преимущества товара исходя из личных выгод, которые тот получит от покупки:

«Это товар высокого качества, мы предоставим все необходимые документы и гарантии. К тому же, сейчас на эту модель действует акция».

Ссылка в будущее

Метод помогает «закинуть удочку» на будущее, если клиент категорически отказывается от покупки. В таком случае продавец напрямую спрашивает у клиента, при каких условиях он может позже изменить свое решение:

Клиент: У нас нет денег на ваши услуги.

Продавец: А если позже у вас появится необходимый бюджет, на каких условиях вы будете готовы сотрудничать?.

Примеры ответов на популярные возражения клиентов

Приведем дополнительные примеры ответов на часто встречающиеся возражения в продажах:

Дорого. «Наши цены действительно немного выше, чем у некоторых конкурентов. За эти деньги мы предлагаем высококачественный продукт и обеспечиваем полную информационную поддержку».

Нет времени/ мне сейчас некогда. «Давайте назначим встречу, и мы покажем вам краткую презентацию для ознакомления с продуктом. Это не займет много времени».

Спасибо, я пока просто смотрю. «Конечно, пожалуйста. А вы знаете о нашей акции?».

У конкурентов дешевле. «Подскажите, у кого именно? Не представляю, кто из наших конкурентов мог предложить более интересные условия».

Я подумаю/мне надо посоветоваться. «Конечно, пожалуйста. Какую дополнительную информацию я могу предоставить, чтобы помочь вам принять взвешенное решение?».

Отправьте коммерческое предложение. «Обязательно. Чтобы составить для вас индивидуальное предложение, позвольте задать несколько вопросов?».

Неинтересно. «А какие условия сотрудничества были бы для вас интересны?»; «Понимаю, что на данный момент предложение может быть не актуально. Позвольте ознакомить вас с информацией, чтобы в будущем, если возникнет потребность, вы знали, к кому обратиться».

В сфере e-commerce у вас нет живого контакта с клиентом, если он совершает заказ на сайте. Но контролировать поведение и выявлять причины отказа можно с помощью сервисов автоматизации — например, с роботом-маркетологом MANGO OFFICE. Система помогает узнать все о потенциальном покупателе и подтолкнуть его к заказу, а в случае сомнения в выборе предлагает клиенту скидку или показывает интересное предложение.

Стандартные ошибки при работе с возражениями

При работе с возражениями старайтесь избегать распространенных ошибок:

навязывание личного мнения;

попытка принять решение за клиента;

неумение вывести клиента на диалог;

не задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину отказа;

бояться показаться навязчивым;

приводить аргументы, которые не закрывают потребности клиента;

воспринимать возражение как безоговорочный отказ.

Выводы

Возражение клиента — не признак проваленной сделки, а ваш ключ к успешной продаже. Выстраивайте диалог с клиентом исходя из причин его отказа.

Учитесь слушать и слышать: применяйте технику активного слушания, задавайте вопросы, старайтесь понять настоящую причину возражения клиента.

Используйте арсенал методов отработки возражений с умом. Помните — важно закрыть потребности клиента.

Источник

Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

Этапы работы с возражениями

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

У вас очень дорого!

У конкурентов дешевле!

Мне надо подумать

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

Мне не понравились ваши товары

Мне сейчас некогда, поговорим позже

Спасибо, я пока просто смотрю

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

Психологические приемы снятия возражений

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

— Я пока не определился, думаю.

— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

— Я читал о вас негатив в сети.

— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

— У меня сейчас нет денег.

— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

— А по сравнению с кем?

— А сколько для вас недорого?

— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

Способ “Предложи выгоду”

— У вас небольшой выбор.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

— Ой, у вас так дорого!

— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

— У конкурентов цены ниже.

— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

Способ “Именно поэтому…”

— У вас очень дорого.

— Мне сейчас некогда разговаривать.

— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

— У вас платная доставка, меня это не устраивает.

— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Способ “Уточнение”

— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

— Поговорим потом. Когда-нибудь.

— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Способ “Болевые точки”

— У меня сейчас нет денег.

— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Источник

Как работать с сомнениями клиента: правила и примеры

Из этого материала вы узнаете:

Любой продавец согласится: было бы просто замечательно, если бы любой человек, посетив его офис или магазин, мгновенно устремлялся бы к товару, чутко прислушивался к описанию его плюсов, после чего незамедлительно оформлял покупку. Но такое случается довольно редко, поэтому так важно знать, как работать с сомнениями клиента, который совсем не спешит что-то у вас приобретать.

Часто бывает так, что потенциальный покупатель теряется в собственных сомнениях и поэтому уходит с пустыми руками. Причина их может быть самая разная. Чтобы узнать их, а затем научиться вовремя и грамотно устранять, приводя клиента к завершению сделки, читайте далее нашу статью.

4 причины сомнений и возражений клиента

Итак, почему клиент не уверен, что это именно то, что ему необходимо, и может отказаться от покупки:

Причин отказа от покупки можно найти тысячи! Не забывайте, что клиент – обычный человек. Он может сомневаться, раздражаться, просто быть не настроенным на покупку. Ваша задача – почувствовать его состояние, угадать его тревоги и ожидания, а затем мягко подвести к решению.

Ключевой алгоритм работы с сомнениями и возражениями клиента

Сомнение – это временное состояние, находясь в котором, человек формирует представление о том, насколько ему что-то необходимо приобрести. Сделать вывод и принять окончательное решение может только он – это его право.

Если человек сомневается по поводу выбора марки автомобиля, предложенного варианта обучающей программы или модели новых туфель – это значит, что он не уверен, что данный товар или услуга дадут тот результат, на который он рассчитывает.

Поэтому узнать, какое представление о результате у него сформировалось, что он хочет получить в итоге и сколько готов заплатить за желаемое, – и есть первоочередная задача для эффективной работы с сомнениями.

И не старайтесь доказать клиенту, что он не прав, чего-то не знает или не понимает. Просто вежливо и корректно ищите его боли с помощью уточняющих вопросов:

— Мне очень важно знать, что заставляет вас сомневаться в выборе? Если я буду понимать, в чем причина, мне будет проще сформулировать ответ на ваш запрос.

— Уточните, пожалуйста, что именно вы имеете в виду?

— Что из перечисленного вас больше беспокоит: цена, способ доставки заказа или что-то иное?

— Вы рассчитывали получить бесплатную консультацию или уже определились с выбором?

С собственным мнением или представлением о чем-либо нужно работать очень осторожно. Любому человеку неприятно, когда на него оказывают давление и пытаются убедить в том, что он неправ.

Попытка переубедить своего клиента и является самой главной ошибкой, которую совершают менеджеры по продажам. Они оправдывают свою линию поведения железным аргументом: «Я подготовленный специалист и все знаю о товаре! Клиент ошибается, думая, что он умнее меня! Нужно обязательно его переубедить, потому что он дважды неправ: он ничего не знает, и я умнее его!»

И вот уже в разговор с клиентом вплетаются недопустимые фразы: «Вы не правы», «Послушайте меня, я знаю о товаре больше, чем вы», «Вы, возможно, считаете, что это правильно, но, по сути, все совсем наоборот» и т. д.

Получается, что главной целью продавца является уже не продажа, а потребность доказать оппоненту, что он гораздо глупее, чем о себе думает. А ведь нам нужно понять, чего он хочет, что именно себе представляет и за какую цену готов купить.

И еще одна фраза, приводящая клиента в замешательство, – «Я понимаю ваши сомнения!» Ведь заявив о понимании, вы сразу переходите к опровержению собственных слов. Разумнее выразить поддержку другим сочетанием слов: «На вашем месте я бы тоже сомневался».

А дальше можно продолжить работу с сомнениями и, не форсируя события, решить главную задачу данного этапа — выяснить, какой результат желает получить клиент.

Сомнения зарождаются в сознании клиента, когда:

Лучше всего на этапе сомнения работают конкретные примеры, цифры и факты и уважительное отношение к мнению потенциального покупателя.

Помните, что одинаково неверно пытаться развеять сомнения или соглашаться с ними. У вашего диалога с клиентом должен быть результат — решение о покупке.

Соответственно, отвечая на вопрос о том, как работать с сомнениями клиента, помните, что:

Таблица категорий сомнений:

Категория сомнений

Как определить категорию

Основание для сомнений

Варианты ответа

Готовые сомнения, сформулированные в вопросах клиента.

Клиент начинает разговор с уточняющих вопросов.

У клиента есть готовые сомнения, с которыми он сам начал работать. Вопросы он задает с одной целью — принять их или не принимать.

С вашим уточнением:

— Я не хочу работать с вами.

— Могу я узнать причину?

— Не понимаю, чем вы можете мне помочь.

Клиент утверждает что-то, но вам неясна причина его утверждений.

Клиент уже сформировал какую-то картинку для себя и уверен в том, что его картинка соответствует действительности.

– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но 90 % наших сегодняшних постоянных клиентов тоже так считали, пока не почувствовали реальную выгоду от нашего сотрудничества.

– Мне не хотелось бы совершать какие-то дополнительные действия позже.

Клиент делает прямое заявление.

Клиент не готов тратить время на дополнительные действия с товаром после покупки.

– Уточните, пожалуйста, что именно вы имеете в виду?

– (после ответа) В таких случаях, своим клиентам мы предлагаем…

– Я сомневаюсь в результате.

Клиент утверждает, что результат будет отрицательным.

Клиент имеет негативный опыт или знаком с примерами такового.

– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но наши результаты можно увидеть реально, да и отзывы клиентов говорят сами за себя.

– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но в данном случае важно найти компетентного специалиста, чтобы решить вашу проблему. Я предлагаю встретиться и за 15 минут объясню вам, что конкретно мы можем сделать для того, чтобы удачно продать вашу недвижимость.

Клиент ожидал увидеть нечто другое.

Картина ожиданий клиента не совпала с реальным предложением. Вам нужно без промедлений выяснить, что не так.

– Могу я узнать, что именно из ваших ожиданий не оправдалось?

– На что мне следует особенно обратить внимание в дальнейшей работе?

– Давайте я расскажу вам, что я сделаю, чтобы результат вас устроил.

– Я сомневаюсь в качестве, сроках готовности заказа, надежности и т. д.

Клиент многословен и задает очень много вопросов о качестве, сроках, гарантиях и т. д.

Клиент боится совершить ошибку. Он не уверен в себе, поэтому не доверяет окружающим. Нужно помочь ему принять решение.

– На вашем месте я бы тоже сомневался…

– Вот, что мы можем сделать, чтобы…

– Вот гарантии, которые мы предоставляем…

– Вот, что может помочь вам определиться с выбором…

Клиент не может принять решение самостоятельно и либо открыто заявляет об этом, либо постоянно с кем-то хочет посоветоваться.

Неуверенность в себе. Страх совершить ошибку. Вы должны помочь ему принять решение.

– Возможно, вы принимаете решение не один и вам нужно с кем-то посоветоваться?

– Уточните, пожалуйста, что именно вызывает сомнение?

Вам удастся развеять сомнения клиента только тогда, когда вы сумеете посмотреть на вопросы с его точки зрения, прочувствовать их и найти правильные ответы.

Этапы и способы работы с сомнениями клиента в продажах

Диалог может выглядеть так:

— У вас в наличии нет того, что мне нужно.

— Я верно поняла, что сейчас мы заказываем нужный товар на складе, а вы забираете его завтра?

Отказ от покупки в этом случае будет означать для клиента отказ от собственных слов.

Примеры работы с сомнениями клиента

А теперь немного практических советов. Предлагаем вам варианты ответов на распространенные возражения:

1. «У вас очень дорого!»

Или (для VIP-сегмента):

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

2. «У конкурентов дешевле!»

3. «Спасибо, я пока просто смотрю».

4. «Пока мне это не нужно. Может быть, потом…»

К сожалению, даже абсолютно правильная и добросовестная работа продавца иногда не может изменить мнения клиента, и он уходит, оставив товар на полке, несмотря на все его преимущества.

Не отчаивайтесь! Отказ от покупки в данный момент времени ничего не значит — работа с сомнениями клиента и момент завершения сделки могут не совпасть по времени.

Многолетний опыт продавцов показывает, что покупатель может вернуться к вам совсем не из-за того, что у вас самый лучший и самый дешевый товар. Просто при возникновении новой потребности он интуитивно вспомнит, где ему было легко и просто общаться, и придет за покупкой к вам, потому что здесь он чувствовал себя комфортно.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник