Турагент не выходит на связь что делать
«Нас просто кинули»: туристы полгода не могут вернуть деньги за отмененные поездки. Представители турфирмы на связь не выходят
Весной этого года жители Эстонии столкнулись с непредвиденными обстоятельствами — в один миг все забронированные заранее рейсы и поездки были аннулированы по причине ввода чрезвычайного положения, закрытия границ и отмены авиасообщения между странами. Тысячи людей обрывали телефоны и обивали пороги турфирм, через которые были оформлены путевки, чтобы вернуть деньги за несостоявшиеся поездки. Стоит отметить, что большинство турфирм Эстонии все же очень ответственно подошло к решению данной проблемы: туристам были предложены альтернативные варианты или же был произведен возврат денег.
Однако, к сожалению, так поступили не все.
“Я Вам перезвоню”
В редакцию Delfi о своей проблеме написала Инесса (имя изменено — настоящее имя редакции известно). Еще зимой она заказала у турфирмы Sputnik OÜ (Sputnik Reisibüroo, Tatari 11, Tallinn. Регистрационный номер 10754958) путевку на греческий остров Крит с вылетом 16 сентября. Поездка планировалась заранее, были обговорены все детали, тщательно выбрано расположение отеля. Весной, как раз до пандемии, Инесса оплатила всю стоимость путевки. А потом случился кризис. Девушка сразу же позвонила в турфирму, где ее успокоили и сказали, что до осени еще много времени, все наверняка сто раз поменяется и волноваться не стоит. Инесса еще несколько раз в течение лета связывалась с сотрудником турфирмы, но каждый раз ей подтверждали, что ее путешествие на Крит в силе.
2 сентября, за две недели до назначенного вылета, Инесса получила письмо от представителя Sputnik OÜ Татьяны Ощепковой, которая сообщала, что поездка отменяется по известной всем причине — пандемии. При этом Татьяна обещала, что деньги Инессе вернут до 31.10.2020.
“Как мы только не пытались связаться с Татьяной: она игнорирует нас, не отвечает ни на сообщения, ни на звонки, ни на электронную почту”, — написала Инесса. “Взволнованные всей этой ситуацией, мы обратились в социальные сети (facebook), чтобы найти людей, которые столкнулись с такой же проблемой. Нам удалось найти 6 семей, где также бронировали путевки через эту турфирму, но так и не получили возврат денег. У всех аналогичная информация — с представителями турфирмы связи нет. Кто-то ждет возврата денег еще со 2 апреля! У нас есть опасения, что у Sputnik OÜ вообще нет в планах возвращать нам деньги”.
С такой же ситуацией столкнулась и Оксана (имя изменено — настоящее имя редакции известно). Еще в декабре 2019 она забронировала у Sputnik Reisibüroo 2-недельный отдых в турецкой Анталье с вылетом в 10 сентября 2020 года. Правда, в данном случае Sputnik выступал посредником, перепродавая путевку Tez Tour OÜ. Оксана написала заявление на возврат денег, но все последующие попытки связаться со Sputnik оказались тщетны.
“Очень жаль, что фирме сходит все с рук, людей кормят “завтраками”, хотелось бы добиться справедливости”, — добавляет Оксана.
Что же делать?
Получив письма туристов, первым делом Delfi попытался связаться с самим Sputnik Reisibüroo. Ни на многочисленные э-майлы, разосланные по всем указанным на сайте турфирмы адресам, ни на телефонные звонки, ни на смс никто в течение недели так и не ответил.
Как же быть? Можно ли вернуть деньги за несостоявшиеся туры, как призвать турфирму к ответственности, с чего начать и к кому обратиться?
Ситуацию комментирует Хелен Рохтла, юрист в области туризма Департамента защиты прав потребителей и технического надзора:
“Сначала путешественникам нужно ознакомиться с договором и узнать, является ли туристическая фирма Sputnik OÜ туроператором или турпосредником.
Турпосредник — это предприятие, продающее пакетные туры, которые организуют другие турфирмы. Турпосредник заключает договоры с путешественниками от лица туроператора. Туроператор — это предприятие, которое несет ответственность за организацию пакетного тура. Из договора об услугах организации туристической поездки должно быть понятно, к какому виду турфирм принадлежит Sputnik. Если Sputnik является турпосредником, то в договоре в любом случае должно быть указано название туроператора.
Если Sputnik — это турпосредник, то стоит связаться с ответственным туроператором, описать ситуацию и указать желаемое разрешение проблемы (например, перенос тура, компенсация в виде подарочной карточки или денежная компенсация).
Если же Sputnik организовывал отмененный тур самостоятельно, то у потребителей есть возможность обратиться в комиссию по потребительским спорам. Если продавец не отвечает на письменную претензию клиента в течение 15 дней, то у потребителя есть право обратиться в Комиссию по потребительским спорам, подробнее можно узнать на сайте www.komisjon.ee.
Комиссия по потребительским спорам — это независимое и беспристрастное подразделение. Если в результате стороны так и не придут к соглашению, то комиссия примет одностороннее решение. Решение комиссии рекомендуется к исполнению, однако, если продавец не исполнит решения комиссии в пользу потребителя, то комиссия добавит его в так называемый “черный список”, то есть список предприятий, не выполнивших решение комиссии”.
Как разводят в турагентствах: 5 схем
Способы купить тур и остаться без денег и отпуска
Когда люди не хотят самостоятельно заморачиваться с организацией отпуска, они обращаются в турагенства. Там подберут отель на удобные даты, развлекательную программу и снимут головную боль по оформлению бумажек. Кажется, ну что может пойти не так?
А не так может пойти абсолютно все, если связаться с недобросовестным агентством. Рассказываем про 5 схем, с помощью которых разводят на деньги тех, кто просто хочет отдохнуть у моря и ни о чем не думать.
Предлагают большую скидку
Турфирма предлагает путевку на 10—15% дешевле, чем конкуренты. Сначала все идет по плану: клиент оплачивает тур и агентство присылает данные бронирования отеля. Но перед выездом внезапно оказывается, что бронирование отменено.
Турфирма объясняет это овербукингом и предлагает другой отель. Когда турист приезжает на место, выясняется, что вместо четырехзвездочного отеля с кондиционером и милым видом из окна его ждет нора без окон с плесенью на стенах.
В чем подвох. На самом деле туроператор отменяет бронь по другой причине: турфирма просто не заплатила за эту поездку. Нечестные агенты заранее планируют продать более дешевый тур перед самым выездом, надеясь, что путешественник согласится на любой вариант, лишь бы не остаться без отдыха. А разницу между дорогим и дешевым туром агентство оставляет себе.
Как не попасться. Не верить в большие скидки. Турагентства заказывают туры у одних и тех же операторов, поэтому стоимость у всех примерно одинаковая. Скидку агент может предоставить только за счет своей комиссии.
Если турфирма подтвердила бронирование, попросите агента прислать номер заявки. С этим номером можно проверить статус брони на сайте туроператора. Если там нет информации об оплате, стоит насторожиться: возможно, ваше турагентство нечисто на руку.
Продают страховку от невыезда
Если для путешествия нужна виза, турагентство берет на себя оформление документов. Бывает, что в визе отказывают — на этот случай менеджер турфирмы предлагает оформить страховку от невыезда.
Буквально накануне отъезда выясняется, что консульство не успело рассмотреть паспорта путешественников и вернуло их агентству без виз. Чтобы клиенты не остались без отпуска, агент предлагает путевки в безвизовые страны — якобы за ту же сумму, что они уже заплатили.
В чем подвох. На самом деле турагент никуда не отправляет паспорта и просто кладет себе в карман деньги за визовый сбор и страховку. А если клиенты соглашаются на замену тура — предлагает им дешевый вариант, а себе присваивает разницу в стоимости.
Как не попасться. Если в турагентстве предлагают оформить страховку от невыезда, проконтролируйте, чтобы менеджер действительно отдал вам полис, а не просто взял деньги под честное слово.
Проверить стоимость тура, на который вам предлагают обмен, можно на сайте туроператора. Не верьте, если агент объясняет большую сумму комиссией турфирмы: она уже включена в стоимость, которую оператор публикует на сайте.
Мухлюют в договоре
Турист выбрал отель и даты отпуска, оплатил путевку и подписал договор с агентством. Чем ближе отпуск, тем реже и неохотнее менеджеры отвечают на звонки. Передавать клиенту документы они тоже не спешат.
В чем подвох. Некоторые агенты вместе с договором дают подписать акт выполненных работ: так турист подтверждает, что компания выполнила перед ним свои обязательства.
Как не попасться. Внимательно читать договор. Не отдавать деньги агентству, которое прописывает в бумагах только консультационные услуги, даже если менеджер уверяет, что в услугу входит весь объем работ. Если дойдет до суда, суд в первую очередь будет смотреть на документы.
Возвращают не все деньги
Иногда туристы отказываются от тура. Например, из-за болезни или потому что в стране назначения стало неспокойно и Ростуризм и МИД порекомендовали вообще там не отдыхать. Нечестные агенты в такой ситуации доказывают, что вернуть деньги можно только с помощью страховки — а если ее нет, то и надеяться не на что. Но это не совсем так: запрет МИДа — это официальная причина, по которой турист может вернуть деньги за несостоявшийся тур даже без оформления страховки от невыезда. С болезнью сложнее: если туроператор уже купил билеты и оплатил бронь в отеле, то сумму этих расходов он вправе не возвращать.
Как не попасться. Вооружиться законом: если МИД рекомендует туристам воздержаться от поездок в какую-то страну, можно вернуть деньги за тур.
Если вы заболели или решили перенести даты оплаченной путевки, будьте готовы к тому, что всю сумму получить обратно не получится. Но у Мити получилось — не сразу, но все же он вернул деньги за тур.
Продают тур и исчезают
Только что открывшееся агентство обещает дешевые туры по всему миру: желающих много, путевки разбирают как горячие пирожки. Но через несколько месяцев агентство исчезает. Менеджеры перестают отвечать на телефон, а туристы остаются без денег и билетов.
Проверьте, есть ли у турфирмы договор с туроператором, на сайте «Турпомощь»: в реестре туроператоров отображаются агенты, с которыми заключен договор, а в реестре турагентов — операторы, которые работают с этой компанией.
Информация о сотрудничестве конкретного агентства с конкретным оператором есть в реестре турагентов и реестре туроператоров
А может, организовать тур самостоятельно?
Дмитрий, А я как-то хотела забронировать отель напрямую. Цена за 2 недели проживания на двоих стоила столько же, сколько путевка от туроператора с перелетом, трансфером и страховкой.
Вообще, штамп с отказом мне не ставили. Просто в конверте на бланке был отказ в визе..
Проверьте, есть ли у турфирмы договор с туроператором, на сайте «Турпомощь»: в реестре туроператоров отображаются агенты, с которыми заключен договор, а в реестре турагентов — операторы, которые работают с этой компанией.
вот хоть бы у компетентных экспертов проконсультировались, чтобы ерунду не писать
галимая реклама своего сайта. )))
OMG какую чушь тут несут люди, а статья, вообще, по реальности ниже уровня Санта-Барбары.
напишите статью » как разводят людей банки»
Элла, и особенно Тинькофф. )))
Работаю с полисами по невыезду на стороне одной из страховых компаний,выскажусь.
Тоже за то,чтобы отредактировали четвертый пункт. Васе повезло,но проходить такое каждый раз невозможно. Проще, действительно,оформить полис от невыезда (хоть и не все полисы покрывают амбулаторное лечерие,помимо травм,но все же).И туроператор действительно выставляет свои фактически понесенные расходы,в этом нет ничего удивительного. Если турист не едет,и оператор не может полностью или частично перепродать входившие в тур услуги,он не возвращает за это деньги. Если отказаться от тура прямо перед поездкой,то скорее всего не вернут ничего. А вы думаете,откуда берется часть горящих туров,это в том числе отказные. Нет здесь мошенничества.
Алиса, да, все верно! Потребителю нельзя выставлять никакие штрафы! это в ЗоЗПП написано!
реклама Левел тревела ими оплаченная. Видно ж что этот сайт на таких рекламных статьях зарабатывает.
Связываться с агентствами с тех пор не люблю, объехала 30 стран самостоятельно.
Да сейчас все самому можно делать, пару тройку дней почитать, посмотреть, и заказать что душе угодно. Но конечно всегда есть те, кто с компьютером не дружит с интернетом тем более
Расул, у многих,кто выступает клиентом, есть свойство,что ему хочется живого общения,им так понятнее,чем самому лезть на какие-то сайты и что-то искать. Особенно это касается старшего поколения. Такова психология людец. Поэтому,несмотря ни на что,профессия турагента будет ещё долго жива.
Дмитрий, тут вот что: скайсканер не сам билеты продает) а агрегирует много мелких компаний. И не отвечает за них. Он просто дает инфу. Вот цитата: Кто мы?
Skyscanner ( «мы», «наш», «нас» в зависимости от контекста) — это международная компания, предоставляющая услуги по моментальному поиску туристических продуктов (в том числе среди прочего сравнение цен на авиабилеты, отели и прокат автомобилей), а также другие связанные с путешествиями услуги (здесь и далее «Услуги Skyscanner») пользователям по всему миру через наши веб-сайты, приложения и другие платформы («Платформы Skyscanner»).
Skyscanner — это не туристическое агентство, а потому мы не несем ответственности за оказание услуг, а также за формирование и поддержание цен на любые туристические продукты и услуги (такие как авиабилеты и отели), которые вы можете искать, находить и (или) бронировать с применением Услуг Skyscanner или Платформ Skyscanner («Туристические продукты третьих лиц»). Все такие Туристические продукты третьих лиц предоставляются независимыми туристическими агентствами, авиакомпаниями, отелями, туроператорами и другими третьими лицами, а потому на них распространяются условия, сформулированные такими третьими лицами.
а также
Прекращение действия
Skyscanner может по своему собственному усмотрению немедленно прекратить любое соглашение с вами в соответствии с настоящими Условиями в любой момент, отправив вам соответствующее уведомление, а, в случае наличия у вас учетной записи, отменив ваше членство и ваш доступ к учетной записи. Skyscanner может приостановить использование вами Услуг Skyscanner и (или) Платформ Skyscanner в любой момент без какой-либо ответственности перед вами.
https://www.skyscanner.ru/media/terms-of-service
и где потом искать эти третьи лица, за которые скайсканер не отвечает? А сам скайсканер в Лондоне)
Регистрационный номер компании в Великобритании
Регистрационный номер НДС
Skyscanner Limited
Floor 6, The Avenue,
1 Bedford Avenue,
London,
WC1B 3AU
Booking
1. Описание нашего Сервиса
Посредством Платформы мы (компания Booking.com B.V. и аффилированные с ней партнеры (партнеры-дистрибьюторы)) предоставляем онлайн-платформу, через которую Поставщики Поездок — в рамках своей профессиональной деятельности (B2B или B2C) — могут рекламировать, продвигать на рынке, реализовывать и/или предлагать свои продукты и услуги для заказа, покупки, резервирования или аренды, а гости Платформы могут находить такие продукты или услуги, сравнивать, заказывать, приобретать или оплачивать их. Используя Сервис (т. е. совершая Бронирование через Сервис), вы вступаете в прямые (юридически обязывающие) договорные отношения с Поставщиком Поездок, у которого вы резервируете или приобретаете продукт или услугу. С момента совершения вами Бронирования мы действуем исключительно как посредник между вами и Поставщиком Поездок, передавая соответствующие данные вашего Бронирования соответствующим Поставщику (ам) Поездок и отправляя вам электронное подтверждение от имени Поставщика Поездок. Booking.com не (пере)продает, не арендует и не реализует какие-либо Поездки, продукты или услуги.
https://www.booking.com/content/terms.ru.html?label=gen173nr-1FCAEoggI46AdIM1gEaMIBiAEBmAEhuAEYyAEM2AEB6AEB-AELiAIBqAIEuAKpwoTrBcACAQ;sid=ad073d7bbe4fa18b4a621332081396ed#code_of_good_practice
Почему некоторые туроператоры не отвечают на обращения своих агентов?
Профессиональное сообщество в составе 12,5 тысяч турагентов, объединенное в Фейсбуке группой Radio Travel, буквально вчера присоединилось к большой семье Российского союза туриндустрии. Основатель группы, генеральный директор компании «Меридиан-Тур» Анжела Галкина, не изменяя своей активной позиции, сразу поставила вопрос перед юридической службой РСТ.
Сформулирован он так. На каком основании ряд туроператоров всячески пытаются воспрепятствовать и не принять – не зарегистрировать и в дальнейшем не ответить – заявления, претензии, обращения от своих агентов? Отсутствие ответов от туроператоров ущемляет права потребителя туруслуг.
Новому члену РСТ и всем турагентствам отвечает юрист коллегии адвокатов «Арбитраж» Сергей Топурия.
Никто не мешает ни турагенту, ни туристу отправить свое обращение туроператору через почту России заказным письмом с уведомлением о вручении. Регистрация или особый прием корреспонденции в этом случае от туроператора (турагента) не требуется, исходящей датой считается день вручения (или не вручения из-за невозможности доставки) письма. Входящий номер или регистрация не обязательны.
— подача иска невозможна до 12 апреля – суды закрыты, плюс нужно время на досудебную подготовку, это минимум месяц. А учитывая загруженность судов в связи с короновирусом, то и до двух месяцев, поскольку нужно не только рассортировать ворохом наваленную корреспонденцию, но и расписать иски в дела, назначить судей и вынести определения о принятии искового заявления к производству. После этого назначить дату подготовки дела до судебного заседания, и это с учетом накопившихся дел, которые переносятся из-за коронавируса;
— через месяц после досудебной подготовки может состояться судебное заседание;
— еще через месяц на него может быть подана апелляционная жалоба, но этот срок отсчитывается с момента не принятия решения, а получения его на руки. Изготовление мотивировочной части решения может занять не через пять рабочих дней, а гораздо больше, опять же учитывая загруженность судов. По моему опыту за последние полгода, само дело может быть сдано в «гражданскую канцелярию» (называю по-старинке для ясности) и через два месяца;
— на двадцать девятый день с момента получения решения на руки туроператор может подать апелляционную жалобу, которая может быть также рассмотрена не через месяц, а за гораздо больший срок. Мой опыт показывает, что даже по искам, связанным с трудовыми отношениями, апелляция может быть рассмотрена через шесть месяцев.
Вообще, по закону, у туроператора возникнет обязанность вернуть денежные средства не в течение 10 дней с момента получения претензии, так как договор считается расторгнутым со стороны потребителя – неважно, с фактически понесенными расходами или нет. После этого действуют санкции, предусмотренные законом «О защите прав потребителей». Если же расторгнуть договор в соответствие со ст. 14 закона 132-ФЗ, то обязанность вернуть денежные средства возникает с момента вступления в силу решения суда (после рассмотрения апелляционной жалобы и вынесения апелляционного постановления). Штрафные санкции также наступят с этого момента.
Учитывая предыдущую правоприменительную практику, отмечу, что в случае частичного возращения денежных средств при тех же форс-мажорных обстоятельствах, пени, штрафы и неустойки начисляются не с момента вступления в силу решения суда, а в течение 10 дней с момента получения обращения (претензии; требование о расторжении договора и возврате денежных средств), поскольку суд считает, что договор был расторгнут по согласию сторон. При этом суд применяет не п. 3 ст. 781 ГК РФ, а ст. 14 закона 132-ФЗ, хотя договор и не расторгался в судебном порядке.
Предполагая, что суд будет отсчитывать пени и штрафы с момента получения ответа туроператора с отказом вернуть денежные средства как частично, так и полностью, туроператоры, находясь в состоянии крайней необходимости, отмалчиваются до судебного заседания. При этом устные ответы все получают и, если стороны придут к согласию, подписывают дополнительные соглашения к договорам оказания туруслуг.
На основании вышеизложенного и учитывая, что у туроператора физически нет денег, поскольку они уплачены за гостиницы, авиаперелеты, страховки, визовую поддержку и пр., рекомендовал бы туристам соглашаться на перенос турпоездки.
Если они обратятся в суд, то получат на выходе «исполнительный» лист на память, так как нельзя взять деньги у того, у кого их нет.
Если же будут требовать ответа или забрасывать туроператора письмами, то ему выгоднее подать заявление о банкротстве. Поскольку после требования о возврате денежных средств, даже если потом будет перенос тура на другую дату, туристу никто не мешает в течение 3 лет обратиться за неустойками, пенями, компенсацией морального вреда и т.д. Помните: любой документ с формулировкой «стороны пришли к соглашению, что никаких претензий, в том числе по компенсации морального вреда, друг к другу не имеют», ограничивает права потребителя и по закону является ничтожным.
Туристам выгоднее не обращаться с претензиями и требовать деньги, которых нет, не фиксировать факт нарушения своих прав, а переподписать договор с турагентом о переносе даты тура, даже с доплатой (Турция в апреле и Турция в августе стоит по разному). Тогда денежные средства пойдут в зачет оплаты по новому договору, туроператор не закроется, продолжит работу и окажет туристу весь комплекс услуг.
Если туристов, требующих вернуть деньги, будет слишком много, то никто не получит ничего, туроператор просто обанкротится. И не факт, что на выплаты хватит суммы его фингарантий и средств, накопленных в фонде персональной ответственности. Поэтому туроператоры сейчас не отвечают турагентам, а ждут, чтобы понять – сколько у нас сознательных туристов и сколько нетерпеливых. А потом примут решение.
По поводу депонирования денежных средств физических лиц. Не нужно никакого депонирования, так как перевод денег за тур от агентства туроператору по подтвержденной заявке или напрямую туроператору от туриста заказчика является безусловным долгом туроператора до реального оказания услуг на эту сумму и не нуждается ни в какой фиксации.
Верховный суд разъяснил, как вернуть деньги за отложенную турпоездку
Вот главная мысль, которую озвучил Верховный суд: если вы купили туристическую путевку, но не смогли поехать в назначенное время, это совсем не означает, что ваши деньги сгорели. Когда потраченную на отдых сумму можно вернуть обратно, разобралась коллегия по гражданским спорам Верховного суда.
Гражданка поняла, что от поездки в забронированные даты ей придется отказаться, и попросила турагента перенести даты поездки с доплатой в 20 000 рублей. Но в компании на это не пошли. Турагент отправил гражданке письмо с отказом. В этом письме было сказано, что за перенос тура ей надо доплатить не 20 000, а 45 000 рублей. А еще добавил, что минимизировать расходы у туроператора без заявления об аннулировании тура невозможно.
А еще представитель ответчика заявил, что оператор не получал заявлений об аннулировании тура, а заявление о расторжении договора истица направила уже в период турпоездки. Все эти аргументы ответчика и были указаны в отказном решении суда.
Вот главные мысли, которые высказал Верховный суд по этому спору. Он заявил, что отношения между сторонами спора регулирует закон о защите прав потребителя. А еще Верховный суд подчеркнул, что основную ответственность перед туристом действительно несет туроператор.