slm flm что значит

Техническое обслуживание

Для обеспечения высококачественного обслуживания банковского оборудования создана система региональных сервисных центров по всем Федеральным Округам РФ, которая постоянно развивается.

Мы осуществляем техническое обслуживание, используя свои региональные подразделения и партнерскую сервисную сеть.

Наши преимущества

«Европеум» выполняет функции по обеспечению работоспособности Оборудования в рамках поддержки уровня FLM (First Line Maintenance) и SLM (Second Line Maintenance). При этом под FLM понимаются все виды работ по восстановлению работоспособности, выполняемые силами и за счет Европеум без использования запасных частей, а именно: диагностику неисправности, тестирование, чистку, профилактику и калибровку отдельных узлов, устранение замятий, за исключением замены расходных материалов (бумаги).

Работоспособность инфраструктуры, обеспечивающей корректную работу Оборудования (надлежащего качества электроснабжение, канал связи) обеспечивает Банк. Под SLM понимаются виды работ по восстановлению работоспособности, связанные с заменой неисправных узлов, в случае если неисправность не вызвана нарушением условий предоставления гарантии.

Время реакции:

Европеум обеспечивает прибытие специалиста в рабочие дни и часы до места установки Оборудования в день принятия Заявки, если Заявка была зарегистрирована до 15.00 часов этого дня (время местное) или до 12.00 часов следующего рабочего дня, если Заявка была зарегистрирована после 15.00 часов по местному времени

(при условии расположения Оборудования в административной границе города, в месте нахождения Исполнителя или его представителя).

Время восстановления работоспособности Оборудования по заявке составляет не более 9 (девяти) рабочих часов в соответствии с режимом обслуживания.

Для оборудования, установленного в пределах от 31 до 150 километров от административной границы городов расположения сертифицированных представителей Исполнителя, время восстановления работоспособности Оборудования по заявке составляет не более 27 (двадцати семи) рабочих часов в соответствии с режимом обслуживания.

Зона обслуживания

Склады запасных частей

Представительства Компании Европеум

1. Центральный ФО

2. Северо-Западный ФО

3. Южный и Северо-Кавказский ФО

Источник

Slm flm что значит

Основной идеей предоставления данных услуг является повышение доходов платежных терминалов за счет уменьшения их простоя по техническим неисправностям.

Услуга Техническая поддержка 1-го уровня (FLM) включает в себя:

Благодаря использованию услуги Техническая поддержка 1-го уровня (FLM) максимальный простой терминала при потере связи и возникновении ошибок устройств, не связанных с техническими неисправностями, будет составлять не более 4-х часов.

Услуга Техническая поддержка 2-го уровня (SLM) включает в себя:

Благодаря использованию услуги Техническая поддержка 2-го уровня (SLM) максимальное время простоя терминала, в случае любой технической неисправности, будет составлять не более 8-х часов.

ВНИМАНИЕ! В случае совместного использования услуг SLM и FLM SKYSEND полностью берет на себя заботы по обслуживанию Ваших терминалов. Вам остается только проводить инкассацию терминала.

Стоимость услуги Техническая поддержка 1-го уровня (FLM) составляет 850 рублей/терминал в месяц,
стоимость услуги Техническая поддержка 2-го уровня (SLM) составляет 550 рублей/терминал в месяц.

Для подключения услуг Техническая поддержка 1-го уровня (FLM) и Техническая поддержка 2-го уровня (SLM) отправьте скан-копию заявления на электронную почту Вашего курирующего менеджера.

С полным перечнем предоставляемых СИСТЕМОЙ услуг Вы можете ознакомиться в Прайс-листе, размещенном на сайте SKYSEND, а также обратившись к Вашему курирующему менеджеру.

С уважением,
Начальник отдела внешних контактов
Беляева О.К.

Источник

Slm flm что значит

Re: Что есть FLM?

Регламентное время закрытия (PFT MSK):15.06.2011 14:11
Предполагаемое время прибытия (PAT MSK): 15.06.2011 11:11
S/N: 13-41381887
Класс-модель: 6676
Город установки: Омск
Адрес установки: проспект Академика Королёва, д. 15, к. 1
Название клиента: КРЕДИТ ЕВРОПА БАН

Re: Что есть FLM?

«Maintenance Services» means the First Line Maintenance, Second Line Maintenance
and other services described in this Schedule.

1. First Line Maintenance («FLM»). ESC will provide FLM Services for those
ATMs designated in Schedule A. FLM generally requires no tools or
service parts, and includes the following:

1.1. Clearing of receipt/journal paper jams.

1.2. Retrieval and clearing of jammed cards.

1.3. Clearing of all currency jams (including fanning money when
necessary).

1.4. Check supplies for receipt/journal printers and replenish with
Cardtronics or merchant-supplied consumables.

1.5. In the event of an «electronics journal full» condition, copy
the journal to a floppy disk and give same to the merchant.

1.6. Respond to media transports that are not functioning properly
and clear them of any foreign objects (e.g. jams).

1.7. Clean ATM dip, swipe, or motorized card readers (when card
reader malfunction is indicated).

1.8. Check placement of captured card tray and reposition if
necessary.

1.9. Visually check ATM during routine ELM visits to verify and
perform corrective measures as required on the following:

— Lights functioning properly.

— Proper operation of the card access device.

— General cleanliness of ATM and surrounding area.

— ATM screen is clean.

1.10. Perform an invalid pin transaction and if observable within
two (2) minutes after service completion, observe a live
transaction and verify that all aspects of the ATM are
operational.

1.11. Extended First Line Services are defined as visits to verify
operation and notify Cardtronics of any service issues
regarding other third-party service providers. It

is not ESC’s responsibility to repair these issues (except ATM
resets and modem resets), but to only report them to
Cardtronics. Examples of Extended First Line Service issues
are as follows:

— Network and general non-ATM communication issues.

— No fault found situations.

— Cash replenisher issues.

1.13. The service hours and response times for each ATM Location are
designated on Schedule A. Response time for the purposes of
this Agreement will mean the time taken by ESC to respond to a
call, commencing from the time the call is placed to ESC and
ending when ESC actually arrives at the ATM Location. For the
purposes of determining whether ESC has met this obligation,
response times are averaged on a calendar month basis over all
of the ATMs listed on Schedule A with identical response
times. Response times are measured within service contract
hours only. For example, if a call or a given repair cannot be
completed by five o’clock p.m. (5:00 p.m.), it will continue
the next morning at eight o’clock am. (8:00 a.m.).
Notwithstanding the fact that ESC may satisfy the response
time based upon a monthly average, ESC will be deemed to be in
default of this obligation if during any calendar month period
it takes more than forty-eight (48) hours to respond to any
ATM.

1.14. Cardtronics agrees to cooperate with ESC in good faith to
establish mutually acceptable activity monitoring levels and
mutually acceptable «I’m Alive» notification frequencies to
minimize unnecessary calls.

1.15. In the event that Maintenance Service calls exceed the
Aggregate Call Rate set forth on Schedule A for three (3)
consecutive calendar months, both parties agree to
cooperatively investigate the situation, and to (i)
renegotiate the current monthly contract rate, or (ii) allow
ESC to cancel service at individual ATM Locations upon ninety
(90) days notice. Aggregate Call Rates for each ATM Location
will be assigned by mutual agreement of the parties, and
different ATM Locations may be assigned different Aggregate
Call Rates.

— To determine whether a given Aggregate Call Rate has
been exceeded, calls for Maintenance Service during a
calendar month will be grouped according to the
assigned Aggregate Call Rate, and then divided by the
number of ATMs with that same assigned Aggregate Call
Rate.

1.16. With respect to any ATM for which ESC has not responded to a
service call within any twelve (12) month period, on such ATMs
within thirty (30) days of the end of each such twelve (12)
month period, ESC will perform a preventative maintenance
inspection.

1.17. ESC will meet with Cardtronics in Houston, Texas on no less
than a quarterly basis to provide operational reviews.
Notwithstanding these quarterly meetings, ESC will notify
promptly Cardtronics of any ATM operational issues that is
known to ESC, including those involving services provided by
other vendors at the ATM Locations.

Источник

Flm и slm что это

HENDZ Service осуществляет техническое сопровождение мультивендорных терминальных сетей в течение всего цикла эксплуатации устройств в любой точке России.
Пакет услуг формируется на основании бизнес — потребностей Заказчика и фиксируется в Соглашении об уровне сервиса (SLA).
Прием заявок нашим Call-центром ведется круглосуточно, включая праздники и выходные любым удобным способом: по почте, телефону, факсу, автоматически, на основании сообщений от автоматизированных систем мониторинга.

Техническая поддержка 1-го уровня (FLM)

Техническая поддержка 2-го уровня (SLM)

Услуги по вводу в эксплуатацию

Мониторинг
Выбирая Hendz Service в качестве аутсорсинговой компании, наши Клиенты получают возможность доверить ей не только выполнение инженерных работ, но и значительный объем функций, связанных с оперативным контролем технического состояния банкоматных сетей.
Подробнее о мониторинге

Контроль уровня сервиса

Мы осуществляем контроль уровня качества предоставляемых услуг, основываясь на принципах международного стандарта ISO/IEC 20000, который является общепризнанным эталоном для построения процессно-ориентированных систем предоставления высокотехнологичных сервисов.

Вы можете выбрать любой режим обслуживания оборудования:
— 09:00 — 18:00 / Пн — Пт (рабочие дни)
— 12 / 16 / 24 часа в день
— 5 / 6 / 7 дней в неделю
— Выходные и праздничные дни

Мы можем гарантировать:

В случае, если заказчик неудовлетворен оперативностью или эффективностью процесса решения заявки, он может связаться с Инспектором по качеству Центра Обработки Вызовов или выделенным Сервис-мереджером для поднятия приоритета работ и осуществления дополнительного контроля.

Прочие услуги

Наши преимущества

Время реакции:

Зона обслуживания

Склады запасных частей

Представительства Компании Европеум

1. Центральный ФО

2. Северо-Западный ФО

3. Южный и Северо-Кавказский ФО

В компании АТМ-Сервис вы можете заказать сервисное обслуживание банкоматов и банковской техники. Мы предлагаем каждому клиенту индивидуальный подход и подбор только необходимых для вас услуг.

Ознакомиться с примерным перечнем работ в рамках сервисного обслуживания банкоматов и техники для банков вы можете ниже.

Техническая поддержка 1-го уровня (FLM)

Техническая поддержка 2-го уровня (SLM)

Услуги по транспортировке и установке банкоматов и инфокиосков

Источник

Как выглядит хороший SLM в корпоративных ITSM-системах

Главный корпоративный инструмент контроля за исполнением временных нормативов — это Service Level Management, или SLM (управление уровнем услуг). В современных enterprise-платформах SLM является органической частью системы: на его основе прописываются регламенты, ведётся контроль качества оказанных услуг, определяются нарушения сроков. SLM регламентирует уровень сервиса и контролирует соответствие услуг ожиданиям потребителей.

Это большая область ITSM, один из его обязательных процессов. По большому счёту, с точки зрения программной реализации SLM сводится к учёту временных нормативов и настройке их расчёта для различных типов обращений, которые компания хочет контролировать. Например, запросы на обслуживание и инциденты.

ITSM SimpleOne позволяет устанавливать нормативы на любые объекты, которые можно классифицировать как задачи. То есть на все объекты типа «задача», унаследованные от головной таблицы задач, можно установить временные нормативы по исполнению. Эта функциональность сначала определяет временные рамки для обработки чего бы то ни было, а после отслеживает соблюдение этих нормативов.

Успех SLM во многом зависит от предоставленной информации, на основании которой формируются целевые показатели. Приоритетный источник такой информации — каталог услуг. Индикаторы качества обычно фиксируются в соглашении к тому или иному сервису. Как правило, выделяют три типа таких соглашений:

Что должен уметь делать SLM в хороших ITSM-системах?

Настройка индикаторов максимально гибкая и доступна любому пользователю

В SLM-разделе любой качественной ITSM-системы есть функции настроек индикаторов, это стандарт. Тем не менее мы гордимся тем, насколько простыми в использовании у нас получились эти настройки. На платформе SimpleOne мы довели их до такого уровня простоты, что настройка весьма сложной логики расчёта индикаторов качества обходится без скриптов: все (даже самые изощрённые) настройки, кастомизация, введение дополнительных параметров производятся визуально инструментами No Code.

Настройка индикатора качества (SLM-модуль ITSM-системы) Настройка индикатора качества (SLM-модуль ITSM-системы)

Индикаторы (правила расчёта времени) опираются на календари

В SLM есть возможность создать календарь рабочего времени (производственный календарь). Так индикаторы будут считать рабочее время, опираясь на эти календари.

Календарь рабочего времени с установленными исключениями (для учёта рабочих, удлинённых, укороченных, выходных и праздничных дней)

Все индикаторы могут работать в разных часовых поясах

Это критически важно для больших геораспределённых компаний. Таким образом становится возможным считать время по местонахождению как потребителя, так и исполнителя задачи. Например, запрашивающий абонент находится во Владивостоке, а задача исполняется в московском часовом поясе. В ITSM-системе SimpleOne есть возможность настроить расчёт и так, чтобы рабочие часы считались по владивостокскому времени, и так, чтобы расчёт опирался на московское время. Помимо этого, есть возможность считать время внутри базового часового пояса, который определяется непосредственно в индикаторе. Также можно соотносить график рабочего и нерабочего времени с часовым поясом местонахождения конфигурационной единицы.

Варианты применения часового пояса к расчёту индикаторов SLM

Зонтичный SLA: подчинённые соглашения

Эта особенность показывает себя, когда оказание одной услуги опирается на оказание других, смежных услуг. То есть в выполнение задачи в целом входят подзадачи, которые могут быть, например, в круге обязанностей подрядчика. Таким образом, за выполнение ответственен уже не один человек и даже, возможно, не одна компания. Так один SLA накладывается на другой, и они могут не совпадать по срокам. Тогда тот, кому поступил первоначальный запрос, эскалируя часть этого запроса по цепочке дальше, гарантированно получает просрочку выполнения по своему SLA. Во избежание таких коллизий в системе учёта соглашений (SLA, OLA, UC) SimpleOne на информативном уровне, в справке, есть возможность указывать подчинённые (дополнительные, связанные) соглашения с подрядчиком. Также есть возможность связывать соглашения с соответствующими контрактами.

Пример карточки SLA c подчинёнными соглашениями

Ретроспективный старт счётчиков времени

Обычно если у запроса/инцидента должен поменяться счётчик (чаще всего из-за смены статуса), то по логике соглашения момент старта нового счётчика следует выставить тот же, что и у предыдущего счётчика. Возьмём инцидент, у которого есть несколько правил расчёта времени, опирающихся на присвоенную ему приоритетность. Если у инцидента меняется приоритет, должен замениться и счётчик, либо уменьшив время на обработку инцидента, либо увеличив, при этом время запуска счётчика изменяться не должно.

Процентный пересчёт счётчиков времени при ретроспективном старте

Этот инструмент появился в арсенале нашего SLM благодаря обратной связи от заказчиков. Они обратили наше внимание на проблему, которая может возникнуть без доработки ретроспективного выставления счётчиков.

В случае когда приоритет меняется со среднего на очень высокий, может случиться так, что при смене счётчиков появляется гарантированная просрочка задачи. Например, изначально задаче со средним уровнем приоритета было назначено четыре часа на решение. Прошло два часа, стало понятно, что задача оказалась более важной, и ей полагается повышенный приоритет и новый счётчик — не на четыре часа, а на два. Получается автоматическая просрочка решения задачи. Чтобы этого не произошло, в SLM SimpleOne используется процентный пересчёт. То есть с новой индикацией счётчик будет стартовать в тот момент, когда произошла смена приоритета, при этом система посчитает, сколько в процентах оставалось времени на разрешение, и применит этот процент ко времени окончания нового счётчика. Просрочки не будет, но время, оставшееся на обработку, окажется в том же процентном соотношении к общему времени обработки по SLA, что и на предыдущем счётчике до изменений.

Пример счётчика индикации на платформе SimpleOne

Удобный, легко настраиваемый и при этом обладающий возможностью реализации сложной логики расчёта всевозможных индикаторов качества в условиях различных календарей, временных зон, связанных соглашений с подрядчиками и поздних изменений в классификации обращения SLM — это надёжный фундамент для непрерывного совершенствования уровня сервиса и повышения удовлетворённости потребителей любых услуг, не только ИТ, но и других сервисных подразделений крупной организации.

Источник