Кейс SaveTime: создание клиентского сервиса за полгода
От персонала на фрилансе до штатных команд, своей системы обучения и повышения лояльности клиентов.
На первом этапе SaveTime нанимал для работы с клиентами сотрудников на аутсорсе. Это дешевле собственных сотрудников в штате, упрощает налогообложение компании и кадровый учет. Но качество работы таких специалистов обычно далеко от идеала. Особенно, когда компания специализируется на клиентском сервисе.
В марте-апреле 2018 года мы принимали и обрабатывали 200 заказов в день. Сборкой товаров в магазинах занимались 30 внештатных сотрудников. У них возникали определённые трудности в общении с клиентами, поэтому для обсуждения замены товаров мы использовали координаторов и операторов колл-центра.
Длинная цепочка коммуникаций приводила к тому, что маленький заказ из семи позиций собирался около получаса. То есть на подбор одной позиции уходило больше четырёх минут. Качество сборки оставляло желать лучшего, что выливалось в конкретные показатели: 14% негативных оценок и 15% отмен оплаченных заказов.
Тогда мы ввели операционные изменения. Вот каких результатов удалось добиться за полгода:
Ниже — подробности о мерах, которые предприняла команда SaveTime.
Руководители операционного бэк-офиса отправились собирать товары в магазины. Благодаря этому удалось выявить проблемные моменты, сложности и нюансы работы и составить портрет идеального сборщика SaveTime. После расчётов KPI и обоснования финансовой эффективности инвесторы одобрили переход на собственный полевой штат.
Мы сформировали HR-команду для массового подбора персонала. Внедрили игровые техники и тестирование на этапе собеседования. Это нужно, чтобы определить, насколько сотрудник готов к общению с клиентом и как хорошо у него развиты навыки коммуникации. Статистика показывает, что для работы подходит лишь один кандидат из десяти.
Руководители операционного подразделения до сих пор лично проводят финальное собеседование с каждым сотрудником.
Летом 2018 года мы собрали первичный штат сборщиков заказов и сформировали команды в связке «сборщик — супервайзер — менеджер смены».
Для новых сотрудников организовали тренинг-центр, где преподают лучшие сборщики, а не тренинг-специалисты. Наставничество — самый эффективный способ обучения. Такой подход помогает быстро адаптировать сотрудников, которые уже на этапе обучения узнают «лайфхаки» и учатся грамотно работать с клиентом.
Процесс выхода нового специалиста-сборщика на работу с клиентом выглядит так:
Качественный полевой персонал дал возможность сократить цепочку коммуникации с клиентами. Теперь сборщик сам звонит клиенту для согласования отсутствующих позиций в заказе и производит замены в онлайн-режиме. Сборка одной позиции занимает от 50 до 70 секунд.
Для повышения стандартов работы и внедрения новых регламентов мы месяц тестировали разные варианты скриптов для операторов и сборщиков. В результате оставили самые эффективные.
Затем ввели регламент по соблюдению товарного соседства: например, не упаковывать в один пакет копчёную рыбу и хлеб, не складывать бытовую химию с продуктами питания и не сминать мягкий хлеб бутылкой воды. Это удорожает сборку из-за перерасхода пакетов, но сокращает количество жалоб клиентов.
Изменились требования к внешнему виду сотрудников, мы разработали для них фирменную одежду — летний и зимний варианты. Сборщик, работающий в магазине — лицо компании, а фирменная одежда хорошо работает как рекламный носитель. К тому же, униформа по сезону минимизирует простуды сотрудников, которые собирают заказы возле холодильных витрин.
К концу лета работа в полях и на бэке была отлажена, количество отмен оплаченных заказов значительно сократилось. Дальше предстояла работа над повышением лояльности и снижением процента негатива.
Для уменьшения негативных настроений и сохранения клиентов мы внедрили систему компенсаций. В зависимости от серьёзности ошибки в работе сервиса клиенты получают индивидуальный промокод.
В приложении расширили возможности оценки заказа, чтобы сегментировать и отслеживать отдельные источники жалоб. Служба поддержки ежедневно связывается с клиентами по каждому заказу, где проставлена оценка ниже, чем «хорошо».
На основе информации от пользователей разработчики внедрили несколько незначительных, но важных доработок в приложении. Все эти меры снизили негатив и увеличили конверсию в постоянных клиентов.
В итоге к концу 2018 года мы получили рабочую бизнес-модель по-настоящему клиентоориентированного сервиса. Уровень удовлетворённости сохраняется в диапазоне 97-98% уже несколько месяцев. Теперь в компании стремятся довести этот показатель до идеальных 99%.
«Для уменьшения негативных настроений и сохранения клиентов мы внедрили систему компенсаций. В зависимости от серьёзности ошибки в работе сервиса клиенты получают индивидуальный промокод».
все прекрасно и замечательно, но после того как приехавший курьер savetime оказался курьером gett delivery и отказался поднимать покупки в квартиру, просто поставил пакеты на лавочку у подъезда, пришлось отказаться от этой службы доставки.
Здравствуйте, с декабря 2018 мы формируем собственный автопарк. В настоящий момент до 70% доставок осуществляется собственными машинами и курьерами. Ваша история, к сожалению, не единственная за год нашего сотрудничества с Gett. Но мы постарались найти пути решения этой проблемы.Поэтому и при доставке через Gett Delivery у нас сейчас работает пул постоянных водителей, которые стараются соблюдать наши регламенты работы.
хорошо вы устроились, но хоть честно признаетесь в обмане клиентов, я лучше через другую службу закажу, потому что я не заказывал никаких gett delivery я заказывал savetime, теперь более не заказываю и всех предупреждаю что лажа какая то)
Не совсем понятен упрек в обмане клиентов. С самого начала своей деятельности SaveTime не скрывал, что доставка осуществляется через сервис Gett Delivery, а сборка в магазинах осуществлялась собственными силами. Из-за того, что сторонних сотрудников сложно контролировать и происходили неприятные ситуация с доставкой от Gett, мы и начали покупать свои машины. Сейчас уже 35 автомобилей в оклейкой SaveTime развозят заказы нашим клиентам.
есть разница доставить домой в квартиру или доставить на лавку к подъезду оплаченный товар и бросить его там, хорошо хоть позвонив, что товар привезли, не находите?
фото товаров пополните в приложение и цены вам не будет)
save time
Смотреть что такое «save time» в других словарях:
save time — • to save trouble • to save time (from Idioms in Speech) to avoid loss or spending of time, money, etc. to save smb the trouble of doing smth to help someone by doing this or that for him I thought you might be so kind as to help me… … Idioms and examples
save time — prevent loss or waste of time … English contemporary dictionary
Time management — is commonly defined as the various means by which people effectively use their time and other closely related resources in order to make the most out of it. [The Concise Dictionary of Business Management, by David A. Statt, Taylor Francis Group… … Wikipedia
Time slicing — is a technique used by the DVB H technology for achieving high power saving effect on terminal devices. It is based on the time multiplexed transmission of different services.DVB H transmits large pieces of data in bursts, allowing the receiver… … Wikipedia
save — Ⅰ. save [1] ► VERB 1) keep safe or rescue from harm or danger. 2) prevent from dying. 3) (in Christian use) preserve (a soul) from damnation. 4) store up for future use. 5) Computing keep (data) by moving a copy to a storage location. 6) … English terms dictionary
Time in a Bottle — ist ein Lied des amerikanischen Sänger und Songwriters Jim Croce. Der ausschließlich mit Gitarre begleitete Song wurde 1972 erstmals veröffentlicht, auf dem Album You Don t Mess Around with Jim, dem ersten Album von Jim Croce. Das Lied wurde 1973 … Deutsch Wikipedia
save — save1 [sāv] vt. saved, saving [ME saven < OFr sauver, salver < L salvare < salvus, SAFE] 1. to rescue or preserve from harm, danger, injury, etc.; make or keep safe 2. to keep in health and well being: now only in certain formulas [God… … English World dictionary
time — <
time — n. unlimited duration entire period of existence 1) time flies; passes 2) in time (we exist in time and space) unlimited future period 3) time will tell (time will tell if we are right) 4) in time (in time everything will be forgotten) moment… … Combinatory dictionary
save money — • to save trouble • to save time (from Idioms in Speech) to avoid loss or spending of time, money, etc. to save smb the trouble of doing smth to help someone by doing this or that for him I thought you might be so kind as to help me… … Idioms and examples
time — Except as otherwise specifically provided, any reference to time shall mean local Chicago time. Chicago Mercantile Exchange Glossary * * * time time [taɪm] noun 1. [uncountable] the quantity that is measured in minutes, hours, years etc using… … Financial and business terms
Промокоды Savetime (Сейвтайм) Декабрь 2021
Ниже представлены актуальные промокоды, скидки и акции Savetime (Сейвтайм)
🔥 Рабочая скидка по промокоду на первый заказ в Savetime (Сейвтайм). Ваша экономия до 30% ⭐ Сегодня уже проверили ✅ Работает!
Вы никогда не пропустите, выгодных промокодов, купонов, горячих скидок и сэкономьте свое время и деньги
Промокоды, купоны, скидки и акции в Savetime (Сейвтайм), которые вы пропустили:
✔️ Промокод действует для новых покупателей и даёт – скидку 30% Save Time на первый заказ ✔️ Без минимальной суммы покупки ⏰ Действует до 31 мая
- Промокод, акция закончилась: 31.05.2021
Промокод на скидку 700 рублей в SaveTime на первый заказ Акция действует при заказе от 2000 руб. Преимущества промокода SaveTime (Сейвтайм) на доставку продуктов: доставка от 45 минут или в удобный вам временной интервал девять сетей – партнеров ВкусВилл, Перекресток, Азбука Вкуса, Metro, Твой дом, Детский Мир, Рив Гош, Кораблик, Бетховен. цены как в магазинах
- Промокод, акция закончилась: 22.12.2020
✔️ Действует для действующих покупателей и даёт – возврат в SaveTime 25% бонусами (Сейвкоинами) при покупке от 2500 до 10000 рублей ✔️ Один Севкоин = 1 рублю, начисляются в течение суток; можно оплатить до 30% покупки ✔️ Акция для Москвы и Московской области ⏰ Действует до 16 декабря
- Промокод, акция закончилась: 16.12.2020
Промокод на скидку 600 рублей в SaveTime на доставку продуктов ➕ доставка за 1 руб. на первые три заказа. Акция действует при заказе от 2500 руб. Преимущества промокода SaveTime (Сейвтайм) на доставку продуктов: доставка от 45 минут или в удобный вам временной интервал девять сетей – партнеров ВкусВилл, Перекресток, Азбука Вкуса, Metro, Твой дом, Детский
- Промокод, акция закончилась: 16.12.2020
Промокод на скидку 750 рублей в SaveTime на доставку продуктов ➕ доставка за 1 руб. на первые три заказа. Акция действует при заказе от 2500 руб до 5000. Преимущества промокода SaveTime (Сейвтайм) на доставку продуктов: доставка от 45 минут или в удобный вам временной интервал девять сетей – партнеров ВкусВилл, Перекресток, Азбука Вкуса, Metro, Твой
- Промокод, акция закончилась: 30.11.2020
✔️Промокод на доставку за 1 руб. на первые три заказа в Savetime. ✔️Акция действует при заказе от 2500 до 5000 руб. 1. Доставка от 45 минут или в удобный вам временной интервал 2. Бережная сборка заказов (проверка свежести и сроков годности) 3. Огромный выбор продуктов и товаров в одном приложении 4. Всё самое необходимое
- Промокод, акция закончилась: 30.11.2020
✔️Промокод на скидку 25% на первый заказ, а также доставку за 1 руб. на первые три заказа. ✔️Акция действует при заказе от 2500 рублей. Преимущества: 1. Доставка от 45 минут или в удобный вам временной интервал 2. Бережная сборка заказов (проверка свежести и сроков годности) 3. Огромный выбор продуктов и товаров в одном приложении 4.
- Промокод, акция закончилась: 16.12.2020
Промокод на скидку 800 рублей в SaveTime на доставку продуктов. Преимущества промокода SaveTime (Сейвтайм) на доставку продуктов: доставка от 45 минут или в удобный вам временной интервал девять сетей – партнеров ВкусВилл, Перекресток, Азбука Вкуса, Metro, Твой дом, Детский Мир, Рив Гош, Кораблик, Бетховен. цены как в магазинах стоимость доставки от 49 руб. опция упаковки
- Промокод, акция закончилась: 20.10.2020
- Промокод, акция закончилась: 12.07.2020
✔️на первый заказ: скидка 500₽ при заказе от 2000₽ ➡️ промокод ❗❗❗ Новый промокод по ссылке ➡️ промокод
- Промокод, акция закончилась: 1.12.2018
Давно не было кодов в сервис доставки @savetime_delivery. Только для Москвы 🙌. ⠀⠀⠀⠀ ✔️на первый заказ: скидка 500₽ при заказе от 2000₽ ➡️ промокод скидка 1000₽ от 4000₽ ➡️ промокод ⠀⠀⠀⠀ 🕥 До 1 декабря ⠀⠀⠀⠀ ❓Что такое SAVE TIME: Это моментальный (за час) сервис доставки товаров, продуктов из нескольких крупных магазинов: Детский мир Перекрёсток Вкусвилл
- Промокод, акция закончилась: 1.12.2018
Savetime – сервис по доставке продуктов на дом. В данном сервисе можно увидеть товары таких магазинов, как «Кораблик», «Детский мир», «Перекресток», «рив Гош» и многое другое. SaveTime основан в мае 2017 года, за это время расширили наличие товаров и магазинов. С каждым днем наличие клиентов доставки только увеличивается, на данный момент более 70000 человек.
🚚 Доставка осуществляется на любую сумму, время доставки максимально 45 минут. Использовать данный сервис более выгодно, чем ходить в обычный магазин, большая экономия времени.
⠀⠀⠀⠀
💳 Предоплата, т.к ваш заказ выкупается в магазине.
save time
1 save time
2 save time
3 save time
4 save time
5 save time
6 save a little time
7 save a lot of time
8 save some time
См. также в других словарях:
save time — • to save trouble • to save time (from Idioms in Speech) to avoid loss or spending of time, money, etc. to save smb the trouble of doing smth to help someone by doing this or that for him I thought you might be so kind as to help me… … Idioms and examples
save time — prevent loss or waste of time … English contemporary dictionary
Time management — is commonly defined as the various means by which people effectively use their time and other closely related resources in order to make the most out of it. [The Concise Dictionary of Business Management, by David A. Statt, Taylor Francis Group… … Wikipedia
Time slicing — is a technique used by the DVB H technology for achieving high power saving effect on terminal devices. It is based on the time multiplexed transmission of different services.DVB H transmits large pieces of data in bursts, allowing the receiver… … Wikipedia
save — Ⅰ. save [1] ► VERB 1) keep safe or rescue from harm or danger. 2) prevent from dying. 3) (in Christian use) preserve (a soul) from damnation. 4) store up for future use. 5) Computing keep (data) by moving a copy to a storage location. 6) … English terms dictionary
Time in a Bottle — ist ein Lied des amerikanischen Sänger und Songwriters Jim Croce. Der ausschließlich mit Gitarre begleitete Song wurde 1972 erstmals veröffentlicht, auf dem Album You Don t Mess Around with Jim, dem ersten Album von Jim Croce. Das Lied wurde 1973 … Deutsch Wikipedia
save — save1 [sāv] vt. saved, saving [ME saven < OFr sauver, salver < L salvare < salvus, SAFE] 1. to rescue or preserve from harm, danger, injury, etc.; make or keep safe 2. to keep in health and well being: now only in certain formulas [God… … English World dictionary
time — <
time — n. unlimited duration entire period of existence 1) time flies; passes 2) in time (we exist in time and space) unlimited future period 3) time will tell (time will tell if we are right) 4) in time (in time everything will be forgotten) moment… … Combinatory dictionary
save money — • to save trouble • to save time (from Idioms in Speech) to avoid loss or spending of time, money, etc. to save smb the trouble of doing smth to help someone by doing this or that for him I thought you might be so kind as to help me… … Idioms and examples
time — Except as otherwise specifically provided, any reference to time shall mean local Chicago time. Chicago Mercantile Exchange Glossary * * * time time [taɪm] noun 1. [uncountable] the quantity that is measured in minutes, hours, years etc using… … Financial and business terms
Dadaviz
Save you time — что это за программа
Вы узнаете что это за программа Save you time и для чего она нужна. Мы объясним почему от неё необходимо избавиться и как удалить Saveyoutime из компьютера правильно.
Всемирная сеть интернет — это практически безграничный источник информации и данных. По мере развития и прогресса сети — в ней развиваются вирусы, трояны и черви, опасность которых возрастает постоянно. Теперь, очень просто попасть на вирусное или рекламное приложение. Если вы пришли к нам с вопросом: «Откуда Saveyoutime взялась на моем ПК?», тогда вы тоже стали жертвой вирусной атаки.
Save you time — потенциально нежелательное ПО, появление которого на компьютере, свидетельствует о его заражении «установочным вирусом».
Как попадает в систему:
SaveYouTime никак не проявляет себя на Рабочем столе — она работает в фоне, её автозапускаемые процессы контролируют и переадресовывают поисковую выдачу.
Как удалить Save you time?
Удаление таких угонщиков браузера должно быть комплексным и полным. Очистка должна проводится по всем фронтам. В большинстве случаев, во время такой вирусной атаки простой пользователь не может найти источник и уничтожить его. Здесь необходима работа специальных программ-сканеров. Для комплексной очистки, я использую три утилиты. Сделайте все по нижеописанным пунктам:
Многие удивятся такому кропотливому подходу к данной проблеме, однако, удаление необходимо делать основательно. Выбор хороших клинеров тоже большой, но я лично использую такие. Если у вас есть вопросы — все в комментарии. Спасибо за внимание.
