санитарный день приносим свои извинения
Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании
От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.
Когда нужны деловые извинения
Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.
Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.
Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.
Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.
Коллтрекинг
Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.
Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.
Кто должен приносить извинения клиенту
Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.
Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.
Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.
Правила оформления
Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.
Как оформить письмо-извинение:
Образец письма-извинения Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:
Содержание
Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.
Извинение
Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:
«Уважаемый Олег Анатольевич!
Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»
Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.
Объяснение причин
После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.
События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.
Выражение сожаления
Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.
В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.
Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.
Меры по решению проблемы
После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.
В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:
Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.
Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.
5 шаблонов, которые позволят проще извиниться и исправить ситуацию на рабочем месте
Независимо от того, где вы работаете и чем занимаетесь, рано или поздно придется приносить извинения перед коллегами, клиентами, знакомыми. Однажды это случается в жизни каждого. Постоянно находясь в окружении людей, любой рискует оказаться в ситуации, когда его действия или бездействие могут причинить неудобства или нанести ущерб другим. В этой ситуации может оказаться кто угодно: выпускник учебного заведения, молодой и неопытный специалист, работающая мама, опытный и матерый менеджер по продажам. Умение решать тактично подобные проблемы является особенно ценным.
Эксперты сходятся во мнении, что лучшим выходом будет признание своей ответственности за произошедшее. Попытки оправданий и использования слов «если» или «но» может только усугубить ситуацию. Поэтому варианты ответа «Извините, если я вас обидел во время встречи» или «Извините, мы допустили ошибку. Но вы были предупреждены о существовании кадровых проблем на предприятии» являются недопустимыми.
Хорошей новостью будет тот факт, что существуют «золотые фразы», эффективность которых подтверждена практическим опытом тысячей людей. Используйте их в качестве шаблонов, это позволит с честью выйти из ситуации и сохранить отношения с окружающими.
Случай 1: вы допустили ошибку, которую не можете исправить сами
В первую очередь задумайтесь, обладаете ли вы навыками, которые позволят решить ситуацию самостоятельно. Во вторую очередь проанализируйте, сколько времени потребуется для получения их.
Лучшим выходом будет использование следующего шаблона:
«Я допустил ошибку в процессе выполнения [задачи]. Я был уверен в своих силах, но теперь я понимаю, что сначала должен был согласовать с Вами свои действия. Мне очень жаль, и это больше не повторится. Однако чтобы исправить ситуацию, мне понадобится Ваша помощь. Когда мы можем обсудить это?».
Случай 2: вы пообещали клиенту что-то невозможное
В работе люди всегда стремятся превзойти ожидания клиентов. Для получения нужного результата сотрудники готовы обещать «золотые горы». Этот метод эффективен, во всяком случае, до тех пор, пока вы не поймете невозможность выполнения условий. Если вы работаете в команде, сообщите о ситуации коллегам или начальнику. Даже если они не смогут вам помочь, по крайней мере, будут в курсе происходящего.
Проанализируйте свои возможности и согласуйте с руководством альтернативу, которую вы можете предложить взамен обещанного. Возможно, это будет изменение условий поставки на более выгодные, сокращение сроков отгрузки, предоставление отсрочки, бонусы, включение в рассылку для VIP-клиентов. Убедитесь, что не подведете партнеров второй раз.
Для этого случая используйте в качестве шаблона следующий вариант:
Случай 3: вы кого-то обидели
Если в ходе разговора, например, с коллегой вы оскорбили его, не стоит фокусироваться на мотивах и наличии оснований для произнесенных слов. Намного важнее сосредоточиться на том факте, что вы действительно сожалеете о случившемся. Решение этой проблемы позволит сохранить спокойную обстановку в офисе, рабочем коллективе и не потерять добрые отношения с сослуживцем.
Попробуйте начать разговор со следующей фразы:
«Я понимаю, что то, что я сказал, было оскорбительным. Я был не прав, это недопустимо. В будущем я буду сохранять спокойствие в подобных ситуациях».
Конечно, стоит учитывать, что подобные извинения будут актуальны и эффективны в случае незначительных разногласий. В более серьезных ситуациях, когда оскорбления касались национальности, качеств собеседника или его личной жизни, придется приложить больше усилий для разрешения конфликта.
Случай 4: у вас плохие новости
Этой участи стараются избежать все. Ситуация может усугубляться пониманием своего бессилия и невозможности повлиять на результат. Не избежать неприятных ощущений и лидерам, которым чаще всего приходится сообщать плохие новости.
Лучшей рекомендацией будет совет сообщить суть, по возможности объяснить причины и подбодрить человека.
Например, фраза может быть построена следующим образом:
«Несмотря на все мои усилия, мне жаль сообщить, что в вашем повышении / отпуске / проекте отказано. Решение было принято из-за сокращения штатного расписания / бюджета / изменений графика отпусков / текущих приоритетов. Пожалуйста, не позволяйте этому огорчить вас. Мы искренне ценим ваш вклад в работу и постараемся найти способ продемонстрировать это».
Случай 5: вы забыли о задании
По каким-то причинам вы забыли о сроках сдачи проекта и необходимости завершить свою часть работы. Что еще хуже, ваш начальник уже в курсе этого.
Смиритесь: вы выпустили ситуацию из-под контроля и не успели приложить усилия для исправления промаха.
Начать беседу можно следующей фразой:
«Я сожалею о том, что не смог уложиться в срок выполнения проекта [X]. Я понимаю, что моя ошибка плохо отражается на результатах всей команды. Я могу завершить свою часть работы к вечеру завтрашнего дня. Это будет выходом из ситуации? Или вы хотели бы увидеть, что у меня есть в черновом виде?».
Вместо заключения
Вряд ли найдутся люди, кто получает удовольствие от принесения извинений. Но это необходимо для того, чтобы наладить, восстановить или укрепить отношения с коллегами. Придерживайтесь ключевых правил, которые позволят предупредить подобные ситуации:
Будьте искренними, честными, ответственными и обсудите с коллегами, руководством или клиентами по завершению ситуации, чтобы вы могли сделать иначе.
Поиск ответа
Вопрос № 308219 |
Здравствуйте! Главная страница сайта у вас не работает! Где же смотреть хотя бы словари? Дайте ссылку!
Ответ справочной службы русского языка
На сайте ведутся технические работы. Приносим извинения на неудобства! Поверьте, нам тоже недостает словарей «Грамоты». С нетерпением ждем, когда заработает словарный раздел. Предлагаем воспользоваться словарями на сайте «Словари.ру».
Здравствуйте. Вопрос: является ли фраза «Приношу свои извинения » грамотной?
Ответ справочной службы русского языка
Ответ справочной службы русского языка
Сочетание просить извинения корректно и зафиксировано в словарях.
Ответ справочной службы русского языка
При использовании формы мн. ч. корректно написание со строчной буквы. Приносим извинения за разнобой в ответах.
Здравствуйте! Хочу выразить возмущение позицией справочного бюро, которое в ответ на мой вопрос №294808 отписалось «справка не выполняет школьных заданий». За выполнением домашних заданий к вам, уважаемые специалисты, никто не обращается, хотя бы потому, что отвечаете вы через несколько недель. Но неужели сложно дать именно разъяснение постановки знака препинания? Если это действительно сложно, будьте любезны, подскажите, куда с этим вопросом, кроме вас, можно в интернете обратиться. Ещё раз привожу предложение со знаком, вызвавшим споры: «В языке претворяется творческой силой народного духа в мысль, в картину и звук небо отчизны, её воздух, её физические явления, её климат, её поля, горы и долины, её леса и реки, её бури и грозы (?) весь тот глубокий, полный мысли и чувства голос родной природы, который говорит о любви человека к его суровой родине». Не смею надеяться на публикацию вопроса, за ответ по электронной почте была бы признательна.
Ответ справочной службы русского языка
Обобщающее слово, стоящее после однородных членов, отделяется от них знаком тире: Поручни, компасы, бинокли, всякие приборы и даже высокие пороги кают — всё это было медное (Пауст.); И эти поездки, и наши с ней разговоры — всё проникнуто было щемящей, безысходной тоской (Бек.).
Причина вопроса. Формально падеж может быть: 1) род. ед. ч. 2) дат. ед. ч. 3) предл. ед. ч. 4) им. мн. ч. Но если сравнить это предложение со следующим:
«Он тебе в отцы годится.»
то дело, кажется, становится ясным, так как форма «отцы» однозначно относится к именительному падежу множественного числа. Но разве после предлога «в» может стоять именительный падеж? До сих пор я был уверен, что предлог «в» управляет винительным и предложным падежом.
Ответ справочной службы русского языка
Это форма винительного падежа. Известно, что у одушевленных существительных во множественном числе винительный падеж совпадает с родительным. Рассматриваемые конструкции – единственное в русском языке отступление от последовательного выражения одушевленности: у слов – названий лиц в составе фразеологизированных конструкций типа идти в солдаты, взять (кого-либо) в курьеры, пойти в няньки, годиться в отцы винительный падеж совпадает с именительным.
в чем разница между извините и извиняюсь?
Ответ справочной службы русского языка
Извините – общеупотребительная, стилистически нейтральная, рекомендуемая к использованию форма вежливого извинения в современном русском языке. Извиняюсь – разговорная форма, которая редко воспринимается носителями языка как выражающая сожаление, искреннее раскаяние.
Возможно наличие остаточного содержания арахиса, злаков, содержащих глютен, орехов и продукты(ов) их переработки.
Возможно наличие остаточного содержания злаков, содержащих глютен, и продукты(ов) их переработки.
Заранее благодарю за внимание и помощь по моему вопросу.
Ответ справочной службы русского языка
Правильно в обоих случаях: продуктов. Пунктуация верна.
Ответ справочной службы русского языка
Добрый день! Подскажите, пожалуйста, почему во фразе «Приношу (или приносим) извиненИЯ » слово » извинения » употребляется во мн.ч. Будет ли ошибкой использовать ед.ч.: «Приносим извинениЕ»?
Спасибо за ответ!
Rolina
Ответ справочной службы русского языка
Ответ справочной службы русского языка
«Википедия» дает подробное толкование этого слова. А в словаре ударений толкований, конечно, нет. Рады помочь! Вы тоже очень нужны нам, филологам 🙂
Благодарю заранее за помощь!
Ответ справочной службы русского языка
Правильно: приносит извинения сотрудникам.
Ответ справочной службы русского языка
Ответ справочной службы русского языка
Ответ справочной службы русского языка
Извинения за доставленные неудобства в прозе
Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.
Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!
Пожалуйста, прости меня за доставленные хлопоты! Мне очень неудобно перед тобой. Знаю, что ты, конечно же, отшутишься, мол, неудобно спать на потолке, но я всё равно переживаю. У тебя ведь свои дела — а тут я со своими проблемами, нехорошо. Поэтому очень прошу твоих извинений! И спасибо тебе за понимание!
Автор: Яна Сергеева
Прошу прощения за неудобства в прозе
Позвольте принести глубокие извинения за вынужденные доставленные неудобства. Обстоятельства сложились так, что эта ситуация была неизбежна. Мною было сделано все, чтобы как-то облегчить сложившееся, но этого оказалось недостаточно. Сожалею.
Слова извинения за сложившуюся ситуацию в прозе
Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.
Я очень волнуюсь, переживаю, корю себя за все доставленные Вам неудобства. Благодарю Вас за доброе сердце, прекрасный характер и благородство, благодаря которым Вы не выказали и тени неудовольствия. Простите меня. Такие люди, как Вы — подарок судьбы. Спасибо за терпение и доброжелательность. Еще раз прошу извинения. Пусть жизнь щедро наградит Вас.
Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!
Искренне прошу у тебя прощения за те неудобства, что доставляю тебе. Поверь, мне очень стыдно за свою беспомощность и назойливость. Как-то не подумалось, что у тебя и так своих проблем хватает, а я ещё гружу… Обещаю тебе непременно исправить ситуацию, а также напоминаю, что если тебе будет нужна моя помощь, ты всегда можешь ко мне обратиться! И ещё раз — прости меня.
Автор: Яна Сергеева
Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.
Текст письма: простите за неудобства
Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.
Просим прощения за доставленные неудобства в прозе
Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.
Слова извинения за предоставленные неудобства в прозе
Сейчас, когда все закончилось, хочется извиниться перед вами за причиненные неудобства. Поверьте, это было не запланировано. Если можем как-то загладить вину, то просим прощения. Всегда рады оказать вам помощь. Давайте вместе забудем это недоразумение.
Прости меня за доставленные неудобства. Искренне верю, что наши отношения удастся наладить, вернуть доверие на прежний уровень. И я хочу приложить к этому максимум усилий. Поверь, что такого больше никогда не повторится!
Дорогая мамочка, прости меня за все причиненные тебе неудобства, неприятные моменты, недобрый взгляд. Это было неосознанно, я не хотела причинить дискомфорт. Ты достойна только добра, позитива, счастья, отзывчивых и любящих людей. Я тебя очень люблю и дорожу тобой.
Любимый, прости меня за все. Мне жаль, что я приносила тебе неудобства. Мне не хотелось, чтобы так сложилось. Желаю нам двоим радости, счастья, гармонии и взаимопонимания. Давай постараемся найти общий язык и не будем допускать ссор, обид и невысказанных мыслей.
Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.
Я искренне переживаю за сложившуюся ситуацию. Может быть нам поговорить об этом, а не обижаться друг на друга? Если бы можно было что-то изменить! Но, как говорят, что сделано, то сделано. Может быть у меня появится шанс принести свои извинения лично?
От всего сердца прошу у тебя прощения за то, что причиняю тебе неудобства и рушу твои планы. Мне правда очень стыдно за это. Уверяю тебя, что непременно постараюсь как-то загладить свою вину, и рассчитываю на твоё понимание! Извини, пожалуйста, что так всё получилось.
Официальные извинения
Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!
Текст письма: простите за неудобства
Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.
Слова извинения за сложившуюся ситуацию в прозе
Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.
Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!
Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.
Все вокруг печально и мрачно,
Ведь сложились, увы, неудачно
Обстоятельства эти извне,
И немного по нашей вине.
Просим вас простить нам оплошность,
Мы хотим все исправить. Хорошим
Будет пусть наше дальше общение.
От души у вас просим прощения!
Автор: Лана Виноградова
Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.
Просим прощения за доставленные неудобства в прозе
Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.
Вы извините нас, что все так получилось.
Ведь огорчать нам не хотелось никого.
Быть может, что-то в жизни не сложилось,
И из-за этого бывает нелегко.
Мы вам желаем только радости в дальнейшем,
В делах удачи и душевного тепла.
Невзгоды жизни все вы одолейте.
Простите нас, мы не хотели для вас зла.
Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.
Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.
Все события — одной цепочки звенья,
Есть хорошие средь них и есть плохие.
Принести хотим вам извиненья,
Что случился инцидент такой впервые.
Извините, дайте нам возможность
Все исправить, сгладить наш конфликт?
И простите, Бога ради, за оплошность,
Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!
Автор: Лана Виноградова
Свою вину я признаю,
Всех уважаю и ценю.
Я не могу прождать и дня,
Прошу вас извинить меня.
Я обещаю измениться,
Такого больше не случится.