почему с развитием общества возрастает роль сферы услуг как она влияет на качество жизни человека

. Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы, методический инструментарий оценки и концепция развития

На правах рукописи

СФЕРА УСЛУГ И ЕЕ ВЛИЯНИЕ НА КАЧЕСТВО ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ: ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ, МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ ОЦЕНКИ И КОНЦЕПЦИЯ РАЗВИТИЯ

“Экономика и управление народным хозяйством”

(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг; экономика труда)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

Диссертация выполнена на кафедре экономики образовательного учреждения высшего профессионального образования «Белгородский университет потребительской кооперации».

Официальные оппоненты: доктор экономических наук,

доктор экономических наук,

доктор экономических наук,

Ведущая организация: Воронежская государственная

Защита состоится 27 февраля 2009 года в 10-00 часов на заседании диссертационного совета Д 513.001.01 при ОУ ВПО «Белгородский университет потребительской кооперации» 16-а, зал заседаний диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Белгородского университета потребительской кооперации.

Автореферат разослан «___» января 2009г.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования.

Одной из особенностей современной российской экономики, соответствующей общемировым тенденциям, является интенсивное развитие сферы услуг, оказывающей все большее влияние на качество жизни населения. Это влияние проявляется в самых различных областях жизнедеятельности человека и общества, от экономической до социальной сферы и затрагивает все компоненты, формирующие качество жизни.

Особая роль сферы услуг в формировании качества жизни проявилась в условиях рыночных трансформаций, что было обусловлено изменением государственной политики в социальной сфере, коммерциализацией ее субъектов, развитием инфраструктуры рынка потребительских товаров и услуг.

Наметившиеся тенденции экономического роста, в том числе вызванные быстрым количественным ростом субъектов сферы услуг, расширением ее видового состава привели к закономерному улучшению параметров качества жизни населения, что проявилось в росте уровня жизни, платежеспособного спроса и в целом динамики потребления услуг. Вместе с тем, роль сферы услуг как фактора повышения качества жизни населения до настоящего времени остается недостаточно исследованной, как в научном, так и в прикладном аспектах.

Изложенные обстоятельства актуализируют проблему изучения влияния сферы услуг на качество жизни населения для поиска новых направлений развития как сферы услуг, так и компонентов качества жизни.

Признавая значимость выполненных работ для теории экономики и практики сферы услуг, следует отметить, что теоретико-методологические аспекты влияния сферы услуг на качество жизни населения проработаны недостаточно и требуют своего дальнейшего развития.

Нуждается в уточнении субъектная структура сферы услуг, изменившаяся вследствие ее интенсивного развития. Необходимо теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни. Требует развития методология исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения. Хозяйствующие субъекты сферы услуг испытывают потребность в методическом инструментарии оценки динамики потребления услуг и качества обслуживания. Значительная региональная дифференциация качества жизни обусловливает необходимость разработки методики ее оценки с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг.

Незавершенность формирования комплексной концепции развития сферы услуг выступает сдерживающим фактором для субъектов этой сферы при выборе направлений совершенствования организации обслуживания потребителей услуг, повышения его качества, роста конкурентоспособности субъектов.

Дискуссионность проблематики, недостаточная разработанность концептуальных, методологических подходов, методических аспектов и особая значимость решения практических задач, связанных с исследованием влияния сферы услуг на качество жизни населения, обусловили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.

Цель и задачи диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является постановка и решение научной проблемы, связанной с теоретико-методологическим обоснованием влияния сферы услуг на качество жизни населения и совершенствованием методического инструментария его исследования, разработкой концепции развития сферы услуг и направлений ее реализации.

Реализация цели исследования потребовала научной разработки и решения следующих основных задач:

— исследование генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания;

— уточнение сущности, характеристик, классификации услуг, видового и субъектного состава сферы услуг и ее роли в экономике;

— теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни;

— конкретизация методологических основ исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения;

— разработка методологического подхода к исследованию эффективности услуг на основе закона экономии времени, развитие методологических положений оценки дифференциации качества жизни населения, исследования качества услуг как критерия качества жизни населения;

— обоснование и разработка методического обеспечения оценки влияния развития услуг на качество жизни населения, включая методики оценки динамики потребления услуг, качества обслуживания, анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг;

— исследование экономических тенденций развития сферы услуг и факторов, их обусловливающих, а также влияния сферы услуг на качество жизни населения; сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг; оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг;

— разработка концепции развития сферы услуг и обоснование направлений ее реализации, включающих совершенствование организации и качества обслуживания потребителей услуг, повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг.

Область исследования. Тема диссертации и ее содержание соответствуют областям исследования Паспорта специальностей ВАК (экономические науки): п.15.108 – социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг; п. 8.19 – качество и уровень жизни населения – вопросы методологии, теории и практики, пути их повышения.

Методологическую основу диссертации составили методы диалектики, анализа, синтеза, системности, комплексности (общенаучные), сравнения, матричный, графический, аналитических группировок, индексный, ряды динамики (специальные экономические), трендовый и корреляционно-регрессионный анализ (экономико-математического моделирования), контент-анализа, выборочного наблюдения и социологического обследования (анкетный опрос). При обработке социально-экономической информации использованы современные программные продукты и компьютерные технологии.

Информационную основу исследования составили федеральные законы, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства, официальные данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата), аналитические обзоры Всероссийского центра уровня жизни, материалы специальных обследований, проведенных автором.

Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней поставлена и решена научная проблема теоретико-методологического обоснования влияния сферы услуг на качество жизни населения и совершенствования методического инструментария его исследования, разработана концепция развития сферы услуг и направления ее реализации.

При этом получены следующие наиболее существенные научные результаты:

— на основе исследования генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания выявлена многоаспектность существующих трактовок услуги; дана авторская трактовка сущности услуги как специфического рыночного продукта, обладающего полезным для потребителя эффектом в форме нового продукта или изменения качества существующего продукта, формируемым в процессе производительного труда;

— определены и раскрыты характеристики услуги; предложена классификация услуг по товарной форме, степени участия в создании потребительской стоимости, степени алгоритмизации процесса обслуживания, субъекту потребления, субъекту оказания, размеру получаемого эффекта, субъекту оплаты стоимости, способу организации производства услуг, виду создаваемого продукта, частоте потребления, цикличности потребления, видовой группе;

— конкретизирован видовой и субъектный состав сферы услуг, систематизированы виды ее предприятий по выделенным классификационным признакам, расширено представление о роли сферы услуг в экономике, обусловленное ее влиянием на качество жизни населения, усилением технологической и воспроизводственной взаимозависимости сферы услуг и материального производства;

— уточнена морфология категории «качество жизни», обусловленная логической взаимосвязью составляющих ее понятий (благо, благосостояние, уровень жизни, образ жизни, стиль жизни); построена модель влияния качества услуг на повышение качества жизни населения и дано ее теоретическое обоснование; выявлены особенности качества жизни и определены его элементы (человек (развитость личности), среда обитания, организация общества, потребление, социальная сфера, инфраструктура); обоснована зависимость образа и стиля жизни как проявлений ее качества от потребления услуг;

— расширено представление об общих методологических основах исследования сферы услуг в направлении оценки ее влияния на повышение качества жизни населения; проведена систематизация экономических законов, принципов, функций, методов и моделей, обосновывающих зависимость качества жизни населения от развития сферы услуг как сектора экономики;

— обоснован методологический подход к исследованию эффективности услуг, базирующийся на законе экономии времени, в рамках которого выделены формы экономии времени и области проявления эффективности услуг, сформулированы социальные и экономические критерии эффективности и конкретизированы способы измерения эффективности услуг;

— уточнены отдельные методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения, включая: обобщение основных концептуальных подходов к исследованию дифференциации качества жизни; конкретизированные принципы государственной политики в области качества жизни, соответствующие нерыночной, переходной и рыночной моделям благосостояния; сформулированные принципы оценки дифференциации качества жизни;

— обоснована методология исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей, в основу которой положена взаимосвязь обобщающего критерия и результата оценки качества услуги (удовлетворенности потребителей); с учетом социального, экономического и технического аспектов качества услуги конкретизированы параметры и методы его оценки, соответствующие базовым моделям оценки удовлетворенности потребителей качеством услуги;

— разработано и апробировано методическое обеспечение оценки влияния услуг на качество жизни, представленное комплексом методик: оценки динамики потребления услуг, оценки качества обслуживания, анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг;

— разработана концепция развития сферы услуг, в основу которой положена гипотеза о том, что повышение качества жизни населения обусловливается ростом потребления благ, как в количественном, так и в качественном аспектах, обеспечиваемого развитием сферы услуг, совершенствованием деятельности ее субъектов, организацией и качеством обслуживания потребителей; в рамках концепции конкретизированы направления усиления позитивного влияния сферы услуг на человека (развитость личности), потребление, социальную сферу, среду обитания, инфраструктуру;

— предложена модель совершенствования процесса организации обслуживания потребителей услуг, в рамках которой, исходя из факторов организации обслуживания, уточнены схема элементов процесса и требования к реализации модели; осуществлена детализация процесса обслуживания потребителей услуг на основе методологии IDEF(0) в целях формирования информационной основы для разработки рекомендаций по его совершенствованию;

— обоснована и построена модель повышения качества обслуживания потребителей услуг, основанная на учете производственных (технологических), трудовых и организационных факторов, позволяющая с позиций системного подхода обеспечить взаимосвязь цели повышения качества обслуживания, условий ее достижения и получаемого результата; выделены структурные уровни модели (системный, целевой, правовой, объектный, социальный, экономический) и определены условия ее реализации на каждом уровне решения проблемы повышения качества обслуживания;

— предложена модель повышения конкурентоспособности субъекта сферы услуг на основе совершенствования обслуживания потребителей и использования конкурентных преимуществ, соответствующих альтернативным вариантам стратегий, ориентированных на повышение качества потребления услуг, определяемого ресурсными возможностями субъекта сферы услуг.

Теоретическое значение работы заключается в: развитии теории услуг, конкретизации морфологии ее понятийного аппарата; теоретическом обосновании модели влияния качества услуг на качество жизни населения; расширении методологических основ и совершенствовании методического инструментария исследования влияния услуг на качество жизни населения, формулировке и обосновании концепции развития сферы услуг.

Практическая значимость работы состоит в том, что ее концептуальные положения по развитию сферы услуг создают основу для выбора стратегических ориентиров деятельности субъектов этой сферы с позиций увеличения их вклада в решение проблемы повышения качества жизни населения.

Методика оценки динамики потребления услуг позволяет определять параметры, характеризующие условия и результат потребления услуг.

Методика оценки качества обслуживания обеспечивает возможность проведения потребителями сравнительной оценки собственных ожиданий и восприятий качества с учетом мнений экспертов на основе построенной шкалы градаций результатов оценки.

Методика анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг, позволяет оценивать региональные изменения качества жизни, обусловленные различиями качества потребления благ (услуг) во взаимосвязи с другими компонентами качества жизни.

Концепция развития сферы услуг способствует формированию системного видения стратегических перспектив рыночного развития этой сферы с позиций усиления ее влияния на качество жизни населения.

Достоверность результатов и обоснованность выводов диссертационного исследования определяется соответствием его положений апробированным в науке и практике методическим подходам, корректным использованием методов анализа, сбора и обработки социально-экономической информации, непротиворечивостью базовым положениям экономической теории, экономики труда, а также применением их в практической деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг.

Апробация результатов работы. Диссертация является результатом многолетних исследований автора за гг., основанных на анализе особенностей функционирования сферы услуг как сектора экономики и комплексном подходе к исследованию ее влияния на качество жизни населения.

Основные положения диссертации докладывались на международных и российских научно-практических конференциях в городах: Белгород, Москва, Ростов-на-Дону, Тула, Целиноград (Республика Казахстан), Чебоксары и др.

Отдельные результаты исследования приняты к внедрению Департаментом экономического развития Белгородской области (акт внедрения от 22.08.08г.); Министерством экономики торговли и международных связей Администрации Ростовской области (акт внедрения от 14.11.07г.); Управлением потребительского рынка Липецкой области (акт внедрения от 27.08.08г.). Результаты исследования используются в учебном процессе Белгородского университета потребительской кооперации (акт внедрения от 21.03.08г.).

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Теоретическое обоснование влияния сферы услуг на качество жизни населения.

2. Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.

3. Методический инструментарий исследования влияния услуг на качество жизни потребителей.

4. Результаты эмпирического исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.

5. Концепция развития сферы услуг.

6. Направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг.

7. Модель повышения качества обслуживания потребителей услуг.

8. Модель повышения конкурентоспособности субъектов сферы услуг.

Публикации. По результатам исследования опубликовано 34 научных работы, общим объемом 80,12 п. л., все авторские, в том числе 5 монографий, 8 статей, опубликованных в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК.

Объем и структура диссертации. Структурное построение, логика и последовательность изложения материала в диссертации определены ее целью, задачами и отражают характер исследуемой проблемы.

Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, содержит 35 таблиц, 43 рисунка, 69 приложений, 34 формулы. Список использованных источников включает 305 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цели и задачи, предмет и объект, отражена научная новизна и практическая значимость результатов.

В первой главе «Теоретическое обоснование специфики сферы услуг и ее влияния на качество жизни населения» исследован генезис теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания; конкретизированы сущность, выделены специфические характеристики услуги, разработана классификация услуг; уточнены видовой и субъектный состав сферы услуг, ее роль в экономике; приведено теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни.

Во второй главе «Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения» изложены общие методологические основы исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения; обоснован методологический подход к оценке эффективности услуг на основе закона экономии времени; уточнены методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения; разработана методология исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей.

В третьей главе «Методический инструментарий оценки влияния услуг на качество жизни населения» обоснована необходимость разработки методического обеспечения влияния услуг на качество жизни населения и предложен комплекс методик: оценки динамики потребления услуг, оценки качества обслуживания, анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг.

В четвертой главе «Исследование влияния сферы услуг на качество жизни населения» проанализированы экономические тенденции развития сферы услуг и факторы, их обусловливающие; проведен сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг; дана оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг.

В пятой главе «Концепция развития сферы услуг и направления ее реализации» приведено обоснование концепции и изложены ее основные положения; предложены направления реализации концепции: совершенствование организации обслуживания потребителей услуг; повышение качества обслуживания потребителей услуг; повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения по реализации результатов проведенного диссертационного исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

1. Теоретическое обоснование влияния сферы услуг на качество жизни населения

Теоретические представления услуги как продукта жизнедеятельности общества эволюционировали одновременно с развитием услуг как формы экономической деятельности.

Исследование генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания позволило автору обобщить существующие в литературе точки зрения на сущность данного понятия и обосновать, что целостная теория услуг как отрасль научного знания до настоящего времени не сформирована. Наиболее системные теоретические представления услуги сформированы в концепциях «экономических гармоний» и «третичного сектора», сущность которых раскрыта в диссертации.

Автор трактует услугу как специфический вид рыночного продукта, обладающего полезным для потребителя эффектом в форме нового продукта или изменения качества существующего продукта, формируемым в процессе производительного труда. Такая трактовка позволила определить сущностные характеристики услуги, отличающие ее от других видов создаваемых обществом продуктов (рис. 1).

Рис. 1. Основные характеристики услуги как специфического продукта

Проведенное обобщение подходов к классификации услуг показало, что, несмотря на достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг, этот процесс нельзя считать полностью завершенным.

Терминология услуг находится в стадии формирования и стандартизации, поскольку в обществе постоянно появляются новые виды услуг, порождаемые возникновением новых потребностей.

Авторский вариант классификации услуг приведен на рисунке 2.

Субъектный состав сферы услуг в работе систематизирован, исходя из ее разделения на государственный и негосударственный секторы.

Рис. 2. Классификация услуг

При этом обоснована необходимость классификации предприятий сферы услуг по организационно-правовой форме, уровню специализации, форме организации, типу производства, порядку сбора и реализации заказов, классности услуг, качеству предоставляемых услуг, форме обслуживания потребителей.

Уточнение видового и субъектного состава сферы услуг позволило сделать вывод о том, что она не представляет интегрированного хозяйственного комплекса и не противостоит другим отраслям и сферам экономики, как нечто целое.

Сфера услуг может быть охарактеризована как система разнородных видов экономической деятельности, в которых, наряду со сферой материального производства, происходит совокупный процесс создания и использования общественного продукта.

Главной особенностью развития сферы услуг в настоящее время является резкое усиление ее технологической и воспроизводственной взаимозависимости с материальным производством, глубокое взаимопроникновение услуг во все виды жизнедеятельности общества. Именно этим обусловливается роль сферы услуг в экономике и решении проблемы повышения качества жизни населения.

Для теоретического обоснования авторской модели влияния качества услуг на качество жизни населения в диссертации проведен критический анализ существующих трактовок уровня и качества жизни, позволивший уточнить морфологию категории «качество жизни» и раскрыть сущность составляющих ее понятий (рис. 3).

Рис. 3. Модель влияния качества услуг на повышение качества жизни

В основу формирования авторской позиции положен тезис о том, что уровень жизни населения выступает объективной основой и первичной ступенью качества жизни населения. Поэтому уровень и качество жизни не следует рассматривать как часть и целое, как форму и содержание. Эти категории следует рассматривать как характеристики одного объекта – жизни, но качество – с позиций ее разнообразия, формирующего стиль и образ жизни, а уровень жизни – с позиций материального базиса, определяемого потреблением благ, формирующего уровень благосостояния.

Уровень жизни, в отличие от качества жизни, в первую очередь, зависит от совокупной величины денежных доходов, степени равномерности их распределения, покупательной способности населения и объема потребления благ, т. е. товаров и услуг. Качество жизни, в отличие от уровня жизни, охватывает все сферы жизнедеятельности общества и имеет две стороны: объективную и субъективную. Критерием объективной оценки качества жизни служит соответствие нормативам потребностей. Но сами потребности строго индивидуальны, степень их удовлетворения не фиксируется какими-либо статистическими величинами и практически существует лишь в сознании человека и, соответственно, в его личных мнениях и оценках, чем и определяется субъективность оценки качества жизни.

В работе определены элементы качества жизни, в числе которых выделены качество человека (развитости личности), среда обитания, организация общества, потребление, социальная сфера (образование, культура, здравоохранение), инфраструктура. Из этих элементов автором особое внимание уделено качеству потребления, что позволило обосновать зависимость потребления, происходящего в сфере услуг, с образом и стилем жизни как проявлениями качества жизни. Через потребление человек заявляет себя как члена определенного социума, демонстрирует собственные притязания на определенную позицию в социальном пространстве. При этом важно, чтобы потребление давало чувство удовлетворения, правильности сделанного выбора, престижности.

Стиль и образ жизни определяют модель потребления, характер потребительской активности, структуру потребления и другие качественные характеристики, доказывающие взаимосвязь сферы услуг с образом и стилем жизни. С одной стороны, сфера услуг предоставляет человеку возможность выбора таких благ для потребления, которые соответствуют строго индивидуализированному стилю и образу его жизни. С другой стороны, выбранные в качестве модели поведения стиль и образ жизни человека формируют структуру потребляемых им услуг и потребности в их получении. Именно этими обстоятельствами обусловливается возможность рассмотрения качества жизни через призму формирования его под влиянием услуг соответствующего качества, отвечающего представлениям человека.

2. Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения

Разработка методологического обоснования влияния сферы услуг на качество жизни населения в диссертации базировалась на традиционной схеме формирования любой методологии: законы, принципы, функции, методы и модели.

В работе раскрыты экономические законы, обосновывающие влияние сферы услуг на качество жизни населения: реализации (сбыта), предложения, спроса, убывающей предельной полезности, экономии времени, замещения, денежного обращения, конкуренции, убывающей отдачи. Исходя из содержания этих законов, обобщены и раскрыты принципы и функции исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения. Конкретизация методов исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения проведена посредством объединения методов в подгруппы: аналитические, калькуляции, статистические, экспертные. Кроме того, проведено обобщение моделей исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения.

Традиционно оценка эффективности проводится на основе соизмерения затрат и результатов. В диссертации предложен методологический подход к исследованию эффективности услуг, учитывающий проявления закона экономии времени при производстве и реализации услуги (рис. 4).

Рис. 4. Схема формирования методологического подхода к исследованию эффективности услуг исходя из проявлений закона экономии времени

В рамках методологического подхода, исходя из форм экономии времени, выделены области проявления эффективности услуг, сформулированы социальные и экономические критерии эффективности, конкретизированы способы ее измерения.

В условиях рыночной экономики не может быть экономического равенства населения. Экономическая свобода, с одной стороны, предоставляет членам общества равные права и возможности в повышении качества жизни, но с другой, ограничивает степень реализации этих прав и возможностей в связи с различной экономической активностью, различными способностями к труду и индивидуализированными потребностями.

Это диалектическое противоречие обусловливает экономическое неравенство населения, складывающееся под влиянием совокупности факторов различий: личных доходов и размеров частной собственности; уровня и качества образования; личных трудовых достижений; возрастных и физиологических различий; доступности материальных благ, а также уровня потребления товаров и услуг, определяемого уровнем покупательной способности доходов населения.

С учетом этих обстоятельств в диссертации уточнены отдельные методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения, оптимальным уровнем которой для современных условий определен такой, который обусловливает соблюдение баланса между заинтересованностью трудоспособного населения в результатах своей деятельности и получением гарантий определенного уровня потребления благ.

В данном случае речь идет не об оптимуме качества жизни, а об удовлетворительном результате (достигнутом), который не хуже некоторого заданного уровня (ожидаемого).

В работе обобщены основные подходы к исследованию дифференциации качества жизни (реляционистский, субъективистский, аксиологический, объективистско-потребительский, количественно-потребительский, количественно-субъективистский, количественно-объективистский), с учетом содержания которых конкретизированы принципы государственной политики в области качества жизни, соответствующие разным моделям благосостояния:

— нерыночной: приоритета общественных потребностей над индивидуальными; равенства уровня жизни населения; равенства использования благ, предоставляемых обществом;

— переходной: социальной стратификации общества по уровню и качеству жизни; формального распределения доходов; определенности уровня жизни темпами экономического роста;

— рыночной: создания условий для развития экономической активности населения; формирования высоких стандартов потребительского поведения; объективного неравенства качества жизни населения различных социальных групп.

Кроме того, автором сформулированы принципы оценки дифференциации качества жизни, выделенные на основе синтезированного использования подходов к оценке по уровню доходов (доходным группам), размеру потребительских бюджетов, уровню покупательной способности, уровню потребления.

В основу методологии исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей (рис. 5) положена взаимосвязь различных проявлений качества, обусловливаемая индивидуальной удовлетворенностью потребителей услуг в зависимости от достигнутого уровня жизни как количественно измеряемого базиса качества жизни.

Рис. 5. Схема формирования методологии исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей

При этом сделаны три важных методологических вывода:

— качество услуги с позиций его влияния на качество жизни следует рассматривать шире, чем непосредственную характеристику самой услуги. Затрагивая процесс обслуживания, качество услуги вовлекает в предмет оценки параметры окружающей среды, определяющие состав компонентов качества жизни в целом: инфраструктуры, среды обитания, непосредственно потребления и даже самого человека в части формирования его потребностей в услугах;

— оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества, определяемого качеством среды жизнедеятельности и качеством самой услуги, включая качество обслуживания. Совпадение ожиданий качества с результатом получения услуги определяет уровень жизни, а расхождение ожиданий и результата формирует образ желаемого качества жизни, в свою очередь, формируемого под влиянием социума, ментальности, уровня жизни и других факторов;

— оценку качества услуги потребителем не следует сводить только к конечному результату обслуживания, при оценке необходимо учитывать качество процесса обслуживания.

Другими словами, конечный результат услуги и процесс обслуживания являют собой неразрывное единство двух сторон понятия «качества услуги», определяющего качество потребления как компонента качества жизни.

3. Методический инструментарий исследования влияния услуг на качество жизни потребителей

При разработке методического инструментария оценки влияния услуг на качество жизни населения (потребителей) автор исходил из того, что темпы развития услуг определяют динамику потребления, а качество потребления определяется качеством обслуживания. В своей совокупности количественные и качественные параметры развития услуг формируют условия и уровень жизни населения, исследовать которые необходимо с учетом существующей региональной дифференциации качества жизни населения, с акцентом на анализ факторов, обусловливающих различия уровня потребления услуг.

С учетом этого в работе обоснована необходимость разработки методического инструментария оценки влияния услуг на качество жизни. С этой целью определены состав и последовательность действий в области: конкретизации задач оценки качества жизни с учетом влияния на него развития услуг; выбора принципов оценки; обоснования информационной базы оценки; изучения содержания методических подходов к оценке качества жизни; анализа состава индикаторов оценки качества жизни, рекомендованных в работах отечественных исследователей; обоснования логики построения методического инструментария оценки влияния услуг на качество жизни.

Динамика развития рынка любого продукта обусловливается соотношением предложения, цены и платежеспособного спроса, совокупное проявление которых определяет уровень потребления. Услуги, как специфический вид рыночного продукта, в этом смысле не отличаются от продуктов, имеющих овеществленную товарную форму, и подчиняются общим экономическим законам.

Предложенная в диссертации методика оценки динамики потребления услуг состоит из следующих этапов: обоснование необходимости разработки методики; формулировка цели разработки методики; выбор базовых принципов построения системы показателей оценки динамики потребления услуг; построение системы показателей оценки динамики потребления услуг; систематизация частных показателей оценки динамики потребления услуг по выделенным группам и построение алгоритмов их расчета.

Система показателей методики включает в себя 54 индикатора, объединенных по группам (рис. 6).

Рис. 6. Система показателей оценки динамики потребления услуг

Значимость оценки качества обслуживания обусловливается тем, что такая оценка позволяет проводить мониторинг качества услуги, процесса обслуживания и формировать на этой основе информационную базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивать обратную связь, необходимую для выявления параметров изменений качества жизни населения.

Исходя из этой посылки, в диссертации разработана методика оценки качества обслуживания (рис. 7).

Рис. 7. Последовательность этапов методики оценки качества обслуживания

Основой разработки методики явилась модифицированная методика SERVQUAL, в развитие которой предложены: конкретизированные критерии оценки качества с включением в оценку не только качества самой услуги, но и качества обслуживания, определяемого состоянием материальной среды и системой взаимоотношений потребителей с персоналом, осуществляющим обслуживание; уточненные параметры анкеты; разработанная шкала градаций результатов оценки качества обслуживания.

Результаты апробации методики оценки качества обслуживания приведены в таблице 1.

Расчетные коэффициенты качества обслуживания в салоне «Романтика» по оценкам потребителей и экспертов и рейтинг важности критериев оценки

Источник