onsite support что это

onsite support

Смотреть что такое «onsite support» в других словарях:

Technical support — For technical support in finance, see Support and resistance. AT T Mobility provides technical support for some of its mobile phones through Device Support Centers. Technical support or tech support refers to a range of services by which… … Wikipedia

Product Support Services — Product Support Services, more commonly referred to as PSS, is the Microsoft business unit with primary responsibility for responding to end user and partner requests for assistance with the company s products and services.PSS also gives feedback … Wikipedia

Dell — This article is about the corporation known as Dell Inc. For other uses, see Dell (disambiguation). Dell, Inc. Type Public Traded as NASDAQ: … Wikipedia

Volunteer Visions — is a company located in Samara, Costa Rica that specializes in connecting prospective volunteers with programs internationally. The programs are designed for individuals seeking a gap year, career break, adventure travel, cultural exploration,… … Wikipedia

Medical Communications for Combat Casualty Care — (MC4) is a combat health support information management system of the U.S. Army. MC4 integrates, fields and supports medical (patient) information for tactical medical forces, enabling a comprehensive, lifelong electronic medical record for all… … Wikipedia

Gas Works Park — in Seattle, Washington is a 19.1 acre (77,000 m²) public park on the site of the former Seattle Gas Light Company gasification plant, located on the north shore of Lake Union at the south end of the Wallingford neighborhood. Gas Works park… … Wikipedia

Freedom Band of Los Angeles — The mission of the Freedom Band of Los Angeles is to bring together the diverse communities of Southern California (including lesbian, gay, bisexual, transgender and straight) through education, rehearsal and performance of music and other… … Wikipedia

LMK Resources — Infobox Company name = LMKR Resources type = Private Conglomerate genre = foundation = 1994 founder = location city = location country = location = locations = area served = key people = Atif Rais Khan (Chairman) Shabana Khan (VP Operations)… … Wikipedia

Warner roadshow studios — The Warner Roadshow Studios are a set of film production facilities location near the Gold Coast in Australia. The Studios opened June 3rd 1991 and is located adjacent to the Warner Bros. Movie World, however despite their physical proximity and… … Wikipedia

Источник

Как четырехчасовая поддержка превращается в недельную, и некоторые особенности платного сервиса HP, IBM, Dell

Разбираемся в хитросплетениях платной поддержки на серверное оборудование и соотносим стоимость “овчинки” к ее выделке. Речь пойдет о сервисной поддержке от IBM (Lenovo), HP и Dell – компании очень активно продвигают собственные услуги в этой сфере.

Платная поддержка на серверы “большой тройки” называется по-разному:

Для простоты мы будем называть их “платной поддержкой” или “сервисными контрактами”.

Базовая информация о платной поддержке HP, IBM и Dell

Платная поддержка в целом – это просто услуг по восстановлению отказавшего оборудования.

Обычно в него входят:

Любой пакет поддержки содержит комбинацию перечисленных выше услуг, а также соглашение по времени реакции и восстановления. Кроме того, могут вводиться дополнительные ограничения, вроде географической удаленности вашего офиса от сервисных центров вендора.

В этой статье мы подробнее остановимся на сервисных контрактах для серверов начального и среднего уровней (HP Proliant ML\DL1xx\3xx, IBM System X 3xxx, Dell PowerEdge R\T), как наиболее востребованных.

В таблицах мы не стали указывать стоимость поддержки, так как сама по себе она не несет большой пользы и зависит от стоимости конкретного железа. Для сравнения КПД сервисов от разных вендоров, мы ввели коэффициент соотношения стоимости поддержки к стоимости оборудования.

В качестве источников информации использованы следующие ресурсы:

Базовая платная поддержка

Базовая поддержка – наиболее распространена благодаря простоте и приемлемой скорости устранения сбоев. Она покрывает как диагностические работы, так и замену компонентов оборудования.

Сроки начала работ зависят от расстояния между вашим офисом и сервисным центром, хотя не все вендоры четко оговаривают километраж. Например, у HP 6 часов CTR актуальны, если до ближайшего сервисного центра не более 80 км. В противном случае, скорость восстановления может затянуться на несколько дней и повлечь дополнительные расходы на поездку инженера.

На скорость реакции может влиять и время обращения. Например, в описании поддержки Dell NBD оговорено, что если позвонить после 17:00, то на обработку заявки может потребоваться дополнительный рабочий день.

Вы заметили, что в этой таблице нет IBM? Дело в том, что компания предоставляет только проактивный сервис Committed Service.

Поддержка с проактивным сервисом

Пакеты с проактивной удаленной поддержкой включают дополнительный набор услуг и обычно дороже предыдущей категории в 1,3 – 6 раз. В таблице ниже вы можете видеть основные отличия этой категории от базовой:

Поддержка с удаленным доступом обычно немного быстрее по скорости восстановления благодаря удаленному мониторингу и, как следствие, меньшему времени на первичную диагностику. К тому же, некоторые сбои удается заранее предотвратить, а за состоянием серверного парка приглядывает система мониторинга производителя.

Сервисные пакеты IBM аналогичны по возможностям HP Call to Repair и Dell Mission Critical, то есть оговаривается время от удаленной диагностики проблемы до начала восстановления.

У Dell за время ответа отвечает отдельная услуга Support Service, которая делится на 3 категории:

Все они позволяют общаться с Dell по телефону или e-mail, получать обновления и читать документацию (Knowledge Base и другие онлайн-ресурсы), а отличаются по времени реакции на ваш инцидент. Например, с категорией Premier на критичный сбой среагируют за полчаса, против часа у других категорий.

В рамках Dell ProSupport вам также назначают менеджера на стороне компании, знакомого с вашим оборудованием, выделяют отдельный канал связи, отслеживают состояние парка серверов и предупреждаются сбои, дают полезные советы для повышения общей устойчивости.

Помните, что пакет проактивной поддержки обычно продается вместе с услугой сертифицированной установки ($100 – 300).

Изучая таблички вводной, вы уже заметили два разных понятия – время реакции и время восстановления. Вопреки простой логике, производители серверных систем склонны их разделять и вносить некоторую путаницу в описания платной поддержки.

На практике, время реакции выглядит приблизительно так:

«Спасибо за ваше обращение! Мы сожалеем, что с оборудованием возникли ошибки, но все обязательно починим. Ожидайте ответа инженера»

В базовых пакетах помощи можно ожидать и день – другой, в течение которых вы будете предоставлены сами себе и недовольному руководству. Чтобы получить какие-то гарантии, можно выбрать более дорогой пакет с оговоренным временем восстановления.

Но и здесь не все так гладко, ведь в действие вступают следующие факторы:

«Мы сами регулярно общаемся с поддержкой вендоров, поэтому есть определенный практический опыт в этом плане. Например, быстрее всего работают HP и Dell – запчасти нам привозили обычно на следующий день. Из недочетов HP можно отметить только довольно запутанную систему регистрации заявки, с несколькими этапами подтверждения»

Кроме всего перечисленного, стоит помнить и о дополнительных требованиях к расширенным пакетам вроде HP Proactive Care или Dell ProSupport Plus. Условия поддержки по ним включают требования к сертифицированной установке ($100 — 300 за сервер) и удаленному доступу. Конечно, это не так страшно, если только у вас не государственное или режимное учреждение.

Сервисную поддержку оказывают партнеры, а не производитель

Любой запрос на сервис, требующий личного присутствия инженера, спускается в ближайший к вам сервисный центр. Часто это крупнейший системный интегратор региона, у которого вы как раз покупали оборудование. Специалисты самого производителя посещают только совсем уж крупных заказчиков с редкими системами вроде HP Superdome.

«Первая крамольная мысль: раз приедет специалист из той же компании, где приобретается сервер, то стоит ли заказывать дополнительную поддержку именно от производителя? Очень интересный вопрос, и мы совсем скоро на него ответим»

Вообще, как внутренние, так и внешние инженеры по ремонту и обслуживанию располагают похожей базой знаний и одинаковым набором сертификатов от вендора. К примеру, для ремонта серверных систем IBM System X или HP ProLiant нужны, как минимум, следующие квалификации:

Полюбопытствуйте, сколько требований нужно выполнить для их получения.

Соответственно, любой инженер с подобным набором знаний может приехать от имени HP или IBM для оказания помощи. В таком примере нет большого смысла проверять компетенции инженера, ведь кому попало вендор сервисные заявки не пересылает.

Интереснее дела обстоят с сервисом от продавца. Например, при покупке восстановленного сервера вам могут предложить собственную гарантию с выездом на площадку и удаленной помощью. Как же убедиться в качестве поддержки, если вендор ею не управляет?

Можно пойти двумя путями:

Получается, что по части технических знаний специалисты продавца и вендора, скорее всего, будут на одном уровне. Однако, различия в наборе услуг по сервисным контрактам будут существенными.

Нельзя однозначно сказать “покупайте у N и пользуйтесь их гарантией” или “заказывайте серверы с фирменной поддержкой”, ведь в каждом конкретном предложении баланс плюсов и минусов будет разный. Чтобы немного облегчить вам выбор, мы изучили массу спецификаций HP, IBM, Dell и подготовили по их пакетам сводную таблицу (см. спойлер в начале статьи).

Расстояние имеет значение

Мы живем в очень большой стране, где из одного ее края в другой можно ехать неделю. Конечно же, это не могло никак не сказаться на сроках оказания технической поддержки, даже за деньги. У всех производителей “большой тройки” есть лимит на расстояние между вашим офисом и их сервисным центром, от которого напрямую зависит соблюдение оговоренной скорости восстановления. Но не все публикуют такую информацию в явном виде.

Например, у HP 6 часов CTR (из большой таблицы во врезке) актуальны только при расстоянии до сервис-партнера не более 80 км. Если же вы попадаете в промежуток 80-160 км, то задержка увеличивается на 2 часа. При б_о_льших расстояниях речь пойдет уже о днях и потребуется отдельное обсуждение этого нюанса при покупке.

«C поддержкой IBM ситуация выходит неоднозначная. Например, один кабель для подключения второй корзины к серверу мы ждали около месяца, а пришел не подходящий. На проблемы с логистикой наслаивается и бюрократия на всех этапах оформления заявки. Для нас оказалась неприятным сюрпризом невозможность быстро достучаться до инженера. После череды “ваш звонок очень важен” и “подождите, сейчас соединю с подходящим специалистом” вас переключат на компетентного сотрудника, но проблему придется повторить многократно и всем подряд»

Кроме того, все заявленные сроки относятся к ситуации, когда необходимые запчасти есть на региональном складе. Если же это не так, то возможно вполне законное увеличение четырехчасовой поддержки до двухдневной, к примеру. А что будет, если комплектующие под замену есть только на производстве в Европе, даже думать не хочется.

Все эти нюансы с расстоянием должны проверяться менеджером, который продает вам оборудование с поддержкой. Но в дело вполне может вступить человеческий фактор, и тогда вы узнаете о невозможности получить оплаченный сервис лишь в самый неподходящий момент. В этом плане более-менее защищены только покупатели нового оборудования индивидуальной конфигурации (с завода). Так как заявка отправляется напрямую производителю, то его специалисты обязательно проверяют не только аппаратную совместимость, но и возможность оказания сервиса.

Ответственность за сервис перед законом несет продавец

Последнее, о чем хочется думать при заказе нового оборудования, – это некачественное исполнение производителем своих гарантийных обязательств. Если по части оборудования нас худо-бедно защищают закон и налаженный гарантийный процесс вендора, то с сервисом все иначе.

Дело в том, что сервисные контракты продаются как товар. А за соответствие товара ожиданиям перед законом отвечает продавец. Производитель здесь играет роль некоего “арбитра”, который может как-то повлиять на своих партнеров. Но все это делается исключительно на его усмотрение, и “надавить” на производителя вы вряд ли сможете.

«Но даже если не думать о совсем уж крайних вариантах вроде судебного процесса, то невольно закрадывается вопрос о целесообразности приобретения сервиса от производителя, если работы по нему все равно будут производиться партнером.
Вы ведь помните, что сервисный партнер и продавец – как правило, одна и та же компания?»

Прежде чем ответить, давайте представим себе ситуацию, что вы заказали трехлетний сервис со временем реакции четыре часа. То есть, отдали немало денег и ожидаете помощи в критической ситуации. И тут компания, продавшая вам оборудование, банкротится.

Возможны 2 варианта:

Таким образом, поддержку от производителя можно рассматривать как “виртуализацию сервиса” без привязки к конкретному исполнителю. В то же время, сервис продавца может быть достаточно только если речь идет о стабильной компании с разветвленной сетью представительств на территории России.

Для восстановленного оборудования тоже доступна расширенная поддержка

В силу специфики бизнеса, не можем пройти мимо вопроса поддержки восстановленного оборудования (не путайте с бывшим в употреблении). Дело в том, что в вопросах поддержки вендор рассматривает официально восстановленное оборудование как “практически новое” и позволяет приобрести официальный сервисный контракт в дополнение к стандартному году гарантии.

Тем не менее, покупка восстановленного оборудования обычно означает желание сэкономить, в том числе и на поддержке. Так почему бы продавцу не предложить собственную гарантию? Заодно, можно сделать восстановление более оперативным и добавить пару “козырей”, которых нет в дорогой поддержке от производителя.

Например, нам удалось добиться следующих условий бесплатной гарантии на продаваемое Администратором Сети оборудование:

Как видите, скорость реакции даже интереснее многих платных вариантов от именитых брендов. Например, за 2 дня вы гарантированно получите замену компонента, даже если нам придется лично съездить к поставщику в соседний город, выкупить ее вдвое дороже и отправить экстренной доставкой.

«Часто ли мы меняем серверы в сборе? Один раз только такое было, один из заказчиков в Ижевске не мог подключиться к локальной консоли сервера. Причем, там как-то странно было – удаленно наш мониторинг сервер находил и никаких проблем не выявлял, даже консоль iLO работала. Но проблему нужно как-то решать, и мы просто отправили с курьером другой сервер.
А так, каждая «железка» проверяется очень внимательно, во избежание»

Все это возможно благодаря:

Подведем итоги

Базовый набор сервисных контрактов у IBM, HP и Dell в целом совпадает и может включать дополнительные услуги, вроде удаленного проактивного мониторинга.

Приобретать ли довольно дорогой сервис вместе с новым сервером? Тут важно оценить критичность и допустимое время простоя для приложений, которые будут на нем выполняться. Если вы когда-то составляли таблицы соответствия бизнес-сервисов их влиянию на деятельность компании – самое время вспомнить про эту работу.

Мы же оформим свои рекомендации и мысли в виде небольшого резюме:

Источник

onsite support

1 поддержка с выездом на место специалиста

2 onsite operations support center

3 Coordination and support actions

4 Address Program Support Office

5 Maintenance Support Facility

6 служба Online Correction Support

7 diverter support system

8 marketing decision support system

9 support

10 (US) CENTCOM Intelligence Support Element

11 (USN Rating) Aviation Support Equipment Technician

12 (conference on) Computer Support for Environmental Impact Assessment

13 (strong metal-support interaction effect) эффект сильного взаимодействия металлоносителей

14 (strong metal-support interaction) сильное взаимодействие металлоносителей

15 (type abbreviation) Aviation support ship

16 (type abbreviation) Mine countermeasures support ship

17 (type abbreviation) Missile support ship

18 (type abbreviation) Training support and rescue ship

20 . decision support system

См. также в других словарях:

Technical support — For technical support in finance, see Support and resistance. AT T Mobility provides technical support for some of its mobile phones through Device Support Centers. Technical support or tech support refers to a range of services by which… … Wikipedia

Product Support Services — Product Support Services, more commonly referred to as PSS, is the Microsoft business unit with primary responsibility for responding to end user and partner requests for assistance with the company s products and services.PSS also gives feedback … Wikipedia

Dell — This article is about the corporation known as Dell Inc. For other uses, see Dell (disambiguation). Dell, Inc. Type Public Traded as NASDAQ: … Wikipedia

Volunteer Visions — is a company located in Samara, Costa Rica that specializes in connecting prospective volunteers with programs internationally. The programs are designed for individuals seeking a gap year, career break, adventure travel, cultural exploration,… … Wikipedia

Medical Communications for Combat Casualty Care — (MC4) is a combat health support information management system of the U.S. Army. MC4 integrates, fields and supports medical (patient) information for tactical medical forces, enabling a comprehensive, lifelong electronic medical record for all… … Wikipedia

Gas Works Park — in Seattle, Washington is a 19.1 acre (77,000 m²) public park on the site of the former Seattle Gas Light Company gasification plant, located on the north shore of Lake Union at the south end of the Wallingford neighborhood. Gas Works park… … Wikipedia

Freedom Band of Los Angeles — The mission of the Freedom Band of Los Angeles is to bring together the diverse communities of Southern California (including lesbian, gay, bisexual, transgender and straight) through education, rehearsal and performance of music and other… … Wikipedia

LMK Resources — Infobox Company name = LMKR Resources type = Private Conglomerate genre = foundation = 1994 founder = location city = location country = location = locations = area served = key people = Atif Rais Khan (Chairman) Shabana Khan (VP Operations)… … Wikipedia

Warner roadshow studios — The Warner Roadshow Studios are a set of film production facilities location near the Gold Coast in Australia. The Studios opened June 3rd 1991 and is located adjacent to the Warner Bros. Movie World, however despite their physical proximity and… … Wikipedia

Источник

Onsite support что это

По Вашему запросу ничего не найдено.

Рекомендуем сделать следующее:

Расширенная экспертиза Oracle Onsite Support

Получив этот расширенную экспертизу, ваша компания получит признание за способность предоставлять услуги технической поддержки конечным пользователям определенных аппаратных продуктов Oracle. Эта экспертиза доступна только в странах косвенной доставки, где Oracle не предоставляет услуги поддержки оборудования и не может заключить контракт Premier Support for Systems напрямую с конечным пользователем.

Пожалуйста, ознакомьтесь как с начальными квалификаторами экспертизы, так и с квалификаторами экспертизы для дальнейшего участия. Партнеры должны соответствовать требованиям сертификации для каждого соответствующего аппаратного продукта Oracle, который они намереваются поддерживать. Каждая организация (материнская или ассоциированная) должна получить экспертизу, обеспечив выполнение соответствующих требований в каждой стране.

Если после изучения всей информации Вы будете заинтересованы в получении этой экспертизы, начать процесс квалификации можно здесь.

Необходимо иметь следующую экспертизу

Показатель дохода от оборудования

Обучение по поддержке продлению продаж

Консультанты службы поддержки и поддержки на местах

В зависимости от семейства продуктов, предназначенных для поддержки, партнеры могут выбрать один из следующих путей.

Вариант 1: Системы / ИТ-инфраструктура

2 лица, сертифицированных как консультанты службы поддержки Oracle по следующим направлениям: Аккредитация 1 уровня My Oracle Support (MOS)
Серверы SPARC серии S и SPARC серии T
Серверы Sun x86 на базе Intel
Серверы Sun Blade
Sun ZFS Storage Appliance
StorageTek начального уровня & Midrange Tape Libraries
Oracle Database Appliance

Это обучение направлено на ознакомление консультанта службы поддержки с My Oracle Support (MOS), а также на удаленное устранение технических проблем (поддержка по телефону уровня 1, уровня 2).

2 лица, сертифицированные как консультанты по поддержке Oracle Field Delivery в следующих областях: Серверы SPARC серии S и SPARC T-Series
Серверы Sun x86 на базе Intel
Серверы Sun Blade
Sun ZFS Storage Appliance
StorageTek начального уровня& Midrange Tape Libraries
Oracle Database Appliance

Это обучение предназначено для технических специалистов, которые будут выезжать на место и выполнять замену деталей.

Вариант 2: Корпоративные связи

2 лица, сертифицированные как консультанты службы поддержки Oracle: Корпоративные коммуникации (Acme / Talari)

Это обучение направлено на ознакомление консультанта службы поддержки с My Oracle Support (MOS), а также на удаленное устранение технических проблем (поддержка по телефону уровня 1, уровня 2).

2 лица, сертифицированные как консультанты Oracle по поддержке на месте: Корпоративные коммуникации (Acme / Talari)

Это обучение предназначено для технических специалистов, которые будут выезжать на место и выполнять замену деталей.

Важное примечание: Консультанты службы поддержки на местах не могут быть консультантами службы поддержки.

Партнерские соглашения

График службы поддержки на местах в Дополнении о распространении программ полного использования к MDA

Источник