Как эффективно готовить и задавать вопросы клиентам
Эта статья написана совместно с Питером Лайоном. Питер является вице-президентом Customer Success в компании Brightflag и сооснователем Customer Success Network
Каждый Customer Success менеджер (CSM) должен хорошо уметь выстраивать коммуникацию со своими клиентами. Это общий навык, но он потребует от вас постоянной работы над целым рядом своих поднавыков. Один из которых — способность эффективно готовить и задавать вопросы.
В данной статье мы подробно это обсудим. Разберем разницу между эффективным и неэффективными вопросами и предложим ряд приемов, которые вы сможете протестировать сразу после прочтения.
Итак, давайте начнем с главного вопроса: «Что значит эффективно задавать вопросы и как отличить эффективный вопрос от неэффективного?» Практически все первые звонки клиентам начинаются с вопросов. Ведь это лучший способ выявить проблемные сферы клиента и впоследствии предложить оптимальные решения с учетом потребностей. Давайте рассмотрим атрибуты эффективного вопроса:
Ответ клиента должен содержать точную информацию об имеющихся у него проблемах или давать понимание о ценности, которую клиент ожидает получить от работы с вашей компанией. (Всегда помните, что любую информацию о клиенте нужно обязательно записывать, так вы сможете потом ею воспользоваться при планирования следующих шагов.)
Обычно во время звонка с Customer Success менеджером клиент хочет решить свои проблемы. Абсолютно уместным будет задать вопросы в самом начале разговора, но не заставляйте вашего клиента чувствовать себя участником нескончаемого опроса.
Данный пункт может показаться очевидным, задавать клиенту одни и те же вопросы снова и снова — не самая лучшая идея. Возможно, предыдущий CSM или аккаунт-менеджер покинул компанию, и клиента передали новому менеджеру. Или, допустим, вы просто потеряли свои записи, которые были сделаны во время прошлого разговора. Какой бы ни была причина, необходимость постоянно отвечать на одни и те же вопросы вызовет у клиента раздражение. Правда, существует и несколько исключений из правил, определенные вопросы нужно регулярно задавать на всем протяжении работы с клиентом. Их мы обсудим позже.
Очень важно иметь список вопросов, подготовленный перед встречей или звонком. Эти вопросы должны быть релевантны и составлены таким образом, чтобы вы могли получить ровно ту информацию, которая вам нужна. Подготовьтесь, чтобы беседа получилась интересной, а вопросы не звучали так, словно вы их заучили. Если очная встреча клиентом невозможна, то лучше договориться о видеозвонке. Такой формат, как правило, выигрывает у обычного телефонного разговора.
Питер Лайон
3 ключевых вопроса для каждого Customer Success менеджера
Сферы проблем компаний, ведущих бизнес в разных отраслях, могут сильно различаться. Поэтому и вопросы CSMs к клиентам тоже должны быть разными. Однако есть несколько обязательных вопросов, которые нужно задавать каждому клиенту, в какой бы сфере он ни вел бизнес. Я рекомендую вам начинать диалог с клиентами именно с указанных ниже и выстраивать работу с ними уже на основе полученной информации.
Вопрос № 1. Каких результатов ваша компания планирует достигнуть с помощью нашего продукта/услуги?
Компании покупают ваши продукты и услуги по определенной причине. И обычно она кроется в том, что воспринимаемая ценность превышает цену, которую они заплатят за ваш продукт. Поэтому крайне важно понимать эту причину с самого первого дня. Не бойтесь задавать такой вопрос – у клиента определенно есть причина, иначе он бы не купил ничего у вас.
Вопрос № 2. Что для вас является индикатором успешного достижения целей?
Сейчас у вас уже есть информация о целях клиента. И теперь очень важно понять, как клиент будет оценивать их выполнение. Например, ваш клиент говорит, что хочет снизить временные затраты на определенные бизнес-процессы в компании. Вам от клиента нужно развернутое описание этой цели вида: «Я буду считать цель достигнутой, если менеджеры Петр, Дарья и Мария из Департамента Y сэкономят по 4 часа в неделю каждый благодаря вашему продукту».
Вопрос № 3. Как наш продукт уже вам помог?
Этот вопрос следует задавать только тем клиентам, которые уже пользуются вашим продуктом или услугой. Почему это важно? Мы все работаем в высоко конкурентной среде. Даже если ваша компания сейчас лидерует на рынке, нет никакой гарантии, что она сможет удержать первое место и через год. У вас должен быть подготовлен список хороших аргументов на тот случай, если ваши клиенты задумаются о переходе к конкуренту.
Кроме того, представьте, что вы длительное время тесно взаимодействовали с определенным сотрудником в компании клиента (в Wrike мы называем его “Чемпион”). У вас сложились отличные отношения, и все вроде гладко. Но потом чемпион покидает эту компанию, и вам приходится начинать все заново уже с другим сотрудником, который не в восторге от вашего продукта или услуги или не понимает ту ценность, которую он дает его компании. А у вас на такой случай есть доказательство того, что ваш продукт или услуга уже показали свою эффективность клиенту.
Задавая каждый из вышеперечисленных вопросов, вы должны учитывать мнения разных сотрудников компании, поскольку их требования к результатам могут существенно отличаться. Поэтому лучше спрашивать вроде: «Так, вы хотите достичь этих целей. А какие цели преследуют ваш менеджер, высшее руководство или члены совета директоров?»
Питер Лайон
Дополнительные вопросы
Существуют также и дополнительные общие вопросы, которые подходят для клиентов из разных индустрий. Ответы на них позволят вам собрать ценную информацию о бизнесе клиента.
Может показаться немного странным, но ответ на такой вопрос потенциально может помочь существенно увеличить количество пользователей вашего продукта в этой компании. Следующий вопрос может звучать так: «Почему эти команды не используют продукт?» и «Какие условия необходимо выполнить, чтобы эти команды начали использовать продукт?»
Ключевой вопрос, который нужно задать клиенту– «Какими деталями, связанными с получением ценности от продукта, вы можете поделиться со мной?» — Мы думаем, что знаем свой продукт, однако, наши клиенты могут пользоваться им совершенно отличным от наших представлений способом. Поэтому просите своих клиентов сформулировать ценность, которую ваш продукт им дает. И всегда задавайте вопрос: «Почему?» Предположим, ваш клиент отвечает: «Мы можем делать отчеты для руководства за более короткое время». А вы продолжайте просить более развернутый ответ. Например, «Могу ли я спросить, что это за отчеты? Получили ли вы обратную связь от руководства по поводу качества отчетов? Какие ключевые решения были приняты на основе полученных отчетов?»
Питер Лайон
Одной из основных причин отписки от продукта его низким уровнем задействованности в процессы организации. Это может быть вызвано недостатком знаний о продукте и понимании практик применения. Вашими задачами как Customer Success менеджера являются одновременно оценка уровня знаний о продукте в компании клиента и предложение обучающей сессии по продукту или услуги по внедрению продукта.
Это отличное замечание, и не стоит его недооценивать. Просто держите в уме, что люди предпочитают воспринимать информацию по-разному. Предложите им разные варианты/форматы — звонки 1-1, живой тренинг, видео материалы, вебинары, и т.д. В зависимости от того, какой продукт вы предлагаете, убедитесь, что у вас есть как минимум 2 суперпользователя, которые в курсе готовящихся к релизу фич. И самое главное, получите от них обратную связь/отзывы.
Питер Лайон
Первоначальные и повторяющиеся вопросы
Конечно, это не все вопросы, которые следует задавать клиенту. И многие из них должны прозвучать далеко не раз. Проводите опросы клиентов на регулярной основе. Например, спустя 3 месяца после первоначального знакомства вы можете повторить Вопрос № 1 (о целях, которые клиент хочет достигнуть с помощью вашего продукта), чтобы проверить, актуальны ли ранее озвученные задачи или появились дополнительные цели. Периодичность таких вопросов зависит от сферы и отрасли, в которой работает компания, а также от специфики рынка. Так, один и тот же вопрос может задаваться раз в квартал, 2 раза в год, и т.д.
Этот момент важно учитывать, поскольку большая часть бизнесов вынуждена проходить через определенные изменения по мере развития. Поскольку мы не знаем, что происходит внутри компании клиента, многие его внутренние проблемы и стратегические решения будут нам неизвестны. Но постарайтесь все-таки быть в курсе событий в отрасли бизнеса вашего клиента, на его рынке. Если ожидается слияние компаний или неприятности на рынке, не бойтесь спрашивать, что это значит и как вы можете помочь.
Питер Лайон
Эффективные вопросы в Wrike
Если говорить о собственном опыте, то в Wrike все CSMs задают клиентам как вышеперечисленные вопросы, так и многие другие на регулярной основе. Мы проводим периодические «проверки здоровья» клиентов, квартальные и годовые бизнес опросы, чтобы собрать актуальные ответы на эти вопросы. Мы размещаем все ответы в облачной системе CRM, которая нам позволяет при необходимости оперативно просмотреть записи любого разговора, который у нас когда-либо состоялся с клиентом.
Если хотите продавать — задавайте правильные вопросы
Бонус: 25 открытых вопросов для продаж.
Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы.
Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.
Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.
Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.
Как сформулировать открытый вопрос
Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».
В первом случае собеседник может ограничиться односложными «да» или «нет», и это не продвинет вас дальше. А ведь ответ на второй вопрос поможет направить разговор в нужное русло.
Что после вопроса?
#1. Помогите клиенту раскрыться и не интерпретируйте ответы
Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.
Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.
Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:
#2. Проявляйте искреннюю заинтересованность
Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.
Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.
Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.
#3. Иногда нужно помолчать
Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.
Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.
Директор по продажам
Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba
Менеджер по продажам
Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba
Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.
Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.
Как задавать открытые вопросы
#1. Не устраивайте допрос
Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.
Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.
#2. Обойдитесь без лишних эмоций
Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.
#3. Не отвечайте на собственные вопросы
Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.
Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».
Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.
#4. Не торопите клиента с ответом
У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.
Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.
Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.
#5. Слушайте клиента
Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.
Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.
Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».
Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.
Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов
Потребности клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.
Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.
В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:
В этой статье рассмотрим следующие вопросы:
Как выявить потребности клиентов
Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.
.png)
Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:
Типы потребностей клиентов
В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.
Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.
Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.
Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.
Зачем нужны вопросы
В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае – быстро выявить ключевые потребности.
Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.
Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас
Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!
Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:
Виды вопросов для выявления потребностей
Есть две большие группы вопросов в продажах – открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.
Открытые вопросы
Открытые вопросы – это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.
Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.
Закрытые вопросы
Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.
Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.
Вопросы для размышлений
Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.
Вот несколько примеров:
Наводящие вопросы
Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы – очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.
Примеры фраз для постановки вопросов:
Вопросы для сбора фактов
Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.
Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.
Вот примеры вопросов для сбора фактов:
Вопросы для оценки целей
Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:
Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.
Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM
Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.
Гипотетические вопросы
Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.
Заключительные вопросы
Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:
Как правильно задавать вопросы в процессе продаж
Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.
1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент
Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.
Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.
Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.
2. Задавайте вопросы по очереди
Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.
Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.
3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот
Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.
Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.
4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением
Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.
Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.
5. Не спешите отвечать на собственные вопросы
Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения – позвольте им подумать.
Примеры вопросов в продажах
Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.
Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены
Работа с вопросами клиентов: правила и примеры
На любые вопросы нужно дать вежливый ответ
Из этого материала вы узнаете:
Нет ни одного бизнеса, где не возникает недопонимания на различных этапах, поэтому работа с вопросами клиентов ведется непрерывно. При этом они могут поступать в любой форме: устной при прямом общении, по телефону или почте. И на каждый нужно ответить.
Желательно сделать так, чтобы клиент мог как можно быстрее получить отклики на самые частые темы. В этом может помочь FAQ. Но в любом случае нужно помнить, что даже на самые несуразные вопросы нужно дать обстоятельный и вежливый ответ. Как это сделать – расскажем в нашей статье.
Как побудить клиента задавать вопросы
Переговоры с клиентом – важный этап «воронки продаж», от результативности которого зависит осуществление сделки. Совсем неважно, как и где вы договариваетесь с потенциальным покупателем – по телефону или в переписке, лично или дистанционно. Нужно быть готовым к вопросам собеседника, предварительно побудив его задать их.
Бывает и такое, что клиент звонит вам самостоятельно для того, чтобы узнать больше информации об интересующем его товаре.
Вы отлично отвечаете на все его вопросы, доказывая свой профессионализм.
Оживленный разговор, который длится чуть меньше четверти часа, интересен и вам, и покупателю. Кажется, что сделка вот-вот состоится, но вместо этого собеседник благодарит вас и прощается.
Положив трубку, вы начинаете понимать, что за потраченное время вам не удалось выяснить о покупателе ровным счетом ничего.
Такая ситуация встречается и при личном посещении покупателем магазина.
Например, заинтересовавшись определенным товаром, клиент подходит к консультанту и получает необходимую информацию. Узнав все, что нужно, он продолжает разглядывать ассортимент магазина.
Такие переговоры не идут на пользу менеджеру. Продавать подобным образом разрешается только начинающим сотрудникам, для того чтобы научиться правильно говорить.
Опытный продажник должен уделять особое внимание работе с вопросами клиентов.
Во внимание стоит взять одно важное правило, говорящее о том, что руководит ситуацией тот, кто задает вопросы. Задача сотрудника магазина – сформировать правильные вопросы, помогающие клиенту раскрыться.
Мы рекомендуем прислушиваться к технике, описанной ниже. Она поможет организовать приятное и продуктивное общение с клиентом.
Техника велит быть инициативным. После того как ответите на вопрос потенциального покупателя, задайте свой.
Диалог, подразумевающий одностороннее уточнение информации со стороны клиента, не является прибыльным. Успех возможен только в случае, если вы будете внимательно его слушать.
Аналогичная ситуация складывается и в технике переговоров.
Необходимо выявить потребность покупателя. Справиться с этой задачей помогут правильно заданные вопросы. Не переживайте, что вы помешаете клиенту уточнить интересующую его информацию. Он обязательно вернется к своей проблеме после ответа на ваши вопросы.
Самое время разобраться в том, какие вопросы являются правильными. Здесь все просто. Они должны быть открытыми, то есть ответы на них не должны быть односложными: «да» и «нет». Но они должны позволить клиенту разговориться.
Как распознать открытые вопросы? Чаще всего они начинаются со слов «кто», «почему», «как», «для чего» и др.
К открытым вопросам можно отнести следующие:
Помните, что в любом диалоге с потенциальным покупателем вам необходимо перехватывать инициативу. Для того чтобы делать это правильно, необходимо иметь представление о существующих типах вопросов.
Не перебивайте собеседника, слушайте его и говорите сами. Это поможет вам узнать наверняка, что ему необходимо.
Эти приемы являются составной частью активного слушания.
Его эффективность неоспорима, ведь чувствуя заинтересованность, собеседнику захочется чем-то поделиться, а значит, он может дать вам множество полезной информации.
Менеджеру отдела продаж не стоит бояться того, что при дополнительных вопросах увеличится длительность переговоров. Результатом этого станет качественная коммуникация с покупателем, а продажи выйдут на новый уровень.
Не забудьте уточнить у клиента его контактные данные. Так вы сможете отсеять конкурирующие организации, связавшиеся с вами под видом покупателя для того, чтобы уточнить выгодную им информацию.
Заинтересованный клиент не станет возражать и оставит вам свои координаты, чтобы вы могли с ним связаться дополнительно.
Имейте в виду, что лица, основная цель которых состоит в выяснении цены на ваш товар, не оставят вам правдивых контактных данных.
Общие правила работы с вопросами клиентов
Не заставляйте клиента долго ждать. Максимальное время ответа не должно превышать пару часов. Если вы понимаете, что на это понадобится больше времени, дайте покупателю знать, что письмо прочитано и принято в работу. Дополнительно сообщите примерное время вашего отклика. Сообщение может выглядеть так: «Информацию получили, спасибо! В первой половине завтрашнего дня направлю Вам ответ».
Будьте терпеливы во время работы с вопросами клиентов. Представьте, что ваш собеседник – ребенок, и то, что для вас кажется простым и очевидным, для него – что-то запутанное. Не пользуйтесь сложными терминами, объясняйте покупателю каждый момент подробно.
Клиент – это ваш друг, и общаться с ним нужно подобающим образом. Избегайте длинных и сложных предложений, профильных и непонятных терминов. В противном случае добиться успеха будет очень непросто. Но не переусердствуйте. Относитесь к собеседнику уважительно, а в уместных случаях разбавляйте разговор юмором.
Письмо от клиента может быть сумбурным и содержать несколько вопросов. Ваша задача – внимательно с ним ознакомиться, обозначить все интересующие его темы и по порядку их осветить. Главное – ничего не упустите.
Чтобы ваше письмо легко воспринималось покупателем и выглядело читабельным, необходимо использовать маркеры или нумерацию. С их помощью обозначьте заданные вопросы. В этом случае велика вероятность того, что собеседник ничего не пропустит.
Выполняя расчет, обязательно укажите, что входит в стоимость. Даже если это кажется очевидным для вас. К примеру, окончательная цена за производство рекламного ролика включает в себя написание сценария, озвучку и аккомпанирование.
Это очень важное правило, которое необходимо соблюдать всегда, даже если перед вами стоит долгосрочная задача, не требующая вмешательства партнера. Идеальным вариантом является согласование с ним промежуточных результатов. Если специфика работы не позволяет высылать предварительные данные, просто время от времени напоминайте клиенту о сотрудничестве подобным образом: «Напоминаем Вам, что в настоящее время наша компания активно работает над графической составляющей вашего рекламного ролика. Конечный результат будет отправлен Вам N числа». Интервал времени в этом случае не должен превышать нескольких дней.
При написании письма клиенту не только прикладывайте результат своей работы, но и сообщите, что задача выполнена.
Это правило особенно касается ситуаций, в которых клиент ведет себя агрессивно и неадекватно. Не поддавайтесь эмоциям. Будьте терпеливы и сдержанны. Обязательно разберитесь в причинах такого поведения партнера.
24 часа в сутки, 7 дней в неделю – вот ваш рабочий график. Подстраивайтесь под покупателя, а не наоборот.
Потребителю совершенно необязательно знать, что ответственный сотрудник заболел, а заменить его некому. Делайте все возможное, чтобы поставленные задачи выполнялись точно в срок и партнеру не приходилось ждать. Конечно, случается всякое, и в случае форс-мажора можно приоткрыть занавесу внутренней «кухни» организации. Однако делать это нужно осторожно, опираясь на собственный опыт и взаимоотношения с клиентом.
Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов
Все вопросы, поступающие от потенциальных покупателей, можно разделить на три типа:
Если клиент определился.
В данном случае покупатель наверняка знает, какой товар ему нужен. При этом он четко определился со всеми его характеристиками, включая модель и цвет. И даже несмотря на полноценную информацию с сайта магазина, ему все равно необходимо получить консультацию менеджера по четко сформулированным вопросам. Таких потребителей могут волновать следующие аспекты:
Если клиент не определился.
У такого покупателя потребность уже сформировалась, но как ее удовлетворить, он не знает. Поэтому его вопросы отличаются неоднозначностью. В данном случае задача менеджера магазина заключается не только в информировании, но и в оказании помощи в принятии решения. Клиент, который еще не определился, может задавать следующие вопросы:
Если клиента волнуют условия доставки и гарантии.
Здесь может быть огромное количество вопросов на указанные темы. Чаще всего ответы на них уже размещены на сайте, но покупателям этого недостаточно. Реальное общение наиболее востребовано:
На самом деле огромное количество времени менеджеры по работе с вопросами клиентов тратят на однотипные запросы. Этого можно избежать путем создания шаблонных ответов.
Как создать FAQ
Очень важное требование к расположению часто задаваемых вопросов – легкость их нахождения. Клиент, у которого уже есть проблема, не желает тратить свое время на поиск данного раздела. Запрятав FAQ в закрома веб-ресурса, вы вызовите у него агрессию и снизите лояльность.
Чтобы информация была читабельной и понятной, разбейте ее на разделы. Составьте список часто задаваемых вопросов заблаговременно, не дожидаясь их потока от потенциальных покупателей. Помогут вам в этом сайты партнеров, конкурентов, а также отзывы клиентов.
Удобство клиента – превыше всего, а значит, ваша задача состоит в том, чтобы раздел с часто задаваемыми вопросами был удобен на любых устройствах, платформах и в различных форматах.
Здесь речь идет о типографических параметрах, среди которых шрифт и размер текста, а также его контрастность на фоне веб-страницы. Информация в разделе должна легко восприниматься. Не переусердствуйте, отдайте предпочтение максимально естественному оформлению. В случае необходимости написания длинного материала по проблеме сделайте его читабельным.
Представляете ли вы главную страницу Yandex без строки поиска? Конечно же, нет. Так и для официального веб-ресурса вашего магазина этот параметр играет важную роль. Сделайте поисковую строку заметной.
Сделайте процесс поиска клиентом ответа на свой вопрос максимально удобным и быстрым. Используйте технологии перелинковки, соединяя различные материалы и разделы гиперссылками.
Ответы на часто задаваемые вопросы должны быть максимально короткими. Выпадающие списки здесь очень кстати, ведь с их помощью можно сэкономить место в разделе сайта и дать ответы на большее количество вопросов.
Это решение подойдет не всем торговым организациям, но для тех предприятий, чьи продукты и услуги имеют высокий порог входа для использования, оно будет незаменимо. Информация на видео усваивается значительно лучше, чем в текстовом представлении. Поэтому ваши партнеры оценят его по достоинству, а это положительным образом повлияет на их лояльность.
Актуальность – еще одно важное требование к заполнению раздела с часто задаваемыми вопросами. Продумывайте темы заранее и освещайте их как можно раньше. Особенно это касается магазинов, предлагающих услуги или товары, которые быстро развиваются и совершенствуются, а также находятся на стадиях модернизации.
Актуальный и максимально полный FAQ – это, конечно же, отличный инструмент. Но его недостаточно. Позвольте вашим покупателям при необходимости получить обратную связь от вас с помощью специальной формы или по указанным контактным данным. Обратите внимание на современные решения, среди которых онлайн-консультация сотрудника магазина. Избегайте их навязчивости, используя чаты в свернутой форме и с таймером.
Какие виджеты помогут в работе с вопросами клиентов
Сервисы обратного звонка.
Данный виджет работает следующим образом:
Мы рады предложить вам многофункциональный сервис «Обратный звонок», оснащенный дополнительными услугами:
Виджет онлайн-чата устроен следующим образом:
Как работать с вопросами клиентов по телефону
Продажи вашего бизнеса стоят на месте? Не знаете, как их увеличить? Работайте со своими людьми, учите их качественным продажам, и результат не заставит себя долго ждать. Особое внимание стоит уделить телефонным переговорам. Существует несколько правил, которые сделают текущий этап «воронки продаж» эффективным:
Пожалуй, основными этапами телефонного разговора являются его начало и окончание. Ведь именно они откладываются в памяти у клиента. Особое внимание следует уделить завершению общения, в процессе которого обсуждаются достигнутые договоренности. Не забудьте подвести итоги и поблагодарить собеседника за обращение.
Как нельзя работать с вопросами клиентов
Для того чтобы понять, как не нужно общаться с клиентом, разберем самые актуальные проблемы, которые могут возникнуть:
Ситуация, в которой не получится решить вопрос клиента оперативно.
«Разрешите, я с этим разберусь сам».
Фраза не внушает доверия покупателю. Ему может показаться, что так вы хотите быстрее закончить разговор.
«Позвольте мне более подробно разобраться с данной проблемой. Для этого мне понадобится время. Я свяжусь с вами сегодня в X часов».
Отличное решение проблемы, которую не удается решить здесь и сейчас. Строгие временные рамки успокаивают клиента. Но самое важное – не нарушить свое обещание.
Ситуация, в которой есть только один выход – отказать собеседнику.
Звучит сухо и безразлично, а формальный тон еще больше снизит лояльность покупателя.
«Мне очень жаль, но запрашиваемые вами услуги мы не оказываем. Я готов предложить вам альтернативные варианты с аналогичными характеристиками».
Отличная фраза, которая не только убеждает клиента в том, что вы цените партнерские отношения между вами, но и позволяет продать другую услугу.
Ситуация, в которой вы не можете помочь клиенту.
«Я ничем не могу помочь вам».
После этой фразы все ваши прежние заслуги перед партнером сводятся к нулю. В его глазах вы становитесь некомпетентным.
«Я прекрасно понимаю, почему вы так расстроены. Подскажите, пожалуйста, может, я могу чем-то помочь?».
Фраза помогает клиенту определиться со своей потребностью. При этом он сможет четко понять, как вы ему поможете. Не переживайте, если его просьба не в вашей компетенции. У вас всегда есть возможность попросить немного времени на раздумья и обратиться за консультацией к сотрудникам смежных отделов. Если потребность клиента не может быть удовлетворена вовсе, предложите ему аналогичные возможные варианты.
Ситуация, в которой вам необходимо поправить клиента.
«Разрешите я вас исправлю».
Помните, что критику не любит никто, а данная фраза звучит именно так.
«Прошу прощения, это моя ошибка, ведь мне следовало рассказать вам об этом более детально».
Сообщите клиенту, что вы не правы и помогите исправить возникшую проблему.
Ситуация, в которой собеседник неправильно истолковал ваши слова.
«Мне кажется, что вы неправильно поняли мои слова».
Неподходящая фраза, которая только усугубит конфликт. Услышав ее, клиент почувствует себя виноватым.
«Позвольте мне уточнить/Мне кажется, что я неверно интерпретировал ваш запрос. Разрешите мне уточнить некоторую информацию».
Даже если клиент не понимает, как вам кажется, простых и очевидных вещей, эта фраза не позволит ему чувствовать себя виноватым. Ваша задача – донести до собеседника верную информацию, и совсем неважно, сколько на это уйдет времени.
Ситуация, в которой вам нужно принести извинения клиенту по причине ошибки.
Не используйте слова прощения слишком часто. Лучше займитесь решением проблемы.
«Я приношу вам извинения за произошедшую ситуацию. Не беспокойтесь, я незамедлительно приступаю к ее исправлению».
Фраза, позволяющая вам не только правильно извиниться перед клиентом, но и успокоить его, дав понять, что решение проблемы находится под вашим контролем.
Ситуация, в которой вам необходимо ответить по второй линии.
««Повисите», пожалуйста, у меня параллельный звонок на другой линии».
Эту фразу категорически запрещено употреблять. Она отворачивает от вас клиента, ведь ему кажется, что его проблема безразлична для вас.
«Если вы не возражаете, побудьте, пожалуйста, на линии, пока я займусь решением вашего вопроса».
Если собеседник согласился на это, не переживайте о том, что ему придется долго ждать.
Ситуация, в которой партнер сообщил некорректные данные.
«В нашей компании нет такой информации».
Этой фразой вы усугубите проблему и разозлите клиента.
«Подскажите, пожалуйста, может быть, ранее вы указывали другие данные? Сейчас я еще раз поищу ваш аккаунт, может в это время я смогу чем-то помочь вам?».
Скорее всего, после этой фразы проблема будет устранена. Покупатель будет доволен тем, что вы ему помогли.
Ситуация, в которой вопрос клиента находится не в вашей компетенции.
«Я не компетентен в данном вопросе».
Не используйте эту фразу, ведь у клиента нет четкого понимания, к кому и по каким вопросам обращаться.
«Прошу прощения, я ничем не смогу помочь, но мои коллеги из технического отдела с радостью ответят на ваши вопросы. Вы не возражаете, если я переадресую ваш звонок им?».
При работе с вопросами клиентов не бойтесь уточнять и изменять их. Ведь только в этом случае вы сможете дать максимально полный и верный ответ, позволяющий сделать диалог продуктивным.
