Кадровое решение: чем цифровая HR-платформа интересна для сотрудников
— Чем цифровизация HR-процессов в Сбере отличается от традиционного подхода в других компаниях?
— За время масштабной трансформации из классического банка в финтех и экосистему мы накопили большой опыт в области цифровизации HR-процессов. Во-первых, мы увидели, что стандартные решения в области HR в основном базируются на законодательстве европейских стран и США, где они были созданы. Платформ, созданных конкретно для российского рынка, до «Пульса» просто не было. Многие российские компании брали то программное обеспечение, что было представлено на рынке, и следовали предложенным стандартам. Во-вторых, мы поняли, что нам надо выйти за рамки классического функционала таких продуктов. Поэтому мы создали собственный B2B-продукт, который удобен, как продукт B2C.
Уникальность «Пульса» в принципах, на которых мы фокусировались при разработке платформы: mobile first подход, принятие решений на основе данных, умный интерфейс, автоматизация HR-процессов, интеграция и пользовательский опыт.
— В какой момент Сбер пришел к выводу, что нужно создавать свою HR-систему?
— Когда в одной точке сошлось несколько важных для нас процессов. Во-первых, мы окончательно убедились, что рынок не предлагает решений, которые бы удовлетворяли нашим потребностям и позволяли бы получать столько данных и аналитики, сколько нужно, и при этом данные были бы доступными и простыми в использовании. Во-вторых, последние годы мы ощущали необходимость перемен: внедрения новых инструментов в управлении командами на удаленке, получения актуальных данных онлайн, большей гибкости и поддержания связи с людьми. Во время пандемии COVID-19 это стало особенно актуальным. В-третьих, мы хотели меньше зависеть от иностранного программного обеспечения, создав единую систему, предлагающую решения «все в одном», для масштабирования экосистемы. Так что 2019 год стал подходящим временем для разработки и внедрения «Пульса».
— Вы используете геймификацию?
— Один из ключевых элементов нашей платформы — цифровой профиль сотрудника, важно поддерживать актуальность личной информации, и мы интегрируем в систему элементы соревновательности, стимулирования и поощрения. Например, составляем рейтинги эффективности, предлагаем викторины и квесты, чтобы люди проводили больше времени на платформе и открывали для себе ее новые функции. Дополнительные баллы можно получить за использование образовательных возможностей платформы. Со следующего года мы введем систему наград, как виртуальных, так и материальных. Многим сотрудникам важно просто оказаться в списке лидеров, чтобы убедиться — они достигли максимального успеха в своей области, а для новичков, которые только пришли в Сбер, конечно, большую роль играют материальные вознаграждения. Думаем как о ваучерах на кофе и товары в нашем мерчандайзинговом магазине, так и о конвертации баллов рейтинга в баллы «СберСпасибо» или в другие бонусные программы. Организации, которые будут использовать нашу платформу, могут предложить свои варианты — тут нет предела воображению.
— Как «Пульс» облегчил наем новых сотрудников?
— Этот процесс полностью автоматизирован. Платформа дает каждому участнику процесса — нанимающему руководителю, нашему бизнес-партнеру по персоналу, рекрутеру, будущим коллегам — свой уровень доступа к цифровому процессу отбора. На платформе есть интеграции с сайтами вакансий, такими как HeadHunter, «Работа.Ру», а также психометрические тесты, например разработанный нами SberQ.
Кандидат в личном кабинете работает со своими откликами, видит историю рассмотрения, может оставить обратную связь по итогам интервью и обсудить предложенный оффер. Здесь же мы предлагаем ему наиболее подходящие под его профиль вакансии, а финалист получает полезный материал для подготовки к новой работе.
— В какие процессы «Пульса» вовлечен искусственный интеллект?
— Алгоритм компьютерного зрения распознает информацию в отсканированных документах, за счет чего процесс оформления стал на 40% быстрее. Робот заменяет примерно 15 человек: он звонит кандидату, предлагает записаться на собеседование, отвечает на типовые вопросы, помогает заполнить анкету для службы безопасности. Кроме того, ИИ помогает кастомизировать «Пульс» для конкретного сотрудника, анализирует модель его поведения и рекомендует пути для карьерного роста и обучения, предлагая контент из огромного каталога тренингов, аудиокниг, видеороликов, презентаций и т. д.
— Понравился ли «Пульс» сотрудникам Сбера?
— Сейчас у «Пульса» около 230 000 активных пользователей. Мы получаем от них очень много обнадеживающих отзывов. Замеры удовлетворенности пользователей и опросы показали, что их ожидания на 85% соответствуют реальному опыту, и это очень хороший результат. Также мы видим, что топ-менеджеры Сбера используют «Пульс» без помощи ассистентов, а это значит, что первые лица напрямую получают информацию, которая поможет им в принятии взвешенного бизнес-решения.
«Стратегия Сбера предусматривает трансформацию из банка в технологическую компанию и экосистему. У нас есть прекрасные продукты и сервисы для наших клиентов — людей и бизнеса. Культура и процессы управления людьми в технологической компании тоже другие — человекоцентричные, открытые, неформальные. Для этого нам нужна была своя HR-платформа, которая позволяла бы руководителям быстро и удобно создавать команды, анализировать и развивать их; сотрудникам — обучаться и получать самим все HR-сервисы. Мы включили в эту платформу все наши HR-инструменты и готовы консультировать будущих клиентов, покупающих нашу платформу, в их HR-трансформации», — Юлия Чупина, старший вице-президент, Сбербанк
6 лучших методик многоканального клиентского сервиса
Клиентский сервис сильно изменился за последние несколько лет. Чуть больше 10 лет назад клиенты могли связаться с компанией только двумя способами – по телефону или факсу. Сегодня вариантов гораздо больше: телефон, электронная почта, чат на сайте, мессенджеры, SMS и социальные сети.
Подобное удобство для клиента создает определенные проблемы для компании. Ведь теперь не только необходимо отвечать на вопросы сразу по нескольким каналам. Нужно сделать так, чтобы клиентский сервис соответствовал определенным стандартам качества, независимо от того, обратился ли покупатель в организацию по телефону или через мессенджер.
По данным исследования Aberdeen Group, те компании, которые обеспечивают высокое качество обслуживания по нескольким каналам, удерживают 89% своих клиентов. При этом организации, которые оказываются неспособны поддерживать такой уровень клиентского сервиса, могут сохранить лишь 33% клиентов.
Надлежащее качество обслуживания значительно влияет на доход компании. Именно поэтому все больше организаций вкладывают средства в развитие многоканального клиентского сервиса.
Что такое многоканальный клиентский сервис?
Многоканальное обслуживание клиентов подразумевает объединение разных каналов связи: электронной почты, мессенджеров и социальных сетей таким образом, чтобы обеспечить одинаково высокое качество обслуживания по каждому из них.
По данным Accenture 89% клиентов испытывают разочарование в связи с тем, что им приходится повторять одни и те же вопросы разным представителям службы поддержки, работающим на разных каналах.
Многоканальный клиентский сервис решает эту проблему, и таким образом повышает удовлетворенность покупателей.
Лучшие методики многоканального клиентского сервиса
На сегодняшний день можно выделить несколько эффективных методик многоканального клиентского сервиса:
1. Улучшайте мобильную стратегию
Все больше людей ищут информацию и совершают покупки с помощью мобильного телефона. При этом многие компании продолжают игнорировать эту тенденцию, что становится причиной разочарования клиентов.
90% покупателей отмечают, что их опыт клиентского сервиса через мобильный телефон был негативным. В рамках этого же опроса 52% покупателей отметили, что этот негативный опыт заставил их задуматься о том, стоит ли вообще иметь дело с подобной компанией. В топе жалоб клиентов лидирует «некорректное отображение либо сложная навигация» по мобильной версии сайта. Медленная загрузка страниц – также одна из главных причин недовольства покупателей.
Подобные результаты означают, что компании, которые не оптимизировали свои сайты для мобильных телефонов, значительно проигрывают. Убедитесь, что вашим сайтом удобно пользоваться с разных устройств. Проверьте скорость загрузки страниц вашего сайта с помощью сервиса PageSpeed Insights.
Также можно прибегнуть к помощи сервиса Optimizely, который поможет вам протестировать работу разных элементов сайта (кнопок действия, меню, форм регистрации и т.п.) и понять, какие из них нуждаются в оптимизации. Лучше один раз потратить время и деньги на улучшение своего сайта, чем каждый день терять несколько клиентов.
2. Быстрее отвечайте в социальных сетях
Социальные сети могут быть отличным инструментом, значительно повышающим уровень удовлетворенности покупателей. Однако, когда дело доходит до поддержки через соцсети, становится ясно, что многие компании не понимают, чего хотят клиенты.
Как показывает исследование, наиболее распространенная ошибка – время ответа на вопросы. 32% клиентов хотят получить ответ на свое обращение через социальные сети в течение 30 минут, а 57% из них ожидают такого же сервиса в праздничные и выходные дни.
Cреднее время ответа у крупнейших компаний составляет 157 минут, а всего 8% организаций отвечают на вопросы в течение 30 минут. 12% компаний вообще не считают нужным рассматривать обращения, оставленные через соцсети.
Если вы будете игнорировать обращения через социальные сети и не сделаете высокую скорость ответов своим основным приоритетом, то вы можете потерять до 15% клиентов, разочарованных таким отношением.
По данным исследования NM Incite, клиенты гораздо более негативно воспринимают медленные ответы на свои обращения, чем отсутствие ответа как такового. Быстрый ответ не только поможет удержать клиента – он поможет превратить его негативный опыт в позитивный.
Сокращение время ответа в социальных сетях – это еще не все. Необходимо обучить свой персонал быстро и эффективно решать типичные проблемы. Сочетание этих факторов значительно улучшит ваши отношения с клиентами.
На первый взгляд кажется, что придется как минимум нанять пару дополнительных сотрудников, которые посвятят все свое время отслеживанию новых обращений через социальные сети. Однако это совсем не обязательно. Сегодня многие процессы клиентского сервиса можно автоматизировать, и сбор обращений – один из них.
Например, с помощью системы поддержки Deskun вы сможете объединить все поступающие обращения в одно окно. Это касается как вопросов, появляющихся в социальных сетях, так и поступающих через электронную почту, мессенджеры и другие популярные каналы связи.
3. Обеспечьте возможность самообслуживания
Многие люди хотят иметь возможность своими силами найти ответ и устранить проблему, не связываясь с представителем службы поддержки. Почти три четверти покупателей предпочитают использовать сайт компании для поиска решения возникшей проблемы. Есть много способов организации подобного самообслуживания для клиентов. Наиболее популярный из них и проверенный временем – грамотно составленный и удобный список типичных вопросов и ответов (FAQ).
Даже если клиент сам не смог найти ответ на интересующий его вопрос и обратился в службу поддержки, сам факт наличия и доступности надежной информации значительно улучшает впечатление клиентов о компании.
4. Работайте над клиентским SMS-сервисом
Использование текстовых сообщений в клиентском сервисе популярно во многих индустриях. Сегодня некоторые рестораны поддерживают бронирование столиков через SMS, а медицинские клиники подтверждают прием у врача, отправляя пациенту сообщение на телефон. Банковский сектор также оценил преимущества технологии, используя ее, чтобы быстро оповестить клиента о проблемах со счетом или мошеннических операциях с его средствами.
52% опрошенных потребителей отметили, что хотели бы иметь возможность связаться со службой поддержки посредством текстовых сообщений. 47% при этом сказали, что наличие такой возможности улучшило бы их отношение к клиентскому сервису компании.
Исследование Single Point демонстрирует, что 99% отправленных сообщений в итоге оказываются прочитанными.
Если вы хотите связаться со своими клиентами, то SMS-сообщения – чрезвычайно эффективный способ сделать это. Также стоит помнить о том, что сейчас целевая аудитория большинства компаний – миллениалы, то есть люди, избегающие телефонных звонков и голосовой почты. Они предпочитают текстовые сообщения в качестве способа связи, и общение со службой поддержки – не исключение.
5. Работайте через онлайн-чат
Чат на сайте – весьма популярный канал клиентского сервиса. 63% опрошенных утверждают, что с большей вероятностью вернутся на сайт, где есть онлайн-консультант. При этом 44% считают, что онлайн-чат, который позволяет получить ответы на вопросы при оформлении заказа – одна из самых важных функций на сайте компании.
Помимо того, что это – весьма эффективный канал клиентского сервиса, он еще и помогает увеличить продажи. Поскольку специалисты службы поддержки помогают клиенту решить определенную проблему, в процессе они могут понять, какие услуги и продукты также могут заинтересовать этого человека, и предложить их ему.
Таким образом, онлайн-чат не только способствует снижению количества отказов и брошенных корзин на сайте – при правильном подходе он помогает увеличить количество покупок. Грамотный и хорошо обученный специалист по обслуживанию клиентов, обладающий обширными знаниями о продуктах и услугах бренда, может использовать онлайн-чат, чтобы обеспечить позитивный опыт для клиента и увеличить продажи.
6. Не забывайте про электронную почту
Несмотря на то, что электронная почта кажется чем-то устаревшим по сравнению с социальными сетями и мессенджерами, это по-прежнему один из самых эффективных каналов клиентского сервиса.
Использование электронной почты для общения с покупателями – продуктивная цифровая маркетинговая стратегия удержания клиентов с эффективностью в 56%, по сравнению с 37% для социальных сетей. Электронная почта также позволяет компаниям отправлять брендированные сообщения и является безопасной платформой, которой доверяют клиенты.
Однако стоит помнить, что люди ждут быстрого ответа на свои письма, как и в случае с обращениями через социальные сети. При этом по результатам недавнего исследования было выяснено, что 41% компаний вообще игнорирует письма.
Всегда отвечайте, когда клиенты обращаются к вам. В противном случае они решат потратить свои кровно заработанные деньги где-нибудь в другом месте. Даже если вы не можете ответить на вопрос сразу, проинформируйте клиента, что вы работаете над поиском решения и обозначьте сроки, в которые вы планируете дать ответ.
Итого
Многоканальный клиентский сервис – решение для дальновидных компаний, которые хотят удержать клиентов и собираются работать на рынке не один год.
Не забывайте, что использование разных каналов для поддержки клиентов будет эффективным только в том случае, если вы правильно обучите своих сотрудников. Специалисты клиентского сервиса должны не только уметь быстро и эффективно решать проблемы клиентов, но и транслировать им позитивный образ вашего бренда. Только тогда вы сможете похвастаться наличием первоклассной клиентской службы.
Какие каналы для общения с клиентами вы бы ни выбрали, главным приоритетом должно быть предоставлении полезного и честного сервиса, который поможет укрепить ваши отношения с покупателями и сделать их долгосрочными. Автоматизируйте то, что можно автоматизировать, обучайте своих сотрудников и не жалейте средств на клиентский сервис. Ведь скупой платит дважды.
«Умный» HR: технологии интеллектуального управления персоналом
В погоне за кадрами
Работа с людьми в организации — от найма, адаптации и обучения до оплаты труда и карьерного роста — серьезно и быстро меняется.
Ускорение бизнеса требует простоты и прозрачности процессов для сотрудников. В крупных компаниях в управлении персоналом несколько процессов — подбор и адаптация, вознаграждения и льготы, обучение и развитие. Если они не связаны, это замедляет и усложняет работу HR-отдела.
Сотрудника нужно вовлекать в работу компании. Это имеет мало общего с корпоративными мероприятиями и лидерскими тренингами. На каждом этапе карьеры роль и обязанности сотрудника должны соответствовать его навыкам, стремлениям и потребностям. Только тогда он будет работать максимально эффективно.
Кадровые решения должны приниматься на основе данных. Интеллектуальные системы позволяют исключить субъективность при принятии кадровых решений и «недосмотров», когда из-за недостаточной заработной платы эффективный сотрудник уходит из компании.
Необходимо оптимизировать рутинные процессы. Это значит обеспечить минимальные затраты времени сотрудников и ресурсов компании на повторяющиеся процессы: административные (оформление, командировки) и в сфере управления талантами (подбор, адаптация, оценка, управление вознаграждениями и льготами).
Основа интеллектуального HR — в облаке
Во многих организациях сохраняются устаревшие процессы и системы в сфере управления кадрами, потому что HR-решения зачастую внедряются как часть большого ERP-проекта, в котором главное — это производство и финансы. А на переосмысление и упрощение кадровых процессов не хватает ресурсов.
Основой для интеллектуального управления персоналом служит интегрированная облачная HR-платформа. Это информационная система, в которой все процессы управления персоналом работают на едином наборе и формате данных и связаны между собой, а информация о сотрудниках хранится в одном и том же месте. Она позволяет:
HR-сервисы на основе машинного обучения
Технология машинного обучения хорошо справляется с автоматизацией рутинных процессов и позволяет сократить затраты на их исполнение. На ее основе работают многие интеллектуальные HR-сервисы.
1. Интеллектуальный подбор персонала
Подбор персонала — технологичный процесс, который требует решения транзакционных и коммуникационных задач, в том числе управление заявками на подбор, реклама вакансий, ведение профилей кандидатов, организация собеседований, оценка соискателей, а также принятие решений о том, какой кандидат больше подходит.
Для подбора персонала на массовые позиции или на позиции со стандартными требованиями есть несколько типовых сценариев применения машинного обучения:
2. Интеллектуальная карьера и обучение
Машинное обучение помогает сотруднику выбрать наиболее подходящий путь развития в компании на основании его знаний, навыков и предыдущего опыта работы. Обученная модель может предложить на выбор, какие позиции для карьерного роста внутри компании стоит рассмотреть. Кроме того, на основании данных объективного контроля на производстве, обратной связи от руководителей и других сотрудников или результатов прохождения тестирования и аттестаций интеллектуальные сервисы в системах обучения позволяют проанализировать, каких навыков и компетенций у сотрудника не хватает, и порекомендовать необходимые курсы или микрокурсы, которые автоматически будут поставлены в его план обучения. Особенность модели состоит в том, что она подсказывает сотруднику, что он должен сделать, чтобы еще больше соответствовать желаемой позиции, и помогает менеджеру по подбору персонала найти подходящего кандидата из штата на открытую позицию.
3. Cамообслуживание и автоматизированная обработка запросов сотрудников
Современная модель предоставления HR-сервисов сотрудникам предполагает, что все обращения в HR производятся через создание запросов в информационной системе. За исполнение запросов отвечает общий центр обслуживания (ОЦО), сроки реализации регламентируются соглашением об уровне сервиса (SLA). Вместо личного общения с HR-службой сотрудник может решить все вопросы удаленно. Сервис на основе машинного обучения может автоматически классифицировать тему обращения, прислать сотруднику ответ из базы знаний или перевести запрос на нужного сотрудника ОЦО, если автоматически ответить на запрос невозможно.
4. Помощь руководителям
Интеллектуальные HR-системы могут анализировать количественные данные цифрового следа сотрудника, не относящиеся к его персональной информации, и предоставлять рекомендации руководителям. Например, модель на основе машинного обучения может, анализируя количественные показатели коммуникации в корпоративной почте или мессенджере, определить, что сотрудник резко изменил свое рабочее поведение (начал отправлять меньше писем, медленнее откликаться на задачи, срывать сроки отправки документов), сравнить его с историческими показателями сотрудников, которые увольнялись по собственной инициативе, и — если поведение совпадает — порекомендовать руководителю или сотруднику HR-службы поговорить с коллегой о причинах его демотивации.
Несмотря на серьезные преимущества, которые можно получить от внедрения новейших технологий управления персоналом, в России они пока не слишком распространены. По данным совместного исследования SAP и Deloitte, только 11% российских компаний в том или ином виде используют интегрированные платформы управления персоналом, а интеллектуальными инструментами пользуется от 4 до 6% организаций. Однако будущее выглядит более оптимистичным: платформы и инструменты интеллектуального HR становятся доступнее и легче во внедрении для многих российских компаний во всех отраслях экономики.
Читайте также материалы SAP о том, как организовать интеллектуальные цепочки поставки и создать интеллектуальный клиентский опыт на РБК Pro.
Шаг к современному интранету: как автоматизировать кадровые процессы
Несмотря на то, что выгода от цифровизации кадровых процессов очевидна — это сокращение затрат, экономия драгоценных человеко-часов и прозрачность работ – опыт показывает, что большинство компаний находятся на бумажном и фрагментарном уровнях развития. Что это означает? На рынке появляются новые решения для HR: бизнес стремится закрыть наиболее рутинные задачи в сфере подбора, документооборота, развития и оценки персонала. Но в результате использования точечных решений происходит несистемная автоматизация работы с персоналом: подбор, адаптация, развитие происходят отдельно друг от друга в различных системах. Как это исправить и создать цельную экосистему в HR?
Объединение разных корпоративных систем, создание своего рода многофункционального центра компании, единого окна для работы руководителей и сотрудников – вот прекрасная картина интеллектуального HR. Достичь этого можно с помощью корпоративного портала и его отдельных модулей. Он не заменяет существующие системы, а именно объединяет их и унифицирует доступ. О ключевых инструментах и шагах автоматизации – подробнее.
Без анализа текущей ситуации системные изменения не произвести. Вам потребуется провести анализ процессов по матрице, созданной на основании жизненного цикла сотрудника в компании:
Аудит позволит понять, какие HR-процессы работают корректно, а какие требуют корректировки. Именно на основании этой информации, вы будете планировать дальнейшие шаги.
Если вы не знаете KPI вашего процесса и не измеряете их, нельзя объективно говорить о том, что процесс работает эффективно. Несмотря на автоматизацию процесса сотрудники могут работать по старому алгоритму. Например, автоматизирован процесс согласования отпуска, а люди ходят с бумажками.
На основании важности и экономического эффекта от автоматизации расставьте приоритеты. Помните, про степени автоматизации HR: прыгнуть с первого уровня на третий или четвертый не получится (рис.1), нужно двигаться планомерно. Для этого подготовим дорожную карту автоматизации процессов.
Содержание дорожной карты зависит от того, кому вы будете ее показывать и для кого готовить.
Руководителям и спонсорам, разумеется, важно показать основные выгоды и сроки достижения результата. Одна из проблем, почему автоматизация HR идет медленно – это неумение защитить бюджет на проект. Посчитайте экономический эффект от автоматизации, презентуйте проект в виде наглядной дорожной карты с фиксацией сроков и обоснованием каждого этапа. В 90% случаев бюджет будет выделен.
Сотрудникам рассказываем об их персональной выгоде. Например, о том, что они смогут подписывать заявления на отпуск в электронном виде и не бегать с заявлениями за руководителем. Очевидные выгоды и преимущества мотивируют сотрудников использовать новый инструмент.
Техническим исполнителям и разработчикам важно рассказать о последовательности выполнения задач, очердности реализации модулей, об интеграциях, которые необходимо реализовать.
