Что значит комментарий для представителя

Зачем нужны комментарии к заказу

В комментариях клиенты часто пишут важные детали: например, где искать вход, где лучше припарковаться, какой код у домофона и так далее. Обязательно смотрите комментарии, ведь пользователи их пишут специально для вас.

Какие бывают комментарии

В заказе есть три поля для комментариев:

🔹 Общий комментарий
🔹 Комментарий к точке А
🔹 Комментарий к точке Б

Где искать комментарии

Общий комментарий видно на экране принятия заказов. Когда вы захотите к нему вернуться, потяните вверх окно заказа, а потом промотайте вниз. Чтобы увидеть комментарии к точке А или к точке Б, нажмите на стрелку рядом с адресом.

Если нажать кнопку «В пути» до того, как забрать посылку

Не нажимайте кнопку «В пути» до тех пор, пока не заберёте посылку у отправителя, — иначе пропадёт комментарий к точке А.

Если завершить заказ до того, как отдать посылку

Не завершайте заказ до того, как отдадите посылку — иначе у вас пропадут контакты получателя и комментарий к точке Б.

Помните, что соблюдение простых правил сделает вашу работу быстрее и удобнее как для вас, так и для заказчика.

Адрес Центра для водителей:
Москва, Огородный проезд, 10с6.
Без выходных, 09:00–21:00.
Приём по предварительной записи.
Чтобы записаться, перейдите по ссылке
Как найти Центр

Сообщества Яндекс.Водитель в социальных сетях: ВКонтакте, Ютуб, Инстаграм, Вайбер, Телеграм, ТикТок

© 2009–2021 ООО «Яндекс.Такси»

К сожалению, браузер, которым вы пользуйтесь, устарел и не позволяет корректно отображать сайт. Пожалуйста, установите любой из современных браузеров, например:

Источник

Что нужно знать о согласии на обработку персональных данных

Каждый человек сообщает свои Ф.И.О., реквизиты паспорта, адрес, информацию о здоровье и т.п. множеству организаций. В большинстве случаев на обработку данных нужно согласие физлица. Разберемся, что это такое, в какой форме его можно дать, как происходит получение согласия.

1. Что такое согласие на обработку персональных данных и когда оно нужно

Согласие на обработку персональных данных — это ваше разрешение совершать с персональными данными любые действия. Например, собирать данные, хранить их, изменять, использовать, распространять, удалять (абз. 6 ст. 1, п. 1 ст. 5 Закона о защите персональных данных).

Примечание
Персональные данные — это любая информация, касающаяся физлица. В первую очередь, это данные паспорта: Ф.И.О., пол, дата и место рождения, идентификационный номер, адрес регистрации. К персональным данным также относится информация о родителях/детях, образовании, роде занятий, здоровье, национальности, религиозных убеждениях и др.( п. 1 ст. 8, п. 1 ст. 10 Закона N 418-З, абз. 12 ст. 1 Закона о защите персональных данных).

Ваше согласие должно быть (п. 1 ст. 5 Закона о защите персональных данных):

Ваши данные могут обрабатывать, в частности, при:

— приеме на работу и в процессе трудовой деятельности;

— обращении в медучреждения;

— заключении договора в банке, страховой компании;

— заказе товаров в интернет-магазине;

— регистрации на сайтах различных организаций.

Обратите внимание!
Объем данных, которые вас просят предоставить, должен соответствовать целям их обработки (п. 2, ч. 1 п. 4 ст. 4 Закона о защите персональных данных). Иными словами, от вас не могут потребовать больше данных, чем нужно в конкретном случае. Например, информация о состоянии вашего здоровья нужна медцентру для оказания медуслуг, но не нужна интернет-магазину для доставки вам товаров.

По общему правилу ваши персональные данные можно получать и обрабатывать с вашего согласия (ч. 1 п. 3 ст. 4 Закона о защите персональных данных). Исключение составляют случаи, прямо установленные законодательством.

Примечание
Подробнее о случаях, когда согласие на обработку персональных данных не нужно, см. в разделе 5.

2. В какой форме можно дать согласие

Согласие может быть дано в одной из следующих форм (п. 2 ст. 5 Закона о защите персональных данных):

1) в письменной форме, т.е. вы подпишете «бумажный» документ, в котором выражено ваше согласие на обработку персональных данных;

2) в форме электронного документа. Такой документ создают с помощью специальных программ. Подписать его можно только электронной цифровой подписью, если она у вас есть (ст. 16, 17 Закона об электронном документе и ЭЦП);

3) в другой электронной форме. Такое согласие вы можете дать (п. 3 ст. 5 Закона о защите персональных данных):

— путем введения кода, полученного в СМС-сообщении или в письме на электронную почту.

Пример
При регистрации на сайте интернет-магазина нужно заполнить анкету, указав в ней персональные данные: Ф.И.О., пол, дату рождения. Чтобы зарегистрироваться, пользователям сайта предлагается получить код по СМС и ввести его в специальное окошко. При этом на сайте указано, что введение кода является согласием на обработку персональных данных физлица. Ввод кода физлицом будет выражением его согласия на обработку данных;

— путем проставления соответствующей отметки на интернет-сайте.

Пример
На сайте интернет-магазина размещено согласие покупателя сообщить свой адрес для доставки товаров. Если вы проставите галочку в графе «Согласен», это будет считаться согласием, которое получено в электронной форме;

— другими способами. Главное, чтобы такой способ позволял установить факт получения согласия.

Типовой формы или бланка согласия законодательство не содержит. Полагаем, организации, которые хотят получить ваши данные, будут самостоятельно разрабатывать формы согласия. Следовательно, вам составлять согласие не придется, достаточно будет подписать или проставить отметку в предложенной организацией форме.

3. Какие права есть у физлица в связи с обработкой персональных данных

В отношении своих данных вы вправе:

1) в любое время отозвать свое согласие на обработку данных. При этом вы не должны объяснять причины отзыва согласия (п. 1 ст. 10 Закона о защите персональных данных);

2) получить информацию об обработке ваших данных. В частности, вы можете узнать, какие из ваших персональных данных обрабатывает организация, откуда они получены и с какой целью обрабатываются (ч. 1 п. 1 ст. 11 Закона о защите персональных данных);

3) требовать внести изменения в ваши данные, если они неточные, неполные или устарели (ч. 1 п. 4 ст. 11 Закона о защите персональных данных).

Примечание
Для внесения изменений в данные нужно предоставить документ, который подтверждает, что данные не верны. Вместо оригинала такого документа можно предоставить его заверенную копию (ч. 1 п. 4 ст. 11 Закона о защите персональных данных);

4) получить информацию о предоставлении ваших данных третьим лицам (ч. 1 п. 1 ст. 12 Закона о защите персональных данных).

Обратите внимание!
Вы вправе получить информацию о передаче ваших данных третьим лицам бесплатно один раз в календарном году (ч. 1 п. 1 ст. 12 Закона о защите персональных данных);

5) требовать прекратить обработку ваших данных и/или удалить их. Такое требование вы можете заявить, если для обработки ваших данных нет законных оснований (ч. 1 п. 1 ст. 13 Закона о защите персональных данных). В этом требовании вам могут отказать, если обработка данных производится на законном основании (п. 3 ст. 13 Закона о защите персональных данных).

Пример
Цветков М.М. сообщил свой адрес и Ф.И.О. интернет-магазину для доставки товара. После доставки Цветков М.М. вправе потребовать, чтобы магазин удалил его данные, ведь цель, для которой они были предоставлены, уже выполнена. В этом случае интернет-магазин обязан удалить персональные данные Цветкова М.М.

Чтобы воспользоваться указанными правами, вам нужно подать заявление в организацию, которая работает с вашими данными. Заявление можно подать в письменной форме или в форме электронного документа (п. 1 ст. 14 Закона о защите персональных данных).

В заявлении вам нужно (п. 2 ст. 14 Закона о защите персональных данных):

— указать ваши Ф.И.О., адрес, дату рождения и идентификационный номер.

Примечание
Если идентификационного номера нет, нужно указать номер документа, удостоверяющего личность, который вы указывали при даче согласия (абз. 4 п. 2 ст. 14 Закона о защите персональных данных);

— изложить суть ваших требований, например, указать, что вы отзываете свое согласие или требуете удалить ваши данные;

— проставить личную подпись или электронную цифровую подпись, если она у вас есть и вы подаете заявление в форме электронного документа (п. 2 ст. 14 Закона о защите персональных данных).

После получения заявления организация должна выполнить ваше требование и сообщить вам об этом или сообщить о причинах невыполнения требования. Срок ответа на заявление зависит от сути ваших требований (ч. 1 п. 2 ст. 10, п. 2, ч. 2 п. 4 ст. 11, п. 2 ст. 12, ч. 1 п. 2 ст. 13 Закона о защите персональных данных):

Примечание
Организация обязана ответить на ваше заявление в той же форме, в которой оно было подано, если в самом заявлении вы не указали другой способ ответа (п. 3 ст. 14 Закона о защите персональных данных).

Решение организации вы вправе обжаловать. Для этого нужно подать жалобу в Национальный центр защиты персональных данных (далее — НЦЗПД). В свою очередь решение НЦЗПД можно обжаловать в суд (ст. 15 Закона о защите персональных данных, п. 1, ч. 1 п. 27 Положения от 28.10.2021 N 422).

4. Каков порядок получения согласия

До получения ваших данных организация, которая хочет их получить, обязана:

1. Предоставить вам необходимую информацию.

Организация должна сообщить вам (ч. 1 п. 5 ст. 5 Закона о защите персональных данных):

— свое название и местонахождение;

— с какой целью будут обрабатываться ваши данные. Например, магазин может собирать данные покупателей для изучения спроса, а медучреждение — для формирования статистики;

— перечень персональных данных, на обработку которых вы даете согласие.

Обратите внимание!
У вас не вправе потребовать больше данных, чем нужно для указанной цели (ч. 1 п. 4 ст. 4 Закона о защите персональных данных). Например, чтобы изучать спрос на товары, магазину не нужна информация о состоянии здоровья покупателей. В то же время медцентр может попросить вас предоставить данные о перенесенных заболеваниях и т.п., чтобы точно поставить диагноз;

— срок, на который вы даете согласие. Законодательством такой срок не определен. На практике он будет зависеть от цели, для которой обрабатываются данные.

Пример
Ромашкин А.А. заключил кредитный договор с банком сроком на 5 лет. Для исполнения этого договора банку нужны персональные данные Ромашкина А.А. Срок согласия, которое Ромашкин А.А. дал банку, равен сроку договора.
Интернет-магазин попросил у Ромашкина А.А. согласие на обработку его данных с целью организации доставки товара. Срок согласия — 3 месяца, т.к. магазин осуществляет доставку в трехмесячный срок;

— действия, которые организация будет совершать с вашими данными. Например, данные можно собирать, хранить, систематизировать, изменять, распространять, предоставлять, блокировать и т.п.

Пример
Магазин получает данные покупателей для организации рекламной СМС-рассылки. Он проинформирует покупателей, что их данные будут собираться и систематизироваться и уничтожаться. Это значит, что других действий магазин с данными совершать не будет, например, не передаст их другим организациям;

— общее описание способов обработки персональных данных в этой организации. Например, данные могут обрабатываться вручную или автоматизированно;

— информацию о лицах, которым организация поручила обработку ваших данных по договору, если такой договор заключен;

— другую информацию, если это необходимо.

Обратите внимание!
Указанную информацию вам должны предоставить в той же форме, в которой вы будете давать согласие на обработку персональных данных (абз. 1 ч. 1, ч. 2 п. 5 ст. 5 Закона о защите персональных данных). Например, если согласие будет дано путем проставления отметки на сайте, то информация или ссылка на нее должна быть размещена на этом же сайте.

2. Разъяснить вам ваши права.

Вам должны пояснить, какие у вас есть права и что нужно делать, чтобы их реализовать. Также вам обязаны разъяснить последствия дачи согласия на обработку данных или отказа в даче согласия (ч. 2 п. 5 ст. 5 Закона о защите персональных данных).

Примечание
Такое разъяснение должно быть изложено простым и понятным языком (ч. 2 п. 5 ст. 5 Закона о защите персональных данных).

Форма разъяснения должна соответствовать форме, в которой будет дано согласие (ч. 2 п. 5 ст. 5 Закона о защите персональных данных). Иными словами, если ваше согласие будет дано в виде документа на бумажном носителе, разъяснение должно быть изложено на бумаге. Если согласие будет оформлено в электронном виде, например, на сайте интернет-магазина, то и разъяснение должно быть размещено на этом сайте.

5. В каких случаях персональные данные можно обрабатывать без согласия физлица

Такие случаи прямо установлены законодательством. Ваше согласие не нужно, если ваши персональные данные используют при (ст. 6 Закона о защите персональных данных):

— оформлении трудовых отношений и в процессе работы у нанимателя;

— ведении персонифицированного учета застрахованных лиц;

— назначении и выплаты пенсий и пособий;

— начислении платы за жилищно-коммунальные услуги, в т.ч. при предоставлении льгот на оплату таких услуг;

— обращении к нотариусу за совершением нотариальных действий;

— рассмотрении уголовных и административных дел;

— исполнении судебных постановлений и других исполнительных документов;

— проведении выборов и референдумов;

— в научных целях и при сборе и обработке статистических данных;

— защите жизни, здоровья, жизненно важных интересов ваших или других лиц, если получение согласия невозможно;

— в других случаях, прямо предусмотренных законодательством. Например, при работе журналистов и СМИ, если такая работа направлена на защиту общественных интересов.

В любом случае объем данных, которые обрабатывают без вашего согласия, должен соответствовать целям их обработки (п. 2, ч. 1 п. 4 ст. 4 Закона о защите персональных данных). Иными словами, без вашего согласия можно обрабатывать только те данные, которые необходимы в конкретном случае.

Пример
При трудоустройстве на должность инженера наниматель затребовал у Ромашкина А.А. информацию о его образовании. Наличие образования обязательно для работы инженером, поэтому на получение этих данных согласие Ромашкина А.А. не нужно.
Одновременно у Ромашкина А.А. затребовали данные о его детях для вручения новогодних подарков. Для работы инженером такие данные не являются необходимыми, следовательно, для их получения нужно согласие Ромашкина А.А.

Источник

Для чего писать комментарий к заказу и как это сделать?

Время прочтения: 3,5 минуты

Почему нужно заполнять поле «комментарий к заказу» и как это поможет посреднику заказать именно Ваш товар.

При заказе с сайта на китайском языке или с машинным переводом – легко ошибиться, если нет выбора по картинке. Но и это не единственная проблема, ведь не всегда можно угадать с размером одежды.

Да, для помощи в оформлении заказа всегда есть посредник (менеджер), который проверит товар на наличие, а когда товар придет на склад, на соответствие картинке, но он не видит Вас, все, что он о Вас знает – Ваш заказ, переписка с ним и комментарии к заказу.

Зачем писать комментарий к товару?

На рисунке ниже можно увидеть понятный перевод и выбор по картинке, а под раскрывающимся списком находится размерный ряд, т.е. Вы можете попробовать сами угадать подходящий Вам размер, а можете указать в комментарии к заказу, и тогда менеджер подберет именно Ваш.

(рис. 1) Машинный перевод

Так же бывает и плохой перевод (Рисунок 2), когда даже с третьего раза не всегда понимаешь, что же гугл перевел автоматически, но Вы точно знаете, что хотите заказать один из этих товаров, обязательно стоит указать, какой именно.

(рис. 2) Машинный перевод

Иногда продавец выставляет фотографию одного товара, а при заказе открывается несколько позиций. Здесь нельзя выбирать по картинке и стоит внимательно прочитать перевод и написать в комментарий к заказу о том, какой товар / комплектацию Вы хотите заказать, чтобы не получить неприятных сюрпризов. На рисунке 3, перевод получился довольно удачным, но в одном из пунктов продавец предлагает приставку и какие-то три игры… А Вас не интересует, какие именно игры продавец хочет Вам продать?

(рис.3) Машинный перевод

Поэтому всегда заполняйте поле «комментарий к заказу», даже если Вам кажется, что все просто. Если у Вас есть вопросы по товару, так же пишите их в поле «Комментарий к заказу».

Где найти поле «комментарий к заказу»?

Если Вы не успели написать комментарий в поле перед заказом или вопрос появился при оформлении заказа, то его Вы сможете задать при оформлении заказа.

Здесь Вы можете написать/изменить комментарий к каждому товару, а затем нажать кнопку «Оформить заказ».

Источник

Как давать комментарии (для СМИ и вообще): 6 главных правил от экспертов

Работать с негативом и неприятными запросами журналистов иногда приходится всем. Вот как это делают специалисты.

Медиа могут сделать компанию знаменитой за один день. Но принесет ли это пользу бизнесу? – зависит от того, насколько правильно вы общаетесь со СМИ. Сомнительные заявления, небрежное отношение к работе и клиентам, неосторожно брошенные фразы могут разрушить репутацию, которая зарабатывалась годами.

Как правильно взаимодействовать с медиа в экстренных, не всегда приятных, ситуациях? Сервис журналистских запросов Pressfeed выяснил у специалистов по пиару, как грамотно отвечать на запросы журналистов.

Стоит ли компаниям извиняться публично?

Это сложный и неоднозначный вопрос, на который нет единственного правильного ответа. Каждая компания выбирает свою стратегию работы с негативом.

Сейчас большая часть бизнес-сообщества считает наиболее верным и эффективным приносить извинения в случае реальных негативных действий и ошибок. Представители компании стараются решать вопросы с недовольными пользователями локально и быстро – «не выносить сор из избы».

Пример: бортпроводник «Уральских авиалиний» запретил пассажирке пронести на борт специальное кресло для сына с ДЦП, в результате ей пришлось весь полет держать ребенка на руках. Пост об этом женщина разместила в Instagram. Авиакомпания извинилась перед пассажиркой в комментарии, а прокуратура и сама компания инициировали расследование. Правда, в письме к пассажирке и в СМИ «Уральские авиалинии» настаивают на том, что специальное кресло не было сертифицировано авиакомпанией и не должно допускаться в салон самолета.

«Уральские авиалинии» извиняются за инцидент

Другой вариант работы с негативом – молчание. Но здесь стоит быть осторожными и тщательно просчитать, что будет более эффективным – отсутствие реакции или сделанное заявление. Основная опасность – это то, что скандал может развиться и без вашего участия. Отсутствие комментариев от компании могут расценить как угодно, зато журналисты обратятся за ответами к вашим конкурентам.

Третий вариант – все отрицать. В некоторых случаях это – эффективный метод. Но стоит отметить, что попытка отказаться от ответственности и переложить вину на других может стать причиной всеобщего недовольства компанией.

Вылетали в Геленджик – прилетели в Анапу: как авиакомпании отрабатывают (нет) негатив

Пример: после разгоревшегося скандала с компанией «Аэрофлот» и гибелью животных социальные сети разрывались возмущенными постами. Представители компании долго молчали, а потом выразили свои сожаления, но вину так и не признали – ответственными за происшествие назначили сначала ветер, а потом сотрудников аэропорта Шереметьево.

«Аэрофлот» сначала выражал сожаления и обещал сообщить о результатах проверки

Но возмущение в сети погасить не удалось, поэтому спустя несколько месяцев «Аэрофлот» решил отрицать гибель животных на рейсе.

А спустя пару месяцев решил отрицать инцидент

Общие подходы при составлении комментария требуют нейтральной тональности. Без оценочных суждений в адрес третьих лиц. И тем более без оправданий или покаяний со стороны компании. Решение компании есть решение компании. И его принимал не один специалист. Пресс-служба озвучивает консолидированную позицию компании и не имеет права на личное мнение.

Во многих компаниях кодексом корпоративной этики и информационной политикой предусмотрено извиняться за допущенную ошибку. Но крупным брендам сложно идти на такой шаг, потому что не всегда можно предсказать, как признание ошибки скажется на курсе тех же акций.

В некоторых компаниях разработаны протоколы действий на случай повторяющихся типовых негативных ситуаций с клиентами. Это не панацея, но большое подспорье в стрессовой ситуации.

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Правило 1. Реагируйте быстро

Пиарщики, специалисты по коммуникациям должны быть на связи постоянно – это особенность профессии. Некоторые запросы от СМИ можно отложить на время, другие требуют немедленной реакции. Цена промедления в случае ЧП – репутация и прибыль компании.

Очень важно выстроить коммуникацию внутри компании: не всегда журналисты связываются именно с пиарщиком, иногда они отправляют вопросы руководителям отделов, секретарям, даже службе поддержки. Сотрудники должны оперативно передавать информацию об обращениях в пресс-службу и не общаться со СМИ без согласования – легко совершить ошибку и допустить утечку информации.

Скорость реагирования должна быть максимальной. Ведь именно пресс-служба может и должна подать информацию из первых рук и в нужном для компании ключе. Важно своим ответом опередить распространение нового негатива из недружественных источников.

Негативный запрос или ситуация требуют от пресс-службы работы в режиме «ЧС» или 24/7. И неважно, сколько времени на часах. Ответ пресс-службы должен быть подготовлен максимально оперативно.

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Обязательно скажите журналисту, что вы получили его запрос и постараетесь предоставить информацию. Таким образом вы проявляете уважение и подчеркиваете важность той темы, по которой он к вам обратился.

Если вы не дадите обратную связь оперативно, журналист может пойти по другим контактам в компании и попытается получить информацию у тех, до кого сможет достучаться. Вы получите неконтролируемую публикацию с вашим брендом. И тогда уже вам придется писать журналисту, чтобы изменить эту ситуацию.

Обязательная реакция на любой запрос журналиста сделает вас в его глазах единственным источником информации, к которому всегда можно обращаться. Это позволит быть уверенным в том, что на данном ресурсе публикации про вашу компанию не будут выходить бесконтрольно.

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 2. Выясните, откуда дует ветер

Один из важных моментов работы с входящими запросами СМИ: знаете вы или нет, с чем связаны вопросы. Если, например, компания выступила с заявлением, у пресс-службы есть время подготовиться и выработать стратегию – как и что отвечать на вопросы журналистов.

Бывает и другая ситуация: к вам обращаются за комментарием, но вы не в курсе причин внимания СМИ. Например, вас просят рассказать о ситуации с закрытием компании, но никто из фирмы не объявлял о подобном. В этом случае нужно быстро выяснить, на чем основаны вопросы журналиста, и найти первоисточник информации.

Несколько лет назад мы столкнулись с волной запросов к компании-клиенту, которую вели в то время. Слухи о закрытии компании родились из-за одной публикации с искаженным смыслом. Мы были готовы к этим запросам, так как оперативно выявили исходную некорректную публикацию и разработали план работы со всеми входящими обращениями на эту тему.

В случае, когда вы не готовы к таким вопросам, важно понять, на чем основан запрос журналиста. Если это слухи, источник которых неизвестен, лучше воздержаться от дальнейшей коммуникации.

Некоторые компании рассматривают это как дополнительный способ «помелькать в СМИ», но забывают, что игра с неизвестным противником может выйти из-под контроля и обернуться против самой компании, создав тем самым кризис, которого можно было бы избежать.

ведущий аккаунт-менеджер коммуникационного агентства 2L

При составлении комментария нужно понимать, какая фактура есть у журналиста к планируемому материалу или, возможно, материал уже вышел, а вас просят его дополнить. Если второй случай, то вам проще: вы видите, что уже написано и как на это можно наиболее качественно отреагировать.

Если материал еще не вышел, вы можете попросить у журналиста всю фактуру или черновик, обосновав это тем, что так вы сможете наиболее полно предоставить информацию.

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 3. Осторожно выбирайте информацию

Подкрепляйте свои комментарии фактами: цифрами, кейсами, примерами. Но выбирать информацию для публикации нужно очень осторожно – одно неаккуратное слово может исказить весь смысл ваших слов, а раскрытие конфиденциальной информации станет критичным для компании.

Важно понять задачу автора негативного запроса. И, несмотря на стрессовую ситуацию, дать в ответе исчерпывающую информацию, не забыв про факты и цифры, снабдить автора дополнительными данными по теме.

Журналисты – умные люди. Они самостоятельно разберутся с предоставленной информацией и выберут, что им пригодится для публикации, на какие аргументы они будут опираться.

В любом комментарии пресс-службы, особенно в анти-негативном, нужно отвечать за каждое слово.

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Если речь идет о реальной критической ситуации, которая уже произошла, то коммуникация с журналистами из деловой прессы обязательна.

Главное правило известно – быть максимально честным и прозрачным, а вот дополнительное условие про дозированность информации и точность формулировок многие почему-то игнорируют.

Важно сообщать только проверенные факты. Не нужно строить предположения и высказывать свое мнение о возможных причинах кризисной ситуации – это может стать поводом для обвинений или новых теорий о том, что произошло.

ведущий аккаунт-менеджер коммуникационного агентства 2L

Правило о тщательном отборе информации для прессы работает не только в стрессовых ситуациях – им нужно руководствоваться постоянно.

Работа пиарщика складывается не только из решения кризисных ситуаций, чаще всего я общаюсь с журналистами в спокойной обстановке: рассказываю о работе компании, комментирую события и новости отрасли, отвечаю на вопросы в качестве эксперта.

Когда общаетесь со СМИ, помните о конфиденциальности и следите за неразглашением коммерческой тайны. В IT-компаниях, например, практически все разработки и клиенты находятся под NDA. Это значит, что кейс или компанию вообще нельзя разглашать или можно разглашать частично. Это всегда стоит держать в уме и уточнять у коллег, как и кого можно упоминать.

Когда мне нужно рассказать кейс клиента, бренд которого нельзя называть, на помощь приходит описание сферы и масштабов его деятельности: «крупный производитель шин с заводами в 12 странах мира», «известный поставщик чипов с 2000+ сотрудниками и оборотом в 1 млрд долларов», «технологическая компания из СНГ с головным офисом в Беларуси» и так далее.

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 4. Согласовывайте комментарии и обращайтесь к экспертам

Не нужно отвечать на вопросы журналистов отписками или говорить абстрактно. Если не уверены в своих знаниях, обращайтесь к коллегам – лучше согласовать информацию, чем допустить ошибки и выставить компанию в неправильном свете.

Если ваш комментарий содержит технически сложную информацию, финальный вариант всегда нужно тщательно согласовать со специалистами.

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Бывает, что пресс-служба вынуждена отказаться от комментария по решению руководства. И здесь работает правило «если нечего сказать по существу – лучше не говорить». Но следует смоделировать возможные сценарии развития ситуации. Проанализировать репутационные риски. Понять, когда они будут больше, – при наличии или в отсутствие комментария.

Если руководителем компании все-таки принято решение молчать, то для пресс-службы такой поворот событий можно сравнить с гамбитом в шахматах, когда ты отдаешь позицию, чтобы выиграть партию. И вместе с руководителем заранее спланировать, что компания будет делать дальше и как это будет комментировать пресс-служба.

Бывает, что неосторожно, эмоционально или второпях опубликованные суждения аукнутся через некоторое время. Интернет все помнит – комментарии могут всплыть в судебных разбирательствах спустя годы.

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Правило 5. Фиксируйте ответы и сохраняйте переписку

Из-за неосторожно сказанных слов, случайно выданной информации и оговорок представителей компании произошло множество репутационных скандалов. А иногда и журналист может неправильно услышать или превратно понять комментарий. В результате компания получает подпорченную репутацию, негатив от аудитории, а иногда – судебные иски за нарушение коммерческой тайны.

Чтобы избежать лишних проблем, общайтесь с журналистами так, чтобы была возможность сохранить вашу переписку. Лучше всего использовать электронную почту – у вас будет время обдумать, перепроверить и согласовать свой ответ.

Предоставляйте комментарий журналисту через электронную почту. Особенно это касается запросов от новых журналистов или незнакомых медиа.

Понятно, что сейчас все общение происходит в мессенджерах, но официальные комментарии нужно фиксировать и отправлять по почте. Таким образом вы защитите себя: письма на почте, в отличие от мессенджеров, не удаляются у обеих сторон. Плюс в мессенджерах вы можете случайно во время переписки сказать что-то лишнее, о чем можете пожалеть.

Например, если журналист вам позвонил и задает неудобные вопросы, то порядок действий следующий. Поблагодарите его за звонок, скажите, что вам неудобно отвечать по телефону, и попросите сформулировать письменный запрос. Таким образом вас не застанут врасплох, вы не будете пытаться сиюминутно придумать комментарий.

PR-менеджер IT-компании IBA Group в странах СНГ

Правило 6. Адаптируйте информацию для СМИ

Очевидно, что для большинства каналов продаж требуется разный подход. Так и в работе с медиа – необходимо подготовить и «увязать» комментарии, статьи и пресс-релизы компании со спецификой издания.

Изучите СМИ, которое к вам обращается: темы, аудиторию, стиль изложения и особенности материалов. Адаптируйте свой ответ под формат издания – так вы облегчите работу журналисту, избежите лишних стилистических правок и органично вольетесь в медиа.

Недостаточно подготовить пресс-релиз для СМИ или скрипт с ответами на неудобные вопросы. Информацию необходимо адаптировать под каждое издание – учесть специфику его аудитории и написать текст комментария, который будет соответствовать формату медиа. Ответ деловому СМИ должен отличатся по форме от комментария популярному общественно-политическому изданию.

директор по коммуникациям финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Как улучшить репутацию компании в СМИ?

Столкнуться с пристальным вниманием СМИ может любая, даже непубличная, компания. Во многом то, в каком ключе о вас будут говорить, зависит от репутации бизнеса в глазах журналистов.

Бизнесу необходимо заработать репутацию в медиа, расширить свое информационное поле. Когда о вас будут говорить, в первую очередь обратят внимание на то, что пишут о компании другие СМИ.

Чтобы обеспечить позитивное присутствие бизнеса в СМИ, нужно регулярно появляться в материалах изданий в качестве экспертов. Сделать это можно следующим образом:

Источник