Что говорят о нас клиенты
20 заповедей качественного общения с клиентом
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?
Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.
Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:
Общие принципы
Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.
Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.
Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.
Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.
Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.
Эмпатия и WOW
Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.
Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.
На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.
Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.
Общение по email
Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.
Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.
Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.
Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).
Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.
Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.
Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.
Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.
Инструкция: как собирать отзывы, которые приведут вам новых клиентов?
С отзывами две проблемы. Обычно клиенты оставляют отзывы о компании, когда она довела их до белого каления. На каждый написанный негативный отзыв приходится сто хороших, но, увы, не написанных. Конечно, некоторые компании сами берут отзывы, но почти все делают это криво. Поговорим о том, как взять отзыв, в который поверят и который приведет новых клиентов.
Отзыв сработает бизнесу в плюс, только если он полезен клиенту. Но в чем польза отзыва?
Есть два полярные мнения: «отзывы вызывают доверие к продукту» и «отзывы — полная чушь, написаны на заказ, им никто не верит». По себе могу сказать, что предпочитаю, когда отзывы есть. Во-первых, они помогают уменьшить сомнения, что кто-то уже пользовался продукцией и ничего, остался жив, раз сумел оставить отзыв. Во-вторых, развернутый отзыв помогает понять, когда продукт подходит вам, а когда нет.
Плохой отзыв — это отзыв, который не раскрывает подробностей. Когда читаешь: «Татьяна замечательный мастер, обязательно обращусь еще» сразу возникают вопросы: «Чем замечательный? Что понравилось-то?» А главное, такой отзыв можно написать про любого мастера, причем можно даже к нему не ходить.
Хороший отзыв разбирает продукт по косточкам и описывает, в каких условиях продукт используется, какие ожидания были у покупателя и соответствует ли им продукт.
Благодаря развернутому отзыву потенциальный клиент сможет «примерить продукт на себя» и понять, подойдет он ему или нет
Если компания продает свою продукцию миллионами штук, люди будут писать о ней отзывы (даже если компании этого не хочется), но если у вас небольшая фирма, и клиенты исчисляются десятками или сотнями, вы можете никогда не дождаться отзыва. Компании это понимают, просят клиента оставить отзыв и… совершают ошибку. Они говорят: «Оставьте нам, пожалуйста, отзыв/ Ваше мнение очень важно для нас». И клиент рад помочь. «Очень доволен. Все хорошо. Спасибо», — пишет он. Или присылает благодарность на официальном бланке.
Как добиться, чтобы клиенты давали развернутые отзывы? Задавать им вопросы.
Очень важно, чтобы в фокусе ваших расспросов оставался именно клиент, а не ваш продукт. Интересуйтесь человеком. Спрашивайте, с какой задачей он столкнулся? Какие варианты смотрел? Почему решил, что ему подходит ваша продукция? Что ему понравилось? Что не понравилось? Людям нравится делиться своим опытом, а вы на основе их ответов сможете рассказать увлекательную историю о вашем продукте (тут вы можете скачать карту вопросов).
Способ идеально подходит, если у вас много покупателей и есть их контакты, чтобы отправить им ссылку на опросник. Ссылку важно сопроводить небольшим письмом, в котором попросить людей уделить вам время и дать обратную связь на ваш продукт.
Возможно, вы думаете, что людям лень будет писать отзыв? Кому-то да, поэтому этот способ хорош, если ваша клиентская база составляет хотя бы 300 человек. Но люди, которые захотят написать развернутый отзыв обязательно найдутся. Например, мы в Стереомаркетинге собирал отзывы для нашего клиента о генераторах. Отправили по базе в 2000 человек письмо со ссылкой на опросник и получили 130 отзывов. Мы думали, что о генераторах особо нечего рассказать и удивились, когда нам стали присылать такие отзывы:
Опросники можно создавать, используя Google Формы или специализированные сервисы (например, Typeform). Из опросника вы получите серию разрозненных ответов, которые надо соединить в целостный рассказ о продукте. Финальный вариант согласуйте с покупателем и возьмите разрешение на публикацию.
Если каждый клиент у вас на счету, не используйте опросники, берите интервью. Интервью можно записать на видео, либо на диктофон, расшифровать и превратить в текст. Финальный вариант, будь-то видео или текст, надо обязательно согласовать с клиентом.
Выбор момента. Лучший момент, чтобы взять отзыв — момент, когда клиент вами доволен, когда его распирают положительные эмоции. Кажется, очевидно, но на деле нет. Например, если вы оказываете долгоиграющие услуги: ведете бухгалтерию или оказываете маркетинговое сопровождение, момент вечно кажется неподходящим. Все время кажется, что главные достижения еще впереди, что брать отзыв еще рано. Не ведитесь на это ощущение. Берите отзыв сейчас (разумеется, если клиент вами доволен), в конце концов, вам ничего не мешает в будущем взять у этого клиента еще один отзыв. Иначе вы можете дождаться ситуации, когда сотрудничество с клиентом прекратится, а вы останетесь и без клиента, и без отзыва.
Кому брать интервью. Лучше использовать для этого внешних людей или сотрудников-новичков, которые еще не ассоциируют себя с вашей компанией (и уж тем более не работали с этим клиентом). Когда много лет назад я брал отзыв у нашего клиента, с которым мы плодотворно работали, я чувствовал себя глупо. Например, я спрашивал, нравится ли с нами работать, и уже знал ответ, потому что клиент не раз говорил, что нравится. Это выглядело, как игра в поддавки, и мне все время хотелось закруглить разговор, а так быть не должно.
Внешний же человек ничего о клиенте не знает и потому интересуется искренне. К тому же ему очень легко занять исследовательскую позицию, если клиент начнет критиковать компанию. Он расспросит, что именно не понравилось и почему, вместо того, чтобы спорить с клиентом, отстаивая действия компании или пытаться его ублажить.
Как вытянуть важные детали. Список вопросов вы можете взять здесь, но если вы будете их просто механически задавать, толку не будет. Например:
Интервьюер: Почему вы выбрали наш велосипед?
Клиент: Мне понравилось соотношение цены и качества.
Очень важно не удовлетворяться таким мутным ответом и продолжать прояснять:
Интервьюер: А что для вас значит качество применительно к велосипеду?
Клиент: Мне важно, чтобы он был легким, и я мог без проблем занести его на четвертый этаж, потому что лифта у нас нет.
Дело сдвинулось с мертвой точки, но важно продолжать прояснять: «А что еще для вас важно?» Только так вы сможете получить по-настоящему глубокий отзыв, который к тому же будет очень полезен для понимания того, почему на самом деле люди покупают продукты вашей компании.
Не бойтесь спрашивать о недостатках. Не бывает идеальных продуктов для всех случаев жизни, каждый имеет свои ограничения. Велосипед может отлично показать себя в городе, но не подходить для сельских дорог. Это не означает, что проблема с велосипедом, это означает, что надо показать контекст его использования и создать у клиента верные ожидания.
Если вы раскроете ограничения и недостатки вашего продукта, такой отзыв вызовет доверие и будет полезен вашим клиентам
Когда отзывы собраны, их можно, конечно, просто разместить на отдельной странице, как это делают все, но можно придумать кое-что поинтересней. Например, вы можете аккуратно вшить отзывы в рекламные материалы или объединить их с кейсами.
Когда мы делали рассылку для курсов Финолога, то взяли отзыв у основателя «Партии еды» (ныне Яндекс.Шеф) Михаила Перегудова, который ранее эти курсы проходил. В результате, получилось письмо, в котором мы рассказывали о курсах Финолога, сопровождая это вставками с фидбэком от Михаила Перегудова.
Другой способ использовать отзывы — приправлять ими кейсы. Это может выручить даже, когда у вас невзрачный отзыв, который сам по себе смотрелся бы бледно, а вместе с кейсом выглядит нормально.
И, наконец, вы можете сделать полномасштабное интервью с клиентом, разбавляя его примерами работ, которые для него делали. Такое интервью, например, мы делали для себя с основателем RussiaDiscovery Вадимом Мамонтовым.
Если статья вам понравилась и наши взгляды на маркетинг близки, приглашаю почитать блог Стереомаркетинга.
Спасибо. Полезно. Забрал вопросы, но вот курс покупать на сайте или нет уже не понимаю зачем.
Не совсем экологично
А что вы можете сказать об отзывах на Яндексе или отдельных сайтов отзывов? Мне кажется странным в плане мотивации, когда люди регистрируются на разных площадках, чтобы просто что-то отметить. Нужна настойчивость чуть повыше уровня регулярного ведения блога. Тем более, что в среднем компании не мониторят такое и по большей части это будет пост в пустоту.
Оформление затянулось, но проект все равно продолжили развивать.
Отзывы клиентов: что это такое и почему они важны для бизнеса
Отзывы формируют лояльность клиента, информируют пользователей о продукте нативно, помогают выявить недостатки, улучшить продукт и принести компании увеличение продаж. Расскажем в статье, почему важны отзывы покупателей и как правильно их собирать.
Зачем нужны отзывы клиентов
89% покупателей читают отзывы перед покупкой, поэтому игнорировать обратную связь от клиентов не стоит.
Почему отзывы покупателей — это важно
Отзывы формируют доверие клиента. Продукт без отзывов подозрителен, как и только положительные комментарии. На своих сайтах компании чаще публикуют именно хорошие впечатления и боятся критики. Но таким «стерильным» откликам пользователи не верят и идут на независимые площадки: Otzovik.com, Яндекс.Карты, Google Maps, Яндекс.Маркет, Irecommend.ru, Zoon.ru, Flamp.ru, Tripadvisor.ru, Yell.ru или ищут в соцсетях.
Недобросовестные компании игнорируют и удаляют негативные отзывы, но такой подход только раздражает клиентов.
Есть редкие примеры, когда бренд не боится негативных комментариев даже у себя на сайте. Например, студия Артемия Лебедева публикует всё, что клиенты написали об их дизайне. На сайте есть блок, который делит отзывы на плохие и хорошие. 
Отзывы покупателей — это ещё и увеличение объёма продаж. Девять из десяти заказов онлайн делаются людьми после изучения отзывов. Хороший подробный комментарий убедительнее любой рекламной кампании. Он помогает клиентам понять, подойдёт ли им товар. Исследование «AliExpress Россия» показало, что с такой целью к чужому мнению обращаются 65% покупателей. Через рассказы пользователей люди находят ту информацию, которой нет в стандартном описании. Например, узнать, что обувь маломерит, можно только из отзывов в карточке товара на сайте компании или маркетплейса.
В основе сервисов бронирования отелей и посуточного жилья Booking и Airbnb именно отзывы. Никакие описания и красивые фотографии не спасут, если кто-то напишет о тараканах в номере. 
Как собирать отзывы клиентов
Самый лучший способ получить отзывы — попросить. Люди не всегда пишут их сами, потому что не считают это важным или забывают. Также они охотнее оставляют плохие отклики и не делятся позитивными впечатлениями.
Как ненавязчиво попросить обратную связь
Пришлите письмо на email с просьбой описать впечатления от покупки. Так всегда делает OZON, когда вы уже получили заказ. 
Используйте всплывающие окна на сайте или специальные формы. Иногда пользователь хочет зафиксировать свое впечатление, но не понимает, как это сделать на вашем сайте. Упростите клиенту путь — не прячьте форму для отзывов. Если обратная связь будет негативной, лучше, чтобы её увидели и обработали ваши менеджеры, чем пользователи на специальной платформе.
Позвоните клиенту после покупки или оказания услуги. Такой подход используют банки, когда просят оценить консультацию, или интернет-провайдеры, как только помогли вам разобраться с неработающим роутером. С современными инструментами даже не требуется звонок от живого человека, за вас всё сделает робот.
Проведите опрос на странице бренда в соцсетях с вариантами ответов или с формой для свободного ответа.
Попросите об отзыве очно при получении покупки. Здесь можно сделать фото клиента с продуктом, записать видео или просто провести блиц-опрос. Но не настаивайте, если клиент не хочет сниматься или оставлять отзыв. Всё должно быть добровольно и честно.
Собирайте отзывы из чатов с клиентами, когда они пишут вам лично о своей проблеме. Также это хороший способ отработать негатив до того, как тот появится в общем доступе.
Ищите отзывы в соцсетях на страницах самих пользователей и в комментариях. Делайте это по запросам и с помощью специальных сервисов: YouScan, SemanticForce, IQBuzz и других. Они показывают упоминания о компании по ключевым словам. Также можно обрабатывать негатив и отвечать на запросы пользователей.
Расскажем подробнее о последнем пункте на интересном примере Тинькофф банка. Тинькофф мониторит публикации с упоминанием компании на платформе VC.ru и отвечает авторам постов и комментаторам. 
Как мотивировать клиентов написать отзыв о компании, продуктах и услугах
Можно просить и часто напоминать, но пользователи в потоке дел забудут о вас или не захотят тратить время на обратную связь. Тогда поможет благодарность за отзыв в виде бонуса.
Также можно показывать другие отклики. Здесь работает принцип социального доказательства, когда люди принимают решения или делают что-то, потому что смотрят на окружающих.
Что важно при сборе отзывов
Оставить отзыв должно быть максимально просто и быстро. Например, на сервисе «Кинопоиск» нельзя не заметить раздел оценки фильма, а поставить её очень просто.
Обязательно благодарите клиентов за отзыв. На вас потратили своё время, оцените это и получите в ответ плюс к лояльности. 
Не пишите заказные отзывы. Это заметно и вызывает только негативные эмоции. Особенно если недавно вы получили плохие комментарии и сразу же решили перекрыть их несколькими позитивными. Также подозрительными будут сотни отзывов о молодой компании, которая только что появилась на рынке.
Объясните, что вы хотите получить от пользователя в отзыве: фото продукта, детальность описания. Общие фразы в отклике не вызывают доверия, они остаются бесполезными для компании.
Преимущества сбора отзывов клиентов
Хорошо продаётся продукт, который делает пользователя счастливым — решает его проблему и закрывает потребность. Узнать, сработал ли ваш продукт, вы можете только от потребителей. Поэтому на вопрос, как повысить продажи, ответят отзывы покупателей.
Что предлагает Altcraft Marketing
В Altcraft Marketing есть свой внутренний сервис для создания опросов — Формы. С его помощью вы легко соберете интересующие вас данные о клиентах. Если вы окажетесь заранее осведомлены, чем недовольны ваши покупатели, вы быстро среагируете на негативные отзывы и сохраните о себе положительное мнение.
Реализовывайте через «Формы» Altcraft Marketing NPS опрос. В опросе Net Promoter Score у клиентов интересуются, какова вероятность по шкале от 1 до 10, что они посоветуют бренд друзьям. Те, кто поставил оценку 9 или 10 — промоутеры; 7 или 8 — пассивные; меньше 7 — недоброжелатели. Такой опрос считается очень полезным в оценке лояльности.
Опрос можно выложить на отдельной странице или встроить его в сайт в виде iframe кода. Когда он опубликуется, вам откроется его аналитика. 
Заключение
Отзывы клиентов отвечают на вопрос, как увеличить продажи услуг и продуктов. Конечно, это не руководство к действию, а мнения, которые нужно фильтровать и анализировать. С помощью обратной связи вы поймете, как работает ваш продукт или услуга, какие есть недостатки, чего действительно хотят пользователи. Тогда вы улучшите продукт или услугу и доработаете их до ожиданий клиентов.
Используем отзывы клиентов для увеличения продаж
Здравствуйте. Меня зовут Людмила. Я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня поговорим с вами об отзывах и работе с ними.
Отзывы клиентов — обратная связь от пользователей на ваши продукты или услуги и обязательный атрибут бизнеса. Однако компании не всегда понимают их значение: не собирают, реагируют только на положительные отклики и не работают с негативными. Такой подход — ошибка. Отзывы формируют лояльность клиента, информируют пользователей о продукте нативно, помогают выявить недостатки, улучшить продукт и принести компании увеличение продаж. Расскажем в статье, почему важны отзывы покупателей и как правильно их собирать.
89% покупателей читают отзывы перед покупкой, поэтому игнорировать обратную связь от клиентов не стоит.
Отзывы формируют доверие клиента. Продукт без отзывов подозрителен, как и только положительные комментарии. На своих сайтах компании чаще публикуют именно хорошие впечатления и боятся критики. Но таким «стерильным» откликам пользователи не верят и идут на независимые площадки: Otzovik.com, Яндекс.Карты, Google Maps, Яндекс.Маркет, Irecommend.ru, Zoon.ru, Flamp.ru, Tripadvisor.ru, Yell.ru или ищут в соцсетях.
Недобросовестные компании игнорируют и удаляют негативные отзывы, но такой подход только раздражает клиентов.
Есть редкие примеры, когда бренд не боится негативных комментариев даже у себя на сайте. Например, студия Артемия Лебедева публикует всё, что клиенты написали об их дизайне. На сайте есть блок, который делит отзывы на плохие и хорошие.
Отзывы покупателей — это ещё и увеличение объёма продаж. Девять из десяти заказов онлайн делаются людьми после изучения отзывов. Хороший подробный комментарий убедительнее любой рекламной кампании. Он помогает клиентам понять, подойдёт ли им товар. Исследование «AliExpress Россия» показало, что с такой целью к чужому мнению обращаются 65% покупателей. Через рассказы пользователей люди находят ту информацию, которой нет в стандартном описании. Например, узнать, что обувь маломерит, можно только из отзывов в карточке товара на сайте компании или маркетплейса.
В основе сервисов бронирования отелей и посуточного жилья Booking и Airbnb именно отзывы. Никакие описания и красивые фотографии не спасут, если кто-то напишет о тараканах в номере.
Самый лучший способ получить отзывы — попросить. Люди не всегда пишут их сами, потому что не считают это важным или забывают. Также они охотнее оставляют плохие отклики и не делятся позитивными впечатлениями.
Какие бывают форматы отзывов:
Пришлите письмо на email с просьбой описать впечатления от покупки. Так всегда делает OZON, когда вы уже получили заказ.
Используйте всплывающие окна на сайте или специальные формы. Иногда пользователь хочет зафиксировать свое впечатление, но не понимает, как это сделать на вашем сайте. Упростите клиенту путь — не прячьте форму для отзывов. Если обратная связь будет негативной, лучше, чтобы её увидели и обработали ваши менеджеры, чем пользователи на специальной платформе.
Позвоните клиенту после покупки или оказания услуги. Такой подход используют банки, когда просят оценить консультацию, или интернет-провайдеры, как только помогли вам разобраться с неработающим роутером. С современными инструментами даже не требуется звонок от живого человека, за вас всё сделает робот.
Проведите опрос на странице бренда в соцсетях с вариантами ответов или с формой для свободного ответа.
Попросите об отзыве очно при получении покупки. Здесь можно сделать фото клиента с продуктом, записать видео или просто провести блиц-опрос. Но не настаивайте, если клиент не хочет сниматься или оставлять отзыв. Всё должно быть добровольно и честно.
Собирайте отзывы из чатов с клиентами, когда они пишут вам лично о своей проблеме. Также это хороший способ отработать негатив до того, как тот появится в общем доступе.
Ищите отзывы в соцсетях на страницах самих пользователей и в комментариях. Делайте это по запросам и с помощью специальных сервисов: YouScan, SemanticForce, IQBuzz и других. Они показывают упоминания о компании по ключевым словам. Также можно обрабатывать негатив и отвечать на запросы пользователей.
Расскажем подробнее о последнем пункте на интересном примере Тинькофф банка. Тинькофф мониторит публикации с упоминанием компании на платформе VC.ru и отвечает авторам постов и комментаторам.
Можно просить и часто напоминать, но пользователи в потоке дел забудут о вас или не захотят тратить время на обратную связь. Тогда поможет благодарность за отзыв в виде бонуса.
Что следует предложить клиентам за обратную связь:
Также можно показывать другие отклики. Здесь работает принцип социального доказательства, когда люди принимают решения или делают что-то, потому что смотрят на окружающих.
Оставить отзыв должно быть максимально просто и быстро. Например, на сервисе «Кинопоиск» нельзя не заметить раздел оценки фильма, а поставить её очень просто.
Обязательно благодарите клиентов за отзыв. На вас потратили своё время, оцените это и получите в ответ плюс к лояльности.
Не пишите заказные отзывы. Это заметно и вызывает только негативные эмоции. Особенно если недавно вы получили плохие комментарии и сразу же решили перекрыть их несколькими позитивными. Также подозрительными будут сотни отзывов о молодой компании, которая только что появилась на рынке.
Объясните, что вы хотите получить от пользователя в отзыве: фото продукта, детальность описания. Общие фразы в отклике не вызывают доверия, они остаются бесполезными для компании.
«Мне всё понравилось. Рекомендую», — неудачный отзыв. Почему понравилось? Какие особенности товара или услуги? Аналогично с «мне не понравилось». Что именно? Чтобы получать развёрнутые ответы, клиенту нужно дать подсказку через вопросы. Примеры вопросов, которые вы можете задать:
Хорошо продаётся продукт, который делает пользователя счастливым — решает его проблему и закрывает потребность. Узнать, сработал ли ваш продукт, вы можете только от потребителей. Поэтому на вопрос, как повысить продажи, ответят отзывы покупателей.
Что вы получаете, когда собираете и анализируете отклики клиентов:
Отзывы клиентов отвечают на вопрос, как увеличить продажи услуг и продуктов. Конечно, это не руководство к действию, а мнения, которые нужно фильтровать и анализировать. С помощью обратной связи вы поймете, как работает ваш продукт или услуга, какие есть недостатки, чего действительно хотят пользователи. Тогда вы улучшите продукт или услугу и доработаете их до ожиданий клиентов.
В Altcraft Marketing есть свой внутренний сервис для создания опросов — Формы. С его помощью вы легко соберете интересующие вас данные о клиентах. Если вы окажетесь заранее осведомлены, чем недовольны ваши покупатели, вы быстро среагируете на негативные отзывы и сохраните о себе положительное мнение.