Что говорить недовольному клиенту
Не ори на меня! Как работать с недовольными клиентами, чтобы не оплошать
Татьяна Матвиенко
В жалобах клиентов хранятся колоссальные объёмы идей по улучшению сервиса, продукта, бизнес-процессов компании, но, к сожалению, не все знают, как пользоваться этой «кладовой». Я регулярно в своей практике сталкиваюсь с запросами выстроить систему работы с жалобами и отзывами, научить сотрудников правильно взаимодействовать с разгневанным клиентом. Как же работать с недовольным клиентом, чтобы он не стал ярым ненавистником вашего бренда, а захотел возвращаться в компанию снова и снова?
Есть такое сравнение, что работа с разгневанным клиентом схожа с теми же угрозами, которые встречают мореплаватели в северных широтах. Самую большую опасность для судов представляют айсберги. Их тишина, величие и спокойствие очень обманчивы, и главная опасность скрыта под водой. Айсберг метафорически прекрасно иллюстрирует соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в поведении людей в состоянии эмоционального всплеска. К рациональным относится небольшой процент, в то время как эмоциональные аспекты очень велики и их трудно распознать.
Когда клиент жалуется, он говорит нам рациональные доводы и аргументы, как ему кажется, за которыми спрятаны эмоциональные переживания. Судите сами, вряд ли девушка примеряющая платье в магазине скажет продавцу, что выглядит в нём недостаточно эффектно, чтобы покорить мужчину, она скорее скажет: «Слишком коротко», «Не мой цвет» и т. д.
При работе с разгневанным клиентом необходимо выявлять эмоциональные составляющие гнева. К сожалению, обычно при решении проблемы мы оперируем логикой и разумом вместо того, чтобы понять что же происходит на эмоциональном уровне, что клиента ещё больше раздражает. Если бы мы спустились под воду «айсберга» и определили эмоциональный раздражитель, то мы могли бы уладить конфликт гораздо быстрее и с меньшими потерями для компании.
Почему он кричит?
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:
Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:
Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».
Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.
Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.
Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочёты в товаре или услуге, ведь жалобы — это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решится вовремя. Не теряйте самообладания, спокойно и с уважением слушайте такого клиента, им важно быть услышанными.
Как работать с недовольством клиента?
Здравствуйте! Меня зовут Иван. Я из компании ИксФайвИкс Хостинг.
Я опубликовал уже пару статей, вторая из которых касалась темы коммуникации с клиентом. Мне захотелось продолжить данную тематику, так как она показалась мне достаточно интересной. Поэтому, если Вы не читали прошлый текст, то лучше прочесть вначале его.
Продолжить я бы хотел размышлениями на тему работы с недовольными клиентами. Сразу подчеркну, что речь пойдёт о клиенте, который одномоментно остался недоволен оказанной услугой. Клиентов из разряда «я вам такой скандал учиинююю» мы разбирать не будем. Всё то, что написано ниже касается лишь текстовых переписок с клиентом и не затрагивает работу при телефонном разговоре (там своя специфика). Возможно, кто-то из вас почерпнёт что-то полезное и для телефонных разговоров, но сам текст нацелен не на это.
не всегда наши клиенты остаются довольны результатом проделанной для него работы или может просто каким-либо товаром, который он приобрел. Тут очень важно –после того, как клиент выразил своё недовольство –быстро и правильно отреагировать. Давайте обсудим как делать НЕ НУЖНО.
Делать вид, что вы не увидели претензию клиента, не стóит. Любой негатив полученный от клиента, это не вызов на дуэль, а крик о помощи. Игнорируя проблему, вы не заставите ее исчезнуть, а наоборот, вызовете больший негатив. «Не увидеть претензию» –здесь нужно понимать, что это не только полное игнорирование, но и ответ, где сама по себе проблема обходится стороной.
Грубые ответы или споры с клиентом сильно влияют на репутацию. Нужно всегда помнить, что ваша переписка с клиентом может стать доступной для всего интернета. Клиент всегда может сделать скриншоты. Не вступайте в противостояние с клиентом. Остыньте, оцените ситуацию со стороны, отвечайте спокойно. Если вам трудно собраться с мыслями, напишите для себя несколько вариантов возможных ответов.
Не нужно обвинять клиента в невнимательности. Да, возможно, клиент сам невнимательно прочитал договор (если речь идёт о мелочах, конечно), не перепроверил какие-то условия. Все это не ваша вина, но пытаясь обвинять клиента или пенять на обстоятельства, вы рискуете вызвать новый шквал негатива. Проблема от этого не исчезнет. Выразите понимание и предложите пути решения, которые устроят клиента и не будут накладными для компании. Так вы расположите человека к себе и, возможно, повысите лояльность ко всей компании.
Невнимание к проблеме приравнивается к игнорированию.
«Нам очень жаль, что все так вышло. Мы обязательно учтем ваши замечания» – едва ли кого-то устроят в ответ на претензию такие дежурные фразы без дальнейших действий.
Отвечайте именно на претензию, предлагайте решение, связанное с этой проблемой. Если проблему нельзя решить сейчас или вообще, объясняйте, почему, в какой срок это можно будет сделать и что вы предлагаете взамен.
Жалобы клиентов тоже бывают разные, ведь характеры у нас у всех разные. Есть те, кто жалуется всегда и на всё, кто-то просто пытается выбить себе скидку, кто-то вымещает злобу, а кто-то действительно привык получать только самое лучшее.
Для успешной коммуникации неплохо обладать хоть небольшими знаниями в психологии. Это поможет распознать и саму проблему и определить дальнейшие действия. Кстати, о дальнейших действиях. Что лучше всего делать с проблемным клиентом?
1. Реагируйте на все жалобы и отзывы!
Никакая жалоба не должна остаться незамеченной. Даже позитивный отзыв должен получить благодарственный ответ. Этим, кстати, многие грешат. Хочу рассказать личную историю. Не так давно автор этой статьи искал себе квартиру на Airbnb и присмотрев одну решил ознакомиться с отзывами. Много положительных, но ответа хозяйки квартиры на эти отзывы нет. Один отзыв был отрицательный и вот там ответ хозяйки можно было обнаружить. В своём ответе она сообщала, что в недовольстве клиента не виновата, а выставленная оценка теперь занизит её рейтинг на несколько месяцев! Хотя отрицательный отзыв касался лишь чистоты помещения. Этот пример, конечно, вообще не про бизнес, но на его примере можно понять, что с таким хозяином сотрудничать не слишком хочется.
2. Реагируйте оперативно
Не заставляйте клиента долго ожидать ответа. На любую претензию отвечайте максимально быстро. Например, мы в ИксФайвИкс стараемся отвечать в чате на первое сообщение клиента в течение 15 секунд, а в службе поддержки клиентов есть правило 15 минут (тут речь идёт о запросах, которые клиенты отправляют в текстовом формате). Конечно, бывают случаи, когда не выходит ответить вовремя, но мы стараемся.
3. Расскажите о решении
Поделитесь с клиентом, как именно вы можете решить его вопрос. Какие сроки? Долго? Быстро? Постарайтесь быть честным, потому что если вы не уложитесь в срок, то это вызовет новый всплеск негативных эмоций, который лишь подчеркнет для клиента, что не компания у вас, а так. шарашкина контора.
4. Держите клиента в курсе
Если вы все же не успеваете в обещанный срок, будьте первыми кто сообщит об этом клиенту. Лучше всего сообщать ему о каждом шаге решения его проблемы. Есть ли у вас какие-либо сдвиги в решении его вопроса? Расскажите ему!
Во-первых, это повысит его лояльность, а во-вторых, вполне вероятно, что он сам максимально пристально следит за ситуацией и ему необходима соответствующая информация от вас.
Хочу также порекомендовать вам мониторить ситуацию с отзывами в целом. Ведь не всегда претензию пишут конкретно в вашу компанию. Иногда её просто публикуют где-то на просторах интернета, и она не всегда точна. То есть, клиент не совсем точен, обрисовывая возникшую ситуацию. И у вас есть возможность ответить. Кстати, показателен в этом смысле и VC.ru. Здесь часто различные компании приходят с ответом на какой-либо отзыв. Не забывайте при этом следовать правилу №1 — благодарите и за позитив тоже.
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Примеры ответов на негативные отзывы клиентов
Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.
Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.
Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!
Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа для связи с Вами.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине,если бы вы уточнили номер заказая бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
Здравствуйте, Алёна!Спасибо вам огромное за отзыв. Нам очень жаль, что произошла столь неприятная ситуация. Понимаем ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанное вами поведение сотрудников недопустимо. Обязательно проведем работу с коллективом и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Желаем вам крепкого здоровья!
С уважением, Медицинский центр
Добрый день, Наталья. Спасибо за отзыв. Мы искренне огорчены и удивлены тем, что данная ситуация имела место.Екатерина Владимировна является профессионалом высокого уровня и индивидуально подходит к проблеме каждого пациента. Для постановки диагноза и формирования плана лечения может понадобиться проведение дополнительных исследований.Уточните пожалуйста, дату вашего обращения в медицинский центр, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!
С уважением, Медицинский центр
Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв. От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора. Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра
Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра
Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра
Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра
Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра
Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра
Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра
Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.
10 мощных шагов, чтобы успокоить сердитых клиентов
Иногда дела идут не так, как надо. И клиенты бывают недовольны.
Но от того, как вы с ними общаетесь, зависит — вернутся они к вам или нет.
На самом деле превратить недовольного клиента в постоянного и лояльного — достаточно легко.
Ниже приведены 10 мощных шагов, чтобы разрядить недовольство клиентов, решить возникшие проблемы и поддержать их лояльность к вам.
Неудовлетворенные клиенты — к сожалению, факт деловой жизни. То, как Вы общаетесь с ними, определит — продолжает ли клиент говорить всем его друзьям и семье, насколько ужасный Ваш бизнес, или вместо этого расскажет о вашем непревзойденном обслуживании клиентов. Вот 10 вещей, которые Вы можете сделать, чтобы перевернуть ситуацию.
1. Предположите, что Клиент имеет право быть сердитым.
Никто не делает ошибки нарочно, но они действительно происходят. Если Вы работаете в call-центре, за прилавком или в другом месте непосредственно взаимодействуете с клиентами, тогда Вы обязательно столкнетесь с сердитым клиентом рано или поздно. Наиболее правильная ваша реакция — признать правомерность жалобы Клиента, в то время как Вы внимательно слушаете его. Попытайтесь обуздать ваш спонтанный и привычный ответ и заменить его на правильный. Учитывая, что клиент имеет право быть сердитым, даже прежде чем Вы будете знать детали проблемы.
Возможно, клиент чувствует себя преданным, потому что продукт или услуги не оправдывали его надежды. Клиент может быть сердитым, потому что он или она сделал неправильные предположения, которые привели к неподходящим ожиданиям. Клиент может быть сердитым из-за предыдущего опыта, предыдущих контактов с Вашей компанией или просто потому, что проблема произошла в очень неудобное время в его жизненном графике. Независимо от обстоятельств признайте, что у клиента есть право быть сердитым. Послушайте внимательно то, как он выражает свой гнев. Возможно, Вы можете найти первопричину такой эмоции.
2. Слушайте эмоцию без эмоции
Слушайте интонации и акцент, который клиент делает на определенных темах, чтобы определить причину эмоций. Слушайте эмоцию, а также слова. Это поможет Вам идентифицировать определенный пункт или пункты, которые нуждаются в основном внимании. Решение технического вопроса может быть только частично эффективным, если оно также не решает эмоциональные проблемы клиента. Может быть Вы не сможете полностью полностью решить эмоциональную проблему Клиента, но уместно признать ее.
Вам нужно устранить технические причины проблемы. Но обязательно надо постараться решить и эмоциональные вопросы. Без этого клиент не будет доволен. А с решением эмоциональной части проблемы Клиент может спокойнее отнестись даже к не до конца решенным техническим делам.
Не отвечайте эмоцией. Помните, что потребительский гнев не направлен на Вас лично, даже если высказывания Клиента именно об этом. Если клиент нападает на Вас и даже находится на грани оскорбления, это только потому, что клиент ищет признание его эмоционального бедствия, а также технических или административныъ проблем.
Вам надо понимать, что выплескивание эмоций Клиента разряжает обстановку и заверяет клиента, что Вы внимательны к важности его эмоционального бедствия, а также технической проблемы.
3. Будьте терпеливы
Потребительские разговоры похож на волны. Когда клиент на пике выражения гнева, горя или бедствия, будьте терпеливы и слушайте. Не надо прерывать клиента, когда он или она выражает сильные эмоции. Это все равно, что плеснуть бензин в огонь.
Дайте Клиенту выплеснуть эмоции, и на спаде повторите свое понимание и сочувствие, признайте потребительское право быть сердитыми и причину для эмоционального расстройства. Делайте тихие глубокие вздохи, и ждите терпеливо Вашей очереди говорить.
4. Говорите мягко
Если Вы сталкиваетесь с громким и оскорбительным Клиентом, отвечайте мягко и с очень спокойным тоном. При попытке кричать в ответ Клиент сконцентрируется на словесном сражении за внимание и не обратит внимание на важность Вашего сообщения. Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было услышано, ждите паузы в потребительской тираде. Тишина — Ваша золотая реплика, время говорить Ваше важное сообщение мягким голосом. В конечном счете клиент должен будет понизить его или ее голос, чтобы услышать то, что Вы говорите.
Помните, что Клиент пришел к Вам за помощью. Возможно, он накопил много эмоций прежде, чем пришел к Вам, но в конечном счете Клиент действительно хочет, чтобы Ваш совет и помощь решили проблему.
5. Повторить
Удостоверьтесь, что Вы обращаетесь к техническим, административным и эмоциональным аспектам потребительских проблем. После того, как Вы послушали тщательно клиента, повторите основные моменты, чтобы убедиться, что Вы точно поняли Клиента. Это гарантирует, что Вы сосредоточены на действительных проблемах, а не на вымышленных.
Используйте мягкий, устойчивый и любознательный голос. Попросите, чтобы клиент подтвердил, что Вы верно его поняли.
6. Примите ответственность на себя
Не имеет значения, кто создал проблему или что выяснилось, прежде чем клиент добрался до Вас. Скажите клиенту, что Вы контролируете проблему, и приложите все Ваши усилия для достижения результатов.
Иногда может быть заманчиво дистанцироваться от проблемы, заявляя, что Вы не ответственны за него, что другой отдел должен будет обращаться с ним, или что Вы — просто курьер. Это дает Клиенту чувство бессилия. И это создаст новую эмоциональную проблему.
Даже если Вы действительно должны работать с другими отделами, получить одобрение менеджера или скоординировать свой ответ, сообщите Клиенту, что Вы лично возьмете вопрос в свои руки и будете его решать. Клиент не знает Вашу компанию, Ваши правила или Ваши инструкции. Заверьте клиента, что Вы будете использовать все свои знания и опыт, чтобы получить наилучшее решение возникшей проблемы, даже если Вы должны будете заставить других людей помочь в достижении решения.
7. Разместите клиента сначала, вторая проблема
В большинстве случаев есть две противоречивых проблемы, которые происходят одновременно, в случае с сердитыми клиентами. Первая проблема — эмоциональное состояние Клиента. Второй проблемой является техническая или административная проблема, которая вызвала эти эмоции. В то время как может казаться логичным сосредоточиться сначала на технической или административной проблеме, которые вызывают эмоциональное раздражение Клиента, важно признать, что Клиентом управляют в первую очередь эмоции.
Решение технического вопроса может или может не полностью решить первопричину потребительских страданий. Попытайтесь успокоить клиента достаточно, чтобы помочь Вам сконцентрироваться на технических или административных проблемах. Иногда техническая проблема может потребовать намного большего внимания и усилий, потому что это может повлиять на других клиентов.
8. Найдите причину технической проблемы
Как только у Вас появилась возможность сосредоточиться на технических и административных проблемах, проанализируйте проблему и примите новые правила, чтобы избежать повторения проблемы с другими клиентами. Может быть будет необходимо получить некоторую дополнительную информацию от Вашего клиента, чтобы точно проанализировать первопричину проблемы.
9. Исправьте проблему
Исправьте проблему для кокретного клиента и также ищите долгосрочные корректирующие меры. Если Вы не можете гарантировать Клиенту, что такая ситуация не повторится в дальнейшем, то нужно заверить клиента, что Вы будете доступны, чтобы помочь, если любая другая ситуация возникнет у этого Клиента. Продемонстрируйте свою уверенность, что эта кокретная проблема решена и, как ожидают, повторно не произойдет. Продемонстрируйте свое внимание к этому клиенту, повторив его проблемы и меры, которые Вы приняли, чтобы исправить их.
10. Закрепите отношение
Продолжайте общение с Клиентом через некоторое время после возникновения проблемы. Телефонный звонок, личное письмо по электронной почте или персонализированная открытка демонстрируют РЕАЛЬНОЕ внимание к Клиенту. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как проблема была решена — это сильный способ показать, что Вы действительно заботитесь о Клиенте.
Эмоции не уже будут мешать Клиенту общаться с Вами. И Вы сохранить лояльность этого Клиента и сможете получить несколько новых.